度假村酒店旅游标准化体系样本

********旅游度假村有限公司旅游原则化体系二0一三年六月材料目录一、***度假村公司原则化组织构造图二、***度假村原则体系表编制阐明三、***度假村公司原则体系框架图四、***度假村公司原则体系明细表五、原则登记表***度假村公司原则化组织构造图原则化领导小组原则化领导小组原则化管理办公室原则化管理办公室后勤保障中心原则化人员市场营销部原则化人员餐饮部原则化人员后勤保障中心原则化人员市场营销部原则化人员餐饮部原则化人员客房部原则化人员前厅部原则化人员成立旅游原则化试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实行。领导小构成员如下：组长：副组长：组员：凡原则化办公室设在人力资源部办公室，由**负责公司旅游原则化试点详细工作事项，并担任联系员职责，联系电话*。***度假村原则化体系表编制阐明一、原则体系表编制目和意义为进一步加强旅游服务过程规范化，不断提高员工服务技能，增强服务意识，***度假村逐渐建立旅游公司原则化体系有助于增进服务质量持续提高。***度假村公司原则体系，就其概念来说是酒店公司原则按其内在联系形成科学有机整体，它涉及：服务质量原则体系、管理原则体系和工作原则体系。凡是在酒店范畴内需要协调统一服务质量、服务管理、服务工作规定，都应当制定公司原则，并纳入公司原则体系中。完善公司原则体系不但可以增进原则完整有序、优化组合，为宾客提供完美服务奠定良好基本，并且可以使酒店在努力求创服务名牌同步，不断深化品牌社会效应，以优质服务带动经济发展！二、度假村原则化概况***度假村自成立之初就注重提炼和总结好工作办法，积极借鉴学习国内外先进经验，从管理和服务两方面入手，逐渐建立、健全各项规章制度，规范各项操作流程。在公司总经理推动下，建立寻常工作表格化管理模式。度假村先后被授予四星级旅游饭店、国家金叶级绿色旅游饭店、山东省诚信经营示范单位、山东省青年文明号、山东服务名牌、山东旅游服务名牌等荣誉称号，奠定了自己在行业内地位。当前，由于度假村原则化工作起步晚，经验少，还存在诸多问题，一是原则化人才匮乏；二是整个原则体系系统性需要进一步提高；三是原则化自我评价、监管体系还不够完善。度假村将以原则化试点工作为契机，根据国标化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发《关于推动原则化试点工作意见》和山东省发布《山东省关于贯彻贯彻<关于推动公司原则化试点工作意见>实行意见》文献精神，组织专门人力、物力，参照有关国家、地方和行业原则，结合度假村实际状况，对既有制度、作业流程、质量原则进行全面梳理、有机整合、合理构建，建立起一套科学、规范、完善公司原则体系。三、原则体系表编制根据和原则（一）原则体系表编制根据编制原则体系明细表重要参照根据有：GB/T15624.1《公司原则化工作指南第1某些：总则》、GB/T15496《公司原则体系规定》、GB/T15498《公司原则体系管理原则和工作原则体系》、GB/T13016《原则体系表编制原则和规定》、GB/T13017《公司原则体系表编制指南》等国标和关于资料。（二）原则体系明细表编制原则1.按照GB/T13016《原则体系表编制原则和规定》规定，采用层次和序列构造相结合构造方式编制度假村原则体系表。2.度假村以GB/T15496《公司原则体系规定》等国家系列原则为根据，以GB/T15624.1《公司原则化工作指南第1某些：总则》等有关公司原则化有关国标为指引，遵循“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合”原则化工作方针和“简化、统一、协调、优化”原则化原则，对度假村既有原则进行系统整合，并最大限度地覆盖度假村范畴内原则化管理体系有关内容，以适应酒店业不断发展和当代化管理新办法应用，充分结合公司实际状况进行制定。四、旅游公司原则体系编制过程（一）、学习培训、原则宣贯1）外出学习，对全体员工进行公司原则化试点工作宣教和贯标培训。增强全员原则化意识，进一步统一思想、提高结识、加深对公司原则化工作理解，调动全员参加公司原则化试点工作积极性。2）对从事公司原则化试点工作专（兼）职原则化人员进行原则化知识学习专业培训，使之具备相应专业素质，掌握原则体系编写有关知识，满足原则化试点工作需要。（二）、工作梳理、岗位划分按照公司原则化试点工作统一规定，结合度假村实际状况，以部门为单位、对人员进行分类、对工种进行疏理、对岗位进行核定、通过对工作细分，使人岗匹配。成立公司原则化试点业务小组，分专业编制原则文本，最后由职能部门按公司原则化工作有关规定进行整顿、归类、完善，最后出台了本公司原则体系。（三）、原则归类、整合。结合度假村实际工作状况，以ISO9001质量管理体系原则为蓝本，以国标、行业原则、地方原则为根据，进一步整合既有见岗位流程和操作规范，同步对酒店近年从来已有规章制度进行全面梳理，对于不符合当前实际工作操作文献进行修改，对重复或不适当文献予以作废，把符合工作实际并且运营成熟制度，所有以原则形式固定下来。（四）、广泛调研。咱们依照旅游服务行业特点，遵循“以宾客为关注焦点”原则，“以客户需求为导向”，通过调查问卷、电话回访、客户评价等各种形式广泛收集宾客信息，进一步理解宾客对旅游服务需求和盼望。多次组织有关人员到省内发展较好酒店行业、公司原则化开展较快单位进行参观考察，学习借鉴各地同行业服务管理先进经验。同步安排专人收集国内外关于酒店服务类原则化文献，系统分析了当前国内各行业公司原则化工作开展整体状况，切实掌握公司原则化体系以及运营特点，为编制本原则体系夯实了基本。（五）、精心制定。在本次原则体系表编制过程中，咱们在系统性、可操作性和考核性上下大功夫，结合工作实际，精心制定各项原则，涵盖了酒店管理和服务各个方面。同步，按照各个专业归口不同，科学设定原则子体系，此外，按照不同工作岗位，以及各岗位之间业务衔接关系，将各项原则进行科学归类，分别纳入相应原则子体系中，保证了整个原则体系运营系统性和完整性。（六）、科学构建。在对同行业公司原则化管理体制和运营现状进行充分调查与评估基本上，把建立明确工作质量评价原则和全程可控制酒店业服务程序作为公司原则化建设目的，初步搭建起以服务质量原则体系为核心，以管理原则体系和工作原则体系为支持覆盖酒店服务全过程酒店公司原则体系框架。（七）、实行完善。按照“积极摸索、循序渐进、持续改进、不断完善”工作原则，针对原则体系试运营过程中存在原则覆盖面不全，个别原则实用性不强等问题，在针对性和可操作性上做文章，先后对公司原则体系和原则内容进行了3次修改，推动了原则体系持续改进，通过重复修改，调节、完善，对初步建立公司原则进行自我评价，使原则日臻完善，逐渐形成一整套“构造合理，可操作发生强，既有明显行业优势，又布满活力，具备***度假村度假村鲜明特色”公司原则体系。（八）、改进提高。下一步咱们将对管理原则和公司原则进行充实、调节，使之形成一套科学完整、协调配合、自我完善管理体系和运营机制。与此同步，咱们还将结合实际工作需要，制定出公司原则化工作持续改进详细方案，建立公司原则化工作长效机制，保证体系持续改进，不断创新。五、公司原则体系构造度假村公司原则体系构造图如下：合用法律法规合用原则化法规和原则化管理规定合用法律法规合用原则化法规和原则化管理规定度假村方针、目的度假村方针、目的工作原则体系服务质量原则体系管理原则体系公司基本原则体系工作原则体系服务质量原则体系管理原则体系公司基本原则体系注：主从关系连线指引关系连线公司原则体系范畴在公司原则体系范畴上层，是度假村方针目的，合用法律、法规和原则化管理规定。代号分别为101、102、103，这些是指引性原则，公司原则体系建立应遵守度假村所合用法律、法规和规章制定，环绕实现度假村方针目的进行。公司原则体系范畴内所有原则都是在这一层原则指引下形成。在公司原则体系范畴内，涉及度假村基本原则体系、质量原则体系、管理原则体系和工作原则体系。这四个体系中，公司基本原则体系是基本，服务质量原则体系、管理原则体系和服务工作体系三大体系是公司原则化建设中心内容；其中，服务质量原则体系是核心，管理原则体系和工作原则体系是为实现质量原则提供支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。六、公司原则编号规定Q/XHS×××××•×―××××原则批准年号原则顺序号原则分类号原则类别编号度假村名称代号公司原则代号编号含义解释：原则体系代号为Q/XHS，标示公司原则/山东***度假村。度假村原则类别编号为四种：JC表达公司基本原则，JC是“基本”这两个字汉语拼音第一种字母组合。ZL表达服务质量原则，ZL是“质量”这两个字汉语拼音第一种字母组合。GL表达管理原则，GL是“管理”这两个字汉语拼音第一种字母组合。GZ表达服务工作原则，GZ是“工作”这两个字汉语拼音第一种字母组合。原则分类号表达某一类别原则中原则分类，原则顺序号与原则分类号连接，中间用•隔开；原则顺序号从1开始，在一类中按顺序分类、编号。原则批准年号，用短线与顺序号线分开。公司原则体系简介本着“咱们创造愉悦”以及“您需求，我责任”经营理念和服务理念，公司原则体系详细内在联系如下：（一）公司基本原则体系。在公司原则体系中处在第一层次，是指在度假村范畴内作为其他公司原则基本，并普遍使用，具备广泛指引意义原则。度假村基本原则涉及度假村原则化管理基本规定及公司原则体系编写规定等19项原则。（二）服务质量原则体系和管理原则体系。它们处在公司原则体系范畴内第二层次，分别是针对原则化体系中需要协同统一详细质量原则和管理事项所制定原则，它们互相补充和制约关系，是直接指引服务提供和管理等活动合用原则，是公司原则化体系中核心原则。1.服务质量原则体系是针对服务所具备质量特性(重要是服务六大功能性)满足规定限度及服务提供过程所用办法和程序进行规范有关文献。详细分为质量特性原则子体系和服务流程子体系。（1）服务质量特性原则子体系结合餐饮、住宿业特点，从充分满足服务功能性、文明性、舒服性、时间性、经济性、安全性等六大特性规定，按照原则化规定，拟定了服务规范、菜点质量原则和采供物品质量原则三个层面原则内容，三个层面也有其内在关联性。从餐饮、住宿业提供服务大方面来分，分为有形服务和无形服务。服务规范侧重无形服务方面，重要从满足顾客规定核心环节或直接影响顾客满意度环节作为重点控制核心点，以原则形式进行固化。菜点质量原则和采供物品质量原则侧重有形方面，菜点质量作为有形产品方面，从体现服务特性方面体现充分，如菜品色、香、味、型、价格等方面以原则形式进行明确。采供设施设备、原材料、一次性等均要以服务六大特性方面作为出发点，如客房布草配备，从棉质、品牌、质感等舒服度等方面予以最大限度满足顾客需求。（2）服务流程子体系服务流程明确了服务提供过程中所用办法和程序。与上面服务质量特性相紧密联系，达到以上原则规定，要有详细、有关操作环节和程序。如提供公司原则岗位员工，从班前、班中、班后等工作各项环节、程序进行了详细明确和规定，并从简化和优化角度，尽量使程序符合实际状况，提高员工工作效率，保证质量原则实现。2.管理原则子体系重要对服务（大服务概念）过程中涉及核心环节和因素进行管理和控制，保证服务质量原则体系顺利运营。并结合餐饮、住宿业质量等管理工作控制重点，此某些详细涉及人力资源管理、财务管理、设备和基本设施管理、市场营销、信息管理、文化建设、安全管理、职业健康、环保、能源管理、监督考核、采供管理、研发创新管理、后勤保障、餐饮管理、房务管理、康乐管理、会议管理等十八个子体系，涵盖了度假村所有管理活动。如度假村监督考核体系，涉及各项业务条线，所有服务提供等各项工作均有明确分工，负责部门严格检查督导贯彻，浮现问题予以督导整治贯彻，并追究有关责任，已形成了PDCA模式良好运营机制。（三）工作原则体系工作原则体系在公司原则体系中处在第三层，是在质量原则和管理原则共同指引制约下原则体系。该体系是针对所有岗位职责而制定岗位规定，是服务质量原则和服务质量管理原则在各岗位上详细贯彻和体现。此原则涵盖了度假村所有工作岗位并体现领导作用，分为决策层工作原则、管理层工作原则和普通员工工作原则，明确了各岗位人员上下级关系、与之相联系岗位、重要工作职责、详细开展工作内容及本岗位应达到任职条件等规定。八、重要参照资料1.中华人民共和国原则出版社第一编辑室编《原则化工作导则、指南和编写规则原则汇编》中华人民共和国原则出版社2.国标化管理委员会编《公司原则体系实行指南》中华人民共和国原则出版社3.GB/T13016—1991原则体系表编制原则和规定4.GB/T13017—1995公司原则体系表编制指南5.GB/T15496—《公司原则体系规定》6.GB/T15497—《公司原则体系技术原则体系》7.GB/T15498—《公司原则体系管理原则和工作原则体系》图一：***度假村公司原则体系基本框架图***度假村公司原则体系度假村合用法律法规103度假村合用原则化法规和原则化管理规定度假村合用法律法规103度假村合用原则化法规和原则化管理规定102度假村方针、目的101工作原则体系GZ300公司基本原则体系JC100工作原则体系GZ300公司基本原则体系JC100管理原则体系GL200管理原则体系GL200服务质量原则体系服务质量原则体系ZL200注：主从关系连线指引关系连线公司原则体系范畴附：1.服务质量原则体系层次构造图(图二)2.管理原则体系层次构造图(图三)3.工作原则体系层次构造图(图四）图二：服务质量原则体系层次构造图服务质量原则服务质量原则服务流程ZL203.1服务流程ZL203.1—ZL207.1服务质量特性原则ZL200.1—ZL202.12图三：管理原则体系层次构造图管理原则管理原则康乐管理原则房务管理原则研发创新管理原则能源管理原则环保管理原则设备与基本设施管理原则财务管理原则人力资源管理原则监督考核管理原则安全管理原则职业健康管理原则采购管理原则文化建设管理原则信息管理原则市场营销管理原则会议管理原则后勤保障管理原则康乐管理原则房务管理原则研发创新管理原则能源管理原则环保管理原则设备与基本设施管理原则财务管理原则人力资源管理原则监督考核管理原则安全管理原则职业健康管理原则采购管理原则文化建设管理原则信息管理原则市场营销管理原则会议管理原则后勤保障管理原则餐饮管理原则图四：工作原则体系层次构造图工作原则工作原则管理层工作原则GZ301.1-GZ301.10普通员工工作原则管理层工作原则GZ301.1-GZ301.10普通员工工作原则GZ302.1-GZ302.52决策层工作原则GZ300.1-GZ300.2101度假村方针目的101.1序号代码名称实行日期主管部门备注1101.1***度假村原则化方针目的原则化工作小组102度假村合用原则化法规和原则化管理规定102.1—102.16序号代码名称发布机关实行日期备注1102.1中华人民共和国原则化法全国人大常委会1989第七届全国人大常委第五次会议于1988年12月29日通过，自1989年4月1日起实行。2102.2中华人民共和国原则化法实行条例国务院1990国务院令第53号3102.3公司原则化管理办法国家技术监督局1990国家技术监督局令第13号4102.4国标管理办法国家技术监督局1990国家技术监督局令第10号5102.5原则化科学技术进步奖励办法国家技术监督局1990国家技术监督局令第5号6102.6关于推动服务原则化试点工作意见国标化管理委员会国标委农联【】7号7102.7山东省服务原则化试点管理办法山东省质监局、山东省发改革委103度假村合用法规和规章明细表103.1—103.59序号代码名称发布机关实行日期备注1103.1中华人民共和国宪法全国人民代表大会1982-12-143月14日修正2103.2中华人民共和国刑法全国人民代表大会1979-7-11997年3月14日第八届全国人大第五次会议修订3103.3中华人民共和国行政允许法全国人民代表大会-7-14103.4中华人民共和国合同法全国人民代表大会1999-10-15103.5中华人民共和国劳动合同法全国人大常委会-2-26103.6中华人民共和国节约能源法全国人大常委会1998-1-1第十届全国人大会常委会第三十次会议于10月28日修订通过，自4月1日起实行7103.7中华人民共和国突发事件相应法全国人大常委会-11-18103.8中华人民共和国消费者权益保护法全国人大常委会1994-1-19103.9中华人民共和国居民身份证法全国人大常委会-1-16月28日第十届全国人大常委会通过10103.10中华人民共和国公司法全国人大常委会-1-111103.11中华人民共和国反不合法竞争法全国人大常委会1993-12-112103.12中华人民共和国食品卫生法全国人大常委会1995-10-3013103.13中华人民共和国劳动法全国人大常委会1995-1-114103.14中华人民共和国妇女权益保障法全国人大常委会1992-10-1２００５年８月２８日第十届全国人大常委会第十七次会议修正15103.15中华人民共和国妇女权益保障法全国人大常委会1992-10-1依照8月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议《关于修改<中华人民共和国妇女权益保障法>决定》修正16103.16中华人民共和国商标法全国人大常委会1982-3-1依照10月27日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议《关于修改<中华人民共和国商标法>决定》第二次修正17103.17中华人民共和国专利法全国人大常委会1985-4-1依照8月25日第九届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议《关于修改<中华人民共和国专利法>决定》第二次修改18103.18中华人民共和国审计法全国人大常委会1995-1-1依照2月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议《关于修改<中华人民共和国审计法>决定》修正19103.19中华人民共和国会计法全国人大常委会1985-5-1依照1993年12月29日第八届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改<中华人民共和国会计法>决定》修正，1999年10月31日第九届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议修改，自7月1日起施行。20103.20中华人民共和国工会法全国人大常委会1992-4-3依照10月27日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议《关于修改<中华人民共和国工会法>决定》修正21103.21中华人民共和国招投标法全国人大常委会-1-122103.22中华人民共和国消防法全国人大常委会1998-9-123103.23中华人民共和国职业病防治法全国人大常委会-5-124103.24中华人民共和国环保法全国人大常委会1989-12-2625103.25中华人民共和国固体废物污染环境防治法全国人大常委会1996-4-126103.26中华人民共和国环境噪声污染防治法全国人大常委会1997-3-127103.27中华人民共和国水污染防治法全国人大常委会-6-128103.28中华人民共和国农产品质量安全法全国人大常委会-11-129103.29中华人民共和国产品质量法全国人大常委会-9-130103.30中华人民共和国治安管理惩罚法全国人大常委会-3-131103.31商业、服务业诚信计量行为规范国家质量监督检查检疫总局-11-832103.32旅馆业治安管理办法公安部1987-9-2333103.33餐饮业食品卫生管理办法卫生部-6-134103.34最高人民检察院关于审理人身损害补偿案件运用法律若干问题解释最高人民法院-5-135103.35食品添加剂管理办法卫生部-3-3036103.36餐饮公司信用级别评价管理办法中华人民共和国烹饪协会-6-137103.37工伤保险条例国务院-1-138103.38中华人民共和国旅游饭店行业规范中华人民共和国旅游饭店业协会-5-1【颁布日期】5月1日【实行日期】5月1日【修订日期】8月39103.39中华人民共和国饭店行业服务礼仪规范中华人民共和国旅游饭店业协会-10-1140103.40《国家旅游饭店星级划分与评估》国家质量监督检查总局、国标化管理委员会.1.141103.41星级饭店访查规范国家旅游局-3-742103.42餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范卫生部-10-143103.43星级饭店客房用品质量与配备规定国家旅游局1996-7-1144103.44旅游涉外星级饭店划分与评估国家旅游局1997-10-1645103.45旅店业卫生原则国家技术监督局1996-9-146103.46旅游服务基本术语国家旅游局1997-10-147103.47一次性可降解餐饮具通用技术条件国家质量技术监督局-1-148103.48一次性可降解餐饮具降解性能实验办法国家质量技术监督局-1-149103.49酒家酒店分级别规定国家质量技术监督局-8-150103.50绿色饭店国家质量监督检查检疫总局-3-151103.51旅游饭店用公共信息图形符号国家旅游局1996-1-152103.52国内贸易部1997-1-153103.53餐饮业开业专业条件和技术规定国内贸易部1997-7-154103.54绿色饭店级别评估规定国家经济贸易委员会-3-155103.55餐饮业职业经理人认定条件商务部-2-156103.56餐饮业公司经营规范商务部-10-157103.57商业、服务业经营场合传染疾病防止办法-4-2958103.58星级饭店客用品质量与配备规定国家旅游局1996-7-1159103.59公共场合用品卫生原则卫生部-5-1JC100公司基本原则JC100.1—JC100.11序号原则编号原则名称实行日期主管部门被代替原则号1Q/XHSJC100.1公司原则体系规定人力资源部GB/T15496-2Q/XHSJC100.2公司原则体系技术原则体系人力资源部GB/T15497-3Q/XHSJC100.3公司原则体系管理原则和工作原则体系人力资源部GB/T15498-4Q/XHSJC100.4公司原则体系评价与改进人力资源部GB/T19273-5Q/XHSJC100.5原则编写规则第二某些符号人力资源部GB/T1.2-6Q/XHSJC100.6原则编写规则第三某些信息分类编码人力资源部GB/T1.3-7Q/XHSJC100.7公司原则化工作指南第1某些：总则人力资源部GB/T15624.1-8Q/XHSJC100.8质量管理体系、基本和术语人力资源部GB/T19000-9Q/XHSJC100.9原则体系表编制原则和规定人力资源部GB/T13016-199110Q/XHSJC100.10公司原则体系表编制指南人力资源部GB/T13017-199511Q/XHSJC100.11职业健康安全管理体系规范人力资源部GB/T28001ZL200服务质量原则ZL200.1—ZL207.4一、服务质量特性原则（一）员工形象原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSZL200.1员工形象原则人力资源部6月1日（二）厨房质量原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSZL201.1厨房工作质量原则餐饮厨房6月1日2Q/XHSZL201.2粗加工工作质量原则餐饮厨房6月1日（三）采购物品质量原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSZL202.1采购部工程物料采购服务质量原则采购部6月1日2Q/XHSZL202.2采购部食品采购、验收服务质量原则采购部6月1日3Q/XHSZL202.3蔬菜类物品配备原则采购部6月1日4Q/XHSZL202.4水果类物品配备原则采购部6月1日服务流程（一）餐饮部工作流程规范序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSZL203.1餐厅仪容仪表规范餐饮部6月1日2Q/XHSZL203.2餐厅服务礼貌用语规范餐饮部6月1日3Q/XHSZL203.3端托服务规范餐饮部6月1日4Q/XHSZL203.4口布折花规范餐饮部6月1日5Q/XHSZL203.5餐厅摆台规范餐饮部6月1日6Q/XHSZL203.6斟酒服务规范餐饮部6月1日7Q/XHSZL203.7上菜、分菜服务规范餐饮部6月1日8Q/XHSZL203.8迎宾服务规范餐饮部6月1日9Q/XHSZL203.9送客服务规范餐饮部6月1日10Q/XHSZL203.10中餐零点服务规范餐饮部6月1日11Q/XHSZL203.11中餐宴会服务规范餐饮部6月1日12Q/XHSZL203.12退菜服务规范餐饮部6月1日13Q/XHSZL203.13传菜员工作规范餐饮部6月1日14Q/XHSZL203.14吧台工作规范餐饮部6月1日15Q/XHSZL203.15会议服务工作规范餐饮部6月1日16Q/XHSZL203.16餐饮布草间工作规范餐饮部6月1日17Q/XHSZL203.17洗刷、消毒工作规范餐饮部6月1日18Q/XHSZL203.18餐厅卫生原则餐饮部6月1日19Q/XHSZL203.19餐饮部交接班制度餐饮部6月1日20Q/XHSZL203.20餐厅一日工作规范餐饮部6月1日21Q/XHSZL203.21餐厅服务不合格分类餐饮部6月1日22Q/XHSZL203.22顾客投诉解决办法餐饮部6月1日23Q/XHSZL203.23餐厅疑难问题解决餐饮部6月1日（二）房务流程规范序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSZL204.1大堂副理原则化操作程序前厅部6月1日2Q/XHSZL204.2总台接待员原则化操作程序前厅部6月1日3Q/XHSZL204.3门僮/行李员原则化操作程序前厅部6月1日4Q/XHSZL204.4商务中心服务员原则化操作程序前厅部6月1日5Q/XHSZL204.7楼层服务员原则化操作程序客房部6月1日6Q/XHSZL204.8房务中心服务员原则化操作程序客房部6月1日7Q/XHSZL204.9PA员原则化操作程序客房部6月1日8Q/XHSZL204.10PA技工原则化操作程序客房部6月1日（二）康乐流程规范序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSZL205.1康乐服务员服务规范餐饮部6月1日（四）厨房流程规范序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSZL206.1洗碗工操作程序餐饮部6月1日2Q/XHSZL206.2炒锅厨师原则化操作程序餐饮厨房6月1日3Q/XHSZL206.3打荷厨师原则化操作程序餐饮厨房6月1日4Q/XHSZL206.4凉菜厨师原则化操作程序餐饮厨房6月1日5Q/XHSZL206.5焖卤厨师原则化操作程序餐饮厨房6月1日6Q/XHSZL206.6面点厨师原则化操作程序餐饮厨房6月1日7Q/XHSZL206.7砧板厨师原则化操作程序餐饮厨房6月1日8Q/XHSZL206.8原料洗涤原则化操作程序餐饮厨房6月1日（五）财务流程规范序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSZL207.1收入稽核原则化操作程序计财部6月1日3Q/XHSZL207.2验收保管原则化操作程序计财部6月1日4Q/XHSZL207.3会计核算原则化程序计财部6月1日5Q/XHSZL207.4成本控制核算原则化操作程序计财部6月1日GL200管理原则GL200.1—GL217.1人力资源管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL200.1度假村管理人员管理制度人力资源部6月1日2Q/XHSGL200.2劳动定员管理制度人力资源部6月1日3Q/XHSGL200.3劳动技术级别考核管理制度人力资源部6月1日4Q/XHSGL200.4人员调配管理制度人力资源部6月1日5Q/XHSGL200.5招聘录取管理制度人力资源部6月1日6Q/XHSGL200.6岗位提高培训制度人力资源部6月1日7Q/XHSGL200.7教诲培训管理制度人力资源部6月1日8Q/XHSGL200.8员工报到、工作分派流程人力资源部6月1日9Q/XHSGL200.9订立劳动合同流程人力资源部6月1日10Q/XHSGL200.10办理员工录取手续流程人力资源部6月1日11Q/XHSGL200.11补充员工工作流程人力资源部6月1日12Q/XHSGL200.12员工离开公司工作流程人力资源部6月1日13Q/XHSGL200.13除名、辞退、开除、退休、死亡人力资源部6月1日14Q/XHSGL200.14办理员工离开公司手续流程人力资源部6月1日15Q/XHSGL200.15人力资源部6月1日16Q/XHSGL200.16奖金核定及分派流程人力资源部6月1日17Q/XHSGL200.17养老保险工作流程人力资源部6月1日18Q/XHSGL200.18员工餐厅厨房操作流程人力资源部6月1日19Q/XHSGL200.19食品卫生检查流程人力资源部6月1日20Q/XHSGL200.20员工体检工作流程人力资源部6月1日21Q/XHSGL200.21编制教诲培训筹划流程人力资源部6月1日22Q/XHSGL200.22员工岗位资格培训流程人力资源部6月1日23Q/XHSGL200.23现职人员岗位提高培训工作流程人力资源部6月1日24Q/XHSGL200.24员工转岗培训工作流程人力资源部6月1日25Q/XHSGL200.25员工离岗培训工作流程人力资源部6月1日26Q/XHSGL200.26员工外出培训工作流程人力资源部6月1日27Q/XHSGL200.27接受委托培训工作流程人力资源部6月1日二、财务管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL201.1***度假村内部控制管理规定计财部6月1日2Q/XHSGL201.2***度假村预算管理规定计财部6月1日3Q/XHSGL201.3***度假村货币资金管理规定计财部6月1日4Q/XHSGL201.4***度假村成本管理规定计财部6月1日5Q/XHSGL201.5***度假村票据管理规定计财部6月1日6Q/XHSGL201.6***度假村物资管理规定计财部6月1日7Q/XHSGL201.7***度假村低值易耗品管理规定计财部6月1日8Q/XHSGL201.8***度假村会计档案管理规定计财部6月1日9Q/XHSGL201.9***度假村固定资产管理规定计财部6月1日10Q/XHSGL201.10***度假村办公室和物料仓库安全管理规定计财部6月1日11Q/XHSGL201.11***度假村物价管理规定计财部6月1日12Q/XHSGL201.12***度假村会计电算化管理规定计财部6月1日三、设备与基本设施管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL202.1电脑使用管理规定工程部6月1日2Q/XHSGL202.2复印机使用管理规定工程部6月1日3Q/XHSGL202.3传真机使用管理规定工程部6月1日4Q/XHSGL202.4办公电话管理规定工程部6月1日5Q/XHSGL202.5设备档案管理规定工程部6月1日6Q/XHSGL202.6锅炉房管理规定工程部6月1日四、市场营销管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL203.1公司战略管理制度市场营销部6月1日2Q/XHSGL203.2***度假村办公室员工上班管理规定市场营销部6月1日3Q/XHSGL203.3***度假村总机房管理制度市场营销部6月1日4Q/XHSGL203.4***度假村客户投诉解决管理制度市场营销部6月1日5Q/XHSGL203.5***度假村VIP接待管理规定市场营销部6月1日6Q/XHSGL203.6***度假村客户参观流程制度市场营销部6月1日7Q/XHSGL203.7***度假村订餐、订房管理规定市场营销部6月1日五、信息管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL204.1***度假村保密制度人力资源部6月1日2Q/XHSGL204.2VI手册管理办法人力资源部6月1日六、采购管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL205.1***度假村采购部食品采购、验收服务质量原则规定采购部6月1日2Q/XHSGL205.2***度假村采购物资择商和价格控制规定采购部6月1日3Q/XHSGL205.3***度假村采购项目审批规定采购部6月1日4Q/XHSGL205.4***度假村采购项目购买规定采购部6月1日5Q/XHSGL205.5***度假村采购物资验收规定采购部6月1日6Q/XHSGL205.6***度假村采购项目报关验收和运送规定采购部6月1日7Q/XHSGL205.7***度假村特殊采购项目规定采购部6月1日8Q/XHSGL205.8***度假村采购筹划管理规定采购部6月1日9Q/XHSGL205.9购物申请办公流程采购部6月1日七、文化建设管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL206.1《***》报稿酬管理办法人力资源部6月1日八、安全管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL207.1巡逻工作流程保安部6月1日2Q/XHSGL207.2车场安全工作流程保安部6月1日3Q/XHSGL207.3门卫工作流程保安部6月1日4Q/XHSGL207.4门卫工作流程保安部6月1日5Q/XHSGL207.5保安监控和消防控制中心工作流程保安部6月1日6Q/XHSGL207.6精神病患者肇事解决流程保安部6月1日7Q/XHSGL207.7发生停电事故应急解决流程保安部6月1日8Q/XHSGL207.8配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程保安部6月1日9Q/XHSGL207.9警卫接待任务工作流程保安部6月1日10Q/XHSGL207.10车辆调度工作流程保安部6月1日11Q/XHSGL207.11解决打架、斗殴流氓滋扰工作程序保安部6月1日12Q/XHSGL207.12发生爆炸、抢劫、凶杀等案件工作程序保安部6月1日13Q/XHSGL207.13可疑物品应急处置工作程序保安部6月1日14Q/XHSGL207.14外来精神病患者肇事处置工作程序保安部6月1日15Q/XHSGL207.15客人财物被盗、丢失工作流程保安部6月1日16Q/XHSGL207.16客人之间发生冲突解决流程保安部6月1日17Q/XHSGL207.17客人发生猝死解决程序保安部6月1日18Q/XHSGL207.18刑案和治安事件解决流程保安部6月1日19Q/XHSGL207.19治安突发事件报警程序保安部6月1日20Q/XHSGL207.20酒店治安防范工作细则保安部6月1日21Q/XHSGL207.21安全保卫寻常管理原则保安部6月1日22Q/XHSGL207.22治安设备设施原则保安部6月1日23Q/XHSGL207.23消防设备设施原则保安部6月1日24Q/XHSGL207.24消防治安设施设备维护原则保安部6月1日25Q/XHSGL207.25消防监控设备设施维护原则保安部6月1日26Q/XHSGL207.26消防设备维护原则保安部6月1日27Q/XHSGL207.27保安器材使用规定保安部6月1日28Q/XHSGL207.28保安人员仪容仪表和礼节礼貌原则保安部6月1日29Q/XHSGL207.29保卫巡逻员公司原则保安部6月1日30Q/XHSGL207.30保卫监控员公司原则保安部6月1日31Q/XHSGL207.31车场保安员公司原则保安部6月1日32Q/XHSGL207.32保卫部对客公司原则保安部6月1日九、职业健康管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL208.1***度假村女工劳动保护规定人力资源部6月1日2Q/XHSGL208.2***度假村员工文体活动管理制度人力资源部6月1日3Q/XHSGL208.3***度假村职业卫生管理制度人力资源部6月1日4Q/XHSGL208.4***度假村职业健康体检制度人力资源部6月1日十、环保管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL209.1***度假村噪声控制管理规定工程部6月1日2Q/XHSGL209.2***度假村污水排放管理规定工程部6月1日十一、能源管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL210.1能源控制方案工程部6月1日2Q/XHSGL210.2空调使用规定工程部6月1日十二、研发创新管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL211.1***度假村厨房产品研发管理规定厨房6月1日十三、监督考核管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL212.1***度假村质量检查细则人力资源部6月1日十四、后勤保障管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL213.1HYPERLINK***度假村证件管理规定人力资源部6月1日2Q/XHSGL213.2***度假村会议制度人力资源部6月1日3Q/XHSGL213.3***度假村公章管理规定人力资源部6月1日4Q/XHSGL213.4***度假村出差管理规定人力资源部6月1日5Q/XHSGL213.5***度假村文献管理规定人力资源部6月1日6Q/XHSGL213.6员工食堂卫生制度人力资源部6月1日7Q/XHSGL213.7员工宿舍管理办法及奖惩条例人力资源部6月1日8Q/XHSGL213.8关于中层管理人员外出请假有关规定人力资源部6月1日9Q/XHSGL213.9***度假村保密制度人力资源部6月1日10Q/XHSGL213.10***度假村帮工管理规定人力资源部6月1日11Q/XHSGL213.11更衣室管理制度人力资源部6月1日12Q/XHSGL213.12***度假村电梯乘用管理规定人力资源部6月1日13Q/XHSGL213.13车辆使用管理制度人力资源部6月1日14Q/XHSGL213.14对讲机使用管理规定人力资源部6月1日15Q/XHSGL213.15***度假村报修工作流程人力资源部6月1日16Q/XHSGL213.16***度假村电话礼仪规范人力资源部6月1日17Q/XHSGL213.17度假村范畴内车辆行驶规范人力资源部6月1日18Q/XHSGL213.18***大酒店值班管理规定人力资源部6月1日19Q/XHSGL213.19总经理办公室管理制度人力资源部6月1日20Q/XHSGL213.20***度假村员工言行规定人力资源部6月1日十五、餐饮服务质量原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL214.1餐厅、吧台设施设备原则餐饮部6月1日2Q/XHSGL214.2餐厅、吧台环境原则餐饮部6月1日3Q/XHSGL214.3餐厅服务质量原则餐饮部6月1日4Q/XHSGL214.4吧台服务质量原则餐饮部6月1日5Q/XHSGL214.5客房送餐服务质量原则餐饮部6月1日6Q/XHSGL214.6酒水工作质量原则餐饮部6月1日7Q/XHSGL214.7会议服务质量原则餐饮部6月1日8Q/XHSGL214.8仓库保管员工作质量原则餐饮部6月1日9Q/XHSGL214.9清洁工工作质量原则餐饮部6月1日10Q/XHSGL214.10酒水寄存规定餐饮部6月1日11Q/XHSGL214.11餐饮部木质家具打蜡保养规定餐饮部6月1日12Q/XHSGL214.12餐饮部破损餐具报损及领用规定餐饮部6月1日十六、房务管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL215.1客房部周期筹划性卫生清理管理规定客房部6月1日2Q/XHSGL215.2布草管理规定客房部6月1日3Q/XHSGL215.3客房部部遗留物品管理规定客房部6月1日4Q/XHSGL215.4客房部一次性用品及商品领用管理规定客房部6月1日5Q/XHSGL215.5宾客预定信息传递管理规定客房部6月1日6Q/XHSGL215.6行李房管理规定前厅部6月1日十七、康乐管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL216.1康乐吧服务质量原则餐饮部6月1日十八、会议管理原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGL217.1***度假村会议制度人力资源部6月1日GZ300服务工作原则GZ300.1—GZ302.60一、决策层工作原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGZ300.1总经理岗位阐明书人力资源部6月1日2Q/XHSGZ300.2副总经理岗位阐明书人力资源部6月1日二、中层管理者工作原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGZ301.1人力资源部经理岗位阐明书人力资源部6月1日2Q/XHSGZ301.2计财部经理岗位阐明书计财部6月1日3Q/XHSGZ301.3保安部经理岗位阐明书保安部6月1日4Q/XHSGZ301.4市场营销部经理岗位阐明书市场营销部6月1日5Q/XHSGZ301.5工程部经理岗位阐明书工程部6月1日6Q/XHSGZ301.6采购部经理岗位阐明书采购部6月1日7Q/XHSGZ301.7前厅部经理岗位阐明书前厅部6月1日8Q/XHSGZ301.8客房部经理岗位阐明书客房部6月1日9Q/XHSGZ301.9餐饮部经理岗位阐明书餐饮部6月1日10Q/XHSGZ301.10行政总厨岗位阐明书餐饮厨房6月1日三、员工工作原则序号原则编号原则名称主管部门实行日期被代替原则号1Q/XHSGZ302.1行政主管岗位阐明书人力资源部6月1日2Q/XHSGZ302.2后勤主管岗位阐明书人力资源部6月1日3Q/XHSGZ302.3车队主管岗