物业公司客服部工作规程及相关制度样本

珠海某物业公司客服部工作规程及有关制度客户服务部员工绩效考核工作规程

1.0

目

规范客户服务部员工招商绩效考核工作，保证公平、公正、公开考核员工德、勤、能、绩。

2.0

合用范畴

合用于客户服务部员工绩效考核工作。

3.0

职责

3.1

总经理负责贯彻实行本规程。

3.2

客户经理/主管负责详细执行本规程。

4.0

工作规程

4.1

客户服务部员工月绩效考核工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。

4.2

员工绩效考核原则由客户经理依照实际状况进行合理制定（详细内容请见附页）。

4.3

员工绩效考核类型

4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。

4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。

4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。

4.4

客户服务部员工工作考核原则

4.4.1

必要严格遵守法律法规和公司制度，认真履行本职工作岗位职责。

4.4.2

必要按照《员工服务规范》规定，热情接待客户，树立良好服务形象。

4.4.3

严格按照有关工作规程进行工作，不得违规操作。

4.4.4

积极参加公司和部门组织各类培训，入职培训和上岗培训必要经考核合格后方可正式任用和上岗。

4.4.5

客户服务部经理必要严格按照考核原则对员工进行合理、公平考核。

4.2

员工绩效考核评分构造

4.5.1

员工绩效考核重要内容为：德、勤、能、绩四个方面。

“德”涉及：思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系

“勤”涉及：工作出勤、参加性、积极性、协调性

“能”涉及：业务能力、组织能力、管理能力、创新能力

“绩”涉及：工作效率、培训效果、工作效果、其他成绩

4.5.2

平时工作中周检、月检均按百分制进行，各种检查考核规定请详见《员工绩效考核原则》。

4.5.3

员工绩效考核内容分值构成：员工在“德”方面考核分为20分，在“勤”方面考核分为20分，在“能”方面考核分为30分，在“绩”

方面考核分为30分。（详细考核分值请参见附页）

4.6

客户经理对员工进行绩效考核周检、月检、抽检和年终考核分值构成状况详细是：

A

周检和月检考核成果经加权平均后占员工年终考核总分20%；

B

月考核成果经加权平均后占员工年终考核总分30%；

C

员工年终考核成果占50%。

4.7

员工绩效考核由客户经理按照关于检查原则和考核原则进行扣分,并填写《员工月绩效考核登记表》和《员工月/年绩效考核状况登记表》。

4.7

检查原则和考核原则中“其他”栏目是为我司和部门有关作业规程所未涉及而进行设立。

4.8

检查、考核时，如浮现《行政奖罚原则工作规程》中所列明应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考核完毕后在员工总考核分中加1~10分，若平时考核总分超过100分者则可在年终考核时进行加权平均，若年终考核成果经加权平均后仍超过100分者，公司应按“先进员工”进行奖励。

4.9

检查、考核时，有员工行为导致不良后果已触犯《行政奖罚原则工作规程》所列出必要加以惩罚状况，则除在检查考核表相应栏目中扣完相应分值外，应根据《行政奖罚原则工作规程》对该员工追加惩罚。

4.10

本规程解释权在公司品质部。

4.11

质量记录保存期限：

4.12.1《员工月绩效考核登记表》

保存期限为2年

4.12.2《员工年终绩效考核登记表》

保存期限为2年

4.12.3《员工月/年绩效考核状况登记表》

保存期限为2年

4.12.4《

年度员工绩效考核状况登记表》保存期限为2年

5.0

质量记录

5.1

《员工月绩效考核登记表》

5.2

《员工年终绩效考核登记表》

5.3

《员工月/年绩效考核状况登记表》

5.3

《

年度员工绩效考核状况登记表》客户服务部经理岗位职责

一、

坚决执行国家各项方针政策，省、市关于物业管理、政策以及公司关于规章制度。

二、

依照统一管理与专业分工负责原则，对部门内工作人员工作进行合

理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完毕管理处下达任务指标。

三、

制定本部门工作筹划，指引、协助下级负责人在制定工作筹划，定期检查、监督、查处违章，提出改正办法。

四、

坚守岗位，准时上下班，着装整洁，热情接待业主和来访客人，对业主投诉耐心解释，及时解决。

五、

负责解决住户对本管理处工作投诉，不迟延、不推诿，搞好与业主和谐关系。

六、

加强本部门员工团结协作，公正、公平地评价员工工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。

七、

向管理处主任提交部门用人筹划

八、

负责监督本部门用品采购、入库、出库工作。

九、

负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目制定及协调组织工作。

十、

负责区内商业网点和居家服务摊点全面管理

十一、

对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清晰，责任明确。

十二、

坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。

十三、

广泛接受住户对绿化和清洁管理工作意见和建议，以提高工作水准。

十四、

完毕领导交办其她工作。客户服务部主管岗位职责

在管理处主任直接领导及品质部经理监督指引下，负责客户服务部寻常管理事务工作。重要职责：

一、收取及审视每天投诉记录、巡逻报告及管理日记，并跟进解决；

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作筹划及实行方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；

三、制定本部门规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工工作做出安排及进行指引、监督及考核；

四、接受及解决业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定解决，重要事件要向管理处主任报告；

五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用交费告知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其她费用，记录各项费用收缴率并向主任报告。

六、跟进解决突发事件；

七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费原则、客户状况及辖区规划、各类房屋、公共设施分布、机构和安全检查规定，掌握各类管线走向、位置和分布状况。

九、定期组织安排收集、整顿、归档管理处各类档案及运营记录等，保证存档记录资料齐全及有效性。

十、

负责定期对服务质量进行记录、分析，并提出整治方案；

十一、负责本部门员工寻常培训工作，制定培训筹划，并报管理处主任审批后实行。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备大、中、小修及更新工作和业主（住户）装修审核、监督。

十三、组织策划开展社区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

十四、保证社区出租屋信息资料完整、确切和及时性。客户服务中心工作职责

1由专人负责团队、散客、VIP客人档案收集工作，每日即时录入客人基本状况一览表。团队、散客以客人以入住当天日期加序列号为档案编号（如2月14日入住第一位客人，档案编号为），客人以卡号为档案编号。

接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉办公地点、电话，以便于住户投诉。

管理人员在遇到住户来访投诉时，都应予以热情接待，积极询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心工作。

对客人投诉、来访中谈到问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核算，然后将解决成果报告责任部门主任；实在不能解决，要将问题和意见向关于部门报告，由服务中心经理决定解决办法。

在解决来访、投诉时，要热情、积极、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要解决完毕后将成果填写客人投拆解决单，写明时间、事由、接待人、解决成果等以便备案与回访。

回访规定：

客服中心把对客人回访列入职责范畴，并贯彻到每年工作筹划和总结评比中。

客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉客人三日内回访率达100。

回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

回访中，对客人询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回答时间。

回访后对客人再次提出意见、规定、建议、投诉，及时逐条整顿综合、研究，与有关部门进行沟通，协商解决问题办法，由有关部门经理反馈客人解决成果并在回访单上签字，防止浮现类似事件发生。

对于回访中散客应及时告知客服电话，回访人员姓名，入店优惠，散客再次入住时消费算是客服人员销售，可以做为销售员本月业绩提成奖。

做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任

积极向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，发言清晰，用词精确，不含糊其词，不用不雅之词。

当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不容许与客人发生争致。

客服部人员增强凝聚力，树立

大型活动与寻常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人交流，密切碧溪与客人感情，争取客人参加与支持，增进客户服务中心工作职责

1、

负责起草服务中心关于物业管理文献、规章制度、收费根据和收费管理办法；

2、

负责部门所有事物性工作；

3、

负责传递上级文献和工作安排；

4、负责管理客户服务工作全面指引，业主住户及租户物业管理、各项费用及租金收、催取，业主档案建立，订立物业管理合同和公约，建立与业主间良好关系，维护、解决社区关系，与关于政府部门保持良好工作关系；

5、

负责受理业主投诉并按投诉解决有关规定解决投诉；

6、

负责收集所有与业主关于服务需求；

7、

依照国家关于政策法规和社区详细状况而制定颁布管理办法或收费原则阐明、解释工作；

8、

负责解决突发事件，并及时将信息传递到有关领导，并做好记录。；

9、

负责协调业主违约、违规状况，并及时向经理报告，并做好记录；

10、负责与业主委员会保持良好沟通，善于发现业主需求并提供及时优质服务；

11、丰富开展社区文化活动，通过各种渠道加强与业主沟通，理解业主服务需求；

12、负责社区装修状况全面控制，解决关于装修管理服务引起业主投诉协调解决工作；

13、负责社区客户家政服务管理，为住户提供全方位后勤服务。客服基本服务规范一

.服务理念

1.

什么是服务？

一位从事服务研究资深人士从服务英文单词SERVICE形象生动地简介了服务含义。

S--微笑待客

Smile

for

every

one

E—精通业务上工作

Excellence

in

everything

you

do

R—对客户态度亲切友善

Reaching

out

to

every

customer

with

hospitality

V—视每一位客户为特殊和重要大人物

Viewing

every

customer

as

special

I.

邀请每一位客户再次光临

Inviting

your

customer

to

return

C—营造温馨服务环境

Creating

a

warm

atmosphere

E—用眼神表达对客户关怀

Eye

contact

that

shows

we

care

2.为什么要做好服务

据美国论坛公司在1998年调查研究显示，在“客户为什么转向竞争者”项目里，只有15%客户是由于“其她公司有更好商品”。另有15%客户是因

为“其她公司有更便宜商品”。但是，此外70%客户不是由于产品因素转向竞争者。其中有45%是由于“公司服务质量差”，可见服务质量好坏是争取

客户和稳定客户重要办法。随着市场竞争日益激烈，服务逐渐成为公司生存与发展重要基本。

联想﹑海尔等公司成功是最佳例子。

1.

服务衡量原则

衡量咱们服务唯一原则是客户与否满意。

为了让客户满意咱们服务，咱们应树立如下观念：

o

没有客户就没有咱们存在价值，让客户满意是咱们存在目

咱们是一家软件技术服务公司，为顾客提供优质服务是咱们工作也是咱们赖以生存主线。

o

客户永远是第一位

每一位顾客都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

o

对咱们工作局限性表达不满顾客才是真正顾客

1.

对咱们工作局限性表达不满,这阐明顾客对咱们有信心，如果解决了,对咱们改进工作是个机会。

2.

有抱怨，这阐明顾客关怀咱们；要是没有顾客反映了,这就阐明顾客对咱们寒心了。

o

对顾客负责究竟，让顾客百分之百满意对顾客应负责究竟，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

二．服务天条

o

实实在在承诺，诚心诚意服务

（说到就得一定做到，做不到就绝对不说）

o

应当上门服务就必要上门

o

在客户面前不说不该说话

服务禁用语

o

非职权范畴能解决问题，决不能说：“咱们不论”。

o

非本系统软硬件浮现故障，决不能说：“跟咱们没关系”。

o

自己不能解决问题，决不能说：“没办法解决”。

o

顾客刊登自己意见和看法时，决不能说：“随便”。

o

顾客征询问题自己无法拟定期，决不能说：“不清晰”，“不懂得”。

三．服务工作规范

1.

整洁服装就是最佳简介信

整洁服装能体现个人良好精神面貌与公司良好整体形象

2.

热情积极应当是给顾客第一感觉

3.

不接受顾客馈赠

4.

上门前维修备件、上门单据、维修工具应带全

上门服务流程

制定上门服务规范目是对技服人员上门服务工作提供指引，以满足防伪税控顾客服务需要。

一．上门服务工作安排．

1.

接到上门服务工作安排时，应先填好技服表格。

2.打电话与顾客联系

打电话时应一方面自报单位，姓名。发言态度要热情和谐，口齿清晰。

A.

理解故障状况，准备相应工具。

B.

询问与否在服务合同期内。

C.

规定顾客对重要数据进行备份。

D.

理解顾客详细位置，拟定上门时间，行车路线。

E.

如没有联系上，除应交待专人继续联系外，自己也应在不同步间段

继续联系。

二、上门服务

1.

检查维修前

A.

查验服务合同。

如不在服务合同期内，应向顾客解释因素，进行收费服务。并向分管负责人报告。

B.

检查顾客与否已对重要数据进行备份。

C.

向顾客详细理解故障现象，分析故障因素。

2.

开始检查维修

A.

应先检查连接，再检查软件，最后检查硬件。

B.

如需要打开机箱，应一方面征得顾客批准。

C.

问题不能解决，需要取回维修时，应一方面征得顾客批准，并积极留

下取机凭证。

3.

检查维修完毕

A.

如问题得到解决，必要当着顾客面检测原故障与否测底解决，并做相

应解释阐明工作（故障产生因素，解决办法，后来操作应注意问题）。

B.

整顿工作现场，将顾客所有物品归回原位。

C.

填写技服表格，并请顾客签字盖章。

D.

向顾客道别，“再会，如果后来您开票系统有什么问题请再与咱们联系”。

E.

上交技服表格，由专人进行分类保管记录。

F.

不容许使用客户处电话打与本次维修无关电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户容许方可使用电话。

G.

严格遵守顾客计算机及办公环境管理制度，现场服务过程中禁止吸烟、吃零食、嚼口香糖

4、

返回单位

A.

凡更换下来专用设备，必要在返回单位后及时上交单位保管，并办

好关于交接手续。未交接前要妥善保管，不得遗失。

B.

要将《防伪税控系统产品售后服务回单》一联及时上交公司，并将企

业信息及所排除故障详细建档，定期对关于故障问题分类汇总，上交技术部门，同步建立顾客档案，作为回访根据。

5、电话回访

服务结束后一周内应打电话对顾客进行回访，理解系统使用状况，同步考核顾客对上门服务满意限度。

公司发行安装服务流程

为搞好防伪税控顾客发行、安装工作，特制定本安装流程。

一、信息收集

1.

收集顾客发行时所需信息，填写开通登记表，询问

费用与否收齐。

2.

询问顾客与否已有计算机、打印机等硬件设备。如没

有有关设备，应做好设备推介工作。

3.

理解顾客计算机使用状况，请顾客做好数据备份工

作。并强调专机专用重要性。

4.

询问顾客详细地址，制定行车路线。

二、专用设备发行

1.

与税务局联系，拟定上门发行时间。

2.

向仓库保管办理有关手续，借出有关专用设备。

借出有关设备时应多借出几套备用。

3.

按联系好时间去税务局发行专用设备。

按照省局规定，做专用设备发行时必要要有税务局人员在场，如税

务局人员暂时不在，应放下手中工作，等待税务局人员到场。

4.

与税务局人员协商拟定上门安装公司开票系统详细时间。

三、专用设备安装

1.

与客户联系，拟定详细上门安装时间。

2.

询问客户与否已做好数据备份工作。

3.

带好相应工具与软件

□

起子

□

UCDOS

□

开票软件

□

发票

□

服务合同

□

开通登记表

4.

安装结束后应打印发票样张，填好服务合同与开通登记表,

请客户签字盖章，收取钞票或支票。

5.

简朴解说系统使用要点与开票流程。

四、安装后来手续交接

1.

去财务部交钱，开销货单。

2.

去仓库保管销借条。

3.

去技服部上交开通登记表，由技服部统一保管，申请特性码。

4.

告知客户特性码，回访开通使用状况。

热线电话接听规范

一、热线电话铃三声内应拿起电话，一方面积极说：“您好，金穗公司”。发言要热情，语调要温和，吐字要清晰。

●

在接线人员少﹑热线电话多状况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近人员应请正被接听顾客稍等，然后先拿起正响铃电话，向其阐明

因素并获得顾客谅解，如果可以不久接听其电话，那么请该顾客稍等。如果预计顾客等待时间会很长，应记下该顾客电话号码，等接听完电话后及时给顾客会电

话。

二、仔细耐心地接听顾客征询内容，并详细做好纪录

1.一方面应询问公司全称﹑联系电话﹑所属税务分局。

2.仔细询问并记录顾客反映故障现象。

如下是普通状况下询问顺序

a﹒进入开票系统时，读卡器红绿灯与否正常。

b﹒询问内存状况

c．询问打印机驱动程序状况

d．询问金税卡当前日期，报税起始日期，会计月份。

如

暂时无法解决问题，应一方面向顾客声明：“等咱们有了确切成果后会尽快和您联系”。然后安排专人模仿故障现象，迅速找到解决方案并及时与顾客联系。不能将电

话转到其她部门或向顾客说：“咱们不懂得”。如顾客规定上门，应在征得负责人批准后与顾客联系详细上门时间和行车路线。并询问服务合同截止日期。

三、接听投诉电话

1.

接听投诉电话应保持平和心态，同情、理解、专心倾听，避免向

客户表露情绪，避免与客户纠缠以往不快，避免向客户陈述公司内部运作细节，对由于咱们工作或产品质量问题给客户所带来不便及不满，予以真诚道歉，禁止推脱责任。

2.

顾客对下一级公司服务质量、服务技术水平以及服务人员服务质量

等提出投诉时，应认真做好记录，并就关于未解决问题进行解答，同步尽快向被投诉单位核算详细状况，并及时将解决意见反馈给顾客。

3.

顾客对产品、技术提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给航天金穗公司。

四、禁止占用热线电话做事物性工作。客户服务电话接听技巧人均有一种习惯，就是通过一种人声音去描绘对方外在形象。这种习惯对于客户服务人员、特别是在线电话服务人员来讲是至关重要。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一种人字，第三张脸是她声音。作为一名客户服务人员，你第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要。你必要要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真很柔美、很亲切。通过声音感到你真能协助她。做到这一点很难。事实上诸多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边体现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

有效地运用提问技巧

在客户服务电话技巧中，第一种是有效地运用提问技巧。诸多人以为，向客户提问题是为了得到答案，但有时候不是。在客户服务中诸多提问目都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户问题，提问目只但是是给客户提供一种发泄渠道而已。

提问好处：

通过提问，尽快找到客户想要答案，理解客户真正需求和想法。

通过提问，理清自己思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时详细状况吗"？"您能谈一下您但愿、您规定吗"？这些问题都是为了理清自己思路，让自己清晰客户想要什么，你能予以什么。

通过提问，可以让愤怒客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘掉向你陈述事实，客户服务人员应当有效地运用提问技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下详细是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提问题回答上。在她陈述过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问第三个好处。

有效提问技巧

1、针对性问题

什么是针对性问题呢？例如说，像中华人民共和国移动或者中华人民共和国联通800、1860服务热线，也许客户投诉说：开机时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接受不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户服务人员也许会问："那您今天上午开机时候，您屏幕是什么样子？"这个问题就是针对性问题。针对性问题作用是什么呢？能让你获得细节。当不懂得客户答案是什么时候才使用，通过提出一有针对性问题，就这些问题进行理解。

2、选取性问题

选取性问题也算是封闭式问题一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，重要目是澄清事实。例如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不懂得，客户只能回答"是"或者"不是"。

3、理解性问题

理解性问题是指用来理解客户信息某些提问，在理解信息民时，要注意有客户会比较反感提这个问题。例如说征询："您什么时候买"，"您发票是什么时候开呀"、"当时发票开昂首是什么呀"、"当时是谁接待呀"

等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题目是为了理解更多信息，这些信息对客户服务人员是很有用。可是客户有时候不乐意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这样跟你说。因而在提理解性问题时候，一定要阐明因素－－"麻烦出示一下您身份证，由于要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，由于。。。。。"，这叫理解性问题。

4、澄清性问题

澄清性问题是指对的地理解客户所说问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖是什