2023年云客服新招消费者逆向专业技能考试题库及答案

2023年云客服新招消费者逆向专业技能考试题库及答案C、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为1次

-、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选D.多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为3次

项）

答案：C

1、卖家发货后，商品在运送过程中丢失了，买家没有收到，以下操作错误

的是3、货到付款的商品，快递送到后，消费者需要支付的金额种类有：

A.该问题需要卖家自行联系物流处理A.商品金额

B、若买家申请了退款，必须等卖家和快递B.快递费

处理结束纠纷后才能退款C、服务费

C、若最终由于卖家原因导致交易无法进行，买家可以发起投诉D、以上全部需要支付

D、及时发起退款答案：D

答案：B4、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：

2、关于新规则取消退款次数描述正确的是（）A.买家申请已收到货：退货退款、维修换货，投诉将进入客服介入状态，卖

家没有操作按钮

A.同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次

B.如买卖双方已协商处理，请卖家私下与买家处理售后，处理完毕后可引导

B.多个订单编号（子

买家自行撤销投诉

订单编号）取消退款的次数最多为5次

C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起，而且所有的维权只有一次机会D、在会员反馈物流跟踪不了，或者一直停留在某地的时候，一定要提醒会

员关注交易超时

D.处理过程维权小二会通知卖家进度，但无法保证电话形式通知答案：C

答案：B

5、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？

7、退款评价功能上线说明错误的是：

A.淘宝充值平台退款系统流程更新，预期3.28日上线

A.针对交易状态为交易关闭，退款状态为退款成功且非自动退款（直冲，外

B.只要买家申请退款，卖家拒绝退款协议的情况下，卖家联系供应商核实充

卖，超卖，tbcp,电子凭证等的快速退款部分既为自动退款）的集市退款，

值失败，供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家

开放退款评价入口（买家可对卖家及淘宝服务进行评价，卖家仅能对淘宝

该项手机端购买订单未设计自动退款逻辑，不适用充值平台自动退

C.wap服务进行评价），与交易评价不同。

款流程

B、上线时间为4月18日

答案：B

C、评价一旦修改就可以再次更改，打分的标准是五分制

6、下列关于物流跟踪说法不正确的是？

D.退款评价入口在退款维权-退款管理-我申请的退款页面

A.当会员询问没有物流信息，引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录

答案：C

B如会员表示查看不到物流跟踪记录，那么直接引导会员直接申请退款处理

8、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的

即可

是

C、在未查询到物流跟踪记录的情况下，可以引导会员和商家联系沟通

A.黑猫宅急便

B彳惠邦物流B.该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递、上线后的入口有：卖家中心

-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线

C、中通速递

C、上线时间：计划在4月27日项目发布

D.清风快递

D.会员投诉后,能3个工作日处理

答案：D

答案：D

9、卖家发货时错选了“无需物流"，交易状态已变更为"卖家已发货”，下列

处理正确的是？11、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮，卖家发货时选择无需物

流，此时自"卖家已发货状态起的多少天后，系统会自动确认收货？

A.卖家1个小时内可以更改状态

A3

B.此时无法再做修改，建议阿里旺旺联系买家

B.7

解释清楚，并提供正确的快递单号

C.10

C、只有把交易关闭，不然无法正常完成交易

D.30

D此状态的情况下，买家是无法收到货物的答案：B

答案：D

9、关于我要寄快递业务上线的通知，下列说法不正确的有

12、以下超时时间正确的是

A.若会员来电表示是“我要寄快递"投诉问题，请与会员核实，若情况属实，

可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。A.买家已付款，没有超时

B.等待买家付款，2天14、推荐物流投诉发起条件是：

C.卖家已发货，没有虚拟商A.只要在线下单就可以发起

品标志的点卡，3天B.物流公司已接单

D、卖家自己送货，30天C、物流公司未接单

答案：AD自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉

13、下列关于退款规则（流程）错误的是：答案：B

A.如果退款已经分配到退款处理人处，卖家是无法使用一键退款功能的15、下列关于退款成功，交易订单状态变更的通知说法不正确的是：

B.支持A.退款成功，交易状态为等待买家确认收货，延续订单的超时

假一赔三的交易，买家申请退款选择"收到假货”的选项后，不再直接进入客B.确认收货期间买

服处理流程,走普通退款流程

家依然可以申请退款，售后，和投诉

C、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货，卖家是可以拒绝买家的退

C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为退款成功，交易成功

款申请

D、有申请售后的入口，同现有售后流程

D,30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化，和之前还是一样，属于质

答案：

量问题B

16、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？

答案：C

A.交易创建的0-15天之内B、交易关闭的0-15天之内使用发货合约

C、交易创建的1-15天之内C、该功能对母婴、家居、书籍、3c数码（闪卡）类目中的所有卖家，开

通默设发货时间功能

D.交易关闭的1-15天之内

D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间，如果72

答案：D

小时不能满足物流时间卖家可自行更改

17、买家在"买家已付款”状态下申请退款，几天内卖家仍未点击发货，交

答案：C

易自动关闭退款买家？

19、下列关于极速退款说法不正确的是：

A.1天

A.极速退款只有v3以上的买家才可以享受

B.2天

B.一般情况下，极速退款垫付的交易

C、3天

钱款是即时到账的

D.10天

C、极速退款催缴买家无法还款，可以建议会员直接登录我的支付宝，找到

答案：B

等待他付款的即时到帐收款交易

18、下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？

D.支付宝不能支付，并已经检查完浏览器等，也不能支付的，可以反馈二

发货合约会对全网卖家开放设置功能

A.700w线确认处理方式

卖家包邮的物流模板也可以

B.答案：A

20、目前最新的退款流程中，对于客服介入的要求，以下说法正确的是2、退款成功款项去向下面说法正确的是：

A.申请三天后消费者可以要求介入A.支付宝余额支付的，退款的到支付宝余额

B.卖家拒绝退款协议后可以要求介入B.储蓄卡快捷支付的，会退回到支付宝账户

C、介入后4个工作日给出处理结果C、信用卡支付的，款项退到支付的信用卡，时间是1到5个工作日D、支

付宝余额付款的，款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中

D、以上全部正确答案：

答案：ACD

二、多选题（共20题，每题2分，共40分）

3、下列对于“在线下单"的特征描述正确的是：

1、以下关于退款的说法正确的是

A、属于淘宝推荐物流

A.买家申请已收到货，不需要退货部分退款，退款成功后最终交易状态会变

成交易成功，双方可以进行评价B.价格更实惠

B.货到付款的交易，无法发起退款，只能等待交易成功后发起维权C.不需要打电话联系快递公司

C.买家申请退回多付的邮费，需要收到货后申请退款并选择未收到货，不需D.赔付处理更及时

要退货

答案:ABCD

D、买家申请退款关闭，交易完结之后，不可以再申请维权

4、以下处理退款的方式，错误的是

答案：AB

A.会员进线说明退款状态后，不需要通过系统查询退款状态了

B.处理过程中不6、货到付款交易需要支付的费用有

可以随意承诺处理结果A.卖家要求的定金

C、对于天猫的交易，建议会员联系天猫处理B、商品的货款

D、如果进线C、快递的邮费

的会员是卖家，我们也要帮助他进行处理D.货到付款交易的

答案：AD手续费

5、货到付款的交易，以下描述错误的是答案：BCD

A.收到商品后出现问题，需要交易成功后发起售后维权7、以下交易状态中，可以申请退款的是

B.在收到商品的时候可A、等待买家付款

以进行验货B.买家已付款

C、如果消费者主观原因不喜欢而拒收，规则是允许的C、卖家已发货

D、如果商品不支持货到付款，只要卖家同意货到付款，消费者也是可以进D、交易成功

行货到付款的交易的

答案：BC

答案：CD

8、如果喜欢的宝贝不支持货到付款，以下描述正确的是

A.建议采用普通的交易方式下单，只要是按照正常流程交易，安全是有保障A.客服处理状态为"客服处理完成"。

的

B.客服处理状态为"客服已经介入"。

B建议联系卖家，若卖家可以货到付款，也可以进行交易

C、退款状态为"退款成功"

C、建议再搜索支持货到付款的同款宝贝进行下单，确保安全

D.退款状态为“退款关闭”

D、联系淘宝客服热线，让客服帮助处理

答案：AC

答案：AC

11、交易关闭状态下，可以发起哪些维权类型

9、关于维权下列说法正确的是

A.延迟发货

A.售后保障维权只能是交易成功或者关闭之后才可以申请的

B.恶意评价

B.买家发起未收到

C、未收到货

货的维权之后，如果双方无法协商一致，淘宝客服会在2个工作日内主动

D、违背承诺

介入处理

答案：AD

D、买卖双方如发起售后保障维权如果是因为运费问题，那么淘宝将不做处

12、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？

理D、以上说法全部正确

A.建议申请延长超时"

答案：AB

B.建议及时联系卖家，联系不上可申请退款

10、判定纠纷退款的依据：

C、在超时时间截止前可以继续等待C、闪电发货实物商品需在24小时内发货。

D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理D、参加淘宝活动的商品（如”聚划算商品"）需在7天内发货。答案：

ABCD

答案:ABC

15、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮

13、当卖家已发货，买家未在指定时间内确认收货或申请退款，系统将超

时打款给卖家，下列各物流及天数正确的是A.卖家拒绝售后申请

A.（平邮）30天B.买家的维权要求是换货维修达成协议后的10天内

B、（自动发货商品）1天C、当前状态是等待卖家收货

C、（虚拟物品）3天D、维权要求是退货退款

D、（中通速递）10天答案：AB

答案:ABCD16、买家购买商品后需要和卖家进行换货，买家需要注意哪些A.保留好换

货回去的物流底单

14、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求，在"买家已付款"后,

除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，下列正确的是？B.当卖家不同意换货时需要买家及时申请退款

A.普通商品需在3天内发货。C、保存好和