凤凰管家微信管理操作规程

凤凰管家微信管理操作规程1.0目的规范凤凰管家微信及微信群管理，明确管理职责及要求，优化服务效能，提升服务质量。2.0适用范围适用于广东碧桂园物业服务股份有限公司、控股公司、城市公司各项目凤凰管家与业户交流所建立的微信沟通渠道。3.0定义业主微信：由凤凰管家主动申请添加，用于日常与业户线上交流的沟通工具。业主微信群：由凤凰管家统一建立，为加强物业服务工作人员与小区业户的互动，用于日常交流及信息传递的微信多人聊天平台。4.0职责和权限4.1品质与管家服务中心：负责制定微信管理规程及业务指引，并指导优化与实施。4.2物业区域：负责规范区域内管家微信管理运维，监督落地实施情况，并协助项目解决棘手问题。4.3物业项目负责人：负责项目管家微信管理具体实施，协调各业务部门支持凤凰管家线上服务工作，对敏感性问题进行分析，及时给予凤凰管家支持指导并提供决策性意见。4.4物业服务中心负责人：负责管家微信管理的业务指导与培训。4.5各部门负责人：负责协调部门人员对业户/管家线上反映的问题进行跟踪处理和快速反馈。4.6凤凰管家：负责与所辖服务片区的业户建立一对一的微信沟通，并根据项目实际情况按服务片区搭建业主微信群，管家为业主微信群的管理者，负责群的日常维护和管理工作，定期发布并反馈信息。5.0方法和过程5.1管家微信设置5.1.1微信号注册：以管家手机号申请注册微信号；5.1.2修改昵称，管家实名或昵称，如管家李小凤，可昵称管家碧小李；5.1.3头相设置：以统一背景、着装的半身正面免冠照为准；5.1.4搜索设置：在功能设置中将“通过微信号或电话号码搜索到我”功能打开，方便客户添加管家微信；5.1.5设置加我为朋友时需要验证，包括业主微信群同样需要验证，避免出现非业主随意添加，保障安全；5.2业主微信管理5.2.1业主微信添加5.2.1.1自客户成功认购3日内（即签订网签合同），与营销中心联动或通过明源系统获取准业主基础信息，提前与准业主取得联系，表明凤凰管家身份，并请求添加业主微信。5.2.1.1.1信息模板尊敬的××先生/女士：您好！感谢您对碧桂园物业的支持与信赖！我是您的片区管家×××（昵称），工号×××，有需要您可以联系我，我将竭诚为您服务。管家电话：×××管家微信：×××物业服务中心电话：×××管家：XXX201×年×月×日5.2.1.2收楼当日，管家主动派发名片认识业主，并申请添加未成为微信好友的业户成为微信好友。5.2.1.3收楼入住前，管家对空置未入住单位进行巡查（业主已托管钥匙或许可的前提下），并定期与业主微信互动反馈。5.2.1.4收楼入住后，管家通过受理业户咨询、业务办理、诉求处理、上门拜访等方式不断完善业户微信添加。5.2.1.5无法建立微信沟通渠道的（如老人业户），管家需定期上门拜访，但同时应与老人子女建立微信沟通渠道，定期推送老人的各类生活、活动场景照片。5.1.1.6业主微信命名统一为“苑区+街号+栋号+房号+姓氏+称呼”，例如：“蓝天花语4街3座103张XX/李XX”或“蓝4-3-104-张XX/李XX”等其他便于检索的命名方式。5.2.2业主微信维护5.2.2.1凤凰管家主动与业户保持有效沟通，解答业户的相关物业服务咨询，对业户提出的诉求，30分钟内回复处理措施或与客户预约处理时间，未在约定时间内处理完毕的向客户反馈处理进展并预约下次处理时间，持续跟进，直至处理完毕，严禁出现不回复或推脱处理现象。5.2.2.2根据业户需求选择性推送特殊节日祝福（如：生日、新居入伙、嫁娶吉日等）、物业服务信息、社区活动通知、社区增值服务信息等。5.2.2.3如因特殊原因（如：集训、会议、处理投诉或突发事件等）未能及时做出响应，应当在看到微信信息的第一时间内做出回复（版本后附）。回复业主时需简单说明原因后再向业户提供相应服务，严禁出现不回复或推脱处理等现象。5.2.2.3.1信息模板××先生/女士：非常抱歉，因培训未能及时回复您的信息，您反馈的问题具体是这样的……5.2.2.4凤凰管家根据服务过程中了解的业户信息（如：职业、性格、爱好等）建立自定义分类管理标签。如：意见领袖、政府官员、员工业主、宝妈、独居长者、全职太太、A/B/C/D/E类等，并清晰备注，便于关系维护。5.2.2.5非常规信息发布，尤其是回复业户投诉信息，必须经部门负责人审核后方可发布。管理区域内存在群诉风险的事项，须经项目经理审核后，统一输出口径，规范回复，避免负面信息发酵、扩散。5.2.3管家微信交接5.2.3.1凤凰管家因工作调动而变更管辖片区时，原管家需主动通过微信群发功能告知业主（版本后附），同时通过微信朋友圈进行公示。交接时需变更管家微信头像及命名，且在群发及公示过程中向业主发送新管家相片，以便业主识别，严禁出现不交接现象。5.2.3.1.1信息模板尊敬的业主：您好！因工作调动，我将不再负责××片区的管家工作，非常感谢您对我工作的支持与信赖！新管家是×××，工号×××，未来将由他接替我的工作，您有任何需求可随时通过电话或微信联系（管家手机和微信保持不变），期待您一如既往的支持。最后祝您生活愉快，阖家幸福！管家电话：×××管家微信：×××物业服务中心电话：×××管家：××201×年×月×日5.3业主微信群5.3.1微信群的建立5.3.1.1销售案场、高端住宅或收楼早期确不宜建立业主微信群，鼓励由凤凰管家与业户单独建立微信沟通渠道，保障服务工作的及时推进和信息反馈。5.3.1.2凤凰管家所辖片区收楼时间超过一年且返修率低于10%，无敏感事件，服务片区处于常态化运营状态，凤凰管家可视情况逐步建立业主微信群，邀请服务范围内的业户加入群聊（以A类客户为主，B、D类客户视实际情况谨慎加入）。5.3.1.3凤凰管家可根据管理需要选择建立一个或多个业主微信群，如洋房高层按栋建群，别墅区则根据每条街的入住情况，合并建群。5.3.1.4业主微信群须设定群管理员权限，凤凰管家为微信群管理员。业主入群必须由凤凰管家邀请确认后方可入群，如果群内业主邀请其他业户入群，管家需添加被邀请业户为微信好友，并确认其身份后再决定是否邀请其入群。5.3.1.5微信群建立后，定期复核群内业主身份信息的真实性、准确性，确保群内无广告商或无关人员加入并发布违法、违规信息，带来负面影响。5.3.1.6各区域负责人、区域品质负责人务必进入区域内每一间分公司其中任一位管家建立的业主微信群，各项目负责人、部门负责人务必进入每一位管家建立的业主微信群。项目人员进群微信命名统一为“部门-姓名”。5.3.2微信群的维护5.3.2.1微信群基础管理5.3.2.1.1凤凰管家须定期进行管家服务工作汇报、同时规范推送物业服务的各类信息、生活小常识、社区活动、各类通知及社区文化传播。管家在群内发布通知或回复业主时尽量减少使用“！”，发布重要通知时，将信息编辑至群公告@群内所有人，保证信息的传递。5.3.2.1.2凤凰管家可每周于群内发布正能量信息（邻里互助、拾金不昧、举手之劳等），适度进行苑区不文明现象曝光（高空抛物、宠物管理、乱堆乱放等），引导业主共同管理社区，营造和谐美好的居住环境。5.3.2.1.3非常规信息发布，尤其是回复业户投诉信息，必须经部门负责人审核后方可发布。管理区域内存在群诉风险的事项，须经项目经理审核后，统一输出口径，规范回复，避免负面信息发酵、扩散。5.3.2.1.4凤凰管家对业户提出的诉求，30分钟内回复处理措施或与客户预约处理时间，未在约定时间内处理完毕的向客户反馈处理进展并预约下次处理时间，持续跟进，直至处理完毕，严禁出现不回复或推脱处理现象。5.3.2.1.5如因特殊原因（如：集训、会议等）管家不能及时做出响应，应事先在群内报备（突发事件除外），事后第一时间做出回复（版本后附）。回复业主时需简单说明原因后再向业户提供相应服务，严禁出现不回复或推脱处理等现象。5.3.2.1.5.1模板尊敬的业主：您好！××今天全天参加培训，期间可能无法及时接听电话或关注微信信息，请各位业主谅解，如有需要××帮助的地方，可以给我留言，我在培训结束后会第一时间联系您，如有急事，可致电物业服务中心电话：×××，感谢您的支持与理解！××先生/女士：非常抱歉，因培训未能及时回复您的信息，您反馈的问题具体是这样的……5.3.2.1.6原则上管家下班后不强制要求回复业户信息，但遇到特殊紧急情况，如：停水、停电、急救、下水道反涌、业户投诉等，管家在看到信息应第一时间电话回复。5.3.2.1.7物业服务工作人员需严格自我要求，严禁在群内与业主发生言语冲突，禁止出现有违社会公德、不文明、侮辱或涉及人身攻击类语言，禁止出现负面消极应对类言论（如无理由随意宣布退群）。5.3.2.2微信群问题反馈机制5.3.2.2.1凤凰管家须及时处理跟进业主反馈的问题，并将整改前后的照片发至业主微信群，并@反馈业主，以图换图，以问题换整改,及时做好问题销项。5.3.2.2.2业主反馈的问题未能得到及时处理，凤凰管家可将问题截图转发至项目管家交流群，并@相关部门负责人。5.3.2.2.3业主反馈的问题各部门负责人无法解决的，应及时上报项目经理，由项目经理协调解决，并反馈至凤凰管家。5.3.2.2.4业主反馈的问题项目经理仍无法解决的，可及时上报区域或总公司，由区域或总公司协调解决，并及时反馈。5.3.2.3微信群管理员变更5.3.2.3.1凤凰管家因工作调动而变更管辖片区时，原管家需主动在业主微信群内发送交接通知并向业主介绍新管家的基本信息。5.3.2.3.2原管家邀请新管家加入业主微信群，新管家进行简单的自我介绍后即开始业主微信群管理工作。5.3.2.3.3原管家将微信群管理员权限转移给新管家，跟进一个周期（不少于一个月）后退出群聊。5.3.2.4微信群创新管理5.3.2.4.1“1+1服务模式”：管家服务片区建立1+1服务模式，即两名管家均入群，在当区管家休息时，另一名管家可协助跟进处理群内事务，保障服务连续性。5.3.2.4.2“良好关系户”：管家在日常工作中收集片区内优质客户的信息，建立良好关系户，在处理业户诉求遇到难度时，可主动寻求他们的帮助，巧妙利用业户与业户之间的关系资源牵线搭桥，从中调解。5.3.2.4.3“群助手”：微信群内设置群助手（一般为物业员工/员工业主），业主咨询常规问题（如市政电话、生活配套等）时快速响应，同时在适当时机对群内不良风向及时引导，避免业主针对某个问题对物业公司、物业人员进行跟风投诉、攻击。5.3.2.4.4“微信群文明公约”：制定统一的微信群文明公约，正向引导，规范管理。有新成员入群的同步发送群公告。5.3.2.4.5“官方微信号”：项目统一设置“××碧桂园官方微信号”并加入到每个业主微信群内，该账号由项目经理指定专人设置和维护，重要通知及需要统一口径的重要事宜由官方微信号输出。6.0支持文件无7.0