动车组列车员（长）（职业通用）全套教学课件

动车组列车员全套可编辑PPT课件认识动车组列车设施设备动车组列车客运乘务管理动车组列车安全管理和应急处理动车组列车服务规范项目一认识动车组列车设施设备为了能够给乘客带来愉快的乘坐体验，保证乘客旅途中的安全、舒适，动车组列车工作人员需要了解动车组列车的组成及列车上的主要设施设备，并能够熟练使用这些设施设备，如此才能为高效、便捷的服务奠定良好的基础。项目导读了解动车组列车的构成、分类及编号规则。熟悉CRH5A型动车组车内主要设施设备。熟悉CRH380A型动车组车内主要设施设备。知识目标

能够识别出不同的动车组类型并描述车型概况。能够操作CRH5A型动车组的车内主要设施设备。能够操作CRH380A型动车组的车内主要设施设备。技能目标目录动车组列车设施设备认识CRH5A型动车组

车内主要设施设备认识CRH380A型动车组车内主要设施设备任务一任务二任务三CONTENTS任务一

动车组列车设施设备引导案例—高铁十年：从跟跑者到领跑者2018年8月8日，京津城际铁路实施新的列车运行图，复兴号以350公里时速“开跑”，提速却未提价，进一步增强了同城效应，助推京津冀一体化发展。作为中国首条设计时速350公里的高速铁路，2008年8月1日，京津城际开通运营，标志着中国跨入高铁时代。如今，承载许多人记忆的京津城际已奔跑了整整十年。以此为起点，中国高铁也用令世界惊艳的建设规模与速度铺就了自己的“黄金时代”。从“引进来”到“走出去”，中国高铁只用了短短数年。目前，我国高铁总体技术水平已进入世界先进行列，部分领域达到世界领先水平，中国在高铁领域的研究不断驶入创新的“无人区”。一、动车组列车的构成（一）车体动车组车体是容纳乘客和司机的地方，同时也是安装与连接其他设施设备和部件的基础。高速动车组列车的车体通常采用铝合金和不锈钢材料制造，这样可以保证车体轻量化，同时又能够达到安全、高速、环保的目的。一、动车组列车的构成（二）转向架转向架是保证列车运行安全和品质的关键组成。转向架置于车体和轨道之间，用来牵引车辆沿轨道行驶，并承受和传递来自车体及线路的各种载荷，缓和其动作用力。动车组转向架可分为动力转向架和非动力转向架两种。转向架通常由轮对轴箱装置、构架、弹簧悬挂装置、车体支撑装置和制动装置组成，动力转向架的组成同时还包括牵引电动机和传动装置。一、动车组列车的构成（三）车辆连接装置车辆的编组和运行必须借助连接装置。车辆连接装置车钩缓冲装置风挡电气与空气管路的连接装置高压电器连接装置辅助系统列车供电连接装置控制系统连接装置一、动车组列车的构成（四）制动控制系统制动控制系统是保证列车安全运行所必需的装置。制动控制系统包括动力制动控制系统（再生系统）、空气制动控制系统、电子防滑器、基础制动装置等。（五）车辆内部设备车辆内部设备指的是用于服务乘客的车内固定附属装置，如车内电气设备、供水设备、通风设施、取暖设备、空调、座席、车窗、车门、行李架、旅客信息服务系统等。一、动车组列车的构成（六）牵引传动系统动车组列车的牵引传动系统能够实现列车的平稳启动与运行、滑行保护、多级调速、准确停车等。（七）辅助供电系统为了保证动车组能够长时间正常运行，列车需要稳定、高效的辅助供电系统为众多辅助设备提供电源，这些设备主要包括空气调节系统、冷却风机、压缩机、照明设备、应急通风装置、维修用电、采暖设备、旅客服务设备等。辅助供电系统不仅关系到乘客的乘车环境是否舒适，更是列车安全运行的有效保障。二、动车组编号规则（一）动车组的车型编号构成第一代CRH动车组以技术序列代码命名。1第一代CRH动车组的编号中国高速铁路动车组简称技术序列代码制造序列代码型号系列代码二、动车组编号规则中国高速铁路动车组的英文“ChinaRailwayHighspeed”首字母缩写“CRH”即为中国高速铁路动车组简称。1）中国高速铁路动车组简称技术序列代码以1位阿拉伯数字表示。例如，BSP动车组为1，四方动车组为2，唐车动车组为3，长客动车组为5。2）技术序列代码制造序列代码用3位阿拉伯数字表示，由001～999依次排列。3）制造序列代码二、动车组编号规则型号系列代码用1位大写的拉丁字母表示，按照动车组的速度等级、车种确定。4）型号系列代码A——运行速度200km/h，8辆编组，座车。B——运行速度200km/h，16辆编组，座车。C——运行速度300km/h，8辆编组，座车。E——运行速度250km/h，16辆编组，卧铺车。F——运行速度160km/h，8辆编组，城际动车组。G——运行速度200～250km/h，8辆编组，耐高寒座车。H——运行速度200～250km/h，9辆编组，耐高寒、耐风沙座车。J——综合检测动车组。二、动车组编号规则学以致用例如，CRH1-010A表示由青岛BST公司生产的动车组，制造顺序为第10列，运行速度200km/h，为8辆编组的座车。二、动车组编号规则为体现新一代高速动车组的自主创新和速度特征，在既有动车组编号规则的基础上，对其型号、车号及座席号重新进行了规定。2新一代CRH380型动车组的编号二、动车组编号规则速度序列代码以动车组设计的最高运行速度目标值的3位阿拉伯数字表示，380即代表设计最高运行速度目标值为380km/h。1）速度序列代码技术序列代码用1位大写的拉丁字母表示，具体如下所示。A——四方研制生产，8辆编组，座车。B——长客/唐车研制生产，8辆编组，座车。C——长客研制生产（与B采用不同的牵引及控制系统），8辆编组，座车。D——BST研制生产，8辆编组，座车。E——预留。F——预留。2）技术序列代码二、动车组编号规则制造序列代码用四位数字表示，以数字6开头，各制造厂的车组号按已签订合同数量及百位间隔分配不同的号段，并按出厂时间顺序进行编排。3）制造序列代码四方股份140列，编号6001～6140。长客股份110列，编号6201～6310。唐车公司70列，编号6401～6470。BST公司80列，编号6601～6680。“L”表示16辆编组动车组，若为8辆编组，则不带“L”标号。4）长度系列代码二、动车组编号规则学以致用例如，CRH380B-6223表示由长客股份生产的动车组，设计最高运行速度目标值为380km/h，车组号6223，为8辆编组的座车。二、动车组编号规则CR系列动车组又称“复兴号”动车组列车，是由中国铁路总公司牵头组织研制，具有完全自主知识产权，达到世界先进水平的动车组列车。CR系列动车组是以速度目标值命名。3CR系列动车组的编号二、动车组编号规则速度目标值以动车组设计的最高运行速度目标值的3位阿拉伯数字表示。400——设计最高运行速度目标值为400km/h。300——设计最高运行速度目标值为300km/h。200——设计最高运行速度目标值为200km/h。1）速度目标值A——四方生产制造。B——长客生产制造。2）生产厂家F——动力分散式动车组。J——动力集中式电力动车组。N——动力集中式内热动车组。3）技术类型代码二、动车组编号规则（二）动车组的车辆编号编号车种代码技术序列代码制造序列代码编组顺位代码二、动车组编号规则车辆的车种代码通常用2个或3个大写英文字母表示，是车种名称的汉语拼音缩写。1车种代码动车组车辆车种代码二、动车组编号规则技术序列代码的编写规则与动车组的编号规则相同。对于CRH380型动车组，其技术序列代码在车辆编号中用6代替。2技术序列代码制造序列代码的编号规则与动车组的编号规则相同。3制造序列代码编组顺位代码用2位数字表示，编号从首车起从“01”开始按顺序排列，尾车的编号为“00”。4编组顺位代码二、动车组编号规则学以致用例如，ZE301000表示唐山工厂动车组生产的动车组，制造顺序为第10列，该车厢为二等座车，尾车二、动车组编号规则（三）动车组的座位编号目前我国所有动车组的座位编号都采用“数字字母”的形式，数字表示座位排数，而座椅位置则根据座位的席别不同用不同的字母表示。例如，二等座每排有5个座位，分别用A，B，C，D，F共5个字母表示，其中A和F代表靠窗座席，C和D代表靠走廊座席，B代表三人座中间座席；一等座每排有4个座位，分别用A，C，D，F表示；商务座则用A，C，F表示。动车组座位编号是ABCDF，为什么没有E呢？三、动车组的分类及车型简介（一）动车组的分类动力分散型动力集中型 按动力轮对的分布和驱动设备的设置不同按车辆转向架布置和车辆之间的连接方式不同独立（转向架）式铰接（转向架）式独立式动力集中型铰接式动力集中型独立式动力分散型铰接式动力分散型三、动车组的分类及车型简介三、动车组的分类及车型简介（二）我国动车组车型简介我国在引进、消化和吸收国外动车组先进技术的基础上自行制造的车型CRH1CRH2CRH3CRH5A我国自主研发制造的车型CRH380ACRH380B三、动车组的分类及车型简介CRH1型动车组由8辆车组成，包括5辆动车和3辆拖车；首尾车辆设有司机室，可双向驾驶。1CRH1型动车组1）速度目标值CRH1型动车组的基本参数三、动车组的分类及车型简介CRH1型动车组全列车在舒适度方面有两个等级的基本设置：一等和二等。列车两头端车为一等车，其余6辆为二等车。2）车辆基础配置CRH1型动车组全车定员668人，一等座席定员144人，二等座席定员524人。3）车辆定员情况三、动车组的分类及车型简介CRH2型动车组由8辆车组成，包括4辆动车和4辆拖车；首尾车辆设有司机室，可双向驾驶。2CRH2型动车组1）车辆基本参数CRH2型动车组的基本参数三、动车组的分类及车型简介CRH2型动车组全列车有1辆一等车和7辆二等车。2）车辆基础配置CRH2型动车组全车定员610人，一等座席定员51人，二等座席定员504人。3）车辆定员情况三、动车组的分类及车型简介CRH3型动车组由8辆车组成，包括4辆动车和4辆拖车；两端端车上设有司机室，列车正常运行时由前段司机室操纵，只需一人操作。3CRH3型动车组1）车辆基本参数CRH3型动车组车体宽度为3.265m，中间车辆车体长度为25m，不含受电弓的车辆高度为3.89m，受电弓落弓时高度为4.5m。三、动车组的分类及车型简介CRH3型动车组全列车有1辆一等车、6辆二等车以及一辆座车与餐车的合造车。一等车采取22布置，较高舒适性的宽体座椅采用丝绒座椅面料，设有脚蹬和可调节座椅靠背；部分一等车设有高级座席或包房。二等车座椅采用丝绒座椅面料，座椅后背可调。2）车辆基础配置CRH3型动车组全车定员601人。3）车辆定员情况三、动车组的分类及车型简介CRH5A型动车组由8辆车组成，包括5辆动车和3辆拖车；首尾设有司机室，可双向驾驶。4CRH5A型动车组1）车辆基本参数三、动车组的分类及车型简介CRH5A型动车组全列车有1辆一等车和7辆二等车。2）车辆基础配置CRH5A型动车组有大定员（622人）、小定员（586人）两种不同的情况。3）车辆定员情况三、动车组的分类及车型简介CRH380A型动车组是我国自主研发制造的车型。CRH380A型动车组由6辆动车、2辆拖车构成编组。两列动车组可联挂运行。5CRH380A型动车组三、动车组的分类及车型简介CRH380A型动车组各车厢代码及定员表三、动车组的分类及车型简介CRH380BL型动车组是我国通过技术引进、消化吸收以及再创新完成的自主创新产品，能够在保证持续高速运行安全可靠性的前提下，满足长编组、大运量的需求。6CRH380BL型动车组CRH380BL型动车组由8辆动车、8辆拖车编组而成，定员情况分为1005人和1015人两种。定员1005人的列车由1辆商务车、4辆一等座车、10辆二等座车和1辆餐车组成；定员1015人的列车由2辆商务车、2辆一等座车、11辆二等座车和1辆餐车组成。任务实施—“和谐号”与“复兴号”的调查010203（一）查阅属于“和谐号”与“复兴号”的车型（二）调查不同动车组车型的特征（三）汇报与分享调查内容一、任务实施步骤任务实施—“和谐号”与“复兴号”的调查二、任务考核教师根据学生完成调查及汇报PPT的情况，为学生的表现评分，并将考核结果填写在下表中。学生根据自己的表现在下表中填写自我评价。任务二

认识CRH5A型动车组车内主要设施设备引导案例—高寒条件下的“勇士”哈佳铁路位于黑龙江省中东部，西起哈尔滨市，途经宾县、方正、依兰三县，终到佳木斯市，线路全长344km。这一铁路的开通运营，能够进一步完善我国东北地区铁路网结构，极大便利沿线群众出行，对加快区域城镇化进程、促进地区经济社会发展和东北老工业基地振兴、保障中俄口岸铁路后方通道顺畅，都具有十分重要的意义。但是，该铁路全线地处高寒地带，冬季最低气温近零下40℃，对动车组的各方面性能都提出了较高的要求。而CRH5A型动车组列车恰恰解决了这些问题，哈佳铁路所使用的CRH5A动车组列车对动车组排障器、车体等部位进行

了19项防寒改造，使列车能够抵抗风、沙、雨、雪、雾等恶劣天气，保证动车组能够在零下40℃的高寒条件下安全运行。一、基础设备（一）车门CRH5A型动车组的每节车厢均配有4个外部门，根据车厢种类不同，所配外部门的种类和数量也不同。1外部门供旅客乘降的塞拉门供司机乘降的登乘门供餐售人员搬运货物的上货门CRH5A型动车组的外部门共有3种：一、基础设备塞拉门为集控式车门，分为外侧控制和内侧控制两部分。1）塞拉门（1）外侧控制塞拉门外侧的控制装置包括高站台触摸式开门按钮、低站台触摸式开门按钮、车门紧急解锁拉手、手动车门锁、低站台滑动踏板等，在车门外开门时操作方法有以下两种。①将车门紧急解锁拉手扳至90°位置，同时拉动车门，即可开启车门。②司机在控制室释放车门控制后，列车员可使用触摸式开门按钮开门；司机释放车门控制后，开门按钮内部灯呈亮灯状态，未释放时为灭灯状态。一、基础设备（2）内侧控制车门内侧壁板设有车门状态指示灯、紧急三角锁、蜂鸣器、紧急开门按钮、车门紧急解锁拉手和触摸式开关按钮等，在车门内侧开关门的操作方法有以下三种。①司机在控制室释放车门控制后，列车员可通过触摸式开关按钮开关车门，司机释放车门控制后按钮内部等呈亮灯状态，未释放时为灭灯状态。②用三角钥匙向左侧拧动紧急三角锁，此时蜂鸣器响起，向下扳动车门紧急解锁拉手至90°位置后，拉动车门即可；在关门时，拉动车门关闭，用三角钥匙将侧面的紧急三角锁向右拧动到位，车门蜂鸣器无响声即可。③直接将紧急开门按钮外部防护罩打破，按住按钮，再将车门紧急解锁拉手向下扳动至90°位置后拉动车门。一、基础设备登乘门又称司机服务门，供司机乘降使用，门的内部装置包括状态指示灯、电隔离三角锁、锁舌及撞板、二级隔离锁、照明开关、开门手柄、机械隔离锁手柄等。车门外侧装置包括后视摄像头、登乘门扶杆、机械隔离锁、高站台开门手柄、低站台开门手柄、登车梯等。2）登乘门上货门内部装置包括车门状态指示灯、电隔离锁、机械隔离三角锁、开门手柄罩板、二级隔离锁、扶杆等。3）上货门①确认二级隔离锁未伸出，机械隔离锁标线处于解锁位置。②将上货门关闭，确认车门指示灯绿色亮起，再确认锁舌标志与撞板边沿对齐。③逆时针旋转机械隔离锁90°至锁闭位置，确认红色指示灯熄灭。④旋转二级隔离锁手柄，使锁舌完全嵌在锁内。⑤将门锁罩板锁闭，放下罩板，锁闭完成。一、基础设备（一）车门2内部门CRH5A型动车组共设置有2种内部门：1）内端门内端门安装于客室两端，用于降低来自车门通过台处的噪声，并保持车门环境的温度。内端门为电控电动结构，具有防挤压功能。按压门上亮起的开门按钮，内端门会自动打开。2）防火门防火门安装于车辆两端，用于隔绝车端连接处的噪声、保持车厢温度，在发生火情时能够延缓烟、火的蔓延速度。一、基础设备（二）照明灯、阅读灯及电源插座CRH5A型动车组每节车厢均配有照明设备。一等座车在行李架底面设有阅读灯，按下开关灯就会亮起，灯座可以根据需要进行角度调整。车厢内的电源插座位于座席下方。卫生间、大件行李存放处及过道墙壁也适当设有一些电源插座。（三）监控室监控室位于餐吧车二位端，设有随车机械师监控装置和车载电话等设备。（四）综合控制箱单组2～7号车分别设有综合控制箱，内设车载电话、照明开关、紧急通风按钮、空调调节旋钮、液位仪、集便器指示灯等。二、服务设备（一）座椅1座椅包含的主要设备一等座座椅织物衬套头枕扶手小桌板杂志网脚踏板二等座座椅织物衬套扶手小桌板杂志网CRH5A二等座座椅二、服务设备（一）车门2座椅的调节座椅的扶手处设有调节按钮，可用于调节座椅靠背的角度。调节时，设有旋转装置的座椅可以旋转。旋转时要轻轻踩住座椅下方的脚踏板，按顺时针方向旋转座椅。旋转后要注意将座椅、小桌板归位。（二）行李架每节车厢座席上方设有行李架。另外，部分车厢的二位端还设有大件行李存放处，每处为三层结构，可供客人存放较大的包裹或行李箱。车内卫生间设有蹲式便器和坐式便器两种，均采用真空集便器。另外，每个卫生间均设有洗手盆、感应水龙头、洗手液盒、感受器、烟雾感应装置、电源插座、扶手、垃圾箱、触摸式冲水按键等设施。（三）卫生间二、服务设备注意残疾人卫生间设在7号车厢，采用坐式便器，设有内、外触摸式自动门锁、紧急求助按钮、不锈钢扶手、婴儿整理台、电源插座等设备。按下门外侧的黄色按钮即可进入，进入后，先按下黄色按钮，在车门完全关闭后再按下红色按钮即可锁闭卫生间门，出来时按门内侧的黄色按钮即可开门。当使用人需要求助时，可按下卫生间内的“SOS”紧急求助按钮，紧急呼叫就会显示在机械室显示屏上，同时机械室和车厢内的扬声器会发出提示音，车内工作人员就可及时赶去处理。使用人再次按下“SOS”按钮就可取消紧急呼叫。二、服务设备（四）垃圾箱除了卫生间内的垃圾箱，每节车载车厢连接处和电茶炉下各设有一个垃圾箱。（五）餐吧车餐吧车位于单组车体6号车，重联时为6号和14号车。餐吧车内设有餐桌、倚靠栏、吧台、陈列柜、微波炉、冷藏柜、储藏柜、电茶炉、水槽、售货车、垃圾箱等。二、服务设备（六）备品柜全列车共设有5个备品柜，一个位于6号车机械室对面，两个位于7号车二端位，还有两个分别位于1号车和8号车的二端位。（七）旅客信息系统（PIS）1PIS的功能动车组旅客信息系统的英文简称为PIS，该系统是安装在动车组列车上的电子系统，包括旅客信息显示系统、公共播音系统、列车内部对讲通信系统以及音频、视频娱乐节目播放系统等。二、服务设备旅行信息显示可分为车内信息显示和车外信息显示，车内信息显示主要包括车内温度、当前速度、当前时间等信息；车外信息主要为车次、车厢号、起点站、终点站等。广播通告分为自动或手动触发式预录广播通告和全列人工广播通告，系统能够生成音频或视频信息并将其传输给乘客，如前方到站信息、公共广播导引等。内部通信包括实现司机室之间、司机室与监控室之间、列车长和列车员之间、列车员和列车员之间的通信，包括对讲机和电话等方式。音视娱乐服务能够生成音频或视频娱乐信息并传输给乘客，如为餐车电视放映影片，为二等车提供背景音乐，为一等车提供音、视频娱乐服务等。二、服务设备知识拓展PIS为一等车提供的娱乐服务能够为乘客带来更好的乘坐体验。①液晶显示屏影片放映。②中英双语座椅音频。③两个立体声音乐频道。④一个立体声无线广播频道。二、服务设备2PIS管理单元PIS管理单元的英文简称为PMU，是用于PIS设备间的通信管理设备。工作人员可以通过与PMU连接的触摸显示屏界面执行不同的信息传输操作。①插入行程或进路信息。②接收到任务指令后，系统以全自动模式生成并显示相应信息，包括下列内容。“下一站”音频/视频信息。系统允许开门前内部LED显示屏单元显示的当前站信息。内部LED显示屏单元上显示的速度、车内/外温度、终到站、日期和时间。外部LED显示屏单元上显示的车号、车次号、始发站、终到站。③显示即时信息，如显示时刻表更改、延误、车载服务等，这些信息由地面设备生成，用可移出的存储设备（如USB）储存。二、服务设备3PIS使用管理司机和乘务员可通过司机室或每节车厢内的听筒发起广播呼叫，通过扬声器和座椅音频广播通知。旅客信息系统的广播通告、娱乐服务项目播放等通常由客运乘务员负责，可使用PIS触摸屏进行信息播放。①在触屏操作界面点击选择车次。②点击“车内外显示”选项。③点击“服务信息”选项。④从所列出的服务信息中选择需要播放的内容点击。⑤若需要进行语音播放，需要勾选“包括语音播放”；若只需要在车内显示字幕，则不需要勾选“包括语音播放”。三、安全设备（一）灭火器每节车厢的两端均配有两个灭火器，两个灭火器分别是手提式水基型灭火器和干粉灭火器，每个司机室还会增设一个灭火器。灭火器应定期由专业维修企业按照国家规定进行检查和维护，张贴维护标志，并在灭火器筒体上涂打到期时间。三、安全设备（二）烟雾报警系统烟雾报警装置的分布贯通整个列车，在司机室、乘务员室、卫生间、客室区、厨房区域的车顶上均设有烟雾报警器。在乘务员室还设有控制单元和指示单元，可及时提醒乘务员哪里发生了火情。烟雾报警装置通过电流环能够与终端装置实现通信，将每个感烟探头的状态发送至终端装置，这些信息能够在随车机械师室的显示屏上显示。三、安全设备（三）紧急逃生窗与紧急破窗锤每节车厢的四角均设有逃生窗，是突发紧急情况时迅速组织逃生的疏散通道。在每个逃生窗旁的墙壁或附近行李架下各配有一个紧急破窗锤，紧急情况下可取下紧急破窗锤砸破逃生窗上的指示破窗部位逃生。三、安全设备（四）站台补偿器站台补偿器设于车门地板或翻板边缘处。在列车停稳开门后，站台补偿器会自动突出，补充站台与车体之间的空隙，以防乘客下车时因踩空而发生意外。站台补偿器有手动开关，当站台补偿器失去自动功能时，乘务员可使用钥匙手动打开补偿器，站台补偿器即可突出；需要收起时，应用手将补偿器搬起，用手固定好位置的同时用钥匙将手动开关关闭即可。若补偿器不收起，车门无法关闭。（五）防护网CRH5A型动车组的防护网放在1号车或8号车备品柜内。防护网由随车机械师保管，并在需要时发给客运人员进行安装。防护网通常是在非正常情况下需要开启车门运行时作防护使用，如行车过程中空调故障20min需要通风时。三、安全设备注意防护网应由客运人员安装在非会车一侧，安装完毕由机械师负责检查安装状态。（六）紧急制动阀紧急制动阀设在车厢内一、二位端，机械师室内也设有一处，在紧急情况下需要停车时使用。使用时应先打开防护罩，直接将手柄向下拉至底部，列车停稳后应将紧急制动阀上提复位。任务实施—了解CRH5型动车组列车010203（一）查阅CRH5型动车组列车的具体车型（二）分析服役线路及不同车型的特点（三）汇报与分享调查内容一、任务实施步骤任务实施—了解CRH5型动车组列车二、任务考核教师根据学生完成调查及汇报PPT的情况，为学生的表现评分，并将考核结果填写在表中。学生根据自己的表现在表中填写自我评价。任务三

认识CRH380A型动车组车内主要设施设备引导案例—CRH380A—我国高速铁路列车自主创新的里程碑2010年9月，CRH380A-6001～CRH380A-6007相继开始配属上海铁路局，进入沪杭客运专线进行高速试验。2010年9月28日，CRH380A在沪杭客运专线进行高速试验，并先后两次刷新“中国铁路第一速”，并刷新了当时世界上正常营运编组列车最高试验速度。当日上午10时40分，一列由上海虹桥开往杭州方向的CRH380A列车的试运行时速达到413.7km/h。不到一小时后的11时37分，由杭州折返到上海虹桥试运行途中，最高时速达到416.6km/h。CRH380A的研制成功，标志着我国高速动车组的研制达到世界先进水平，成为中国高速铁路发展进程中的里程碑事件。以此为开端，我国不仅建立了具有中国特色、完全拥有自主知识产权的高速列车技术标准和规范，而且形成了满足我国高速铁路技术和产业可持续发展的研发、设计和制造体系。一、基础设备（一）车门1外部门1）侧拉门侧拉门是供乘客乘降的通道，可由司机或乘务员通过司机室及乘务员室内设置的开关集中控制。侧拉门由上部驱动装置、电磁阀组件、旋转杆式压紧装置、下导轨、供气管路等组成。门板采用了隔音复合结构，设有夹层中控玻璃。乘务员关闭侧拉门后，各个车厢外侧的显示灯会熄灭，司机室的关门显示灯会亮起，司机确认显示灯状态后就可发车。一、基础设备2）外端拉门外端拉门安装在两节车厢之间的贯通口上，为防火而设置的手动拉门，为不锈钢材质。2～8号车的一位端均设有外端拉门，4号车的一、二位端均设有外端拉门。外端拉门正常情况下藏于外端墙的内部，是不使用的，通过弹性定位装置保持固定。在需要使用时，要先将门拉出再进行关闭，①把手动拉手从门板内取出。②用力拉动拉手，将门拉出。③门板上的扣手露出后，将拉手缩回门板内部，将门关上。④关门到位后，弹性定位装置会把门板顶紧在外端墙上，起到隔断两节车厢的功能。一、基础设备2内部门内端门采用电控电动式移门，门板主结构为玻璃，造型简洁、大方。门系统的承载驱动机构结构简单、运动阻力小、安装方便，能够通过感应装置自动开关。CRH380A型动车组内端门内部门内端门小间门一、基础设备（二）车厢设备1侧墙及端部设备车厢侧墙设有衣帽钩、广播系统用扬声器等设施。在内端墙上，设有车内信息显示器、禁烟标记、洗手间使用显示灯、紧急报警按钮等设施。2辅助设备在乘客座椅区的车厢顶部设有LED照明灯带，在通过台及走廊车顶设有LED筒灯及扬声器。车厢每一个座椅底部均设有一个220V的插座，方便乘客充电使用。盥洗室内设置有电动剃须刀用插座。乘务员室内设有业务专用插座。5号车的一位端餐饮区设置有4个餐饮设备用插座。一、基础设备（三）配电盘配电盘设在通过台，其门为暗锁结构。运转的配电盘中，布置了相关牵引变流器、电动送风机、辅助电源装置、空气压缩机、制动装置、监视器装置、广播设备、关门联动和蜂鸣器的复位开关等。注意服务用配电盘中布置有相关空气调节装置，送、排气装置，照明、自动门和各显示器的脱扣开关，空调显示设定器，外部电源用连接器等。服务用配电盘为双开门式。二、服务设备（一）观光区CRH380A型动车组列车的1号车及8号车端部靠近司机室的部位各设有一个观光区。观光区中配备有观光区边柜、观光区隔断、VIP座椅、观光区沙发等设施。二、服务设备1观光区边柜每个观光区设置有两组观光区边柜，且互为对称。边柜由翻板桌、电视转臂、功能柜立面及桌板组成。电视机柜可通过手动操作进行折叠、旋转，来实现电视的取出和收回。桌板可折叠或打开，打开后可供乘客作餐饮或娱乐使用。2观光区隔断司机室和观光区之间有一道“电子幕帘”作为隔断，在通电之前为水雾玻璃。乘客按动通电按钮后，玻璃的水雾层立即消失，乘客可以观看司机驾驶列车，并以司机的视角观看列车运行。观光区隔断既能起到划分区域的作用，又能为乘坐在观光区内的乘客提供更好的服务。乘客能够通过调节玻璃的透光度，达到观光或保护隐私的目的。二、服务设备（二）VIP包间为满足乘客更高的旅行需求，CRH380A型动车组列车设置有VIP包间，位置在3号车的二位客室端。包间内设置有4个VIP座椅及2个茶桌，为两座椅并排，与另两座椅面对面设计。二、服务设备（三）客室座椅CRH380A型动车组列车的座椅二等车座椅一等车座椅VIP座椅二、服务设备1二等车座椅二等车客室设置的是软座座椅，按2+3布置。座椅靠背带倾斜装置，可由乘客自行手动调节角度并锁定，靠背的倾斜程度不会干扰到后面乘客的活动空间。二等车座椅的可调节角度为0°～24.5°。1—后部罩壳；2—靠背小桌板；3—台框；4—中扶手（带按钮）；5—中扶手（无按钮）；6—靠背；7—侧扶手；8—底架；9—倾斜装置；10—坐垫二等车座椅各部位名称图二、服务设备2一等车座椅一等车客室设置的是宽幅软座座椅，按2+2布置。座椅靠背也可由乘客自行手动调节角度并锁定，一等车座椅的可调节角度为8°～30°。1—台架；2—脚踏；3—后部罩壳；4—小桌板；5—中扶手；6—靠背；7—侧扶手；8—底架；9—倾斜装置；10—坐垫

一等车座椅各部位名称图二、服务设备注意二等车和一等车座椅均采用180°可旋转结构，保证乘客总可以面对行车方向乘坐。各座椅均设有供乘客使用的小桌板，平时折叠在前方座椅的靠背后面，使用时放下即可。二、服务设备3VIP座椅观光区、VIP包间及商务车客室设置的是VIP座椅。VIP座椅能够带给乘客更舒适的乘车体验。二、服务设备（四）行李存放处除了客室两侧顶部的行李托架，列车上还设置有大件行李存放区，用来放置一些常见的手持行李。大件行李存放区一般设置在通过台处，中间设置隔板。二、服务设备（五）餐饮设备1餐厅在5号车设有餐厅供乘客用餐。餐厅内配有4张固定桌子、2个二人座椅、2个四人座椅、2个单人座椅。与餐厅相邻的走廊设有走廊扶手、吧台、吧桌、靠吧等设施，可供乘客休息使用。二、服务设备2配餐室与厨房5号车的二位端设有配餐室，配餐室内设有提供冷、热链配餐的厨房设备。厨房设备包括水池、操作台、微波炉、冷冻冷藏设备、保温设备等。二、服务设备（六）旅客信息系统1广播系统CRH380A型动车组广播系统参照EMU300广播联络装置设计，以LON网络作为依托平台，能够实现以下功能。①司机与司机之间的专线联络通话。②司机与乘务员之间的联络通话。③乘务员之间的联络通话。④通话的强插或监听。⑤多方同时通话。⑥设置通话权限。⑦司机及乘务员对全车进行广播。⑧司机及乘务员对定点车厢进行广播。二、服务设备2影视系统CRH380A型动车组影视系统采用集中控制和播放的形式，由车内各液晶显示屏独立播放影视内容。系统的功能会根据座席级别的不同有一定的差异。1）二等车座席乘客在二等座席能通过车厢配置的电视收看指定播放的视频节目，能通过乘客区扬声器收听视频伴音、背景音乐或收音机广播。2）一等车座席乘客在一等座席能够通过座椅上配备的音频娱乐单元手动选择MP3、视频伴音、收音机广播等，还能通过车厢配置的电视收看视频节目。3）VIP座席乘客在VIP座席能够通过VIP座椅扶手上的娱乐单元自主选择欣赏本机存储的音视频节目，并能够通过该娱乐单元访问列车网络系统，进行信息查询、网页浏览。二、服务设备提示影视系统除了能够实现乘客影视娱乐的基本功能，还能兼顾实现与列车广播系统的切换对接。当进行人工或自动广播播放时，音频可切换为广播内容，而视频可继续播放，扬声器和耳机系统播出的为广播内容，广播结束后，音频会自动切换为原来的状态。5号车机械师室设有影视系统监视屏，能够对全车的影视系统进行统一管理，同时影视系统监视屏能够通过RS485总线与广播系统通信，进行收音机系统位置与频点的设定，控制背景音乐的播放，对播出的公共音视频节目进行预览、监视、监听等。另外，通过影视系统监视屏的USB接口，可以进行主机内节目及播放列表的更新。二、服务设备（七）卫生间CRH380A型动车组在1号车、8号车均设有一个坐式卫生间，在2号车、3号车、4号车、6号车、7号车均设有1个坐式卫生间和1个蹲式卫生间，除5号车外每节车厢均设有1个盥洗室。1坐式卫生间坐式卫生间的门为拉门，从内侧能够上锁，外侧为暗锁，可从外面打开实施紧急救援。便器选用真空保持式便器。坐式便器使用清水高压冲洗，分为两次冲洗，首次冲洗耗水量不超过0.4L，二次冲洗耗水量不超过0.2L。在便器的排污口装有蝶阀密封，通常为关闭状态。坐式卫生间内配备有按压延时吸收装置、便器冲洗按钮、紧急呼叫按钮、坐垫盒、扶手、镜子、卫生纸支架、垃圾箱等。二、服务设备2蹲式卫生间蹲式卫生间的门从内侧也能够上锁，外侧为暗锁，可从外面打开实施紧急救援。蹲式卫生间内安装有真空保持式蹲便器，设置了瓣阀防止污物箱内的气味回流。提示车厢内还设有残疾人卫生间，残疾人卫生间的拉门设置了按钮式的自动门，卫生间内安装有坐便器、婴儿护理台、可折叠扶手等。二、服务设备（a）开门按钮（b）坐式马桶（c）洗手台（d）垃圾桶（e）“SOS”按钮与卫生纸等辅助设施（f）婴儿护理台与可折叠扶手CRH380A残疾人卫生间三、安全设备（一）防火隔断门CRH380A型动车组共配有8个防火隔断门，在2～8号车的一位端各有1个，在4号车的两端各有1个。CRH380A型动车组配有干粉灭火器和手提式水基型灭火器，两端司机室各配1个干粉灭火器，餐吧车厨房配有2个手提式水基型灭火器，其余每节车厢每种各配2个，每组列车共有36个。（二）灭火器CRH380A型动车组列车每节车厢四角均设有逃生窗，每节车厢的两端角部各设有1个紧急破窗锤，每节车厢4个，全列共32个。（三）紧急逃生窗与紧急破窗锤三、安全设备（四）防护网CRH380A型动车组列车共配有8套安全防护网，放置在5号车备品柜内。CRH380A型动车组列车紧急停车装置在乘务员室与机械师室各设有1个。使用时不用先行破封，只需打开保护盖，拉下紧急制动装置即可。（五）紧急停车装置注意利用紧急停车装置紧急制动时，在动车组完全停车前不得松手。三、安全设备（六）过渡板过渡板用于列车发生故障时，将乘客从故障车转移至相邻线路的列车上。CRH380A型动车组配备有2套过渡板，分别放在3号车、7号车的备品柜内。过渡板使用方式示意图①取出过渡板，拿到需要转移乘客的指定位置。②由机械师协助将伸缩渡板打开，旋紧旋钮加固。③将防护栏装好（防护栏为绳状，安装于防护杆上），固定于渡板上的槽内，确认其支撑牢固。④架设渡板连接两车。⑤两端加固防护。任务实施—了解CRH380A型动车组列车主要设备0203（一）调查CRH380A型动车组列车的主要设备（二）画出各主要设备在每节车厢中的布置情况一、任务实施步骤任务实施—了解CRH380A型动车组列车主要设备二、任务考核CRH380A型动车组列车主要设备布局动车组列车员项目二动车组列车客运乘务管理动车组列车客运乘务人员承担着在列车上服务旅客、处理票务、确保列车清洁卫生等工作。在列车发车前、运行中、到站后，乘务组都要时刻做好乘务管理工作，确保列车乘务工作能够顺利进行。项目导读

熟悉动车组列车乘务工作内容及工作标准。

熟悉动车组的营业规章与特殊情况的处理方法。

熟悉动车组餐饮与卫生管理的方法和要求。知识目标能够完成列车上的各类乘务组织工作。能够对动车组列车上出现的票务问题等特殊情况进行处理。能够妥善管理列车上的清洁卫生与餐饮工作。技能目标动车组列车乘务组织1

处理动车组乘务工作中的特殊情况2餐饮与卫生管理3CONTENTS目录任务一

动车组列车乘务组织引导案例—独立值乘第一天经过严格的培训，小王终于站上了动车组列车的列车员岗位，开始第一天的独立值乘。工作当天，小王一早便起床，整理好仪容，做好出乘前的各项准备工作。在去车站的路上，小王心理忐忑不安，不知自己能否胜任这次的工作。到了车上，小王才知道之前的理论培训在实践面前果然是“纸上谈兵”。她刚站上工作岗位就克制不住自己紧张的心情，微笑都显得僵硬，作业时动作也有些别扭。此时列车长看出了小王的紧张，在一旁提醒：“放轻松，想想培训时老师是怎么要求的，自然点就好。”小王缓解了一下自己的情绪，开始站在车门口立岗，迎接旅客上车。车辆缓缓开出后，小王开始了列车运行中的乘务作业。巡视车厢、整理行李架、播放欢迎词等一系列工作都按部就班地进行着。引导案例—独立值乘第一天途中，一位旅客突发疾病晕倒，虽然乘务员暂时稳定了旅客的状态，但仍需有医务工作经验的人前来检查情况。列车长让小王迅速在车内进行人工广播寻找有医务工作经验的乘客前来帮助。小王不知所措，慌乱之中不知该说什么。列车长告诉她：“现在不能慌乱，旅客的安危也是我们的责任，抓紧时间广播！”小王定了定神，前往乘务员室进行了全车广播。不久就有一位旅客来到了指定车厢，检查了晕倒旅客的情况，所幸并无大碍。小王也舒了一口气。这第一次的独立值乘给小王留下了深刻的印象，小王也意识到了自己作为列车员所肩负的责任。一、动车组列车乘务组组成及人员要求（一）乘务组组成动车组列车乘务组由列车长、列车员、乘警及随车机械师组成。列车乘务组人员在乘务组织工作中应各司其职，在为旅客服务上，应接受列车长的统一领导。动车组列车实行列车长领导下的各工种分工负责制。动车组列车上的保洁、餐饮工作由社会专业公司承担时，其员工应视同列车乘务组人员，接受列车长统一领导。一、动车组列车乘务组组成及人员要求（二）人员配备动车组列车客运乘务组根据线路的实际需要采用轮乘制或包乘制。8辆编组动车组的客运乘务组通常包括1名列车长和2名列车员。16辆编组动车组的客运乘务组包括1名列车长和4名列车员。对运行时间较长的动车组还可适当增加客运乘务人员。一、动车组列车乘务组组成及人员要求（三）人员要求列车组客运乘务人员既是为旅客提供服务的人员，也是需要操作一系列列车设施设备的专业人员，因此素质和能力都需要达到一定的水平，才能胜任自己的岗位。具体要求有以下几点：应当具备高中及以上文化程度。能够熟练使用计算机和列车相关设施设备。掌握列车服务工作常用的英语会话。具备良好的语言文字表达能力。具备良好的服务技能。身材匀称、五官端正；女性身高一般不低于1.60m，男性身高一般不低于1.70m。应当按照规定进行岗前培训，考试合格后取得上岗资格，由铁路局统一颁发上岗证，持证上岗。

定期进行脱产培训。二、动车组列车长及列车员的岗位职责（一）列车长岗位职责动车组列车长的岗位职责如下所示：服从上级指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织、实施列车运行中的各项乘务工作，督促乘务组工作人员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。负责召开出乘会与退乘会。负责指导和检查列车餐饮工作。负责检查和验收保洁工作；无随车保洁人员时，要负责列车运行时车内的卫生清洁工作。负责办理列车运行中的各项客运乘务业务。二、动车组列车长及列车员的岗位职责（一）列车长岗位职责负责与车站进行交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。按照规定处理列车运行中发生的紧急事件，并及时向派班室及上级部门汇报。监督乘务组工作人员在职乘的各个阶段保持良好且专业的形象。负责乘务组在折返站住宿期间的管理。负责乘务信息的反馈，并提出改进建议。二、动车组列车长及列车员的岗位职责（二）列车员岗位职责动车组列车员的岗位职责如下所示：在列车长的领导下完成各项乘务工作。负责列车上的服务和车内安全工作。无随车保洁人员时，负责列车运行时车内的卫生清洁。负责各种服务备品的检查。协助做好餐饮服务工作。负责完成规定的广播任务。负责处理车内各类紧急情况。完成规定的作业流程，并达到质量标准。负责向列车长反馈各种信息。完成列车长交付的其他任务。三、动车组列车乘务工作（一）准备阶段1列车长的准备阶段工作列车长需要做的准备工作包括以下几点，按所列顺序进行：到派班室报到（也可通过电话联系），接受命令、指示，确认当日所担当的乘务情况，填写乘务报告；应做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确、无遗漏。检查对讲机等设备以及乘务资料的携带情况，确认设备状况良好、资料携带齐全。列车开车前40min在站台接车。检查列车员仪容仪表、着装是否符合要求，应配物品是否齐全。三、动车组列车乘务工作1列车长的准备阶段工作召开出乘会，布置乘务任务。全面巡视车厢，检查车内是否清洁、备品和饮用水配置是否充足，确保保洁质量达标、饮用水充足。与VIP（商务座）、一等座车厢的列车员确定专项赠品的领取数量，与餐车长签字交接。检查列车设施设备情况及应急备品状态，检查列车出库卫生和保洁质量，以及易耗品、清扫工具摆放情况。与司机核对时间后，再与列车员核对时间，确认手表等设备上的时间准确一致。乘务资料包括电报、客运记录、票务处理必要的资料等。三、动车组列车乘务工作2列车员的准备阶段工作列车员需要做的准备工作包括以下几点，按所列顺序进行：整理仪容仪表，做到仪容和着装达标。检查对讲机等设备以及乘务资料的携带情况，确认设备状况良好、资料携带齐全。列车开车前40min列队出乘，在站台接车。接受列车长对仪容仪表等的检查。（a）列队出乘（b）接受列车长对仪容仪表等的检查三、动车组列车乘务工作2列车员的准备阶段工作参加出乘会，接受列车长的命令指示，明确乘务任务。全面巡视车厢，检查车内是否清洁、备品和饮用水配置是否充足；若清洁情况不达标，应督促保洁人员补做车内卫生，检查时应按照保洁质量标准验收检查，并将检查结果报告列车长。与列车长核对时间，确认时间准确一致。（c）参加出乘会三、动车组列车乘务工作列车员仪容仪表要求：1.着装

衣物平整，衣着合体，不随意改变制服款式。制服上不佩戴任何饰物。着制服上班时应佩戴职务标识。2.发型保持干净，有光泽，无头皮屑。头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。头发梳理整齐，使用发胶等定型，不得有蓬乱的感觉。3.妆容女性应化淡妆，唇线颜色与口红颜色一致，不得使用珠光色和不健康色的口红。眉毛的颜色应与头发颜色接近，应修剪秀丽、整齐。男性不得留胡须。双手要保持清洁健康，指甲应修剪整齐美观。三、动车组列车乘务工作课堂小剧场两个或两个以上的学生组成一组，其中一人扮演列车长，其余人扮演列车员，模拟准备阶段的工作。列车长的模拟可从检查设备及资料开始，到布置乘务任务结束；列车员的模拟可从整理仪容仪表到接受乘务任务结束。模拟乘务工作中的准备阶段工作三、动车组列车乘务工作（二）乘务阶段1开车前乘务工作1）开车前列车长的乘务工作列车长在开车前的乘务工作包括以下几点：在指定位置立岗，通常是在随车机械师值乘位置附近。与车站客运值班员办理交接，掌握列车的售票情况。检查餐饮供应准备情况，确保商品、餐料充足，明码标价，按规定位置摆放，卫生达标，同时还要确保餐饮区工作人员仪容仪表合格。三、动车组列车乘务工作引导重点旅客上车，要做到有序引导、妥善安排。在开车前5

min做广播通告。与列车员联系，确认旅客是否乘降完毕。通知司机关闭车门，通知时应使用对讲机或手持电台呼叫：“动车××次司机，旅客上下完毕，请关门。”当动车组重联运行时，两组列车长应先互相确认旅客乘降情况，再由前进方向的第一组列车长负责通知司机关闭车门。三、动车组列车乘务工作2）开车前列车员的乘务工作列车员在开车前的乘务工作包括以下几点：在列车的车门处引导旅客上车，要做到引导有序，并妥善安排重点旅客。确认旅客乘降完毕，报告列车长，并核对开车信号，要做到准确无误、报告及时。（a）（b）三、动车组列车乘务工作2开车后乘务工作1）开车后列车长的乘务工作列车长在开车后的乘务工作主要包括以下几点：在10min之内播完欢迎词及相关内容，包括通报站名、服务设施介绍、安全提示等；随后可播放背景音乐。要做到按时播报，音量适宜。巡视车厢，检查行李摆放情况。提醒旅客将大件行李及锐器等不适宜放在行李架上的物品放到指定位置，确保行李物品摆放平稳，通道保持畅通，且不存在物品掉落伤人等安全隐患。依序查验旅客车票，查验车次、座次、乘车人身份是否有误。（a）（b）三、动车组列车乘务工作1）开车后列车员的乘务工作列车员在开车后的乘务工作主要包括以下几点：巡视车厢，检查行李摆放情况，并将露出行李架外部分过多或未摆放好的行李摆好，如图2-4所示。提醒旅客将大件行李及锐器等不适宜放在行李架上的物品放到指定位置，确保行李物品摆放平稳，通道保持畅通，且不存在物品掉落伤人等安全隐患。协助列车长查验车票。为什么列车长和列车员都要巡视车厢，检查行李的摆放情况？案例分析—检查行李摆放，切忌疏忽大意一趟开往苏州的动车组列车刚刚发车，列车员小刘开始照例巡视，检查车厢内的行李物品摆放情况。巡视到2号车厢时，小刘注意到行李架上放了一个黑色的大塑料袋，塑料袋有一小部分露在行李架外部，里面好像装的有液体。小刘上前摸了摸发现里面好像有冰块和水，便将露在外面的部分往里放了放就继续检查了。列车开到一半，坐在这个行李架下方的一位旅客突然感觉有水滴在自己头上，这个水闻起来还有腥味。这位旅客抬头一看，发现有水正顺着行李架往下滴，气得大声抱怨：“这怎么回事？怎么有这么脏的东西从行李架上滴下来？我要投诉！”小刘听到了旅客的声音，循声赶来。检查后发现是刚才的那个黑色塑料袋正在往外渗水，这才顺着行李架的缝隙流了下来。原来黑色塑料袋里装的是一对老夫妻带的海鲜，里面放了冰块保鲜，袋子上有破损，冰块一化，水就流出来了。案例分析—检查行李摆放，切忌疏忽大意两位老人有些尴尬，连连向那位旅客道歉。此时小刘安慰道：“没关系，我会处理的。”说完就将海鲜袋套上新的塑料袋转移到地面上放好，然后迅速擦干净行李架。接着真诚地向被滴水的旅客道歉：“先生，真的很抱歉，这是我们工作的疏忽，给您添麻烦了。洗手间里有热水，我带有洗发露，我带您过去洗洗头发可以吗？”旅客看到小刘诚恳的态度，也表示了理解。在这个案例中，虽然小刘最后妥善地解决了问题，但事件的起因还是他在检查行李摆放的过程中不够细心、负责。若小刘在一开始注意到袋子中有液体，就意识到将其放在行李架上可能出现问题，并询问清楚是哪位旅客的物品，袋子中装的是什么，请旅客更妥善地放置和保管，就不会发生这样的情况。三、动车组列车乘务工作3运行中乘务工作1）运行中列车长的乘务工作在列车运行过程中，列车长所负责的乘务工作有以下几点：巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中出现的各类问题。对重点旅客要做到心中有数，主动提供帮助。耐心解答旅客的问题。检查列车运行途中的保洁工作质量。进行中间站的到站前和开车后广播通告。在中间站停靠时，组织旅客有序乘降。在中间站停靠时，与车站客运值班员办理交接，要求交接清楚，手续完备。注意若遇列车晚点超过15min，列车长应通过广播向旅客致歉。三、动车组列车乘务工作1）运行中列车员的乘务工作在列车运行过程中，列车员所负责的乘务工作有以下几点：巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中出现的各类问题。对重点旅客要做到心中有数，主动提供帮助。耐心解答旅客的问题。处理一些违规违章等特殊情况；处理时要注意态度和蔼，执行规章应熟练准确，尽量减少对旅客的干扰。做好车厢内的卫生清洁工作，确保车厢内干净整洁，卫生达标。协助列车长做好每一站到站前5

min广播，包括通报站名、到开时刻等，并提醒旅客做好下车准备协助列车长进行每一站开车后5

min内广播，预告前方停车站及相关内容，包括通报站名、服务设施介绍、安全提示等。注意无论是列车长还是列车员，在广播时都要注意做到按时播报，播报内容准确，音量适宜。三、动车组列车乘务工作4终到前乘务工作1）终到前列车长的乘务工作列车到达终点站前，列车长所负责的乘务工作有以下几点：征求旅客意见和建议，要做到态度诚恳，记录详细。在到达终点站前5

min广播通报站名，致道别词，提醒旅客作好下车准备。2）终到前列车员的乘务工作列车到达终点站前，列车员所负责的乘务工作有以下几点。协助列车长做好到站前5

min广播。前往自己所负责的车门处准备列车停靠。三、动车组列车乘务工作5终到后乘务工作1）终到后列车长的乘务工作列车到达终点站后，列车长所负责的乘务工作有以下几点：列车到站后，应向旅客道别，协助重点旅客下车，送别旅客时要微笑致意，主动热情。旅客下车完毕，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等，动作要迅速，检查要仔细；发现问题时应按规章处理。在指定位置与车站客运值班员办理业务交接，如图2-5所示；若车上有旅客的遗失物品，也应与车站客运值班员交接，要做到交接清楚，手续完备。列车长与终点站客运值班员办理业务交接三、动车组列车乘务工作1）终到后列车员的乘务工作列车到达终点站后，列车员所负责的乘务工作有以下几点：列车到站后，应向旅客道别，协助重点旅客下车，送别旅客时要微笑致意，主动热情。旅客下车完毕，从小号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等，动作要迅速，检查要仔细；发现问题时应及时报告列车长。旅客下车后列车员巡视车厢三、动车组列车乘务工作为什么要这么安排呢，通过其他方式不行吗？课堂讨论为什么到达终点站后，列车长和列车员在巡视车厢时，要分别从大号和小号车厢开始？这样做有什么好处？三、动车组列车乘务工作（二）退乘阶段1列车长的退乘阶段工作列车长退乘阶段工作包括以下几点：召开退乘会，讲评当次列车工作，填写乘务报告；要做到讲评全面，记录详实。对随车保洁情况作出准确鉴定。带领乘务组退乘，退乘时要求着装整齐，列队退乘。需要解款时，应由乘警护送或由列车员协助，到规定地点解款，要求账款相符，及时解缴。三、动车组列车乘务工作1列车员的退乘阶段工作列车员退乘阶段工作包括以下几点：参加退乘会，向列车长汇报当日乘务工作情况，要做到汇报简明扼要、准确无误。跟随列车长退乘。协助列车长到指定地点解款。任务实施—模拟动车组列车的部分乘务工作一、任务实施步骤0102（一）分组（二）模拟乘务工作任务实施—模拟动车组列车的部分乘务工作二、任务考核教师根据学生完成任务的情况，为学生的表现评分，并将考核结果填写在表中（只需根据学生参与完成的岗位任务完成情况填写）。学生根据自己的表现在表中填写自我评价。任务二

处理动车组乘务工作中的特殊情况引导案例—“霸座”的旅客一辆由上海发往北京的高铁缓缓启动，列车员小王开始协助列车长核对车内旅客的车票。在核对一等座旅客车票时，一位持有二等座车票的

旅客坐在一等座上与旁边的旅客相聊甚欢，于是小按

规定劝阻旅客：“先生您好！您的车票是二等座，现

在坐的是一等座，请您回到自己的座位好吗？”旅看

了小王一眼，指着旁边的旅客说：“这位是我的朋友，

我们好久没见了，今天恰巧在车上遇到，就聊一会儿天，您就通融一下吧。”小王微笑回答：“这位先在

不好意思，希望您能配合我们的工作，按照车票指的

座位乘车，谢谢！”那位旅客有点不高兴，但并没离

开的意思。引导案例—独立值乘第一天此时列车长走了过来，劝说道：“先生，请您不要生气，我们也是按规定办事，要不这样，我们餐车的环境也很好，很宽敞，您和您的朋友可以坐在那里喝喝咖啡，叙叙旧，这样好不好？”那位先生听后，面色有所缓和，说道：“这样也好，那我们就去餐车吧。”小王看着列车长的处理，非常敬佩。列车长笑着对小王说：“这样的事情我们会遇到很多，但是真诚的微笑和恰当的处理，会让旅客感受到我们亲切热情的服务，这样他们也会更愿意配合我们的工作。”工作人员在动车组列车的服务工作中会遇到各种各样的特殊情况，在工作中既需要严格执行规章制度，又要能考虑到旅客的感受，妥善处理好出现的各种情况。一、旅行变更时的处理（一）变更座席旅客在列车上要求办理座席变更时，列车长或列车员在列车能力允许的情况下应当予以办理。因此在受理旅客变更座席的要求时，应先核对列车的座席情况是否能够满足旅客的要求。变更座席时若需要补收差价，应发售一张补价票，随同原票使用。座席变更的常见情况及处理方式如下所示：1二等座变更为一等座应补收变更区间内一等座与二等座票价的差额，并核收手续费。注意动车组列车实行全程席位复用、票额共用。除一站直达动车组列车或从最后一个停车站开车后，能确认有空闲座位时，方可办理有座席补票，否则动车组列车上不能办理有座席补票。一、旅行变更时的处理2坐票变更为卧铺3减价票由二等座变更为一等座应补收变更区间卧铺票价与坐票票价差额，并核收手续费（按补卧手续费标准）。动车组上若有儿童或伤残军人旅客持有减价票，需要由二等座变更为一等座时，需要补收对应区间内一等座减价票与二等座减价票的差额，并核收手续费。若学生持有的二等座学生票变更为一等座，应补收一等座全价票与原减价票的差额，并核收手续费。一、旅行变更时的处理这种情况该怎么处理呢？学以致用现有一名成人带有一名儿童和一名学生乘坐上海至杭州的动车，三人分别持有成人票、学生票、儿童减价票各一张，且均为二等座。这名成人请乘务员帮忙将三人的座席变更为一等座，若你是接待三人的列车长，应如何处理对方的要求？一、旅行变更时的处理（二）变更站次变更站次一般为越站乘车，即旅客由于旅行计划的变更，要求超越原票到站至新到站的乘车。遇到这种情况，工作人员应在列车有能力的情况下予以办理，核收越站区间的对应票价。持直通票的旅客在中转站要求换乘动车组列车时，应补收该区间的动车组列车票价与原票票价差额。注意遇到下列情况时不能办理变更站次的补票：①列车严重超员。②乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺票。一、旅行变更时的处理（三）发生两种以上变更的处理旅客同时提出变更座席和站次时，应先办理站次变更，后办理座席变更，填发一张代用票如图所示，核收一次手续费。常见的两种及以上的变更情况如下所示。代用票示例（座席及站次变更）越站、变座（或卧）：先越站，再按越站后的里程办理变座（或卧）。分乘、变座（越站）：先分乘，后变座（越站）。减价不符、变更：先办理减价不符，后办理变更。过期、变座（或卧）：先办理过期，后办理变座（或卧）。减价不符、过期、变更：先办理减价不符至过期站，再处理过期（全价），最后处理变更。一、旅行变更时的处理头脑风暴一名学生持学生证购买了从北京西至郑州东的G529次列车。在列车上，这名学生找到列车长要求补票，希望仍是二等座车票，补到郑州东站之后的驻马店西站。若你是列车长，应如何给这名学生补票？（一）有意识违反乘车条件的处理二、不符合乘车条件的处理为维护动车组列车的运营秩序，保障旅客正常旅行，铁路规定了旅客乘车的条件，对违反乘车条件的旅客和人员应根据具体情况妥善处理和对待。对于有意识违反乘车条件的旅客，应根据具体情况选择不同的处理方式：①对于无票或持用失效车票乘车的旅客，应补收自乘车站起至到站止的车票票价；若不能判明乘车站，应从列车始发站算起。②对于持用伪造或涂改过的车票乘车的旅客，除了要按无票处理外，还要将其送至公安机关处理。③对于持用低等级的车票乘坐高等级列车的旅客，应补收旅客所乘区间的票价差额。二、不符合乘车条件的处理④对于持用低等级的车票乘坐高等级铺位、座席的旅客，应劝说其回到自己车票对应的位置，或在列车条件允许的情况下补收所乘区间的票价差额。⑤对于持有减价票，却未持有符合规定的减价凭证或不符合减价条件的旅客，应补收全价票价与减价票价的差额。注意对于有意识违反乘车条件的旅客，除了应按以上规定处理外，铁路运输企业有权对这些人员的身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50%的票款，核收手续费。案例分析—高铁霸座事件2018年8月某日，在济南开往北京的一列高铁上，一名男乘客坐在了别人的靠窗座位，不愿坐回自己的座位。被占座的女乘客叫来列车长为她解决。列车长微笑着询问占座的男乘客是否可以坐回自己的座位，但该男乘客自称“站不起来”。列车长又耐心地询问他是否身体不舒服或者喝了酒，对方回答：“没喝酒。”列车长又问：“没喝酒为什么站不起来？”对方却称：“不知道。”并表示到站下车也站不起来，需要乘务员帮助找轮椅。他拒绝坐回自己的座位，并称让女乘客要么站着，要么坐他的座位，要么去餐车。占座不起的男乘客自己的座位与该座位相隔距离非常近，但他始终不愿回到自己的座位。最后，列车长和乘警劝导男乘客无果，列车长为了不影响到更多的乘客，便将女乘客安排到了商务车厢的座位，直到终点。思考：1．如何评价事件中列车长与乘客的沟通方式以及最后的处理方式？2．若你是此次事件中的列车长，在面对这位“霸座”乘客时会如何沟通与处理？（二）由于某些原因不符合乘车条件的处理二、不符合乘车条件的处理对于由于某些特殊原因造成的不符合乘车条件的旅客，应按以下方式处理：①对于应购票却未购票的儿童，应按《铁路旅客运输规程》第十九条规定补收票价；身高超过1.5m的儿童持儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额，并核收手续费。②对于持站台票上车送客，却未及时下车，但及时声明的人员，应补收至前方下车站的票款，并核收手续费。③对于在票面指定的日期、车次开车前乘坐同次列车的旅客，应予以补签，并核收手续费。④对于持通票中转换乘应签证而未签证的旅客，应予以补签，并核收手续费。⑤对于确因时间仓促来不及买票，经车站或列车工作人员同意上车补票的，应补收所乘列车的票款，并核收手续费。对于持有旅客乘降所发放的补票证的旅客，不予收取手续费。二、不符合乘车条件的处理知识拓展《铁路旅客运输规程》第十九条规定承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.2～1.5m的儿童，应当购买儿童票；超过1.5m时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2m的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应当补收票价差额。三、丢失车票的处理发现旅客丢失车票并且正在寻找时，列车工作人员应先尽力帮助旅客寻找，确实无法找到时，再按照车票丢失的情况进行处理。旅客车票丢失的情况及对应的处理方式有以下几种。①对于在列车上发现车票丢失的旅客，应自丢失站起补收票价，核收手续费，并注明车票丢失；不能判明丢失站时应从列车始发站算起。②由于工作人员的失误导致旅客车票丢失时，应为旅客填发代用票，在记事栏内注明“因×××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随报告页上报。③旅客补票后若又找到原票，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站后出站前，要求退还补票款的依据。这种情况所填写的客运记录示例如图所示。客运记录示例（丢失车票补票后又找到原票）四、发现旅客误乘、过站的处理旅客因误乘或坐过站需要送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”，并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。在免费送回区间，站、车工作人员均应告知旅客不得自行中途下车。若旅客中途下车，工作人员应对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，并核收一次手续费。客运记录示例（移交误乘列车的旅客）四、发现旅客误乘、过站的处理负责移送误乘旅客的列车（即接受调令的列车）也需要由列车长编制客运记录，作为接收旅客的车站查看的凭据。客运记录示例（接收误乘列车的旅客）二、不符合乘车条件的处理注意在编制客运记录时要注意以下几点：①记录事由要写清楚。②必须写明抬头，即接收车站。③内容叙述要清楚、明确。④编制客运记录的车次和人员要写明，并加盖列车长名章。⑤接受调令的列车在编制客运记录时必须说明依据、调令情况或理由。⑥接受调令的车辆一定要说明列车要履行的职责。案例分析—巧妙沟通，维护路收某日，从北京开往齐齐哈尔南的D29次列车从哈尔滨站开出。列车员小刘在查验车票时发现7号车厢有名旅客有逃票嫌疑。这名旅客在验票时被查到已越站一站，他也声称自己要办理延长票，却再三拖延不补。小刘将此情况报告给了列车长。列车长小王赶到7号车厢后，凭经验感觉这位旅客可能想长乘短补，钻铁路的空子。但小王考虑到在与旅客沟通时要话留余地，礼让三分，便婉转地问这位旅客：“先生，请问您是否需要因公临时改变行程？”该旅客连声说是，说自己要补到前方的肇东站，并爽快地补了票。案例分析—巧妙沟通，维护路收当列车从肇东站开车，小刘再次查验车票时，看到一个熟悉的身影起身离开了座位。小刘跟上前去看到这名旅客来到了8号车厢的卫生间门口，转身时正好看到了小刘。这名旅客面色有些尴尬。小刘严肃地问道：“先生，您为什么又越站了？”这名旅客百般辩解，但仍拒绝补票。列车长赶来，将该旅客引导至周围没有其他旅客的地方，悄声对他说：“先生，您好！是不是您的行程又出现了改变？如果是这样，每站开出您都需要补票到下一站，那每次都会产生一笔手续费，这样加起来可比您一次性买票贵不少，请问您是要去齐齐哈尔南站吗？”旅客见列车长识破了自己的意图，却没有伤到自己的面子，也给自己留了余地，便不好意思地把票补全了。思考：1．如何评价事件中列车长与这位越站旅客的沟通方式？2．在面对旅客误乘、越站的情况时，除了要按照规定和标准流程妥善处理，在与旅客的沟通过程中还要注意什么？五、旅客携带品不符合规定的处理为方便旅客旅行生活，旅客可将旅行中所需的零小物品带入乘坐的列车内，并由旅客自行看管、搬运，这些物品称为旅客携带品。为了维护站车秩序、确保运输安全，铁路部门对旅客携带品的范围作出了明确的规定。（一）对旅客携带品的规定1对重量及外部尺寸的规