客户回访流程规范

策 划案回访背景我们公司成立于2010年，系深圳史密斯和深圳理邦湖南总代理。成立以来公司规模逐步扩大，顾客也遍布全省各个地方，因此我们确定对顾客进行一个简洁的回访。回访目的1.在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访，通过回访刚好驾驭顾客的基本状况和动态；2.了解顾客对我们公司的信任度及对我们产品的满足度；3.依据顾客的具体需求改善我们的服务和产品质量，从而提高客户满足度，维护老顾客，开发新顾客；4.提高我们产品的知名度，扩宽产品销售市场。回访对象全部购买我们产品的客户以及潜在客户。回访时间依据客户单位的工作时间特性，每天的回访时间定于上午9:30至11:30，下午14:30至17:00。回访形式电话回访：通过电话的方式了解客户的动态.1.询问客户a.具体仔细的解答主动询问客户的疑问，让他们更加了解我们的团队，从而提升对我们的信任；b.主动向客户介绍我们的产品和公司的服务；c.了解客户尚未与我们签约的缘由？（对销售经理的服务或者专业学问的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、产品价格太贵、产品运用性能不了解等）；2.签约客户a.询问客户对我们销售经理服务看法,产品的运行状况，公司售后服务的满足程度；b.了解客户的建议或者问题反馈，是否有其它需求；c.了解客户近期有没有产品的购买欲望；3.流失客户：找签约客户流失的缘由，以刚好实行补救措施并从中吸取教训。二．短信回访：依据公司实际状况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要有两点，1.确认客户群，确认手机号码目前状况；2.依据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等，加深客户对我们的映像。回访技巧充分打算——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通1、电话回访时，声音听上去应当尽可能友好、自然以取得客户的较高信任度；2、礼貌用语结束，干脆向客户说明事由，大致谈话时间，让顾客清晰回访目的；3、留意语言简洁，不占用顾客太多的时间；留意回访时间，避开在节假日及休息时间回访客户；4、说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆忙忙忙”的印象；5、目的要明确、内容要全面、总结要切实；要对客户进行正面引导、提示，让他们感受到公司的专业性；6、要倾听顾客说话，对顾客要有刚好热忱的回应，让顾客感受到我们的热忱；假如顾客埋怨的话，不要找借口，只要对顾客说明说：你已经登记了他的话.客户有的问题解决后要在第一时间里刚好回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视；7、刚好记录回访内容，发觉问题，刚好赐予解决方案；8、回访时应留意让客户感受企业部门的协同关系，体现公司的团队精神良好。回访工作流程首先了解客户的基本资料，比如姓名，职位，工作单位等；二．知道客户所买产品的具体日期，产品名称及型号，用途，产品的简洁操作等；三．了解了客户的基本资料及产品信息后，打电话给客户做一个售后访谈，了解客户对我们产品的一个满足度，以及对我们公司服务的满足度；电话访谈用语以及访谈中可能会询问到的问题：您好，是xx先生（女士）吗？我这边是xx公司的客服，我叫xx.依据我们的销售记录，了解到你在xx年xx月购买了我们公司的xx（产品），因此想对您做一个简洁的客户回访，不知道你现在便利吗？嗯，好的，那耽搁您2分钟时间！3.不便利啊，那请问什么时候最适合打给您呢？（登记时间）不好意思打搅您，感谢您，祝您生活开心！4.请问你收到我们的产品了吗？产品是否齐全？产品在运输途中有没有磨损？5.请问我们的售后工程师是否帮您把产品安装调试好？您对我们的售后工程师还满足吗？6.产品已经投入运用了吗？在运用过程中我们的产品是否让您感到满足？产品是否达到了你的期望？7.您觉得我们的产品或者售后服务在哪些便利须要改善吗？8.你近期有购买产品的须要吗？9.假如在后续的运用过程中有什么问题或者建议可以随时拨打我们的客服热线电话xxxxxx，我们将全力为您服务。10.最终，我代表公司向你表示真诚的谢意，感谢您对我们公司产品的支持，再见，祝您生活开心!客户名称回访时间产品型号购买时间及数量满足度产品问题回馈近期购买欲望回访反