服务区季度考核评分表

服务区季度考核评分表评比内容服务质量标准评价分值记分标准得分一、公共卫生间一、公共卫生间1.1基础设施完好可用的无障碍卫生间（可将第三卫生间与残疾人卫生间合并设置）。5①无障碍卫生设施全部满足条件的得2分；②独立设置第三卫生间或无障碍卫生间，未达到全部设施要求，但有坐便器、小便器、儿童小便器、洗手池、报警设备，且设置扶手，得1分；③无障碍卫生设施非独立设置，但在男女厕均有设置，且有坐便器、洗手池、报警设备等，各项设施均有扶手，正常使用的，得1分；④男女厕分别设置坐便器且有扶手等设施，能满足普通残障人士如厕的得1分。⑤无第三卫生间和无障碍卫生设施不得分。私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板；隔板间有置物架、置物板等人性化设施2①没有隔板不得分；②隔板、置物架（板）有缺失、松动、损坏、掉色的每处扣0.5分；③蹲位没有置物架或置物板、挂钩等设施，每项扣0.5分。大、小便间和盥洗室分室设置。2未做到分室设置扣2分。各类洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺失、破损。1有破损、缺失、损坏的，每处扣0.2分。上下水设施能正常使用，无滴漏、锈蚀、污渍现象，排污通畅。1上下水有堵塞、跑冒滴漏的，每处扣0.5分。(8)地面、墙体、顶棚、门窗、台面、镜面等无缺失、破损。1地面、墙体、门窗、台面、顶棚等有破损、渗漏的，每有一处扣0.5分。规范设置文明用厕宣传标识、标牌。1宣传标识不规范、不统一美观或过渡张贴影响观瞻的，不得分。提供洗手液和干手设施。1①未提供干手设施或不能正常使用扣0.5分②不能提供洗手液的扣0.5分。温水洗漱设施。1①夏季达到20%，得1分；②冬季达到50%，得1分；1.2环境卫生光线良好、空气清新、无异味。1①光线昏暗扣0.5分；②异味、臭味扣0.5分。地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。2一处不合格扣0.5分。棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无污物。1一处不合格扣0.2分。各类设施设备（洁具、水龙头、灯具、开关、容器等）干净整洁。1一处不合格扣0.2分。便池挡板干净清洁。1一处不合格扣0.2分。便池无水锈、污渍、积便现象。1.5便池有水锈、老垢、尿碱、污渍、积便情形的，每处扣0.5分。垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3。1①一处不套袋扣0.2分；②垃圾有一处超2/3扣0.2分。无灭蚊设施。0.5①有灭蚊设施，得0.5分；②无灭蚊设施不得分。适当摆放盆景、盆花等装饰品，播放背景音乐。1①公厕没有绿植或绿植枯萎、陈旧、不美观扣0.5分；②不播放背景音乐扣0.5分。1.3文明服务1.3文明服务24小时免费开放。1未做到24小时开放扣1分。保洁、保安人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。2①不按要求穿工作装的，发现一处扣1分；②有聊天、玩手机、在岗抽烟、用语不当、操作流程不当的，扣1分。实行专业化物业管理和标准化作业。工器具分类管理和使用；有标准化操作流程；保洁工可以熟练掌握2①工器具没有分类管理的，扣1分；②保洁工对于清洁规范不熟悉、没有标准化操作规范的不掌握的扣1分（现场抽查）。公共卫生间合计30二.公共场区2.1基础设施交通标志标线符合国家标准，齐全清晰、无破损、无污渍。4①禁停指示每缺一项扣0.5分；标牌破损每处扣0.2分；②停车标线磨损每处扣0.3分；③指示标志不符合国标的，每处扣0.3分；④无指示标志影响车辆停放的，此项不得分。停车位数量与交通量、车辆构成相适应，且充分利用场地，方便车辆安全停放、进出方便。2服务区停车位不满足日常峰值，经常性堵车的不得分。停车位实行划区设置。小型客车、大型客车、大型货车分区停放，危险化学品车、牲畜运输车专区停放。2①未实行分区停放或分区不明显扣1分；②未设置危化品和牲畜停车专区扣1分。2.2环境卫生地面、草坪内干净，无垃圾、无杂物、积水（冬季无积冰）。2一处不合格扣0.5分，超过3处不得分。垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3。2一处不合格扣0.5分，超过3处不得分。各类灯箱、牌匾、指示牌、海报、条幅等悬挂物内容规范、整洁、无破损。1①破损、陈旧、污渍，每项扣0.2分；②广场悬挂物过度张贴，影响形象、观瞻的，扣0.5分。绿化效果好，协调美观。1①杂草清理不及时，每处扣0.2分；②绿化不足，场区不美观、不协调，不得分。2.3文明服务管理人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。4①不按要求穿工作装的，发现一处扣2分；②有聊天、玩手机，在岗抽烟、用语不当、操作不当，工作时间不在岗，场区无人清理的，扣2分。2.4安全管理主楼周边、广场、危化品停车区均需配有符合消防部门要求的消防栓和消防器材。各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准，消防栓要有清晰的指示标志2①各区域消防器材每缺一处扣0.5分；②消防栓位置指示不清晰扣0.5分；③消防设施损坏、不能正常使用，每处扣0.5分。公共场区合计20三.餐饮、零售三.餐饮、零售3.1基础设施证照齐全，经营许可证等证照在明显位置公开悬挂。2①证照不上墙，每处扣0.5分；②缺少营业执照、食品经营许可证任意一项的，不得分。用餐位与日常旅客峰值相适应，满足非重大节假日驾乘人员就餐需要;餐桌椅、货架、柜台无破损、陈旧、褪色、锈蚀、无破损残缺，色感清洁温暖。1餐桌椅、货架、柜台破损、掉色一处扣0.2分。打造“明厨亮灶”，采取透明玻璃橱窗或视频监控等方式，实现后厨“阳光操作”。2①故意遮挡后厨橱窗、监控画面或监控画面未实时播放的，不得分；②橱窗或监控画面不能清晰展现后厨操作的，扣1分。商品种类丰富，货物摆放整齐规范，没有乱推乱放现象；食品类商品与生活类商品分区、分货架摆放，类别指示清晰。2①货物摆放不整齐、不美观扣1分；②食品类与日用品类未分区，扣1分。3.2环境卫生光线良好，温度适宜，空气清新、无异味。2①餐厅光线昏暗、温度不适扣1分；②空气流通不畅，有油垢、下水道异味的，扣1分。地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍，桌椅和餐具干净、卫生、整洁；餐具按要求消毒。3①地面、桌椅、餐具等一处卫生问题扣0.5分；②餐具不在消毒柜消毒或消毒不规范扣1分。3.3文明服务员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。1①不按要求穿工作装的，发现一处扣0.5分；②有聊天、玩手机情形的，每处扣0.5分；③对顾客不使用文明用语、态度生硬、无微笑服务，不得分。明码标价，一货一签，公平交易，无强卖现象。1菜品需有菜单或菜名牌，公示价格，每缺少一处扣0.5分。能够按规定开具发票。1不能开发票扣1分。3.4安全管理有后厨设备安全操作规范和应急处置预案；配有符合消防部门要求的消防器材，各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。1①餐厅后厨设备操作规范齐全、应急处置预案齐全，缺失一项扣0.2分；②灭火器没有托架，每处扣0.2分；③餐厅后厨未配备消防器材或器材不能正常使用的，不得分。食材进货渠道符合餐饮业相关法规，实行索证和台账管理制度。无假冒伪劣商品。1①食品进货索证索票分类不清，档案混乱，查找效率低，扣0.2分；①索证、索票字迹不清、印章不清晰、不盖章的，每缺一项扣0.1分；②本年度食品进货索证、索票有缺失，每处扣0.2分；③索证、索票过期或没有台账，无法溯源的不得分。①食品进货索证索票分类不清，档案混乱，查找效率低，扣0.2分；①索证、索票字迹不清、印章不清晰、不盖章的，每缺一项扣0.1分；②本年度食品进货索证、索票有缺失，每处扣0.2分；③索证、索票过期或没有台账，无法溯源的不得分。1①食品留样设施、留样时间、重量不符合要求的，有过期变质食品扣1分。食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明，保持良好的个人卫生习惯，健康合格证在餐厅明显位置公示。1从业人员全部具备健康证且在有效期内，每缺少一人不得分。后厨案板、储藏按生、熟、荤、素分区管理。0.8未进行生、熟、荤、素管理的不得分。餐厅设置警示标志，提醒驾驶人员不要购买和饮用酒类饮品。0.2未设置警示标志不得分。餐饮、零售合计20四.加油、充电站4.1基础设施各项手续、证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂；员工持证上岗（站长应持有危险化学品安全生产管理资格证、专业操作人员应持证上岗）。1①营业执照、成品油经营许可证、危化品经营许可证每缺少一项扣0.2分，未上墙扣0.2分；②站长、员工未持证上岗，每人扣0.2分。加油枪、充电站数量按照路段交通流量配置，能够满足日常加油需要。1不能满足日常需求扣1分。加油机、充电站外观应干净整洁无油污，运行正常；加油机、充电站各部件完好、线路整齐、无渗漏；加油站、充电站内不得随意装接临时电气线路和用电装置。1一处不合格扣0.2分。加油站、充电站使用防渗漏双层罐体1未使用或不能提供改造证明不得分。4.2环境卫生加油站、充电站室外地面清洁、无杂物、无明显油污；玻璃、门窗无污渍、破损，室内无积尘和蜘蛛网；卫生用具清洁，摆放有序；生活区、油罐区、发电机房各类设施设备干净整洁。1一处不合格扣0.2分。加油站合计5五、综合服务5.1信息化提供咨询服务，并有广播呼叫系统设施；提供高速公路路况查询、周边美食、旅游等服务（可利用广播、视频、多媒体、移动app或扫码等多种方式）2①不能提供咨询服务扣1分；②没有广播呼叫系统或者系统不能使用的扣1分。5.2人性化24小时提供免费饮用开水，有安全防投毒措施。2①开水饮水机不能做到24开放扣1分；②开水机没有安全防投毒措施扣1分。设置无障碍专用设施。按照GB50763《无障碍设计规范》相关规定设置无障碍服务设施，包括：无障碍机动车停车位、室内外无障碍通道、无障碍出入口、室内外休息区的轮椅席位等3①缺失无障碍通道扣1分；②标识不规范扣0.5分；③通道堵塞或通道无扶手、角度不满足要求扣0.5分；④缺少无障碍停车位扣1分。设置母婴室。母婴室有选址合理，有上下水设施、洗手设施、加热等功能性服务3①全部达到前述标准的得3分；②能提供私密性场所、有婴儿床（操作台）、加热、热水等基本辅助设施的得1.5分；③未设置母婴室或者临时采用应急用房、宿舍等作为母婴室的，不得分；④母婴室位置不合理，进出不便的，扣1.5分。5.3监督投诉建立系统化的顾客投诉受理体系；通过多种渠道受理顾客投诉，并及时反馈意见；加强社会公众对综合环境提升工作的参与和监督。2①设立三级监督电话受理顾客投诉的，得1分；②顾客举报属实的不得分。③每对服务区每年至少完成100名司乘人员的调查问卷，并根据调查反馈的结果，及时促进服务区整改完善，服务提升得1分。5.4信息报导通过简报、每篇等形式宣传服务区，每月3篇。2每月简报不足3篇不得分。5.5文件落实收发文与合同归档规范、不缺项。2归档不规范、缺项不得分。5.6例会情况每月至少一次集体例会2无会议纪要、签到表、未开会不得分。5.7每日巡查每日对所管辖服务区进行日巡查并做好巡查记录和危化品车辆的登记巡检。2巡查记录不完整扣1分，危化品车辆记录不完整扣1分；无巡查、危化品车辆记录的不得分。5.8制度建设制定科学有效的监督检查机制，高速公路经营管理单位按期开展服务区日常管理及服务质量考核。1未制定监督检查和考核制度扣1分。1不能提供检查记录每发现一处扣0.5分。完善突发事件应急预案，应急预案逐级报备、提高突发事件应对能力，定期组织演练。3①应急预案一区一方案，明确组织机构并逐级报备，未做到扣1分；②应急预案演练没有实操性、没有人员分工和实操剧情的，扣2分。综合服务合计25合计100得分合计六、附加分值积极开展主题服务区建设，景观化改造提升；服务区+旅游、文化等；积极推广使用智能化、信息化或物理技术，改进服务区服务质量和服务