基于责任心的管理流程设计与管理流程再造

五、基于责任心的管理流程设计与管理流程再造流程再造——管理的第三次革命流程再造（BPR）的概念与产生背景1．概念20世纪90年头，美国麻省理工学院迈克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思索和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。假如进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。规范化企业肯定要有特别规则的管理原则，大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规范化以后，在一段时间内是固定不变的。流程再造的意义◆通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。【案例1】假如做一个手术须要四个小时，流程再造专家通过调查发觉，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白奢侈了一个小时的时间。由于手术室有许多特别昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不须要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费5－000元，那么现在一天就可以多收入5－000元。【案例2】福特公司许多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立了一个拥有500名员工的货款支付处。后来福特公司发觉，日本马自达汽车制造公司的一个分公司也有这样一个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司特别惊奇，派人去考察。经过调研，发觉是由于马自达的信息管理自动化程度很高的缘由。于是福特公司强化了自动化管理，把员工人数从500人缩减到125人，节约了一大笔资金。2．流程再造的背景当前企业面临的“三Ｃ”挑战（因为顾客、竞争和变更这三个词的英文字头都是Ｃ，所以我们叫做“三Ｃ”挑战）：◆来自顾客的挑战。顾客越来越精明，要求也越来越高，他们须要特性化的服务，因此要求企业研发特性化的产品，满意不同层次的客户需求。◆来自竞争的挑战。中国加入ＷＴＯ给企业带来特别严峻的挑战。企业要不停地围绕降低成本和提高经济效益与同行企业进行竞争。◆来自变更的挑战。世界经济形势和竞争规则不断变更，科技高速发展，企业要刚好调整发展战略，增加竞争优势。3.目的◆提高运行效率。例如原来的流程须要10天才能完成，在对中间某个环节做出某些调整和改革后，7天就可以完成流程了。◆提高经济效益。例如经过改造后，原来500元的成本现在只须要300元就足够了。流程再造的基本原则◆以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财福。只有最大限度地满意顾客，才能赢得市场。◆以价值为导向。流程再造的最终目的是提高经济运行效率。◆以人为本。流程再造过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。流程设计的基础是企业发展战略、组织结构设计、职能的分解、岗位设置、岗位描述。流程再造的意义就是企业对原有的业务流程进行重新塑造，包括对一些资源重新进行整合；更重要的是通过流程的再造，把原有的以职能为中心的传统管理转变成以流程为中心的新型管理，提高经营效率和效益。对价值链改造的核心事实上是流程改造。因为价值链除拥有主导流程外，还有一些协助流程，这些流程都须要重新进行整合。实施价值链管理的目的也是提高运行效率。业务流程是为特定顾客或市场供应特定产品或服务而实施的一系列细心设计的活动。流程再造的前提和条件流程再造的组织条件组织上具备肯定条件才能进行流程再造。组织条件是指组织结构的设计要以顾客为中心、以流程为导向，建立面对流程的组织结构、人员结构和岗位结构。【举例】房地产公司的工作流程是：买地——策划——规划——设计——施工——销售——物业管理，所以它的部门的设置是：规划部——设计部——工程部——销售部——物业部——售后服务部。组织结构面对流程，建立面对流程的业务组织基础，这是流程再造的条件。管理团队的建设坚持以人为本的团队式管理。企业从领导到员工，形成特别稳定的管理团队，团队的信仰是以人为本，而不是以钱为本或以物为本。假如管理团队的基本素养不高，就不具备流程再造的基础。通过目标管理，员工能自主地去工作，从“要我做”变成“我要做”，这是企业再造的最高境界，也是坚持团队式管理的精髓所在，具备这种思想境界，才具备了流程再造的基础。流程再造必需建立以人为本的管理团队。员工激励机制的重建◆优化薪酬与福利。增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金，嘉奖住房、生活用品。◆创建学习与晋升机会。培训不仅能提高员工的技术业务水平，更能激发员工学习与进步的欲望。供应合理的晋升机会是公司管理层最重要的工作之一，让有实力的人在合适的岗位发挥最大的作用是提高工作效率的关键。◆供应优越的工作环境（硬环境、软环境和人文环境）。良好的工作环境能有效地提高工作效率，企业独特的组织文化能使员工融入到企业中去，真正成为企业的一份子。◆建立员工股权收益机制。高级管理人员的股份期权制和一般员工持股制度，能够最大程度的刺激员工的工作热忱。◆建立员工参与管理、提出合理化建议的制度。提高员工主子翁参与意识。◆建立合理的奖惩制度。对优秀员工的劳动看法和贡献予以荣誉嘉奖，如进行会议表彰、发荣誉证书、在公司内外媒体上的宣扬报导和评比星级标兵等；对犯有过失、错误，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工，赐予警告、经济惩罚、降职、降级、撤职、留用察看、辞退、开除等惩罚。组织发展的阶段性危机在企业的发展过程中，总存在着一些危机。进行流程再造就是要为企业的员工建立一种危机感，使他们感觉到有很大的压力，必需不断进行管理变革，才能不被别的企业击垮。表2－1组织发展的阶段性危机表第一阶段——领导权的危机第一个阶段企业刚刚建立，只有几个员工。这个时候，哪个人创建力强，就会在这个小的管理团队里起到重要作用，这几个人竞争领导权形成危机。其次阶段——自主权的危机其次个阶段企业有了发展，团队相对稳定。部门经理、分公司经理或地区经志向方法能够取得自主权，争夺集权跟分权之间的关系，这时候主要是自主权的危机。第三阶段——限制权的危机假如企业再发展大一点，高层领导就要对企业进行全面限制，出现限制权的危机。第四阶段——官气的危机企业发展到肯定程度，企业就会老化，领导官气十足，这时候，形成一种官气危机。第五阶段——其他危机◆竞争对手给你带来的危机。◆市场规则变更带来的危机。1．建立危机感◆意义建立危机感是流程再造的前提条件。让员工感觉到，我有危急，我所在的企业有危急。员工就有责任感，主动要求不断进行变革，帮助企业渡过难关，这样的企业将来肯定会成为好企业。假如员工没有危机感，企业是很危急的。有的员工对企业不关切，老板发钱就干，不发钱就走。假如70%的员工有这种思想，那这个企业想要建设好是很困难的。◆如何建立危机感■谛视经营环境包括外部环境和内部环境，找出危机所在。■在公开场合向员工表述这种危机，向员工灌输危机意识。■做出行为传递危机信息——象征性行为，例如因为经营形势不好，给员工发80%的工资。这样建立危机感，使员工意识到要努力。2．每三年修订一次企业长期发展战略规划随着市场变更，不断修改长期发展战略规划。一般企业需编制三年到五年的战略发展规划；而高新技术企业要编制三年的战略发展规划，因为行业环境变更很快。制定的发展规划每年都应当重新分析探讨一下，两年做一小改动，三年做一大改动。3．企业文化建设流程再造的另一个前提条件是要求有很好的企业文化，或者称为企业的人文环境。◆企业的价值观。企业要建立一个良好的价值观，要求从高层领导到基层员工，对价值观有着共同的相识。◆魅力型的领导。企业要有魅力型的领导。比如早上上班，领导来得比谁都早，并主动做一些打算工作，员工一看领导早都来了，肯定不敢迟到。◆树立以员工为核心的团队管理思想。要建立以人为本的思想管理团队。◆建立员工间的沟通体系。要建立员工与员工之间、上级与下级之间的沟通体系。◆建立一个良好的工作氛围。◆制定员工的行为规范。企业员工全面激励训练整体解决方案第一讲企业员工为什么要具备敬业精神在２１世纪多变的企业环境中，如何让自己变得更优秀？如何让自己发挥出更大的绩效？如何让自己各方面的优势得以更好发挥？通过本书的学习，我们会为你供应一个有效的思路——迎接多变的企业环境，优秀的员工应当接受哪些观念？第一个观念：一流的企业由一流的员工组成一流的企业由一流的员工构成，企业是员工构成的团队，这个团队应当具备四个要素：1.第一个要素：选择一流的企业，总是在选择一流的人才。一流的企业由一流的人才构成，二流的企业由二流的人才构成，三流的企业当然是由三流的人才构成，所以每一家企业都在选择优秀人才的加入，只有优秀的人才才得以进入到一个优秀的企业。2.其次个要素：沟通人与人之间要不断地沟通，才能得到彼此想要的东西，才能知道对方想要的是什么，才能在两个人之间建立起很好的工作关系。3.第三个要素：连接人与人之间要有工作之外的连接，使每个人找到归属感，人都渴望一种凝合力，都希望找到自己的位置，所以，这种连接特别重要。企业和员工的连接在企业经营中会起到重要作用。4.第四个要素：个人成长每一个员工来到企业的想法是不一样的。有的人希望自己的实力变得更强，有的人希望增加自己的收入，有的人希望工作环境有无穷的乐趣，有的人希望在团队中找到友情，每个人希望是不一样的。但是每个人将来的发展空间是什么？想得到一个什么样的成长？就须要企业和个人之间有一个很好的连接，以实现个人目标和企业整个目标的连接。图1-1一流企业团队的四个要素【事例1-1】微软公司可以说是世界上最赚钱的公司，据说只有８个国家的国民生产总值超过微软公司。所以有人说，微软公司是世界第九大国。有人问比尔·盖茨，微软公司为什么发展速度那么快，胜利的关键是什么，最重要的方法是什么？比尔·盖茨每次总是会说一句话：我又请了比我更棒、比我更优秀的人来加入到微软公司。有一次，比尔·盖茨看中了一个特别优秀的技术开发人才，可是这位人才特别的不喜爱微软公司，不想加盟。比尔·盖茨就把这个人所在的公司买了下来，让他接着在自己的公司工作，当然也等于为微软公司工作。但是这个人脾气特别的怪异，不情愿离开他生活的那个小镇，比尔·盖茨就提出，技术工厂可以不建在总部，建到那个小镇里去。这里涉及一个问题：你是一个人才级的人，还仅仅是一个人手，还是一个人物级的人物。一个优秀的团队的人员的构成必定特别优秀，假如把其中的人才进行置换，这个团队就会发生变更，所以一流的企业总是由一流的人才构成。一流的企业选择一流的人才。在工作当中，你有没有把自己变成一个优秀的人才，进而成为一个人物级的人物呢？一流的企业绝不接受其次流的工作表现，所以它对人才的选拔和考核特别重视。在一流的企业工作，各方面的要求会特别严格，不仅要求员工具备良好的心理素养，还要求具备外在多方面的实力。设想，假如一个成员的不良表现被企业接受了，就会有下一个人表现出同样的行为，假如企业又接受了，那这家企业的品质就会越来越下降，会由一流的企业变成二流的企业，进而变成三流的企业，甚至是不入流的企业。其次个观念：看法比实力更重要国外有一群心理学家在做试验：选择一群特别优秀的人和一群平凡的人进行调查，想知道为什么优秀的人可以达到那么大的成就，那些一般的人为什么这么平凡。结果是特别惊人的：他们之间的最大差别，并不在于外在的实力，而在于他们的心理素养。是心理素养确定了他们的外在实力，而看法是心理素养中特别重要的组成部分。【事例1-2】香港闻名企业家李嘉诚，在每天晚上休息之前，他都会看科技和哲学的书籍，至少要看半个小时，然后才起先休息。香港有个景泰蓝大王叫陈玉书，在过去很穷的时候就很爱读报，每天下轮船时，把别人看过扔掉的报纸拿回到他住的地方，每天晚上学习。这种习惯使他比别人的成长速度快，是他的看法，熬炼出了他的实力。一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因为他有实力，一个人取得很大的成就，也是因为他有实力。事实上最大的前提是，你究竟拥有什么样的看法。是看法造成了实力，是看法造成了人和人之间的差别。对待成长的看法，确定了胜利的速度；对待学习的看法，确定了成长的高度；对待失败的看法，也确定了胜利的一个高度。许多胜利企业家都认为：生活当中有几件事情对胜利有利，一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还有不断地上课学习。许多企业家，都面临过挫折失败，假如对待失败的看法正确，就能从挫折和失败中重新站立起来。第三个观念是：形成自我品质我们把社会上的人分成几种：人手，就是假如支配他做事情，他可以把要求的结果基本达成；人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独当一面，是特别优秀的人才。还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。究竟想成为哪一种人，对自我品质的形成特别的关键。从事一项工作，不仅仅是赚取了一些钱，更重要的是在做工作的过程当中，你变成了一个什么样的人。【事例1-3】美国大企业家洛克菲勒，在２０世纪被称为一代赚钱名王。他讲过一句话：纵使把我一个人丢在沙漠里面，一个铜板都不给我，并且把我身上的衣服全部剥光，可是只要有一个商队救我，我又会成为亿万富翁。洛克菲洛为什么讲这些话呢？因为他在工作当中，知道了一套可以赚取亿万财宝的方法，所以是工作打造了他。即使在失去全部金钱状况之下，他也可以快速地赚到那么多的财宝。勿庸置疑，这是个不小的人物。一个人的胜利是取决于他的看法，成就取决于看法，每家企业都在找寻对企业负责的人，当你拥有一种人格的时候，机会就会找你而来。过去是不是很优秀，没有关系，重要的是你的将来是什么样的。重要的是，你今日在做些什么。心态比实力还重要，心态是最大的实力。第四个观念：金钱是价值的交换现实当中，人们总希望自己的收入变得更高一点，有一个观念很重要，就是金钱是价值的交换。只要你能够为你所服务的团队创建出很好的价值，你就会获得应得的金钱。不管今日在什么样的公司工作，不管这家公司是什么样的性质，你应当坚持一个习惯：每天帮助公司想三个创建价值的方法。胜利者常要换位思索，恒久思索别人的利益点，就是在想获得之前，先想去付出。人生的最大乐趣是什么，是找到一个值得为之付出的团队，并且做到全力以赴。这样，你会养成一个特别好的一个自我品质。【事例1-4】一位管理界的名人原来在一家具有系统化管理的外企打工，同事们都用公司的电话打一些私人电话，但他在打私人电话时，总是到楼下去打公用电话，有些同事取笑他，他却认为，只要在公司里工作，就要全力以赴，否则不要去扮演那个角色。后来他真的成为一个社会名人。一个小小的行为会影响整个企业一连串的振动，作为个人，是不是为这个企业创建价值，要不要通过工作养成一个自我品质，成为一个人人都想选择的优秀人物，是自己对自己的选择。一流企业员工应具备的心态一流的企业员工应当具备的心态又是什么样呢？第一个心态：做企业的主子什么叫做主子？不管老板在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么样的挫折，你情愿去全力以赴，你情愿帮助公司去创建更多财宝，这就是做主子的心态。什么叫做仆人？就是把自己当成企业的仆人，是在为别人而工作。一个企业的领导者，最重要的任务就是让每一个员工都具备做企业主子、做企业老板的心态。老板是为自己而工作，他是要为企业创建业绩，同时也要对自己负责任。假如你有为自己工作的心态，你也具备做老板的素养。假如你的心态是在为别人工作，必需靠别人的监管限制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。假如你这辈子要做一个主子，要先具备做主子应当具备的一个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，好的领导者，起先都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，假如就是随意做一做，混一混，就不会成为一个很棒的领导者，当你将来去领导的时候也会产生问题，大多数好的领导者，他最初就是一个好的跟随者。胜利者应当具备的特质其次个心态：对事业的热忱这是胜利者所具备的特别重要的特质。领导者的实力特别重要，而且他的实力也会吸引到优秀的人才。同样，对待事业的热忱，也可以起到很大的吸引作用。人和人之间的影响和带动特别重要。销售是信息的传递和心情的转移，假如一个销售人员把对产品、对公司、对领导、对自己的极大热忱，完全地感染给顾客，把他对这个产品的极大的信念和极大的热忱复制给顾客，顾客就会实行投资购买行为；假如你是一个领导者，对工作的每一个步骤都特别热忱，影响和带动了你四周的人，他们就会跟随着你，这就是一种群体效应。【事例2-1】安东尼·罗宾是当代美国最胜利的激发心灵潜能专家，曾辅导过美国前总统克林顿、英国的戴安娜王妃，还有网球名将阿佳西。使曾跌到世界排名138名的阿佳西，重新成为世界第一。安东尼·罗宾常常到世界各地巡回演说，去年在新加坡，有3800人参与他的课程，他现场激励每一个人。当有一个人心情不好的时候，安东尼·罗宾会指着那个人说，ＹＯＵ！你，你的心情不好，你会影响到别人，你现在站立起来。然后那个人就站起来，再一次强调这种热忱的带动作用，结果现场全部的人都被他带动起来了。假如你真的想成为一个优秀的人，肯定要对工作当中、生活当中的每一件事情，充溢热忱的去做，才会把你的热忱散发出来，进而去影响你四周的每一个人。优秀企业员工应具备的心态第三个心态：对待事情的意愿和决心世界上没有能与不能的问题，只有要与不要的问题。就是你只能得到你肯定能得到的东西，你只能得到你肯定要得到的东西。做任何事情，想要胜利的话，恒久有五个字，就是：我要，我情愿。大多数人只是想要结果，不情愿去努力。有相当多的人会选择借口来度过自己的人生，而不是去选择理由。但是，你不能胜利的借口，你不能做好的借口，都可以转化成为你恰恰要做好的理由。人们所说的借口都可能是事实，但是借口能不能帮你胜利，能不能帮你达成你要的结果。这才是须要仔细思索的一个事情。另一个就是关切，即专注。专注的力气特别重要。四周的一切资源，一切都可以为你所用，关键是你有没有专注在某一点上。假如别人不知道哪些事情可以帮到你，那别人怎么会帮助你呢？只有你专注在某一些方面时，四周的人们明白了你的意图，全部的资源才会被调动去全力配合你。演员全力以赴地去演，他的角色才会美丽，才会好看，假如他自己抱着一个随意演演的看法，这个角色不会很好看，这是专心的力气。另一个就是专心。仔细是胜利最重要的特质。有人说，在２１世纪，人们已经不是在专心了，人们已经起先在用肝、用肺了。假如你还没有在专心，便会有危机产生。所以，业绩不够好，就是你的看法不够仔细，你没有仔细地去专心来理解顾客的需求，解决顾客的需求，这是你没有做好的事情。所以对一件事情专心的程度，确定了成就的高度。美国胜利学励志专家拿破仑·希尔把专注喻为人生胜利的“奇妙之钥”。我们先给专注下一个定义：专注，就是把意识集中在某个特定的欲望上的行为，并要始终集中到已经找出实现这项欲望的方法，而且胜利地将之付诸实际行动为止。自信念和欲望是构成专注行为的主要因素。“奇妙之钥”试验：①首先必需放弃怀疑，信任试验。②假设你是一位杰出的演说家或是某方面的顶尖胜利者。③取一张信纸，在纸上写下如下内容：我要成为一位出名的演说家，因为这可以使我对这个世界供应它所须要的，为我带来事业上的胜利，使我可以获得物质和精神财宝。我将在每天就寝前及起床后，花上10分钟，把我的思想集中在这项愿望上，以确定我应当如何进行，才能把它变成事实。我知道我可以成为一位有力而且具有吸引力的演说家，因此我绝不允许任何事情阻碍我这样做。签名签下这份誓词，然后根据宣誓的内容去进行，直到获得结果为止。当你要专心致志地集中你的思想时，就应当把你的眼光望向1年、3年、5年甚至10年后，幻想你自己是这个时代最有力气的演说家。并在想像中假设目标实现后的情景，它将很快转变成一幅美妙而深刻的“愿望”情景。把这项愿望当作是你专注的主要目标，看看会发生什么结果。图2-1“奇妙之钥”试验过程以才智来运用这把奇妙之钥，而且是为了达成有价值的目标，那么它必将为你带来长久的华蜜与成就。第四个心态：要有自我负责的精神学问和观念，不光自己要学会，还要把它传播给更多的人，因为在教别人的时候，自己的成长也会很大，同时别人也获得一个很大的成长。【事例2-2】李嘉诚有一次在回办公室的路途当中，发觉一枚金属硬币从眼前闪过，滚到车子下面。李嘉诚下了车，要去拣那枚硬币。在他弯腰要拣的过程中，一个门卫提前把那枚港币拣了起来，并交给了李嘉诚。李嘉诚拿过硬币，从口袋里拿出100元钞票嘉奖给这个门卫。人们感到很惊奇，别人只是帮他拣1元钱，他却给了100元，为什么？李嘉诚说，这一块港币，假如不把它拣起来，它可能掉到水沟里面，这个社会财宝就会流失掉，所以我们不能让人们已经创建出来的财宝和价值，让它流失掉，那个门卫不仅知道珍惜财宝，还懂得帮助别人，应当嘉奖。思想不同，对于一件事情的确定也是不一样的。确定不一样，又使得人们实行了不同的行动。行动不一样造成了不同的结果。一个人的成就，取决于他下确定的决心，下确定的实力跟肌肉一样，肌肉是越练越强，下确定的实力也是越练越强。人生最美妙的结果，由所下的最正确的确定起先，最正确的确定又起先于最正确的思想。所以你要对一件事情的结果负责，最重要的是，你首先要对你的思想和看法负责，因为思想不同，看法不一样，下的确定也不一样。假如你不愿为你独有的人生负责任，那你就任由别人来摆布吧。所以每个人要对自己的人生负责任，对自己的人生产生的结果负责任。【案例3】1955年的某一天，在美国阿拉巴马州蒙哥马利市的一辆公共汽车上，一位黑人妇女义正词严地不按该州的法律给白人让座。她这个不听从的举动造成了喧然大波，招来了白人的剧烈抨击，也成为其他黑人学习的榜样，结果掀起了随后的民权运动，使美国人民的良知普遍觉醒，为同等、正义和机会重新界定出不分种族、信仰和性别的法律。这个妇女叫罗莎·派克斯，她就是对社会抱有更高期望而确定自己实行这样大胆的行动。谁能想到，这个弱女子的确定对后人的深远影响呢？有人说，假如你特别酷爱工作，那你的生活就是天堂，假如你特别地厌烦工作，你的生活就是地狱。因为你的生活当中，有大部分的时间是和工作联系在一起。不是工作须要人，而是任何一个人都须要工作。心情限制对于员工和企业的重要性心情是指人们对环境中某个客观事物的特种感受所持的身心体验。是一种对人生胜利活动具有显著影响的非智力潜能素养。心情限制，对人生有特别大的帮助和变更。一个人真的想有成就的话，就要有心情调控的实力。成就与心情有肯定的关系，这里介绍相关的几个观念：第一个观念：要想有巅峰的成就，就要有巅峰的心情巅峰的心情就是心情的最佳状态，是一种主动向上的心态。领导者应当始终保持巅峰的心情，以主动的形象和正面的语言沟通来激励他的下属。【事例3-1】美国总统小布什，在9·11事务现场表现得镇静自若。不仅显示出对将来的信念，而且向全国人民发出了反恐的号召。这就是领导者应当表现的正面的心情，用他主动正面的语言和每个人沟通，影响他的下属和国民，去表现他对国家和前途的一种信念。你心情很好的时候，人际关系会变得很好，你心情不好的时候，会影响到你的人际关系。心情会造成生活当中的许多变更。比如说，有一天，你回到家里，气急败坏，说我简直是对这个家庭失去了信念，我觉得简直是糟透了。把这种损害性的心情带到了家里，你的家庭关系肯定会产生严峻的危机。人们在生活中总是情愿找寻消极的东西，会干脆影响心情，这是特别不好的习惯。要取得胜利，我们应当学会调整自己的心情，要想有巅峰的成就，就要有巅峰的心情。【事例3-2】激励大师安东尼·罗宾在上课的时候，会让他的学员去走一条火路，什么叫做火路呢？是用红红的木炭铺成，并在上面浇上油，然后他让他的学员从火路上面走过去，有人起先尖叫，有人起先哭泣，有人起先腿颤抖，有人根本就不敢走。安东·罗宾便起先激励现场的每一个学员，他告知每一个人要用变更人生的力气。有人受他的激励，真的走过去了。为什么会走过去，因为在那一刻他的心情达到了巅峰状态。其次个观念：胜利的速度取决于心情调整的速度一个很胜利的销售冠军，跟一个根本就卖不出产品的业务人员，谁的销售量比较多？当然是销售冠军，谁遇到的挫折挑战比较多？当然也是销售冠军。销售冠军遇到的挫折挑战多，领导者遇到的问题更多。但是要正常工作，就要快速地调整自己的心情，镇静自若地去面对一些挑战和问题。比如你是一个销售人员，面对顾客的拒绝，可以有两种选择