呼叫中心电话营销培训手册

通用技巧销售与服务的5S原则微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、爱护和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上望见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。快速（swift）：以快速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。用最快的速度达到销售的目的。灵活（skillful）：以敏捷、奇妙的工作姿态和灵敏的接待方式来获得消费者的信任。讲究工作方法恳切（sincere）：以真诚的看法工作，并将为客户供应优质服务这一理念根植于心。站在客户立场探讨（study）：要时刻学习和娴熟驾驭我们所销售产品的学问，始终随时驾驭最新存货数量和价格水平。探讨消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人沟通与共享您的阅历。理解销售销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求究竟是什么？销售不是滔滔不绝，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能驾驭客户的需求呢？销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。销售不是我的东西最便宜，不买就惋惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，假如您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。销售是您能够找出商品所能供应的特别利益，满足客户的特别需求。好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思索和选择。接听客户来电时的工作要点通用原则去除“别人不知道我是谁”的心态，客户肯定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。必需在电话铃响2声后接听电话，避开让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很兴奋为您服务，请问有什么可以帮您？接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。声音微微上扬，显示朝气声音要主动、友善，音量及语速适中。吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。接听电话前先打算好资料。假如是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的状况下应尽量帮助转接不要用免提接电话不能接电话、或不得不终止电话应当礼貌地告知对方。接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。挂电话不能摔听筒应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业起先前检查）。问候客户标准问候：“您好！购鞋网，请问有什么可以帮您？问候客户要用“您”，而不是“你”。运用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。问候时留意用语乘法，不要一长串话连着说。处理询价确认客户是须要产品还是须要服务假如客户是须要服务的，则说明公司可供应的服务推断客户是否自己已经确定了某种产品假如恰巧没有这种产品，技巧性地举荐替代产品或型号标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否须要了解一下？”按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息假如是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更假如是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。标准用语：“您是否便利给我们供应一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以刚好告知您。”假如客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。产品及服务举荐请记住，不要抢先告知消费者他们须要什么，让他们先来告知我们，而后依据他们的须要提出合理化建议，举荐产品或服务每次供应产品和服务时，要突出购鞋网商品的优点、好处、及其服务的优势品牌的体现产品及服务举荐时不要无中生有，夸大优势产品及服务举荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手产品及服务举荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要依据客户的喜好和须要举荐产品产品及服务举荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能运用客户听得懂的话表述产品及服务举荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的举荐产品及服务举荐时，您须要依据不同客户当时的实际状况，找准切入口，然后有的放矢。处理异议假如客户不接受产品或服务，要探寻客户不接受的缘由，并书面记录下来，便于今后改进公司的服务要求务必做好记录依据其不接受的缘由，劝服客户变更想法，如突出产品优点，供应增值服务等劝服客户要坚持不懈，但不能过度对客户的异议不能表现出不屑的看法听清晰并理解客户的话，找出其产生异议的真实缘由不要立刻反对客户的异议，更不能与之争吵，要先同意他的感受，然后转个弯再找理由说明做说明时，假如遇到消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲解并描述其他品牌没有的优点，但不要很明显地讲竞争对手的坏话要不断核查客户的反应，以便刚好应变举荐策略遇到技术难题时要刚好和专业人员联系，不要不懂装懂，建议除非熟识技术学问否则不要涉及相关话题编制标准应答是一种比较好的处理客户异议方法。具体方法是：a，把大家每天遇到的客户异议写下来b，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出依次，出现频率最高的异议排在前面。c，以集体讲座方式编制适当的应答语，并编写整理成文章d，大家都要记熟e，由老销售人员扮演客户，大家轮番练习标准应答语f，对练习过程中发觉的不足，通过探讨进行修改和提高g，对修改过的应答语进行再练习，并最终定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。h，最终的定稿应上传公司的学问库，以实现学问的积累与共享关键要相识并驾驭以下几点：a，客户总是关切产品或服务的哪此要点？b，针对这些要点我们应当如何回答，不应当如何回答？c，为什么做这样的回答？达成交易当客户对一切都了解清晰并无异议后，要自然而刚好地建议客户购买当感到消费者基本满足时，才能主动建议购买要主动，但不要摧促，更不能纠缠标准用语：“这款产品应当能满足您各方面的须要，我建议您就买这款。”除了要把握达成交易的时机，还要留意如下一些细微环节问题：a，介绍有关售后的服务政策b，介绍产品运用中的留意事项帮助付款，办理相关流程和手续要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或询问客户是否有其他关联性的需求，但切忌让客户觉得你贪欲，假如客户表示不须要，不要强加于人，要礼貌告辞我们应当要常常想一想自己当消费者时的心情――我乐意让销售员实行什么样的方式对待，我就应当实行何种方式对待消费者一宁要请客户留下联系资料，保留客户信息以利于今后的生意机会最终，刻感谢客户来电，并请他/她向其挚友举荐介绍本公司告辞客户当完成交易后，肯定要真诚地向客户致谢，并告辞客户，等顾客挂电话后才挂断电话或转为接待其他客户欢送用语：“感谢您的惠顾，希望您接着关注和支持购鞋网，再见！”送完原来的客户后，接待其他客户时要到到者歉“不好意思，让您久等了”即使客户不接受任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持始终如一的友善看法要为自己不能供应一份更好的报价、产品或服务而向客户致歉，并说明缘由，同时记录客户需求和信息，利于产生今后的生意机会标准用语：“实在愧疚我们目前不能供应您须要的服务/产品，我们会尽快改进。您能留个联系方式吗？您须要的服务/产品一到我们马上通知您”等无论什么客户（买或者没买），记得在其离开时，向其致以真诚的感谢，以利于今后的生意机会和扩大公司影响标准用语：“特别感谢XXX先生/女士来电，希望我们的服务能令您满足。感谢，再见。”或“特别感谢XXX先生/女士来电，希望您能接着关注和支持购鞋网。感谢。再见！”处理客户埋怨和投诉的规范及技巧客户报怨和投诉将产生的不利影响由于销售服务不同，产品质量问题，或售后问题，客户会产生各种埋怨和投诉，这些埋怨和投诉如处理不当，往往会对产品销售和商家形象产生很大的负面影响。依据调查，一位不满的顾客会把他的埋怨转给8－10个人听，而商家假如能当场为顾客解决问题，95％的顾客会成为回头客，假如推延到事后解决，处理得好，顾客流失率为30％，假如处理得不好，将会有91％的顾客流失率客户埋怨和投诉的种类产品功能、质量不好商品不够丰富、性价比不好不能刚好获得需求的商品销售员服务看法差销售员缺少商品专业学问，无法回答顾客的提问服务项目不足，例如：售后服务不到位、商品退换不刚好等服务作业不当，例如：抽奖或赠品等促销作业不公允、顾客的看法没有得到任何响应、埋怨未能得到妥当处理等不切实际的承诺，销售员过分夸大产品和服务的好处在广告中过分宣扬产品的某些性能，而有意忽视一些关键的信息等处理客户埋怨和投诉的原则处理客户埋怨和投诉的原则a，树立“顾客恒久是正确的”观念――“顾客恒久是正确的”并不意味着顾客自然是正确的：“顾客恒久是正确的”意味着顾客无可争议地恒久拥有解决他在消费过程中遇到的问题的权利，而我们必需帮助他解决/化解问题。b，具体倾听顾客埋怨的内容――销售员要用80％的时间去听，用20％的时间来说，喋喋不休的说明只会合顾客心情更差。等顾客总代表下来再进行处理效果较好，而急于争论则是火上交油的做法。c，适当时机，做出反应――当顾客说话时，销售员要细致听，别打断他的话，并做出适当的回应。下面例句可以酌情作为插话时运用我了解、我知道、我同意我可能没明白您的意思，是否您能说具体些我明白您的意思了您能给我举个例子吗让我们一起分析一下出现这个问题的缘由/可能性我看您说的这点很重要您别焦急，您请渐渐说我理解您的感受这的确是个问题您希望我帮您做些什么呢d，克制自己，避开感情用事――为了避开发生争吵，销售员要限制自己的心情，忍受顾客不开心的，甚至是特别难听的话，避开意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和语速来交谈，争取思索的时间。e，想顾客之所想，急顾客之所急――在处理顾客的埋怨时，应站在顾客的立场上思索问题，“假设这事发生在自己身上，我希望对方怎么处理呢？”这样才能体会顾客的真实感受、找到恰当的方法来解决问题。f，快速处理，刚好通报处理埋怨时切忌拖延。因为时间拖得越久越会激发顾客的生气，而他的想法也将变得顽固而不易解决正确的做法应当是马上着手处理，倾听他的埋怨，事后马上做出处理及在约定的时间内赐予答复。假如超越权限，必需在第一时间向自己的上级反映。刚好让顾客感到自己的问题得到了重视。处理埋怨的行动也应当让顾客能明显地察觉到，假如销售员刚好通报顾客问题处理的进程等信息，将能平静顾客的生气，取得顾客的谅解。处理客户埋怨和投诉的技巧a，处理顾客埋怨的主要目的是使顾客的不满与埋怨得到妥当的解决，并使顾客在心理上感觉受到了敬重b，顾客的埋怨必需以某种合理的方式予以化解，否则事情只会越闹越大。销售人员在供应解决方案时要留意以下几点：千万不要和顾客争吵不要和顾客纠缠于埋怨本身，而要了解顾客的真实想法和期望是什么当顾客提出的要求明显不合理时，拒绝也要宛转，不要激怒顾客通过倾听确认问题的症结后，推断问题的严峻性和重心，然后实行应对措施对于顾客的投诉千万不能简洁的一推了之，对于权限范围内能够解决的问题，应当快速予以解决对于须要通过售后处理程序解决的问题，须要耐性和顾客说明相关条文、规则，帮助顾客处理问题跟踪结果――假如你主动打电话给顾客，了解顾客是否满足，可能会使顾客大为感动。或许这一个电话就能给来更多的生意。c，销售员在处理顾客埋怨和投诉时，除了依据一般处理规则外，还要留意如下事项：就算是顾客的错，也要以顾客满足为目标来解决问题千万不行在处理问题时中途离开，把顾客晾在一边不要老强调自己的清白无辜就算最终证明是顾客的错，也要得理饶人，感谢顾客反映问题处理面对面的埋怨必需驾驭适当时机，尽快解决，避开影响扩大化。对待退货的顾客要如对待买货的顾客那样礼貌、友好谨慎运用各项应对措辞，避开激化冲突导致顾客更大的不满保持微笑，销售员真诚的微笑能水头顾客的坏心情，顾客在面对微笑时会不自学地养活怨气，达到双方满足的结果除了顾客埋怨的问题之外，设法找出顾客感爱好的放晴来分散留意力。假如可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的心情。对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做其他的事，一边听顾客说话