居家照护沟通技能指导(二)

居家照护者沟通技能指导（二）

心理特点及沟通技巧

职业病科王鑫了解健康状况及心理状态要点评估年龄、文化习俗及信仰评估沟通能力及存在的问题

评估与观察要点一、了解对方心理状态随着现代医学科学的发展，现代护理已由以病人为中心的责任制护理模式逐步转变为以人为中心的整体护理模式世界卫生组织提出“健康不仅仅是躯体没有疾病，而且还是具备心理健康、社会适应良好的道德健康。（一）、老人（退休后）的情况角色经济变化

生活圈子改变

与家人关系转变

生活目标转移

老年人因机体老化，面临各种生理功能减退、各种疾病明显增多、社会角色改变、丧偶等生活重大事件，如果不能正确面对和良好适应，易导致老年人的心理问题，甚至出现严重的精神障碍。照护者应高度关注老年人的心理卫生，以促进老年人的积极、健康老龄化。（二）、老年人的心理特征1、感知觉的变化

感觉器官逐渐衰退，出现视力、听力下降，定向力障碍，而变化最明显的是视力和听力的下降。由于听力下降，老年人容易误解、猜疑，因定向力障碍，老年人对人物、时间、地点的辨别出现错误。

2、记忆力的变化近期记忆保存差，远期记忆往事回忆生动；逻辑记忆(意义记忆)好，机械记忆力差。表现能认出熟人，但叫不出名字，我们俗称健忘。

3、智力的变换

智力是指个体的观念及洞察复杂事物的能力（学习能力），如机械记忆，知觉速度等，随年龄的增长逐渐减退。晶体智力指通过掌握社会文化知识而获得的智力，如词汇概念、言语理解、常识等记忆储存信息的能力（阅历、经验），保持相对稳定甚至随着后天的学习和积累，还会有所改善。

4、思维的变化是人类认知的最高形式，是更为复杂的心理过程。由于老年人记忆力的减退，无论是在概念形成，逻辑推理还是在创造性方面都会受到影响，而且个体差异很大。

5、人格的变化

人进入老年以后，人格（即人的个性，包括性格、倾向性、兴趣、爱好、价值观、特长和才能等）也会发生相应的变化，如对经济和健康的过分关注与担心所产生的不安与焦虑，把握不住现状而产生怀旧情绪，变得固执己见，保守、任性，顽固的坚持自己的意见、习惯和观点，不易接受新鲜事物，并常以自我为中心。

6、情感与意志的变化老年人的情感与意志会因文化水平、社会地位、社活环境不同而存在较大的差异。老化过程中情感活动是较为稳定的，即使有变化，也是由社会地位和生活条件变化所造成的，而非年龄本身所决定。影响老年人的心理变化因素1、各种生理功能减退2、社会和家庭因素3、经济因素4、营养状况5、疾病（三）、老年人的心理特点1、抑郁心理产生的原因：退休以后，老年人一时难以适应社会角色和社会交往的变化，常常会睹物思旧，留恋过去，多愁善感，产生忧伤、抑郁心态。慢性病的困扰和死亡的威胁表现：情绪低落，少语，失眠，食欲下降甚至自杀倾向

2，恐惧焦虑心理原因：由于独生子女一代的成家立业，传统的大家庭正被新型的“核心家庭”所取代，老年人独居、空巢的现象越来越多。子女不在身边，长期的孤独寂寞，使得很多老人患上了焦虑症、失智症等。对疾病和衰老的忧虑和恐惧感。表现：情绪不稳定，心慌意乱，脾气暴躁等

3：敏感猜忌心理原因：由于疾病原因，性格上趋于敏感、多疑，对人有敌视态度，不轻易相信别人。表现：极度关注自己的身体，易受暗示，情绪波动大

4：自尊心过强心理原因：由于社会地位的改变，容易出现性格和行为的改变表现：固执，自私，幼稚，容易生闷气等表现5：孤独寂寞心理原因：由于缺少子女的关注和陪伴表现：情绪低沉，怨天尤人，易怒易烦

6：自责心理原因：由于长期疾病的影响易产生这样的心理表现：自责内疚，觉得自己是累赘，增加了家庭的经济负担离退休综合症是指老年人在离退休以后不能适应新的生活方式变化而出现的一系列适应障碍的症状。大部分老年人在1年内可恢复正常。原因离退休前未做好心理准备；离退休前反差较大；适应能力较差或有个性缺陷；缺乏社会和家庭支持；失去价值感。预防与护理

离退休是人生的一个重要转折，是老年期开始的一个标志。调整心态，顺应规律。做好离退休前的心理和行为准备：建立第二生活模式，以实现平稳过渡。老有所为，老有所学。融入社会:挖掘潜能，做一些力所能及的事情，增加生活的价值感。心理治疗和药物治疗。空巢综合症空巢家庭是指子女长大后，相继分离出去，只剩下老年人独自生活。空巢综合症是指生活在空巢家庭的老年人，由于人际关系疏远，缺乏精神慰藉，出现孤独、空虚、寂寞、伤感，精神萎靡及情绪低落等一系列心理失调的症状。久之，会减低身体免疫功能，为疾病敞开大门。（四）、保持老年人心理健康的方法和策略

一、老年人自我保健1、勤用脑、科学用脑；2、保持乐观而稳定的情绪；3、客观对待事物；4、培养良好的生活习惯；

二、加强社会的老年心理服务1、开展尊重老人的社会活动；2、建立健全的法律法规；3、加强老年问题的研究和发展；4、普及老年人的健康教育；5、社会关怀6、家庭责任；

三、理解、关心老年人

鼓励家属多陪伴患者；在患者情绪悲观时，应耐心询问原因；与患者交谈时，语速要缓慢，尽量使用简单、形象的语言，切忌使用刺激性语言。

四、情绪管理得当

患者情绪激动，不愿配合治疗护理时，可稍等片刻，待其情绪稳定后再进行。当患者出现暴力行为时，要保持镇定，尝试转移患者注意力的方法，不能以暴制暴；如果暴力行为频繁，应及早就医给予药物治疗。（二）、评估年龄、文化习俗及信仰

一般资料：

内容包括病人的、年龄、职业、民族、籍贯、文化程度、婚姻状况、宗教信仰、医疗费的支付形式，电话号码、联系人。

依据不同年龄的患者，我们需要扮演不同角色进行沟通，对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。总之，对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效的沟通。举例：保持感情的同步

李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”

李老师说：“是的，孩子病得很重。

小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她吸氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”

孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。这样我们保持情感同步，延续了李老师对她孩子的关爱，让父母安心，使我们的沟通更加顺利。成功失败沟通（三）

评估沟通能力及存在的问题

一、影响沟通有效的因素心理因素：

缺乏自信心，不敢与人沟通

对人缺乏信心，或抱敌意态度

心存偏见与误解

自视过高，轻视别人

过分保护自己，或自我中心

情绪障碍：

伤心、喜乐、悲痛等

环境因素：

不理想的环境：如嘈杂、人来人往

不适合的时间：如不便讨论私隐时

身体因素：

视力、听觉...衰退

说话能力不足

未能掌握对方的认知能力

媒介因素：

不懂得用合适的语言和态度去表达

言语不通

缺乏技巧

二、与老年人有效沟通五要素1、做好沟通前的准备工作

准备工作：

认识沟通对象：基本资料、居住情况等。

知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等

技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。

印象：衣着、服饰等。

2、注意说话的语气你在说什么：（7%）（用词遣句）你是怎么说的：（38%）（声音、语调）你的肢体语言带给对方的感受(55%)（表情动作）评书演员最为典型（声行并茂）

与老年患者沟通时，须注意讲话的方式和态度，要用建议和商量的语气，不要用命令和强迫的语气。老年患者往往考虑问题较多。语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中。在回答与老年人的问题时，应当给予最简单的解释方式，避免使用专业的术语，使老年人听起来通俗易懂。与老年人交流时速度一定要慢，必要时重复交流的内容一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。真实的话语是能从你的表情和语气能体现的出来。学习用你的声音作为你沟通的利器

3、利用肢体语言（55%）如握手、搀扶等动作，可使老年人感到我们对他的关怀，减轻孤独感，轻轻的一个拍背动作，可给予力量的支持，此法应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。

4、耐心仔细的倾听照护者要学会倾听与沉默，伴随照护对象述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给对方提供思考的空间，尤其悲伤时的沉默片刻，老年人会感到你在认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而且达到情感的交融，，同时也增加彼此的信赖感。6、恰当运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借助暗示来架起护患沟通的桥梁。

举例一：患者胡某，男，49岁，胃癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士问：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，相信你用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们”。举例二：给患者一个苹果果

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余