武汉长印房地产开发公司物业管理工作手册样本

武汉长印房地产开发公司物业管理工作手册版本号：发布日期：4月6日发放编号：持有者：武汉长印房地产开发有限公司目录TOC\o"1-3"\h\z物业管理 392物业管理核心节点 392物业管理流程 3931．公共事务部交接班流程 3932紧急突发事故解决流程 3943防止火灾及自然灾害解决流程 3954消防隐患防止流程 3965消防管理员岗位责任流程图 3976安全奖惩流程图 3987安全管理部末位裁减流程图 3998租户进场入伙流程图 40010装修管理流程 40111客户投诉解决流程 40212.客户维修服务流程 40313客户装修申报流程图 404宿舍管理流程 405有关文献格式和表格 4061安全管理部日报表 4062安全管理部巡逻日报表 4073监控中心时报表 4084安全管理部物品领用登记表 4095安全管理部装备及设施设备登记表 4106长信大厦灭火器检查表 4117消防整治报告 4128安全管理部训练（培训）登记表 4139办理租户证人员资料登记表 41410低压配电运营记录 41511住户投诉登记表 41612单元移送验收登记表 41713单元水电初始读数确认表 418第九某些：物业管理物业管理核心节点一、物业管理前期介入。从物业管理角度，协助开发商进行项目规划设计及关于设施设备选型。二、营销推广配合。以一流物业管理品牌，协助开发商增强购房客户对将来生活品质和服务档次信心。1）协助营销制定为购房者量身订做符合实际需要物业组织架构；

2）规范业务程序，引入物业管理体系和模式；

3）运用物业管理软件，构建高效率管理平台；

4）协助选聘人才，培养专业化物业管理队伍；

5）控制成本费用，优化物业管理投入产出关系；

6）保证业主入伙等重大事项能毫无差错地进行。三、高品质物业管理：A、以高水准职业道德、专业知识与服务经验为客户提供物业管理；

B、提供行业内一流性能价格比高品质服务；

C、过硬技术专家团队，保证大厦和社区各类设施设备正常运营；

D、隐性化服务模式将对业主和商户干扰降到最小限度。物业管理流程1．公共事务部交接班流程输出当值管理员开始履行职责输入由领班在大厦前提前20分钟集合整队，清点人数、整顿着装。领班、管理员交接完后，按照2人成行、三人成列队列规定，在规定范畴集合，由领班整队讲评工作，带回宿舍。各岗位交接完毕，互相回礼。监控中心岗交接固定岗交接巡逻岗交接1、上一班值班员提前十分钟作好交接班准备，涉及通讯器材、移送物品等注意事项。2、交接时，交接班人员在值班岗位相隔3米远距离时互相敬礼，并问好，而后两人并排进行交接。3、上一班应详细向下一班交待值班注意事项，清点移送物品。4、双方在值班范畴之内进行安全检查，状况正常后双方回岗位，履行交接手续。接班领班带队接岗（值班范畴较大可由领班指定负责人分两列带队）大厦前领班交接：领班互相敬礼，上一班领班交待值班状况及有关注意事项，移送物品清晰，领互相回礼，交接完毕。列队训话，讲评昨日当班状况，表扬与批评相结合，安排值班岗位，交待注意事项。输出当值管理员开始履行职责输入由领班在大厦前提前20分钟集合整队，清点人数、整顿着装。领班、管理员交接完后，按照2人成行、三人成列队列规定，在规定范畴集合，由领班整队讲评工作，带回宿舍。各岗位交接完毕，互相回礼。监控中心岗交接固定岗交接巡逻岗交接1、上一班值班员提前十分钟作好交接班准备，涉及通讯器材、移送物品等注意事项。2、交接时，交接班人员在值班岗位相隔3米远距离时互相敬礼，并问好，而后两人并排进行交接。3、上一班应详细向下一班交待值班注意事项，清点移送物品。4、双方在值班范畴之内进行安全检查，状况正常后双方回岗位，履行交接手续。接班领班带队接岗（值班范畴较大可由领班指定负责人分两列带队）大厦前领班交接：领班互相敬礼，上一班领班交待值班状况及有关注意事项，移送物品清晰，领互相回礼，交接完毕。列队训话，讲评昨日当班状况，表扬与批评相结合，安排值班岗位，交待注意事项。输入发生突发事件2紧急突发事故解决流程输入发生突发事件输出存档备案打架斗殴闹事书面将详细通过和解决报告呈交上级领导配合协助公安机关解决决定与否报警向上级领导报告交通事故（122）其他突发事件各种事故伤残或急病（120）盗窃抢劫（110）火灾（119）主管或经理进行协调指挥，并第一时间内赶到现场调节解决第一时间内上报监控中心并向当值领班报告，领班赶到现场后，视状况调动兵力，进行现场维护并疏导车辆和人群，最大限度控制事态扩张。车辆和人群，控制事态扩张。]辆和人群由领班及时向主管或经理报告现场位置及详细状况，作好有关取证工作并书面详细记录巡逻员、附近值班管理员（特殊固定岗除外）迅速赶到现场，尽量进行维持和控制。就近岗位发现或接到报案输出存档备案打架斗殴闹事书面将详细通过和解决报告呈交上级领导配合协助公安机关解决决定与否报警向上级领导报告交通事故（122）其他突发事件各种事故伤残或急病（120）盗窃抢劫（110）火灾（119）主管或经理进行协调指挥，并第一时间内赶到现场调节解决第一时间内上报监控中心并向当值领班报告，领班赶到现场后，视状况调动兵力，进行现场维护并疏导车辆和人群，最大限度控制事态扩张。车辆和人群，控制事态扩张。]辆和人群由领班及时向主管或经理报告现场位置及详细状况，作好有关取证工作并书面详细记录巡逻员、附近值班管理员（特殊固定岗除外）迅速赶到现场，尽量进行维持和控制。就近岗位发现或接到报案3防止火灾及自然灾害解决流程输出存档输入消防管理员接到消防设备报警或人员报警时灾害扑救后，调查因素、记录损失，由公共事务部经理做好书面报告上报总经理调派人手赴现场增授，设立警戒线并告知业户从消防通道疏散报警时报清楼宇名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名及时反馈中心值班员，若自然灾害事实成立，及时告知公共事务部经理或各方采用办法告知巡逻或就近岗位到现场核算地震洪水雷击暴风雨火灾输出存档输入消防管理员接到消防设备报警或人员报警时灾害扑救后，调查因素、记录损失，由公共事务部经理做好书面报告上报总经理调派人手赴现场增授，设立警戒线并告知业户从消防通道疏散报警时报清楼宇名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名及时反馈中心值班员，若自然灾害事实成立，及时告知公共事务部经理或各方采用办法告知巡逻或就近岗位到现场核算地震洪水雷击暴风雨火灾4消防隐患防止流程输出监控中心对消防安全巡检及整治成果整治存档输入消防隐患防止办法整治不合格重新整治监控中心对消防安全隐患整治进行验收消防整治施工单位在施工前到大厦监控中心填写《暂时消防设备施整治申请表》填写《消防检查整治告知书》限期7日内整治完毕并跟进验收存在原消防安全隐患及整治意见报主管领导审批监控中心对巡检成果进行复、确认消防安全隐患在7日内跟进消防管理员整治成果检查成果与大厦监控中心联系，协调节治巡逻记录监控中心安排值班员进行24小时巡逻，主管定期组织有关人员巡检，并填写《消防安全登记表》大厦管理员对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐渐巡逻政府消防管理单位消防验收，定期检查输出监控中心对消防安全巡检及整治成果整治存档输入消防隐患防止办法整治不合格重新整治监控中心对消防安全隐患整治进行验收消防整治施工单位在施工前到大厦监控中心填写《暂时消防设备施整治申请表》填写《消防检查整治告知书》限期7日内整治完毕并跟进验收存在原消防安全隐患及整治意见报主管领导审批监控中心对巡检成果进行复、确认消防安全隐患在7日内跟进消防管理员整治成果检查成果与大厦监控中心联系，协调节治巡逻记录监控中心安排值班员进行24小时巡逻，主管定期组织有关人员巡检，并填写《消防安全登记表》大厦管理员对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐渐巡逻政府消防管理单位消防验收，定期检查5消防管理员岗位责任流程图输入输入贯彻“防止为主、防消结合”防止工作方针，立足自防自救，抓好消防安全管理工作做好大厦消防宣传工作，制作大厦紧急疏散图示，并公示于众定期检查大厦消防设备、设施与否处在良好状态，定期做好设备保养，做好有关记录以书面报告形式上报关于部门进行整治不按规范施工设备浮现故障消防训练未购买消防栓数量不够重点检查物业所管辖区域消防器材配备状况，不安全因素提出整治，并督促关于部门进行贯彻紧争事故解决水带接驳灭火器使用编定隐患部位加强检查消防实操练习案例分析消防理论知识学习理解大厦消防系统及设备性能和用法，并对员工进行消防基本知识培训输出组建大厦义务消防队，每年不少于1-2次消防演习做好大厦消防宣传工作，制作大厦紧急疏散图示，并公示于众定期检查大厦消防设备、设施与否处在良好状态，定期做好设备保养，做好有关记录以书面报告形式上报关于部门进行整治不按规范施工设备浮现故障消防训练未购买消防栓数量不够重点检查物业所管辖区域消防器材配备状况，不安全因素提出整治，并督促关于部门进行贯彻紧争事故解决水带接驳灭火器使用编定隐患部位加强检查消防实操练习案例分析消防理论知识学习理解大厦消防系统及设备性能和用法，并对员工进行消防基本知识培训输出组建大厦义务消防队，每年不少于1-2次消防演习6安全奖惩流程图输入当事人输出存档解决结束总经理审批交办公室复核部门经理审批填奖惩单部门建议、奖惩意见直接上司做鉴定及加建议性意见直接上司做鉴定及加建议性意见被奖、罚因素详细报告当事人书面检查惩罚奖励业绩和贡献输入当事人输出存档解决结束总经理审批交办公室复核部门经理审批填奖惩单部门建议、奖惩意见直接上司做鉴定及加建议性意见直接上司做鉴定及加建议性意见被奖、罚因素详细报告当事人书面检查惩罚奖励业绩和贡献7安全管理部末位裁减流程图输出末位者正式裁减输入违背《公共事务部奖惩制度》报办公室备案物业管理中心总经理审批部门经理审核定出末位裁减对象持续两个月工作考核不合格情节轻微三次以上情节严重者输出末位者正式裁减输入违背《公共事务部奖惩制度》报办公室备案物业管理中心总经理审批部门经理审核定出末位裁减对象持续两个月工作考核不合格情节轻微三次以上情节严重者8租户进场入伙流程图是资料与否齐备全否客户复检联系有关部门解决物业管理中心客户服务部负责跟踪解决。证件办理办理《租户证》、《车辆通行证》等。否是输入办理入伙手续=2\*GB3②=1\*GB3①=2\*GB3②钥匙发放=1\*GB3①订立、发放订立《物业管理委托服务合同》发放《房屋使用阐明书》、《装修管理规定》、《客户进场管理制度》等。验楼1、由成控部、物业管理中心客户服务部陪伴，确认单元楼宇质量。2、确认水、电表底数。交纳费用及办理银行委托转帐按《租赁合同》、《物业管理委托服务合同》列明租金、管理服务费、代收费用及有关费用。提供与合约部订立《租赁合同》及租户身份证。到物业管理中心办理租户进场入伙手续。资料与否齐备全否输出入伙手续办理完毕是资料与否齐备全否客户复检联系有关部门解决物业管理中心客户服务部负责跟踪解决。证件办理办理《租户证》、《车辆通行证》等。否是输入办理入伙手续=2\*GB3②=1\*GB3①=2\*GB3②钥匙发放=1\*GB3①订立、发放订立《物业管理委托服务合同》发放《房屋使用阐明书》、《装修管理规定》、《客户进场管理制度》等。验楼1、由成控部、物业管理中心客户服务部陪伴，确认单元楼宇质量。2、确认水、电表底数。交纳费用及办理银行委托转帐按《租赁合同》、《物业管理委托服务合同》列明租金、管理服务费、代收费用及有关费用。提供与合约部订立《租赁合同》及租户身份证。到物业管理中心办理租户进场入伙手续。资料与否齐备全否输出入伙手续办理完毕输入租户到物业管理中心申报装修10装修管理流程输入租户到物业管理中心申报装修施工人员办理施工出入证具备施工允许证输出施工完毕，户外周边环境要清洁好方能批准离场一经发现违规施工，先停工整顿，整顿后方可继续施工大厦管理员对顾客装修施工状况应进行全程控制，不定期进行巡逻并与客户服务部做好沟通，有效控制业主违规安装证件具备，批准施工批准施工对证件不全告知其及时补办，证件未办妥不得施工，管理人员有权制止对未办理有关证件施工人员进入园区证件不具备证件具备大厦管理员检查施工、装修发给公司对业户装修注意事项及关于规定业主领取施工允许证，并办理有关证件，进场施工告知业主交纳装修押金、风险金并提供装修规划图客户服务部对业主装修工程审批配备有关灭火器材施工人员办理施工出入证具备施工允许证输出施工完毕，户外周边环境要清洁好方能批准离场一经发现违规施工，先停工整顿，整顿后方可继续施工大厦管理员对顾客装修施工状况应进行全程控制，不定期进行巡逻并与客户服务部做好沟通，有效控制业主违规安装证件具备，批准施工批准施工对证件不全告知其及时补办，证件未办妥不得施工，管理人员有权制止对未办理有关证件施工人员进入园区证件不具备证件具备大厦管理员检查施工、装修发给公司对业户装修注意事项及关于规定业主领取施工允许证，并办理有关证件，进场施工告知业主交纳装修押金、风险金并提供装修规划图客户服务部对业主装修工程审批配备有关灭火器材11客户投诉解决流程客户满意回答成果输出大厦管理员将《客户投诉表》存档备查。输入客户亲自或致电物业公司客户服务部投诉大厦管理员将投诉解决成果回答客户后，将客户对投诉解决回答意见记录在《客户投诉表》“投诉解决跟进状况栏”上。客户服务部复核投诉解决成果后将《客户投诉表》交大厦管理员回答客户。客户服务部复核有关部门投诉解决成果，对存在疑问事项再反馈给有关投诉解决部门，规定再次跟进解决。接到投诉部门经理须将客户投诉内容进行理解、调查，并将投诉解决成果填写在《客户投诉表》交回客户服务部。大厦管理员将有效《客户投诉表》交客户服务部审核后，转呈有关部门经理或主管解决，并规定其在《客户投诉表》发放登记表上签领《客户投诉表》。大厦管理员依照客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向客户贯彻回答时间。（无效投诉即时回答，普通投诉2天内回答，重大投诉在4内回答）投诉接待人需详细记录投诉状况，并填写《客户投诉表》（涉及：客户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、客户（投诉人）联系电话及投诉之事项）。客户不满意回答成果客户满意回答成果输出大厦管理员将《客户投诉表》存档备查。输入客户亲自或致电物业公司客户服务部投诉大厦管理员将投诉解决成果回答客户后，将客户对投诉解决回答意见记录在《客户投诉表》“投诉解决跟进状况栏”上。客户服务部复核投诉解决成果后将《客户投诉表》交大厦管理员回答客户。客户服务部复核有关部门投诉解决成果，对存在疑问事项再反馈给有关投诉解决部门，规定再次跟进解决。接到投诉部门经理须将客户投诉内容进行理解、调查，并将投诉解决成果填写在《客户投诉表》交回客户服务部。大厦管理员将有效《客户投诉表》交客户服务部审核后，转呈有关部门经理或主管解决，并规定其在《客户投诉表》发放登记表上签领《客户投诉表》。大厦管理员依照客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向客户贯彻回答时间。（无效投诉即时回答，普通投诉2天内回答，重大投诉在4内回答）投诉接待人需详细记录投诉状况，并填写《客户投诉表》（涉及：客户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、客户（投诉人）联系电话及投诉之事项）。客户不满意回答成果客户服务部需对已竣工《工程维修单》进行维修质量验收及回访，并将回访成果记录在《工程维修单》上。如属于有偿维修，工程人员需将维修之费用报给客户，待业主确认维修费用后进行维修。维修完毕，维修人员需将维修成果记录在《工程维修单》上，并规定业主对维修之成果进行验收、签确。将《工程维修单》由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。依照客户报修之项目及工程人员在位状况，与业主预约维修时间。（如紧急维修需承诺业主在10分钟内到场。）客户服务部详细记录报修状况，并填写《工程维修单》{涉及：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时间、业主（报修人）联系电话及维修之项目}。输出工程维修单交客户服务部存档输入业主亲自或致电物业管理中心客户服务部报修12.客户维修服务流程客户服务部需对已竣工《工程维修单》进行维修质量验收及回访，并将回访成果记录在《工程维修单》上。如属于有偿维修，工程人员需将维修之费用报给客户，待业主确认维修费用后进行维修。维修完毕，维修人员需将维修成果记录在《工程维修单》上，并规定业主对维修之成果进行验收、签确。将《工程维修单》由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。依照客户报修之项目及工程人员在位状况，与业主预约维修时间。（如紧急维修需承诺业主在10分钟内到场。）客户服务部详细记录报修状况，并填写《工程维修单》{涉及：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时间、业主（报修人）联系电话及维修之项目}。输出工程维修单交客户服务部存档输入业主亲自或致电物业管理中心客户服务部报修13客户装修申报流程图审批合格输出告知客户到物业管理中心交付装修押金，办理《装修允许证》和《装修人员出入证》输入客户到物业中心客户服务部申报装修审批不合格告知客户补交有关资料，或对不能审批事项进行修改客户服务部将业主装修资料送有关部门审批。客户填写好有关文献后，交回客户服务部，大厦管理员检查有关文献订立状况，如符合原则，接受客户装修申请资料，如资料不齐，需规定客户补齐资料后再接受。客户服务部把《装修管理规定》、等有关资料交客户，并向客户解说关于填写办法及客户需提交资料和文献。审批合格输出告知客户到物业管理中心交付装修押金，办理《装修允许证》和《装修人员出入证》输入客户到物业中心客户服务部申报装修审批不合格告知客户补交有关资料，或对不能审批事项进行修改客户服务部将业主装修资料送有关部门审批。客户填写好有关文献后，交回客户服务部，大厦管理员检查有关文献订立状况，如符合原则，接受客户装修申请资料，如资料不齐，需规定客户补齐资料后再接受。客户服务部把《装修管理规定》、等有关资料交客户，并向客户解说关于填写办法及客户需提交资料和文献。宿舍管理流程部门负责人审核部门负责人审核人资行政经理安排宿舍输入入住申请输出入住各部门员工申请宿舍填写“宿舍申请表”。各部门1、公司员工接到宿舍分派告知后，应于限期内迁入居住，逾期以弃权论。2、公司员工应保障宿舍安全与卫生。1)爱护家居，节约水电。2)居住人自行轮流打扫，保持房间清洁与整洁。3)宿舍内不得有酗酒、赌博或有伤风化等不当行为。4)宿舍内不得存储违禁及易燃物品。人资行政经理核算宿舍状况YESNO下次申请人力资源中心总监核准核准有关文献格式和表格1安全管理部日报表班次：班年月日物品交接对讲机：部；警棍：根；手电：把；雨衣：件；钥匙：串；其它：岗位安排一号岗：；二号岗：；三号岗：；四号岗：；岗：；监控中心：违规及异常状况解决成果领班每日工作总结领导阅示2安全管理部巡逻日报表日期：年月日班次：交班巡逻员：接班巡逻员：项目内容违规状况及解决成果施工装修状况公共设施设备绿化清洁状况其他主管批示3监控中心时报表班次：班值班员：年月日摄像监控系统工作状况消防控制运营状况突发事件解决记录工作总结建议签名：经理批示签名：4安全管理部物品领用登记表序号物品名称单位数量领用日期签名备注5安全管理部装备及设施设备登记表项目名称编号既有数量应配备数量存放地点保养情况应补充数量记录人备注6长信大厦灭火器检查表检查日期月份181523检查项目一月检查状况1．喷筒：畅通打“A”；堵塞打“a”。2．压力表指针：指在绿区打“B”；红区打“b”。3．零部件：完整打“D”；松动、变形、锈蚀、损坏打“d”。4．钢瓶防腐层：完好打“E”；生锈或剥落打“e”。5．铅封：完好打“F”；脱落打“f”。喷筒：畅通打“A”；堵塞打“a”。检查人二月检查状况检查人三月检查状况检查人四月检查状况检查人五月检查状况检查人六月检查状况检查人七月检查状况检查人八月检查状况检查人九月检查状况检查人十月检查状况检查人十一月检查状况检查人十二月检查状况检查人7消防整治报告日期整治部门负责人整治部位检查部门整治事项整改内容整改结果部门领导批示：8安全管理部训练（培训）登记表NO：日期：年月日部门培训（训练）时间授课人记录人地点授课（或训练）内容：培训（训练）效果：签名表姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名9办理租户证人员资料登记表地址租户姓名联系电话办理租户证人员资料办证人员项目1234姓名租主/与租户关系出生年月性别《身份证》号码车牌号码车辆特征《通行证》编号照片租户签名：填表日期：10低压配电运营记录年月日部门主管：项项目内容电房编号低压配电屏记录时间室温（℃）电流（A）电压（V）有功补偿数据批示灯相序有功电表读数无功电表读数AB相BC相CA相9：00ABC16：30ABC22：00ABC3：00ABC9：00ABC16：30ABC22：00ABC3：00ABC日班：签名：中班：签名：夜班：签名：11住户投诉登记表日期接待人租户姓名单元地址投诉内容：投诉人签名：日期：联系人联系电话调查状况、成果：□有效投诉□无效投诉调查人：日期：有关部门解决意见：审批人：