航空职业技能鉴定考试-民航客运员笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。航空职业技能鉴定考试-民航客运员笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.在经停站发现旅客无票乘机，应终止其乘机，并根据承运人的规定，补收自始发站至经停站的票款。2.旅客王宾乘坐CA985航班头等舱有北京至旧金山，其在办理乘机手续柜台交运精密仪器意见30公斤，另外交运行李意见10公斤，请问，精密仪器可否作为免费行李接收？为什么？3.请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----注意能力？4.事情经过：张芳旅客从北京到西安乘坐CZ3203/08OCT，托运了一件行李20公斤，红色硬壳行李箱TN：235126，但到达西安后未找到行李，查看电报发现此行李迟下请问：做为查询员的你将如何处理（需要写出所发的电报内容）。5.应采用计算飞机最大业载三个公式计算出来的数值中最大的一个作为飞行的最大业载。6.某架飞机执行武汉到北京的航班任务，备降机场选在天津。武汉到北京的航段距离为2000km，北京首都机场与天津滨海机场之间的距离为400km，飞机的平均飞行速度为400km/h，平均每小时飞机耗油量为2800kg，请计算该飞机应该携带多少起飞油量？7.计算机离港系统分为（）模块、配载平衡模块、（）控制模块。8.ZUH是（）的三字代码。A、新郑机场B、太平机场C、三灶机场D、海浪机场9.请写出至少五种观察非法乘机旅客等可疑旅客的方法。10.在始发地发现违章行李，旅客交付一定费用，就可收运。（）11.某旅客乘坐CA1111/28AUG航班前往石家庄，在交运行李柜台被查出行李中有腐蚀性物品，请问应如何处理。12.以下（）不是配载工作的原则A、合理运输、计划运输和负责运输B、掌握发运顺序，充分合理地利用运力C、当出现超载的情况时，应首先搁下普通拉下变通舱的旅客D、当出现超载的情况时，应首先拉下旅客行李13.请写出参加论坛会的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？14.有关旅费证的分类，下列说法错误的是（）。A、旅费证分为两大类B、旅费证分为承运人填开和代理人填开两大类C、旅费证分为供承运人和供代理人使用两大类D、旅费证分为指定运输和非指定运输两大类15.某B757-200型飞机执行三亚到上海的飞行任务，起飞时间08：15，到达时间09：45，备降机场选在南京的禄口机场，上海到南京的飞行时间为15分种，该飞机平均每小时耗油量3200kg，请计算飞机起飞油量。16.下列有关外交信袋的说法，不正确的是（）.A、外交信袋只能由外交信使自行照管B、外交信袋托运时，承运人只承担一般托运行李责任C、外交信袋托和普通行李可以合并计重D、外交信袋和普通行李不可以合并计重17.以一本旅费证换开另一本旅费证时，原旅费证号码应填入（）栏。A、COUPONWALUEB、ORIGINALISSUEC、ENDORSEMENTSD、ISSUEDEXCHANGEFOR18.关于时区划分，国际上规定每隔（）划为一个时区.A、7.5度B、10度C、12度D、15度19.以下关于机票有效期的说法，正确的是（）A、客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的零时起至有效期满之日的零时为止B、客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止C、有效期为三个月的特殊机票，同样遵循自旅行开始之日起，三个月有效的运输规定D、由于旅客个人的原因造成客票过了有效期，承运人原则上不予延期20.以下（）物品必须支付逾重行李费A、贵重物品B、已办理申明价值的行李C、外交信袋D、宠物狗21.在服务过程中，服务人员应学会控制自己的情绪，它不包括（）。 A、躲避刺激控制B、观察控制C、推迟控制D、理智控制22.举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？23.行李本身的自然属性、质量或者缺陷承运人不负责赔偿。（）24.（）是指一定量的空气当压力或温度改变时，其密度和体积发生变化的特性。25.乘运人对托运行李内夹带贵重物品的遗失或损坏按（）承担赔偿责任。A、实际价值B、协商价值C、一般行李26.填写装机指令单时，常用代码BT指的是（）A、行李B、机组行李C、要客行李D、转港行李27.行李查询中所使用的英文代码O/L、NEG、CFI分别代表（）28.国际航空协会把世界分成了三个区域，其特点和作用是（）。A、除了三个区域定义外，又给许多小区或次区加了定义B、这种区域定义的划分，完全出于运价计算的目的C、三个区域分别称为欧洲地区、亚洲地区和美洲地区D、三个区域中，欧洲的定义与地理上实际和欧洲地域是不相同的29.旅客自上海至厦门旅行，申报一件行李，价值为5400元人民币，重量为3kg。请问旅客需要缴纳哪些费用并计算旅客应缴纳多少费用。（SHA-XMN经济舱票价800元，请写出计算过程）30.持国航填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA174前往悉尼，当天还有一班快达航空公司的飞机去悉尼，请问，快达航空公司是否有权签转该客票？为什么？卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案: 按民航规定，精密仪器应按货运方式托运，如按行李托运必须有妥善包装，而且该精密仪器的重量不得计算在免费行李额内，应缴纳30公斤逾重行李费。3.参考答案: 1、注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力； 2、注意力表现在以下方面： A、注意的稳定性与持久性； B、注意的范围性：好的服务人员能眼观六路，耳听八方，对旅客的小小手势、细微表情能立刻作出反映，及时主动地提供热情的服务； C、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同的动作上； D、注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上； 3、良好的注意力，是优质服务的重要保证； 4、举例：4.参考答案: （1）首先向旅客致歉，告知旅客行李未到的原因。 （2）复印旅客的身份证、登机牌填写PIR及行李内物清单。 （3）复核旅客派送行李的地址，告知旅客此行李收到后我们会及时派送。 （4）拍发电报及WT系统给广州。 （5）将派送信息告知送行李部门，填制派送单。 电报内容： QDCANLNCZ .XIYLN8X081315 AHL FRA/T1310016 NMZHANGFANG TNCZ235126 TCRD02CHW RTCAN/XIY FDCZ3203/08OCT WT1PC/20KG FIFWDXIYLN8XTAG/DESTXIYL/SCAN =5.参考答案:错误6.参考答案: 解：航行时间：2000÷400＝5h 航段耗油量：2800*5＝14000kg 备降飞行时间：400÷400＝1h 备用油量：2800*（1+45/60）＝4900kg 起飞油量：14000+4900＝18900kg7.参考答案:旅客值机；航班数据8.参考答案:C9.参考答案: 1、旅客选择的航程不合常规； 2、旅客很早就办理了乘机手续，但却最后才登机； 3、一组旅客身穿新购的、样式相象的服装或楔子，并拿着样式很相象的手提箱； 4、一组年龄17-35岁，来自同一地区的男性旅客，手持同时购买的、票号相近的客票，但却称彼此之间互不相识； 5、旅客不会说所持护照国的语言，或不知道所持护照国的基本地理、历史、实事等情况； 6、旅客的客票为单程票； 7、旅客出示的客票是在旅行前一两天并且是以现金方式购买的； 8、旅客来自贫穷地区但却作豪华旅行； 9、旅客护照中的印章显示其在近期访问过一些国家但却不能回答有关这些国家的简单问题； 10、旅客客票显示曾经无明显理由地更改过乘运人； 11、旅客只有护照一样身份证明文件； 12、旅客路途遥远却没有托运行李；10.参考答案:错误11.参考答案: 按民航规定，旅客交运行李中不得有腐蚀性等物品。因此应在旅客将腐蚀性物品取出后，方可办理行李交运手续。12.参考答案:D13.参考答案: 1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感； 2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务； 3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要； 4、的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；14.参考答案:B,C,D15.参考答案: 解：航行时间：09：45－08：15＝1.5h 航段耗油量：3200*1.5＝4800kg 备降飞行时间：15分种 备用油量：3200*（15/60+45/60）＝3200kg 起飞油量：4800+3200＝8000kg16.参考答案:A,D17.参考答案:D18.参考答案:D19.参考答案:B,C,D20.参考答案:C,D21.参考答案:B22.参考答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力； 2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现； 3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实； 4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心； 5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合； 6、举例：23.参考答案:正确24.参考答案:大气的压缩性25.参考答案:C26.参考答案:D27.参考答案:泛查报、否定报、结案报28.参考答案:A,D29.参考答案: 旅客需缴纳逾重行李费和声明价值附加费。 声明价值附加费=（5400-50*3）*5‰=26.25（元），应收27元 逾重行李费=3*800*1.5%=36.00（元） 共计收费=27.00+36.00=63.00（元）30.参考答案: 快达航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司才有权签转客票。卷II一.参考题库(共30题)1.在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。2.（）购买电子客票的旅客可以比购买纸票的旅客得到更高的票价折扣。3.剩余业载 例5：某国内航班的实际业载为：旅客103人，其中成人95人，儿童6人，婴儿2人，行李1100千克；邮件200千克；货物1800千克。计算本次航班的实际业务载重量。4.关于客票的叙述，以下正确的是（）。 A、客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用B、客票不得转让和涂改C、成人旅客与其携带的不占座的婴儿可使用同一张客票D、团体旅客可使用团体客票5.在行李保管期间，保管人员可随意开启旅客行李清点，以便能了解行李的内物。6.一个记录编号里含有9人的团队旅客误机，处理方法为（）.A、客票作废，票款不退B、安排后续航班，不收误机费C、如要求退票，收取误机费D、按客票价30%退回票款7.对旅客提出的赔偿要求一般应由目的站或事故发生的航站受理。8.请论述公差型旅客的心理特点？9.简述多航段航班配载的流程？10.正确的机场三字代码是（）。A、重庆机场：CKGB、香港赤腊角机场：HKGC、深圳黄田机场：SZXD、成都机场：CDU11.无论旅客申请挂失与否，客票如被冒用或冒退，则（）A、承运人承担责任B、销售代理人承担责任C、承运人与销售代理人共同承担责任D、承运人不承担责任12.在旅费证的用途中，下列（）可适用于承运人。A、航空运输费用B、作为货物运输的行李费用C、提高等级的附加费用D、各项税、费13.地面服务代理人应对托运的活体小动物承担全部责任。14.旅客手持的不定期客票遗失，客票有效期为2008年3月30日，旅客可在（）办理退款手续.A、2008年3月30日B、2008年3月31日C、2008年4月8日D、2008年7月8日15.李远乘10月29日CA111航班由北京经香港，再转机前往新西兰的奥克兰。由于该航班有一80人的团队，因持一张团体签证，在办理乘机手续时只能一个个查证通过，导致该航班延误70分钟。李远到达香港后未能及时赶上航班前往奥克兰，并在香港滞留2天。对此，李远提出赔偿要求。请你受理该投诉。16.请写出对安排坐紧急出口位置旅客的要求。17.在到达站发现旅客无票乘机，应收取自始发站至到达站的双倍票款。18.旅客必须向乘运人的总部提出行李赔偿，在由乘运人委托各站办理。19.请写出在定座系统中下列功能指令的操作格式： 1、查询三字代码LAX的全称： 2、查询JAPAN的国家两字代号： 3、查询航空公司LH的全称： 4、查询12月15日北京至广州航班的座位可利用情况：20.在WORLDTRACER中，破损行李文档用（）表示。A、DPRB、DMGC、FWDD、BOH21.犯人旅客应安排离一般旅客较远，不靠近（）的座位，其押送人员必须在犯人旅客旁边的座位上。A、厨房B、舱门C、紧急出口D、窗口22.纯国内航班中转国际航班的旅客须办理（）A、边防手续B、海关手续C、检疫手续D、以上全对23.旅客李静11月10日乘DL052航班从波特兰到洛杉矶中转CA984航班到京，其托运的一件行李丢失，重量为28公斤，亚特兰大到洛杉矶的直线距离是1800公里，洛杉矶到北京的直线距离是6600公里请回答下列问题： （1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？ （2）如分摊赔偿，CA与DL各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后计算结果保留到个位，四舍五入）？ （3）根据计算结果CA是否要向DL进行分摊结算？ （4）如进行分摊结算，CA应向DL提供哪些文件？ （5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？ （6）如果我们没有DL行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找DL航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？24.在“客票及行李票”的“定座状况（STATUS）”栏中，表示座位已订妥的是（）A、OKB、NSC、SAD、RQ25.外交信贷运输需要占用座位时，必须在定座时提出，并经乘运人同意。（）26.什么是总申报单？总申报单包括哪些内容？27.乘运人是指乘运或约定乘运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。28.旅客乘坐广州－沈阳的航班，行李到达后发现行李破损，则旅客可向（）航站正式提出索赔要求。A、沈阳B、旅客的居住地海口C、旅客三天后转机的目的地北京D、以上全对29.某旅客办完乘机手续后称登机牌丢失，值机如何处理？30.载重平衡图一式三份，一份（）；一份作为随机业务文件到目的地；一份（）。卷II参考答案一.参考题库1.参考答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力； 2、劝说的基本原则：热诚、同情、真实； 3、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心； 4、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合； 5、举例：2.参考答案:错误3.参考答案: 解：成人旅客重量=95*72=6840（kg） 儿童旅客重量=6*36=216（kg） 婴儿旅客重量=2*10=20（kg） 旅客总重量=6840+216+20=7076（kg） 实际业务载重量=7076+1100+200+1800=10176（kg） 剩余业载=最大业载-实际业载4.参考答案:A,B5.参考答案:错误6.参考答案:B,C7.参考答案:正确8.参考答案: 1、公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感； 2、他们希望航空公司的服务能反映他们的生活方式，他们寻求一种更高标准的服务； 3、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务； 4、安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要； 5、总的来说，公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；9.参考答案: ①各航段业载分配 ②预配 ③选配货物 ④结算 ⑤对结算结果进行核算 ⑥剩余业载再分配10.参考答案:A,B,C11.参考答案:D12.