服务行业技能考试-职业店长笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。服务行业技能考试-职业店长笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.从国内外零售店的实践经验归纳起来，店铺布局的原则为（）。A、让顾客想进来B、让顾客容易进来C、让顾客在店内能够方便地接触到所有商品D、让顾客在店内停留时间更长一些2.根据商圈饱和度指数计算的结果，指数越高则开店的成功可能性越大。3.北京易初莲花成府路店，令人费解的大卖场费解一：看不懂的设计成府路地处商务区和居住区交界，街面上以服装店、餐饮店居多，缺少物资齐全的日用生活类大型超市，但易初莲花一楼销售休闲装、化妆品，二层则是家电、文具、日化用品，而生鲜食品、果蔬米面等每日必需、分量沉重的商品却被安排在三楼。此外不少葡萄酒、大豆油之类食品也在二楼日化区亮相，但基本上是一两个品牌或自有品牌产品，看来，把沉甸甸的大豆油请下二楼并非出于体恤。费解二：没头绪的布局新张的易初莲花给人的感觉很明亮，也没有挤着交钱排队的煎熬，但总体感觉货品不够充实，货架设置无序，甚至牙白素、棉签、面膜、吸油面纸竟会放在一起，火热的熟食柜台旁居然在卖散装糖果和巧克力。最让人摸不着头脑的是三楼电梯旁，烤鸭、鲜花、奶制品冷柜围绕着茶叶柜台，成堆的“台湾乌龙”、“西湖龙井”敞开售卖，真不知最是吸味的茶叶该是如何五味俱全。而二楼日化超市的出口处，“衣洁净”、卫生纸、萨其马、巧克力威化、啤酒赫然紧挨着摆在同一货架出售，营业员的理由是它们全属自有品牌产品。商店在规划布局设计中应该注意哪些原则？4.店铺投资风险的类别有（）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、商业环境风险5.广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的广州百货企业集团有限公司是以广百股份有限公司为核心包括200多家商贸企业在内的一家大型国有商业集团公司，其业务涉及百货零售、超市零售、批发代理、仓储运输、汽车贸易等。在新形势下，随着外来商业资本的进入，商业竞争日益加剧，消费需求不断更新，新型零售业态纷纷涌现，城市商业中心多极化，以及传统百货这一零售业态步入调整期，广百集团面临严峻的挑战，迫切需要整合现有资源，调整业务方向，寻求新的发展空间和利润增长点，重新打造广百形象。目前，广百集团拥有的主要优势是：广百大厦和新大新公司是全国知名的百货店品牌；一批专业店品牌，如亨得利、李锦记、妇儿商店、文化用品商店等是广州传统商业领域的知名品牌；百货零售营业网点已基本覆盖广州市主要商业区；长期以来在零售业领域积累了丰富的经营管理经验。但广百集团也存在许多劣势，如改革包袱沉重，业态过于多元化，主业不突出，经营成本较高等。根据广州市目前零售业的发展状况来看，百货商店经营普遍艰难；大型综合超市发展势头迅猛，广受欢迎；标准超市正在兴起；便利店刚刚起步，未来前景看好，专业大店尚在摸索之中。鉴于此，广百集团将引入目前普遍看好的大型综合超市和便利店为新的主要发展业态。广百集团目前确定的发展战略是否合适？6.世界上第一家超级市场产生于：（）A、美国B、中国C、英国D、法国7.竞争导向定价法制订出来的价格会根据以下因素进行调整：（）A、需求变化B、竞争者价格变化C、成本变化D、商店的特色8.零售企业的商业合同9.零售商要取得成功，主要取决于他们对零售业的了解程度，这其中包括了零售商所处的企业内外的要素。零售业核心要素是（）。A、竞争B、环境C、顾客D、店铺10.简述零售店定价时所受到的影响因素。11.2001年7月17日下午，胡女士与女儿一起到汉口某超市购物，付款后离开时，出口处的警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为表明清白，胡某按要求拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何东西。胡某受辱后，求助市”148”法律专线：我的权益如何维护？“148”工作人员告知胡某，按《消费者权益保护法》第25条规定，“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品”。因此，超市工作人员无权私自搜查顾客的身体，在无相关证据下，更无权认定顾客具有偷窃行为。胡某有权要求商家赔礼道歉、赔偿精神损失，并建议胡某先与超市磋商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协商达不成一致，可依法起诉。怀疑顾客偷盗，超市该如何处理？“148”工作人员指出，现在一些超市有诸如"偷一罚十"等规定，商家认为发此公告就可对顾客进行检查，其实商家并没有检查顾客的权利。顾客也没有接受检查的义务。当商家确实怀疑或发现消费者有漏付款项甚至有偷窃行为时，其合法权益又如何保护？“148”工作人员称，超市可实施“自助行为”保护其合法权益。所谓自助行为，是指权利人为保护其合法权益，在情况紧急而又不能及时请求国家机关予以援助的情况下，对他人的财产或自由施以扣押、拘束或其他相应措施，而为法律或社会公德所认可的行为。然后请求公安机关处理，切不可自行其是，侵犯顾客权益。请分别从消费者与经营者的角度来分析此类情况该如何处理？12.单品布置的三个主要类型分别是（）A、体验型B、促销信息公布型C、特点烘托型D、场景营造型13.简述顾客购买的完整过程（五个环节）。14.2004年6月10日是公司高层领导到朝阳店巡店的日子，朝阳店的李店长却因为缺货问题而头疼，卖场商品由于供应商的断货和采购部跟进不及时出现多个空排面的现象，而这种现象又无法在几天时间内解决，如何应对总部领导的巡店呢？李店长最后决定将库存量的商品全面拉出来，将空排面填满，以应付巡店。7月28日采购在分析朝阳店销售业绩时发现当期销售额明显低于去年同期水平，再看畅销商品库存，几乎有15%的畅销商品库存为0。这引起了采购总监与营运总监的重视，通过调查发现，该店在2004年6月以后只要畅销商品一断货，部门经理和主管就将库存量大商品拉出将排面填满。另外营运部门人员对信息系统的重视度不够，平常都是看着排面要货，排面没有货了就填要货单，而且要货单交到采购以后也没有继续跟进。久而久之朝阳店的畅销商品20%断货，并且没有很好的销售。出现这种情况店长的问题出在哪里？公司商品要货方面有哪些不足？采购问题出在哪里？15.请详细描述店长应担当的具体职能。16.滞销品形成的主要原因是什么？其淘汰的标准有哪些？17.目标的构成要素是（）A、要求B、目的C、时间点D、资源18.店长的两种角色分别（）A、领头羊B、牧羊人C、执行者D、核心骨干19.店面大会进行案例分析需要注意哪些（）A、案例多为热点或弱项也可对外接启发进行分析B、分析的目的是解决典型问题，总结经验并分享C、店长应平时多注意收集D、案例应进行分类归档20.降价虽然能吸引消费者促进销售，但有时也会带来负面效果。21.中国的百货商店尚未走向衰落期，正在成熟期。22.不定时采购方式适用于ABC商品分类中的A类商品。23.以下哪些工作属于闲散段工作（）A、员工考评B、店面安全防范C、处理已售产品的返修D、客户回访E、收银24.根据顾客对商品的选择称度，可以分为便利品、选购品、特殊品和未寻求品。以下属于特殊品的商品是（）。A、肥皂B、风味食品C、雨具D、集邮品、花、鸟25.大量统计资料表明，“20/80法则”也同样适用于零售店经营活动中，即卖场里80％商品的销售额只占总销售额的20％，而20％的小部分商品的销售额却占总销售额的80％。26.利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字来标价，即分级定价法。27.零售商28.正在急速扩张的超市大卖场，并非开店就火，日前又有消息传来，正逢岁末揽金好时节，“人人乐”西青店却难过年关，已闭门关张。至此，天津市已有6个大卖场先后离场，其中，由于选址过于集中，卖场扎堆而陷入经营困境是败走的主要原因之一。超市大卖场进入快速发展期，内外资各门户以惊人的速度圈地占领市场，仅今年，天津市先后新增10家大卖场，易买得、欧尚、新一佳等中外超市品牌，都亮出了各自的首家店，在给顾客提供购物方便的同时，作为新加入的分羹者，也给商圈近邻带来了不小的竞争压力。迄今为止，天津市5000平方米以上的大卖场已近50家。有些大卖场由于客流量不足，销售上不去而陷入窘境，正处在进退两难境地。超市盈亏与否位置起决定因素，而一些超市在选址上却违背这一规律性的经营之道。据介绍，由于选址瞄准成熟的商业地段，造成热点地区卖场扎堆，在不足2公里范围内，集中几家大卖场争食，因此而导致局部地区竞争白热化。据了解，卖场扎堆是造成“人人乐”西青店被迫关门的重要原因。该店与麦德龙、家乐两家重量级超市不足600米，如此近距离交锋，必然不敌有一定实力的巨商。另外，由于交通环境不利、商圈内购买力不足，以及经营上有问题等原因，使该店难以维持下去。据超市业内人士介绍，一般8000平方米上下规模的大卖场，月营业额做不到1500万元，很难支撑店面正常运营，这是个盈亏分界点。目前一些店由于客流稀少，月销售很难突破1000万元，有些店一直维持在400至500万元水平。因此，人人乐选择关张是一种自救的明智之举。为什么人人乐会关门？为什么在繁华商业区，百货公司一家挨一家，新进入的百货公司依然还要选址在这里？试从不同业态的选址差异来分析。29.竞争对手分析是指对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在集中的检验。30.零售所有权的最主要的形式有（）。A、网络销售公司B、拥有单个商店的独立公司C、法人连锁公司D、获特许经销权的公司卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C,D2.参考答案:正确3.参考答案: 商店是一个以顾客为主角的舞台，而顾客对哪些最为关心呢？日本的连锁超市作过一次市场调查，得出的结果是：消费者对商品价格的重视程度只占5％，而分别占前三位的是，开放式易进入的连锁超市占25％，商品丰富、选择方便的占15％，明亮清洁的占14％。虽然国情有所不同，但结合我国的实际加以分析可以归纳店内规划布局的下面三条原则。 1.顾客容易进入 商店的经营者必须注意，尽管其商店可能商品很丰富，价格很便宜，但如果消费者不愿进来或不知道怎样进来，一切努力都将是白费。只有让顾客进来了，才是生意的开始，才创造了营业的客观条件。 2.让顾客在店内停留得更久 据一项市场调查，到商店买预先确定的特定商品的顾客只占总顾客的25％，而75％的消费者都属于随机购买和冲动型购买。因此如何做到商品丰富、品种齐全，使顾客进店看得见，拿得到商品至关重要。商品丰富了就会给顾客更大的选购余地，顾客停留越久，就可能买更多的东西。为达到这一目的，经营者须在如何发挥自己的商品特色上，在应尽量延长消费者逗留卖场的时间上努力。 人们进入超级市场购物，总是比原先预计要买的东西多，这主要是由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因。售货现场设计为长长的购物通道，以避免消费者从捷径通往收款处和出口，当消费者走走看看时，便可能看到一些引起购买欲望的商品，从而增加购买。又如，把体积较大的商品放在入口处附近，这样消费者会用商场备有的手推车购买大件商品，并推着手推车在行进中不断地选择并增加购买。超级市场购物通道的这一设计思路，可以为其他业态所借鉴，尽可能地延长消费者在售货现场的“滞留”时间。 3.明亮清洁的卖场 明亮清洁的商店卖场，为顾客创造了良好的购物环境。往往顾客把明亮清洁的购物环境与新鲜、优质的商品联系在一起。为创造明亮清洁的卖场，必须注意店内有效空间的利用，灯光、色彩、音响效果等的配合。 4.在为顾客提供更多的活动空间与陈列摆放更多的货品之间寻求平衡。4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案:广百目前确定的发展战略不太合适，因为公司没有详细分析自己的SWOT四个方面，没有找到自己的优势、劣势、机会和威胁，没有发挥自己的优势，尽管大型综合超市在国内很手欢迎，但广百的经营优势是百货商店，而不是超级市场，因此将大型综合超市和便利店作为新的主要发展业态是不合适的。6.参考答案:A7.参考答案:B8.参考答案:是指零售企业在经营活动中同其他企业（生产企业、其他零售企业、运输公司、银行等），为实现一定经济目的，明确相互权利义务关系，自愿平等签订的一种具有法律效力的书面契约。9.参考答案:A,B,C10.参考答案: 零售企业的经营活动是在特定的环境中进行的，零售定价决策必然会受到多种因素的制约和影响，概括起来，影响零售定价的因素可分为外部因素和内部因素两大类。 1.外部因素分析 ①政策因素。 为了保证零售定价的合理、公正，保护正当的市场竞争和消费者的合法权益。 ②竞争因素。 零售企业在其经营活动中，常常受到竞争对手的强有力的挑战。因此，竞争者的价格水平和价格策略对零售定价必然会产生巨大的影响。 ③需求因素。 一种商品的最高价格取决于市场需求，所以说消费者对价格的接受程度是零售定价的最高限度，如果零售定价超过顾客的接受程度，则商品就没有市场。消费者的价格接受度除了受其消费水平、消费观念、需求偏好等因素的影响外，价格敏感度也是重要的影响因素。 2.内部因素分析 ①零售商店的定位。 商店的市场定位对零售定价产生重要影响。一般来说，零售商店的市场定位有高、中、低三个层次。各个层次对应了高、中、低三个定价策略。 ②商品的成本。商品的最低零售价格取决于商品的进货成本，成本是零售定价的底线，任何商品或服务的长期价格都不能低于这一底线，所以说成本对零售定价有着决定性作用。 ③商品本身的质量及品牌地位。 商品本身的特性，如质量及品牌地位对价格的影响是显而易见的，对于质量好、式样新颖、做工精制的商品，对于具有较高品牌地位的商品，消费者会自愿付出比较高的价格，而商品本身就难以吸引人的话，就算价格再低消费者也不会购买。 ④商品生命周期中所处的阶段。 一般来说，当商品处于投入期时，商品的生产成本高、市场竞争者少，可采取相对较高的价格，如运用取脂价格策略迅速收回成本；而当商品进入成熟期后，商品的生产成本下降、竞争者充斥市场、顾客的购买兴趣锐减时，应考虑降价。11.参考答案: 1.超市工作人员无权搜查顾客的身体，其搜身行为是违反法律规定的。 2.《中华人民共和国宪法》第三十七条规定，中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。禁止非法搜查公民的身体。 3.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定："经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。" 4.超市违反法律规定，对胡女士进行搜身，是对胡女士人格尊严的侵犯，对此超市应承担相应的法律责任。 5.胡女士可以通过下列途径维护自己的合法权益： （1）与经营者协商和解获得赔偿和道歉； （2）请求消费者协会调解； （3）向有关行政部申诉； （4）根据与经营者达成的促裁协议提请仲裁机构仲裁； （5）向人民法院提起诉讼 6.经营者如何维权： 当经营者怀疑或发现消费者有漏付款项甚至有偷窃行为时，首先应当说明消费者自觉交付遗漏款项和交出偷窃物品。一些超市内部制定了对合理盗的处罚，如规定"偷一罚十"。这种作法是不符合法律规定的，经营者对顾客没有处罚权。当消费者置之不理，或者狡辩抵赖时，经营者应当立即或尽快请求公安机关处理。12.参考答案:A,C,D13.参考答案: 1.确定需求 顾客的购买行为都是由需求引起的。需求又可以分为主观需求和客观需求。主观需求指顾客因内部刺激主动感受到的需求，导致主观需求的因素很多，包括生理、心理、个性、性格、气质、态度、观点、习惯、情绪、情感、感知、知觉等。客观需求指顾客因外部刺激在无意识下感受到的需求，导致客观需求的因素也很多，包括产品款式、质量、价格、服务、广告、社会发展、科技水平、家庭氛围、文化层次、收入、地位、朋友群体等。 2.搜集信息 顾客在确定了自己的需求后，产生购买可以满足需求的商品的动机，就会开始进行信息搜集，寻找和了解与该商品有关的信息，为以后的评估选择和购买决策提供依据。 3.评估选择 顾客在搜集与需求相关的信息后，依据自身情况列出备选方案，并做出评价标准，对可供选择的商品进行综合分析、比较、评价，做出相应的综合结论，为下一步进行购买决策提供充分的依据。 4.购买决策 在经过了评估选择阶段之后，顾客会在其备选的各种品牌之间形成对某种品牌的偏好；也可能是其所形成某种购买意图导致其购买偏向于他们喜爱的品牌。但是，在购买意图与购买决策之间，还存在一些因素产生影响作用。这些因素或对购买意图有强化作用，使之顺利演变成购买决策，或对购买意图起到阻碍作用，甚至使其放弃原来的购买意图，转为新的购买意图，形成新的购买决策。 5.购后评价 所谓“购后评价”，就是指顾客在其购买决策实施后，一般通过使用或消费其购买所得，检验其购买决策，重新衡量购买决策是否正确，确认其是否满意，作为今后购买决策参考。预测、衡量购后评价有两种理论，即预期满意理论和认识差距理论。14.参考答案: 1.店长责任： （1）店长没有与采购部沟通，对缺货商品不跟踪，对订单不跟踪； （2）店内长期拉排面形成习惯，店长没能对报表及销售情况分析，不看库存； （3）对排面缺货问题事后不找到解决办法，放到一边认为不是自己的事情。 2.公司责任： （1）公司对门店的要货周期没有算好，不能保障门店安全库存； （2）公司巡店为一种形式，当天拉排面就应考虑到畅销品缺货，应指出来。 3.采购部： （1）采购部巡店少，不能及时发现门店缺货而拉排面； （2）对门店订单不跟踪，从不去看门店销售情况，也不对A类商品跟踪。15.参考答案: 1.营业活动的统筹安排方面； 2.人事、业务方面； 3.人员教育方面； 4.情报的收集和事项的传达方面； 5.服务方面； 6.商店机械设备的维护、保养方面； 7.业绩的掌握和目标管理方面； 8.竞争对策方面； 9.报表及现金帐目处理方面； 10.顾客与职员关系的建立方面。16.参考答案: 1.滞销品形成的原因 许多商场每年通常要淘汰相应的滞销品，如日本连锁便利店每年约更新1/2—3/4的品项。作为商店管理者，应尽可能避免滞销商品的产生，如加强促销管理，进行商量采购，压低库存，调整商品结构等。但有时滞销商品的出现是不可避免的。 滞销商品形成的原因有许多种，主要如下： ①商品进货上的原因 主要有：供应商所提供的商品有质量问题，商场进货把关不严，顾客买后退货，造成店铺商品积压而成滞销品；供货商供货不及时，延误了销售时机，使季节性商品成为过季商品；未掌握商品的畅、滞销状况，商场盲目进货而导致积压；进价及采购成本过高，导致商品定价过高，从而影响商品畅销度；贪图厂商搭赠或数量折扣，贸然大量进货。 ②市场变化的原因 由于消费者需求发生变化，商品在市场上已经走过了生命周期中的引入期、成长期、成熟期，开始步入衰落期，此时，以前的畅销品逐渐成为滞销品。 ③商店管理上的原因 主要是商品库存分类不清，造成商品没有及时补货而积压；或是因为商店陈列方式不佳或促销方式不力等，都有可能造成商品滞销。 总之，零售商店在淘汰滞销品时一定要认真分析滞销的原因，一方面防止滞销商品的出现，另一方面防止有销售潜力的商品被忽略。 2.滞销品淘汰标准 ①以一定时期销售额排在最后的一定数量或百分比作为淘汰标准 例如，以三个月销售排行榜资料为参考，以最后100种商品为淘汰的对象，或是以排行榜最后的3%为淘汰标准。以这种标准作为淘汰标准要注意的是：这种商品的存在是否为了使商场的商品结构显得更为丰满齐全，而不仅仅为了销售；这种商品是因为季节性的原因才滞销。如果属于上述两种情况，则这类商品不应淘汰。 ②以一定时期规定的最低销售数量或销售额为淘汰标准预先规定某一商品品类应达到的销售标准，如果该商品连续几个月未达到该标准，即可考虑是否淘汰。这尤其对于那些单价低、体积大的商品，销售数量太少，而占用的货架和面积过多，会影响整个商场的经营效率，因此，商场应定期进行分析，规定一定货架空间的销售标准，以作为商品淘汰的参考。 ③商品质量出现问题也应列为淘汰对象 例如，被技术监督部门或卫生部门宣布为不合格商品的，必须列入淘汰范围；另有消费者退货达一定程度或消费者反映意见比较大的，也列为淘汰商品的范围之中。17.参考答案:A,B,C,D18.参考答案:A,B19.参考答案:A,B,C,D20.参考答案:正确21.参考答案:正确22.参考答案:正确23.参考答案:A,B,D24.参考答案:D25.参考答案:正确26.参考答案:错误27.参考答案:又称零售商业企业，是指从事零售活动，将商品和服务出售给最终消费者使用的一种商业企业。28.参考答案: 1.选址的首要问题不是市场分析与竞争分析，而是对自身的认识，不同业态对选址的标准是不一样的； 2.超级市场由于经营的是食品与日用品，消费者对此类商品的购买基本上属于就近购买，客流以当地居民为主，所以超市在选址上讲究离群，如果超市距离得太紧，除非有绝对优势，否则谁都不好经营； 3.百货公司经营的东西属于选购商品，消费者需要有更多的选择比较，所以百货公司需要扎堆，制造集聚效应。29.参考答案:错误30.参考答案:B,C,D卷II一.参考题库(共30题)1.零售商的促销活动并不仅仅只是达到短期提高业绩的效果。2.购买力指数3.为展现现实生活中的意境，而把一些相关的商品组合陈列在一起的陈列方式是：（）A、同类商品陈列B、情景陈列C、主题陈列D、突出陈列4.4月初长虹店企划部就将五一期间的促销活动方案报给店长审批，其中有一项是他们准备在五一节期间做一次凭劳模证领蛋糕的活动，为期两天。经过企划人员的估算费用应该在5000元/天，店长经过研究同意此促销方案。企划部全面着手实施，在报纸上、DM海报、店内促销海报上等登出广告，并与采购部沟通请蛋糕房每天做出500份蛋糕，营运部也安排了相应的人员来配合开展活动。可就在促销第一天持劳模证来领蛋糕的人数多达1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不够发，店长为维护公司的名誉特别从其它超市购买500个蛋糕来做派送。促销实施后经过核算此次促销费用在15000元/天，大大超出的前期的预算。这次促销活动失误的原因是什么？应该采取什么样的措施更好？5.零售生命周期理论6.适当的店址对商品销售由着举足轻重的影响，其重要性体现在（）方面。A、投资数额较大B、是店铺制定经营目标额经营策略的重要依据C、是影响店铺经济效益的重要因素D、它能贯彻便利顾客的原则7.连锁店确定经营商品的方针有（）。A、特殊化B、单纯化简单化C、标准化D、个性化8.王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为"漏收"而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说："我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！"并大吵大闹，引来很多人围观。稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。如何处理此类顾客纠纷？9.消费者走进商店，经常会无意识地环视陈列商品，通常无意的展望高度是1.7至2.7米。10.网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。11.授权12.一般果菜的保鲜湿度在什么范围比较合适：（）A、80%～90%B、90%～95%C、70%～80%D、60%～70%13.零售店文化是由观念文化、组织行为文化和物质文化构成的一个多层次、全方位的系统，其主要内容包括（）。A、企业价值观B、企业的经营思想C、商业职业道德D、企业精神14.手风琴理论认为，零售企业的发展和演进可由商品组合的从宽到窄，再从窄到宽的变化来解释。而商品组合的扩大或缩小不必反映市场的需求与竞争格局的变化。15.为保证商品销售连续不断地进行而储存的商品属于：（）A、周转性商品储存B、季节性商品储存C、专用性商品储存D、最低商品储存16.越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。17.店长的职责为（）A、完善内部管理B、注重队伍建设C、确保资产运作D、拓展销售业务18.一家服装店与一家鞋店相邻是零售业的哪一种聚集方式：（）A、异种零售业的聚集B、有竞争关系的零售业的聚集C、有补充关系的零售业聚集D、多功能聚集19.一般而言，顾客购买商品时挑选时间越长就说明对这一门店商品品牌的忠诚度越高。20.店长只需执行总部的经营目标，而不需要激励店铺的员工，也不需要对员工进行培训。21..传统的有店铺的商业在信息时代仍然有一定的生存空间。22.自动售货亭属于那种零售形式：（）A、无店铺销售B、邮购销售C、有店铺销售D、目录销售23.店面营业前工作“开门”，需要注意些什么（）A、不要有人站在门底下B、提前30分钟到店，做好营业前准备C、还没到营业时间，不要让顾客提前进店D、要确定卷帘门门是否固定住了24.简述什么是商圈以及商圈的构成、形态与顾客来源是怎样的。25.成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本，如员工工资或直接营销费用，称之为（）。A、固定成本B、变动成本C、边际成本D、机会成本26.“限时抢购”促销活动属于：（）A、竞争性促销B、短期性促销C、临时性促销D、例行性促销27.名人效应28.卖场商品的整理要点包括（）。A、检查补充商品B、做好存货管理C、展示商品D、商品POP牌29.无论从投资回报和互利互惠的角度来说，进场费都具有商业价值，因而零售商设置进场费是合理的。30.为什么要营造卖场氛围？卖场氛围主要通过什么要素来营造？卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:即货币购买力指数，表示单位货币购买商品或取得服务数量的能力。购买了指数的高低受商品或服务价格变动的影响，即价格上涨，购买力下降；价格下跌，购买力上升；价格不变，购买力不变。3.参考答案:B4.参考答案: 1.失误 （1）没做市调，了解本地有多少劳模，预算要多少费用，如费用较大就应把劳模分出级别档次，失去计划的准确性； （2）没有主动联系社会有关部门； （3）没有获取供应商的支持； （4）事前的促销预案没定、不全，万一不够发怎么办要做出措施； （5）宣传海报措施不严谨，没有注以每天的数量、手段； （6）店长审核不严。 2.措施 （1）市调：根据市调结果制定发放数量，如：预算不够，限量发或社会厂家资源支持； （2）做好预算，万一超过了，不够发要先多备原材料，到时可现做，或者按时间限量发； （3）宣传广告一定要把活动内容、时间、数量、条件表述严谨； （4）店长严格审核企化书，并进行检查落实； （5）举一反三，避免以后出现类似的事情。5.参考答案:零售企业像它们所销售的商品和服务一样，也存在明显可变的生命周期阶段：创新、发展、成熟和衰退。该理论还对各个阶段零售市场的特点作了描述，并从零售商的角度提出相应的策略——投资增长和风险、中心业务管理、管理控制技术的运用和最佳的管理方法等，同时建议经理们不仅在发展阶段要做出有效的决策，而且对它走向衰退时也应主动放弃以寻求新零售组织。6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:A,B,C,D8.参考答案: 顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里，很明显有这样几个失误： 稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说："您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？"这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。 收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。 该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。 不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说："对不起，给您添麻烦了。"以免引起其他顾客围观，堵塞通道。 王小姐在工作中，没有注意到这些细节，被扣分是很正常的。 遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录象系统，对该顾客的付款过程，进行复查，查看有无问题。9.参考答案:错误10.参考答案:错误11.参考答案:是指经理委派给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的自主权和行动权。12.参考答案:B13.参考答案:A,B,C,D14.参考答案:错误15.参考答案:A16.参考答案:错误17.参考答案:A,B,C,D18.参考答案:C19.参考答案:错误20.参考答案:错误21.参考答案:正确22.参考答案:A23.参考答案:A,B,D24.参考答案:1.商圈是以零售店所在地为中心，吸引顾客的辐射范围，或者说是来店顾客所居住的地理环境；2.商圈的构成：核心商圈、次级商圈、边缘商圈；3.商圈的形态：商业区、住宅区、文教区、办公区、混合区；4.顾客来源：居住人口、工作人口、流动人口。25.参考答案:B26.参考答案:B27.参考答案:名人或公众人物如影视明星、歌星、体育明星，作为参照群体对公众尤其对崇拜他们的受众具有巨大的影响力和感召力。对很多人来说，名人代表了一种理想化的生活模式。研究发现，用名人作支持的广告较不用名人的广告评价更正面和积极，这一点在青少年群体上体现的更为明显。28.参考答案:A,B,C29.参考答案:错误30.参考答案: 营造良好的卖场氛围，主要指商店管理者通过有效地环境规划、商