百盛商业有限公司经理手册样本

引言管理就是行动---使其发生。一方面你必要要决定做什么，然后你必要监督其的确做了；再之，你则必要跟踪以确认其的确是有效地做了。然而，这并不就意味着经理是独裁者。在决定要做什么时候，你应与你团队讨论、协商，你团队也应对最有效行动某些有巨大投放。虽然如此，普通还是经理人员在吸取团队集体意见后对行动进程做好决定，然后是整个团队奉命行事。管理就是领导。管理不是行政。管理就是融入人中：变成团队中一某些并如此同步领导她们。这涉及到如何在支持和教练她们之间谋求一种平衡。如此同潮流须保持一定权威性并使用一定压力以使其运转。普通这种平衡会引起下述问题，如：“你懂得你应如何去做，但你并没有照此去做，为什么”？本课程即是关于行动和领导。其重要目是作为工作手册，并为实际工作中经理人员提供建议和灵感。它不是作为理论性教科书，其关注焦点毋宁说是集中于提供可以“信手沾来”有效建议上。管理更多是一门艺术而非科学。课程中内容也不是需要坐下来细读，而是要大体上浏览一下，然后在后来实际需要情形下再找出来去谋求协助。您可以改进你领导，但这需要投入和反思。由于改进你领导即意味着变化你行为。盼望通过本课程内容学习，会对于你行为重新塑造并成为您所成为领导都会有所裨益。单元一：商店经理领导艺术第一节制定原则一、概述1、告诉部属您对她们盼望2、带头拾起纸片3、提供工作焦点和指引4、始终坚持既定原则5、跟踪、监督二、学习目的1、深刻理解原则制定与董事长对管理人员十一种期许。2、明确走动式管理内涵与绩效。3、明确您目的市场，倡导“尽如您意”服务理念，制定合理店原则、百盛星级服务原则、制定店规框架作为商店运作支柱。4、建立问题改进提案制度与提高效益。5、理解每一项工作跟踪、监督与检查重要性。（一）告诉部属你对她们盼望1、做为一名经理，如果想规定部属按自己规定和但愿去做，那么经理自身必要做得出众和先进，要敢作敢为，积极积极地筹划和思考，不遗余力开拓市场，礼貌待人，为你部属做出一种榜样，让部属从心里佩服你。2、不断制定并达到最高原则。原则要超前，制定决策、原则、制度要得到众口一辞支持。原则既定，经理要带头执行，以身作则，让部属深刻理解制定原则，使部属清晰你对她们盼望，如百盛董事长对管理人员十一项期许，就明确提出了上属对部属盼望。（二）带头拾起纸片1、商店经理必要清晰走动式管理内涵与绩效，在走动式管理中，某些细小、锁碎事情，只要遇到都要管。在商场中拾起纸片，在货架前拾起价签，看似某些微局限性道小事情，让你部属看到你在带头做、自觉做，那么你部属会有一种自责感，由于您行为在勉励您部属，以您为榜样，自觉去做，并且将会和您同样做得更好。2、要想在商场中建立优良作风，那么做为经理您就要在自己所作所为中带头发扬这些作风，涉及带头拾起每一点垃圾，在走动管理中您要审视商场中每一种细节，注意任何一处不清洁地方，并且亲自做某些小变动来改正它。（三）提供工作焦点和指引1、明确您目的市场。理解您顾客群，知晓她们购买需求，对的商品构造定位，与社区内邻居和睦相处，多为她们提供协助。2、提供恰如其分服务，坚持不断地为自己所日益拓宽市场提供服务，为她们提供她们所喜欢购买商品，要让您员工学会微笑，要注重培养您员工去理解她们所经营商品，精通商品知识，要使您员工体现出令人感到愉悦而又友善服务态度，尽量为您客人提供服务和协助，使您部属保持旺盛精力投入到每一天工作中去。3、制定合理商店原则。制定清晰明确原则，并保证员工理解原则并且可以将之付诸实行，这里涉及商店运作一切限度及原则。如店面管理原则、服务原则、店堂形象与商品布排原则、销售原则等等。4、制定店规及制度框架并使之成为商场运作支柱，让员工在您店规、制度下去达到您所但愿达到各项原则，逐渐由约束行为引导至自觉行为。（四）始终坚持既定原则如果所定原则及规定已经拟定，并且这些原则规定又非常对的，无需改进，那么决不容许这些原则有任何限度减少，并且重复向员工强调和阐明，重申其中要点，告诉她们每一项原则及规定中重点，并让她们理解为什么这些问题是重要。（五）跟踪、监督跟踪、监督是一项重要工作，是保证各项规定、制度能贯彻和实行手段。跟踪、监督要坚持长期进行，形成惯例。每天都要对商场做例行检查，保证不忽视任何一种需要检查方面，要做好这项工作，检查人员必要要理解商店，理解商店规定制度及原则。通过跟踪和监督，使各项工作逐渐完善，做得趋于完美第二节作一种积极进取人（一）热心1、微笑：用一颗真诚之心对待你员工。热心第一种信号就是微笑。一名经理微笑是其所在部门经营管理好与坏晴雨表。您上午站在门口向您员工微笑问候，从见第一面就给员工一种亲切感，这样会使她们在一天工作里心情高兴。同样，她们对待顾客也会布满激情，由于您举动和对人方式、态度会直接影响和感染您下属，牵动她们情绪。因而，规定咱们经理和管理者都必要要有热心、要会微笑，用自己态度去给员工一天好心情。2、语言：用语言传达明确工作目。有了真诚微笑，就要用语言向员工传达公司及商场工作目的、完毕原则以及工作中规定。这就需要咱们各项工作条理清晰，有始有终。3、行动：始终保持饱满工作热情。用语言传达了任务，就要实行行动，这就是咱们所说领导带头要做工作。领导者工作要积极积极，做每一项事情都应明确地懂得自己在干些什么，涉及注意任何一种细小环节，以饱满精神状态去迎接每一天，让员工从您身上看到自信和但愿，从而达到言传身教目。（二）勉励员工1、启发每个人都渴望对自己工作感到自豪，正如每一种员工到新单位都布满着信心和但愿，如何使她们保持这样热情和信心，如何让您部属对她们工作感到更多骄傲，就需要做为经理您去启发她们，这种启发应当是一种成功领导者魅力，能象磁石同样吸引许多或所有员工团结一致，努力工作。2、交流做为一名好领导者应当善于与您部属交流，以争取互相沟通、理解，互相支持，这样您会更深理解您员工思想，与员工产生共鸣，使她们对你产生信任感。这种交流涉及思想交流、情感交流、工作交流等。3、培养必要要给你部属及员工恰当意愿满足，给她们施展才华机会。“需要是创造之因”，要经常给部属强烈意愿启迪，让她们在自己岗位上，积极地开拓、进取、调动每个人工作热情。4、奖惩奖惩是勉励员工一种重要手段，恰当奖励，可以调动人积极性，恰当惩罚可以增进人去上进。领导者切忌把立足点放在惩罚上面，要以奖励作为重要动力。（三）善于与同事共事1、保持组织内良好开放式沟通任何一种组织机构，如果内部各部门之间不能较好合伙，经理与经理之间不配合，发生冲突，必然会使彼此信息交流受阻，导致某些甚至所有沟通中断，导致组织领导机构难以发挥工作能力。因而，部门与部门之间、人与人之间彼此意见公开、上下级意见互换与沟通是做好工作重要条件。2、创造良好团结合伙氛围团结是战胜一切困难，保证工作目的胜利完毕一种首要因素。做为一名经理一方面要学会团结一班人，涉及团结思想相似，也涉及团结思想不相似，如果没有这样团结合伙氛围，将会影响整个组织部门不团结，会使你工作无法做得更好，因而一种部门必要容纳各种不同人意见，并能随时与不同人员交流思想感情。3、尊重别人劳动。当代公司创造力是建筑在人人均有创造潜力基本上，做为一名经理一方面要学会尊重别人劳动，尊重别人意见，哪怕她建议只有1%是对的，这也是咱们要学习。4、切忌过早地下结论和批评任何一种人创造性思想都需要有一种循序渐进逐渐完善过程。因而，作为经理，对每一种人所提出新建议和做法，都不要过早地下结论，以免扼杀她们积极性，要学会倾听和分析，在实践中扬长避短。（四）每天对商店做例行检查对商店做到例行检查是每天必做工作，但只有每天做得严格、细致，而不是敷衍了事。把每天需要检查项目列在表中，然后按照规定、制度去执行检查，并在检查中善于发现其他问题，坚持持之以恒，不断改进。（五）多加一把劲1、要有急迫感。如果一件事需要当前就做，那么就立即去做。通过亲自制定筹划保持急迫感，如果你筹划没有在自定期间内完毕，那么您就应当提高办事效率，这种自我强加期限将使您部属以您为榜样，紧张地工作。2、要有筹划性。每月应预计当月哪些工作是您需优先考虑，要列入需要优先完毕工作列表中，其中哪些重要任务必要在规定期间内完毕，要在月筹划中反映出来。如果是紧急或需要及时解决工作，那么依照状况来解决。3、要以身作则。亲自工作是最佳锻炼领导能力办法，员工会尊重您并且会做出明确反映。4、有序工作。每月每日筹划制定之后，要有序安排先干什么，后干什么，某些应很早就该完毕工作却始终被推迟，那么你就要把这些工作单独列出来，并制定出优先考虑筹划实行表，努力去完毕它们，你必然会发现这些工作并不象您想象那么困难，多想不如多做。（六）多思苦思1、积极。做一名领导者，你要积极去想问题、思考问题，找出解决问题办法，没有积极性你就无法去发现问题，固然也就无法做好工作。2、好奇。要有好奇心，敢于摸索，去观测、去发现那些不被别人注重或别人没有发现问题，然后设法去解决它。3、疑问。在观测中要多提问题，疑问越多，考虑问题会越周密，解决对策和办法也就越多，那么，你成功率将会越高。4、想象。做一名经理要有丰富想象力，如果总是停留在一种阶段和水平上，那么，你将无法迈进。5、独立。有了以上四种做法，你就要学会独立解决或解决问题，将百分之百精力投入到工作中去，培养自己独立思考能力和自信力。（七）开始即将重要精力放在追求最佳成果上凡事开始之前要有一种目的并考虑如何才干达到目的，采用什么手段等。同样，必要选取出哪种手段对您商店更为有利。1、由商店设计以保持商店潜在利益制度及程序。从重要、需要优先考虑工作出发，推想需要实现目的及任务，并精心对此做出分析，明确应把重要精力放在哪里以追求最佳成绩。2、想办法追求长远效应和长期利益。当考虑巩固并为商店增长客流时，要警惕表面上“迅速巩固”成果。广告并不一定会达到目，反而有也许导致广告开支巨幅增长。采用一种谨慎办法，跟踪所有广告反响，以得知哪种广告最适合。（八）保持旺盛精力1、对公司布满信心。做为一名领导得必要要有一种“成败操之在我”精神，对公司要布满坚定信心，保持旺盛精神力量，会使任何工作都变得故意义。2、全身心投入。全身心投入是成功核心，不要紧张工作会把你累垮，人潜力是无限，而潜力源泉在于人精神世界。只要开始行动就会随之产生积极性，理解了行动，产生了积极性，就需要自律了，约束自己开始工作，你会感到自己积极性溶入到了工作之中。3、给自己加压。通过给自己规定期限、目的、任务、原则及成绩水平来协助你更积极地完毕工作，并且使自己有急迫感。除此以外，最重要是要给自己规定最后期限并责成自己完毕工作。当你给自己规定期限不适当时，你就会感到不适或烦乱，那么，就让你责任心来推动你一把。此外，当你制定了目的或将要完毕某项任务时，告诉你朋友或家庭中其她人，社会舆论也会协助推动你，并且督促您在为自己设定期限前完毕工作。用这种办法给自己加把劲，并且辅导您员工也这样做。如果你不准备给自己施加压力，你就不要指望你部属会给她们自己施加压力。（九）处事以节制1、培养自控力。做为一名经理要随时控制自己情绪和行为，凡事不要显得急不可耐，要给员工一种局面可以得到控制印象，要显示出有时间解决那些看似简朴却十分重要，有也许被忽视事情。在商店中创造出这样一种观念：虽然你正集中精力地在做某件工作，您也决不会忽视能使您商店成功机会。2、培养谨慎与冷静处事态度。紧急行动并不是狂燥，要避免从一件工作冲到另一件工作，避免被一种紧急问题推到另一种紧急问题。如果你一名员工带着问题冲进你办公室，你要仔细倾听并预计这个问题与否如她所讲那么紧急。如果预计它的确应优先解决，那么，冷静地决定你工作程序。第三节作一种全面经理一、概述：1、知晓自己业务2、采纳一种好经理特点3、毋沾染不良习气4、倾听员工意见5、处事坚决而公正6、管理好公司风纪7、设定清晰工作目的8、工作积极而有创见9、不要接受不10、谋求全新改进利润办法11、奖励成绩优秀员工二、学习目的：1、全面理解做一种出众经理所应具备素质与技能2、理解革新思维驱动力是“变”3、理解经理人员十三戒律4、理解倾听艺术，处事坚决公正5、理解有效控制与目的管理6、明确开拓、创新思想7、理解合伙重要性8、理解目的达到手段9、掌握勉励产生绩效三、复习与引言：1、分组研计本节中任何一种专项，你都会吃惊地发现受益非浅，意外之财。2、脑力激荡是一种即有越又有益高智商游戏，每个人都是终身受益者。（一）知晓自己业务1、学识、学历。通晓自己业务不只是懂得、明白，与自己业务相适应学识是至关重要。当代公司之间竞争其实就是人才竞争。一名合格、全面人才，只有所谓经验、热情是远远不够，更要有适应公司发展需要学识，才干保证公司不断发展，并始终处在一种较高起点上。例如：知识更新速度。2、能力。指一种经理工作能力，发现问题和解决问题能力，上下协调、沟通能力，公关能力等等，这些方面能力是对一种经理素质综合考核一种重要侧面。3、稳定心理素质。经营管理工作开展无论顺利与否，每位经理都不同限度承受着来自各个方面压力，如何能将压力变成动力，实现这一转变也是对一种经理心理承受能力考验。同样，一种有着较稳定心理经理良好工作更能影响员工工作热情和积极性。4、理解。理解所经营商品，理解商场总体布局，理解光临顾客，理解经营方略，理解某些新技术，理解到每一种细微处地方，只有这样透彻理解，才干有效地制定和实行经营方针，获得高质量回报。5、分析。“知已知彼，百战不殆”。在理解同步，要不断地进行分析——消费者分析、市场分析、竞争对手调查、分析自身优势和局限性，分析销售渠道、进行一定经济评估等，并不断地加以完善。通过一系列理解和分析，找出差距，逐渐提高经营水平和管理水平。6、新颖经营思路。要不断地开动脑筋，开拓思路，扩大经营，提高效益，规定经理必要要有超前经营意识、经营思路，多采集某些热点，经常给顾客崭新感觉，使咱们商场更具吸引力。7、带领员工有效而努力地工作。在具备上述素质、达到通晓业务同步，最为重要就是如何充分调动员工主观能动性去努力工作，去实行和实现既定经营目的，实现经营思路愿望，可以说真正达到有效工作目。（二）采纳一种好经理特点1、目的。一种经理，一方面无论做什么工作，均有一种明确目的，任何一项工作不能是漫无目去做，也不能象咱们常说“推”着干，来了什么就做什么。一种好经理应当有创造性去工作，创造性前提是有筹划、有目的性。2、创新。赋予目的工作以新意，是一种经理在经营管理工作中所体现出突出特点。不断地对经营工作目的注入新想法、新办法、新内容，使目的工作有突破性进展，甚至可以超过目的值，工作创新性也是当代公司管理中所推崇，也使一种经理创新特点得到更充分发挥。3、高效。有句话“时间就是金钱，效率就是生命”，换言之，一种经理在实际工作中实现最高价值途径，就是讲求高效。高效率工作可以在短时间充分发挥自己和员工积极性，进一步达到实现工作目的目。4、知人善任——量才为用。所有经营管理，其重要构成因素是人。一种经理对员工选取、聘任等，都将对目的与任务完毕，以及发展产生极为重要影响。知人善任——量才为用，实质就是尽量求得“人”与“事”密切配合，以最大限度发挥人在实际工作中潜能，要实现完美配合，就必要理解“人”各种特性与“事”各种规定之间差别。从当代管理角度来看，只有用人失误，没有无用人才。由此可见，“量才为用”核心在于“量”，“量”得不准，就不能“用”恰当，在管理实践中，用人不当，误用人才等现象也并非鲜见。那么，一种经理，单有“思贤若渴”之心还不行，还必要具备“识贤之目”与“量才之方”。每个员工均有其特性，只有充分理解和结识每个员工特性，挖掘和发挥员工特性，使其在特定工作环境中发挥潜能，最大限度地完毕工作目的。5、影响力指在经营和管理过程中，以其权力和个人特性影响与变化员工行为过程，标志着实现权力限度，如果一种经理对其下属缺少影响力，就会产生说话没人听、指挥失灵局面，严重影响一种管理者威望。一种全面好经理要不断提高影响力，努力理解员工各种愿望和建议，并竭力满足和解决，使她们以为你是为她们服务，并进一步获得权威，也会使员工配合你工作。同步，要尊重下级、关怀同事，建立起良好人际关系，上下拧成“一股绳”，正所谓“众志城诚”，那么任何目的、任务都会较圆满完毕。（三）勿沾染不良习气1、明确权力范畴。一种经理均有着较明确职责和权力范畴，你必要明确范畴内容和规定，既不能超越职权范畴，又不能缩小职权范畴，否则就会误入另一种区域——要么给人以权压人之感，或者无所适从，工作起来萎萎缩缩，没有力度。只有明确了自己职权范畴，工作起来才干得心应手，有效地行使自己权力，获得预想工作效果。2、工作方式新选取。在繁杂、多样工作中，一种经理不但要运用基本工作办法和以往所掌握被以为已是行之有效工作方式来开展工作。在公司不断发展今天，不能墨守陈规，而是要不断地改进咱们工作办法和方式，要可以因时因地、审时度势地依照客观状况变化，运用创造性、灵活性领导艺术。换之以崭新领导观念和工作方式。3、表率作用咱们非常推崇一句话是“身教胜于言教”。在寻常工作中，一种经理要经常地对员工进行各方面教诲，以期逐渐提高员工素质和工作水平。一味说教并不能达到目，而员工们都在注意你一言一行，所作所为。一种经理先进素质呈现会在下属中形成一定威望和影响，使下属心悦诚服、自觉自愿顺从领导，也是对领导表率作用承认与赞赏。它涉及一种经理完善人格、先进品质、广博知识、和蔼态度、民主作风等。（四）请倾听员工意见倾听员工意见是理解基层状况、改进工作和加强沟通一种重要途径。1、注重听意见艺术性。一种经理无论进行什么工作，特别是倾听员工意见，都要讲究一定方式、办法，才干有助于与员工之间沟通，真正听到下属意见或建议，并做出对的必定与判断，使员工工作更加努力。2、成果与回答。无论员工提出任何意见、想法、建议，只要有可以吸取方面，咱们都要进一步进行询问和理解及分析，都要给员工一种较满意答复，真正体现员工在实际工作中所起作用。3、勉励。要经常勉励员工提出自己意见和建议，并勉励她们对建议实行，逐渐改进工作，提高工作成绩，同步对已实行好建议要予以不同形式奖励，促使员工积极工作。（五）处事坚决而公正1、一视同仁。这是一种经理应有处事原则，对待任何人和事没有“偏”之说，信任和勉励下属工作，变化自己工作办法，实现目的。2、自觉性。要对自己行动目的有明确结识，真正理解其意义，对实现目的艰巨性有深刻结识。3、坚决性。能选取和拟定最佳目的与方案，付诸实行，需要行动时能当机立断，豪不踌躇；需要变化错误决定期，也不能顾及情面，坚决行事。4、坚持性。保持行动和信心，克服急燥和鲁莽情绪，冷静等待有助于自己时机。5、自制性。能不断反省、督促和控制自己，克服干扰和悲观情绪与行为。6、品德影响。在道德、品行、人格、作风等方面逐渐提高自己，正直公道，言行一致，以身作则，都能影响和感染你员工。（六）管理好公司风纪1、严以律已。一种公司风纪如何，直接影响到整体管理、经营目的实行和公司形象。良好风纪规定领导者一方面就应严以律已，规范自己行为，起到一定模范和带头作用。正如《论语》讲“其身正、不令而行；其身不正，虽令不从。”2、与员工沟通。经常地获得与员工沟通，解决好与员工关系，克服工作中障碍，化解和解决矛盾和问题，增进团结，鼓舞士气，使基本工作顺利开展。3、理解与尊重。获得与员工较好沟通之后，对公司风纪整顿就要得到员工们普遍理解与支持，达到共识，能使员工之间合伙更稳定，上下互利、互相尊重，共同进步。4、创造一种令人高兴工作氛围。一种互相尊重、互相理解，令人高兴工作环境，会使员工工作积极性大大提高，并能在良好工作中达到目的，这也是咱们在工作中要达到目。（七）设定清晰工作目的1、市场预测。不理解市场状况，就不能进行有效比较，要找出差距和局限性，既要知已也要知彼，进一步理解，预测将来市场状况，从而制定完善工作目的。2、目的设定依照预测制定详细目的，拟定内容，所需资源和责任，制定相应时刻表，预测成果，制定应变方案，以详细目的为基本，实行、监督执行与评估且目的是适合员工努力可以完毕，不是漫无目，目的既有普遍性，又具备特殊性，既普遍目的和特殊目的。3、恰当勉励员工有了明确工作目的，一种领导得就要去领导实行和实现目，不只是简朴强调和强制规定，若如此，有也许会适得其反，影响员工工作热情，而恰当勉励会进一步勉励员工工作热情和积极性，去努力工作。4、业绩反馈定期检查目的工作，理解目的实现状况，以利于发现问题、解决问题，增进工作，同步，定期业绩反馈，提供信息为制定下一步工作目的提供了基本。（八）工作积极而有创见1、思路清晰、新颖要保证工作积极性，一方面做为一种经理工作应有创造性，有清晰经营思路和超前意识，新颖想法，同步，在工作中也要勉励同事和下层创新精神，也使工作经常有新意。2、筹划性任何工作不能盲目和盲从，要有详尽筹划来保证工作详细实行。3、取长补短找出工作中强和弱项，即长处和局限性，重新设定任务原则并付诸实行，也使工作积极性得以体现。4、办法创新对每一项详细工作，不能总是用一成不变方式、办法去解决，而应对详细工作有不同办法去工作，赋予工作以创新性，使详细工作实行得到改进。5、针对性地解决问题对于浮现任何问题，都要分析其特殊性，详细问题详细分析，既有针对性地去解决这些详细问题。6、对任何工作不怠慢每个人均有悲观和惰性一面，如何克服每个人悲观情绪和惰性，去积极积极地工作，是咱们在工作中都应注意方面，也不能象上面所述“推”着干，任何工作都应积极积极地去干。（九）不要接受不1、坚持对的观点一种经理在持有对的观点时，也许会遇到不同观点挑战，不能容易放弃，而应不遗余力地坚持，一种对的观点会左右您对的行为，你要坚持去实行、去说服、去让她人理解你观点。2、接受不批准见要善于接受她们不批准见，虽不能兼收并蓄，最起码能理解到某些不同看法和她人如何看你，接受她人提出意见和评论，能反映出她人做事办法，那么，在实行你自己筹划目的时，会将她人意见加以考虑，会增进你工作。3、有效地说服、阐明所有想法、观点提出时，拟定一种阐明范畴，将自己想法、观点让她人明白，无论有什么样不同看法和疑问，都不要懈气，把你自己分析逐个提供应她人，进一步阐明她予以你观点煌对的判断，增进你想法实现。4、获得一致信任与赞同通过有效地说服，重要是要尽量获得广泛一致信任，使你想法、观点可以得到执行和实现，并且要获得大多数赞同，虽然你得到一定信任，若没有大多数赞同你想法也是无法实现。5、精彩实行获得上述几方面广泛一致后，下一步就是如何将你想法得以实行，一方面就应是创造性地去作，县城不断进行讨论、研究和改进，将最佳想法、最佳方案付诸实行。（十）谋求全新改进利润办法1、比较目的谋求改进利润办法，一方面应清晰本部门销售目的实现如何，确认前期与本期比较值，并做好下一期目的。通过不断比较，找出局限性力求加以改进。2、采纳新建议——集思广义要经常地针对销售目的，提高利润提出好建议，通过这些建议详细实行来提高咱们销售水平，改进利润状况。一种人想法是不够全面，因而，要积极地勉励部下提出自己想法和建议，如某些有特点促销手段，减少成本费用办法等等，来改进销售和利润指标。3、理解市场变化时刻关注和理解市场变化状况，使新目的实行顺利，正所谓“有备无患”，同步市场变化是瞬息万变，应付这种变化，就应不断地改进实行目的，来顺应市场变化。4、开拓经营新思路运用某些较好时机，引进适合本部门供应商，增进销售和改进利润，重要是开拓自己经营思路，以一种全新经营观念来提高和改进工作，达到预期目。（十一）奖励成绩优秀职工一种公司成功之处，除了较完善管理，超前经营，强有力领导等等，更重要一点就是对先进职工要进行奖励，在员工中导致一种声势，调动员工积极性，去努力地工作。1、奖励机制建立建全行之有效地奖励制度。目在于激发动机、勉励行为、形成动力。通过某些有效奖励使嗣产生咱们所盼望行为，调动员工积极性，并使员工有效完毕目的，也使好员工继续保持积极行为，使普通或体现较差人逐渐转变。2、优中选优——令人信服典型奖励先进员工一方面要拟定奖励概率，不能一概而论，也不能没有原则性地随意，要先进员工中优选出具备代表性员工，树立典型，重要是这一典型要令人信服，既不能论资排辈，也不能全面照顾，真正达到奖励典型目，也使奖励制度成为有效手段来勉励员工工作。3、物质与精神相得益彰对予以员工奖励要运用各种形式，这就涉及物质与精神两方面奖励，两者重要性是不言而喻，并选取不同方式和适当场合，效地勉励优秀者。4、谋求新目的在奖励员工同步，要勉励员工达到更高工作目的，谋求更高盼望，激发员工力量，达到新目的。第四节确立每天工作日程（一）勉励员工自律本节要明确自律内涵与外延。内涵：自律内涵简言之——规范自己，自我约束、律已。外延：较广泛，它域寓在风纪之中，而风纪又是工作成功保证引伸为三个要点：1、养成一种好风纪最佳形式就是自律。2、养成一种好风纪目是为商店提供保护潜在利益框架（这个柜架是使商店布满活力服务要素）；是为管理部属吸引注意力，让顾客兴奋；是让您员工因商店成功是由自己自律所获而感到满足。3、如何才干勉励员工更加自律？一是告诉她们自律是对她们盼望；二是要耗费时间指引员工必要自律，遵守纪律，这不但只是习惯问题，而是具备强制性问题。三是当您发现员工没体现出自律时，要对她们说出您失望，要讨论自己盼望，当面询问员工与否会努力做到自律。（二）与员工沟通时简朴明了，直接了当本节掌握十四个沟通办法：1、询问员工意见和办法，挑选出最佳并保证明行它。2、多听少说。3、倾听和谈论时正视对方。4、解释做事因素。5、对员工表达新生并象一种成年人对另一种成年人同样谈话。发自内心地与员工沟通而不是发自脑海中或是从一种经理该说什么话角度考虑。6、保证员工明白您对她们盼望。7、予以清晰指引和任务，这样才不会产生误解。8、通过试着从员工视点想问题来考虑员工感受。9、保持冷静和镇定，特别是在压力之下。10、充分运用人力资源和物力资源把工作做好。11、筹划和安排每一天，跟踪及监督每一天，随时准备依照新状况修改筹划。12、及时分派任务。13、通过告诉员工如何做及做什么才干更加成功或是指引她们工作中自律来勉励员工积极性。14、坚持合伙始终将您能力和热情抽入到商店中去，您会为目的实现和筹划完毕而感到异常兴奋。（三）每天工作均有一定筹划1、筹划通过本节学习，学会做年、月、周、日筹划，再依照日筹划贯彻状况积累，总结月工作状况；依照月筹划贯彻状况积累总结年工作状况；依照创业总结预测做来年筹划。2、总结：日筹划贯彻状况在月底共计起来就是月总结；月筹划贯彻状况在年终共计起来就是年总结成就；这就规定咱们日、月工作状况要有资料积累。（四）指引您部属做她们每天优先做工作本节要明确是：1、规定：商店每个部门或某些建立一张条例卡片，使工作条例化，以提示员工各领导每天或每周必要完毕哪些工作。如盘点、清理、单据等等，通过条例贯彻执行保证明现原则。2、目：条例是基本工作，依照制定条例，工作人员集中精力销售和展示，吸引顾客光临。3、办法：领导和员工每周开会，回顾条例，讨论条例与否有能改进地方，并且检查其他要完毕工作或某些需要改进方式。（五）容许筹划外事情发生本节须强调是：筹划固然重要，但不能把它作为固定框框将自己框死。所有筹划都不能一成不变，否则您将不能纠正错误，不断创新，实事求是去工作。如果一种经理只是一成不变去执行她所制定筹划，那么她一定没有注意到她周边所发生事，在已有筹划中，需要考虑新浮现观念和问题，或者要从中注意可以改进地方，最大限度增长你商店业绩机会。（六）确立、强化商店工作流程本节中心思想是规定咱们必要确立条例和强化条例。将每周每天所有重要工作都流程化，做系统经营让人人都懂得做什么，何时做，怎么做。办法是：创立日记形式日或周工作清单，养成自己工作惯例（习惯）。不要让意外事情破坏您工作惯例正常运营。（七）确认员工理解并遵守商店工作流程要明确问题是：本都课书所用制度、条例、工作流程在广意上讲都是同一所指。制度和过程是提供、保护商店潜在利润办法，要保证你每个工作人员都明白这个基本概念。通过各种培训，她们只要明白了这些概念，就让她们在商店中执行，这有助于她们区别哪些行为符合这些概念，而哪些行为则不符合。当你所有员工都接受关于培训课程后来，你就可以面对那些态度依然与原理不一致员工，如果她们不肯或不能采用对的态度，你需要重新考虑她们与否还可以继续留用。单元二商店与顾客一、导言与目的二、建立一种布满省略商店氛围三、积极回馈您顾客导言与目的1、店铺与顾客是构成零售百货店两大要素。2、一种管理不善、死气沉沉卖场，就是营销业绩不彰致命之伤。3、要使卖场布满活力，成功秘诀就是使卖场有灵气，使卖场起死回生。4、人才为业绩之本。5、一流营销业绩必出自于一流人才之手。6、具备明确经营理念，完善管理系统，才干有效地组合人、财、物三者，形成商店特色，吸引人潮，提高营销业绩，彰显店铺形象。7、创造出差别化，消费群体固定化，定能以小博大，傲视群雄。第一节建立一种布满活力商店氛围一、概述1、让员工出主意，想办法。2、大店内保持一定活力水平。3、对您员工和顾客报以微笑。4、对您员工表达以温暖和关怀。5、避免象征性参加。6、坚持一种将顾客放在第一位态度。7、以顾客立场审视您商店。8、在吸引注意力上发挥创造性。9、确认商店弱点和强项。10、询问员工她们在改进商店方面建议。11、知晓您所盼望员工行为。12、确认员工理解您所盼望她们行为。13、把时间花在商场。14、必要时表达出有节制耐心。二、学习目的1、理解卖场管理与员工建议采纳。2、理解微笑魅力和服务于员工。3、深刻理解顾客导向。4、理解走动式管理效用。5、理解商品陈列技巧。6、理解问题改进效益。7、理解人际沟通。8、理解领导艺术。三、复习与引言1、本单元是在单元一《商店经理领导艺术》基本上进一步展开课程，是实战篇。应全面掌握其基本概念，并融合贯通，活学活用，达到立杆见影之功能。通过各种案例分析，分组研讨和脑力激荡智力游戏等，给学员留下终身难忘深刻印象。2、引导学员自己讲授“亲身经历”商战案例，强调无论是“复习”还是新发现都是以提高生产力为起点，以创造价值，减不损耗终点。布满活力，布满灵气，布满竞争力是成功公司要素，如何才干使公司立于不败之地，永葆“生机活力，蓬勃向上”公司形象，本单元建议咱们：（一）让员工出主意，想办法1、领导艺术（要点，克服主观片面性，充分调动员工积极性）领导得在实际经营活动中，由于所处位置不同，往往看问题角度就不同，思考问题不可避免地带某些主观片面性，因而在做出决策时也会有失完美。如何才干使领导者做出决策，尽量臻于完美？充分调动和发挥员工能动性，创造条件让员工能广泛地出主意想办法，积极参入公司经营管理活动，这是领导一门管理艺术。2、增强员工主人翁意识（要点，亲近员工，打破隔阂）员工是公司一种主体，领导得敢于放下架子，亲近员工，善于倾听员工心声，征询员工意风和建议，无形之中会增强员工主人意识，她们会用实际工作中获得经验，提出某些合理化建议和意见，领导者在中工集思广义中采拮精华制定出有针对性和可操作性很强管理办法：员工们也会积极积极配合实行。（二）在店内保持一定活力水平1、领导超前意识，（要点，挖潜开拓和及时裁减）要适应市场变化、发展，使公司保持勃勃生机，立于不败之地，领导得必要具备超前意识，时时事事有抢先一步想法，及时理解和研究市场动态、商情变化，积极挖掘开拓和哺育有发展潜力商品，着力宣传走俏商店，适时裁减过时商品，热衷于研究，推出新促销方式。使商场常变常新，不断涌出新“热点”加大对顾客吸引力。2、蓬勃向上精神面貌（要点，人才、素质、竞争）一种朝气蓬勃公司，必然有高素质管理层和良好素质员工队伍，人才是业绩之本，注意发现，吸引和培养人才是领导者重要课题，人尽其才，建立良好竞争机制，才会不埋没人才，才干焕发员工不甘示弱旺盛斗志，永葆蓬勃向上青春活力。3、适销对路商品。（要点：采了各种办法，增强对顾客吸引力）一种公司在拟定市场定位，商场格局和系统服务办法之后，最重要是组织好适销对路商品，使得顾客每项光顾都能发现和买到称心如意商品，常顾常新，自然形成比较稳定消费群体。这就是俗语所说“回头客”。4、店堂装潢和布局（要点，舒服、高雅、以便）店堂装潢高雅、舒服，商场布局和商品摆布合理艺术，服务设施以便，使顾客光临商场时既能顺利浏览和购买物品，又能获得艺术鉴赏和美享有，感受商场高雅，布满灵气，活力氛围，自然会加大对顾客吸引力，这是一种不宣而宣促销方式，定会获得良好收效。（三）对您员工和顾客报以微笑1、微笑是热心第一信号做为领导者必要时时热心地注视员工工作，热心地注视顾客采购，并将这种热心关怀以诚挚微笑开始，使人们一方面对你产生良好感觉，那么员工会很乐意接受你指令，顾客会很乐意采纳你引导和建议，可以说，适时适度微笑是人际沟通行之有效方式。2、保持良好心态每个人都会有不顺心和情绪波动时候，这种情形发现时候，作为领导得一方面要学会控制，不断调节自己心态至最佳点，这样才干不以情绪波动导致影响工作，影响对员工和顾客态度，保持良好心态，制造轻松和谐工作氛围，也是工作成败一种方面。（四）对您员工表达以温暖和关怀1、感情沟通做为一种领导，不能仅仅限于员工保持工作关系接触，还要时时注意员工心态变化。适时接触，加强感情上沟通。有许多问题不是以金钱和物质手段能解决了，在现实生活中，往往几句贴心温暖话，就能变成具备支配力精神力量。2、关怀庇护对待员工要以诚相待，像关怀自己兄弟姐妹同样关怀她们爱护她们。如遇病丧嫁娶等大事上，都要亲临现场，予以安抚或祝贺，或协助解决某些实际问题。使员工们感受到领导关怀和注重，进步激发对其集体和公司活力和热爱。（五）避免象征性参加1、实际性参加领导得要和群众打成一片，就要进一步群众之中，实际性真正参加到各项活动中去。例如：商场大清扫，就应拿起工具和员工们一同去清扫，带头干又脏又累活，以模范行为带动和影响员工。同步还应参加各项文体活动，活跃氛围让员工们感到可亲可敬。2、缩减与员工距离各项实际性参加，不但加强了与员工之间互相理解，并且定会大大缩减了领导与员工之间距离，这样才干成其为员工好友，理解真正理解和掌握员工动态，才干更好解决实际问题。（六）坚持一种将顾客放在第一位态度1、牢固竖立“顾客至上”服务意识在原有卖方市场上，“店大欺客”状况下，是单纯你买我卖交易关系，没故意识到“顾客是咱们衣食父母”，没有“顾客至上”服务意识因而服务态度生、冷、硬。而今改革开放，引进市场经济竞争机制，市场已转为买方市场，加之大型商场林立，市场竞争激烈状况下，如何获得好经营成果，除之要有好硬件设施外，更重要是依赖于软件服务原则好坏，始终坚持将顾客利益放在第一位，牢固树立“顾客至上”服务观念，并要真正贯彻在营销各项活动中去。2、做好销售全过程服务工作制定出完整地服务准则之后，就得教诲员工踏踏实实，无微不至做好销售全过程服务工作，售前、售中、售后，大件商品由为重要这也是赢得顾客赢得效益核心一点。（七）以顾客立场审视你商店1、换位思考重要性其实，咱们做为经营者同步，也是消费者，而往往站在自己商场时，就会忘掉这一双重身份，往往打破不了自我模块，只看到长处，看不到短处。因而倡导“换位思考”，即抛开经营者身份，以顾客挑剔目光重新巡视您商场，品头论足商品布局、价位，就会从中发现问题，得以纠正。2、注重第一感觉，第一感觉很重要，保证您商店第一感觉良好，然后注重细节：价格表清晰吗、商品摆放好吗、顾客容易接近她们想更接近商品吗？通过顾客视角来真实看商店，然后使顾客能感到它变得更好。（八）在吸引注意力上发挥创造性1、要创造吸引力商场为了吸引顾客，要有好商品，好店堂装潢，但这仅仅是不够，还要有耐人寻味促销方式，营造一种购销两旺店堂氛围，给人一种向心力和吸引力作用。因而要不断运用好奇、趣味、引人深思以文兴商形势，创造吸引力，增长公司活力，不断获得好经济效益。这也是咱们经营者苦思闵想难点。2、学习如果您怀疑或不能拟定去怎么做，那么要逼迫你自己开始做，然后学习，这对你商店有益。（九）拟定商店强项和弱项1、自知自明有了成熟经营韬略之后，要时时进行自查，自已给自己评判打分，不掩盖缺陷和局限性。能做到“自知自明”是很不易啊！2、请员工评价广泛征询员工意见，倾听员工心声，请员工评判强弱之后，是最有参照价值，是最较精确分数。3、征询顾客意见顾客意见至关重要，由于咱们商店就是服务顾客，因而经常积极征求顾客批评建议，会更直接了当，更简便确认商店强项和弱项，便于及时制定出改进办法，弥补缺憾，发挥强项。（十）询问员工她们在改进商店方面建议1、调动员工积极性，采纳合理化建议员工既然是商店主体，她们理所应当参入基本管理工作，诚然，有许多员工还没有清晰地结识到这一点。作为领导应积极请员工参加管理，充分调动她们积极性。员工在商场是直接面对顾客，她们想法和建议往往与实际状况最贴切，最有针对性，因而也具备一定权威性，询问、倾听员工意见，采纳她们合理化建议，对改进商场管理工作，增强经营效益是大有益处。2、有效建议应予以奖励一种切实可行有效建议，会给公司带来不可预计效益。对建议者予以精神勉励和物质奖励，这也是激发员工积极参加管理好办法。（十一）知晓您所盼望员工行为1、理解员工工作状况只有充分理解员工工作性质、工作范畴工作程序及实际工作状况，才干有放失地指引员工工作。2、制定工作原则有了上述理解，制定出行之有效工作原则，是管理工作制度化重要环节，员工理解管理者意图后，就会按其原则实行。（十二）确认员工理解您所盼望她们行为1、让员熟知工作原则员工对工作原则知晓多少，直接关系到她们工作业绩大小，懂得多，就会用原则规定自己，否则就会产生隋性，放松规定，因而规定领导得制定原则之后，还要不断宣传解说，让她们真正领略到原则精神，这样员工们不但能在达到原则，并且还能超过原则提高原则。2、监督检查贯彻工作能否达标，还要进行跟踪贯彻。一可发现与否被员工接纳变为自觉行动。二可鉴定所制定原则与否可行，有无局限性？（十三）把时间花在商场上1、树立“服务于员工”意识营销方略贯彻执行，销售实现，都与员工努力工作分不开。领导者要搞好经营工作，一方面要服务好咱们员工，努力地帮她们解决各种问题，让她们全神贯注于自己工作，而后通过她们再服务好咱们上帝——顾客。2、走动式管理效应管理商场犹如照顾一种婴孩，真是“让人欢喜，让人忧”，来不得半点马虎大意，要时时刻刻精心庇护。（要做到这一点，但凭制定各种规章制度、工作原则还不够）商场经理要把大某些时间和精力耗费在商场上，不断巡视、关注商场方方面面，做好走动式管理服务工作，一则给员工勉励和协助，二则又可随时发现问题解决问题，并可做到对自己商场各方面状况，都了如指掌。（十四）必要时表达有节制耐心第个人均有情绪波动时候，一种领导者作范就在于可以较好控制自己情绪，善于忍耐，不把内心焦噪表露在脸面上，不以个人心情好坏，影响工作，影响对同僚之间关系，影响对下属态度，简而概之，要有节制耐力。第二节积极回馈您顾客一、概述：1、与您顾客交谈2、熟悉您常客3、保存顾客资料并使用直接通信联系方式4、建立起地方性特色及形象5、经常审核您商品6、使您商店风格与顾客保持一致7、实验、实验再实验8、定价合理9、通过合理定价与服务建立起持续业务10、懂得自己最佳点11、保证您员工知晓本店最佳是在哪12、在定价方面决不能向顾客妥协二、学习目的1、理解顾客调查办法和定位服务2、注重公司形象建立和商品定位3、理解市场定位是店铺形象基本4、理解商品陈列与商品促销运作办法5、理解价格方略6、注重员工培训与荣誉感三、复习与引言本节课程重要概念：市场调研、市场定位、商品定位、商品营销、价格方略和公司文化。通过讲授、研讨、案例分析等形式，引起学员得出：若想在以消费者为中心市场中立于不败之地，只有做到让顾客满意结论，即“顾客导向—市场营销—顾客满意”。咱们顾客服务方式是：“一方面服务好咱们员工，再使她们服务好咱们上帝—消费者。（一）与您顾客交谈与顾客交谈，也可以说是进行市场商情研究一种手段，由于许多信息资源都是通过人口传播而得到。除了与顾客就商品议商品外，还应积极征询她们对经济形势看法，商场定位，价格水准，服务管理，营销方略等方面意见和看法，然后，再进行归纳整顿，在融合经营者和顾客思路下，制定出切实可行调节方案，如问卷，面谈形势反馈等各种形式。（二）熟悉您常客对经常光顾本商场顾客，咱们并勉励员工积极接近她们理解她们，和她们交朋友。这也应当归纳到积极积极做好服务工作一项重要内容。（三）保存顾客资料，并使用直接通讯联系方式对顾客，特别是经常光顾顾客，咱们应当留有一定睥有关资料，诸如：姓名、年龄、家庭成员、联系地址、电话等定期或不定期以各种形式联系，理解商品售后使用状况，以及咱们本店新到商品，这样您才干确切懂得理解第一手实际状况，对不如人意现象及时加以改进。这样做定会赢得顾客赢得市场、赢得效益。据一份资料上简介，人口碑传播扩散能力是12倍功能。咱们真诚服务于顾客种种举动，顾客会告诉顾客，借据一句广告词，让人们告诉人们，这种传播扩散作用比什么宣传媒介都管用。（四）建立起地方性特色及形象1、要准拟定市场定位所谓市场定位，就是拟定您商场特色，一种没有特色商场是一种平庸商场，缺少吸引力，如何才干建立起地方性特色呢，这就需要咱们充分熟悉您所处周边环境，做好市场调查，研究消费群体划分等等，最后拟定商场定位。2、定项服务一定市场与一定消费层次，消费群体是相相应，这就产生一种定项服务问题，这就会形成独有特色和形象，使消费者乘兴而来，满意而归，“潮流焦点在百盛”这就是咱们公司形象，这形象是不可预计无形资产。简而概之：市场定位是公司形象基本，而公司形象好坏，又是公司一种无形资产。（五）经常审核您商店1、关注市场，理解动向市场竞争日趋激烈，市场竞争又残酷无情。商品供求既有规可循，又变化万端，品种更新换代又瞬息万变。因而，要立于不败之地，就要时刻关注市场商情，趋向态势，价位水准，商品生命力，同行状况等等，知已知彼，方能百战不贻。2、自检自查经常审核自己商品销售过程，就是自检自查过程，顺应市场动态发展和顾客需求。积极开拓和培养适时和有发展潜力商品，大力宣传走俏商品，及时裁减落伍商品，这样才干领先一步占领市场。（六）使您商店风格与顾客保持一致有了精确市场定位，商品定位和消费层次定位，商场就形成了自有特色和风格。然而市场是在不断变化着，顾客也变化着，需求原则更是变化着，因而咱们商店风格，始终要与顾客需求保持一致。由于顾客是咱们衣食父母，谁赢得了顾客，就赢得了民心（获得了生存权力）得民心者得天下呀！（七）实验、实验再实验在实际经营运作中，一种以为可行营销方案，往往需要实验、再实验，先取一点，通过实验权衡得弊，获得经验，再以点带面，全面铺开，这样做可避免大损失，还可积累有益经验，并使之升华为营销韬略。（八）定价合理百盛经营宗旨有一条，就是贴近民生，因而在商品定位做价方面，咱们既要理解行情、水准，又要考虑到市经济状况接受能力，咱们即反对无利可图价格大战，又反对牟了暴利高价位销售。（九）通过合理定价与服务建立起持续业务定价与否合理，不但仅是个顺应价格规律问题，它还直接影响消费者心态，消费者认定您价位合理，心理睬得到平衡，就会获得信赖，但是要建立直持续稳定地销售业务，还必要在优质服务上下功夫，提高服务品味和质量，形成不可预计价格，它涵盖了商品价格，顾客在此状况下购物，就会有物有所值和物超所值感受，这样一来，必然生意会火红火红。（十）懂得自己最佳点咱们所做一切，都要通过实践来加以检查。从中理解到自己长短处，明确知晓自己最佳点及缺憾处，对经营运做有着指引性作用，要扬长避短，要最大限度地运用和发扬自己最佳点，这样定会赢得最佳效益。（十一）保证您员工懂得本店最佳点各项经营指标贯彻，是靠咱们组织员工较好实行，因而让员工众叛亲离确切知晓本店优缺陷，有益于工作，用最佳点勉励员工，立功通过她们保持和发扬，员工们会自觉地维护和爱惜自己公司形象，并为本公司成就而感到荣耀和自豪。（十二）在定价方面决不能向顾客妥协商场总体价位水准，既要考虑顾客接受能力，又要兼顾客商家各种费用支出，在有利润基本上而拟定。尽管市场主体由卖方转到买方市场，商薄利多销年代已经来临了。但也不能单纯追求销售额，一味取悦于顾客，做无为无利妥协让步。咱们要在尽量状况下，提高毛利率，减少和减少费用，争取更好经济效益。（十三）在顾客服务方面决不能有丝毫松懈1、要有高品味服务水准随着对外开放对内搞活经济体制改革，各项工作都要与国际化接轨，外资及合资公司成立和增长，全新运作方式，当代化经营管理思路，高品味服务水准，都如一屡春风，给公司带来了勃勃生机，做为服务行业商业零售公司，不但规定物美价廉，环境高雅，更重要是要提高服务档次，完善服务项目，达到高品味星级服务水准，这是市场经济竞争必然。2、要有丰厚专项知识销售人员要做好服务工作，一方面要充分理解所管辖商品性能，特点及简朴维修知识，这样才干委好宣传商品，经得起顾客百般询误码，当好顾客参谋。要达到这个原则，要对营业人员进行专项知识业务培训及必要测验。3、要有高超服务技巧服务技巧一则是营业员宣传解说商品技术，现不但仅是就商品论商品，并且规定实事求是基本上融入文化浪漫色彩；二则是广告宣传媒体方式，服务技巧高超，手段灵活巧妙，对商品宣传销售都起着一定作用。单元三商店营销一、导言与目的1、商店使用广告是直接感动消费者，并向其推销，进一步诱导形成人潮。2、时刻紧记，商店信誉是最佳广告。3、策划促销活动，发挥卖场功能，明确营销目的，成功商品组合，让顾客有不虚此行之感。4、商店是以消费者为对象，必要拥有各种打动消费者心动办法，“尽如您意”服务和呈现流行潮流焦点，是提高商店销售业绩并使顾客享有购物乐趣秘诀。二、学习目的1、理解广告促销与方略2、明确销售目的3、理解商品陈列与投资4、理解店铺形象营造5、理解购物为高兴真谛三、复习与引言在单元学习是极富乐趣并且认真热门话题，相信学员们从感悟和畅所欲言中均会受益匪浅，各有所得，但重点却不是乐趣，而是实践演习。第一节商店促销（一）作促销时，一方面要知晓您顾客群1、创造顾客群一种零售店，特别是社区店是从其所在区域内吸引顾客，街心商店可以从更大地理范畴内吸引顾客并依赖于过路客流，但社区店却不能，因而，拥有社区内相对稳定顾客群是社区店生存主线。2、联系与交流创造性地与你顾客群进行联系和交流，通过支持或组织某些社区活动，吸引力强营销活动等稳定你顾客群，通过征询意见，问卷调查等活动增长你与顾客情感交流。3、理解与满足尽最大努力与理解你顾客，理解她们喜好，理解她们心理，理解她们对你商店看法和满意限度，然后设法去尽量满足她们规定。从而与她们建立起长期、稳固合伙关系。（二）为您广告定位1、实现广告全价值人们常说，所有广告中有一半是挥霍，问题是怎么能充分运用这一半，通过认真定位，仔细地跟踪对你广告反映，可以做到明确哪些广告是效，哪些是没有作用。2、媒体调查媒体调查是发布广告前认真做好重要工作，媒体不同，传播效果也不同，原则是花至少钱达到最抱负效果。3、区域宣传勉励你员工以及你周边领导多谈论你商店好做法以及商店提供各种商品，这可以让你员工无形中招募了某些偏外推销员，最后，你顾客们互相间这种一传十、十传百口碑促销即是你最重要资产。（三）询问你顾客她们为什么光顾你商店1、店内问卷调查2—3个月作一次店内调查，确认一下哪些是你店新顾客，询问她们为什么来你店，是什么吸引她们来你店，在你店中她们喜欢什么，不喜欢什么。2、调节营销定位通过问卷调查信息，重新安排并定位你广告活动，至少应定位于某些能进一步吸引新顾客方面。（四）紧记：商店名誉是你最佳广告1、建立稳定顾客群告诉你员工，在谋求新顾客时，千万别忘掉老顾客，要记住她们，积极为她们传递商品住处为她们做她们所想事情，这样，她们在感激你同步，必然对你商店做出长期回报，并有助于你店口碑宣传。2、争取新顾客群新顾客永远是商店追求目的，要想办法不断地把新顾客“变成”老顾客。第二节商店销售强化（一）当销售目的达届时候向关于员工祝贺1、对部门祝贺对你销售人员成就和努力布满热情，向她们说你感谢她们做出努力，并在互相工作员工中间建立起这种原则方式，让受到祝贺部门员工有自豪感，扩大积极性。2、员工之间互相祝贺当员工超过既定目的时，你要勉励她并使她高兴，特