物业管理方案范文样本

前言汇源豪庭项目位于佛山市高明区西安街道泰华路，占地面积约106445平方米，总建筑面积约193000平方米，分三期开发，市场定位：高档、多层、高层住宅区，威尼斯水城特色，客户群是以中偏高收入阶层为主，多为公司骨干，这些客户务实、法律意识强、维权意识强，因此本项目管理服务要吸取以往管理经验教训，重点在住户共性、实实在在基本需求：保安、维修、设施设备管理、清洁绿化，强调是：依法、安全、快捷。在此基本上再运用社区资源和社会资源开展社区文化和特约服务，以达到周到、舒服————这是咱们管理服务总思路。

目录物业基本状况…………3管理服务运作机制、模式、特点和目的……………5机构设立、部门职能、岗位职责及人员编制………6前期介入………………12客户服务………………24安全管理………………27环境管理………………34设备管理………………36装修管理………………40售后服务……………43培训……………46管理服务费用预算及收费原则…………………48

物业基本状况物业名称：汇源豪庭一期物业类型：多层、高层带电梯住宅区座落位置：高明区西安街道泰华路占地面积：约X平方米建筑面积：约86482.92万平方米绿化面积：约X平方米栋数及层高：约X栋带电梯高层、多层住宅楼户数：约467户停车位：汽车位135个，摩托车位476个社区出入口：2个（一种行车出入口，一种行人出入口）商业设施：商铺约2827.93平方米；超市4688.88平方米；物管及公建438.04平方米。设施设备及用电量电梯X部，共X千瓦，用电量X千瓦室外环境照明：X千瓦楼层公共照明共：X千瓦与否采用二次加压供水生活水泵：X千瓦消防控制室：X千瓦消防水泵：X千瓦变电所：X千瓦消防水泵总功率：X千瓦会所：X千瓦（其中游泳池X千瓦）商场动力：X千瓦商场照明：X千瓦其它以上各参数作为管理处机构设立、岗位人员编制和收支测算根据项目定位：以中偏高收入阶层为主多层、高层住宅社区,户型以X房X厅为主，每户面积在X平方米至X平方米之间，因此主目的客户是中偏高收入阶层，为公司中、高干部，这些客户法律意识强，维权意识强。因而，咱们物业管理服务定位是：依法、安全、快捷，在此基本上上升到周到、舒服依法——就是按照法律法规办事；按照行业原则、规范办事；按照公司管理体系办事。安全——一切工作安全第一，安全工作重在防止快捷——对业主住户需求、投诉，要做到：信息传递快、解决快、反馈快。周到舒服——业主住户需要，只要合法、安全，咱们予以满足；业主住户没想到，咱们为她们着想：如雨天门岗为她们备伞撑伞，购物小推车随时供她们使用；社区文化为她们准备各种利于身心健康活动……

管理服务运作机制、模式、特点和目的机制：（1）在成立业主委员会之前，物业公司受业主（地产公司）委托，订立前期物业服务合同；在成立业主委员会之后，物业公司受业主委员会委托，订立物业服务合同。双方按合同履行自己权利和义务。（2）物业公司在社区设管理处，管理处根据合同、《业主公约》和国家、地办法律法规进行管理、服务。模式：24小时封闭式安全防范管理，各项服务工作按质量手册规定运作。特点：依法管理，服务热情、快捷、周到，让住户感到安全、舒服。管理服务内容：公共设施设备管理；保安服务；清洁服务；绿化服务；社区文化服务；社区网络平台沟通服务；特约水电维修和家用电器维修服务；特约家政服务。管理服务目的(按照建设部颁发《普通住宅社区物业管理服务级别原则》一级，详见后附标准)：管理制度完善；供水、供电、通讯、照明、电梯、消防等核心公共设施完好；房屋完好；水电维修及时率达98%以上，维修合格率达100%；社区干净卫生；社区绿化完好率98%以上；社区无重大治安案件发生；社区无机动车辆丢失；社区无火灾发生；社区住户合理盼望满意率95%以上；社区业主入伙两年起物业服务费收交率100%以上，年管理服务酬金是成本10%

机构设立、部门职能、岗位职责描述及人员编制为实现目的，同步从高效、节约出发，汇源豪庭一期管理处设立三个部门，34个岗位，固定编制43人。机构：经理、客户服务部（涉及前台、财务）、工程维修部、安全管理部。见后附示意图。管理处经理1、岗位人数：1人2、直接上级：公司主管副总经理3、直接下级：管理处主任及各部门主管4、本职工作：负责管理处运作。5、任职规定：大专以上学历，持有物业管理经理上岗证，从事物业管理至少2年以上，熟悉物业管理全盘运作和法律法规，懂质量管理、安全管理和成本控制，有较强管理能力和沟通协调能力，身体健康。6、直接责任：负责管理处筹建；从物业管理角度、物业使用人角度，参加项目规划设计方案评审，提合理化建议；配合项目销售工作；制定项目管理方案、管理处年度工作筹划并组织实行；参加项目竣工验收，主持项目接管验收；主持入伙工作；主持管理处寻常工作；协调管理处各部门工作；对外联系对上报告；负责辖区突发事件协调或解决；完毕公司领导安排其他任务。7、领导责任：对管理处管理服务质量目的和经济目的负责。8、重要权利：（1）有权配备管理处资源（2）有权对下级考核、指引教诲、奖惩（3）有权签发本管理处文献悉管理处工作，懂质量管理、安全管理，有管理能力和沟通协调能力，身体健康。二、客户服务部主管1、岗位人数：1人2、直接上级：管理处经理和主任3、直接下级：客户服务部管理员4、本职工作：客户服务管理工作。5、任职规定：高中或中专以上学历，从事有关工作1年以上，熟悉客户服务工作，具备沟通能力，身体健康。6、直接责任：制定本部岗位职责、目的、作业文献；制定本部门工作筹划并组织实行；对本部门员工进行培训和日工作讲评；安排本部门工作并检查完毕状况；考核本部门员工；提出本部门资源需求；总结、报告本部门工作；代表本部门与其她部门协调；完毕领导交给其他任务。三、客户服务部管理员—前台接待文员1、岗位人数：2人2、直接上级：客户服务部主管3、本职工作：负责业主接待，投诉、服务需求受理登记，并转给有关责任部门贯彻；建立业主、住户档案；入伙时保管钥匙。4、任职规定：高中或中专以上学历，纯熟操作办公设备、文字表达能力较强，办事条理性强，有1年以上实际工作经验，身体健康。5、直接责任（1）负责业主入伙手续、装修手续办理工作；（2）负责业主接持、投诉、服务需求受理和登记，并及时转达责任部门，最后将成果反馈给业主；（3）负责业主、住户档案建立和管理。（4）负责业主房屋钥匙接受、标记、保管、发放工作；（5）完毕领导交给其他任务。四、财务收款员1、岗位人数：1人2、直接上级：客户服务主管、公司财务部3、本职工作：管理处财务4、任职规定：大专以上学历，从事有关工作2年以上，有会计证，身体健康，我市户口。5、直接责任：管理处费用收支；管理处钞票管理；财务报表上报公司财务部和管理处经理；每月对欠交费住户进行电话催款和出催款告知（交安全管理部协助送达欠交费住户）每季度向住户发布管理处收支状况；完毕领导安排其她工作。五、工程主管1、人数：1人2、直接上级：管理处经理和主任3、直接下级：助理工程主管和维修工4、本职工作：负责工程维修部管理工作，涉及：物业前期介入、接管验收、工程问题保修管理、机电设备运营维护、建筑物及公共设施维护、供电供水供气通信管理、住户维修服务、装修审核检查验收、工程技术档案建立5、任职规定：大专以上学历，助理工程师以上资质，2年以上工作经验，身体健康6、直接责任：制定本部岗位职责、目的、作业文献；制定本部门工作筹划并组织实行；对本部门员工进行培训和日工作讲评；安排本部门工作并检查完毕状况；考核本部门员工；提出本部门资源需求；代表本部门与其她部门协调；总结、报告本部门工作；完毕领导交给其他工作。六、维修工1、岗位人数：2人2、直接上级：工程主管3、本职工作：自己责任区域设施设备运营、维修保养，装修巡逻；住户水电维修。4、任职规定：高中或中专以上学历，有电工证，有2年以上实际工作经验，身体健康5、直接责任：负责自己责任区域设施设备寻常运营、巡视和维修保养；负责自己责任区域装修检查；负责住户维修服务；完毕领导交办其她工作。七、安全管理部主管(兼环境领班)1、岗位人数：1人2、直接上级：管理处经理和主任3、直接下级：班长4、本职工作：安全管理部管理工作。5、任职规定：高中或中专以上学历，从事有关工作1年以上，熟悉治安和队伍管理工作，具备沟通能力，身体健康。6、直接责任：制定本部岗位职责、目的、作业文献；制定本部门工作筹划并组织实行；对本部门员工进行培训和日工作讲评；安排本部门工作并检查完毕状况；考核本部门员工；提出本部门资源需求；总结、报告本部门工作；代表本部门与其她部门协调；完毕领导交给其他任务。八、班长(兼职:巡逻)1、岗位人数：3人（每天三班，每班各1位班长）2、直接上级：安全管理部主管3、本职工作：负责安全管理部本班工作4、任职规定：高中或中专以上学历，有1年班长工作经验，身体健康5、直接责任：负责本班布岗；检查本班值班状况；解决本班发生问题，如解决不了，及时上报本部主管；负责本班培训、指引；负责本班内勤管理；完毕领导安排其她工作。九、安全管理员(不涉及暂时性售楼中心、样板房用人)1、岗位人数：23人（人行主大门岗（1个），每班1人，每天三班，共3人；车辆出入门岗（1个），每班1人，每天三班，共3人，巡逻岗(2个)，每班2人，每天三班，共6人；监控中心(1个),每班1人,每天三班,共3人,周边固定岗（2个），每天三班，每班1人，共6人，机动轮休2人。2、直接上级：安全管理部主管和班长3、本职工作：负责社区治安、消防、车辆停放管理值班4、任职规定：初中学历以上，身高172cm以上，身体健康，有我市户口亲戚担保。5、直接责任：负责本辖区车辆进出、停放管理；负责外来人员（涉及施工单位人员、住户装修人员、来访人员等）进出管理；负责本辖区治安、消防巡逻，防止不安全事件发生；负责消防演习；在辖区内发现公共设施设备损坏或缺陷应及时报告直接上级或告知工程维修人员；遇突发性、危害性事件发生，及时采用应急办法，并及时报告上级；完毕领导安排其她工作。十、保洁员1、岗位人数：8名（5人负责楼道卫生，2人负责外围及社区内公共部位保洁，1人机动）；2、直接上级：安全管理部主管；3、本职工作：负责社区内外有楼道保洁工作；4、任职规定：初中以上学历，身高158CM以上，身体健康；5、直接责任：（1）负责公共区域内电梯大堂清洁保洁，涉及地面、墙面、信报箱、大门、电梯清洁保养；（2）负责辖区内楼道及天面、平台、墙面、门窗、管道清洁保养；（3）负责楼道、扶手、电子门、电表箱、楼道开关、灯具清洁；（4）负责有关办公室清扫、清洁；（5）对违章现象进行劝阻和制止；（6）负责保管好各自清洁用品，做到不损坏、不挥霍；（7）完毕领导安排其她工作。十一、绿化员备注：因项目分三期开发，在三期开发竣工施工房养护一年后方可交物业接管，故三年内不考虑绿化人员安排。

管理处组织架构及职能（示意图）客户服务部（主管负责）经理工程维修部（主管负责）安全管理部（主管负责）客户服务部（主管负责）经理工程维修部（主管负责）安全管理部（主管负责）售后保修管理设备管理维修、巡逻装修前台接待大门岗收款侧（车）门岗停车场巡逻环境管理 售后保修管理设备管理维修、巡逻装修前台接待大门岗收款侧（车）门岗停车场巡逻环境管理 客户服务部4人（主管1，前台接待2，财务1）职能：住户需求（入伙、装修、维修等）、意见、投诉受理、反馈；前期钥匙管理；业主档案建立、管理。费用收支管理；资产管理。工程维修部3人职能：1）物业验收、售后保修管理、维修服务；2）设备运营、维护保养；3）装修检查、验收；4）工程技术档案建立、管理。安全管理部34人职能：1）治安管理；2）消防管理；3）车辆停放管理；4）紧急事件解决；5）清洁绿化监管。备：因考虑到前期介入及入伙工作繁重，人员配备尽量充分，以免导致工作脱节。

前期介入项目成败，核心在于各个环节有效控制，规划设计评审、施工质量与安全管理、营销运作等特别重要。为集思广益做好规划设计，关注工程质量，同步配合支持销售，做好项目交接、业主入伙等工作，物业前期参加不可轻视！下面一方面列举物业前期介入重要工作内容：与地产公司项目部沟通，依照项目状况和规定制定<物业管理方案>、《物业工作筹划》、《前期介入方案》，并经地产公司确认并订立《前期物业服务合同》a.理解工程进度：筹划开工时间、售楼中心竣工、样板房竣工时间、项目竣工时间；b.理解销售时间、入住时间；c.编制并确认<物业管理方案>、《物业工作筹划》、《前期介入方案》；d.订立《前期物业服务合同》.与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，从物业管理角度，对规划设计提出合理化建议a.道路交通，应考虑：人车分流，进出便利，特殊人群需要，安全与管理需要;b.停车场规划，应考虑：车位数量与将来发展，进出便利，消噪音、散废气、安全与管理，设备设施选用;c.围栏与岗亭，应考虑：围栏高度与样式，岗亭布置、数量、款式;d.安防设施配备，应考虑：巡更、边界防越、闭路监控、门禁、对讲、室内紧急报警;e.监控中心设立，应考虑：位置、面积、设备设施、功能等规定;f.商铺及便民服务点规划，应考虑：功能配备与分布，与环境协调，对有噪音和污染严重项目进行控制;g.文娱活动场合规划，应考虑：使用面积、安全规定、对环境和住户影响.h.管理用房，应考虑：位置、面积、装修i.生活用房，重要是安全管理人员和维修人员宿舍及配套卫生间、浴室，地址选取地面层靠围墙偏僻地方，以减少对住户影响。还要考虑：面积、装修J.垃圾收集点与中转站规划，应考虑：（1）垃圾桶样式、数量、放置位置，对环境影响；（2）垃圾中转站位置、样式、容量，冲洗、污水排放、通风、封闭规定，以及对环境住户影响。K.绿化，应考虑：（1）合理选用草皮、乔木、灌木品种a:三者间搭配有层次感、美观、和谐；b:植物生长期与开花期适当性；c:应尽量避免选用有针、有刺、有毒植物（媒体发布52种有毒、致癌植物.doc）.（2）便于养护，有助于养护成本减少L.社区景观，应考虑：与环境和谐、安全与管理，与否利于维护以及成本控制，对住户影响M.建筑外立面，应考虑：外立面色彩和谐，材料使用寿命，与否利于维护及维护成本N.公共某些装修，应考虑：大堂电梯间通风、安全性（如路面防滑）管理、耐用性，维护及维护成本，电梯门前地面应考虑恰当坡度，以防水流入电梯井O.清洁、绿化用水用电，应考虑：用水用电点数量、位置、管线走向及其标记P.公共用电，应考虑：满足使用功能，多回路控制，节约能源与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，从物业使用人角度对规划设计提出合理化建议a.水、电、气容量，抄表方式，应考虑：容量配备合理性，抄表对住户影响；b.各种插座、开关、水喉、电话、对讲机、有线电视、宽带等接入点位置和空调孔位置，应考虑：位置与否合理，以便使用;c.家居安全性，应考虑：阳台栏杆、凸窗栏杆高度密度牢固与否达标，从外面与否容易爬进阳台、窗;d.家居私密性，应考虑：户门位置，启动方向，户与户之间窗户方向和距离，社区监控摄像头安装位置与角度不得拍摄到家庭;e.住户对公共设施、环境规定，应考虑：使用便利、舒服、安全，如信报与奶箱应设在地面架空层单元门外.与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，从社区环保角度对规划设计提出合理化建议，应考虑：1）、垃圾应分类放置，分为可回收和不可回收，垃圾屋、垃圾桶应采用密闭办法；2）、噪音控制，可采用中空玻璃门、窗，窗、门与框之间应有胶垫，此外可采用立体绿化带降噪；3）、节约资源：楼层照明、地面照明、架空层照明分多路控制，采用节能灯，采用自动感应开关与人工开关结合（既节能又符合消防）；水循环运用等。与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，对楼宇及社区智能化提出合理化建议1）停车场，应考虑：a：用IC智能卡，既节约了人力，减少了成本，又堵住了人为车场收费漏洞；2）门禁，应考虑：安全以便，用卡或密码或自家对讲，才干进入楼宇门、单元门，门应考虑减噪；3）安防，应考虑：a：围墙红外线装置不能有死角；b：闭路电视安装位置必要合理，建议红外报警系统能与闭路监控系统联动；c：室内防盗系统：除紧急报警按钮外，其他不实用，建议不要，如业主需要，自己解决。紧急报警按钮安装位置要合理；d：保安巡更系统触点布置、安装位置要合理。4）自动抄表系统（该项目与否安装自动抄表系统），应考虑：与否可行，由水、电、气供应商决定，系统软件应可以和财务软件接驳；背景音乐系统，应考虑：实际需要和不影响住户，即广播布点只选取现场销售中心周边、社区休息或活动广场。与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，对设备机房提出合理化建议，应考虑：通风良好、防飘雨、防渗水、有应急照明、铺上地砖更好。与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，对机电设备设计、安装、选型提出建议1）电梯，应考虑：采用变频技术既节能且运营平稳；多部电梯可考虑群控；承载应考虑住户数量多少；轿厢内设立闭路电视监控镜头并连到监控中心监视器；轿厢内配备被困紧急按钮和对讲系统；故障自动平层开门；梯门前地面应考虑恰当坡度，以防水流入电梯井。2）消防设施，应考虑：a、消防按钮必要在恰当高度和位置；b、喷淋不能有死角；c、烟感、温感高度不能超过其型号所规定高度；d、消防栓门应采用玻璃门；3）供配电，应考虑：发电机应与市电互相联动与互锁；b、发电机应有减震装置，机房、风井应采用吸音、降噪办法，烟管加消音器4）给排水，应考虑：给水：a、随楼宇高度不同应考虑给水管耐压强度和采用减压办法；b、恒压供水选用变频电机可节能；c、大型水泵应考虑日后维修，宜采用卧式；d、水池人孔与液位控制器、爬梯之间位置应适当。排水：屋面必要有足够坡度；屋面排水管口必要与本地降雨量和屋面受雨面积相适应；地下室集水坑里潜水泵功率和排水管径必要与进水量相适应；污水管与雨水管必要分开；高层污水管转弯处应采用防击穿办法。与地产公司项目部、施工单位沟通，对项目施工、安装过程中易浮现安全、质量和使用问题提出建议1）施工现场、宿舍安全管理:工地、工棚防盗、防火、防爆、防触电、防砸、防坠落、防刺伤、防尘、防中毒、防窒息。2）隐蔽工程阶段验收应注意事项：楼栋避雷合格；楼顶防水层；水管试压合格；室内卫生间防水合格；房屋室内电线路接地合格，超载和漏电保护合格，各回路绝缘电阻合格（1000兆欧姆以上）。3）设备安装调试过程中应注意事项：路接地合格;超载和漏电保护合格;防触电办法（绝缘地胶垫、防护罩网）;设备房防渗漏、防飘雨、通风、有应急照明等。4）施工过程中和设备安装调试过程中资料收集。常用工程问题：地下给水管接驳不牢跑水，消火栓、喷淋头跑水，外墙渗水，窗台渗水，卫生间渗漏等。对项目物业管理费原则提出建议根据本地有关政策、法规；调查周边同类已投入使用楼盘物管费收费原则；调查周边同类正在销售楼盘物管费收费原则；调查周边同类楼盘物业使用人对物管费认同与承受能力；依照地产公司对楼盘市场定位和对物管单位规定；成本测算。协助地产公司在售楼前编制<业主暂时公约>、《房屋质量保证书》、《房屋使用阐明书》配合销售工作参加买卖合同评审、修改，特别是物业管理方面和产权范畴界定（如停车场、会所、商铺及其他配套设施）、用途方面;将《前期物业服务合同》和《业主暂时公约》作为买卖合同附件;提供物业品牌宣传资料，如展板、荣誉证书;提供样板房、销售中心、其她展示现场、工地道路保洁保安服务;给售楼人员培训和征询物业管理服务知识;在物业网站上简介项目状况.向地产公司项目部提出项目的记需求。如楼栋牌、楼层牌、房号、道路批示牌、停车场标记等与地产公司项目部一起，参加竣工验收与地产公司项目部沟通，主持接管验收与地产公司项目部沟通，入伙应交费用确认（如有线电视初装费、管道燃气开户费等）与地产公司项目部沟通售后服务:保修期内工程问题解决与地产公司营销部沟通，做好入伙准备。如入伙告知、入伙典礼等当前汇源豪庭一期将要封顶，咱们物业介入工作重点在：理解楼盘状况，制定物业工作筹划、前期介入服务方案；物业管理规划：制定汇源豪庭物业管理方案、人力资源筹划、物资筹划；工程上熟悉设计图纸，跟踪水电安装，参加竣工验收等；提供前期安全管理服务；配合营销：销售中心（会所）接管服务，样板房接管服务，物业服务内容与销售人员沟通，提供物业宣传资料及展版；主持物业接管验收和入伙工作准备。一、工程参加1、由新项目部强、弱电工程师、土建工程师、管理处工程技术人员构成工程组，参加工程设计、跟进，参加地产项目部业务交流，每周一次现场巡视，每月一次物业状况进展报告。2、工程施工阶段物业公司派出工程前期介入人员进驻现场，熟悉社区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等；3、施工过程中，进驻人员对现场施工状况进行记录，特别对施工变动某些认真记录，以备日后维修工作，并结合物业管理实际，在工程施工中对某些不适应或不利于日后物业管理设计或个别部位向发展商及时提供参照修改意见；4、新项目管理部与管理处每周一次现场巡视，召开分析会议，掌握工程基本状况；5、进驻工程工程人员，须每周参加地产召开工程例会掌握状况，以便对将来物业管理策划案进行不断修正、完善；6、进驻工程现场管理处技术人员，重点跟踪电梯、供、配电、给排水、供气等设备安装和管网布置，设备功能要进行全面理解；7、项目管理部强、弱电工程师，跟踪智能化系统安装、调试，并向安装单位技术人员学习基本技术，全面理解功能，以便日后维修；8、管理处园林绿化跟进人员，要经常到现场进行全面理解，对照住宅区绿化状况，提供合理化建议；提供前期安全管理服务汇源豪庭管理处依照项目规定，招聘精干安保队伍进驻现场，维护施工现场安全秩序；保安人员严格控制非允许人员进入施工现场；保安人员对施工现场、施工物品起到秩序维护作用；保安人员对会所、样板房物品秩序维护，保安人员对允许参观人员引导和车辆停放指挥保安人员对施工车辆管理保安人员对社区施工人员安全管理保安人员对非施工时间人员、车辆管理配合地产营销销售中心（会所）保洁、保安服务样板房保洁保安服务配合地产开展业主联谊活动做好销售策划、组织贯彻工作，同步借助活动推广，加强楼盘宣传，发掘潜在客户群做好物业管理和业主沟通工作，增进业主对物业管理理解和配合做好与售楼人员业务交流解决好售楼与物业管理衔接工作充当发展商与业主沟通桥梁，积极积极地把业主在楼盘销售中对社区规划、设计合理规定及时反馈发展商，充分做好协调沟通工作。接管验收和入伙工作准备进驻人员依照现场进度状况，每周向新项目管理部、管理处上报工程进度信息；进驻人员依照物业管理实际状况及业主需求向地产项目部提出合理化建议，诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆放、设备设施标记等，配合发展商解决；在各项工程待交接时，进驻人员做好表格设计，对工程各某些工作进行全面检查，向地产提交检查报告，待地产整治后，做好接管各项准备工作；入伙前两个月，管理处招聘各岗位人员并进行封闭式培训，依照规定，考核通过，确立上岗资格；入伙前一种半月，管理处组织人员进行入伙培训，按管理处入伙办理程序、接管验收程序等逐项进行准备工作；入伙前一种月与地产协商入伙详细事宜，严格按地产规定办理各种准备手续，并向地产递交入伙办理方案；入伙前半个月天，管理处清洁人员进入现场，对社区进行全面清理；入伙前十天，管理处入伙资料、宣传资料准备就绪；与地产协商设立管理处办公场地，配备管理办公用品。前期介入办法和流程：地产公司项目部向物业管理处项目部书面提出物业介入服务需求，物业管理处项目部按需求编制服务方案和《服务合同》，其中涉及服务内容、岗位设立人员编制、进场服务时间以及费用等，并交给地产公司项目部审核、确认，物业管理处根据合同贯彻项目管理处提供服务，地产公司项目部监督。

地产付款地产监督确认物业提供服务双方订立合同双方确认物业编制服务方案和合同前期介入流程图：地产付款地产监督确认物业提供服务双方订立合同双方确认物业编制服务方案和合同地产提出需求地产提出需求

客户服务“为业主住户服务，让业主住户满意”这是咱们工作中心和目的，业主住户是咱们衣食父母，咱们应急住户所急，想住户所想，这一点要让每一种员工都明白客户服务重要内容：入伙办理、装修办理、售后维修服务、投诉解决咱们服务强调：快捷职责和办法：客户服务中心是业主住户需求、投诉专职受理窗口；监控中心一种职能是及时传递业主住户信息给有关责任部门；每一位员工（经常是安管员）在听到业主住户需求、投诉后立即（通过对讲机）告知责任部门，并跟踪贯彻、反馈——首接责任制；责任部门人员立即到现场，及时解决业主住户需求、投诉，并告知反映者；每周例会上对业主住户需求、投诉及解决状况进行讲评。一、客户服务模式：首接负责制“首接负责制”是指首个接待业主服务员，要全面、全过程尽心竭力负责本次服务，对服务过程跟踪究竟，并对服务质量负责。其核心内容可用如下流程表达：接待业主为业主提供全程消费服务本次业主消费行为结束接待业主为业主提供全程消费服务本次业主消费行为结束二、客户服务流程：业主热线电话社区服务资源客户服务员社会服务资源客户服务中心业主热线电话社区服务资源客户服务员社会服务资源客户服务中心员工素质三、客户服务质量保证：员工素质严格管理制度优质服务良好供应及信息处反馈渠道良好设施条件严格管理制度优质服务良好供应及信息处反馈渠道良好设施条件其中：信息渠反馈道可用下图来表达：业主信息反馈顾客意见表热线电话顾客满意度调查管理解决解状况品质部理解状况解决解决服务问题将解决成果反馈给业主业主信息反馈顾客意见表热线电话顾客满意度调查管理解决解状况品质部理解状况解决解决服务问题将解决成果反馈给业主要服务流程1、入伙手续办理业主凭开发商发出“入伙告知书”，通过售楼处签发“售楼告知书”到管理处客户服务中心办理入伙手续。重要流程如下图，并对其中《业主公约》缴款事项、验房等细项进行详细规定，引导业主顺利入伙。售楼告知书入伙告知书客户服务中心财务缴款：管理费财务缴款：管理费正式入伙财务缴款：管理费财务缴款：管理费售楼告知书入伙告知书客户服务中心财务缴款：管理费财务缴款：管理费正式入伙财务缴款：管理费财务缴款：管理费2、装修办理按装修管理程序执行（见下面装修管理章节）3、售后维修服务（见下面售后服务章节）4、投诉解决投诉解决是物业管理工作中一种相称敏感而又不可回避重要项目。投诉若能得到有效解决，则对提高物业管理服务工作质量是一种积极增进。1）构筑畅通投诉渠道2）业主可选取投诉方式有四种，分别是来人投诉、来函投诉、来电投诉、其她投诉。填写投诉单3）投诉解决服务流程：填写投诉单接到投诉并记录进行初步调查分析确认有效投诉确认无效投诉进一步调查分析责成解决填写解决成果向投诉者反馈解决成果投诉人确认投诉单及解决报告存档接到投诉并记录进行初步调查分析确认有效投诉确认无效投诉进一步调查分析责成解决填写解决成果向投诉者反馈解决成果投诉人确认投诉单及解决报告存档

安全管理社区安全是管理处最重要责任强调防止为主：寻找隐患，理解规律，杜绝隐患采用人防与技防相结合办法从治安防范方面、职业安全与卫生方面予以不安全点控制一、治安防范方面，重要是治安、消防、停车管理、紧急事件解决，由管理处安全管理部负责，其她部门配合，重要做好下面工作：抓安全管理队伍建设：杜绝内患，提高战斗力招聘时注重品德，有我市户口亲戚担保；平时主管、班长应摸清每一种队员思想动态，及时遏制不良苗头；管理处领导、主管应关怀和丰富队员们物质生活和精神生活；主管或班长每天坚持日讲评，对体现好队员进行表扬勉励；每周有理论学习和军体训练，每月有考核。社区治安管理：固定岗24小时人防值班门岗控制车辆和外来人员进出；停车场岗防止外来人员破坏和偷盗，同步控制装修材料和垃圾搬运；巡逻岗防止及发现作案或其她安全隐患。这几种岗24小时值班发挥人防作用。监控中心和技防：24小时技防监控中心管理员24小时值班，通过智能化系统设备，对社区内每个角落进行监视，一旦发现状况或接到住户信息，立即告知责任部门解决。消防管理：技防、人防监控中心通过消防系统设备24小时监控各大楼消防状况；工程维修部人员负责消防设施设备巡逻、维护保养，每天对装修现场进行安全检查；安全管理部是义务消防队，通过培训、演习掌握灭火作战技能，随时可投入灭火急救；管理处在每年11月9日在社区举办防火安全活动，宣传安全用电用气知识，进行消防演习。紧急事件解决：应急办法贯彻，解决有序有应急预案，办法贯彻；有应急队伍，寻常演习具备战斗力；有应急物资，随时处在可用状态；有报警电话、联系号码；紧急状况时，报警、急救、战斗、维护现场、联系领导等解决有序。紧急事件有：火灾、涝灾、台风、地震、治安刑事案件、触电、溺水、电梯困人、管道气渗漏、水管爆裂等。二、职业安全与卫生方面，重点在危险源辨认和防范危险源辨认和防范表负责人/部门危险源辨认检查、分析、纠正防止办法管理层1、管理处安全管理委员会与否建立2、安全管理制度与否建全3、人员、物资与否到位住户室内户内配电箱漏电保护功能与否正常，插座无超负荷燃气热水器与否强排、外挂，排烟排气与否正常；电热水器与否3、厨房燃气管道、炉灶与否漏气有燃气味道4、阳台、凸窗护栏与否牢固监控中心1、消防系统与否正常使用2、电梯运营监视系统与否正常使用3、闭路监视系统与否正常使用4、周界红线报警系统与否正常使用安管队1、巡更系统与否正常使用2、夜间查岗与否有脱岗或打瞌睡现象3、电梯困人解救、医疗急救、消防技能现场考核与否合格4、消防应急器材（战斗服、手提灭火器、消防板手、消防斧头、防毒面罩、防火绳、应急灯、药箱药物）与否充分，与否管理有序，处在完好备用状态5、消防通道与否畅通6、消防栓与否完好7、各岗位与否正常值班8、安全应急方案（灭火预案等）工程维修部1、社区消防系统设备与否已完好，处在备用状态2、社区二次供水水质与否合格（社区与否采用二次供水系统）3、社区供电设施设备（变配电房、配电箱）与否有安全警示标记4、社区供气设施设备（阀门、管道）与否有安全警识标记5、电工与否有电工上岗证书，电工安全作业现场考核与否合格6、电工作业安全用品（绝缘鞋、绝缘手套、眼睛护罩等）与否有7、社区户外娱乐康体设施、防护栏与否牢固完好8、电梯机房与否有灭火器、应急灯9、电梯寻常维护保养、年审等事宜与否贯彻10、电梯困人解救、医疗急救、消防技能现场考核与否合格游泳池1、与否有合格救生员2、水质与否能保证合格3、进入人员健康控制4、游泳池与否有水深标记、救护设施（如备用救生圈）清洁1、清洁工与否懂得带电设施设不可用湿毛巾清洁。2、清洁工与否懂得滑路面应放置“小心地滑”标记牌。3、清洁工与否懂得在使用强酸强碱药水前要戴好胶手套。洗外墙督促外包商应做好安全办法：选好固定设施，系好安全带、绳，地面警示及隔离，购买作业者保险。四害消杀使用对人体无害药物或办法，决不能使用毒鼠强绿化1、与否使用无毒农药。2、社区与否种植有毒草木。3、社区与否有种植带刺草木。仓库1、与否通风。2、与否放置有毒易燃易爆物品。装修管理1、与否有破坏承重构造（梁、柱、板、承重墙等）2、与否有擅自改动燃气管道、乱拉电线、使用电炉、电热棒等违背安全行为。3、装修施工现场与否有放置灭火器。4、与否有封闭阳台现象。其他1、停车场与否有禁止吸烟标记。2、社区行车道与否有限速、禁鸣标记牌。3、地下架空层与否有标高提示和防碰撞办法。4、花园水景、小溪与否有警示标记和防小孩跌落办法。三、社区治安重要办法社区环境与保卫工作在周边围墙上红外对射系统未投入使用前，咱们加强人防力量：设7个固定岗和2个巡逻岗（人行主大门岗、车辆出入门岗、巡逻岗、周边巡视岗）每天三班24小时值班，重要职责是对人员及车辆进出进行控制，防偷盗防破坏。在社区智能化系统启用后，咱们增长了技防：监控中心24小时运用安全防范系统对社区周边、道路、出入口、电梯轿厢和地下停车场进行监控。车辆进出管理：进时取卡，出时收卡。施工人员管理1、对施工人员管理所有装修人员必要到辖区派出所报户备案；规定统一从社区人行大门进出，统一检查；施工人员出入社区必要佩戴出入证，便于查验；禁止施工人员进入社区后闲逛；控制夜间留宿施工人员，每户不超过2人；严格控制超时装修及施工；对其进行现场安全检查；2、对搬运工管理装修期间，为便于管理，选取一家搬运队，为了能使其更好为业主服务，管理处从如下几种方面规范管理搬运队伍：所有搬运工必要到辖区派出所报户备案；发布搬运物品价目表，防止乱收费；佩戴证件并统一着装；在指定地方接洽业务，不许乱逛乱窜。消防管理和应急防火防水浸防台风等也是安全管理工作一某些，重在防止，咱们采用如下办法：控中心通过消防系统设备24小时监控各大楼消防状况；工程维修部负责消防设施设备巡逻、维护保养，每天对装修现场进行安全检查；安全管理部是义务消防队，通过培训、演习掌握灭火作战技能，随时可投入灭火急救；管理处在每年11月9日在社区举办防火安全活动，宣传安全用电用气知识，进行消防演习。管理处对也许浮现各种紧急状况制定了解决程序和应急办法，规定管理处人员掌握紧急状况解决程序和应急办法，指定安全管理部是应急队，各部门有报警电话和与领导联系电话。紧急事件有：火灾、涝灾、台风、地震、治安刑事案件、触电、溺水、电梯困人、管道气渗漏、水管爆裂等。如下是火警火灾事故解决流程图和治安突发事件解决流程图：1、火灾事故解决流程火警火灾确认火灾失控向有关领导报告消防管理中心向119报警人为违章制止主管班长到现场组织指挥进行警戒和交通管制协助灭火、组织疏散，救护人员，急救保护财物完毕并总结火警火灾确认火灾失控向有关领导报告消防管理中心向119报警人为违章制止主管班长到现场组织指挥进行警戒和交通管制协助灭火、组织疏散，救护人员，急救保护财物完毕并总结2、治安突发事件解决流程图盗窃、抢劫判断性质与否可自行解决否指挥中心心是呼喊附近人员增援告知有关岗位加强警戒及参加行动向公安机关及关于部门求助，向上级领导报告告知应急分队开始组织疏散、搜索等行动完毕解决状况成果报指挥中心做好记录并总结盗窃、抢劫判断性质与否可自行解决否指挥中心心是呼喊附近人员增援告知有关岗位加强警戒及参加行动向公安机关及关于部门求助，向上级领导报告告知应急分队开始组织疏散、搜索等行动完毕解决状况成果报指挥中心做好记录并总结

环境监管重要是清洁、绿化监管一方面是根据公司清洁绿化管理手册做好寻常监督、检查，月、季、年考核注意：四害消杀、病虫害消杀不得使用对人有害药物一、环境管理理念借鉴大型物业公司环境管理做法：“隐性零干扰”管理，规定清洁绿化工作人员，在业主上班时间进行作业，当业主或住户下班返家时见不到操作人员在工作，但社区给人感觉总是清洁、亮丽而迷人。它特点在于使业主切实感到清新整洁、人与自然协调结合，充分享有下班后无人干扰宁静生活。二、清洁、绿化管理方式根据专业化管理规定，大型社区内清洁绿化工作，严格按照公司质量手册、作业原则进行监管。三、监管1、监管原则根据质量管理体系原则、公司内部运作制度原则和《物业管理原则作业规程》指引原则，并制定详细清洁原则，据此对清洁卫生进行监督管理。2、环境监管人员与职责安全主管兼职环境质量监管重要负责人，重要职责为：（1）对社区清洁、绿化寻常工作质量进行监督，规定每日至少对社区巡逻二遍，涉及楼道、天台、社区道路、沙井、明沟、玻璃、扶手、绿化、清洁绿化设施等工作；（2）填写日检、周检、月检表；（3）每周在主管指引下对工作状况进行周检，并作出评价；（4）每月在经理指引下进行工作状况月检，并作出评语；（5）对服务不合格项提出整治意见；3、环境监管制度（1）制定严密监管制度环境监管制度内容涉及：日检、周检、月检和抽检。日检由环境监管员每日对清洁、绿化工作进行巡逻；周检由主管负责；月检由管理处经理、主管共同检查；抽检由管理处不定期安排对环境管理工作进行抽查制度。（2）对不合格服务项处治A.规定主管制定有效整治办法；B.规定主管限时纠正不合格项；C.对不合格服务状况严重或对管理处名誉导致不良影响，进行教诲外，按公司奖罚细则，对其进行经济惩罚。3、质量检测评估体系图：检查记录安管员巡逻每天至少两次检查记录清洁、绿化主管自查清洁、绿化工作管理处监管员作出解决意见并作记录住户检查记录安管员巡逻每天至少两次检查记录清洁、绿化主管自查清洁、绿化工作管理处监管员作出解决意见并作记录住户4、清洁绿化工作应注意安全清洁、绿化作业规定必要注明：不得使用对人有毒农药，每次消杀病虫害必要由管理处公示全体住户，由安全主管现场监督消杀工作。

设备管理设备管理与安全管理同样是社区管理工作重中之重，由管理处工程维修部负责，咱们将着重如下方面：接管验收时严格把关：清单全、资料（设计图纸、随机资料、合格证等）全、核对精确、运营正常、培训到位、保修到位任用合格管理技术人员，并责任到人，寻常检查维护到位，监督到位外包项目（如电梯维护）要选取合格服务供应商并监管到位注重安全作业：高压变配电检查维护、电梯维修、燃气管道漏气、水池清洗等季节性紧急状况保护办法贯彻到位：台风、雷电、水浸一切操作、维护保养按设备使用阐明书或公司体系文献规定执行一．介入期设备管理为避免设计和施工导致不利于后来物业管理状况浮现，管理处可派两名经验丰富、责任心强管理骨干参加前期规划设计和施工过程提合理化建议（见前期介入）。二．设备验收和接管按移送设备清单、规格型号、容量、设计规定进行验收，对设备安装数量，安装位置及竣工图进行逐项验收，验收过程重要注意如下几点：1、设计图纸与设备规格型号、数量符合；2、重要设备、设施安装位置与安装质量符合；3、设备与连接整个系统技术性能，应与设计规定符合；4、验收完毕，应填写验收和移送记录，报告并归档。三．内部管理控制1、设备管理人员实行设施设备和楼栋分管责任制，明确分工，责任到人；建立设备台帐，掌握、记录运动状况；明确负责人岗位职责（见下表）：名称负责人重要工作职责专业设备维修主管对设备保养工作进行监督及指引，依照设备台帐编制关于维修筹划专业保养专业维修公司智能化高设备，由专业公司制定维修保养家居设备保养维修技工负责家庭设备维护，建立家庭设备档案，制定保养筹划2、设备基本资料管理设备原始资料档案管理将设备原始资料归档，资料内容涉及：验收记录、测试记录、产品与配套件合格证、订货合同、安装合同、设备安装图与建筑构造图、使用维护阐明，遗留问题解决合同和会议记要等。此外要制作设施设备卡，记录关于设备各项明细资料。重要设备维修资料档案管理维修单管理：每次维修填写维修单、每月记录一次，每季度装订一次，每年装订一次，由管理处资料员保管以备存查。技术革新资料：设备运营改进、设备革新、技术改进办法等资料，由工程维修部汇总存查。四．设备运营和维护管理设备运营管理重要内容时建立合理运营制度和运营操作规定、安全操作规程等运营规定（原则）及文明安全运营管理，并建立定期检查运营状况和规范服务制度等。其中设备安全管理，除了加强设备安全检查和对操作人员、维修人员安全管理，安全作业训练外，还要建立安全责任制和结合事例对业主进行安全教诲，向业主宣传某些危险设备（如电梯）安全使用知识。1、供配电设备、给排水设备、柴油发电机、消防设备及电梯运营管理。对设备运营管理直接关系到业主正常生活，加强设备及配套设施运营管理，建立合理运营机制，保证社区管理正常开展，如下时各种设备巡视监控、停电紧急解决、交接班制度、数据记录、设备房管理制度和办法：供配电设备给排水设备发电机设备消防设备中央空调电梯骄箱及电梯机房巡视监控每天进行一次巡逻每天进行一次巡逻每15天运营30分钟，及定期抽查每15天进行一次全面巡逻，及定其抽查每30天进行全面巡逻保养每月巡逻一次，每15天保养停电解决或监控范畴市电停电，立即拨打征询电话，弄清状况后才决定与否开备用发电机供电。到重新正常供水部15分钟对于手动操作发电机在停“市电”时，15分钟内启动动发电机开始供电：在来“市电”时，应在20分钟内关停发电机消防主机、烟感探头、温感探头、灭火器、消火栓保持设备完好到发电机开始供电时电梯正常运营不超过5分钟。停电期间做好安全保护交接班制度设备运营及未解决问题全面详细移送下一班，下一班继续跟踪解决设备运营未解决问题全面详细移送下一班，下一班继续跟踪解决管理员应依照负荷变化，恰当调节油门大小，使其功率得到充分运用对设备器村记录完好交接依照每月检查状况对下一班提出规定设备运营及未解决问题全面详细移送下一班，下一班继续跟踪解决数据记录当值班变配电室值班电工将供配电设备设施运营数据及状况清晰完整、规范地记录在“设备巡逻登记表”内水泵房管理员将给排水设备设施运营数据及运营状况完整、规范地记录在“设备巡逻登记表”内将柴油发电机运营状况规范、详细、清晰地记录于“柴油发电机运营登记表”内资料保存与审核当班人员及时、完整、规范、清晰地记录在“设备巡逻登记表”内对于电梯运营状况，当值人员及时、完整、规范、清晰地记录在“设备巡逻登记表”内设备房管理人员出入清洁卫生、机房安全、通风温湿度、钥匙管理人员出入、清洁卫生、水泵房安全、通风良好、钥匙管理定期清洁发电机房威慑功能，保持良好通风，钥匙管理人员出入清洁温声、设备器材完好，室内保持24小时监控对空调设备及配套器材实行定期清洁，以保证设备正常运营对电梯机房每清扫，定期检查设备上漏油，及时维修2、二次供水（该项目与否采用二次供水系统）工程维修部根据供水合同或政策规定，协助自来水公司，保证供水设施正常运营和保养，一旦发生故障，立即告知自来水公司。当发生正常停水时及时告知顾客，做好水箱蓄水，保证应急供水和消防储备用水。寻常做好排水设施设备运营、维护保养。每月做好公共水费核算并报财务。为保证二次供水水质符合卫生检查原则和规范操作，管理处规定维修主管必要每月检查社区内每个水池，对检查状况进行记录；水泵房管理员应持有卫生防站签发健康证；每年请专业公司对所有水池进行清洗两次以上保证水质合格。5、智能化设备管理前期介入：选派人员，熟悉系统，理解安装过程，参加调试。接管验收：有清单，资料全，设备全，运营正常，培训合格。装修期管理：住户室内子系统不许装修工擅自改动，需改动，报管理处，由原安装单位实行，工程维修部参加；教会住户对的使用。寻常管理：按使用阐明书操作、维护保养。

装修管理目：安全、有序重点：防破坏（房屋构造、电梯）、防盗、防火灾办法及责任到岗（人）：装修申请受理、证件办理、最后资料归档——客户服务前台接待文员内容、用材、图纸审核及验收———————工程主管综合（资质、工程、安全办法）审批————管理处负责人人员、材料进出控制———————————门岗安管员施工现场每日检查：构造安全、火险隐患——维修工负责人垃圾袋装清运、材料搬运控制———————巡逻安管员乱搭建、超时施工控制——————————巡逻安管员收有关费用———————————————财务收款员为保护业主和管理处利益，建议装修施工单位购买第三责任保险下面是对装修各阶段控制：一．入伙前装修准备阶段１、装修宣传（1）将《广东省家庭居室装修管理规定》中关于家居装修规定规定汇编成册，送与每位业主，让业主理解家居装修关于规定及禁止进行装修项目；（2）向业主推介汇源豪庭特色管理——家庭房屋健康档案，并从第一次申请装修开始建立；再次装修时必要重新申报，并将所有装修内容存入房屋健康档案；当业主变更时，仍保存原有房屋健康档案，并在房屋使用有效期内终身保存。2、装修培训聘请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；组织三四家有合法资质、信誉良好装修公司供业主选取。如业主需要，管理处还可以代为选取。3、装修保护为保护公共设施，在装修户搬运材料必经电梯入口、走道、货梯内铺设木制夹板，做暂时性保护；规划好单元门前场地，制定暂时材料堆放场区和停车通道，既保证材料运送顺利，又保持通道畅通。4、装修特设服务为现场安全及长远着想，入伙时每户配备二个灭火器，既保证施工消防安全游客作家庭防火之用。二．入伙后装修实行阶段1、进驻社区装修公司必要先递交装修申请表和规定执照、资质、工程图纸等有关必备材料，经由管理处审核发证才容许进入社区，保证了社区安全和房屋装修质量。装修流程图如下：不批准递交申请表及有关资料工程维修部审视办理施工人员出入证进行保护办法容许开工不批准递交申请表及有关资料工程维修部审视办理施工人员出入证进行保护办法容许开工2、详细实行装修时间规定：8：00—12：00、14：00—19：00；装修施工实行凭证进出，制止野蛮、不文明行为；由工程维修部对装修进行管理，全程监控，楼栋分管负责人每周至少进行两次安全、卫生及装修项目检查，将巡逻发现问题和应注意事项向装修负责人提出，并记录在装修巡逻表上；对装修违章，管理处有权依照情节轻重对负责人作出如下惩罚：责成限期修复、纠正；采用停水、停电方式责令停工，补偿经济损失；对装修违章情节特别严重，取消装修队在社区装修资格，并通过法律途径追究当事人责任；对违章装修内容、整治状况、解决成果所有如实存入房屋健康档案。3、装修验收装修验收分两个阶段进行，以减少因损害隐蔽工程质量而引起日后管理不便。隐蔽工程验收装修公司应当对隐蔽工程请管理处工程维修人员进行阶段验收，经验收合格后，方可进行隐蔽解决（特别是改动、移位项目），并由验收人将阶段验收成果记录在装修巡逻表上。竣工验收由工程维修部派人员对所有装修项目均已竣工房屋进行验收，重点对外立面状况（涉及排烟管安装、空调安装、窗花、拉闸、防盗门等）和卫生间防渗漏进行验收。对于验收不合格，提出整治意见并规定限期整治；验收合格，可在验收合格后10日内到管理处退还装修保证金。4、将装修有关资料和记录汇总并存入房屋健康档案，以便日后对房屋进行养护和管理。

售后服务售后服务强调：快捷、态度好，认真一方面分清两类工程问题及解决途径：设计缺陷由地产解决；施工质量问题由施工单位解决实现快捷解决工程质量遗留问题办法：工程合同上，规定工程保修金比率至5%以上，授权物业公司负责保修管理工作，保修款支付必要经物业公司确认批准，让施工单位注重保修工作物业售后服务人员现场办公各个施工单位维修负责人现场办公各个施工单位维修人员住项目附近做到：反映及时，解决及时，反馈及时详细管理如下：一．订立《保修合同》，授权物业管理单位负责保修工作工程竣工验收通过后，建设单位、物业管理单位、施工单位三方订立《保修合同》，保修工作由物业公司负责管理，保修款支付必要经物业公司确认批准。二、售后服务专人负责管理处指定由工程维修部工程主管和助理工程主管，负责业主入住后对楼房质量问题解决，规定售后服务人员驻现场办公，涉及：各施工队代表。三．售后服务人员岗位职责全面负责售后服务筹划、组织、检查、验收、施工单位保修服务评价、保修款结算审核等。（1）认真、耐心地听取业主住户及客户服务部质量问题反映，并及时记录；（2）及时带责任施工单位保修负责人到现场查看，问题确切，立即责成维修；（3）维修过程检查，竣工要验收；（4）做好业主住户回访；（5）售后服务资料存档整顿工作。2、施工队保修负责人（1）严格遵守售后服务工作制度；（2）及时到现场查看问题，问题确切，立即组织维修；（3）接受管理处监督；（4）对于因该施工单位工程质量问题导致业主住户损失，应贯彻合理补偿。四．售后服务运营制度1、售后服务人员不得无端离开岗位，办公室应保证上班时间有人接待到访住户，下班时间有电话录音。2、对住户任何征询和投诉，售后服务人员必要礼貌接待。3、任何一位一方面接待住户人即为负责人，不得推诿。4、售后服务人员接到投诉后，应到现场理解状况，分析因素，并做好记录，以便分派关于责任单位予以解决。5、对有效投诉，应给住户一种解决问题期限，并及时告知关于责任单位进行解决。解决过程由监理单位协助监察售后服务人员跟踪解决状况，解决成果由管理处和业主验收。6、责任单位接到售后服务人员告知后，应在半小时内到达现场，如责任单位不按规定期间解决保修问题，售后服务人员可派管理处维修技工或其她施工单位解决问题，费用从责任单位保修款中扣除，售后服务应做好记录及办理关于手续。7、对重大问题，售后服务人员应及时将状况上报，经主管领导批准后实行。8、对无效投诉，售后服务人员对住户解释清晰因素。9、售后服务人员对解决成果进行回访，并将所有资料存档。五．售后服务工作流程图设计问题施工问题住户投诉接待人填写保修单查看现场售后服务人员将问题分类填写意见告知责任施工单位立即解决无效投诉向住户解释清晰售后服务人员报告主管领导或部门跟踪解决状况，完毕验收主管领导或部门反映给地产解决向住户反馈成果住户、售后服务人员验收登记、存档设计问题施工问题住户投诉接待人填写保修单查看现场售后服务人员将问题分类填写意见告知责任施工单位立即解决无效投诉向住户解释清晰售后服务人员报告主管领导或部门跟踪解决状况，完毕验收主管领导或部门反映给地产解决向住户反馈成果住户、售后服务人员验收登记、存档培训培训工作是公司保持长期稳定发展基石。它是一种长期、系统工程。培训形式灵活多样：理论学习、工作指引（如日讲评、老员工带新员工）、参观等。依照时间不同，可把培训分为：上岗前培训、在岗培训、换岗培训等。为提高管理处人员素质，更好地为住户服务，依照项目不同阶段，咱们制定如下培训筹划：阶段培训内容有关文献学时培训对象入伙准备期1、员工入司培训，强调服务意识，简介物业管理重要工作无3全体员工2、针对入伙工作进行各项技能培训办理入住规程、装修控制规程3全体员工3、服务意识培训客服原则2全体员工4、职业礼仪及文明用语培训员工仪容仪表规范、员工文明用语2全体员工5、道德规范培训员工行为规范2全体员工6、入伙、收楼等有关流程培训办理入住工作流程3全体员工7、收楼技巧培训无1收楼小组8、收楼资料填写培训办理入住工作流程1收楼小组9、物业交付工作规程培训物业接管验收程序2接管小组10、岗位职责培训（1）安全管理员（3）保洁管理员（4）绿化管理员（5）工程维修员（6）前台服务员（7）其他管理人员安全手册清洁手册、分包控制绿化手册、分包控制工程手册、分包控制客服服务程序文献有关程序文献633663各有关专业员工11、档案管理培训档案管理规程2文员12、办公室行为规范培训行政总务类文献2全体员工13、地方物业管理法规地方物业管理有关法规3全体员工14、国务院物业管理条例国务院物业管理条例3全体员工入伙管理期1、入伙现场协调培训无1有关主管2、入伙资料档案管理培训档案资料管理作业规程1入伙小组3、成立解疑答难小组现场征询无2征询小组4、针对入伙时现场浮现问题进行专项培训无4全体员工5、工程遗留问题整治、跟进、贯彻制度培训物业接管验收程序3收楼小组6、客户接待礼节、礼仪培训服务规范类文献2全体员工装修管理期1、装修管理服务意识培训无2装修管理小组2、装修收费原则、根据培训物业管理有关法律法规1装修审批员3、装修审批培训装修控制规程1装修审批员4、装修验收原则培训装修控制规程2装修管理小组5、装修控制规程培训装修控制规程2装修管理小组6、装修资料档案管理培训档案资料管理作业规程1管理人员7、地方性家庭装修管理条例有关条例3全体员工8、建设部居家装修管理办法有关法规3全体员工日常管理期1、服务意识培训无3全体员工2、专业技能培训（保安、维修、客户服务）有关部门手册20各专业人员3、职业礼仪培训服务规范类文献2全体员工4、职业道德培训员工行为规范2全体员工5、物管法规培训有关物业管理法规3全体员工6、案例分析培训无5全体员工7、投诉解决技巧培训无3全体员工8、维修回访培训有偿便民服务工作规程2维修人员9、客户访问培训访问业户工作规程2管理人员10、社区文化活动策划、组织、实行、效果培训社区文化管理规程2管理人员11、案例分析无3全体员工12、管理费催收办法、技巧无2管理人员13、ISO9001某些文献内容培训有关ISO9001文献10全体员工14、ISO9001资料档案管理培训档案资料管理作业规程2管理人员15、专项问题解决办法培训无2管理人员16、人力资源管理培训有关ISO9001文献5管理人员17、品质管理培训有关ISO9001文献3管理人员创优认证期1、创优考核要点培训有关创优原则3全体员工2、创优资料制作培训无3管理人员3、ISO9001有关知识培训ISO9001文献3管理人员4、认证时问题回答技巧培训无3管理人员备注：每阶段培训进度、内容、学时可以依照实际状况而做调节。

物业管理服务收支测算及阐明测算总述汇源豪庭一期住宅建筑面积约86482.92平方米，商业建筑面积7516.81平方米，以住宅每月每平方米X元人民币、商业物业X元、汽车停车服务X元/位、摩托车服务X元/位测算：二、法规根据国家《物业管理条例》《广东省物业管理条例》及实行细则三、经费测算原则遵循物业管理行业特点原则物业管理行业属保本微利服务性行业，本测算客观、精确、完整地核算物业管理成本支出，物业公司酬金以成本10%计算。服务水平与管理费用相配比原则：汇源豪庭物业管理服务原则依照国家建设部颁发一级原则，见前面管理服务运作机制、模式、特点和目的.doc四、测算根据、阐明收入重要由住宅管理费、商场管理费、车位管理费、会所经营、家政及其他等收入。第一年以入住率70%，空置率30%，空置房管理费以50%计；次年起以入住率100%，管理费100%计。会所经营收入和家政其他收入以实际状况综合测算。支出重要涉及人工费支出、行政办公费用、设备设施运营及维护费、清洁费、绿化费、保安费、固定资产折旧、开办费摊销、不可预见费、管理者酬金、营业税金。关于费用阐明：人工成本员工工资原则有待与甲方协商拟定。第一年为配合营销及入伙，管理处人员投入43人见前面管理处组织架构及职能（示意图）.doc2、公共水电费依照设备设计数据、水电实际价格，结合实践经验进行测算。3、公共设施设备维护费第一年，大某些机电设备尚处在保修期间，无需维修保养费用。寻常维修费用重要为各种小修补材料费；4、绿化费前三年不考虑绿化费用（因还在维保期）。5、清洁费及垃圾清运费以市场价格计算。6、不可预见费依照物业管理行业惯例，不可预见费提取率为物业管理成本支出2%。7、管理者酬金依照广东省物业管理法规和行业惯例，每年按总支出10%提取管理者酬金。8、税金以政策规定5.2%计算。五、管理费用构成比例各种费用支出比例构成符合物业管理行业是劳动密集型行业特点汇源豪庭一期管理费用测算：1.月收入住宅管理费am2x_元/m2=_元商铺管理费bm2x元/m2=_元商铺租金cm2x元/m2=_元商场管理费dm2x元/m2=_元商场租金em2x元/m2=_元汽车停车费f元/月.x_辆=_元摩托停车费g元/月.x_辆=_元卫生消杀费h元/户.月x_户=元有偿服务收入_元/月共计：__元总计：(1+2+3+4+5+6+7+8+9+)x12月=_元/年2.月支出（1）人工费用元/月A．经理元/月.人x1人=元/月.工资_元.福利补贴_元.服装、保险、劳动保护等_元B．客户服务主管元/月.人x1人=元/月.工资_元.福利补贴_元.服装、保险、劳动保护等_元C．客服管理员元/月.人x1人=元/月.工资_元.福利补贴_元.服装、保险、劳动保护等_元D．财务元/月.人x1人=元/月.工资_元.福利补贴_元.服装、保险、劳动保护等_元E．保洁员元/月.人x1人=元/月.工资_元.服装、保险、劳动保护等_元.班长补贴_元F．工程主管元/月.人x1人=元/月.工资_元.福利补贴_元.服装、保险、劳动保护等_元G．维修工元/月.人x1人=元/月.工资_元.福利补贴_元.服装、保险、劳动保护等_元H．安全主管元/月.人x1人=元/月.工资_元.福利补贴_元.服装、保险、劳动保护等_元I．安全管理员元/月.人x1人=元/月.工资_元.服装