【酒店经营管理中的问题与优化建议分析：以希尔顿酒店为例4100字】

酒店经营管理中的问题与完善对策研究—以希尔顿酒店为例目录TOC\o"1-2"\h\u32517酒店经营管理中的问题与完善对策研究—以希尔顿酒店为例 121367一、希尔顿简介 110430二、希尔顿经营管理现状 21152（一）客户关系管理 29258（二）个性化服务 26990（三）客房选择功能 29896三、希尔顿酒店在经营管理中存在的问题 26327（一）员工离职率过高 24840（二）管理制度有待完善 319754四、希尔顿酒店经营管理的建议策略 45649（一）选择最适合的人员担任部门经理 415816（二）建立后备人才库，关注员工的心理健康 417164（三）强化公平合理的内部晋升管理制度的激励作用 529429三、希尔顿酒店在经营管理中存在的问题 517735四、希尔顿酒店经营管理的建议策略 51182参考文献 7摘要：对于城市发展而言，星级酒店带来的最直接好处是提升服务业、改善旅游市场等。同时，一些国际品牌酒店，如：希尔顿酒店的进驻，对提升城市国际影响力、城市地位，促进其他相关产业发展等都大有益处。本文以希尔顿酒店为主要研究对象，分析希尔顿酒店的发展现状，对经营管理中存在的问题进行分析总结，并对希尔顿发展中提出几点发展建议。我们要不断完善酒店在经营管理方面的不足，为城市建设、提高城市国际影响力、并促进相关产业发展做出直接的贡献。关键词：希尔顿；酒店管理；经营；服务一、希尔顿简介希尔顿国际酒店集团(NYSE:HLT)，总部设在英国希尔顿集团，拥有“希尔顿”商标权和世界范围内的权利，是世界领先的酒店行业。希尔顿国际酒店和403家酒店经营管理，包括希尔顿酒店261家，142家中型酒店和希尔顿酒店管理公司，总部位于北美，分布在12个国家的合资企业18间“康拉德”(也被称为“港丽”)。全球营销联盟管理着希尔顿酒店集团的投资组合，该集团在全球拥有2700多家酒店，并拥有超过500家酒店使用希尔顿品牌。在全球80多个国家，希尔顿酒店拥有2800多家酒店、4950万套套房和15万名员工。二、希尔顿经营管理现状（一）客户关系管理希尔顿酒店集团有很强的客户关系管理意识。在内部培训中，团队经常强调的是，获得新客户要比维护老客户高7倍。满意的顾客大量购买，并且愿意支付更高的价格使酒店更有利可图。说到CRM，希尔顿酒店认为有20%的客户因为价格而离开。80%的客户离开是在服务质量较低和购买时间较短的情况下维持的关系。希尔顿酒店集团开发了一套名为“Hhonor”的客户管理系统。客户管理系统的目标是通过信息技术与全球客户保持联系，包括旅游者、旅行社、会议组织者和旅游协会。（二）个性化服务希尔顿在System21上面订舱代理,可以任何一组预订酒店客房,可以提供确认号码和开放采购订单根据客人修改或取消预订,可以根据客人的名字,电话号码或信用卡号码实时查询客人的文件,为Hhonor系统中的积分和特殊喜好。希尔顿酒店都做了客户档案的管理，这是优质服务系统。希尔顿酒店拥有所有的客户档案管理，是优质服务的基础。其次，他们的服务超出了客户的期望，为超出他们产品的客户创造了价值。确保在产品之外为你的客户创造价值，这样客户就不会离开你。（三）客房选择功能2006年，希尔顿的客房房间的选择功能发布在网站上。客人可以使用该系统从楼层平面图、查看房间照片、预订房间和其他房间选择房间。这家旅馆把房间保持了36个小时。在希尔顿酒店接受调查的人中，超过一半的人表示，客房选择改善了他们的旅游体验。目前，有22%的客人入住酒店，这是希尔顿酒店连锁酒店的前两名。三、希尔顿酒店在经营管理中存在的问题（一）员工离职率过高随着希尔顿酒店数量在中国国内的逐渐增加,越来越多的中国人也开始投身于希尔顿酒店中工作,希尔顿酒店在人力资源管理方面逐渐显现了本土化特点。但管理问题也逐渐显现出来，像希尔顿这种进军中国市场的国际连锁酒店，在最初进入中国市场时，为了运营的需要，急速的招揽人才，由于没有合理的人才控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并带走了大量的客户资源。这些员工流失的原因不外乎有三种，一是对当前的薪资待遇不满足而跳槽。网上有数据显示，在重庆市的几家国际五星级酒店中希尔顿的平均工资处于最低水平，平均比其他酒店低200元左右；二是由于行业和岗位竞争太激烈。我们不难发现,中国希尔顿酒店内的本土员工虽然占大多数，但工作岗位一般只集中于基层和中层岗位,高层管理者大多来自酒店集团所在的国家或其他欧美国家，这对中国的劳动者打击太大；三是酒店人员控制措施不完善，缺乏有效的激励机制，激励手段太过单一，这是很多企业都普遍出现的问题。例如靠职位晋级、奖金奖励、提升工资、评选劳动模范等等，这样做只能使少数人从中获益，而大多数的职工不可能在自身的利益需求方面得到激励，长期如此发展，结果必然是抹杀员工的积极性和劳动热情，对酒店的发展不利。（二）管理制度有待完善酒店的管理制度包括人力资源、财务、生产、成本和销售等管理制度，其中最为重要的是人力资源管理，是决定成败的关键元素。这是因为在组织中，人才的因素是任何组织或企业发展的根木。人力资源管理是每个酒店的必修课，其中包括如何安排合适的员工在合适的岗位上工作，如何激励员工以及如何培训,考察员工等，都会在一定程度上影响员工忠诚度。目前，希尔顿酒店虽然把对人力资源管理的制度建设提上议事日程，但人力资源管理制度还不够完善，制定上的不科学造成企业不公平、流于形式的现象时常发生，而这种不良现象影响到员工的工作表现，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、流言弥漫、人心涣散。希尔顿酒店实行按成绩、按比例择优的选人用人机制，在信息沟通方面，希尔顿酒店存在着信息沟通不畅通的问题，一些管理者不知道员工对酒店有什么意见或需求，因此很少公布酒店的发展及经营情况，导致员工感受不到酒店的发展前景。另一方面，酒店没有为员工制定个人发展规划和个人培训计划，致使部分员工缺乏对酒店的信任感、归属感和成就感，从而产生自身对酒店可有可无的想法，员工对企业的忠诚度就无从谈起了。对希尔顿酒店来说，在用人机制方面亦然存在“论资排辈”的想法和做法，甚至存在用人“内外”有别的做法，没有实现公平、公正、公开的原则。在酒店中，每位员工都认为自己的工作是最苦最累的，再加上没有透明、公正、合理的用人机制，仅利用基于个人间“关系”所建立起来的内部信任，将会导致没有类似关系的员工对酒店产生不信任感，从而使之感觉用人不公，进而致使员工忠诚度也不断下降。四、希尔顿酒店经营管理的建议策略（一）选择最适合的人员担任部门经理越来越多的酒店业者承认，寻找合格且有进取心的员工是酒店人力资源管理面临的最大挑战。显然,酒店行业员工的高流动率和企业职工一个坏的选择方法选择是非常困难的选择有直接接触的大多数酒店人事部经理真的爱上这个行业,很有发展潜力的员工可能很难找到,扮演一个关键角色,酒店人力资源的长远发展,是最应该优先选择员工。因此，为了实现长期的发展规划，酒店应重视部门经理的选择。只有在酒店工作中保持高度的热情，并想把它作为终身职业，才能在以后的工作中更早地接触到这个角色，在酒店里的每一个学习环境的链接。因此，酒店应尽量选择与部门经理相同的员工。根据选择的员工是人力资源管理的关键环节,酒店特别是当招聘经理需要安排经验丰富,训练有素的借款人,贷款人必须了解酒店的重要性,空虚,尽可能获得候选人的信息,尽量不要让一个好的候选人从视力丧失,不要让那些不符合要求的人员和管理团队,部门经理有效地控制源的位置,可以有效地减少部门经理,因为我不喜欢酒店工作的风险和损失。（二）建立后备人才库，关注员工的心理健康任何员工的工作,都是希望有机会发展和前途的,酒店业务流程管理的核心和关键岗位必须提供人才资源储备,驱动系统全面深化改革用人,通过选择、培训、使用三个环节,建设和管理储备人才。具有较强的综合素质、专业能力和竞争优势储备人才。根据专业要求和培训目标，选定的后备人才将专注于培训、海外学习、交叉轮换和其他方法。近年来，随着工作和生活压力的增加，越来越多的人有了心理问题，青少年的比例逐年增加。和酒店员工以成功人士为主,加上一些客人的需求是至关重要的,尽管员工“客户是上帝”的宗旨将炖愤怒,笑脸,但再一次,这段经历会导致员工心理不平衡,抑郁,抑郁通常会伴随左右,尤其是这一组的队长,因为平时的监督下管理和基层员工投诉这样的压力,如果酒店太严格的内部管理,经理不能观察员工的心理变化,很容易导致员工流动率。（三）强化公平合理的内部晋升管理制度的激励作用酒店将采取各种方式来奖励员工,对于很多员工来说,最有效的方式来奖励从当前位置在酒店组织到一个更高的位置,尤其是小组的队长,位于最基本的酒店管理,管理常见的沉重和琐碎的工作,大多数人都希望通过自己的努力提升到了一个更高层次的管理和提高你的提升不仅是让员工觉得自己的努力得到公众认可,也意味着员工可以有更多的钱,更高的地位和更多的尊重,更有挑战性的工作和影响。尽管雇佣普通员工，希尔顿酒店对外部世界的影响更大。然而，招聘的管理层招聘主要用于市场，不利于现有员工的发展，因为员工将看到酒店的发展前景和对酒店的不满。所以,建议酒店在管理职位出现空缺时,尽可能从内部招聘、丰富的工作经验,熟悉环境,员工同意员工晋升为管理职位,这可以工作,而且还鼓励其他员工努力工作,让他们看到职业发展的希望。一、希尔顿简介 二、希尔顿经营管理现状 （一）客户关系管理 （二）个性化服务 （三）客房选择功能 三、希尔顿酒店在经营管理中存在的问题 （一）员工离职率过高 （二）管理制度有待完善 四、希尔顿酒店经营管理的建议策略 （一）选择最适合的人员担任部门经理 （二）建立后备人才库，关注员工的心理健康 （三）强化公平合理的内部晋升管理制度的激励作用 参考文献[1]胡雅婧,姜楠.浅析五星级酒店的网络经济运用——以希尔顿酒店为例[J].中国商论,2017,(04):11-12.[2]李函津,王诺斯.酒店服务质量提升研究——以大连希尔顿酒店为例[J].现代经济信息,2016,(21):37-38.[3]詹琳,贺兰芬.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素研究——以广州白云万达希尔顿酒店中餐厅为例[J].科技经济导刊,2016,(13):164-165.[4]钟鹤.希尔顿:品牌文化辐射世界[J].商场现代化,2014,(04):36-37.[5]陈丽英,何勋,辜应康.国际酒店集团并购历程中的