金蝶客户关系管理方案介绍样本

金蝶K3WISE客户关系管理方案简介湖州金蝶有限公司-04-25业务场景客户关系管理CustomerRelationshipManagement(简称CRM)是一种管理理念，核心思想就是将公司客户（涉及最后客户、分销商和合伙伙伴）作为最重要公司资源，通过完善客户服务和进一步客户分析来满足客户需求，保证明现客户终身价值。CRM也是一种旨在改进公司与客户之间关系新型管理机制，实现于公司市场营销、销售、服务与技术支持等客户有关领域。通过向公司销售、市场和客户服务专业人员提供全面、个性化客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使她们可以协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多客户，从而增长营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地减少公司经营成本。整体框架如下图：二、功能模块阐明系统管理系统管理，重要功能为整体性功能，涉及主界面，信息中心，邮件管理、数据隔离设立、员工异动交接、内部讨论等功能。重要功能主界面设立系统提供工作台设立，顾客绝大某些工作可以在工作台完毕，系统提供主界面工作台业务单据显示设立。信息中心系统提供信息中心，将工作流、预警、普通消息集中在信息中心展示，以便顾客对信息集中管理需求，同步，信息中心也提供内部沟通消息、公示等发送、接受，提高协同效率。邮件中心系统提供邮件中心，集成邮件发送/接受，提高信息集成度，提高工作效率。提供邮件服务器、邮件帐号设立、提供邮件收发操作。邮件发送时，可以选取客户、客户联系人、供应商、顾客。业务数据隔离在销售组织中，不同地区销售机构之间数据按照业务需要进行隔离和保密，因而，需要按照一定逻辑将数据进行隔离。这个逻辑普通来说，按照销售组织架构或者说人员上下级进行隔离。当前，在K/3CRM中，业务数据可以按照基本资料职工、部门数据授权进行隔离，也可以按照组织架构/上下级关系进行隔离。本节简介按照组织架构/上下级关系进行隔离办法。按照组织架构/上下级关系隔离，一方面要建立销售机构人员组织架构/上下级关系，系统支持建立职工组织架构/上下级关系，并且支持按照建立职工组织架构来进行业务单据查询范畴。员工异动交接系统提供员工异动交接时选取性交接自己负责业务单据，通过异动交接可以直接交接给接替人来负责她之前负责业务，不需要对单据进行一一维护，并且考虑到制单人也许也是交接人，系统还提供选取与否在交接时候把制单人也一并更改功能。内部讨论为了以便业务员间及时沟通交流，系统提供了内部讨论平台，其中顾客发起讨论主题，可以邀请其她人来进行讨论提出自己观点，以便业务人员之间经验以及知识及时分享。新增和完善功能员工异动交接完善员工异动交接考虑到在交接过程中要分批将业务单据交接个不同职工，提供了详细单据交接功能，且提供了交接时直接替代单据负责部门。客户管理客户是系统最基本资料，系统所有业务都离不开客户，依照惯用客户类型，系统提供了客户和联系人管理功能。如下是客户管理流程图：重要功能客户管理客户档案维护以及客户状态分类：建立客户各种基本资料信息，并将客户分为潜在客户与交易客户两种。潜在客户可以转化为交易客户。在客户档案中维护联系人信息：在客户档案中建立客户联系人信息，并可以图形展示各联系人间关系，使客户联系人之间关系一目了然。客户相应其她业务维护：可直接在客户资料下建立和查询客户商业机会、活动信息、报价、样品、产品列表、员工异动；并支持发送系统消息、手机短信、邮件功能。客户交易概览查询：通过客户资料，可以以客户为主线展示客户交易概览，显示信息涉及：a、交易类信息：合计订单金额、合计交易次数、最大单笔交易额、本年订单金额、本年交易次数等；ｂ、财务类信息：合计收款额、合计欠款额、本年合计收款额、本年合计欠款额、信用额度等；ｃ、联系类信息：商机数、活动次数、服务祈求次数。客户交易明细查询：通过客户资料，可查询客户历史交易明细。系统提供销售全过程（从商机、报价、订单、发货、收款、到服务等）所有环节交易明细查询，显示信息涉及各环节名称、单据号、部门、业务员、产品、数量、金额、状态等，以便顾客对销售过程详细理解与跟踪。到期应收帐查询：按照当前时间过滤出客户所有到期应收单，查询出应收款和应收日期以及过期天数。往来邮件查询：通过客户资料可以查询到跟该客户所有往来邮件信息。客户合并：可以对潜在客户进行合并，被合并客户业务单据(活动、报价、样品单等)变成按合并客户单据。客户预警：客户超期联系预警，客户超期无订单预警。超期联系预警可以依照上次活动日期，如果客户超过预警期没有活动，则可以发出预警信息给客户负责人进行提示。客户超期无订单预警，如客户在预警期内无订单，则进行预警提示客户负责人，业务人员可以加强与客户业务往来，增进客户下单。应收款余额查询：跟K/3集成，可以查询到客户应收款余额数目。联系人管理提供联系人档案维护，并可在设定日期（例如联系人生日时）给联系人发送短信或邮件进行关怀，同步也能提示业务员对客户进行相应关怀活动，并且支持联系人关系图形展示。活动管理提供了对活动进行系统管理功能，涉及活动记录、活动提示、活动总结等，使公司保持良好客户关系，对客户进行关怀，从而提高客户忠诚度，增进销售。费用管理提供对费用进行统一管理功能。费用单据直接与费用申请和费用报销单据关联。收入管理提供在客户跟进、服务解决过程中对产生收入进行管理功能。收入单据直接与其她应收单据关联。客户价值一方面对客户价值各种评价维度（如合计订单金额、本年订单金额、合计收款额、本年收款额等，涉及客户资料中自定义字段内容）定义得分值，然后将各评价维度组合制定为各种价值模型，并指定各评价维度在模型中所占评价权重。最后制定不同得分段相应客户不同价值级别（如得分0-30为普通客户）。通过对客户价值分析，可以理解哪些客户给公司带来更大利益，协助公司维护和增进客户关系。金字塔图形化展示，使客户价值直观地呈当前顾客面前。客户价值评分选项:客户价值模型:客户价值级别设立:客户价值计算:客户金字塔:满意度调查系统提供了客户满意度调查功能，依照需要设计问卷进行调查分析客户对产品或是服务满意度。并对满意度进行汇总分析。竞争对手系统提供了登记竞争对手以及竞争产品功能，依照竞争对手分析理解对手威胁限度，制定一系列商机跟进方式办法。分析报表系统依照客户、活动和费用单据提供了活动状况监控报表、到期应收款列表、费用记录、销售分析报表。新增和完善功能按客户类型直接新增客户新增可以按照客户类型直接进行新增，直接客户、代理商和经销商直接新增。新增个人客户类型，重要是针对服务行业VIP顾客和零售行业个体户，依照个人客户群体特殊性，单据个页签略作调节，着重关注个人信息以及个人兴趣。新增应收款查询功能按照当前系统时间过滤出客户应收账款余额和过期天数。费用单将商机、活动、市场活动、服务祈求费用页签独立为费用单据，可直接在这些业务单据中新增费用单据，也可直接在费用模块新增费用单据选取费用单据来源。收入单将服务祈求单收入页签独立为收入单据，可直接在解决单费用页签中新增费用单据，也可直接在费用模块新增费用单据选取费用单据来源。竞争对手竞争对手记录竞争对手有关信息和竞争产品，通过优劣势分析出竞争威胁限度。报表分析依照客户、活动、费用单据增长相应报表分析：1）增长活动状况监控报表，分析活动执行状况。2）到期应收款列表，分析客户到期应收款项以及超期天数。3）费用记录报表，记录部门职工在时间区间内产生费用状况.4）销售分析，通过图型和图标方式以不同维度销售额进行分析。商机管理重要功能商机管理模块，重要功能涉及线索管理，商业机会，活动管理、样品管理、任务管理和报表分析等。流程图如下：线索管理系统新增了线索管理功能，线索可以来源于市场活动，并且可以直接转化为客户、联系人、商机。商业机会商机新增：新增商机客户可以是潜在客户也可以是交易客户，商机来源可以是市场活动。商机评估：商业机会支持提交评估流程，商机评估通过后即可进行关于商机活动、报价、任务等等业务。商机推动：商业机会阶段推动，依照业务资料中定义销售阶段进行逐渐推动，直到商机成功交易而赢单，或被对手签约而输单，并可对赢单或输单商业机会进行关闭解决，以结束当前商机解决。有关商机：商机跟进过程中可以看到有关客户有关商机，且在有关客户可以查看到客户基本信息。商机分派：依照需要把商机进行分派或是重新飞配负责人，在分派商机同步也分派了联系人。商机共享：评估通过商机可以实现商机共享。生成知识：商机不论是赢单还是输单都会有某些项目总结或是经验东西值得分享，系统提供了商机赢单或是输单后把项目总结或是某些经验性东西形成文档知识共享，提高销售技巧与水平。活动管理提供了对活动进行系统管理功能，涉及活动记录、活动提示、活动总结等，使公司保持良好客户关系，对客户进行关怀，从而提高客户忠诚度，增进销售。样品管理支持销售过程中样品申请解决，也支持按照客户需求定制样品应用。任务针对客户任务支持多部门协作应用，如商机过程中技术评估、工程评估、销售协作，可以将需要协作内容用任务分派给相应部门和人员。分析报表依照商机项目管理，系统提供了各种分析报表，涉及商机跟踪、商机预测、商机赢单、商机输单、业务员和部门商机记录、销售漏斗、销售订单执行分析、活动记录、费用记录、客户产品清单、业务员和部门销售业绩记录、竞争对手分析、线索记录、线索转化分析、公司销售筹划完毕状况17张报表。销售过程重要功能销售过程包括销售筹划、报价管理、合同管理。从制定销售筹划到销售报价然后下推到销售合同整个销售过程都可以在系统中完毕。流程图如下：销售筹划部门销售筹划：销售筹划可以是公司销售筹划也可以是手工编制，分解到各个销售部门，各部门再筹划到月销售额。业务员销售筹划：销售筹划可以是部门销售筹划也可以是手工编制，分解到各个业务员，各业务员再筹划到月销售额。报价管理销售报价可以来源于商机，下推到销售合同。支持报价单变更以及变更查询，支持报价单变更，为了以便报价系统提供了价格查询，并且可以查询历史报价，查询客户应收账款等功能。合同管理合同可以来源于商机和报价单，合同订立后可以直接生成订单。销售预测销售预测数据来源于商机，依照商机预测成交日期预测商机预测收入和利润，预测商机状态处在执行中和赢单状态商机，记录商机潜在机会页签产品预测成交金额和商机实际赢单金额。新增和完善功能销售预测新增销售预测，业务人员可预测成交商机产品以及成交金额，销售部门管理人员可依照自身商机和下属人员销售预测数据来预测部门预测成交产品和成交金额。市场管理重要功能市场管理模块是系统新增内容涉及费用预算、客户细分、营销活动、市场活动、线索管理、市场情报、市场调查、满意度调查、报表分析各种功能模块，满足市场活动整个管理过程。流程图如下：费用预算费用预算可对详细商机、市场活动、营销活动做费用预算，也可针对部门职工做费用预算。客户细分客户细分将客户按照一定规则细分为各个类别，建立细分方案，以便后续客户关怀、营销活动等方案进行客户细分方案引用。营销活动依照市场推广惯用营销方式，系统提供了短信营销和邮件营销两种详细营销方式。此外尚有一种总营销活动，营销方式在营销活动中可依照实际业务状况进行选取。短信营销：邮件营销：营销活动：市场活动记录市场活动活动内容，活动参加客户，活动费用，参加人员，并评估活动效果。市场活动可以下推到线索、商机、费用（借款）申请单、费用报销单。市场情报记录情报来源以及提供情报人，对情报内容可以发起评论。市场调查市场调查涉及调查题库和市场调查问卷。调查题库：题目可以是单选、多选、判断等各种形式题目，调查题库所有有效题目都可以用到市场调查和客户调查。市场调查：依照调查主题设立市场调查问卷，然后把问卷成果录入系统，对问卷成果进行分析，分析市场反馈状况。满意度调查满意度调查调查，例如对产品、服务等调查，调查完毕后把调查成果录入系统并分析，以便提高产品质量和服务意识等。报表分析针对市场管理，系统提供了市场活动效果分析报表和费用预算分析表。市场活动效果分析报表，分析市场活动产品影响力和品牌影响力。费用预算分析报表，分析预算费用使用状况。新增和完善功能费用预算新增费用预算功能，在大型市场活动、营销活动和长期间商机跟进牵涉到大笔费用使用，需要提前作费用预算，然后严格按预算执行，如果有超过，则需要特别流程进行审批。事后对预算和执行状况进行对比研究分析，为下一预算提供科学根据。客户细分新增客户细分功能，将客户按照一定规则划分为一种个类别方案，在营销活动、市场活动、客户关怀时可重复引用这些方案，再依照实际业务场景增删客户。营销活动新增营销活动，顾客在营销活动中指定营销方案、选取客户和参加客户职工，活动按照预设时间执行，并有相应效果评估。报表分析针对市场管理，系统增长了费用预算分析报表，分析各部门预算费用使用状况。服务管理重要功能服务管理重要涉及产品档案管理、服务合同、服务祈求单、派工单、解决单、服务报价、配件管理、配件申领、客户关怀、备件筹划、报表分析，系统还提供了客户历史出库清单查询功能。相应流程图如下：产品档案管理记录销售给最后客户产品信息以及对该产品服务解决以及维修用配品配件清单。服务合同服务合同针对客户服务项目订立一系列合约，依照实际业务场景还可进行合同延期操作。服务祈求单系统提供了服务祈求单录入、分派、解决、满意度调查等功能，并且对于解决过服务祈求单可以生成知识进行分享。派工单服务祈求单分派后生成派工单，如果分派有调节直接从派工单进行调节。解决单服务祈求单解决后生成解决单，解决信息可以直接从解决单进行修改。服务报价服务报价针对详细服务类型和服务维修过程中配件进行单独报价解决。配件管理配件申请单可以生成调拨单以备库存。配件申领依照服务祈求单可先进行配件申领，在实际解决单中再记录详细配件使用状况。客户关怀在客户跟进过程中制定客户关怀方案，选取客户类别，以及方案参加人员。备件筹划依照产品档案进行配件调拨申请筹划，备件筹划可直接下推配件调拨申请单。报表分析服务管理系统提供了各种报表，涉及：服务祈求监控报表、服务祈求执行报表、配品配件记录报表、客户、解决状态、问题类型不同纬度服去祈求分析、质量追踪报表、服务收入费用分析表、服务收入登记表、服务费用登记表、服务筹划报表、暂时库存查询报表、产品故障因素分析报表、配品配件需求表、服务人员派工表。新增和完善功能服务管理完善派工单和服务单完善：容许同步存在多张为完毕派工单，且派工单和解决单是意义相应关系。服务祈求单更新产品档案功能：服务祈求单关闭后，自动将服务祈求单更换配件信息更新到产品档案配件页签。服务合同：新增服务合同，可针对服务过程中服务项目订立详细合同合同。服务合同费用与应收系统做相应关联。新增服务报价新增服务报价功能，针对配件和服务类别进行相应报价，服务报价与应收系统做相应关联新增配件申领配件申领单功能通过客户或者服务祈求单申领配件。新增客户关怀客户跟进过程中依照客户机制指定一系列客户关怀方案。新增备件筹划在月初或者月末可对配件进行备库，制定配件调拨申请筹划。服务管理报表完善新增服务合同订立报表：记录在一定期间内增长了哪些客户服务合同合同。新增服务合同到期报表：记录在时间区间内即将到期服务合同决策分析重要功能决策分析为新增模块，重要是针对决策者提供某些图表分析，从不同纬度分析数据，给决策者提供根据，涉及客户分析、商机分析和总体经营分析。流程图如下：客户分析客户分析涉及客户增长分析、客户满意度分析、服务满意度分析和客户布局。客户增长分析：用图表形式各种纬度分析客户同比增长和环比增长，分析公司年度客户增长趋势并且详细分析到区域、业务部门和业务人员。客户布局分析：用图表形式