大酒店行政管理新规制度

酒店行政管理制度例会管理制度为做好每日工作布臵和总结，立即纠正工作中发生错误，促进各部配合，加强检验，提升服务质量，特建立例会制度以下：每七天例会管理措施每七天例会定于每七天一举行一次，由酒店店长主持，值班经理及全体职员参与；2、会议关键内容为：2.1酒店店长传达企业相关文件和酒店运行管理中心会议精神；2.2值班经理汇报上周工作情况和需提请酒店店长需要协调处理问题；2.3由酒店店长对上周客情进行通报和分析，人员分工和应急调整，注意事项及工作关键；2.4由酒店店长对本周各岗位工作进行讲评，提出下周工作关键点，并进行安排；2.5提出其它需要处理问题；例会参与者在会上要畅所欲言各持己见，许可持有不一样见解和保留心见，但会上一旦形成决议，不管个人同意是否，全部应认真落实实施；4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。5、对基础岗位职员进行服务及业务方面培训。人力资源管理要求和实施措施第一章总则1、为激发职员劳动热情和主动主动性，提升工作效率和工作效果，实现企业良好经济效益，依据中国法律和本企业实际情况，制订本要求。2、突出以人为本，人尽其才、才尽其用之标准。3、能者上、庸者下、任人唯贤。4、重视学历，但不唯学历，唯“德、能、勤、绩”。5、充足引入竞争机制，为各岗位职员提供宽广发展空间和良好施展才华机会场所。第二章职员招收1、酒店职员招收录用由酒店店长负责。2、职员招收标准本着面向社会公正、公平、公开招收、平等竞争、全方面考评、择优录用标准，下列情况之一不得录用：A、因为个人原因，曾被公安机关拘留、判刑或刑满释放。B、为个人目标，弄虚作假、隐瞒实情者。C、个人品质恶劣，被其它酒店开除者。D、身体情况欠佳，患有传染病症和其它易突发性重病者。E、赌博、吸毒和其它不良癖好者。F、未满十八岁者。G、《劳动法》要求不能录用者。3、招收职员基础条件是：男身高1.70米以上，女身高1.60以上，相貌端正、身体健康，具体要求因岗位不一样另行要求。第三章职员入职和试用1、新职员入职凭办公室通知办理入职手续，入职时须提交以下文件：经审定合格者由办公室发录用通知。A、近期一寸同一底片免冠彩照一张；B、身份证或户口簿及其复印件；C、个人简历；D、相关学历证书及其复印件；E、相关专业技能证书及其复印件；2、新录用人员必需先经临时试用，试用前二天为岗前培训，培训后进入岗位实操，由酒店安排优异职员率领新职员熟悉业务，第八天对新职员进行岗位考评，考评合格后进入正式试用期，管理及技术人员试用期为2个月，其它人员如服务员、后勤、保洁等一线岗位人员试用期为1个月。试用期酒店店长、运行管理中心、综合管理中心对职员进行一次综合评定，对评定得分70分以下者，则立即停止其试用，解除试用期，无需向职员说明任何原因和理由。评定内容有纪律遵守情况、是否爱岗敬业、岗位技能、团体协作意识、考勤情况和业绩表现。全体职员由酒店店长、运行管理中心、综合管理中心一起进行评定，优异者能够缩短试用期，但不得低于30天，并上报总经理同意。3、试用期职员，可随时向酒店提出离职申请，连续工作不满七个工作日，酒店不付其薪酬。试用期职员不推行请假手续，私自离岗、旷工、给酒店造成经济损失者，酒店不付其薪酬，情节严重者，酒店还将追究其法律责任。4、试用开始后，依据平等协商、一致自愿标准，酒店和职员签署用工协议，试用期满，由酒店店长、运行管理中心、综合管理中心对新职员进行考评评定，合格后享受正式职员待遇。5、试用期满转正评定程序是：试用期30天后(含临时试用七天)，由酒店店长提醒，并由运行管理中心、综合行政管理中心组织共同对职员进行转正考评，考评成绩在80分以上者给转正。每个部门每个月安排一天对相关职员进行转正考评。综合管理中心责任人审核全部转正资料无误后，呈总经理审批，总经理指示同意后，财务部按转正等级计算薪酬(以考评合格后第二天计算)。6、试用期间，职员爱岗敬业、遵纪遵法、品德良好，但其它方面临时不能达成用工要求，且属紧缺岗位或暂无人接替情况下可延长30天试用期，若延长久满后仍不合格，不予聘用。7、试用期满转正后，职员即成为酒店正式职员。8、转正工作是确保人力资源质量一个关键步骤，各责任人必需严厉认真不得徇私舞弊，不然一经发觉将按酒店纪律严厉处理。第四章职员调动、考评、晋升、离职1、依据职员个人业绩表现、专长、技能和工作需要，酒店能够提出调整其工作岗位意见，经报运行管理中心核准，报总经理同意。2、职员考评由运行管理中心组织，酒店店长、综合管理中心实施考评，考评分试用考评、转正考评、晋升考评等，并以此作为转正、加薪、降级、解聘依据。3、工作常常犯错，不能按时完成工作指标，达不到指定要求，视为不能胜任应聘职位，经过业务综合评定后，能够作降级减薪，调整工作岗位或解聘依据。4、酒店本着双向选择、来去自愿标准，尊重职员职业选择自由。5、职员辞职必需提前30天以书面形式向部门经理提出辞职申请，辞职申请交酒店责任人后，由酒店责任人上报运行管理中心，运行管理中心以上报日期计算，30天后职员可办理离职手续，(辞职期间若有改变，上缴辞职汇报作废)，在未得到酒店店长或运行管理中心通知前不得撤离工作岗位，不然视同旷工。职员工作移交完成后，相关责任人在离职通知单上签字确定，财务部凭离职单负责结算职员工资，离职通知单由综合管理中心存档。6、酒店和职员解除雇佣关系，按要求通知职员。7、下列情形之一，酒店应对职员给予解除劳动关系：A、因为不可抗力，经营范围减小、人员过剩、不得不减员时；B、经考评，职员达不到工作标准要求，完不成本职员作；C、体质不佳，不能胜任本职员作要求；D、病事假超限。8、职员如有以下行为，给解聘处理，解除劳动关系，酒店不付任何薪金：A、聚众闹事，煽动和参与殴斗、影响经营秩序，造谣生事，消级怠工者；B、严重违反操作规程和工作程序、损坏工具设备、浪费能源和材料，造成重大经济损失者；C、贪污、偷窃、弄虚作假、营私舞弊、接收贿赂者；D、违反财务制度、涂改原始凭证，损公肥私者；E、偷换原始凭证、做假帐、仿效上级签字和盗用印章者；F、有意泄露酒店机密，造成重大经济损失者；G、利用酒店名义，在外招摇撞骗、谋取私利，给酒店造成损失，情节严重者；H、顶撞上司，不服从本部门主管工作安排和指挥，情节严重，造成恶劣影响，损害酒店形象者；I、造谣生事、散播谣言、致使酒店遭受损失者；J、有意损坏、破坏酒店财物，给据点造成一定损失者；K、利用武力进行威胁、强迫她人，给她人造成重大伤害和损失者；L、有意破坏消防、安全设施或破坏酒店财物者；M、未同意辞职、擅离职守，私自不出勤者；N、当月旷工两次或累计旷工三次以上者；O、同30天内连续违犯同一个错误三次以上者；P、因触犯国家法律被起诉、并认可所犯罪状者；Q、和用户争吵、打架、破坏酒店形象和造成不良社会影响者；9、职员调动、辞职和被酒店解除劳动关系，职员应立即和自己本部门经理办理移交手续，移交内容以下：A、工作和酒店文件资料；B、使用办公用具及资产；C、印信、戳记；D、相关档案、证件；E、工装、宿舍及物品。职员行为规范一、服务宗旨服务宗旨是用认真负责态度和主动勤勉工作表现赢得客人好评，每位职员举止、语言、文字、直接被我们客人及同事所注意，我们要用礼貌行为尊重我们客人及同事。二、态度1、要常常主动主动地向客人问好，不管其国籍、年纪、性别及身份。2、当客人对你服务表现感谢时候，需有礼貌讲“不客气”。3、当做错事情时，需诚恳向客人说“对不起”。4、当客人在场时，切忌使用不文明词语或大声喧哗。5、在新听电话时切忌在对方没讲完时先将话筒挂上。三、身体语言1、任何时间全部要垂直站立，双手自然下垂，不得倚靠物品。2、如工作需要时坐姿要端正，膝盖并拢，不得跷腿。3、工作时不得吃香口糖。4、当客人走到大厅门口时，应主动大声问候“您好”。5、工作时，走路要轻，不可跑步。6、谈话时可用手作辅助，但不可动作过大。7、捡拾地上物品时，须双腿合并，上身直立，弯曲膝部。8、谈话时要目视对方双眼和鼻梁交汇处。9、客人在场时，不可交头接耳。10、握手时身体微微向前倾，伸出右手。11、男士和男士握手，双方虎口处相接，稍加用力。12、男士和女士握手，双方以手指部分相握，不可用力。13、接递名片时，需双手接递，收到名片后，要先看一遍，然后放在对方认为很关键地方。14、打呵欠或喷嚏时，需用手掩住口鼻。四、仪表仪容（一）个人卫生：包含个人习惯及癖好，这些原因直接影响着每个人身体健康和给她人印象。（二）个人修饰：个人修饰是十分关键，因为当我们和客人接触时候，立即会给她们留下一个很关键印象。作为一个从事服务行业人员来讲，她（她）正确着装，整齐制服及清洁仪表，加上友善微笑和诚恳态度，势必会在用户第一次看到你时留下深刻印象。从一个人修饰方面，可直接反应出她（她）形象，专业及其隶属企业面貌。1、个人卫生：勤洗手、勤洗脸，勤更换衬衣，保持良好个人卫生习惯。2、化妆：化妆应合适，过浓化妆和你工作性质不符，同时，因为长时间工作或出汗，也会对你原来面貌有所影响。“最好化妆方法就是微笑，而且它只需要几秒钟就能够实现”。3、发型：男职员不得留过长头发，女职员不得梳怪发型或染彩色头发，要梳理整齐，常常清洗。4、口腔：上班之前严禁进食带有异味食品。5、指甲：保持指甲清洁，常常修剪。女职员不得涂抹彩色指甲油。6、制服：职员需对自己制服有一个自豪感，常常更换自己制服，而且要保持整齐。7、袜子：要求天天清洁，同时要适宜，而且保持良好外观。8、剃须：男职员每次上班前需剃须，不得留胡子。五、礼节礼貌1、职员见到客人、上级、同事、下属必需面带微笑主动问好，正确使用礼貌用语。2、做到来宾至上，热情有礼。3、对待客人谦虚有礼，朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。4、能够依据客人身份、年纪、性别、职业，利用不一样称呼，亲切和蔼。5、能够依据场景、说话内容、具体情况正确回复客人，反应灵活，应对得体。6、尊重客人身份，风俗习惯和宗教信仰，不对客人品头论足。7、不做客人忌讳不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌语言。六、电话礼仪（一）接听电话需快速、灵敏。（二）在电话里说明自己身份。（三）需小心控制你情绪，态度温和。（四）需直接经过话筒来讲话。（五）用平静、亲切、微笑声音来表示你语言。（六）清楚、清楚向对方说明你讲话目标。（七）需使用礼貌和尽可能简短语言。（八）需认真、仔细接听，尽可能避免对方做一次无须要反复。（九）当电话讲完时，需待对方挂断电话后，方可轻轻将话筒挂上。（十）在接听电话同时，按下列要求统计留言。1、统计快速正确；2、统计对方姓名及电话；3、避免误会，将留言反复一遍，确保正确无误。七、表示沟通（一）面对面沟通1、用合适面部表情和对方交谈（微笑、专注、严厉）2、用柔和及清楚声音；3、用礼貌言语；4、用简短、精炼词句；5、用温文而雅举止；6、不可打断对方讲话；7、不可和对方争吵；（二）电话沟通1、用柔和清楚声音；2、用礼貌言语；3、用简短精炼词句；4、合适反复；5、不可打断对方讲话；6、不可和对方争吵；八、综述我们服务基础建立于：（一）热心：愿意帮助她人；（二）尊敬：对她人有礼貌；（三）责任感：我们言行全部应对用户和企业负责；（四）忠诚：是取得信任基础；（五）有条理：是确保效率前提；（六）正确性：是降低错误最好方法之一；（七）机智：能灵活利用所学到知识；（八）技巧：处理事物时用合适方法；（九）自豪：热爱本职员作，渴望成为一名优异职员。考勤管理制度为了加强工作时间管理、提升工作效率，确保酒店正常生产经营，提升职员时间观念，特制订本要求。一、考勤管理范围针对酒店全部职员实施本管理制度，酒店对岗位职员上下班时间依工作岗位性质、经营情况和季节改变做出对应调整。二、组织及工作程序1、职员上、下班实施打卡制度。酒店职员因为外出公务、出差、加班，相关责任人应具体做好登记。2、职员之间不许互代打卡，质检人员有权监督，一旦发觉互代打卡行为，应将姓名、情况统计汇报运行管理中心给处罚。3、如遇特殊原因，比如停电、打卡机出故障等不能打卡时，职员应手工签到，相关责任人署名确定。4、酒店店长需对每个职员做出考勤汇总，填写考勤汇总表，妥善保管多种统计和休假凭证，（假条核准附后）。5、酒店店长对职员考勤表核实后,务必于次月10日17:00前交于财务部。三、考勤明细要求1、酒店每个月确保职员公休四天（非轮班制岗位）。2、填写考勤表时应使用统一符号，不得涂改。3、迟到、早退:凡超出或提前酒店要求上、下班时间打卡，即被认为是迟到或早退。4、下列情况之一为旷工：A、不按要求请假，无故不上班者。B、虽经请假，但未被同意私自离岗者。C、迟到、早退超出1小时又无正当理由者。D、擅离工作岗位1小时以上者。E、旷工分别以4小时以下按半天计算,超出4小时按1天计算,以天为计算单位。F、工作不服从分配，私自离岗者。G、迟到、早退和旷工将依据质量管理细则中考勤管理类相关要求进行处理。四、多种假期要求及申报1、病假：A、职员因病或受伤不能上班，请病假应出据医院（急诊除外，出差在外凭县以上医院证实）请假证实，按同意权限经同意后方可休假。B、因特殊情况事先来不及请假，应在二十四小时内打电话或其它方法告诉部门责任人，上班后，持“诊疗证实”补办请假手续。2、事假：职员请事假，须提前二十四小时填写“请假申请表”并按要求办理手续，同意后方可休假。特殊情况不能事先请假，应在当值期间4小时内立即向部门责任人汇报，同意后方可休假，并应于事后补办请假手续。3、丧假：职员直系亲属死亡时（直系亲属指配偶、父母、儿女）给假5天。祖父母、岳父母、公婆死亡给假3天。4、婚假：凭结婚证实可享受3天有薪假期。五、请假申请及同意权限1、申请各类假期，须填写“请假申请表”，在申请表上注明休假种类、休假起至日期、休假手续，同意后方可休假。2、主管以下人员病事假2天以内（包含2天）由值班经理同意，3天以上报酒店店长同意，运行管理中心立案。3、经理级以上人员多种假期由本人填写请假条，上交运行管理中心，由运行管理中心呈总经理同意，总经理同意后方可休假，假条无负责签字视为旷工。六、加班各岗位要合理安排工作，尽可能降低加班，以保护职员身心健康。1、含有下列情况之一，可组织加班。A、法定节日为确保连续营业；B、平时工作原所以需延长工作时，如宴会时间延长或临时任务；C、为确保酒店正常营业需要对设备进行抢修；D、为确保酒店安全和急需运输时。E、为应付酒店发生其它急需情况。2、凡安排职员加班，除特殊情况许可事后补报外，必需事先填写“加班审批表”，经运行管理中心同意并报综合管理中心立案后，方可组织加班，未经许可自行安排加班，2小时以内加班和本应按时完成本职员作而没有完成所占用时间，不算加班。3、工作时间超出2小时为加班，连续4小时为一个工作日。4、各部门责任人应依据“加班审批表”核准实际加班工时并立即安排调休，加班工作日或工时，标准上在三个月内安排补休，不得长久积累，以免影响正常营业。5、凡调休者需经责任人同意，不经同意随意调休按旷工处理。6、因工作原因未能补休者，由酒店店长提出申请，运行管理中心同意后，根据加班计算工资。三个月内因个人原因未安排补休者，假期作废。七、考勤考勤工作直接关系着酒店广大职员切身利益。做好这项工作对于严格管理，树立正气，提升素质，增加效益有着关键意义。每一位考勤人员一定要做到“实事求是、认真负责、公正无私、清楚正确”。办公室将不定时地抽查各部门考勤工作，听取职员反应，对于违反“考勤管理制度”弄虚作假，根据相关要求给予处理。办公用具及设备管理制度一、文具管理1、文具用具分为个人使用类和业务使用类两种，个人使用类系指个人自己使用保管用具，如笔、本、尺、橡皮等；业务使用类系指本部门共同使用保管用具，如胶水、文件夹等，酒店领用时需进行登记，登记台帐统一由库房保管。2、库房每个月统计各部门文具用具使用数量，严禁职员将企业文具用具带回家私用。3、正常消耗性文具用具，如圆珠笔、碳素笔、计算器、文件夹、剪刀等用具领用时，需以旧换新，不然不予核发。二、办公用固定资产管理1、办公用固定资产包含桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等。2、财务室、综合管理中心每十二个月6月、12月对固定资产进行两次全方面盘点，查对财产数量。3、各项固定资产质量确保书等资料统一由单店自行保管。4、企业全部办公设备由单店统一管理，使用办公设备全部些人员均须按相关要求操作。5、办公用计算机、打印机等办公设备由专员负责使用，定时保养。财产发生损坏时，需负对应责任。主管级以下人员未经许可不能私自使用非已负责设备，不能将游戏光盘、和工作无关U盘及外来软件放入酒店计算机内使用，不然一切后果及所造成经济损失均由当事人负责赔偿。6、职员要珍惜全部企业公共设备。7、任何人未经领导同意，不能将专用办公室设备带出办公地点，不然一切后果自负。职员工服管理要求为表现酒店整体形象，规范职员行为，特制订本管理要求一、范围酒店为职员订做工服包含：上衣、裤子、外套等适适用于全体职员。二、工服管理1、工服由运行管理中心统一发放。2、工服使用年限为2年。3、工服应保持清洁、整齐，预防损坏和丢失，损坏、丢失者要赔偿。4、新入职职员领取工服，填写《职员工服领取记录表》后下发工服。5、在职人员领用新工服，必需将原工服退还后，才准许领用新工服；如有遗失，按原工服购置或订做价格赔偿。6、职员离职必需上交工服，填写《离职单》，应保持工服完好，经制责任人验收后办理退还手续。工服折旧：所扣工服押金在职员离职时依以下工服扣款标准实施：自工服发放后，在职8个月以上职员离职时不需收取工服折旧费；B、自工服发放后，在职6个月以上职员离职时工服折旧费按20%收取；C、自工服发放后，在职4个月职员离职时工服折旧费按30%收取；D、自工服发放后，在职2个月职员离职时工服折旧费按50%收取。E、自工服发放后，在职1－2个月职员离职