安全制度手册格兰德酒店样本

酒店安全制度手册格兰德假日酒店目录一、总经理安全管理职责二、设备安全管理三、食品安全卫生管理四、宾馆员工安全职责五、宾客安全管理六、消防安全管理七、重点部件和贵重物品安全管理八、公共区域安全管理和值班制度九、宾馆车辆安全管理制度十、房间内财物安全制度十一、酒店安全管理培训总经理安全管理职责总经理应执行国家关于法律、法规和规章，全面负责本单位安全管理工作。其安全管理方面重要职责是：

1．组织制定、实行各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，布置安全保卫工作并检查执行状况，全面贯彻“五防”办法，消除隐患。

2．对宾馆员工进行经常性法制和各项安全保卫知识教诲，不断增强员工法制观念、安全观念和保密观念。

3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工作重大事项，不断改进饭店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门监督管理职能，保证生产经营正常动转。

4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡逻制度，并经常检查督促。夜值经理应坚守岗位，处置突发事件，保证宾馆夜间安全运转。

5．负责组织重要活动和接待保卫任务和安全检查工作，贯彻安全防范办法。

6．建立健全奖惩制度，对饭店员工和其她人员采用各种形式考核管理。

财务部门管理职责

对固定资产立项提出审核意见,以供决策层参照.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资购建、转移、报废等财务审核手续，对的计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符；

参加宾馆低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总库对可以进行以旧换新物品要严格执行,以杜绝挥霍；

设备安全管理

一.使用管理

1.设备操作人员均应按操作规程进行操作。

2.锅炉工、空调工、电工均应持有专业操作证并定期年审.

3.其她设备操作人员应接受工程部操作培训。各部门设备、设施因损坏而修理，应向工程部报修，禁止非专业人员擅自维修。

4.各工种设备定期巡逻内容:

水电(含弱电)空调系统(末端)巡逻内容及周期:变配电所、主楼低配房、楼层水电管井、机房定期巡逻，责任区域为:A区为维修一班,C区为维修二班.检查周期为每周一次，外场灯光为维修班中班每晚检查一次，冷库及屋顶水箱为维修夜值每夜检查一次，发现问题及时解决，并如实记录检查与解决状况。重大问题、及时向主管或经理报告。

空调主机房当班人员须对饭店前台区域空调及热水使用状况作跟踪检查，以便及时理解并掌握对主机和温控适度操作与调节，使其始终处在最佳状态。每班还需对冷水机组、泵系统、热互换器、地下泵房及屋顶冷却塔系统准时履行巡逻，实时如实填写运营日记，发现问题及时解决。难度大、向主管或经理报告协调解决。

锅炉房：当班运营人员负责检查本区域设备状况，保持使用设备清洁、完好检查所有加油部位，并及时加油。发现状况及时向领班报告。工程部依照详细状况每年安排一次大修，锅炉班对设备每三个月小修一次。每月进行一次锅炉附件、附件设备大自查，发现问题及时修理，拟定解决不了问题应及时报告。

二.新增设备管理

1.凡需新增设备部门，一方面提出申请，报分管领导签字后，报送工程部。

2.工程部按设备电气负荷，建筑物承载容许值、安全、环保、通风、水暖核算后，报请总经理室批准后方可进行购买。

3.工程部应向采供部提供产品信息和提出产品质量、尺寸等规定。

4.依照安装规定，并视工程大小，工程部决定内部或委托专业施工单位施工。

5.新装设备应由工程部有关专业人员当场开箱检查：

（1）规格型号与否相似，质量与否达到规定;

（2）收集关于技术阐明资料，并交内勤存档。

（3）收集关于备品备件、随机工具等，交工程部保存。

6.设备安装后应由工程部技术人员在场指引调试后，方可投入运营。

7.设备一经安装固定，使用部门不得任意移动位置，另接电源等，若因经营需要，按改移装制度办理。

8.设备正常运转后，应由使用部门负责人签字，方可交付投入使用。

三.设备改、移装管理

1.酒店设备需改、移装时，应由使用部门提出书面申请。

2.工程部依照施工技术规定及动力提供等其她技术因素论证后进行筹划安排。

3.对改装工程较大，技术复杂性和价格较高或需对原构造、装潢做较大面积破坏，由使用部门经理提出申请，拟定方案，报请总经理批准后，方可施工。

4.设备改装材料及审批文献应由工程部存档。隐蔽工程设施改装、移装资料及设备改动因素除存档外，应对相应施工图纸作改动或标注关于阐明备案。

5.部门移装、改装时，应按设备转让制度解决，并办理关于撤除、登记手续。

6.凡未经宾馆允许，擅自移动、改装拆除设备或破坏建筑构造、装潢效果者，将追究关于部门责任。

四.设备转让和报废

（一）转让

1.转让给外单位，在征求工程和财务部门意见后，上报总经理室批准后，方可办理转让手续。

2.进口免税设备还必要经海关批准。

3.部门间内部转让：部门协商后，经总经理室批准后，由工程部组织移装。

（二）报废

属下列状况之一，方可办理报废手续。

A.国家指定裁减产品;

B.已超过有效期限，损坏严重，修理费用昂贵;

C.因受自然灾害或事故损坏，修理费接近或超过原设备价值设备;

D.虽能运转，但有严重隐患，但修理费昂贵设备。

E.无法修复设备。

设备报废，应由部门申请，工程部组织技术鉴定确认，报请总经理批准后，方可办理报废手续。报废设备，应由财务部预计残值。

五.设备重大事故解决

1.设备因非正常因素，影响饭店正常营业，导致恶劣影响均属重大事故。

2.事故发生后，应及时报告工程部、安保部，对事故隐瞒、不报或迟延上报部门与个人，应追究部门负责人和个人经济、行政直至刑事责任。

3.工程部接到报告后，应及时组织检修，尽快恢复酒店正常营业秩序。

4.当事人及有关部门应配合主管部门进行事故调查。

5.对重大事故应当“三不放过”，即：

A.因素不查清不放过;

B.肇事者和员工没有受到教诲不放过;

C.没有采用有效防范办法办法不放过。

安保部职责和权限

安保部在总经理领导和旅游、公安等机关业务指引下进行工作。保安人员要选用政治素质较高，业务、身体素质较好，热心安全保卫工作者担任。安全保卫部门重要领导更换，应报旅游行政管理和本地公安机关备案。各旅游涉外安全保卫部应及时沟通信息，加强区域性协作。

安全保卫部履行如下职责：

1．维护饭店治安秩序，监督执行安全保卫规章制度，检查、考核安全保卫责任制实行，建立和管理安全保卫档案。

2．理解和熟悉饭店周边环境、建筑布局、建筑构造、电器设备、火源、火种和经营运转管理等状况，建立健全检查和巡视制度，加强要害部位安全保卫办法。

3．开展并做好法制和各项安全保卫知识宣教工作。配合人事部门严格新招员工政审，做好对新员工安全培训，负责对外来务工人员安全考察等专项管理工作。

4．做好重要接待和活动保卫任务安全检查工作。发现不安全因素，及时提出整治意见，或发出《隐患整治告知书》并督促整治。

5．组建安全保卫网络，定期开展护卫、消防、治保等组织活动。

6．制定消防突发事件应急方案，印制和张贴紧急疏散图及防火标志。定期开展义务消防人员训练活动。

7．负责查收宾客遗留和擅自收藏反动、淫秽书刊杂志和音像等制品，不得传播，并及时上交公安机关。

8．检查、督促、考核治安、消防、保卫和食品卫生责任制贯彻状况。在总经理领导下，认真执行奖惩制度，做到奖惩分明。对须予以治安惩罚，应报公安机关解决。

安保部具备如下权限：

1．积极协助公安机关查挖违法犯罪分子，发现旅客正在进行违法犯罪或有违法犯罪嫌疑，应予制止，并及时报告公安机关。

2．协助公安机关查破治安事件和刑事案件（涉及保护和勘查现场、询问证人），询问违法犯罪人员并追缴赃款、赃物。

3．协助公安机关监督或考察本饭店被管制、剥夺政治权利、缓刑、假释和监外执行罪犯以及被监视居住、取保候审被告人。

4．对保证饭店安全运转负有监督作用。密切注视掌握内部治安动向，做好安全防止工作。

5．行使上级和公安机关依法授予其她权力。食品安全卫生管理

一.个人卫生

“四勤”

1、勤洗手、剪指甲2、勤理发、勤洗发

3、勤洗澡4、勤换衣服和工作服

“三不准”

不准在操作间吸烟，挖鼻孔、掏耳朵；

不准对着食品打喷嚏，随处吐痰，乱丢废弃物；

不准在操作间推入私人物品。

进入厨房必要穿戴工作服，工作帽，配戴工号牌或名牌。男同志规定发但是耳，不留胡须。女同志留长发者要配戴发套。食品卫生

各班组每天开市前要对本班组冰库、冰箱、货架上食品原料、调料进行检查，发现腐败和原料要及时进行解决，更换。被厨师长或总值人员发现扣罚………

收货人员在验收原料时根据前一天食品原料申购单，严格执行《食品卫生法》，保证原料质量及数量。

冷菜间和点心间在制作成品菜肴时候，要依照当天实际客情进行制作，不能制作过多，导致挥霍，规定当天制作当天用，保证食品卫生安全，冷菜制作做到“五专”进入冷菜。

接待三桌以上宴会，各点要做好食品留样工作，留样工作具及盛器必要要通过消毒，增强自我保护能力。

在生产、经营过程中要严格做到

“四不”

不用腐败变质原料；

②不出售腐败变质食品；

③不用手拿食品；

④不用非食品包装袋、纸盛装食品。

在食品制作和保管过程中规定做到

“两隔离”：生熟隔离；②食品与杂物隔离。

“四分开”

生熟要分开；

②成品与半成品要分开；

③食品与杂物、药物要分开；

④食品与天然冰要分开。

进入冰箱食品及原材料要加保鲜膜，以免发生串味或交叉污染。

在收市时，各班组尽量对本班组用食品原料进行检查，要妥善保管，进入冰箱食品和原料要加封保鲜膜。

各班组在订料时，依照第二天客情结合既有原料进行订购，以免发生重订、多订,导致挥霍。

保管员在领取原料及物品时要掌握先进先出原则，对定型包装原料、验收时要有：厂名、厂址、生产日期、保质期、品名。

各点在寻常操作中要严把“六关”：进货关、验收关、洗涤关、切配关、烧煮关、出菜关，层层把关，互相监督，保证食品卫生安全。环境卫生

各班组人员每天在收餐时，要对自己环境卫生进行打扫。依照分派状况，各负其责，结束后由领班进行检查，做到“四定”。

在寻常操作过程中，对环境卫生要注意保持，对于恶意破坏环境卫生人员要进行考核。

“四定”：定点分块保洁；定人专门负责；定人每天打扫；定办法进行检查。

“五专”：专人加工、专室制作、专用工具、专用冷藏、专用.宾馆员工安全职责

宾馆员工安全保卫职责是：

1．自觉学习和遵守国家法律、法规和饭店各项规章制度，积极参加各项安全培训，维护饭店秩序和社会秩序，敢于同违法犯罪和违背店规店纪现象作斗争。

2．严守外事纪律，保守国家机密。对宾客遗留钱物或反动、淫秽书刊和音像制品应及时如数上交，不得保存和传播。

3．发现事故隐患，应及时报告饭店关于部门。发现火情或重大灾害事故，要迅速报警扑救，并协助和安排宾客疏散。发生刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合关于部门做好调查取证工作。

4．楼层服务员应掌握本楼层住客状况，发现可疑迹象，应及时报告安全保卫部。

5.未经安全培训员工不得上岗操作。

各部门负责人是所在部门安全管理负责人，必要建立综合治理目的管理责任制，做到各司其职，各负其责，密切配合，互相协调，贯彻内部各项治安防范办法，严防发生违法犯罪和其她治安问题，会同饭店关于部门，将安全管理作为对本部门职工考核、评比、调资、晋级根据之一。宾客安全管理

前厅、客房、餐饮、商场等部门必要按照业务分工和规范程序、规定，对宾客实行安全管理.宾客安全管理重要内容是：

1．宾客住宿凭有效证件，严格登记验证，手续项目齐全，笔迹工整清晰。境外宾客登记住宿，应在24小时内报本地公安机关。

2．饭店行李寄存处和贵重物品寄存处，必要建立并严格执行存、管、取制度。团队宾客行李进出饭店应履行交接手续。

3．客房内应配紧急状况宾客疏散图和“请勿卧床吸烟”标志。境外宾客在华期间必要遵守中华人民共和国关于法律、法规，禁止从事非法活动。

4．禁止将枪枝、弹药、易燃易爆、剧毒和放射性等危险物品带进饭店，禁止擅自使用电热器具以及其她大功率电器设备。禁止在饭店内进行卖淫、嫖娼、吸毒、聚赌等违法犯罪活动。

5．会客一律凭有效证件并征得住店宾客批准方可会客。会客必要遵守关于规章制度。

6．接到公安机关协查通报后，饭店必要配合检查。饭店安全保卫部配合公安机关查房或自行查房时，应严格按照关于规定慎重执行，住客不得以挂“请勿打扰”牌为由，制止执行公务。消防安全管理

饭店消防安全工作贯彻“防止为主，防消结合”方针。饭店应明确一名领导为消防安全负责人，配备专职防火员，并建立健全群众性义务消防组织。

饭店消防安全管理工作应做到：

1．搞好消防专业教诲和培训工作，定期进行消防演习。

2．消防器材、设施应按消防部门关于规定配备，高层建筑应配备救护工具，新建、改建、扩建饭店应按《建筑设计防火规范》规定，安装自动报警、自动灭火等设施，建立健全相应使用、维修、保养检查制度。安全保卫部门及其她部门应职责明确，定期检查和更换过期消防器材，保证消防器材完好和正常使用。

3．建立健全消防档案，理解并熟悉饭店消防设施整体布局。应依照各消防重点部位不同状况，分别制定消防管理规定和消防操作程序，并严格执行。

4．饭店新建、更新改造项目图纸，需报经区、县以上公安消防部门审批，竣工后应通过检查验收，符合消防安全规定，方可投入经营运转。

5．严格管理和控制火种、火源及易燃易爆物品，仓库、柜台等场合禁止吸烟，客房、商场、仓库等重点部位施工动火，须履行安全保卫部审批手续，并在现场设立灭火器材。施工现场易燃物应及时清理。未经工程部门批准，任何人不得乱拉乱接电源。饭店各部门使用易燃易爆物品，应指定人员负责并采以安全办法。重点部件和贵重物品安全管理

宾馆重点部位应加强管理，保证安全。

重点部位员工选配，要严格执行关于规定，先审后用，定期考核，并做好思想政治工作。对须持证上岗操作重点部位，禁止无证操作。经考核不适当在重点部位工作员工应予以调节。

2.配电房、火警报警总台、电话总机房，要制定安全管理程序，实行24小时值班制。锅炉、中央空调和闭路监控等部位，要按照安全程序严格管理，运转时不得脱岗。易燃易爆等危险品仓库必要实行消防安全管理。

3.财务部、行李寄存处、贵重物品库房等部门或部位、电源线、照明设备和防盗设施必要按规范和规定安装使用。

4.钞票、有价证券、珠宝首饰等贵重物品，必要存入保险柜过夜。分散收款点周转金不得超过限额。外出送取巨资必要两人以上解送或由安全保卫部派人用车护送。空白有效票证要按规定保管使用，防止丢失或被盗。

5.饭店应建立客房钥匙管理制度，客房万能钥匙应由饭店运转经理、客房部经理控制，服务钥匙统一由客房中心保管，所有备用钥匙由安全保卫部和客房部共同保管。建立锁芯更换制度，如发生客房钥匙丢失或宾客带走，必要在24小时内采用调换锁芯等有效应急办法。

服务员清扫客房时，实行开一间清一间制度。

6.餐饮部门在食品采购、运送、库存和制售过程，必要严格执行《食品卫生法》和关于食品卫生操作规程，防止发生食物中毒或其她食源性疾患。公共区域安全管理和值班制度

1.公共区域应建立并严格执行昼夜值班巡视制度，夜间巡视人员应配备通讯、自卫和照明设备。对可疑人员应进行验证和盘问，必要时，报告值班经理。

公共通道、消防通道应保持畅通，应急照明装置完好。

2.承担饭店改、扩建工程施工单位，应配备专人负责管理施工现场安全工作，并接受饭店安全保卫部门监督，所有施工人员必要到饭店安全保卫部办理暂时出入证件，并自觉接受检查。

考核与奖惩

有下列情形之一，应予以表扬、记功或其她奖励：

1．严格执行安全保卫规章制度，注重开展安全保卫教诲，贯彻安全防范办法，成绩明显；

2．及时发现、制止违法犯罪行为和防止治安灾害事故发生，保证国家、集体财产和宾客人身、财产安全；

3．检举、揭发违法犯罪行为、敢于同现行犯罪分子斗争，或协助公安机关破案有功；

4．依托群众，做好治安综合治理工作，协助教诲违法和轻微犯罪人员有较大成效；

5．忠于职守，秉公执法，在安全管理中体现突出；

6．在安全管理工作中有其她明显成绩。

有下列情形之一，应视情节轻重，分别予以行政处分，由公安机关按照《治安管理惩罚条例》予以行政、经济惩罚；违背治安管理构成犯罪，依法追究刑事责任：

1．忽视安全管理工作，内部安全管理秩序混乱，多次违背操作程序酿成事故或发生违法犯罪活动；

2．存在隐患，经公安、消防等部门或上级旅游行政管理机关通报后不按期整治，以致发生刑事案件或重大灾害事故；

3．违背安全管理制度，拒不执行安全管理工作任务，导致危害和损失；

4．对违法犯罪行为知情不报，或对发生案件、事故隐瞒不报、弄虚作假；

5．对违背安全管理规定，扰乱饭店正常秩序，进行卖淫嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动宾客，可视情节轻重，予以按店规补偿经济损失或报经公安机关解决。宾馆车辆安全管理制度

车辆安全管理为保安部职责，当值外场人员须维护好广场秩序，及时理解当天客情，恰当留好车位。合理安排进店车辆停放在恰当位置，做到停车整洁，并时刻保持车道畅通，车道上禁止停放任何车辆。

当值时要站在车场较明显位置，指挥动作要原则、对的。明确指明停放车位。指挥倒车时要注意过往车辆、行人，保证安全。如广场无车位，则请驾驶员将车停放至附近车场，并指明路线。

来车时要将车辆指挥到位，排列整洁。发现违章停放车辆，及时劝阻。对进馆车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报。检查要点：车辆有无损坏、车门有无上锁。

调解普通车辆纠纷先要调查找当事人及知情者理解状况，查明引纷因素。说服双方让各自认清自己责任，以求达到协商调解目。调解一旦达到合同，请双方互留地址以便进一步解决。受理人员要详细记录通过，双方地址、车号牌等。

解决店内普通交通事故一方面要查看有无人员受伤，如有人员受伤，视状况请医务人员到场或安排车辆送医院.要有保护现场意识，可将肇事车辆可留置原地不动。必要时拍照，留下现场资料。及时告知部门领导，值班经理留下现场资料。解决时客观公正，轻微事故对当事人进行调解，尽量让双方协商解决。较重事故报公安机关解决。

进出车辆夜间巡逻时要记录下进出车辆牌号和时间，认真清晰看车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清晰。

与客人沟通时要注意礼节、礼貌及文明用语。要做到举止大方，不卑不亢，避免与客人发生争执与冲突，不准向客人索取小费。

收取停车费时问明驾驶人与否住店客人及停放时间，如系短时间停放，住店客人免收停车费。收取后及时递上发票并道谢。

指挥车辆泊位时要注意自身安全，特别是有醉态司机驾驶车辆。防止撞伤、碰伤、擦伤等。

房间内财物安全制度

1.房间内配备小型保险柜，并在醒目位置放上使用阐明。

2.查问可疑人员，劝阻非住店人员进入楼层，如是来访人员，应征得客人批准。

3.电视监控夜间对同步出当前不同楼层人员和带有多件行李住客应加以注意

4.服务员应理解本工作区域内住客状况，严格交接班手续。楼层服务员要做到四勤，即勤转、勤看、勤问、勤检查，发现不安全因素及时解决。客房服务员清理垃圾时，要将熄灭烟头用水浇灭后，再倒入垃圾袋内

5.为防止内部人员作案，每班领用客房总钥匙，需进行登记。严格按照规定使用客房总钥匙。工作人员要妥善保管好所使用各级客房总钥匙，不要乱放或遗失，不要为不熟悉人开客房门。如果客人钥匙没有带，应当请客人亲自到前台去取。

6.保安或服务员在楼层巡逻时如发现房门虚掩及钥匙卡插在门锁上，应轻敲房门，如客人在，应提示客人关上房门，钥匙卡插在门锁上时，同步将钥匙卡取下交给客人，请其收好。若房内无人，应告知另一人协助检查房间与否有异常状况，发现异常，应及时报告，并保护现场；若无异常，将门关好，告知客房中心。如钥匙卡插在门锁上则应将钥匙卡取下，交给楼层服务员或总台。并记录上报。

7.服务员在每日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内安全装置，如门锁、安全链、窥镜、闭门器、疏散批示灯等与否完好。此外，要注意检查房内电器设备有无短路、漏电、超负荷使用等状况，如有发现，及时报告。清扫完客房后，要将房门锁上。

8.客房服务员在打扫卫生时候，如果有访客进入房间，应有礼貌地请访客在外等待。夜班服务员应注意来访人员与否都已离开客房，如果会客时间已过，应有礼貌地请客人离开，或报告安保部和大堂经理解决。访客如需在店内留宿，应请访客前去服务台按关于程序办理手续。

9.受理宾客报失应向失主理解事情发生时间、地点、所失财物名称、数量、价值等。问清失主最后一次见到或使用失物时间、地点及近期工作活动状况。有无可疑人员。对员工报失进行分析，是被盗还是丢失，发生在店内还是店外？并征求失主意见与否报告公安机关？请示部门领导，如何解决？若丢失信用卡、证件，要协助其分别向银行或派出所挂失。若有现场，应请警卫保护，并派人查找可疑人员。

10.客人结帐离店时，收款处人员要及时告知该楼层服务员及时查房，清点客房内物品，检查客人有无将店内物品带走，房内有无不安全隐患。如发现客人遗留物品应及时送还给客人，如客人已离店，将物品上缴领导；如发现可疑状况一定逐级上报。

11.如发生普通性案件时，应及时向安保部报告情状况。若有现场，应请报案人保护现场并和保安迅速赶至现场理解状况。问明发现和发生案件时间、地点、被窃（骗）财物名称、数量、价值及其她状况，问清报案人及当事人状况，及时向部门领导报告，并做好记录。注意发现并扣留可疑人员。有人员受伤应及时送往医院。酒店安全管理培训第一节安保部岗位职责认知

培训对象酒店安全保卫部门各员工

培训目明确岗位职责，做好酒店安全保卫工作

培训要点明确各岗位员工职责

一、全体保安员岗位职责

(1)树立高度责任感和事业心，忠于职守尽职尽责，争做先进员工。

(2)认真学习酒店各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。

(3)准时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得运用工作之便进行违法犯罪活动。

(4)上班着装整洁，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，禁止打人骂人、侵犯她人人身权利。不做有损酒店形象行为，处事机智迅速坚决，按章办事。

(5)敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。

(6)上下班交接手续要清晰明了。

(7)积极积极维护酒店院内治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防治安灾害事故）工作。

二、大门保安员岗位职责

(1)维护好大门口交通秩序，引导车辆行驶和行人过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。

(2)高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及行迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。

(3)对来店客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来客人都要表达欢迎。

(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人到达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，作好迎接旅游团安全准备工作。

(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店客人要劝其交保安部代为保管。

(6)对离店客人要表达欢送，欢迎她们下次再光临。对带大件物品离店客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并协助行李员将行李搬上车。

(7)保安员要不断学习，钻研业务，善于依照酒店特点进行判断，以便提高工作质量。

(8)着装整洁，精神饱满，仪态大方，对客人询问要热情、礼貌、周到，使客人称心满意，禁止用粗言恶语对待客人。

(9)保安员要切实作好门前警戒，特别是夜间警戒。

①要注意车辆和行人安全。

②人多时要注意防止失窃，防止在大门口周边闹事、斗殴，要疏通交通，保证门前安全。

③对夜间23：00后来开出车辆要严格把好验证关。

④发现手续不齐和可疑状况要及时报告和记录.三.大堂保安岗位职责

(1)大堂是客人出入酒店必经之地，人多，状况复杂，保安员必要注意客人动向，细心观测，保证酒店和客人生命财产安全。

(2)认真履行自己岗位职责，保持高度警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止客人行李被人顺手拿走。

(3)维护大堂秩序，对在大堂发生争执、大声呼喊、处处乱串客人要及时上迈进行婉言劝告和制止，保持大堂高雅和肃静。

(4)对大堂某些公共设施，要注意保护，不准客人随意敲击和损坏，大堂设有客人休息沙发，不准有人躺在大堂客人休息沙发上，保持大堂文明环境。

(5)夜深时要加倍警惕，对24：00后来进入大堂客人要进行认真观测，发现可疑人员应上前盘询和登记报告。

(6)要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此状况应及时劝阻。

(7)有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整客人进入大堂时，要及时劝阻。

(8)不得在大堂找服务员与无关人员聊天，影响正常工作。

(9)不得擅离职守，对客人询问要热情礼貌，使客人称心满意，禁止用粗言恶语对待宾客。

四、娱乐场合保安员岗位职责

(1)维护好售票秩序。节假日，旅游旺季，在人多状况下，组织客人有秩序地排队，防止拥挤。

(2)对娱乐场合要严格按规定进行管理，维护好娱乐场合治安秩序，防止场内起哄、争执、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善解决，避免导致坏影响和妨碍其她客人进行正常娱乐活动。

(3)娱乐场合人多状况复杂，要密切注意场内动向，防止客人财物被偷和遭受损害。若发现可疑人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护好客人生命财产安全。

(4)场内若发生事故，及时急救，并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大，并及时报告当班领导。

(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场合后，要协同服务员清理好场地，检查有无客人遗留物品、危险品、火种，关好音响、灯光，锁好门窗后方可下班。

五、停车场保安员岗位职责

(1)认真学习酒店各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。

(2)积极维护好车场交通治安秩序，作好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实把好安全关。

(3)对进入车场车辆要指明停放地点，验明车况与否完好，如反光镜、车灯等明显部位及货品数量和其她状况，作好详细记录，认真填好表格，然后告知车场让其当场验证，批准属实签名后方可接受。

(4)作好对入车场停放车辆收费工作，车走收费并注销。如有损公肥私，运用自己工作以便谋取私利，一经查获将按情节轻重予以惩罚。

(5)对开出车场车辆要仔细、认真地作好验证工作，在状况属实时才可放行，如验证发现手续不齐和可疑状况，要及时进行查询、拦阻和及时报告。

(6)不得在车场学开车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。

(7)夜班值勤时要加强警戒，特别是23：00后来开出车辆，认真作好检查工作，把好验证关，一定要做到“驾驶证、行车证、身份证三对照”，发现手续不对和状况可疑，应及时进行阻拦和报告。

六、巡逻保安员岗位职责

(1)认真履行自己职责，事故苗头及时发现，清除隐患，保证酒店和她人安全。

(2)加强对重要区域巡逻，发现可疑状况，应视情解决或及时报告当班队长和经理。

(3)在楼层巡逻时要检查客房安全管理状况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等与否安全。

(4)对违背酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情解决。

(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散和保护好现场，及时进行解决，防止事态扩大。

(6)保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。

(7)保护酒店花圃花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树人要进行干涉、制止和解决。第二节酒店安全常识培训

培训对象酒店全体员工

培训目掌握酒店基本安全常识

培训要点酒店常用治安问题解决

酒店消防常识培训

一、酒店常用治安问题解决

1.开展安全检查工作

(1)安全检查方式

从检查时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。从检查范畴上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。

(2)开展安全检查程序

①准备阶段，组织检查力量，制定检查筹划、目、规定、检查办法。

②检查阶段，按照检查目规定，进一步被检单位，以看、听、问办法进行认真细致检查。

③整治阶段，对发现隐患、漏洞和不安全因素，研究整治办法，及时解决。

④总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现重大问题及时解决。

2.灾害事故防止工作

(1)搞好宣教。要运用各种机会，采用各种形式，向员工进行教诲，提高员工维护和遵守规章制度自觉性。

(2)领导和员工认真贯彻安全责任制，作好安全防范工作，切实防止灾害事故发生。

(3)坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期对管区公共场合，易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，发现不安全问题，应及时协同关于部门加以解决。

(4)对已经发生灾害事故，要认真查清事故因素，判明事故性质，对制造破坏事故犯罪分子要严肃打击，对玩忽职守直接肇事者要报告上级，分清状况予以解决。

(5)及时总结管区防止灾害事故经验，对好单位和个人予以表扬和奖励。

3.发现醉客在公共场合吵闹时解决工作

(1)如有陪伴人员，应劝其陪伴人员将酒醉客人带离现场。

(2)如单独一人，为了维护好公共程序和其她客人安全，在劝阻无效状况下，找一安静休息处约束其至醒酒。

4.拾获客人遗失物品时解决工作

拾获客人遗失物品后，应及时上交保安部解决。

5.发现打架、斗殴时解决工作

必要做到积极坚决进行劝阻，防止事态扩大；不是因双方出手时误打到自己而介入；及时向当班队长和主管领导报告。

6.发现可疑人时解决工作

(1)一方面留住可疑人。

(2)及时带到保安部解决。

(3)查明因素后依照状况送公安机关解决。

7.协助公安机关查处治安案件

(1)发生治安案件之后，公安机关或保卫部门应及时派人赶赴现场，按办案程序调查解决。

(2)普通治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些状况比较复杂，危害影响较大治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。

(3)在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作如下工作：

①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。

②询问受害人和证人，并作好笔录。

③收集和扣押关于违背治安管理工具、证据和也许没收财物。

培训练习13

酒店中尚有哪些常用治安事件？应如何解决？

危害酒店安全事件解决办法二、酒店消防常识培训

1.消防中心重要任务

酒店设立消防中心，从属保安部直接领导，负责对全酒店实行严格消防监督，在消防工作上有一定权威。它重要任务是：

(1)负责对酒店员工进行消防业务知识培训。

(2)开展防火宣教。

(3)制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻贯彻防火安全办法，负责调查理解违背消防规定因素，并提出解决解决意见，向保安部、总经理报告状况。

(4)负责检查酒店各部门防火安全状况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促关于部门进行整治。

(5)负责将每天酒店消防状况和每周酒店消防状况书面报告保安部呈总经理。

(6)负责调配补充消防灭火器材，并与关于部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。

(7)负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、火灾及其她问题时，要向保安部、总经理报告，并提出解决办法。

(8)负责制定重点部位灭火作战方案，并负责组织演习。

(9)负责酒店动火部位安全监督。

(10)负责协助酒店新建、改造工程消防设施呈报审批手续。

(11)负责办理进店施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间消防安全。

(12)协助作好重要接待任务时关于消防方面安全和保卫工作。

(13)管理好消防业务档案.

2.消防中心各级人员岗位职责

(1)消防中心经理岗位职责

①工作职权

a.有权调动和安排下属工作，在发生火警状况下，有权调动酒店专职和业余消防人员紧急扑灭火灾。

b.对酒店各部门火情隐患，有权提出质询；有权建议改进防火设施，对员工进行防火知识培训及考试。

c.依照员工工作体现好坏，有权进行表扬或批评，奖励或惩罚，提高或撤换。

②工作职责

a.对保安部经理负责，负责消防中心全面工作。

b.对酒店消防安全负有重要责任。

c.管好消防监视中心各种设备、设施，保证监视中心正常工作。

d.管理好酒店消防系统，保持它们敏捷度。

e.严格执行国家、酒店制定关于消防安全工作法规，自觉作好酒店消防管理工作。

f.负责制定酒店防火安全管理办法并负责组织实行。

g.负责防火安全培训工作，组织专职和义务消防队员进行防火演习，每年至少组织全酒店管理人员进行两次以上消防（灭火）知识及操作考试。

h.负责对员工工作进行考勤，考绩。

③业务规定

a.具备消防专业知识、熟悉和掌握政府和酒店关于消防法规和制度。

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料特点，熟悉消防通道走向、消防系统布局、消防设备配备和设立状况。

c.在火警状况下能沉着冷静、有较强应变能力，能迅速组织疏散人员和扑灭火灾。

④工作内容

a.制定酒店发生火警时工作方案，并以工作程序表方式张贴在明显地方。

b.拟定酒店重点消防工作对象，并和公安部门及关于部门共同制定灭火行动筹划。

c.建立消防安全工作资料档案：

第一，将酒店各部门，特别是重点防火部门、部位状况，如人员状况、工作状况、周边环境状况、建筑特点、面积大小、防火水源、电源总闸位置等等记述清晰。

第二，依照上述状况绘制灭火行动平面图。

第三，依照上述状况制定灭火与疏散行动筹划。

d.按酒店和公安机关关于规定，对酒店里用电设备进行检查和监管，检查各部门消防工作贯彻状况。

e.按关于规定对酒店里各种危险物品（易燃品、易爆品、化学毒品）实行监管。

f.与在酒店施工单位或个人制定防火安全办法和安全施工筹划，审批“动火作业报告”。

g.巡逻和检查酒店消防系统、消防设施、消防器材与否完好、有效，对损坏和失效要及时更换。

h.抓好消防人员专业知识学习和培训工作，不断提高她们业务能力和工作效率。

i.抓好消防安全宣传工作，要运用各个时机，各种场合下，宣传防火重要意义，普及消防知识。作到人人注重防火，人人会使用防火器材，在危急状况下人人可以救火。

j.每周向部门经理和总经理呈报“防火安全检查报告”。

k.写好消防日记，向部门经理报告工作.

(2)消防中心领班岗位职责

①工作职责

a.对消防中心主任（经理）负责，协助主任（经理）贯彻工作。

b.负责对员工进行考勤、考绩，依照员工体现好坏进行表扬或批评，奖励或惩罚。

c.负责对部属员工和义务消防员业务技术培训，不断提高她们消防知识，消防技术。

d.负责向消防中心主任（经理）报告工作。

②业务规定

a.具备一定消防业务知识，掌握关于消防法规和制度，自觉作好消防安全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和环境，熟悉和掌握酒店消防设施和设备使用状况和设立位置，熟悉防火通道状况。

c.具备高度责任感和认真细致工作作风。在火警紧急状况下要沉着冷静、指挥坚决，迅速控制并作好安全疏散工作。

d.能协助消防中心主任制定灭火行动筹划，协助主任组织专业和义务消防队员演习及考试，负责防火筹划实行。

③工作内容

a.认真执行消防主任（经理）交办各项工作任务和工作指标。

b.严肃认真地作好消防中心值班监视工作。

c.检查和测试消防设备、监视仪器敏捷限度，对失灵要尽快维修或更换。

d.检查各部门电器、电线、电掣、煤气管道、炉头有否霉坏、锈坏、氧化、溶化、堵塞状况，防止短路或爆炸引起火灾。

e.检查各部门防火办法和贯彻状况，特别是重点防火部门贯彻状况。

f.若进酒店施工单位和个人申请暂时动火作业，要负责调查，协助主任进行核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。

g.组织员工作好交接班工作。填写好工作日记，搞好监视中心清洁卫生工作。

(3)消防中心工作人员岗位职责

①工作职责

a.具备一定消防专业知识和专业技能，熟悉业务。

b.值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发现火警信号应及时采用办法，并向保安部经理和总经理报告。

c.负责检查和测试消防系统设施、设备敏捷限度，定期进行维修、保养和更换。

d.经常检查酒店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整治和根除。

②工作内容和业务规定

a.要有较强防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地作好防火工作。

b.要熟悉酒店各种火警监视仪表、信号、开关性能和作用，善于操纵和控制各种设备和消防器材。

c.对重要火警状况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、限度、因素和解决成果，交班时要交待清晰并及时报告领导。

d.详细记录部门或关于人员关于防火重要状况报告，并进行实地调查，将成果向领导报告。

e.当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。

f.对仪表使用与管理必要严格遵守规章制度，要定期维修保养，运营过程中若发生故障、要及时排除，要保证它正常运营。

g.对要害部门、危险部门，如液化站、油库、厨房、公共场合灭火装置、楼层消防分机及报警钟、排烟系统、呼喊系统等重要设备要定期检测。

h.与各关于部门协同搞好酒店内消防设施和设备维护、保养和测试，保证其完好无损。

i.发现火警信号或接到火警报告，要将发火地点、火热状况、燃烧物质、报告人姓名、急救状况及时报告安保部经理和总经理，并以最迅速度向公安消防部门报警。作好详细记录。坚守岗位、随时理解和掌握状况。

j.协助领导作好对义务消防员培训工作，作好对管理人员消防考试工作和对酒店员工消防知识普及教诲和宣传工作.3.火警、火灾解决程序

(1)火警解决程序

火警是指有着火现象，但没有导致大损失。其解决程序见图。

(2)火灾解决程序

火灾是指着火后导致财物损失，处在着火发展阶段。

4.酒店消防规定

(1)本单位和外单位因施工动火工程，必要到消防中心办理动火证。

施工单位动火前必要采用切实有效防火安全办法，要有专人负责，经公安消防监督部门申报批准后方能动火。动火必要做到“八不、四要、一清”。动火后要认真检查现场，防止因留下火种而引起着火。

(2)主楼内部不准存储易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹。

(3)客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率电器设备。确因工作需要应经消防中心批准后方可使用，并作好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。

(4)配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。禁止将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周边。

(5)各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全批示灯要保证完好。

(6)装有复印机、电传机、印刷机部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风地方进行。如无法移动机器时，必要打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品纸张、油布要装在有盖铁桶里并要及时清理。机器周边不准堆放可燃物品和废纸。

(7)酒店长住客人必要遵守《中华人民共和国消防条例》和《酒店消防管理规定》。

①不准私带易燃易爆物品进入房间使用，一经发现所有没收，如发生事故一切后果自负。

②禁止在阳台燃放烟花，违者按关于规定罚款，导致损失由当事者负所有责任。

③吸烟注意安全，烟头不得与垃圾混放在一起，每天应清理垃圾纸碎。

④为保证消防设备正常运营，消防中心人员可以随时进房间（事先与对方联系，并会同销售部或大堂副理一同前去）进行检修、测试、排除故障，紧急状况时可不与对方联系，客人要予以配合.

(8)物资仓库严格执行防火规定。

①仓库内物品要分类储放，库内留出主通道1～1.5米。货品与墙、灯、房顶之间保持50厘米距离。

②仓库内照明灯限60瓦如下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能和名称。

③仓库总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现也许引起打火、短路、发热和绝缘等不良状况，必要及时维修更换。

④物品入库时要防止带火种，潮湿物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡逻一次安全状况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。

(9)各厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉、点心车，必要注意防火安全。

①使用酒精炉时不要往正在燃烧酒精炉添加酒精。备用酒精存量不得超过两天用量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。

②使用液化气点心车时，必要严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管与否完好、牢固。气瓶有否漏气，发现漏气应停止使用，并报告液化站人员进行解决。在餐厅内发现漏气着火时，及时将车推出餐厅外面通风地方解决。开炉时先点火后开气，点火后才干推入餐厅。茶室、舞厅使用小气瓶，要有专人管理，运送时搬瓶上落不准乘电梯。

③各厨房厨师开炉前先开风门，然后点火种，下班后要关牢气阀，熄灭火种。

④各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口门不得上锁，保持畅通。

⑤每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩。厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。

⑥热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。

(10)高低压配电房，发电机房、空调机房、电梯机房、消防加压排烟机房、电容器室、变压器室、蓄电池室内不准堆放可燃杂物，禁止存储易燃易爆物品，禁止烟火。

(11)各部位不准擅自增长各种电器设备或乱拉乱接电线，需要增长大功率电器设备，必要经动力部和消防中心批准。

(12)严格维护消防自动报警系统设备，定期进行测试检查，保证设备完好。

①全酒店烟感器每年由消防中心组织测检1～2次。

②自动灭火喷淋管道污水，每年由消防中心和管工班组织排放检查一次。

③每季度由消防中心或水泵班放水检查一次酒店内地上消火栓。

④消防水泵每半年由消防中心和水泵班手动或自动启动检查一次。

⑤油库固定灭火装置，每半年由消防中心检查测压一次。

⑥气站电子鼻信号每季度由液化站测试一次信号。

⑦酒店消防加压、送风、排烟风机，每月由动力部门启动运营测试检查一次。

⑧消防总控制联动系统每年由消防中心和动力部及关于部门联合启动运营检查一次。

⑨酒店各种电器设备，每年联合进行一次检查。

⑩备用发电机，由动力部依照设备检查安排时间定期启动检查。

油库固定泡沫灭火装置，每隔一年由消防中心监督油库更换药剂一次。

酒店建筑物内凡存储有物品地方，有人员活动地方、公共场合、娱乐场合、楼层间、机房、电房、气站、油库、厨房、办公室等部位，视不同状况配备轻便手提式消防灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表清洁卫生，摆放消防器材地方不得堆放杂物，变化消防器材摆放位置时，要经消防中心批准，故意损坏消防器材要罚款，情节严重要追究责任.酒店防火“三级”检查制度

(1)检查基本内容

①易燃易爆危险物品贮存、管理、使用与否符合安全规定。贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。

②使用液化石油气炉灶与否按照安全规定操作，摆放位置与否符合安全规定。

③对烟头、遗留火种与否注意和解决好。

④仓库内货品、物资分类及存储与否符合安全规定，库房内灯泡规定60瓦如下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温与否符合防火安全规定以及值班状况等。

⑤电器设备运营与否正常，有无超负荷运营，电线、电缆绝缘有无老化、受潮、漏电短路等。电动机有无空转现象，防雷设备与否完好，有无乱拉电线状况。

⑥使用各种可燃、易燃油类与否符合安全操作规定，以及残油、气解决状况。

⑦危险场合动火与否按规定办手续，焊工操作时与否达到“八不”、“四要”、“一清”规定。

⑧使用有毒有害物品场合与否有防毒安全办法。

⑨消防器材及消防系统完好状况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用。

⑩门卫对出入人员与否进行严格检查，对携带易爆危险物品人员与否按酒店规定把关等。

(2)一级检查由班组织实行

①每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除自身可以排除普通不安全因素，上报自身不能解决火情隐患及不安全因素。

②发现问题应及时解决及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。

③每天应将班组各人检查成果向领班报告。

④接班时应提前10分钟进入岗位，并向上一班理解安全状况，检查内容进行验收并签名，发现问题，普通由接班班长负责解决，较大问题以书面报部门领导解决，不得忽视或迟延。

(3)二级检查由部门领导实行

①部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查。

②检查班组一级对防火安全工作执行贯彻状况。

③组织解决本部门火险隐患及整治，向员工进行教诲、表扬或批评。

④负责将一周消防安全状况书面报告总经理室。

(4)三级检查由酒店领导实行

①每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查。

②检查各部门贯彻防火安全执行状况，检查要害部位防火安全管理及制度执行状况好表扬或奖励，差批评或罚款.

第三节酒店突发事件解决技能培训

培训对象酒店安全保卫部门全体员工

培训目酒店安全保卫部门全体员工用，掌握意外事件解决办法

培训要点意外事件解决预案编制办法爆炸事件防止和解决

其她意外事件解决

一、制定突发事件应急解决预案

1.制定实行预案重要内容

酒店内发生具备社会危害性和灾害性事件，重要有三个方面：一是破坏性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活动，如抢劫、绑架、凶杀等；三是群体扰乱公共场合秩序治安事件。酒店安保部要针对这三方面问题结合详细状况，制定处置预案。

意外事件性质不同，预案所反映内容也有区别。但就意外安全事件共同属性而言，预案应涉及下列重要内容：

(1)建立处置意外事件指挥机构

意外事件指挥机构普通分二级：店级指挥机构和安保部指挥机构。要规定指挥机构领导成员及其职责范畴，要明确无论什么时候发生意外事件，指挥机构都能在自己管辖范畴内作出处置决策。当意外事件危害酒店全局利益时，店级指挥机构负责指挥和协调，应调动全酒店安全保卫力量和各部门人员按预案程序采用行动。安保部指挥机构除积极配合店级指挥机构工作外，重要负责某一种部门发生普通意外事件解决。

(2)建立统一报警和信息传递程序

酒店发生意外安全事件，普通由内部员工发现。发现状况如何报警，向哪个部门报警，有一种程序问题。普通报警普通有二条线：一条是向安保部报警，另一条是向公安部门报警。在预案中制定报警程序，普通规定应当先向酒店安保部报警，酒店安保部在初步理解事件性质状况下，即向关于公安部门和上级领导报告。同步，接受指挥部门指令，采用处置办法。指令传递、信息反馈要作到迅速及时，上下联系渠道畅通，这些必要在预案中充分反映出来。

(3)处置力量布置和详细任务

预案中对处置力量要作详细布置，同步要明确各自详细任务。普通力量布置有如下几种方面：一是现场守护力量，负责警戒，防止现场遭受破坏；二是急救排险力量，负责受伤人员急救，排除灾害险情；三是调查取证力量，负责现场录像、照相和对关于人员访问；四是捕获和堵截罪犯力量，发现肇事或破坏分子要及时捕获，并认真看守，逃离现场要布置各通道出口堵截；五是联系配合力量，负责与公安部门及酒店各部门联系，配合公安人员开展查处工作；六是机动力量，负责增援工作；七是保护力量，发生任何危害性破坏事件，要组织一定力量对重点部位加强保护；八是宣传和疏导力量，负责客人安全宣传和组织疏散.2.制定实行预案原则和办法

(1)制定实行预案原则

①必要贯彻客人安全第一原则。在制定和实行预案过程中，要以维护客人利益、保障客人人身、财产安全为前提。但贯彻客人安全第一，还必要考虑到客人心理上影响。如果有效地处置了各类治安灾害事故，但在处置过程中方式不当，波及众多客人，必将影响客人心理上安全感。因而，预案要体现使客人能最大限度安全和在心理影响上缩小到最低限度，要作到使酒店秩序尽快恢复正常，实行行动要迅速而有条不紊。这样才干达到内不乱且外不慌，维护好酒店安全信誉。

②必要坚持“统一指挥、协调配合”原则。防止和处置意外事件，是一项整体性行动，只有实行统一指挥，各方协调配合，并按预案详细分工，各司其职，才干完毕总体任务。因而，在预案中要拟定每一种不同层次管理人员和基层员工所具备岗位职责以及接受命令，按一定程序执行任务办法。

③必要坚持严格依法办事、讲究政策和方略原则。酒店发生意外事件，在处置过程中会浮现各种状况，要考虑到酒店自身复杂性。不论事件性质如何，涉及对象是谁，都必要遵循法律程序，实事求是地，合情、合理、合法地进行解决。但对有些事件，还要讲究政策和方略。如酒店公共场合发生群体性治安紧急事件时，一方面要结识到此类事件特性。此类事件发展，普通需通过接触与摩擦、情绪感染、集体激动过程。有事件发生之初，并非是群体行为，而由各种因素作用，诱发本来与事件无关人员卷入事件之中，致使事态扩大。另一方面要找产生因素。如果是管理工作失误引起，要及时纠正，消除对立情绪，并注意关于人员动向，作好解释和稳定状况教诲工作。

(2)制定实行预案办法

①调查研究、拟定预案。酒店专门预案，重要由安保部制定。安保部在制定专门预案时，要针对酒店详细状况，开展调查研究。如治安状况、四周环境治安特点以及直接危害酒店安全行为和易发生治安灾害事件部位等，先拟定预案设想方案。

②征求意见，修正预案。安保部拟定预案后，要广泛征求意见，进行必要修改。普通征求意见范畴是：单位领导综合性意见；部门领导可行性意见；关于政府部门业务指引性意见；群众接受限度意见。

③领导批准，组织贯彻。安保部制定预案后，要上报酒店经理批准并转发各部门贯彻贯彻。同步，安保部要开展业务指引，组织实行和检查督促。

④定期演习，充实完善。预案制定后，安保部要定期组织关于人员演习，强化操作技能，提高员工整体作战和迅速反映能力。对演习中暴露出问题，可及时在预案中充实完善，使预案更切合实际.

二、爆炸事件防止和解决

1.酒店常用爆炸

爆炸是物质在瞬间急剧氧化或分解反映产生大量热和气体，并以巨大压力急剧向四周扩散和冲击而发生巨大声响现象。从爆炸事件性质上大体可分为三类：

(1)爆炸案件。凡是运用爆炸方式进行破坏或蓄意伤害她人事件，都属于爆炸案件。

(2)爆炸自杀事件。由于某种因素，运用爆炸方式把自己炸伤或炸死，对国家财产或公共安全没有导致一定危害或危害不大，属于爆炸自杀。但是，以破坏、行凶和制造政治影响为目，在实行爆炸时使无辜群众受到伤害，或使国家财产和公私财物受到严重破坏者，不属于爆炸自杀，仍应按爆炸破坏案件论处。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指违背国家关于规定，违背安全操作规程或尚不清晰因素引起爆炸，亦即普通所说治安灾害事故中一种。常用是由于人故意破坏行为而导致爆炸案件。国外酒店发生爆炸案件，多数是国际恐怖组织干，有用装足炸药汽车停在酒店门口定期引爆。

由于爆炸危害后果极其严重，因此，酒店安保部一定要从保证酒店安全出发，在思想上要引起高度注重，采用有效防爆办法，积极防止爆炸案件发生。

2.爆炸犯罪案件防止

爆炸犯罪具备危害大、突发性强，不易防范特点。犯罪分子实行爆炸时，除抱着同归于尽心理爆炸自杀外，普通不肯牺牲自己。安保部在开展防爆工作时，要掌握这一活动规律，严密控制可疑人员，重点检查无主可疑行李物品，以防止爆炸案件发生。防止工作普通办法是：

(1)全员防范，阵地控制

酒店要防止发生爆炸案件，单靠安保部人员开展防止工作是不够。犯罪分子要在酒店实行破坏性爆炸，制造人身伤亡或政治案件，其实行行为必然十分诡秘。如放置爆炸物品要选接近目的，并不为人察觉地方，放置后，要避人耳目，并迅速逃离现场。要及时发现，排除爆炸隐患，安保部要组织全店员工参加防范工作，形成阵地控制网络。控制网络形成，既要有人控制体系，又要有安全设备布置阵地，只有将人和设备有机结合，才干形成安全防范网络。

(2)明确职责，贯彻办法

安保部除加强酒店防爆工作网络化建设，分工由各部门负责本部门阵地控制以外，还要明确各个岗位职责。由于部与部之间、岗位与岗位之间，工作性质不同，各自职责不同，安全办法也是有区别。酒店防爆重点重要在三个方面：

①重要保卫对象安全。如国家元首、国际知名人士等下榻地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破坏。

②客人公共活动场合要设专人服务，在服务时要注意犯罪分子运用厕所装置爆炸物品或故意遗留爆炸物品。舞厅和影剧院要设立寄包室，这样既可防止破坏分子用包将爆炸物带入活动场合，又可提供寄包服务，以便客人娱乐。

③要害部位安全。如油库、机房、煤气、水电设施等部位，要防止无关人员入内，工作人员坚守岗位或用电视监控。

(3)检查督促，消除隐患

在开展防爆工作中，虽有明确职责和防止办法，但随形势发展，时有新状况、新问题浮现，员工防止意识也也许会松懈。因而，要所有保持阵地不失控，必要经常开展安全防范工作检查督促，发现隐患、漏洞，及时采用办法补漏洞、除隐患。

(4)组织培训，提高素质

防爆是一项专业性很强工作。安保部要经常组织保卫人员和关于员工开展防爆业务培训，逐渐使员工理解爆炸物品普通常识和性能，初步掌握爆炸物普通辨认办法，提高员工防止爆炸工作素质和辨认爆炸犯罪能力.

3.爆炸后急救办法

酒店一旦发生爆炸，安保部一方面要按照紧急预案采用急救办法。同步，在急救过程中注意防止其她意外事件发生。

(1)发生爆炸后重要办法

①紧急报警。酒店发生任何爆炸事件，安保部要以预案报警程序，向公安部门紧急报警。

②保护现场。爆炸现场保护与刑事案件现场保护相仿。但不同是，爆炸现场破坏性大，周边物体被炸碎炸坏，如建筑物崩塌，人员死伤，有物体被抛掷，有被埋入地下，现场面积大而十分混乱。应对现场采用封锁保护办法，目在于防止她人进入现场发生意外伤亡事件，防止破坏痕迹物证，防止影响正常急救秩序。

③灭火救人。爆炸产生高温高压气体不但会破坏物资，导致人身伤亡，并且时常随着火灾发生。因而安全人员到达现场先要把火扑灭。同步对伤亡人员进行急救，组织现场周边住宿客人疏散。在工作时应注意避免破坏现场。

④排险除患。爆炸现场有许多险情和不安全隐患。如现场周边建筑物受到破坏后，有也许会继续崩塌；现场尚有易燃易爆物品有也许再次引起燃烧爆炸等，安全人员进入现场要积极地检查险情，排除隐患，防止发生第二次爆炸或人员伤亡。

(2)清理爆炸现场要注意问题

①要注意发现犯罪分子，防止犯罪分子实行第二次引爆，导致更大伤亡事件。犯罪分子实行爆炸案件后，既有也许拜别，也有也许隐藏在作案现场或现场附近，待酒店安全人员或公安人员赶到现场时，第二次引爆爆炸装置，制造更大爆炸惨案。如果发现制造事件涉嫌人应坚决地扭送公安机关审查。

②爆炸中心如在住房或办公室，爆炸后也许尚有险情，如墙壁、屋顶崩塌，即将脱落建筑物构件和地下暗沟等，要认真检查清除，防止发生意外，导致伤亡。

③爆炸如发生在地下室或暗室以及存储化学易燃物品、剧毒物品仓库，要注意现场与否存在有毒气体，严防中毒。由于这些地方通风不好，有毒气体停留在那里，很容易使人中毒。

④爆炸现场附近带电高压线、照明线等也许被爆炸冲击波切断，到达现场后，应及时切断现场电源，防止触电。

⑤爆炸后，爆炸现场周边有些东西也许被引燃，但因被崩塌东西覆盖形成缺氧而未充分燃烧，清理现场时，应注意防止因通风后而火势蔓延.

4.爆炸因素查处

酒店发生爆炸后，安保部要配合公安部门分析爆炸因素，认定爆炸性质。爆炸事故与爆炸案件是两种不同性质爆炸，只有精确地加以区别，才干得到对的解决。区别爆炸事故和爆炸案件界限是：

(1)爆炸场合

爆炸事故多发生在爆炸物品储存和使用过程中，即现场本来必要存有爆炸物品，爆炸品普通存在于原存储爆炸物品位置。爆炸案件现场普通在客房、商场、舞厅、影剧院等公共场合。这些地方不会存储爆炸物品。

(2)引爆办法

爆炸事故现场虽然存在引起爆炸条件，但从形成条件看，则无专门起爆装置；爆炸案件形成过程中，除具备爆炸物品外，还必要有犯罪分子使用起爆装置或点火器材。

(3)爆炸品自燃、自爆因素

爆炸事故存在着爆炸物品自燃、自爆因素；爆炸案件普通不存在自燃、自爆因素。

(4)爆炸发生时间

爆炸事故多发生在上班时间；爆炸案件多发生在班前、班后或单位失控时间，以及凌晨或深夜。

要对的鉴定爆炸事件性质，必要及时、全面、细致、客观地勘查现场，充分、全面地收集证据，通过物证检查鉴定和调查，才干得出科学判断。爆炸因素查处工作，重要由公安部门负责。拟定为爆炸案件由公安部门负责侦破，酒店安保部积极配合；拟定为爆炸事故，安保部要会同关于部门，调查事故责任，并依照事故导致后果，即损失大小及性质轻重，提出对事故责任者解决意见，上报上级机关和关于政府部门.三、其她意外事件解决

1.精神病人肇事解决

精神病患者在酒店内肇事，会危害酒店安全，安保部要采用严密办法，防止精神病患者混入酒店肇事，对住店精神病患者，要做好控制工作，发生肇事事件应妥善解决。

(1)精神病患者肇事法律责任

①拟定行为人与否正在患病期间。这就是要拟定精神病人与否丧失辨认或控制自己行为能力，可由精神病专门医生进行鉴定或向病人居住地派出所理解。如病人正在患病，的确丧失辨认和控制自己行为能力，应告知家属或监护人领回严加看守和送医院治疗。

②对于有精神病病史，在精神正常时候犯罪应送公安部门解决。

③对于严重危害社会精神病人，如放火、行凶伤害等行为，应送病人到所属地区公安派出所，由公安部门收容强制治疗。

④病人行为导致酒店物质损害，应由病人家属或监护人予以合理补偿。

(2)境内客人精神病患者发作解决

客人在酒店发精神病普通是有先兆，不论是初发和复发病人总有反常行为和言语。

安保部发既有不正常客人，要布置服务人员采用控制办法。重要办法是：

①细致观测。服务员经常到其房内观测客人举止、神态以及房内异常状况，特别是客人单独在房内时候。若发现病人企图纵火、自杀等迹象，应采用保护办法，防止意外事件发生。以往曾发生某酒店一种客人在房内不断焚烧纸张，服务员发现字纸篓里有诸多纸灰，但未引起注重，以致客人焚烧床单酿成火灾后，才知客人是精神病患者。

②调查理解。发现客人有精神失常症状，安保部要找其亲属、同事或与其关于人理解发病先后体现和有无精神病史，并告诫同行人迅速护送病人回原地治疗。

③看守或强行治疗。对有危害行为武疯子，在未离店前，可协助与病人关于人员进行看守或规定公安部门对病人用强制手段约束其行为，或强行送医院治疗。

(3)境外旅客精神病患者发作解决

对境外客人在酒店发精神病，解决时要谨慎，避免引起人员投诉酒店侵犯人权。酒店发现境外精神病患者，要报告公安机关及关于部门，请她们来解决。在解决境外精神病患者肇事时，要注意如下几点：

①酒店发生境外精神病患者肇事，安保部要采用控制事态发展办法，并及时报告公安机关关于部门派员解决。如是外籍人员要报公安局外国人出入境管理部门。

②要做好取证工作。涉外事件解决，证据是很重要。对于病人肇事行为，安保部要采用录像、录音以及照相等方式，尽量多获得某些证据。

③当随团人员规定酒店配合看守病人或强制约束送医院治疗时，安保部必要请随团负责人出具书面规定，再予以配合。

④对外籍病人提请政府外事办公室通过外交途径，将病人送回国治疗.2.客人死亡事件解决

客人在酒店死亡有各种因素，从性质上可分为正常死亡和非正常死亡两类。拟定客人死亡性质重要是公安部门事，安保部对客人正常死亡、意外死亡以及非她杀性死亡要配合关于部门妥善解决。境内人员在酒店死亡，经公安部门检查尸体作出非她杀性死因结论后，解决程序较为简朴。而境外人员在酒店死亡，解决时既要符合国内法律程序又要适应死者国情风俗。因而，安保部在解决境外人员死亡事件时，要注意做好如下几项工作：

(1)认真保护现场，及时报告公安机关

公安人员到达现场重要任务是调查死因，拟定死亡性质。公安人员调查死因，要对尸体现场进行勘验，普通做法是，以尸体所在地为中心，对现场每个部位和物体，以及现场周边环境等进行全面仔细地勘验，设法提取各种痕迹、物品。如果咱们在现场找到证明自杀物证、书证，就为后来顺利解决死亡工作铺平了道路。因此说，保护好现场是解决死亡事件最重要一环。

(2)开展必要调查访问

安保部重要是配合公安机关开展调查工作。在公安人员尚未到达之前，安保部要积极开展某些必要调查访问工作。一方面要向报案人或发现人理解所见所闻。另一方面向死者家属或同行人进行访问。再者从酒店服务员中理解死者在酒店各种状况，最后把调查访问状况综合后提供警察局及关于部门参照。

(3)配合酒店公关部做好家属接待工作

境外人员死亡后，家属接到告知即会赶来。由酒店公关部出面接待，并做好家属安排工作。安保部要派人加强保卫，防止家属浮现其她意外事件。

(4)配合家属做好遗体解决工作

死亡事件性质拟定后，家属就可以解决遗体。安保部要始终配合家属，在国内法律政策容许范畴内，按照家属提出解决遗体习俗规定，尽量协助解决某些实际问题，以利于国内对外影响。

3.其她意外事件发生后善后办法

其她意外事件，是除治安灾害事故之外、超过人们正常预定设想、意外发生事件。这些事件防止虽不是安保部职责范畴，但事件发生后会给酒店导致一定影响。因而，安保部要配合关于部门开展工作。事件发生后，安保部要采用如下安全办法：

(1)做好客人情绪稳定工作

事件发生后，要使客人情绪稳定、感觉安全。一方面要控制员工思想情绪，保证正常经营秩序。另一方面要做好事件保密工作。再者可通过酒店广播，简要阐明事件状况，告诫客人注意事项或告知客人如何撤离，有秩序地进入安全地带。

(2)组织力量抢险救灾

酒店发生任何事故，安保部都要组织力量到现场。一方面要制止事故危害蔓延发展，发现受伤人员及时组织救护。另一方面采用办法排除险情或障碍，协助关于部门修复损坏机器设备，使经营秩序尽快恢复。还应封锁现场，防止无关人员进入现场。

(3)协助关于部门调查事件因素

酒店发生意外事件，安保部要与事件直接关于部门调查产生因素。如属操作人员疏忽大意，不负责任，不遵守关于规章制度等而导致责任性事故，情节局限性以追究刑事责任，由关于部门按责任性事故解决。

(4)指引关于部门制定安全制度

从事故中总结经验教训，指引关于部门制定安全制度，是防止此后不再发生类似事件有效办法。安全制度制定后，安保部要发挥监督、检查、指引作用，定期开展安全检查或抽查，寻找漏洞、隐患和不安全苗子，及时修订和完善安全制度.

附1

重要客人警卫服务原则

一、一方面要尽量理解客人方面基本资料，如：国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、禁忌、住酒店房号、期间行程安排、在酒店内要去场合区域所经路线等。

二、如接待外国重要客人，除理解以上资料外，还要理解客人国内、外敌对势力状况，与客人先后到达与否有其她敌对国客人，并报公安机关。

三、在客人未到达此前，一方面配合公安机关对重要客人所要住房间进行安全检查，对附近消防设施、消防通道进行检查。

四、依照受保护客人保安原则，对房间进行封闭，并留人员看守。

五、如客人在酒店内安排去其她公共场合，则须在重要客人预测要通过路线用快步、中步、慢步时间计算出来，将途中所有有也许突然浮现人门、通道等事先检查后，安排保安人员在门口或附近。

六、当重要客人通过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背向受保护人，面向群众和其她人员，特别留意人群中异常状况和面目表情、眼神，并预测如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和用身体掩护等。

七、对客人饮食品应留样待查。

八、重点保护好重要客人车辆，不容许非接待和保安任务一切人员和车辆接近。

九、如重要客人在酒店室外活动，事先应对附近高层建筑物和制高点进行观测，有无缆车、吊船等危险物，对制高点上人，一定要留意，以防万一，可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物道路或门