下载本文档
版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
回访管理原则作业规程目规范回访工作，及时验证管理服务工作质量和效果，保证管理服务工作质量。合用范畴合用于物业管理处各项管理服务工作效果回访。职责管理处经理负责重大投诉回访工作。服务中心主管负责制定回访筹划和组织、安排普通回访工作。服务中心管理员依照本规程实行详细回访工作。程序要点服务中心主管制定回访筹划，安排回访回访时间安排：投诉事件回访，应在投诉解决完毕后三天内进行；维修工程回访，应在完毕维修工程一种月后，两个月内进行；特约服务回访，应安排在合同执行期中期阶段和结束后进行；急救病人回访，应安排在急救工作结束后一周内进行；管理处发行报刊、杂志及组织文体活动回访，组织、发行完毕后一种月内进行；其她管理服务工作回访，应安排在完毕管理服务工作后一周内进行。回访率：投诉事件回访率规定达到１００％；维修服务、特约服务和求助服务回访率规定分别达到３０％；报刊、杂志及组织文体活动回访率规定达到１０％；其她管理服务工作回访率按当时状况由服务中心主管拟定。回访人员安排：重大投诉回访由管理处经理组织进行；普通投诉回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行；维修服务、特约服务和求助服务回访由管理员进行。回访内容：质量评价；服务效果评价；住户满意限度评价；缺陷与局限性评价；住户建议征集。服务中心主管依照回访筹划，告知有关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访登记表》，并在《回访记录签收表》上签收。回访人员在限定期效内进行回访，回访工作普通采用与住户面谈、现场查看方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访登记表》上，并请住户对记录内容签名确认。回访人员在《回访登记表》上签名确认，并将表格交回服务中心。服务中心主管对解决完毕《回访登记表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格事件应上报管理处经理，按《住户投诉解决原则作业规程》办理，并将解决意见记录在《回访登记表》上。管理员每月末对回访成果进行记录、分析，对发现回合格、持续就同一事项投诉两次以上、同一种维修３次以上现象，写成记录分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经理决定与否按照《不合格纠正、防止原则作业规程》输。《回访登记表》于每月２５日前统一交经理助理审核后某些可作为员工绩效考核根据）交办公室存档保管两年。本规程作为有关人员绩效考核根据之一。记
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
评论
0/150
提交评论