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文档简介

回访管理原则作业规程目规范回访工作，及时验证管理服务工作质量和效果，保证管理服务工作质量。合用范畴合用于物业管理处各项管理服务工作效果回访。职责管理处经理负责重大投诉回访工作。服务中心主管负责制定回访筹划和组织、安排普通回访工作。服务中心管理员依照本规程实行详细回访工作。程序要点服务中心主管制定回访筹划，安排回访回访时间安排：投诉事件回访，应在投诉解决完毕后三天内进行；维修工程回访，应在完毕维修工程一种月后，两个月内进行；特约服务回访，应安排在合同执行期中期阶段和结束后进行；急救病人回访，应安排在急救工作结束后一周内进行；管理处发行报刊、杂志及组织文体活动回访，组织、发行完毕后一种月内进行；其她管理服务工作回访，应安排在完毕管理服务工作后一周内进行。回访率：投诉事件回访率规定达到１００％；维修服务、特约服务和求助服务回访率规定分别达到３０％；报刊、杂志及组织文体活动回访率规定达到１０％；其她管理服务工作回访率按当时状况由服务中心主管拟定。回访人员安排：重大投诉回访由管理处经理组织进行；普通投诉回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行；维修服务、特约服务和求助服务回访由管理员进行。回访内容：质量评价；服务效果评价；住户满意限度评价；缺陷与局限性评价；住户建议征集。服务中心主管依照回访筹划，告知有关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访登记表》，并在《回访记录签收表》上签收。回访人员在限定期效内进行回访，回访工作普通采用与住户面谈、现场查看方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访登记表》上，并请住户对记录内容签名确认。回访人员在《回访登记表》上签名确认，并将表格交回服务中心。服务中心主管对解决完毕《回访登记表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格事件应上报管理处经理，按《住户投诉解决原则作业规程》办理，并将解决意见记录在《回访登记表》上。管理员每月末对回访成果进行记录、分析，对发现回合格、持续就同一事项投诉两次以上、同一种维修３次以上现象，写成记录分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经理决定与否按照《不合格纠正、防止原则作业规程》输。《回访登记表》于每月２５日前统一交经理助理审核后某些可作为员工绩效考核根据）交办公室存档保管两年。本规程作为有关人员绩效考核根据之一。记

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