商业保险养老机构运营指标基本规范征求意见稿

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目次

前言.................................................................................I

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4基础指标.............................................................................2

5服务指标.............................................................................4

6质量指标.............................................................................8

7保障指标............................................................................10

8财务指标............................................................................12

9满意度指标..........................................................................14

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前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由中国保险行业协会提出并归口。

本标准起草单位：

本标准主要起草人：

本标准为首次。

I

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商业保险养老机构运营指标基本规范

1范围

本标准规定了养老机构运营指标的基本概念和计算方法。

本标准适用于商业保险机构投资、运营的养老机构，以及为商业保险机构提供养老服

务的养老机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版

本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

标准。

GB/T29353养老机构基本规范

GB/T35796养老机构服务质量基本规范

MZ/T032养老机构安全管理

MZ/T133-2019养老机构顾客满意度测评

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

长住老人Longstayelderly

以长期居住为目的，与养老机构签订2个月以上、全天入住的服务合同，且拥有固定

的、排他的床位使用权的老人。

在无特别说明的情况下，本文件中的入住老人，均指长住老人。

3.2

短住老人Shortstayelderly

以短期居住为目的，与养老机构签订服务合同不满2个月的老人。

3.3

床位总数Totalnumberofbeds

养老机构在政府主管机关备案的床位数量（简称“备案床位数”）。没有备案或者经

建设单位竣工验收后，竣工图纸所标明的床位数量（简称“竣工床位数”）与备案床位

数不同的，以竣工床位数为准。

3.4

工作人员Allstaff

核心工作是为养老机构及其入住老人服务的所有在养老机构工作的人员。

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4基础指标

4.1入住人数指标

4.1.1新增人数

4.1.1.1基本概念

一定时期，养老机构新增加的办理入住手续并实际入住的入住老人总数。

4.1.1.2计算方法

4.1.1.2.1统计新增人数，以老人在养老机构实际入住为前提，且统计周期内每个老人只

计算1人次。

4.1.1.2.2统计新增人数，包含在统计周期内已经办理退住手续的入住老人。

4.1.1.2.3统计新增人数，不包含在统计周期前已经在住、在统计周期内续签或者变更服

务合同的入住老人。

4.1.2退住人数

4.1.2.1基本概念

一定时期，以解除养老服务合同为目的，实际搬离养老机构的入住老人总数。

4.1.2.2计算方法

4.1.2.2.1统计退住人数，以老人不在养老机构实际入住为前提，且统计周期内每个老人

只计算1人次。

4.1.2.2.2统计退住人数，包含在统计周期内退住后又重新办理入住手续的入住老人。

4.1.3净增人数

4.1.3.1基本概念

一定时期，养老机构净增加的入住老人总数。

4.1.3.2计算方法

净增人数=一定时期新增人数-同期退住人数

4.1.4入住率

4.1.4.1基本概念

一定时间，养老机构入住老人总数与床位总数的比率。

4.1.4.2计算方法

入住率=入住老人总数/床位总数×100%

4.1.5平均入住率

4.1.5.1基本概念

一定时期，养老机构平均入住老人总数与床位总数的比率。

4.1.5.2计算方法

4.1.5.2.1平均入住率=平均入住老人总数/床位总数×100%

4.1.5.2.2平均入住老人总数=一定时期每日入住老人总数之和/同期天数

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4.1.6床位使用率

4.1.6.1基本概念

一定时间,养老机构已使用床位总数与床位总数的比率。

4.1.6.2计算方法

4.1.6.2.1床位使用率=已使用床位总数/床位总数×100%

4.1.6.2.2已使用床位总数=长住老人已使用床位总数+短住老人已使用床位总数

4.1.6.2.3老人包房或者两个老人共用一个双人床床位时，已使用床位数按照老人所住房

间竣工图纸所标明床位数量计算。

4.1.7平均床位使用率

4.1.7.1基本概念

一定时期，平均已使用床位总数与床位总数的比率。

4.1.7.2计算方法

4.1.7.2.1平均床位使用率=平均已使用床位总数/床位总数×100%

4.1.7.2.2平均已使用床位总数=一定时期每日已使用床位总数之和/同期天数

4.1.8保险相关入住率

4.1.8.1基本概念

一定时间，保险相关老人总数与入住老人总数的比率。

保险相关老人指的是，自己或者相关第三方，通过购买与养老机构相关的保险产品，

从而获得养老机构入住资格、或者减免相关费用、或者因此享受其他特殊入住权益的入住

老人。

4.1.8.2计算方法

保险相关入住率=保险相关老人总数/入住老人总数×100%

4.2稳定性指标

4.2.1平均退住率

4.2.1.1基本概念

一定时期，每日退住人数之和与同期平均入住老人总数的比率。

4.2.1.2计算方法

平均退住率=一定时期每日退住人数之和/同期平均入住老人总数×100%

4.2.2离职率

4.2.2.1基本概念

一定时期，离职的工作人员总数与在册工作人员总数的比率。

在册工作人员指所有在养老机构工作过的工作人员，包括离职的工作人员和现有的工

作人员。

4.2.2.2计算方法

离职率=一定时期离职的工作人员总数/同期在册工作人员总数×100%

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4.3服务配比指标

4.3.1总体人员配比

4.3.1.1基本概念

一定时间，工作人员总数与入住老人总数的比例。

4.3.1.2计算方法

总体人员配比=1：（入住老人总数/工作人员总数）

4.3.2护理员配比

4.3.2.1基本概念

一定时间，养老护理员总数与入住老人总数的比例。

4.3.2.2计算方法

护理员配比=1：（入住老人总数/养老护理员总数）

5服务指标

5.1出入院服务

5.1.1入住评估完成率

5.1.1.1基本概念

完成入住评估的入住老人总数与同期入住老人总数的比率。完成入住评估，是指参照

MZ/T039-2013的有关要求，老人在养老机构入住第一晚前完成入住评估。

5.1.1.2计算方法

入住评估完成率=完成入住评估的入住老人总数/入住老人总数×100%

5.1.2入住合同签订率

5.1.2.1基本概念

完成服务合同签订的入住老人总数与同期入住老人总数的比率。完成服务合同签订，

是指老人在养老机构入住第一晚前与养老机构签订服务合同。

5.1.2.2计算方法

入住合同签订率=完成服务合同签订的入住老人总数/入住老人总数×100%

5.1.3入住手续日结率

5.1.3.1基本概念

入住第一晚前完成养老机构规定全部入住手续的入住老人总数与同期入住老人总数

的比率。入住手续包括但不限于资料提交、身体评估、签订合同、缴费等。

5.1.3.2计算方法

入住手续日结率=入住第一晚前完成养老机构规定全部入住手续的入住老人总数/入

住老人总数×100%

5.1.4退住手续日结率

5.1.4.1基本概念

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退住第一晚前完成养老机构规定全部退住手续的入住老人总数与同期退住人数的比

率。退住手续包括但不限于资料提交、物资清点、退住结算等。

5.1.4.2计算方法

退住手续日结率=退住第一晚完成养老机构规定全部退住手续的入住老人总数/同期

退住人数之和×100%

5.2生活照料服务

5.2.1个人生活照料服务完成率

5.2.1.1基本概念

对入住老人个人，应接受生活照料服务项目完成的比率。应接受生活照料服务项目，

根据该老人的生活照料服务计划确定。

5.2.1.2计算方法

个人生活照料服务完成率=已经完成的生活照料服务项目总数/该老人同日应接受生

活照料服务项目总数×100%

5.2.2总体生活照料服务完成率

5.2.2.1基本概念

对全体入住老人，生活照料服务计划完全执行的比率。

5.2.2.2计算方法

总体生活照料服务完成率=生活照料服务计划完全执行的入住老人总数/同日入住老

人总数×100%

5.3膳食服务

5.3.1食谱提前公示率

5.3.1.1基本概念

在提供膳食服务前，提前三天以上公示食谱的比率。

5.3.1.2计算方法

5.3.1.3食谱提前公示率=提前三天以上公示食谱的次数/统计期间应当制作食谱的次数×

100%

5.3.1.4对于同一时间段的食谱，经过修改后又公示的，仅计算一次公示食谱的次数。

5.3.1.5统计期间应当制作食谱的次数=统计期间累计天数/食谱中累计的天数

5.3.1.6食谱中累计的天数，最长不超过7天。

5.3.2主菜重复率

5.3.2.1基本概念

一定时期餐饮中主菜出现重复的比率。主菜是指每日早中晚三餐中，成本相对较高、

制作工艺相对复杂的菜品，如果只有一个菜品，该菜品就是主菜。重复指主要原材料一致。

5.3.2.2计算方法

主菜重复率=一定时期主菜重复的累计次数/同期天数×100%

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5.3.3准时开餐率

5.3.3.1基本概念

一定时期准时开餐的比率。在养老机构规定开餐时间内，前后5分钟开餐均属准时开

餐。

5.3.3.2计算方法

准时开餐率=一定时期准时开餐的次数/（同期天数×3）×100%

5.3.4实际用餐率

5.3.4.1基本概念

在就餐时间段，实际用餐的入住老人所占的比率。

5.3.4.2计算方法

实际用餐率=就餐时间段实际用餐的入住老人总数/同期入住老人总数×100%

5.4清洁卫生服务

5.4.1清洁卫生服务提供率

5.4.1.1基本概念

为入住老人每日提供居室清洁卫生服务的比率。

5.4.1.2计算方法

清洁卫生服务提供率=为其每日提供居室清洁卫生服务的入住老人总数/同期入住老

人总数×100%

5.4.2居室清洁服务完成率

5.4.2.1基本概念

每日完成入住老人居室清洁卫生服务的比率。

5.4.2.2计算方法

居室清洁服务完成率=完成清洁卫生服务的入住老人居室总数/根据相关约定应完成

清洁卫生服务的入住老人居室总数×100%

5.5洗涤服务

5.5.1洗衣服务提供率

5.5.1.1基本概念

为入住老人提供洗衣服务的比率。

5.5.1.2计算方法

洗衣服务提供率=为其提供洗衣服务的入住老人总数/同期平均入住老人总数×100%

5.5.2清洗床品服务提供率

5.5.2.1基本概念

为入住老人提供清洗床上用品服务的比率。

5.5.2.2计算方法

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床品清洗服务提供率=为其提供清洗床上用品服务的入住老人总数/同期平均入住老

人总数×100%

5.6医疗护理服务

5.6.1医护查房覆盖率

5.6.1.1基本概念

为入住老人每日均提供医护查房服务的比率。医护查房包括医生查房和护士查房。

5.6.1.2计算方法

医护查房覆盖率=为其每日均提供医护查房服务的入住老人总数/同期平均入住老人

总数×100%

5.6.2药品管理服务率

5.6.2.1基本概念

为入住老人提供药品管理服务的比率。药品管理服务包括但不限于协助购买、储藏、

分发药品等。

5.6.2.2计算方法

药品管理服务率=为其提供药品管理服务的入住老人总数/同期平均入住老人总数×

100%

5.6.3急救送医发生率

5.6.3.1基本概念

为入住老人提供急救、送医治疗服务的比率。

5.6.3.2计算方法

急救送医发生率=一定时期为入住老人提供急救送医服务的次数/同期平均入住老人

总数×100%，期间为一个老人提供多次急救送医治疗服务的，累计计算。

5.7文化娱乐服务

5.7.1文化娱乐活动参与率

5.7.1.1基本概念

入住老人参加文化娱乐活动的比率。

5.7.1.2计算方法

文化娱乐活动参与率=参加文化娱乐活动的入住老人总数/同期入住老人总数×100%，

一天内一个老人参加多个文化娱乐活动的，不重复计算。

5.7.2人均文化娱乐活动参与次数

5.7.2.1基本概念

一定时期，入住老人参加文化娱乐活动的平均次数。

5.7.2.2计算方法

人均文化娱乐活动参与次数=一定时期参加文化娱乐活动人次之和/同期平均入住老

人总数×100%，一天内一个老人参加多个文化娱乐活动的，重复计算人次。

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5.8心理/精神支持服务

5.8.1心理/精神专业支持服务率

5.8.1.1基本概念

为入住老人提供心理/精神专业支持服务的比率。心理/精神专业支持服务，指对入住

老人心理或精神异常状况，请医护人员、社会工作者等专业人员协助处理或转至医疗机构。

5.8.1.2计算方法

心理/精神专业支持服务率=为其提供心理/精神专业支持服务的入住老人总数/同期

平均入住老人总数×100%

5.9安宁服务

5.9.1安宁服务提供率

5.9.1.1基本概念

为入住老人提供安宁服务的比率。

5.9.1.2计算方法

安宁服务提供率=为其提供安宁服务的入住老人总数/同期平均入住老人总数×100%

5.10物业维修服务

5.10.110分钟维修响应率

5.10.1.1基本概念

对入住老人或者工作人员反馈的物业维修事项，10分钟内到达维修现场的比率。

5.10.1.2计算方法

10分钟维修响应率=10分钟到达维修现场的报修总数/同期报修总数×100%

5.10.224小时维修完成率

5.10.2.1基本概念

对入住老人或者工作人员反馈的物业维修事项，24小时内完成维修的比率。

5.10.2.2计算方法

24小时维修完成率=24小时内完成维修的报修总数/同期报修总数×100%

6质量指标

6.1基础质量指标

6.1.1单项不良事件发生率

6.1.1.1基本概念

6.1.1.1.1一定时期，入住老人在入住养老机构期间发生某一项不良事件的比率。

6.1.1.1.2不良事件包括死亡、跌倒坠床、食品药品误食、老人走失、噎食误吸、他伤自

伤、烧伤烫伤、不当约束、意外触电、食物中毒、院内感染、身体压疮、留置管滑脱等事

件。

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6.1.1.1.3食品药品误食指的是，入住老人食用过期或者变质的食品药品，或者出现食用

药品种类、剂量错误等没有按照医生处方进行药品发放的情况。

6.1.1.1.4不当约束指的是，相关第三方未签署使用约束用具的知情同意书、或者因使用

约束用具导致老人身体受到伤害。

6.1.1.1.5院内感染指的是，入院时不存在、也不处于潜伏期，在养老机构内入住期间发

生的感染；以及在院内获得，出院后发生的感染。

6.1.1.2计算方法

单项不良事件发生率=入住老人发生某一项不良事件总数/同期平均入住老人总数×

100%

6.1.2不良事件总体发生率

6.1.2.1基本概念

一定时期，入住老人在入住养老机构期间发生所有不良事件的比率。

6.1.2.2计算方法

不良事件总体发生率=入住老人发生所有不良事件总数/同期平均入住老人总数×

100%，同一个入住老人发生多次、多种不良事件的，累计计算。

6.2投诉纠纷指标

6.2.1投诉发生率

6.2.1.1基本概念

一定时期，养老机构投诉发生的比率。投诉包括但不限于入住老人或者相关第三方，

在养老机构提供服务过程中，感到自己权益受到损害或者对机构服务不满，请求机构管理

者、政府或者其他组织维护自己权益的行为。

6.2.1.2计算方法

投诉发生率=投诉事件发生总数/同期平均入住老人总数×100%，一个入住老人或者相

关第三方对不同事项进行投诉、不同入住老人或者相关第三方对同一事项进行投诉，累计

计算。

6.2.2投诉有效响应率

6.2.2.1基本概念

一定时期，养老机构针对投诉能够有效响应的比率。有效响应是指，养老机构接到入

住老人或者相关第三方投诉后，8小时内给出合理的答复。

6.2.2.2计算方法

投诉有效响应率=有效响应的投诉事件总数/同期投诉事件总数×100%

6.2.3投诉有效解决率

6.2.3.1基本概念

投诉能够得到有效解决的比率。有效解决是指，养老机构接到入住老人或者相关第三

方投诉后，48小时内能够解决。

6.2.3.2计算方法

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投诉有效解决率=有效解决的投诉事件总数/同期投诉事件总数×100%

6.2.4诉讼发生率

6.2.4.1基本概念

入住老人或者相关第三方与养老机构之间，因养老服务纠纷引起诉讼的比率。

6.2.4.2计算方法

诉讼发生率=发生诉讼案件总数/同期平均入住老人总数×100%

7保障指标

7.1一般保障指标

7.1.1员工参与培训率

7.1.1.1基本概念

一定时期，接受培训的在册工作人员总数与同期在册工作人员总数的比率。培训包括

但不限于专业技能培训、文明礼仪培训、企业文化培训等等，但每次培训时长不少于10

分钟。

7.1.1.2计算方法

员工参与培训率=接受培训的在册工作人员总数/同期在册工作人员总数×100%，一个

工作人员同期接受多次培训的，不累计计算。

7.1.2相关第三方探访率

7.1.2.1基本概念

一定时期，有相关第三方探访的入住老人总数与同期平均入住老人总数的比率。

7.1.2.2计算方法

相关第三方探访率=有相关第三方探访的入住老人总数/同期平均入住老人总数×

100%，一个老人有多个相关第三方探访的，或者一个相关第三方多次探访同一老人的，只

计算1人次。

7.1.3老人资料完整率

7.1.3.1基本概念

入住老人相关资料完整的比率。入住老人相关资料指的是：根据国家或者养老机构的

有关规定，老人或者相关第三方应当提供、养老机构提供服务应当留存的与入住老人相关

的各类资料，包括但不限于身份证件资料、健康档案资料、入住手续资料、日常服务资料

等。

7.1.3.2计算方法

老人资料完整率=相关资料完整的入住老人总数/入住老人总数×100%

7.1.4抽样记录合格率

7.1.4.1基本概念

在对养老机构各类记录抽样检查中记录合格的比率。记录包括但不限于交接班记录、

查房记录、出入登记记录、维修记录等等。

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7.1.4.2计算方法

抽样记录合格率=抽样中合格的记录总数/抽样记录总数×100%

7.1.5护理员操作合格率

7.1.5.1基本概念

养老护理员在服务过程中，各种操作均符合服务规范的比率。

7.1.5.2计算方法

护理员操作合格率=操作合格的养老护理员总数/现有养老护理员总数×100%

7.1.6医护人员持证上岗率

7.1.6.1基本概念

从事医护工作的工作人员持有医生、护士相关职业资格证书且有效的比率。

7.1.6.2计算方法

医护人员持证上岗率=持有医生护士职业证书且有效的工作人员总数/现有从事医护

工作的工作人员总数×100%

7.1.7特种作业人员持证上岗率

7.1.7.1基本概念

从事特种作业的工作人员拥有相关职业证书且有效的比率。

7.1.7.2计算方法

特种作业人员持证上岗率=持有特种作业资格证书且有效的工作人员总数/现有从事

特种作业的工作人员总数×100%

7.2安全保障指标

7.2.1食材可追溯率

7.2.1.1基本概念

养老机构所用食材可追溯的比率。可追溯指的是，食材采购发票完整、且已经留存开

票单位营业执照复印件。

7.2.1.2计算方法

食材可追溯率=可追溯食材种类总数/同期食材种类总数×100%，同一食材采购渠道不

同的，累计计算种类数量。

7.2.2食品留样率

7.2.2.1基本概念

养老机构食品留样方法符合国家、行业有关规定的比率。

7.2.2.2计算方法

食品留样率=留样方法符合国家行业有关规定的食品种类总数/同期生产食品种类总

数×100%

7.2.3餐具清洗完全合格率

7.2.3.1基本概念

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当日所有餐具清洗均符合国家、行业以及养老机构对餐具清洗消毒要求的比率。

7.2.3.2计算方法

餐具清洗完全合格率=当日餐具清洗均合格的天数/统计期间天数×100%

7.2.4监控终端设备完好率

7.2.4.1基本概念

养老机构监控终端设备能够完好运转的比率。完好运转指的是，监控终端设备图像清

晰且显示设定区域。

7.2.4.2计算方法

监控终端设备完好率=完好运转的监控终端设备总数/监控终端设备总数×100%

7.2.5消防终端设备完好率

7.2.5.1基本概念

养老机构消防终端设备完好的比率。消防终端设备完好指的是，消防终端设备配置、

功能等完全符合国家、行业有关标准要求。

7.2.5.2计算方法

消防终端设备完好率=完好的消防终端设备总数/消防终端设备总数×100%

7.2.6安全标志完好率

7.2.6.1基本概念

养老机构安全标志完好的比率。安全标志完好指的是，安全标志配置、型号、颜色、

外观等完全符合国家、行业有关标准要求。

7.2.6.2计算方法

安全标志完好率=完好的安全标志总数/安全标志总数×100%

7.2.7应急预案演练率

7.2.7.1基本概念

养老机构按照国家或者行业有关规定，有相关应急预案并且按照应急预案要求进行演

练的比率。

7.2.7.2计算方法

应急预案演练率=进行应急预案演练的次数/同期应当进行应急预案演练的次数×

100%

8财务指标

8.1运营收入

8.1.1基本概念

一定时期，养老机构服务入住老人取得的各项收入之和。包括但不限于床位费、服务

费、餐饮费、政府补助以及其他增值服务收入等。

8.1.2计算方法

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8.1.2.1根据约定需要退给入住老人的各类收费，不计算收入，由此产生的孳息计算收入。

8.1.2.2不能区分是服务长住老人还是服务短住老人的各类收入，按照同期长住老人、短

住老人入住天数的比例分别计算收入。

8.2运营支出

8.2.1基本概念

一定时期，养老机构服务入住老人各类支出费用之和。支出费用包括但不限于房租费

用、装修折旧费用、设备折旧费用、人工费用、食材费用、能源费用、物业管理费用、营

销费用、日常管理费用及其他费用。

8.2.2计算方法

8.2.2.1不能区分是服务长住老人还是服务短住老人的各项支出，按照同期长住老人、短

住老人入住天数的比例分别计算支出。

8.2.2.2房租费用，以房屋租赁合同确定的租金为准，养老机构运营方与房屋产权方实际

控制人相同的，按照养老机构周边居住用房的平均房租计算房租费用。

8.2.2.3装修折旧费用，不包括房屋建设费用，包括招标、设计等为装修改造支出的各类

费用。折旧期限为10年，租赁房屋的，当房屋租赁合同期限不满10年的，以房屋租赁合

同确定的租赁期限为准。

8.2.2.4设备折旧费用，包括但不限于家具、家电、办公设备的折旧费用，根据设备的使

用寿命确定折旧期限，不超过10年；且租赁房屋的，不能大于房屋租赁合同确定的租赁

期限。

8.2.2.5人工费用，为所有工作人员支出的费用，包括但不限于工资、社保以及其他福利

支出费用。

8.2.2.6其他费用，为保证养老机构有效运转支出的其他还未列明的费用，包括但不限于

税费、养老机构委托给其他组织或个人运营而支出的运营管理费用等。

8.3运营利润

8.3.1基本概念

一定时期，服务入住老人取得的运营利润。

8.3.2计算方法

运营利润=运营收入-运营支出

8.4人均运营收入

8.4.1基本概念

一定时期，服务一个入住老人取得的平均收入。

8.4.2计算方法

人均运营收入=一定时期运营收入/同期平均入住老人总数

8.5人均运营支出

8.5.1基本概念

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一定时期，服务一个入住老人支出的平均费用。

8.5.2计算方法

人均运营支出=一定时期运营支出/同期平均入住老人总数

8.6人均运营利润

8.6.1基本概念

一定时期，服务一个入住老人取得的平均运营利润。

8.6.2计算方法

人均运营利润=一定时期运营利润/同期平均入住老人总数

9满意度指标

9.1老人满意度

9.1.1基本概念

老人满意度指标包括老人单项服务满意度和老人总体服务满意度。

9.1.2计算方法

9.1.2.1老人满意度指标的指标体系与权重、测评方法、数据处理以MZ/T133-2019为准。

9.1.2.2能准确表达自己意见的入住老人，应该调研老人本人；不能准确表达自己意见的

入住老人，应调研相关第三方。

9.1.2.3有效调查问卷回收率不低于85%.

9.2员工满意度

9.2.1基本概念

9.2.1.1员工满意度包括员工单项指标满意度和员工总体满意度。

9.2.1.2员工单项指标满意度，是指工作人员对调查问卷中某项指标的满意度。

9.2.1.3员工总体满意度，是工作人员对调查问卷中全部指标的综合满意度。

9.2.2计算方法

9.2.2.1调研对象应包括养老机构的全体工作人员。

9.2.2.2通过调查问卷，匿名形式调研。

9.2.2.3两次调查间隔时间通常是1个月，特殊情况下，不超过3个月。

9.2.2.4调查内容应该至少包括以下单项指标中的10项：工作环境满意度、员工关系满意

度、薪酬福利满意度、上下级关系满意度、管理效率满意度、工作量满意度、工作技能满

意度、日常培训满意度、团建活动满意度、意见反馈满意度、受尊重程度满意度、员工餐

饮满意度、员工宿舍满意度、得到认可满意度、晋升发展满意度。

9.2.2.5采用十级量表，即每个单项指标均提供1～10分共计10个选项进行打分确认。分

数由低到高，代表满意度逐步提高。

9.2.2.6有效调查问卷回收率不低于85%.

14

T/IACXXXX—XXXX

9.2.2.7员工单项指标满意度=调研对象对某个单项指标打分分值之和/有效调查问卷回收

份数/10×100%

9.2.2.8员工总体满意度=员工单项指标满意度之和/调查问卷中单项指标数量

15

ICSXX.0XX.XX

AXX

备案号：XXXXX—XXXXIAC

中国保险行业协会标准

IACXXXX—XXXX

商业保险养老机构运营指标基本规范

CommercialinsuranceBasicspecificationofoperationindexforsenior

careorganization

（征求意见稿）

T/IACXXXX—XXXX

商业保险养老机构运营指标基本规范

1范围

本标准规定了养老机构运营指标的基本概念和计算方法。

本标准适用于商业保险机构投资、运营的养老机构，以及为商业保险机构提供养老服

务的养老机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版

本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

标准。

GB/T29353养老机构基本规范

GB/T35796养老机构服务质量基本规范

MZ/T032养老机构安全管理

MZ/T133-2019养老机构顾客满意度测评

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

长住老人Longstayelderly

以长期居住为目的，与养老机构签订2个月以上、全天入住的服务合同，且拥有固定

的、排他的床位使用权的老人。

在无特别说明的情况下，本文件中的入住老人，均指长住老人。

3.2

短住老人Shortstayelderly

以短期居住为目的，与养老机构签订服务合同不满2个月的老人。

3.3

床位总数Totalnumberofbeds

养老机构在政府主管机关备案的床位数量（简称“备案床位数”）。没有备案或者经

建设单位竣工验收后，竣工图纸所标明的床位数量（简称“竣工床位数”）与备案床位

数不同的，以竣工床位数为准。

3.4

工作人员Allstaff

核心工作是为养老机构及其入住老人服务的所有在养老机构工作的人员。

1

T/IACXXXX—XXXX

4基础指标

4.1入住人数指标

4.1.1新增人数

4.1.1.1基本概念

一定时期，养老机构新增加的办理入住手续并实际入住的入住老人总数。

4.1.1.2计算方法

4.1.1.2.1统计新增人数，以老人在养老机构实际入住为前提，且统计周期内每个老人只

计算1人次。

4.1.1.2.2统计新增人数，包含在统计周期内已经办理退住手续的入住老人。

4.1.1.2.3统计新增人数，不包含在统计周期前已经在住、在统计周期内续签或者变更服

务合同的入住老人。

4.1.2退住人数

4.1.2.1基本概念

一定时期，以解除养老服务合同为目的，实际搬离养老机构的入住老人总数。

4.1.2.2计算方法

4.1.2.2.1统计退住人数，以老人不在养老机构实际入住为前提，且统计周期内每个老人

只计算1人次。

4.1.2.2.2统计退住人数，包含在统计周期内退住后又重新办理入住手续的入住老人。

4.1.3净增人数

4.1.3.1基本概念

一定时期，养老机构净增加的入住老人总数。

4.1.3.2计算方法

净增人数=一定时期新增人数-同期退住人数

4.1.4入住率

4.1.4.1基本概念

一定时间，养老机构入住老人总数与床位总数的比率。

4.1.4.2计算方法

入住率=入住老人总数/床位总数×100%

4.1.5平均入住率

4.1.5.1基本概念

一定时期，养老机构平均入住老人总数与床位总数的比率。

4.1.5.2计算方法

4.1.5.2.1平均入住率=平均入住老人总数/床位总数×100%

4.1.5.2.2平均入住老人总数=一定时期每日入住老人总数之和/同期天数

2

T/IACXXXX—XXXX

4.1.6床位使用率

4.1.6.1基本概念

一定时间,养老机构已使用床位总数与床位总数的比率。

4.1.6.2计算方法

4.1.6.2.1床位使用率=已使用床位总数/床位总数×100%

4.1.6.2.2已使用床位总数=长住老人已使用床位总数+短住老人已使用床位总数

4.1.6.2.3老人包房或者两个老人共用一个双人床床位时，已使用床位数按照老人所住房

间竣工图纸所标明床位数量计算。

4.1.7平均床位使用率

4.1.7.1基本概念

一定时期，平均已使用床位总数与床位总数的比率。

4.1.7.2计算方法

4.1.7.2.1平均床位使用率=平均已使用床位总数/床位总数×100%

4.1.7.2.2平均已使用床位总数=一定时期每日已使用床位总数之和/同期天数

4.1.8保险相关入住率

4.1.8.1基本概念

一定时间，保险相关老人总数与入住老人总数的比率。

保险相关老人指的是，自己或者相关第三方，通过购买与养老机构相关的保险产品，

从而获得养老机构入住资格、或者减免相关费用、或者因此享受其他特殊入住权益的入住

老人。

4.1.8.2计算方法

保险相关入住率=保险相关老人总数/入住老人总数×100%

4.2稳定性指标

4.2.1平均退住率

4.2.1.1基本概念

一定时期，每日退住人数之和与同期平均入住老人总数的比率。

4.2.1.2计算方法

平均退住率=一定时期每日退住人数之和/同期平均入住老人总数×100%

4.2.2离职率

4.2.2.1基本概念

一定时期，离职的工作人员总数与在册工作人员总数的比率。

在册工作人员指所有在养老机构工作过的工作人员，包括离职的工作人员和现有的工

作人员。

4.2.2.2计算方法

离职率=一定时期离职的工作人员总数/同期在册工作人员总数×100%

3

T/IACXXXX—XXXX

4.3服务配比指标

4.3.1总体人员配比

4.3.1.1基本概念

一定时间，工作人员总数与入住老人总数的比例。

4.3.1.2计算方法

总体人员配比=1：（入住老人总数/工作人员总数）

4.3.2护理员配比

4.3.2.1基本概念

一定时间，养老护理员总数与入住老人总数的比例。

4.3.2.2计算方法

护理员配比=1：（入住老人总数/养老护理员总数）

5服务指标

5.1出入院服务

5.1.1入住评估完成率

5.1.1.1基本概念

完成入住评估的入住老人总数与同期入住老人总数的比率。完成入住评估，是指参照

MZ/T039-2013的有关要求，老人在养老机构入住第一晚前完成入住评估。

5.1.1.2计算方法

入住评估完成率=完成入住评估的入住老人总数/入住老人总数×100%

5.1.2入住合同签订率

5.1.2.1基本概念

完成服务合同签订的入住老人总数与同期入住老人总数的比率。完成服务合同签订，

是指老人在养老机构入住第一晚前与养老机构签订服务合同。

5.1.2.2计算方法

入住合同签订率=完成服务合同签订的入住老人总数/入住老人总数×100%

5.1.3入住手续日结率

5.1.3.1基本概念

入住第一晚前完成养老机构规定全部入住手续的入住老人总数与同期入住老人总数

的比率。入住手续包括但不限于资料提交、身体评估、签订合同、缴费等。

5.1.3.2计算方法

入住手续日结率=入住第一晚前完成养老机构规定全部入住手续的入住老人总数/入

住老人总数×100%

5.1.4退住手续日结率

5.1.4.1基本概念

4

T/IACXXXX—XXXX

退住第一晚前完成养老机构规定全部退住手续的入住老人总数与同期退住人数的比

率。退住手续包括但不限于资料提交、物资清点、退住结算等。

5.1.4.2计算方法

退住手续日结率=退住第一晚完成养老机构规定全部退住手续的入住老人总数/同期

退住人数之和×100%

5.2生活照料服务

5.2.1个人生活照料服务完成率

5.2.1.1基本概念

对入住老人个人，应接受生活照料服务项目完成的比率。应接受生活照料服务项目，

根据该老人的生活照料服务计划确定。

5.2.1.2计算方法

个人生活照料服务完成率=已经完成的生活照料服务项目总数/该老人同日应接受生

活照料服务项目总数×100%

5.2.2总体生活照料服务完成率

5.2.2.1基本概念

对全体入住老人，生活照料服务计划完全执行的比率。

5.2.2.2计算方法

总体生活照料服务完成率=生活照料服务计划完全执行的入住老人总数/同日入住老

人总数×100%

5.3膳食服务

5.3.1食谱提前公示率

5.3.1.1基本概念

在提供膳食服务前，提前三天以上公示食谱的比率。

5.3.1.2计算方法

5.3.1.3食谱提前公示率=提前三天以上公示食谱的次数/统计期间应当制作食谱的次数×

100%

5.3.1.4对于同一时间段的食谱，经过修改后又公示的，仅计算一次公示食谱的次数。

5.3.1.5统计期间应当制作食谱的次数=统计期间累计天数/食谱中累计的天数

5.3.1.6食谱中累计的天数，最长不超过7天。

5.3.2主菜重复率

5.3.2.1基本概念

一定时期餐饮中主菜出现重复的比率。主菜是指每日早中晚三餐中，成本相对较高、

制作工艺相对复杂的菜品，如果只有一个菜品，该菜品就是主菜。重复指主要原材料一致。

5.3.2.2计算方法

主菜重复率=一定时期主菜重复的累计次数/同期天数×100%

5

T/IACXXXX—XXXX

5.3.3准时开餐率

5.3.3.1基本概念

一定时期准时开餐的比率。在养老机构规定开餐时间内，前后5分钟开餐均属准时开

餐。

5.3.3.2计算方法

准时开餐率=一定时期准时开餐的次数/（同期天数×3）×100%

5.3.4实际用餐率

5.3.4.1基本概念

在就餐时间段，实际用餐的入住老人所占的比率。

5.3.4.2计算方法

实际用餐率=就餐时间段实际用餐的入住老人总数/同期入住老人总数×100%

5.4清洁卫生服务

5.4.1清洁卫生服务提供率

5.4.1.1基本概念

为入住老人每日提供居室清洁卫生服务的比率。

5.4.1.2计算方法

清洁卫生服务提供率=为其每日提供居室清洁卫生服务的入住老人总数/同期入住老

人总数×100%

5.4.2居室清洁服务完成率

5.4.2.1基本概念

每日完成入住老人居室清洁卫生服务的比率。

5.4.2.2计算方法

居室清洁服务完成率=完成清洁卫生服务的入住老人居室总数/根据相关约定应完成

清洁卫生服务的入住老人居室总数×100%

5.5洗涤服务

5.5.1洗衣服务提供率

5.5.1.1基本概念

为入住老人提供洗衣服务的比率。

5.5.1.2计算方法

洗衣服务提供率=为其提供洗衣服务的入住老人总数/同期平均入住老人总数×100%

5.5.2清洗床品服务提供率

5.5.2.1基本概念

为入住老人提供清洗床上用品服务的比率。

5.5.2.2计算方法

6

T/IACXXXX—XXXX

床品清洗服务提供率=为其提供清洗床上用品服务的入住老人总数/同期平均入住老

人总数×100%

5.6医疗护理服务

5.6.1医护查房覆盖率

5.6.1.1基本概念

为入住老人每日均提供医护查房服务的比率。医护查房包括医生查房和护士查房。

5.6.1.2计算方法

医护查房覆盖率=为其每日均提供医护查房服务的入住老人总数/同期平均入住老人

总数×100%

5.6.2药品管理服务率

5.6.2.1基本概念

为入住老人提供药品管理服务的比率。药品管理服务包括但不限于协助购买、储藏、

分发药品等。

5.6.2.2计算方法

药品管理服务率=为其提供药品管理服务的入住老人总数/同期平均入住老人总数×

100%

5.6.3急救送医发生率

5.6.3.1基本概念

为入住老人提供急救、送医治疗服务的比率。

5.6.3.2计算方法

急救送医发生率=一定时期为入住老人提供急救送医服务的次数/同期平均入住老人

总数×100%，期间为一个老人提供多次急救送医治疗服务的，累计计算。

5.7文化娱乐服务

5.7.1文化娱乐活动参与率

5.7.1.1基本概念

入住老人参加文化娱乐活动的比率。

5.7.1.2计算方法

文化娱乐活动参与率=参加文化娱乐活动的入住老人总数/同期入住老人总数×100%，

一天内一个老人参加多个文化娱乐活动的，不重复计算。

5.7.2人均文化娱乐活动参与次数

5.7.2.1基本概念

一定时期，入住老人参加文化娱乐活动的平均次数。

5.7.2.2计算方法

人均文化娱乐活动参与次数=一定时期参加文化娱乐活动人次之和/同期平均入住老

人总数×100%，一天内一个老人参加多个文化娱乐活动的，重复计算人次。

7

T/IACXXXX—XXXX

5.8心理/精神支持服务

5.8.1心理/精神专业支持服务率

5.8.1.1基本概念

为入住老人提供心理/精神专业支持服务的比率。心理/精神专业支持服务，指对入住

老人心理或精神异常状况，请医护人员、社会工作者等专业人员协助处理或转至医疗机构。

5.8.1.2计算方法

心理/精神专业支持服务率=为其提供心理/精神专业支持服务的入住老人总数/同期

平均入住老人总数×100%

5.9安宁服务

5.9.1安宁服务提供率

5.9.1.1基本概念

为入住老人提供安宁服务的比率。

5.9.1.2计算方法

安宁服务提供率=为其提供安宁服务的入住老人总数/同期平均入住老人总数×100%

5.10物业维修服务

5.10.110分钟维修响应率

5.10.1.1基本概念

对入住老人或者工作人员反馈的物业维修事项，10分钟内到达维修现场的比率。

5.10.1.2计算方法

10分钟维修响应率=10分钟到达维修现场的报修总数/同期报修总数×100%

5.10.224小时维修完成率

5.10.2.1基本概念

对入住老人或者工作人员反馈的物业维修事项，24小时内完成维修的比率。

5.10.2.2计算方法

24小时维修完成率=24小时内完成维修的报修总数/同期报修总数×100%

6质量指标

6.1基础质量指标

6.1.1单项不良事件发生率

6.1.1.1基本概念

6.1.1.1.1一定时期，入住老人在入住养老机构期间发生某一项不良事件的比率。

6.1.1.1.2不良事件包括死亡、跌倒坠床、食品药品误食、老人走失、噎食误吸、他伤自

伤、烧伤烫伤、不当约束、意外触电、食物中毒、院内感染、身体压疮、留置管滑脱等事

件。

8

T/IACXXXX—XXXX

6.1.1.1.3食品药品误食指的是，入住老人食用过期或者变质的食品药品，或者出现食用

药品种类、剂量错误等没有按照医生处方进行药品发放的情况。

6.1.1.1.4不当约束指的是，相关第三方未签署使用约束用具的知情同意书、或者因使用

约束用具导致老人身体受到伤害。

6.1.1.1.5院内感染指的是，入院时不存在、也不处于潜伏期，在养老机构内入住期间发

生的感染；以及在院内获得，出院后发生的感染。

6.1.1.2计算方法

单项不良事件发生率=入住老人发生某一项不良事件总数/同期平均入住老人总数×

100%

6.1.2不良事件总体发生率

6.1.2.1基本概念

一定时期，入住老人在入住养老机构期间发生所有不良事件的比率。

6.1.2.2计算方法

不良事件总体发生率=入住老人发生所有不良事件总数/同期平均入住老人总数×

100%，同一个入住老人发生多次、多种不良事件的，累计计算。

6.2投诉纠纷指标

6.2.1投诉发生率

6.2.1.1基本概念

一定时期，养老机构投诉发生的比率。投诉包括但不限于入住老人或者相关第三方，

在养老机构提供服务过程中，感到自己权益受到损害或者对机构服务不满，请求机构管理

者、政府或者其他组织维护自己权益的行为。

6.2.1.2计算方法

投诉发生率=投诉事件发生总数/同期平均入住老人总数×100%，一个入住老人或者相

关第三方对不同事项进行投诉、不同入住老人或者相关第三方对同一事项进行投诉，累计

计算。

6.2.2投诉有效响应率

6.2.2.1基本概念

一定时期，养老机构针对投诉能够有效响应的比率。有效响应是指，养老机构接到入

住老人或者相关第三方投诉后，8小时内给出合理的答复。

6.2.2.2计算方法

投诉有效响应率=有效响应的投诉事件总数/同期投诉事件总数×100%

6.2.3投诉有效解决率

6.2.3.1基本概念

投诉能够得到有效解决的比率。有效解决是指，养老机构接到入住老人或者相关第三

方投诉后，48小时内能够解决。

6.2.3.2计算方法

9

T/IACXXXX—XXXX

投诉有效解决率=有效解决的投诉事件总数/同期投诉事件总数×100%

6.2.4诉讼发生率

6.2.4.1基本概念

入住老人或者相关第三方与养老机构之间，因养老服务纠纷引起诉讼的比率。

6.2.4.2计算方法

诉讼发生率=发生诉讼案件总数/同期平均入住老人总数×100%

7保障指标

7.1一般保障指标

7.1.1员工参与培训率

7.1.1.1基本概念

一定时期，接受培训的在册工作人员总数与同期在册工作人员总数的比率。培训包括

但不限于专业技能培训、文明礼仪培训、企业文化培训等等，但每次培训时长不少于10

分钟。

7.1.1.2计算方法

员工参与培训率=接受培训的在册工作人员总数/同期在册工作人员总数×100%，一个

工作人员同期接受多次培训的，不累计计算。

7.1.2相关第三方探访率

7.1.2.1基本概念

一定时期，有相关第三方探访的入住老人总数与同期平均入住老人总数的比率。

7.1.2.2计算方法

相关第三方探访率=有相关第三方探访的入住老人总数/同期平均入住老人总数×

100%，一个老人有多个相关第三方探访的，或者一个相关第三方多次探访同一老人的，只

计算1人次。

7.1.3老人资料完整率

7.1.3.1基本概念

入住老人相关资料完整的比率。入住老人相关资料指的是：根据国家或者养老机构的

有关规定，老人或者相关第三方应当提供、养老机构提供服务应当留存的与入住老人相关

的各类资料，包括但不限于身份证件资料、健康档案资料、入住手续资料、日常服务资料

等。

7.1.3.2计算方法

老人资料完整率=相关资料完整的入住老人总数/入住老人总数×100%

7.1.4抽样记录合格率

7.1.4.1基本概念

在对养老机构各类记录抽样检查中记录合格的比率。记录包括但不限于交接班记录、

查房记录、出入登记记录、维修记录等等。

10

T/IACXXXX—XXXX

7.1.4.2计算方法

抽样记录合格率=抽样中合格的记录总数/抽样记录总数×100%

7.1.5护理员操作合格率

7.1.5.1基本概念

养老护理员在服务过程中，各种操作均符合服务规范的比率。

7.1.5.2计算方法

护理员操作合格率=操作合格的养老护理员总数/现有养老护理员总数×100%

7.1.6医护人员持证上岗率

7.1.6.1基本概念

从事医护工作的工作人员持有医生、护士相关职业资格证书且有效的比率。

7.1.6.2计算方法

医护人员持证上岗率=持有医生护士职业证书且有效的工作人员总数/现有从事医护

工作的工作人员总数×100%

7.1.7特种作业人员持证上岗率

7.1.7.1基本概念

从事特种作业的工作人员拥有相关职业证书且有效的比率。

7.1.7.2计算方法

特种作业人员持证上岗率=持有特种作业资格证书且有效的工作人员总数/现有从事

特种作业的工作人员总数×100%

7.2安全保障指标

7.2.1食材可追溯率

7.2.1.1基本概念

养老机构所用食材可追溯的比率。可追溯指的是，食材采购发票完整、且已经留存开

票单位营业执照复印件。

7.2.1.2计算方法

食材可追溯率=可追溯食材种类总数/同期食材种类总数×100%，同一食材采购渠道不

同的，累计计算种类