iPhone售后服务流程

iPhone售后效劳流程终端营销效劳中心2014年01月2014年1月17日中国移动已正式向客户出售苹果，为了确保苹果售后效劳工作顺利开展，集团市场部近日下发的《苹果终端客服知识文档》，总部进一步明确了售后退换机业务流程及各方职责分工，为了标准售后业务流程，终端中心按总部的要求结合新疆特殊的地域情况对售后效劳流程进行了细化，请各分公司遵照执行。目前全疆共有四家苹果授权售后效劳网点，乌鲁木木齐三家，克拉玛依一家。全疆除阿勒泰，塔城，克州外其余地州均设有接机点，目录关于售后职责分工开箱损退机流程退机所需手续换机流程保修维修流程未授权地市接机处理流程县级接机处理流程授权网点情况售后职责分工苹果授权售后网点：负责苹果的售后效劳工作，包括检测、咨询、退机、换机、维修、升级等业务。苹果授权指定接机点：负责各地市用户送修的苹果收寄和软件升级工作。销售网点：负责产品销售及已售产品的退款业务办理〔销售网点指自有及社会渠道〕。终端公司总部：负责与苹果公司退款、退机业务的结算。终端营销效劳中心：负责与终端公司总部退退款、退机业务的结算。一级维修网点：负责送修未授权地市二级维修网点寄送的故障终端及协调苹果售后效劳代理工作二级维修点：负责地市未授权及县级接机点送修终端的收寄工作。开箱损对未销售出去的苹果终端，如开箱后出现的批量残次问题，营业厅可把信息提交给终端营销效劳中心统一向终端公司总部反响处理。针对个别苹果终端的开箱损问题，苹果无处理路径，如有极端情况需要处理，建议营业厅凭销售发票，走退换机流程。退机流程退机所需手续客户应携带全部购机凭证〔发票或协议〕、三包卡前往维修点处进行检测，从维修点取得“效劳报告书”。故障机由维修点回收，客户携带“效劳报告书”和全部购机凭证回销售网点进行现场退款处理。销售网点需要与维修点确认“效劳报告书”的信息准确性〔包括效劳报告书编号、终端序列号／IMEI、派单号、通知号、维修点盖章和签字〕。确认无误后即可为客户退款。销售网点退款后，应保存好“效劳报告书”，并凭此向上一级进货部门索取一台新机。效劳报告书样本及本卷须知“效劳报告书”样本及本卷须知：派单号：必须是以大写字母G开头的字符串。通知号：必须是以0300开头的字符串。效劳报告书：必须加盖授权售后商公章。以上三者缺一不可，请务必核实其准确性后为客户办理退款。“效劳报告书”样本：派单号：必须是以大写字母G开头的字符串通知号：必须是以0300开头的字符串地州退机效劳报告单处理流程地市二级维修中心乌市一级维修中心换新机终端公司新疆分公司苹果销售网点乌市一级维修中心地市二级维修中心苹果销售网点苹果售后效劳网点苹果公司总部故障机效劳报告书换机流程产品在销售出去后0-15天内出现故障的，客户应携带全部有效购机凭证〔发票或协议等〕、三包卡前往维修点处进行检测，由维修网点判定故障属实后直接给客户换一台全新主机。结保修维修流程苹果终端在销售出去后1年内出现故障的，客户应携带全部有效购机凭证〔发票或协议等〕、三包卡前往维修点处进行检测，由维修点直接给客户换一台全新主机或更换相应部件。如果客户无法提供购机凭证的，原那么上根据终端的出厂日期计算保修期。最终解决方案以苹果当地授权售后网点解释为准。未授权地市接机处理流程县级接机处理流程销售过程本卷须知告知客户当地有接机点的地市用户自己送修销售时开具的发票或协议要填写串号〔IMEI〕发票或协议印章要清晰告知客户各地市用户办理退换机时间会长些，接机点需要邮寄到乌市售后授权网点处理苹果授权网点

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