企业文化企业建设知识竞赛-起亚4S运营管理规范知识竞赛笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。企业文化企业建设知识竞赛-起亚4S运营管理规范知识竞赛笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.智跑上市的时间是（）A、2010/10/20B、2010/10/10C、2010/10/12D、2010/10/252.展厅经理关于销售业务管理方面的工作内容包括哪些方面（）A、检查所有销售顾问表卡填写结果及DMS系统录入情况B、销售团队招聘、管理C、财务报表的管理D、提供库存消化意见和建议3.市场部目标计划包括什么内容（）A、及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施B、区域内市场动态、竞争品牌、客户、专营店内部数据C、客户满意度数据D、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程”4.客户满意度调查主要分为哪两种（）A、行业调研B、第三方调研C、定制调研D、企业自行调研5.《月度意向客户确度状况表》：每个销售顾问每月使用（）张（可按车型分类），按序填写，不足时增加，由销售顾问自己保管。A、1B、2C、3D、46.请以时间顺序简要阐述销售经理的周间业务安排。（周一--周末）7.编制市场活动计划书的五个原则。8.总经理岗位职能哪个是正确的（）A、确定公司的经营方针与经营计划B、负责专营店整体客户关系管理和信息系统管理C、负责专营店内部各部门之间的信息传递和联络D、负责专营店与其他外联机构的沟通协调，信息传递和联络9.专营店建筑外部设施（）检查一次，如有缺失、损毁立即修复或更换。A、每天B、每周C、每季度D、每年10.销售部前台接待员岗位职责是（）A、负责每日展厅客户接待B、发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持C、接听展厅来电，回答客户提问并准确转接D、来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况11.销售经理关于客户管理方面的工作内容不包括哪些方面（）A、检查销售人员客户开发、管理状况B、升级的客户抱怨与投诉处理C、销售人员管理D、战败失控客户汇总分析12.为确保专营店良性运作，专营店市场信息管理中竞争品牌状况内容是（）A、政策法规B、品牌销售策略C、客户群体分析D、交车数量13.下列不符合库存车辆的存放标准的是（）A、为保护车身漆面并防止生锈，建议在存储时在漆面上涂抹一层薄蜡：翼子板、车门和后围板20-35μmB、在下列底盘部件上涂抹防锈剂：支架和螺旋弹簧、转向器壳和联动装置、稳定杆和支撑杆、半轴、后桥、扭转轴和臂总成C、不得在仪表台上放置检查清单或其他纸张D、发动机冷却液必须保持正确的浓度和类型，以免冻结或腐蚀；补充冷却液时，应使用相同品牌、相同浓度的冷却液14.针对于客户流失率的统计分析，以下描述正确的是（）A、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×100%B、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×90%C、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×80%D、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×70%15.Forte福瑞迪上市的时间是（）A、2009/4/18B、2009/5/18C、2009/6/18D、2009/7/1816.市场部经理在制定目标计划时需要做哪些工作？17.销售顾问与客户应该保持以下哪种适当的身体距离（）A、0.5—1米B、0.8—1.2米C、1—2米D、2—3米18.不属于汽车基础知识培训内容的是（）A、识别汽车分类、构成及主要参数B、车辆整体结构及主要部件C、创造公司和服务人员的价值D、常见故障与处理19.销售看板由（）每日如实填写和更新。A、展厅经理B、销售经理C、销售顾问D、前台接待员20.以下属于均衡提车管理的是（）A、为保证生产及物流运力调度安排，专营店提车应采用均衡提车的原则，不应该为完成任务冲量而将提车时间集中在月底B、配备数量不足无法运输，需等待再次配版运输C、均衡提车已纳入DBS考核管理项目D、专营店应安排配备发车计划员以保证均衡发车21.提高二级网点的盈利水平是专营店应该重点考虑的问题之一。在利润的考核过程中，需要对下面哪三个指标重点关注（）A、每个二级网点的销量占整个公司销量的比例是否与当地的经济水平、人口数量相符合B、对二级网点的成本花费是否合理C、二级网点的持续要求是否影响到专营店的利润D、每个二级网点创造的利润占专营店利润的比例与其销量是否成比例关系22.专营店制定下月市场推广计划应在每月几号前制定（）A、10号B、15号C、25号D、30号23.请以时间顺序简要阐述销售顾问的周间业务安排。（周一--周末）24.请简要阐述二手车置换流程。25.不是销售部试驾员岗位职责的是（）A、带领客户试乘，根据试乘路况体验车型优势B、指导客户试驾，体验车型性能C、每日下班前对本日内战败客户进行汇总分析，向展厅主管提交战败客户总结D、对试乘试驾客户意见进行统计、分析并及时反馈给展厅主管26.销售部展厅管理职责有哪些（）A、做好客户开发、促进、成交、战败分析等工作B、根据市场部制定的市场活动计划负责市场活动的具体实施C、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程D、收集、汇总、分析区域市场动态信息，并按要求反馈27.车辆完成新车整备检查后，车业管理员应填写哪种表格（）A、《库存车辆统计表》B、《车辆入库单》C、《库存车统计表》D、《车辆清单》28.客服部经理任职年龄需要多少？并拥有多少年以上服务行业或管理软件工作经验（）A、22岁、2年以上B、25岁、3年以上C、26岁、3年以上D、27岁、4年以上29.A级客户特点包括哪些（）A、消费金额高、消费频率高、对品牌忠诚度高、信用度高B、接触时间短、挖掘客户潜力工作不力、服务没有完全获得客户的认可而客户不愿回报C、接受服务时，总是以获取己方单方面利益为驱动（例如：到店只做保修或免费服务，保养或付费维修却在非专营店做等等）D、过保修期就不再来店、价格敏感度极高、忍耐力低、对服务过程中人员的态度、能力、素质、质量极易产生不满E、评估专营店服务容易以点盖面30.下面关于展厅内洗手间说法正确的是（）A、由专人负责打扫清洁，展厅内卫生间自早晨营业时间起一小时打扫清理一次，并有清洁检查记录B、卫生间内需通风顺畅无异味，每次清理时喷洒清香剂C、卫生间内布置绿色植物（可为塑制树枝干叶创意布置），洗手台布置小型盆栽D、卫生间须将展厅内音响系统导入，在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:A,D3.参考答案:B4.参考答案:A,C5.参考答案:A6.参考答案: 周一： 主持每周部门业务例会 前周业务总结 本周业务安排，针对上周出现的问题制定对策并实施 环境大清扫 每日销售业务数据总结与分析，制定次日改进措施 周二-周四： 展厅5S巡视 展厅销售流程实施巡视，向销售人员提供指导与支持 销售人员客户管理状况检查、客户投诉处理 检查库存情况，确定商品车订购计划 走访市场，调研了解市场情况和竞争对手情况，要求至少1次/周 关注销售人员工作成效、情绪态度，及时谈话沟通，要求至少3人/周 每日销售业务数据总结与分析，制定次日改进措施 周五： 组织召开周会，总结本周工作 统计分析本周业绩情况，确定下周工作计划 周末： 周末展厅或厅外市场活动管理。7.参考答案: 市场活动计划主要包括如下内容：计划概要：部门、时间、计划人等； 市场推广现状：有关市场、产品、竞争、二级网点、地方环境的背景资料； 推广策略及行动方案：计划目标、方法、手段以及开展的主要市场活动； 目标达成：确定计划所要达到的目标； 费用预计：综述计划预计的开支。8.参考答案:A9.参考答案:A10.参考答案:A,C,D11.参考答案:C12.参考答案:B13.参考答案:A14.参考答案:A15.参考答案:C16.参考答案:编制市场计划，上报总经理，批复后组织实施，为完成专营店销售及售后服务目标提供支持；定期跟踪市场计划执行情况，统计分析市场数据，主要包括：区域内市场动态数据（市场规模、增长速度、市场需求、经济与产业发展、政策法规等）、竞争品牌数据（占有率、价格、营业额等）、客户数据、专营店内部数据。17.参考答案:B18.参考答案:C19.参考答案:A20.参考答案:A,C,D21.参考答案:B,C,D22.参考答案:C23.参考答案: 周一： ①参加部门业务例会并根据要求制定一周工作计划 ②周工作计划制定后，上报销售经理 ③参与环境大扫除 周二--周五： 协助保洁员清洁维护展厅内外环境 做好展车维护管理，确保展车的良好状态 按体验式销售流程保证有序、及时地向客户提供接待服务，确保客户满意 完成客户跟进、回访，建立完善客户档案，确保客户满意 处理客户抱怨与投诉，确保客户满意 填写业务表卡并按要求录入DMS系统 按要求完成交车、金融、上牌、保险、精品推销等服务 收集整理市场信息 周末： 周末展厅值班，执行体验式销售流程 参与执行周末展厅及厅外促销活动。24.参考答案: 1、业务洽谈 接待有置换需求的客户并了解客户在用车相关信息，在DMS系统中录入二手车潜在客户档案，注明购买类型为置换，录入现有车辆品牌（附表6.7《起亚·至诚二手车潜在客户档案》）； 与客户协商确定置换方案并推荐客户接受“起亚·至诚二手车”36项检测鉴定估价； 如客户不接受置换方案：纪录客户信息并定期跟踪，推进业务进程。 如客户接受置换方案： 1.进行二手车36项检测鉴定估价； 2.二手车顾问与相关检测人员协调并做好检测鉴定估价准备。 2、二手车评估 二手车顾问协同相关检测人员根据“起亚·至诚二手车”36项检测标准对车辆进行评估，并填写《36项鉴定估价表》（附表6.8《36项鉴定估价表》 3、二手车定价 专营店应每日调查当地二手车市场行情，制作相应的二手车行情表并更新； 二手车评估师确认车辆折旧费用，计算车辆整新所需维修价格，计算管理费用及期望利润； 二手车评估师综合以上因素，并根据二手车行情表，比较市场中同类或相近二手车型价格确定评估价格并在《36项鉴定估价表》上签字确认。 4、二手车置换 二手车顾问与客户协商确定最终收购价格并纪录在《36项鉴定估价表》中，由客户签字确认，同时约定此价格有效时间； 与客户签订《二手车买卖合同》（国家标准制式合同），并约定合同作为新车销售合同的附件； 确认付款方式、查验收取车辆相关资料和证照并正式交接或与客户另行约定时间交接（附表6.9《起亚·至诚二手车交车验收表》）； 由客户协助办理车辆过户手续或委托代售手续。25.参考答案:C26.参考答案:C27.参考答案:B28.参考答案:C29.参考答案:A30.参考答案:A,B,C,D卷II一.参考题库(共30题)1.哪一年与现代汽车强强联合，成立“现代起亚汽车集团”（）A、1994年B、1998年C、2002年D、2004年2.销售管理看板的主要内容是哪些。3.东风悦达起亚的二手车置换流程包括哪些方面（）A、二手车顾问与客户协商确定最终收购价格并纪录在《16项鉴定估价表》中，由销售经理签字确认，同时约定此价格有效时间B、与客户签订《二手车买卖合同》（国家标准制式合同），并约定合同作为新车销售合同的附件C、确认付款方式、查验收取车辆相关资料和证照并正式交接或与客户另行约定时间交接（附表6.9《起亚·至诚二手车交车验收表》）D、由客户协助办理车辆过户手续或委托代售手续4.作为总经理，关于售后管理方面的细项包括哪些方面（）A、售后业绩管理：入厂台次、收益分析等B、现场管理：流程、环境、配件等要求每天对环境检查一次C、客户满意度管理D、售后管理规范要求的其他要求5.起亚正式成为第25届亚洲男子篮球锦标赛主赞助商的时间是（）A、2009/8/3B、2009/8/4C、2009/8/5D、2009/8/66.试乘试驾车辆，应按照东风悦达起亚要求制作醒目的试乘试驾标识张贴在车辆哪个位置（）A、车顶B、引擎盖C、车尾D、车侧7.对二级网络进行培训支持包括哪些方面（）A、集中培训B、代理实习C、临店指导D、提供活动8.销售部种子讲师岗位职责是（）A、负责每日展厅客户接待B、发掘市场或商业机会，提高业务部整体服务表现并促进业务增长C、负责实施大客户销售，维护现有客户关系，发掘客户需求，拓展销售业绩D、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告9.将满意度各项指标的得分情况与行业平均得分进行对比，结合指标与客户的相关程度作出客户关系改善象限图，将低于行业平均水平的指标作为弱项，分数差距较大的该如何处理（）A、放弃B、作为改善重点C、进行改善D、更改调查结果10.如何正确的接听客户电话？11.哪年起亚成为戴维斯杯网球赛全球的主赞助商（）A、2002-2004年B、2003-2005年C、2004-2006年D、2006-2008年12.客户在试乘试驾过程中，试驾员的做法正确的是（）A、在客户试驾期间，多讲解，并给客户充足的时间来体验B、试驾员应随时记住客户表达的感受及关注的问题C、回答客户询问时，可以随意作答D、在试乘试驾结束后，不用询问客户是否已体验了其所其期望体验的所有特性13.专营店外部标志应确保（）A、注明现在与起亚标志B、整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好C、外部要在明显位置注明东风LOGOD、中英韩三国文字要准确醒目14.关于客户管理的目标阐述不正确的是（）A、通过专业的客户管理团队维护优质的客户关系，其它业务部门重点提升其业务满足能力B、通过分工协作促进潜客转化，减少客户流失C、做好二手车的销售D、提高客户满意度口碑、忠诚客户比例的同时实现盈利的提升15.编制市场活动预算的四个方面是什么？16.起亚（）年生产出韩国第一辆摩托车。A、1951年B、1955年C、1959年D、1961年17.对于车业管理员来讲，在库车车辆维护的要点包括哪些（）A、确保商品车数量与钥匙数相符B、定期对商品车进行清洗与外观保护工作C、对驾驶室及发动机仓定期进行清理，并保持蓄电池以及各种液面的正常水平D、定期启动车辆，检查空调、音响、发动机等以保持良好工作状态18.展厅入口处铺设印有东风悦达起亚标志的礼貌地毯，地毯应保持清洁，（）清洗一次。A、每早B、每晚C、每天中午D、每周19.每三个月的库存车辆进行保养的内容是（）A、测量电瓶静态电压，如果电压小于11.6伏特，应该更换新电瓶，更换下来的电瓶不得用于新车B、去除制动盘上的锈蚀：用第2档（30-37mph）开500m，多次轻轻地制动，然后快速用力作3次强烈的制动C、测量轮胎压力，如果不足的话应该予以补足D、去除保护纸，并检查车辆是否损伤20.试乘试驾的工作目标不正确的是什么（）A、为客户创造试乘试驾的难忘体验，让客户真切感受到车辆各方面的优越性能B、应在48小时之内为预约客户提供试乘试驾服务C、在试乘试驾过程中发现客户的真正需求，并针对客户的核心需求进行重点演示，确保客户能够体验到自己的需求被满足的快乐D、讲解竞品车辆的优势与不足21.描述推销汽车精品6要点正确的是（）A、价格B、交货期C、用客户听的懂的语言介绍D、强制客户购买22.专营店年度事业发展计划的内容应该包括哪些方面？23.销量的考核是对二级网点最重要的考核指标，它体现着二级网点对专营店的价值所在。在销量的考核过程中，需要对下面哪三个指标重点关注（）A、二级网点完成了销售指标的情况B、比较竞争车型，在其市场区域的市场占有率是否有所提升C、对二级网点的成本花费是否合理D、每个二级网点的销量占整个公司销量的比例是否与当地的经济水平、人口数量相符合24.以下不正确的客户投诉处理原则是（）A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理B、先处理心情，再处理事情C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动25.在以下表卡中不属于意向客户管理所使用的表卡有（）A、《专营店月度意向客户确度状况表》B、《客户管理卡》C、《销售活动日报表》D、《专营店展厅来店/电登记表》26.售后部的客户满意度调查简称为（）A、SSIB、CSIC、CSD、CCS27.为了保证SSI，书面文件应该确保是什么？28.为了提高客户满意度在交易环节需要注意的要素不正确的是（）A、提供正规的购车合同B、付款方式的选择多C、客户自行选择D、详细的解释29.FAB正确解释的是（）A、特点-利益-优点B、利益-优点-特点C、优点-利益-特点D、特点-优点-利益30.市场推广与营销管理是专营店重要的一项工作，需要工作人员具备哪些素质？卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案: 当日库存情况：数量、车型、颜色、配置； 订单及交车情况； 月销售目标及完成情况； 销售顾问销售进度； 潜在客户管理数量及级别客户增减情况； 近期主销车型。3.参考答案:B,C,D4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案:D6.参考答案:D7.参考答案:A,B,C,D8.参考答案:D9.参考答案:B10.参考答案:接听电话时，首先向来电者致以问候，并报出专营店名称和接听者的职务姓名，其次询问来电者姓名及来电原因。11.参考答案:D12.参考答案:B13.参考答案:B14.参考答案:C15.参考答案: 按照市场开发目的分配可将预算分为形象推广、产品推广和机动费用三部分； 按照时间分配，根据市场活动的特点和历史销售/服务的数据，将预算分配到每个季度或每个月； 按照产品车型/服务类别分配，根据对每个车型的销售期望预估或对售后服务的期望预估，将预算分配到各个车型或服务类型； 按照目标市场分配，根据销售或服务的类型区分，根据目标客户群体的细分，将预算分配到不同的业务类型和不同的目标客户群体。16.参考答案:D17.参考答案:A,B,C,D18.参考答案:A19.参考答案:A,B,C20.参考答案:D21.参考答案:C22.参考答案: 1、市场分