2024年服务行业技能考试-客户服务管理师笔试历年真题荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-客户服务管理师笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.真正的“客户忠诚”表现为一种行为和态度的组合，其具体表现是（）。A、必要时的重复购买B、乐于向他人推荐你C、单纯的重复购买D、拒绝你的竞争对手2.C2C模式是我国最早产生的电子商务模式。3.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）A、进攻策略B、防守策略C、撤退策略D、以上说法都正确4.简述产品服务的作用。5.一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。A、服务质量管理层认识差距B、服务外部沟通差距C、服务质量规范差距D、服务传送的差距6.客户调查提问的问题必须（）A、科学合理B、体现专业C、简洁明了D、通俗易懂7.试述客户服务流程的具体环节。8.某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？9.下列等式中，正确的是（）。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B10.顾客忠诚的级别有哪些？11.2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。12.什么叫“省际漫游”？（）A、只能在省内漫游；B、国内、省外漫游；C、国外漫游；D、以上均正确。13.（）是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。A、宏观环境B、微观环境C、营销环境D、销售环境14.某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题：请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。15.在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。A、客户身份；B、入网年限；C、客户性别；D、客户年龄。16.以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。A、建立高效客户服务标准B、组建客户服务团队C、检查、监督、反馈和改善D、提供积极的解决问题之道E、理解客户，理解自己17.（）的目的是促进变革，即按有利于组织的方向指导组织的行动。A、创新B、沟通C、优化D、规划18.以下（）不是电话营销和互联网销售的共同点。A、非公共性B、顾客化C、时效性D、针对性19.绩效评估20.“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。21.以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）A、省市场部；B、省集团客户部；C、省网管中心；D、省业务支撑中心。22.某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋塔后既无歉意，也无意购买。站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋塔时说到：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼不予搭理，接着又夹碎了第二个蛋塔，并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味。 A见此情形，对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这样一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊？”二人遂发生争执。领班B走过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”没想到顾客偏偏得理不让人，说A说话不中听，损了她的面子，要求A当面道歉，领班B一听，觉得顾客有点过分，没有同意。顾客说：“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来！”就在顾客将要走出店门之时，领班B忍不住对着她的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，将钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁说我没有钱，谁说的？”店长C听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法，店长C说：“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一盒点心，行吗？”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼怒。 双方讨论了几个回合之后，店长C忍不住说：“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。请根据上述材料，回答以下问题：三个场景中的三个人（A、B、C）开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的？得当不得当？为什么？23.衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？24.所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。A、客户总成本B、时间成本C、体力成本D、客户货币总成本竞争25.对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）A、投诉的提起人应是客户B、投诉直接对象是企业C、投诉以投诉问题的存在为前提D、投诉以实现客户利益主张为目的E、企业是投诉追究的责任人26.（）不是客户服务的市场宏观环境。A、市场人口B、经济环境C、竞争环境D、技术环境27.客户服务团队的岗位设置包括（）。A、设置岗位结构B、岗位要求C、岗位分类D、岗位管理E、岗位原则28.战略服务应聚焦在（）。A、客户至上B、客户永远是对的C、一切为了客户D、个性化服务E、低成本服务29.客户服务目标是什么？30.我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项中属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）。A、便于领导原则B、专业分工和协作原则C、有效管理幅度原则D、职权与职责对等原则E、集权与分权相结合的原则第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,D2.参考答案:错误3.参考答案:D4.参考答案: （1）实现产品效用； （2）实现产品附加值； （3）建立沟通平台。5.参考答案:D6.参考答案:C7.参考答案:客户服务流程有10个环节：①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购买；④改进客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户服务的进程；⑦快速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高内部管理效率。8.参考答案: 制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤： （1）分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。当然，就以上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。 （2）找出每个细节的关键要素，比如说：在上个例子中，顾客进入酒店，希望第一时间有人关注他，及时了解他的需求，是否亲切友善。 （3）把关键因素转化为服务标准。把服务帖身及时性体现在服务标准中。很清楚的列明客户进入酒店内服务人员及时服务的时限要求。 （4）根据顾客的需求对标准重新评估和修改。就以上案例来说，仅及时还是不够的，在与客户接触的每一个瞬间，客服肯定还会有另外的一些要求，例如，服务人员的与礼仪、服务用语等，还有很多需要细化标准的地方。9.参考答案:D10.参考答案: 6类： 1）普通购买者。 2）潜在客户。 3）客户。 4）跟随者。 5）拥护者。 6）合伙人。11.参考答案: 比例还需逐步优化，原因如下：自助终端没有形成发展规模、热线人工与热线自助的办理比例超过了62%有待于控制、网站办理量需要进一步提升。12.参考答案:B13.参考答案:C14.参考答案: （1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。 （2）价格忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。 （3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。 （4）垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。 （5）习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。但不要高估这种忠诚度，只要新开的服务场所更便利、更时尚或者更低廉，这些忠诚客户很少会留下。 （6）服务基础上的忠诚这种才是最佳的顾客忠诚类型。为顾客提供更多的服务，给顾客更好的价值，这种政策很有效，因为服务提供者是从顾客的角度出发，给顾客需要的服务。费尔德对此做出的结论是“每个金融服务企业都应该按照自己运作的细分市场、自己的组织形式和可实现目标形成对自己忠诚的定义。”15.参考答案:A16.参考答案:A,B,C,D,E17.参考答案:B18.参考答案:D19.参考答案:是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。20.参考答案:当代网络营销21.参考答案:A,B,C,D22.参考答案: （制定有效的特殊事件应对管理方案，有效指导现场人员提供正确的服务） 1）如果我是A，看到客人夹坏第一个蛋塔时我会走上前，和气地对她说：“这个蛋塔不是很好夹起，我来帮您好吗？”这样既帮客人解了围，也不会发生客人赌气夹坏第二个蛋塔及后面一系列事件。案例中A小姐的说法带有说教性质，客人听来可能会产生“她在笑话我”的误解。 2）如果我是B，同时要尽量控制自己的情绪，不搀杂丝毫个人情感地处理客户的问题，要充分站在客户的立场上，与客户心平气和地共同寻找解决问题的方案。案例中B前面的处理都不错，就是到后来没能控制自己的情绪，因而造成了事态的恶化。 3）如果我是C，我既会向客户详细询问、认真倾听，同时征求其意见寻找解决方案，也会坚持自己的原则并委婉地向客户说明，如有可能，给顾客一定的补偿以增加其附加值。案例中C无论是将客户请到休息区、认真倾听还是真诚道歉及对客户的赔偿，都充分体现了对客户的尊重，但毛病还是在于最终没能控制自己的情绪，说话不够委婉，导致客户要向总经理投诉。23.参考答案: 1）可靠性。 2）响应性。 3）能力。 4）可接近性。 5）有礼貌。 6）有效沟通。 7）可信度。 8）安全性。 9）了解/理解顾客。 10）有形性。24.参考答案:A25.参考答案:A,C,D,E26.参考答案:C27.参考答案:A,C28.参考答案:A,B,C29.参考答案: （1）以满足客户需要为中心； （2）以客户满意度为尺度； （3）以满足客户需要为宗旨； （4）在满足客户需要方面尽情尽力。30.参考答案:B,C,E第2卷一.参考题库(共30题)1.客户服务绩效评估的方法主要有（）。A、以表评估法B、排列评估法C、期望法D、交易比率法E、资本净收益法2.（）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障A、岗位设计B、组织设计C、规划设计D、职务设计3.下列有关行为导向制度的说法不正确的是（）。A、行为导向制度是组织对其成员所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定B、在组织中，由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向C、个人的价值观不一定与组织的价值观一致D、行为导向一般强调局部观念4.经济增加值（EVA）公式中，EVAt代表的是（）。A、公司在t时间阶段使用该资产获得的实际收益B、公司在第t时间阶段创造的经济增加值大小C、单位资产的使用成本D、t时间及诶段初使用的资产净值5.个人沟通的障碍描述正确的是（）。A、沟通过程因素B、认知错误或理解偏差C、心理和情绪因素D、信息的泛滥6.以下哪项不属于投诉处理中“听”的三个层次：（）。A、听清事实B、听出关联C、听出感情D、听后回应7.简述客户管理范畴？8.请简述实现有效沟通的四个重点环节？9.互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）10.在产品营销中，实体显示基本上就是（）A、环境本身B、设计本身C、产品本身D、关系本身11.客户服务人员培训要遵循哪些原则？12.简述客户服务人员工作压力的克服方法。13.根据波特竞争力模型，（）是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果。A、企业双赢B、成本优势和差异化C、成本优势和企业双赢D、差异化显著14.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。15.客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。16.一个服务组织可以选择的服务定价目标有哪3种？17.在现实生活中，人际沟通受到诸多因素的影响，导致沟通过程受到阻碍，这些因素包括（）。A、语言障碍B、习俗障碍C、观念障碍D、角色障碍E、个性障碍18.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）A、产品交易投诉B、产品交付投诉C、产品文化投诉D、服务能力投诉19.哪项工作不属于项目（）。A、设备日常维护与点检B、环保新产品的开发C、组建同学联谊会D、组织班级旅游活动20.请简述投诉处理的六步法。21.经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。22.安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的理财专家刘晏主管全国财经工作。刘晏上任后，为了掌握全国各地经济情况和市场动态，创设了经济情报网。据《新唐书·本传》记载，政府令全国各道的巡院，用高报酬“募驶足，置驿相望，四方货值低昂及它利害，虽甚远不数而知”，就是利用官府驿道邮传的办法来收集商情动态。各地有关农业丰歉，粮价变动以至百物行市涨落，物资余缺，一有情况，这些“驶足”就马不停蹄地一站赶一站向前传递消息。故全国的商情，不几天刘晏就了如指掌。这样朝廷就能牢牢地控制全国市场上价格的波动情况，从而是粮食和主要商品的价格保持稳定。请回答：从信息管理方面分析，你认为这一案例对你有何启示？23.（）是危机公关的第一步。A、建立危机预警机制B、拟定危机管理计划C、建立新闻发言人制度D、分析危机信息24.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A、分类B、联合分析C、时间序列D、序列发现25.下列有关制定人员培训计划的说法不正确的是（）。A、在职培训不属于人员培训计划的内容B、具体的人员培训有第二专长培训、提高素质培训C、人才培养主要包括对内遴选和对外猎取D、人员培训计划的目的是为了培养人才26.销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。27.下列有关信度说法不正确的是（）。A、信度是指所得分数的稳定性和一致性B、信度主要表现为一个测量过程中各项目的得分是否基本相符合C、信度是指所得分数的稳定性与可靠性D、信度与绩效资料收集方法一致性和稳定性的特点相关28.简述客户服务的特点。29.人力资源预测的方法有许多种，常用的方法有（）。A、经验预测法B、现状规划法C、模型法D、专家讨论法E、定员法30.产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B2.参考答案:D3.参考答案:D4.参考答案:B5.参考答案:A,B,C6.参考答案:C7.参考答案:（1）零售客户管理；（2）品牌需求管理；（3）客户日常管理；（4）营销管理；（5）访问管理；（6）系统维护。8.参考答案: 有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是： 1、要了解客户 2、要维系客户 3、要关怀客户 4、要感动客户9.参考答案:正确10.参考答案:C11.参考答案: 客户服务部组织结构的设计原则主要体现在5个方面： ①组织内部必须协调一致、目标明确； ②监督管理者必须具备客户服务意识； ③业务培训与其他培训相结合； ④理论联系实际，学以致用； ⑤围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。12.参考答案: （1）形成良好的工作方式； （2）营造良好的工作氛围； （3）树立新的客户服务理念。13.参考答案:B14.参考答案: （1）以人为本原则。这里指的是在进行品质管理过程中