服务行业技能考试-康业服务员笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。服务行业技能考试-康业服务员笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.桑拿浴又称（）A、日本浴B、芬兰浴C、波兰浴D、英国浴2.简述量贩式歌厅有哪些特点。3.轻微事故一般是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下。4.如何有效减少康乐营业收入的管理漏洞？5.福州市的四大温泉古迹是：三角井、（）、日新居和（）6.康乐部从事的工作虽然不直接与电、火、危险性操作机械设备打交道，但同时也存在很多安全“危险点”，例如（）A、人员危险点B、火灾危险点C、设备危险点D、道德危险点7.以沟通和协调企业与社会公众的关系，争取公众理解、支持、信任和合作，实现扩大销售的促销方式是属于（）A、人员推销B、公共关系C、广告D、营业推广8.保龄球比赛分（）A、单人赛B、双人赛C、三人赛D、五人赛E、精英赛9.台球中8号球打法属于（）A、英式斯诺克B、比列C、美式落袋D、无袋式台球10.英式斯诺克台球共有多少颗球（）A、16B、18C、20D、2211.新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（）的试用期。A、一个月至三个月B、三个月至六个月C、六个月至九个月D、一年12.康乐服务质量包括哪些内容？怎样提高康乐部服务质量？13.看溯溪图一般是什么比例（）A、1：5000B、1：10000C、1：20000D、1：5000014.保龄球馆的三大必要设备为（）A、保龄球服饰和用品B、投球台C、球瓶D、球15.康体项目有哪些特点？并请举例说明。16.五星级饭店的康乐设施要在四星级的基础上增加（）。A、健身房B、壁球房C、网球场D、高尔夫球场17.果岭18.体感式游戏机19.桌球起源于14-15世纪的英国，分为英式桌球、（）和（）20.饭店创收潜力最大的部门是（）A、康乐部B、客房部C、餐饮部D、前厅部21.一种模拟骑马的全身性运动器材是（）A、健骑机B、骑马机C、划船机D、跑步机22.保本经营状况23.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）A、器械攀登B、自由式攀登C、室内攀登D、速度攀登24.自由式攀登的onsight25.促销是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或者某种机会作为（），诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。26.康乐项目设置的基本原则有哪些？27.现代饭店康乐项目设置的主要依据是什么？28.以下是属于变动成本费用的是（）A、管理费B、广告宣传费C、财务费D、工资福利29.光波浴30.（）属于娱乐休闲。A、歌舞类娱乐B、游戏类娱乐C、知识类娱乐D、附属类娱乐卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案: 首先，在经营形式上，采用计时计量收费的方式。 其次，在经营品种上，增加了内部自选市场，饮料、食品由顾客自选；有的还设有自助餐厅，以方便顾客用餐。 第三，在经营规模上，量贩式歌厅的规模比普通歌厅大得多。其包厢少则几十个，多则上百个。 量贩式歌厅不主张以暴利开展经营，而是依靠规模效益来赢利。特别强调的是，其不提供色情服务的经营理念，受到管理机关及公安部门的赞赏和扶植，因而其发展速度很快。3.参考答案:正确4.参考答案: ㈠采取积极措施，减少收款漏洞 ⑴合理设置收款岗位； ⑵认真选拔和培训收款员； ⑶科学安排收款地点； ⑷科学计收费管理单据； ⑸加强稽核管理 ㈡制定严格的收款制度 ⑴备用金领用制度； ⑵现金收入清点制度； ⑶票据管理制度； ⑷现金收款程序； ⑸信用卡受理程序； ⑹转账支票受理程序5.参考答案:古三座；石槽6.参考答案:A,B,C7.参考答案:B8.参考答案:B,C,D,E9.参考答案:C10.参考答案:D11.参考答案:A12.参考答案: ㈠康乐服务质量的内容 ⑴康乐设施、设备的质量 ①设施、设备的功能； ②设施、设备的可靠性； ③设施、设备的安全性； ④设施、设备的外观 ⑵劳务质量 ①服务员个人的形象及素养； ②服务员的服务技能和服务态度； ③服务员的服务效率和应变能力； ④企业整体质量（饭店的等级、企业的规模和所处的环境、康乐项目的数量和质量、除康乐服务外所能提供的其他方面服务的数量和质量等、饭店内部各部门之间协调配合的默契程度） ㈡提高服务质量的方法和途径 ⑴建立规范化的服务程序； ⑵制定量化的服务标准； ⑶建立严格的服务质量管理制度； ⑷开通顾客意见反馈渠道13.参考答案:D14.参考答案:B,C,D15.参考答案: 康体项目的特点有： （1）须借助一定的设施和场所，如乒乓球室、游泳场等； （2）不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的，如健美、减肥等。 （3）运动中讲究科学方法，即运动有一定的规律性，时间和运动量适中。16.参考答案:C17.参考答案: 经过精心设计的短草草坪，球能在略有起伏的果岭草坪上无障碍滚动，球洞在果岭上。18.参考答案: 是指近些年开发的具有身体感受功能的电子游戏机，例如模拟驾驶汽车、模拟空战、模拟滑雪等游戏机。这类游戏机能够根据屏幕上的场景变化使操纵者产生振动、倾斜等身体感受。19.参考答案:法式台球；美式台球20.参考答案:B21.参考答案:A22.参考答案: 是指饭店某一时期的营业额扣除各种费用包括可变费用和不变费用，没有盈利。23.参考答案:B24.参考答案: Onsight，就是只在下边看然后一次没掉下来就上去了，没有演练。25.参考答案:短期诱因26.参考答案: （1）社会效益原则 （2）经济效益原则 （3）满足消费者正当需求原则 （4）因地、因店、因时制宜原则27.参考答案: 现代饭店康乐项目设置的主要依据是： （1）市场需求。 （2）饭店星级标准。 （3）资金能力。 （4）客源的消费层次。 （5）客房接待能力。 （6）康乐项目经营的整体环境。28.参考答案:B29.参考答案: 光波浴是利用红外线发生器发出的红外光线照射人体，与人体内的红外线发生共振，产生内热，使人体在40℃的环境温度下大量出汗。30.参考答案:A,B,C,D卷II一.参考题库(共30题)1.现代康乐企业经营有哪些特征？2.我国饭店等级评定标准是（）年由国家技术监督局颁布，并于同年10月份实施的。 按照标准规定，设臵康乐设施是（）星级以上饭店评星级、上档次的必要条件。3.（）就是满足客人娱乐、健体、健身需要的综合性营业部门。A、康乐部B、前厅部C、客房部D、销售部4.现代网球诞生于1873年的（）国，现代网球史上最早的比赛是1877年的温布尔登网球锦标赛。5.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算A、1%B、3%C、5%D、7%6.饭店康乐经营的市场特征有哪些？7.情感管理8.康乐企业服务工作时间很长，没有（），就无法胜任康乐企业的服务工作。A、健康的身体和充沛的精力B、足够的忍耐力C、热爱工作的热情9.被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（）A、保龄球B、网球C、高尔夫球D、台球10.客人投诉的正确认识？11.简述康乐部的主要任务。12.简述高尔夫球运动的特点。13.“小白球”是指（）A、高尔夫球B、乒乓球C、足球D、羽毛球14.康乐部的首要任务是满足顾客在（）方面的需求。A、娱乐B、安全C、健康D、卫生E、社交15.请结合实际谈谈如何对康乐服务质量进行有效控制？16.虚拟现实游戏机17.影响饭店康乐经营管理的三大环境是：政治法律环境、（）和（）18.在客人投诉方式中，（）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A、向消费者协会等社会团体投诉B、向工商局、旅游局投诉C、直接向饭店投诉D、运用法律诉讼方式起诉饭店19.对客人投诉的正确认识是什么？20.中国的三大温泉城市是（）A、福州B、西安C、广州D、从化21.康乐部的组织机构都包括（）模式。A、欧美模式B、亚洲模式C、非洲模式D、中东模式22.娱乐项目23.高尔夫的球场共划分为（）个场地。A、18B、19C、20D、2124.传统的促销策略有哪些（）A、人员推销B、广告推销C、营业推广D、公共关系25.康乐活动按功能特征可分为（）三类。A、观赏性活动B、康体C、运动性活动D、娱乐E、保健26.康乐部的经营有何特点？27.国际标准舞主要分为哪两类（）A、摩登舞B、快步C、慢步D、拉丁舞28.伦巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都属于（）舞。29.什么是芳香疗法。30.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（）A、奥兰多B、东京C、温哥华D、香港卷II参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）成本低，见效快 （2）增进销量，提升品牌 （3）广泛搜集特定消费者数据信息2.参考答案:993；三3.参考答案:A4.参考答案:英5.参考答案:B,C6.参考答案: 饭店康乐经营的市场特征主要有： （1）康乐消费具有很大的弹性； （2）康乐消费特点多样性； （3）康乐定位差异日益明显； （4）康乐项目日益显示特色功能； （5）康乐管理模式呈多样性。7.参考答案: 即通过“情感投资”来改善督导人员与服务员之间的关系，使之感情融洽，以改善和加强督导管理的方式。8.参考答案:A9.参考答案:A10.参考答案: （1）客人投诉表明他们对企业的信任 （2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题 （3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。 （4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误 （5）投诉客人往往会再次光顾本店11.参考答案: 满足顾客体育锻炼的需求；满足顾客形体美的需求；满足顾客保健的需求；满足顾客娱乐的需求；满足顾客安全的需求；满足顾客卫生的需求；满足顾客对康乐技能技巧的需求。12.参考答案: 休闲性；技巧性；自律性；礼仪性；贵族性。13.参考答案:A14.参考答案:B15.参考答案: （1）概念：康乐服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的目标。 （2）康乐服务质量提高的五个阶段：服务质量、规范服务、超常服务、优质服务、个性服务。 （3）康乐服务质量控制的方法： a.制定服务质量标准； b.严格执行既定的服务规程和质量标准； c.评估和改进服务质量； d.进行服务质量教育工作。16.参考答案: 就是通过电脑虚拟出一个在现实世界并不存在的“世界”，使人能够感受到在这虚拟的世界里遨游的游戏机。17.参考答案:地区经济环境；社会文化环境18.参考答案:C19.参考答案: （一）宾客投诉的必然性和合理性 1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的； 2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调； 3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方； 4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。 （二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 1、积极因素 （1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足； （2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 2、消极因素：自由发挥20.参考答案:A,B,D21.参考答案:A,B22.参考答案: 是人们以娱乐、轻松愉快的方式，在一定的设施环境中进行各种类型的既有利于身体健康，又放松心情陶冶情操的活动项目。23.参考答案:A24.参考答案:A,B,C,D25.参考答案:B,D,E26.参考答案: ⑴经营的随机性和服务的灵活性： ①游泳池经营的灵活性； ②保龄球馆经营的灵活性； ③夜总会经营的灵活性 ⑵经营的适应性： ①适应消费者的习俗； ②适应地理区位特点； ③适