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文档简介

XXXX水务集团有限公司预约上门制度(试行)为提高服务质量，按照“一次办好”要求，公司进一步畅通服务渠道，拓展服务形式，完善与客户的沟通联系机制，全面优化营商环境，为客户提供便捷、优质、高效的服务，特制订本制度。一、制度概述预约上门制度是指客户在接水报装、水表查抄等相关业务时，需要工作人员上门办理的，按照一对一服务的原则，由工作人员事先与客户电话联系，上门为客户办理预约服务的事项。二、适用范围本制度适用于公司上门服务工作人员。三、相关部门、人员职责(一)上门服务内容包括接水报装、抄表、查漏、抢修、检验水质、水压和跟踪服务等工作。(二)各单位负责对本单位上门服务人员进行管理。(三)客户服务中心负责监督、考核各单位的客户服务工作。四、服务规范(一)把群众满意作为唯一标准。通过改善职工服务形象，规范服务方式和言行，做到便民“零跑腿”、服务“一站式”，为用户提供便捷优质服务。(二)客户优先，遵守信用。预约上门时间同客户商量，优先满足客户提出的预约时间。同客户约定的时间，非有特殊情况不可更改。因特殊情况更改的，要向客户说明原因，获得客户的理解。(三)提前告知，准时到达。在到达与客户约定地点前的大约15分钟，主动通知客户即将到达的时间。必须按约定的时间准时到达，到约定地点后，若客户不在家但能联系到客户，视情况可等候客户或另约上门时间;若联系不到，应在客户门上贴留言条，留下服务人员的联系方式，告知客户回来后拨打该电话联系上门服务。(四)工作人员上门服务时，应按公司入户服务规范要求执行，核对申请人身份，询问与服务事项有关内容，并在规定工作时限内办结服务工作。(五)坚持客户优先的原则。以方便客户为宗旨，以客户满意为标准，充分尊重客户意见，在合情、合理、合规的前提下，尽量满足客户需求。(六)坚持“首接负责”的原则。所有上门服务工作人员均要掌握供水服务基本知识，为客户提供最便捷的服务。(七)精通业务。服务人员要加强业务学习，强化技能锻炼，提高业务水平，争取为用户提供更优服务。(八)亲和友善，贴近客户。微笑服务、亲情服务、贴心服务、超值服务，尽量满足客户工作以外的简单服务要求。服务中多进行换位思考，切合不同客户的需求，尽可能方便客户。(九)真实准确，高效细致。工作不出差错，答复意见准确无误。各部门之间密切沟通，确保公司对用户答复一致。按客户优先的原则，在制度允许的条件下，为客户开通“绿色通道”，提供高效服务、周到服务。(十)谨言慎行，有礼有节。不该说的不说，不该做的不做，积极维护公司形象和声誉。客户提出不合理要求时，应按照法律法规的相关规定，有理有据给予明确解答，最大限度地争取客户理解，严禁与客户争吵。工作中出现差错时，应主动向客户致歉并马上更正。(十一)工作人员上门服务应遵守服务行为规范，严守廉政纪律，不得在服务过程中有任何吃、拿、卡、要等行为，不得接受申请人红包，如有违反，将按公司相关规定处理。五、检查与考核(一)各单位对违反本制度的人员进行教育，造成用户投诉的应及时做好善后工作。(二)对违反本制度

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