某单位维保服务-技术篇(长天科技)

./正本某某局HP主机、存储与系统软件维保服务投标文件——技术篇招标编号：XXGDZB-2012-192招标人:某某局招标代理机构:某省光大招标XX投标人：长天科技XX<公章>法定代表人：<印鉴>导读长天科技XX〔以下简称为长天〕很荣幸有机会参与本次投标。为此长天专门组织了一批曾参与大型的或全国性的相关软硬件产品实施与维护项目的技术人员、管理人员与技术专家联合编写了本投标书,并计划将这些核心骨干人员投入到本项目的执行中。本投标书的重点内容如下：与某某局有着长期良好的合作历史某某局是长天公司从20xx就开始服务合作的老客户。多年来,长天公司在与某某局的合作和服务过程中,双方共同成长,相互促进,相得益彰,从核心综合征管系统、受理平台、处理平台的系统基础架构设备集成整合、设备升级和运行维护保障等项目都透露出长天工程师的不懈努力和敬业精神。基于6余年的项目合作,长天公司对某某局的业务系统、IT架构与办事方法/流程都有深刻的认识和理解。在长达两年多的工程师现场值守期间,长天公司对某某局业务系统的配置、运行情况、性能分析、负载情况都有清晰的记录。因此我们相信与长天公司合作是某某局在HP主机、存储与系统软件维保服务项目上的最佳选择。具有大量的设备维护项目经验98年以来长天共执行单独的设备运维项目300余个,保修小型机与存储设备5000余台。目前在保项目近百个,其中小型机与存储设备1500台,软件300套,基本涵盖了本项目涉与的所有设备与软件。具有雄厚的公司实力长天是第一批获得国家系统集成一级资质认证的企业,连续10年通过ISO9001认证,具有CMM3软件成熟度认证,一级国家信息安全服务资质。公司注册资金雄厚,业务规模庞大,抗风险能力强,在业界具有良好的形象和信誉。本地化服务是长天总部所在地,拥有规模庞大的常驻技术服务团队。本项目由一名驻场工程师随时响应各种维护服务请求,以与主动式的对设备进行预防性服务,由/XX技术团队提供一线和二线技术支持服务。个性化服务措施长天承诺在本项目中为用户提供大量的个性化服务措施,包括提供云计算、虚拟化、第三代存储等高新技术咨询与培训服务、提供IBM原厂专家技术咨询等。增值服务长天承诺在本项目中根据客户需要提供一些增值服务,例如提高巡检服务频次和增加现场支持时间等,以更好的为项目服务,更好的为客户服务。希望上述对本投标书的简单介绍有助于各位领导、专家对本投标书进行评审与斧正,并感谢您继续阅读。目录TOC\o"1-4"\h\u25052第1章前言8295261.1方案摘要8227531.2约定与定义918953第2章公司简介105542.1公司概况1092582.1.1今日长天 10223842.1.2公司使命 10185562.1.3愿景目标 1042712.1.4企业文化 10292532.2服务能力介绍 11149462.2.1长天的战略定位与业务 1123342.2.2业务模型 1178462.2.3以行业为基础政府、金融为重点的专业服务体系 11133192.2.4基于解决方案的专业化服务 1282982.2.5长天核心价值 1226562.2.6服务机构——覆盖全国的服务网络 13248482.2.7人员结构——高素质的技术服务队伍 14311002.2.8质量管理体系 1431182.2.9客户服务体系 15276192.2.10企业荣誉 15169832.2.11原厂商认证 16264892.2.12合作伙伴 1789662.3典型客户 17169432.3.1对客户的价值——使客户超越风险 17141292.3.2各行业成功客户 17186642.4长天在本项目的竞争优势18186892.4.1大型的维保项目经验18211612.4.2业界领先的Remedy服务管理平台23232392.4.3强大的维保服务支持团队23190402.4.4广泛的原厂商认证23159142.4.5综合的维保服务能力25193912.4.6技术人员的本地化2556552.4.7备件的本地化2551132.4.8快速的服务响应时间2584572.4.9原厂商高级技术支持服务安排26198142.4.10关键时段的保驾护航服务26221662.4.11细致全面的项目文档2613662第3章服务需求分析27313403.1服务X围27219583.1.1维护设备2761703.1.2服务内容与要求2761793.2服务期限29139273.3服务级别2926163第4章维护服务体系30179124.1服务响应流程277374.1.1服务流程概述3011929服务响应流程示意图3029792"一站式"服务3114185统一的服务接口31172484.1.2服务响应流程步骤3110673CASE受理3131695服务响应3119251故障分析处理3219709现场故障处理3229745升级上报程序3217292CASE关闭3226245客户满意度调查33273084.2故障分级和响应时间33303224.2.1故障分级3311291一级：系统紧急故障3323330二级：严重故障333384三级：一般故障34276244.2.2服务升级3465754.3系统应急方案34309134.3.1应急指挥系统3442324.3.2系统应急方案启动条件3581044.3.3系统应急方案工作流程36201254.3.4系统应急方案详述3619892方案一：备机方案 372492方案二：原厂服务方案3721031第5章维护服务方案39189595.1维护服务内容39232415.1.1基本服务3915225驻场维保服务3911333远程支持服务3932509现场故障处理服务4015982预防性维护服务4093445.1.2增值服务4325482提高巡检服务频次4330553增加现场支持时间4369365.2服务质量承诺43236865.2.1服务主要内容44296155.2.2硬件部分服务内容44142185.2.3软件部分服务内容45155895.3技术支持方案46131205.3.1技术支持体系464448驻场支持4630236一线支持4717024二线支持4717853三线支持4814912原厂支持48316705.3.2服务支持团队48197815.3.3技术支持人员与分工49322485.3.4技术支持人员简历与证书4915825.4备件支持方案49162045.4.1备件设计要点49319095.4.2HP备件与备机50124625.4.3备件库照片5176235.4.4备件管理534757备件计划5314540备件来源5319821备件提供5331275使用流程5329376第6章项目实施方案5542266.1项目实施计划55217426.1.1项目实施计划表55209966.1.2项目实施进度5620835工作交接阶段5611855服务准备阶段572468首次巡检阶段5722469日常维护阶段5727060结项阶段59104676.2保外服务计划593733保修期开始前的故障处理5911568保修期结束后的服务安排60302036.3项目培训计划60129806.3.1技术转移60267296.3.2技术交流6012315第7章项目保障方案61228557.1项目领导小组 61278817.2项目人员管理6153127.2.1组织管理6111397.2.2考核与激励机制62249517.2.3人员保障62112097.3项目进度管理62326417.3.1计划制定6212787.3.2计划执行与跟踪63267627.3.3项目进度控制63164017.4项目质量管理64226367.4.1服务申诉处理645687.4.2质量考核依据64320387.4.3质量考核内容64288247.4.4质量持续改进65168967.5项目风险管理653197.5.1风险识别与分析65176787.5.2制定应对措施66248747.5.3风险跟踪与控制66209097.6项目文档管理66325887.6.1服务报告66204537.6.2健康巡检服务报告6833087.6.3设备故障处理报告70224837.6.4性能分析和评估报告7214957.6.5系统迁移报告74208837.6.6月度总结报告76100387.6.7年度总结报告7833897.6.8专题报告总结80128107.6.9项目总结报告80235307.6.10系统验收报告82324167.6.11客户满意度调查表84前言方案摘要某某局HP主机、存储与系统软件维保服务项目投标书分为商务篇和技术篇两个部分,本文件为技术篇内容,共分七个章节：第一章 《前言》《前言》是对方案组织和内容的简单说明,以方便评标委员会的专家阅读和评审。第二章 《公司简介》描述长天公司在系统集成领域的服务能力和竞争优势,以与和某某局的合作历史。第三章 《服务需求分析》对本项目需要维护的设备、维护期限、维护等级等需求进行分析。第四章 《维护服务体系》详细描述长天公司的维护服务工作流程,故障的分级和响应时间,以与系统应急方案等内容。第五章《维护服务方案》包括长天公司对所有维护设备提供的维护服务内容和满足服务要求的描述,为项目制定的技术支持方案和备件支持方案。第六章《项目实施方案》制定实施计划表盒项目实施进度,定义每个阶段的工作内容与完成标志。同时描述了保外服务计划和项目培训计划。第七章《项目保障方案》项目管理和保障措施,包括：人员管理、进度管理、质量管理、风险管理、文档管理、安全管理等内容,同时对违约责任与处理进行了规定。约定与定义在随后的章节中,我们进行如下的约定与定义：本项目：某某局HP主机、存储与系统软件维保服务项目本投标书：某某局HP主机、存储与系统软件维保服务项目投标书--技术篇甲方：某某局乙方：长天科技XX长天、长天公司：长天科技XX公司简介公司概况今日长天长天科技集团是中国领先的IT解决方案和专业服务提供商之一,长期致力于为税务、社保、金融等重要行业的业务信息化提供应用软件和行业解决方案、系统管理和数据安全等各类通用服务,以与基于解决方案的IT咨询规划、系统集成、定制软件开发、维护保修、资源外包等专业化服务。目前,长天拥有400余名员工,其中技术与开发人员占总人数的70%,总部设在,在全国各主要城市设有多家分公司和办事机构。自1993年成立以来,借助在自身发展战略、运作模式与管理系统上的巨大投资,长天科技集团整合国际先进技术,立足中国市场,专注应用,迅速发展成为国内最具影响力的IT解决方案服务提供商。凭籍良好的经营模式、丰富的行业经验以与强大的解决方案服务能力,已经成功为500余家重要的行业客户提供了完整的解决方案和技术服务,积累了丰富的行业经验和技术,深受客户赞誉和嘉许。公司使命做一个值得信赖的专业化的IT服务公司愿景目标保持可持续的稳步发展,提供以大客户为基础的行业服务在重点领域达到技术水平、业务规模全国领先努力创新,不断为客户创造价值有社会责任感,追求企业成长与社会发展之和谐成为员工学习、生活、发展的家园企业文化诚实守信、重视承诺求真务实、稳步发展团结向上、积极进取专业服务、专业态度共同发展、实现共赢诚信、务实、进取、专业、共赢服务能力介绍长天的战略定位与业务战略定位：解决方案服务提供商业务内容：甄别、寻找并评估最适用客户业务战略发展和需求的解决方案,并提供咨询、项目规划和分析服务帮助客户实施基于上述解决方案的高质量本地化应用开发和集成服务为客户提供大量本地化和可复用的知识、经验与构件化积累,帮助客户缩短项目周期,降低实施成本,确保客户的成功应客户的特别需求提供全面集成的应用实施和相关营运服务业务模型以行业为基础

政府、金融为重点的专业服务体系基于解决方案的专业化服务应用开发服务应用架构设计服务技术架构设计服务安全体系设计服务客户化开发实施服务咨询服务IT战略规划服务IT体系架构设计服务IT管理控制体系设计服务业务流程规划服务系统评估与优化服务外包服务系统维护外包服务系统运行管理外包服务资源运营外包实施服务基于长天战略级应用解决方案的实施服务基于客户选择的解决方案的本地化实施服务基于第三方解决方案的本地化实施服务集成服务系统集成服务应用集成服务系统运行管理服务长天核心价值卓越的解决方案能力客户需要：具有个性化基于解决方案的服务组合长天拥有：全方位的行业解决方案,满足客户多样化的需求战略级整体解决方案紧密围绕客户的核心业务,满足客户的业务发展需要行业整体解决方案可根据不同客户的业务特点和信息化水平进行定制和设计,服务于客户的特定需求专业化、本地化的实施服务,集成第三方解决方案,实现客户的战略目标丰富的服务经验客户需要：更成熟稳定并可信赖的合作伙伴长天拥有：十余年的服务经验和五百余家行业客户的成熟体验为国内500余家行业客户提供了解决方案与实施服务多年完全本土化的历练实践,使长天重视并理解客户的体验,对客户的期待感同身受拥有一批具备多年的服务和实施经验的行业专家队伍,对客户的业务有着深刻的理解、发掘和实现能力成熟的方法论体系客户需要：科学严密的项目管理和质量控制长天拥有：经过实践检验的方法论系统,帮助客户规避风险长天的项目管理方法,结合国际先进理念和中国IT项目特点,帮助客户更稳健的管理项目过程、实现项目目标严密的风险管理和质量控制体系,以ISO9001和CMM为标准的全过程项目管理和质量控制,使客户超越风险公司的资源管理系统,基于专业分工和协同作业方法,各类有效资源在第一时间迅速整合,为客户提供全面支持强大的知识资源积累客户需要：与世界同步的技术水准和成熟的解决方案长天拥有：强大的知识积累和复用系统在公司涉与的解决方案领域,拥有广泛成熟的客户经验,形成了丰富的应用原型和构件积累运用不断丰富和持续更新的知识库和成果库资源,为客户出谋划策,与客户共同进步全球化的知识同步和共享体系,源自于公司国际化的资本结构、国际化的人才储备和开放创新的企业文化,帮助客户开拓视野,更上层楼服务机构——覆盖全国的服务网络总部：地区运营中心：XX、XX、XX、XX、XX分公司与地区办事机构、运营点：XX、XX、XX、XX、XX、XX、乌鲁木齐、XX人员结构——高素质的技术服务队伍目前,长天共有员工400余人,分布在总部与地区运营中心和各办事机构,形成了覆盖全国的服务网络。机构构成：技术与开发人员70%；销售与咨询人员15%；其他15%项目经验：70%的技术工程师拥有4年以上的项目工作经验质量管理体系国际化管理是长天的承诺自20xx起,长天连续多年通过了ISO9000质量管理体系认证,将项目流程管理全面纳入国际标准规X的轨道于20xx5月成功通过了CMM3的认证质量方针以严格的管理和先进的技术确保项目的成功持续改进,IT服务专业化,实现最高客户满意度质量目标针对每一个项目,编制项目质量评定规程,对项目的功能性、可靠性、易用性、效率、维护性与可移植性进行综合评价系统集成项目交付后的系统故障率低于1%用户满意率80%以上客户服务体系响应中心一周七天每天二十四小时服务由客户服务部、技术中心、商务、项目管理、应用等部门组成的强大服务支持队伍总部统一指挥、各地区运营中心协调调度遍布全国的服务基地响应的与时性、服务的规X性和技术的先进性是长天技术支持服务体系的突出特征企业荣誉计算机信息系统集成一级资质认证长天是20xx首批获得系统集成一级资质的企业。20xx10月,长天又顺利完成了系统集成一级资质的换证工作。我们将继续提升公司系统集成综合能力,成为客户值得信赖的合作伙伴。ISO9000国际质量管理体系认证自20xx起,长天连续多年通过了ISO9001质量管理体系认证,将项目流程控制和质量管理全面纳入国际标准规X的轨道,为客户提供符合国际质量标准的全面服务。CMM3成熟度模型认证20xx5月,长天科技集团顺利通过CMM3正式评估,以公司标准软件开发过程指导项目开展最佳实践,以一流的过程能力成熟度保证行业客户在应用软件开发项目上取得成功!高新技术企业认定公司成立之初长天即被认定为市高新技术企业。长天自成立以来,坚持走自主创新、科技创新的发展道路,坚持以科技发展为动力,为客户信息化建设保驾护航。信息安全服务资质认证经中国信息安全产品测评认证中心审核,长天顺利通过了信息安全服务一级资质认证。长天长期致力于信息安全发展,专注安全,专业服务,以保障客户的信息安全为己任。原厂商认证IBM解决方案供应商〔顶级〕HP业务合作伙伴ORACLEOPN金牌合作伙伴DELL高级业务合作伙伴VISION亚太区合作伙伴NOVELL系统集成代理商HDS中国区合作伙伴VMWare合作伙伴赛门铁克合作伙伴华为金牌经销商合作伙伴长天与业界领先的企业建立了长期的战略合作伙伴关系,以向用户提供全方位的服务与最先进的技术和产品典型客户对客户的价值——使客户超越风险作为中国领先的专业信息化咨询服务商,长天提供的专业服务几乎覆盖了中国信息化建设的重要行业,包括金融、政府、邮政、基础建设等。自1994年成立以来,长天已为包括中国建设银行、国家税务总局、国家邮政总公司在内的500余家重要客户成功提供了服务。各行业成功客户中国建设银行XX省人力资源和社会保障厅交通银行国家税务总局与各省国税局招商银行XX市地方税务局XX发展银行XX市地方税务局XX平安银行中国民航结算中心〔ACCA〕XX省农村信用社联合社国家财政部太平洋保险XX中邮物流中国邮政总公司与各省分公司国家食品药品监督管理局志存高远,锐意进取。长天科技集团将继续以良好的信誉和现有能力为基础,在保持公司盈利的前提下平稳发展业务,并一如既往地秉承"诚信、务实、进取、专业、共赢"的公司理念,在中远期重点扶持几个业务,寻求大的突破,使长天能够真正参与到客户的成长与发展之中,为其提供更全面、更优质的业务信息化服务,成为其不可或缺的商业伙伴,同时成为员工学习、生活、发展的家园,做一个值得信赖的专业化的IT服务公司。长天在本项目的竞争优势长天公司创建十余年来,在系统集成、软件开发与运维服务领域均取得卓著业绩,公司一直致力于为国内客户提供最优质的IT服务,在运维服务方面积累了极为丰富的经验,在维保领域中具备强劲的竞争优势。具体优势体现在：大型的维保项目经验长天公司从1998年开始承接独立的运维服务项目,至今已经完成100余个独立的运维服务项目,涉与最终客户约300家,其中大型全国性项目近10个。维护产品包括IBM、HP、SUN等主流厂商各种主流服务器、存储产品与其它设备2000余台,其中IBMpSeries&RS/6000设备1000余台；HP产品300余台,ORACLE、DB2等主流数据库400余套、Weblogic、Websphere等中间件产品100余套,TSM软件60多套,Veritas备份软件40多套。此外长天公司从成立以来在产品系统集成与软件开发方面完成过上千个项目,安装实施的主机、存储、网络、安全与其它设备上万台,其中IBMpSeries&RS/6000服务器2000台以上,AS400设备300台以上,其中大部分系统具有1年到3年的售后维护服务期,主要维护工作均由长天公司独立完成。在上述所有维护保修工作中,长天公司均圆满完成了保修任务,保证了系统持续稳定运转,客户满意度95%,投诉率为0。部分大型全国性项目有：世界银行贷款CTAIS项目：20xx签约,263台高中低端IBMRS6000设备,3年维护服务,分布在东北、华北、华东的16省19市。金税工程二期五省四市稽核项目：156套高中低端IBMRS6000设备,3年维护服务,分布在东北、华北、华东几十个城市。金税工程二十二省项目：140套IBM中级设备,集成与两期共8年维护服务。分布在100余个城市。国税总局HP服务器保修项目：分布在北方11省,共52台HP高端小型机与存储设备。药监局保修项目：共三期,包括各种服务器和网络设备100余台。长天公司20xx至今已经完成或正在执行的部分项目如下：序号项目名称服务月数项目地点服务X围设备

数量1中国证券清算中心1232台UNIX与AS400322XX商行主机网络维护项目12XXRS6000、AS400153东方家园MA12AS40034中邮物流设备租赁M8012M801台15中邮物流设备租赁12M801台16XX地税征管信息系统维护与优化服务12XX各种服务器与网络、软件257XX农行IBM主机维护12XXS85、M80、打印机、CICS等128中邮物流设备租赁242台M8029东方家园AS400服务12AS400310XX地税运维合同12XXRP84003台

VA74001台411药监专网维护服务12全国AS/40039台、DELLPCSERVER45台、港湾交换机80台、安全系统、

CISCO路由器3台、

OA系统应用、华信亿码网管软件

CISCOACS软件13012XX国税S85升级12XX16GB内存113XX地税采购12XX4135*8,146GB*8214中邮物流运维服务合同12p570*2,M80*2,PCS*29,net*7,盘阵*24215XX商业银行12XXHPrp8400服务器二台

HPrp2405服务器一台

HPMSL5030磁带库一台

HPVA7110磁盘阵列一台

IBMP630服务器两台

IBMFASTt600磁盘阵列一台816药监局专网维护12全国AS/40039台、DELLPCSERVER45台、港湾交换机80台、安全系统、

CISCO路由器3台、

OA系统应用、华信亿码网管软件

CISCOACS软件13017XX国税HBA卡采购12XXHPHBA218某某单位HP扩容升级36XX扩容：CPU*8,CELL*8,2GB内存*16,电源*16,146GB*40,FC-SW*2819XX闵行区国税局备件采购12XX采购：7133风扇*1120XX华铁弘信备件采购12XX硬盘2块221XX国税IBMS85扩容12XXS85：电源*1,8536*2,7133风扇*1222XX国税IBMh80扩容12XX扩容：内存16GB123XX国税7133硬盘扩容12XX扩容：8646*10224药监局网络扩容服务合同12全国网络扩容3025XX市渝中区国税移机〔S7A〕12XX移机126XX亳州技术服务12XX〔除尘〕127财政部HBA卡销售<赞华>126228*2实施128XX国税硬盘扩容36XX扩容：S7A：3104*2,7133：8536*2229XX国税HPEVA300扩容服务合同XX扩18块146GB磁盘230太仓农信P520与光纤卡采购36太仓P52A上的HA*1<未购买HA软件>231中邮物流备件采购123102*1,6283*1,6284*1,CEC风扇*1；7133：8022*1,8572*1,风扇*1532XX国税配件采购和服务12XX硬盘234XX国税移机12XX移机135XX国税移机12XX移机136XX国税移机12XX移机137东方家园AS400服务14AS/400830,270,720338XX商行R6维护12XXH80339XX信用社MA12XXM80240国税总局05年IBM维护合同60皖鄂湘赣闽桂滇川琼黔藏粤59台H80、81台M8014041XX省国税维护合同60XX9台M85、1台ESS8001042XX农行06年AS/400维护合同24XXP5901台、P6902台

AS/4008402台、8301台、7403台943国税总局06年HP维护合同6011省SuperDome23台、RP840011台

VA740018台5244XX国税MA60全省2台SuperDome,1台xp512

26台RP7400,13台VA7100,2台RP8400,1台VA7400

IBMM804台,M851台5045XX国税HPMA60XX2台HPRP8400服务器和1台VA7400346XX国税60XXHPsuperdome1台、HPrp84001台

HPva74001台347XX国税MA36XX2台M85248XX国税M85保修36XX2台M85249XX国税MA36XX10台M85、2台S851250财政部运维项目244台rp8400、2台rp7410、2台rp5470、3台VA7110、6台光纤交换机,2台IBMP630,以与运行的ORACLE数据库的2年维护服务2051某某单位MA36XXrp8400与VA74001252中邮物流设备租赁M8024M80*1153中邮物流设备租赁M8024M80*1154XX市国税局HP小型机保修56XXHPrp84002台

HPXP1281台355外管局IBM小型机保修服务122台AS/400P510、2台P650、1台7133-D40和1台IBM5471打印机

1维护656市国税局HP小型机保修12RP84001台\1台VA7410257XX市国税SHARK扩容41XX扩容158XX省国税SHARK扩容41XX扩容159XX国税HP小型机维护60XX1台RP8400160XX国税IBM小型机维护24XXIBMS7A2台

IBMF505台

7133共7台1461市体育局系统运维12PC服务器与网络设备12062XX国税维护合同48XXSD\EVA3000\VA7400各一台363XX国税ibm小型机维护12XXS7A3台,7133-D403台664XX国税ibm小型机维护24XXS7A２台,F50１台,３台7133-D40665XX国税S7A保修24XX1台S7A166国税IBM小型机维护126台S7A\1台F50和相应的磁盘阵列1067XX国税S7A保修12XXS7A268财政部HP小型机维护13N4000*2,rp5470,L3000,VA7100569药监局专网维护12全国AS/40039台、DELLPCSERVER45台、港湾交换机80台、安全系统、

CISCO路由器3台、

OA系统应用、华信亿码网管软件

CISCOACS软件13070XX国税HP配件采购与技术服务合同45XXVA7400的4块硬盘扩容与实施171中邮物流系统运维服务12p570*2,M80*2,PCS*29,net*7,盘阵*24272XX地税运维合同36XXHPRP8400三台、VA7400一台、MSL5060一台、OpenVIew673民族证券小型机采购362台IBMP560Q、1台IBMP505374XX国税软硬件维护12XX硬盘更换1块与WEBLOGIC维护275XX供电局12XXS85,7133各1台2合计1170部分项目介绍参见《成功案例》部分。业界领先的Remedy服务管理平台长天公司于20xx在业界率先建立了基于Remedy的服务管理平台,提供符合ITIL标准的服务管理,以规X化的服务管理流程面向用户业务持续性的服务目标,在服务支持方面实现了质的飞跃。该服务管理平台部分功能如下图所示：强大的维保服务支持团队长天公司设有专门的维护服务体系,现有40余名专职的技术人员。这些技术人员主攻不同的技术方向,在不同的领域都具备很强的技术能力,能分别承担不同级别的各类产品的维保技术服务工作,从而组成了长天公司实力强大、产品覆盖面广的维保服务支持团队。这些技术人员按级别分,有高级专家8名,高级工程师10名,工程师16名；按产品分,从事IBM的工程师有25人,从事HP的工程师有15人,从事Oracle的工程师有8人,从事BEA的工程师有5人,从事Veritas的工程师有2人；大部分工程师一专多能。广泛的原厂商认证长天公司系统运维服务部的所有技术人员都分别获得了各原厂商的认证。其中获得IBMATE认证的有5人,获得IBM其他认证的有15人；获得HP认证的有12人；获得Oracle认证的有8人,获得OracleWeblogic认证的有2人,获得Veritas认证的有2人。具体的认证情况如下表所示：XX职务认证证书丁香荣高级技术专家WebLogic、Tuxedo、MQ、WebSphere、TongLINK/TongEASY、OracleOCPDBA宋恩进专业服务中心总经理IBMAdvancedTechnicalExpert、IBMpSeriesAIXSystemSupport、IBMeServerp5andpSeriesAdministrationandSupportforAIX5LV5.3、IBMAIX5LInstallation,Backup,andSystemRecovery、IBMAIX5LProblemDeterminationToolsandTechniques、IBMSystemsExpertpSeriesHACMPforAIXv5L赵炳军集成服务部经理CISCOCCIE梁国伟高级技术专家IBMAIX5LInstallation,BackupandSystemRecovery、Oracle8iCertifiedDatabaseProfessional、Oracle9iTechnicalChampion、Oacle9iSalesChampion、CSAHPUX龚勤高级技术专家IBMAdvancedTechnicalExpert、IBMCertifiedSpecialistpSeriesAIXSystemAdministration、IBMCertifiedAdvancedTechnicalExpert–pSeries；HPUXCSA、HPUXsystemandNetworkTroubleshooting、HPNetServerandMicrosoftClusterServer王文武高级技术专家IBMAdvancedTechnicalExpert、IBMpSeriesAIXSystemSupport、IBMeServerp5andpSeriesAdministrationandSupportforAIX5LV5.3、IBMAIX5LInstallation,Backup,andSystemRecovery、IBMAIX5LProblemDeterminationToolsandTechniques、IBMSystemsExpertpSeriesHACMPforAIXv5L林景聪高级技术专家IBMAdvancedTechnicalExpertX冰高级技术专家HPCSE曾寒高级技术专家IBMAdvancedTechnicalExpert杜敏高级工程师ObjectOrientedAnalysisandDesignwithUML、ILOG、BEAWebLogicServerandtheJ2EECore侯炜高级工程师WebSphereCOURSE,HPCSA周立波系统工程师IBMeServerp5andpSeriesAdministrationandSupportforAIX5LV5.3冀勇鹏高级工程师系统集成项目管理工程师、IBMPowerVirtualization<Power虚拟化>Level4、IBMEnterpriseStorageTechnicalSupportV2、AIX高级管理课程、HPCSA王朝晖高级工程师IBMeServerp5andpSeriesAdministrationandSupportforAIX5LV5.3、HPCSA、OCP陈志民高级工程师OracleDatabaseAdministratorCertifiedProfessional叶韦高级工程师OracleDatabaseAdministratorCertifiedProfessional秦亮亮高级工程师OracleDatabaseAdministratorCertifiedProfessional时京涛高级工程师Oracle8iCertifiedDatabaseProfessional综合的维保服务能力长天公司具备综合的维保实力,能提供全面的维保服务。从基础架构到系统软件,从应用软件到行业应用,长天公司都能提供一体化的维保服务解决方案。维保X围包括:IBM、EMC、HP、SUN/STK等厂商的服务器和存储设备产品,ORACLE、IBMDB2、SYBASE等数据库产品,OracleWeblogic、IBMWebsphere等中间件产品,SymantecVeritas、IBMTSM等备份软件产品。技术人员的本地化长天公司在项目所在地设有常驻办事机构,根据项目的内容和规模,公司会在本地安排足额的拥有相应认证的技术人员,为客户提供技术支持和现场服务。当客户需要现场服务时,本地的技术人员能在第一时间赶到客户现场,提供技术支持,从而确保受客户的请求在尽快的时间内得到响应。备件的本地化长天公司会在用户设备所在城市的分公司设立备件库,备件库里储备与客户主要设备型号完全一致的整机备机,在紧急情况下可随时启动备机方案；同时还储备常用的散品备件,基本覆盖所有机型。除了公司的备件库以外,我们还可以在用户现场放置硬盘、电源等关键备件,以供应急之需。上述备机备件全部来自设备原厂商,质量可靠,使用安全。本地化的备件,确保在需要的时候,备件能够迅速与时地到达故障现场。快速的服务响应时间长天公司为客户提供统一的服务接口,服务热线：400-678-0110。当公司客服人员接到客户服务请求后,长天公司保证,在15分钟内技术人员进行实质性的响应。公司内部通过故障响应流程,迅速把任务分发到本地的支持工程师。工程师接到任务后,必须在2小时内赶到故障现场。同时通过本地的备件库,保证发生故障的硬件能够与时的送达现场,确保发生故障的硬件得到与时的更换,受影响的系统能得到与时的恢复。原厂商高级技术支持服务安排在项目执行阶段,长天公司将根据客户需要和项目需要,安排足够的资金购买IBM、EMC、HP、symantec等原厂商的高级技术支持服务,在关键时候,或客户需要的时候,为客户提供高级的原厂商技术支持服务。这样即使在出现重大故障时,也能迅速获得更高级别的资源,为客户提供原厂高级的技术支持,确保故障尽快解决,保障关键业务尽快恢复。关键时段的保驾护航服务长天公司可在客户业务系统的特殊时段〔如：两会期间、结算日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中与用户认为必须的重要时段〕,以与产品的安装和调试、软件的测试和客户化、系统的变更和迁移、系统的升级和打补丁等时段提供现场的技术支持,为关键业务系统保驾护航,保障这些关键任务的顺利执行,确保业务系统的平稳过渡和稳定运行。细致全面的项目文档长天公司在项目的执行过程中将提供全面细致的项目文档,对于所有的服务请求、维护服务均有详细的跟踪记录,每次服务均填写详细的服务报告,对服务过程进行详细的记录,并提交给客户。另外还将不定期的对系统的运行状况进行分析和评估,提供系统优化的建议或方案,以提高系统运行的质量,消除潜在隐患。此外在项目执行的阶段性过程中,长天公司将提供阶段性总结分析报告,以对本阶段的服务工作进行总结,对下一阶段的工作进行安排和部署。长天公司提供的项目文档包括：《维护报告》、《维护记录》、《现场巡检报告》、《备件验收报告》、《性能分析报告》、《季度/年度/项目总结报告》、《客户满意度调查表告》、《系统验收报告》等。服务需求分析服务X围维护设备在本项目中,为某某局12台HPRP8400小型机、1台HPRP8420小型机、2台HPEVA3000磁盘阵列、2台光纤交换机、1台HPMS6060磁带库、所有HP-UNIX操作系统与ORACLE数据库系统提供维保服务。本项目包含的设备与其具体描述参见招标文件之《某某单位HP主机存储设备明细》、《某某单位系统软件明细》。服务内容与要求1、主机系统维保：对13台主机进行日常巡检与故障排除；2、存储系统维保：对2台存储进行日常巡检与故障排除；3、带库系统维保：对1台带库进行日常巡检与故障排除；4、光纤交换机维保：对2台光纤交换机进行日常巡检与故障排除；5、操作系统维保：对省局所有HP-UNIX〔不少于16套〕操作系统进行日常巡检、调优、故障排除等；6、数据库维保：对省局所有Oracle9i〔不少于20套〕数据库进行日常巡检、参数调整、调优、故障排除等；7、备件支持服务：由服务商建立备件库,对项目X围提到设备提供与时备件备机服务〔时限见后〕；8、技术交流和培训：提供不少于6人次10天的技术交流和培训。二、服务条款与主要要求〔一〕硬件部分提供7*24小时的硬件维保服务。在维保期间,负责硬件的故障判断、排除与系统性能调优维护,同时对损坏的硬件提供免费更换,以与对扩容设备进行免费安装调试,提供不限次数免费移机服务,主要包括以下硬件设备：1、主机的系统主板〔CELL板〕2、CPU〔含CPU板〕3、系统电源与电源线4、内存条与内存板5、IO抽屉6、内置磁盘或外置磁盘阵列7、各种适配卡8、终端与显示器9、存储设备,包括磁盘阵列、磁带库10、光纤模块与光纤交换机背板11、微码升级12、所有连接系统的各种线缆13、其他：包括上述设备配套的相关配件14、系统变更、性能调整、设备巡检、硬件扩容等服务在服务过程中,服务商应提前制定年度预防性巡检计划,对主机、存储、带库、光纤交换机系统的任何故障提供24小时维修服务。根据系统故障的程度提供不同的响应时间和故障排除时间：故障程度响应时间故障排除时间一般故障≤15分钟≤2小时严重故障≤10分钟≤4小时系统紧急故障≤5分钟≤1小时每天进行运行环境检查以与对系统日志的检查与分析,并出具检测报告,发现系统潜在问题,尽早采取措施,排除故障隐患和安全漏洞,维护后提交完整的报告。与时向用户汇报设备状态情况,并由用户方确认,双方存底备查。另外,需每周提供1次全面巡检,并提供相应报告。〔二〕软件部分提供7*24小时维保服务,征期内与重大节假日〔或根据甲方要求〕7×24小时现场值守。维保内容包括：1、HP-UNIX操作系统、MC/ServiceGuard安装调试与版本升级2、提供并现场安装新版本HP-UNIX3、配置新版本HP-UNIX并恢复所有应用系统4、测试新版本HP-UNIX5、对MC/ServiceGuard版本升级提供建议与计划6、系统性能优化7、系统参数调整8、现场进行系统配置9、现场进行疑难问题解决10、对系统性能优化和系统安全、网络配置提供建议与支持11、Oracle产品安装12、数据库备份策略实施13、数据库恢复与演练服务14、数据库性能诊断、性能优化15、数据库补丁包服务16、数据库升级服务17、数据库故障排除服务〔7x24小时>18、系统健康检查<每月一次>19、附加重大节日前巡检20、配合某某单位实施数据迁移21、配合某某单位进行数据库整体规划22、配合某某单位实施整体安全方案23、除日常巡检外,每季度进行ORACLE数据库的全面巡检维护,提交《季度数据库巡检与优化报告》。根据数据库和应用系统情况、存储容量变化、应用的变化情况对数据库做出调整或调整建议。24、出现灾难性故障时现场进行系统和数据的恢复工作,保障数据库系统的正常运行。25、提供由甲方认可的完整技术文档,包括：设备配置手册、系统配置手册、系统日常维护报告、系统调优报告、重大故障处理报告、季度维护报告、年度维护报告等。服务期限为某某局该项目中包含的HP主机、存储与系统软件等提供12个月维保服务。服务级别为某某局该项目中包含的HP主机、存储与系统软件等提供7*24小时的硬件维保服务；软件提供7*24小时维保服务,征期内与重大节假日〔或根据甲方要求〕7×24小时现场值守。维护服务体系服务响应流程根据本项目的设备类型,设备上应用系统的部署情况,以与设备的分布状况,长天公司专门为本项目制定了满足项目要求的周密的服务响应流程。服务流程概述服务响应流程示意图"一站式"服务提供MA服务的厂商不仅要有较强的技术实力,规X的业务流程和简单高效的服务界面也非常重要。简单高效的用户界面,可使用户在报修过程中,与服务商的交互变得简单且有效。长天公司提供"一站式"服务,用户可以通过400获得承诺的所有保修服务,同时长天公司也提供其它如email、等报修手段。当用户出现设备故障时,只需拔打一次,提供故障设备的基本信息,随后的处理将不需要用户推动和干预。长天公司内部的服务流程会保障在承诺的服务质量标准下,协调内部的资源,与时处理用户的设备故障。统一的服务接口长天公司为用户提供统一的客户服务接口,提供7*24小时的服务热线。客户可以在任一时间拨打该,将会获得立即的响应。长天公司客户服务：400-678-0110。服务响应流程步骤CASE受理长天公司提供7*24小时的400服务热线,接受服务请求,受理用户报修。公司客户服务部在接到用户报修后,首先由用户提供故障设备的基本信息和故障现象,客服专员在HelpDesk系统中进行登记。在确认为保修设备后,把CASE提交给故障项目的项目经理。服务响应项目经理根据发生故障的设备所属区域,立即联系该区域的一线工程师,将CASE分配给相应的工程师,并指定该工程师为处理此故障的第一责任工程师,由该工程师在规定的时间内对此服务请求进行实质性的响应。工程师接受任务后负责与时与客户取得联系,进入故障分析处理流程。故障分析处理由责任工程师主动与报修用户联系,初步收集故障现象、故障信息,通过诊断分析,初步判断故障原因；如果无法判断故障则将CASE升级到更高级别的工程师。如果故障能够通过解决,则责任工程师通过远程解决故障。故障处理完成后,责任工程师要将故障原因、处理过程、处理结果填写在《服务报告》中。如果故障需要现场处理,则需要马上启动现场故障处理流程。现场故障处理在经过工程师确认后必须到现场进行服务的,由客户服务部根据用户地理位置把任务分派给离用户现场最近的地区服务工程师,地区服务工程师接受任务后,根据需要领取相应备件,乘坐能最快到达用户现场的交通工具,在规定的时间内赶赴用户现场。到达现场后对故障进行进一步的诊断和确认,并根据故障的确诊情况进行处理,直至问题彻底解决。需要更换部件的,使用或调配相应的备件。故障处理完成后由工程师将故障现象、处理过程、处理结果填写在《维护报告》中,并经用户签字确认。升级上报程序根据故障的严重程度,对应不同的故障级别,一线工程师将会在规定的时间内进行故障处理。若一线工程师在规定的时间内无法确诊或定位,也无法彻底解决故障,则将此问题立即升级上报,以保证在规定的时间内仍能解决问题。上报程序是管理方面的一种方式,当CASE不能在规定的时间确诊时,除了技术上做升级外,还要走另一条行政方面的线,就是上报。在相应的时间内由客户服务部上报给相应的领导,请其关注该CASE,必要时由其沟通协调资源,以便最有效地解决问题。CASE关闭在CASE处理过程中,客户服务部全程跟踪CASE的处理情况,并根据工程师提交的《维护报告》的结果来决定是否关闭CASE。关闭CASE的条件是:A、工程师提供了《维护报告》,且客户服务部与用户联系确认问题已经完全解决。B、客户原因,暂且停止处理CASE,何时开始还不一定,则可关闭CASE,如果客户有需求,则另开CASE处理。C、CASE开了一段时间,但客户不再与长天公司联系,长天公司也无法联系上客户,10个工作日后,可关闭CASE,如客户有需求,则另开CASE处理。客户满意度调查对已经处理并且关闭的CASE,客户服务部要抽取一定比例〔包括全部现场服务〕CASE,定期或不定期的进行回访,填写客户满意度调查表。客服专员随后对收集或收回的客户满意度调查表进行整理和分析,根据整理和分析的结果,提出工作改进建议,体现了IS09001"持续改进"的思想。故障分级和响应时间故障分级本项目中,根据设备故障的症状以与其对应用系统的影响,我们将故障级别分为三级,并针对每一个故障级别,制定对应的响应级别和响应时间。故障程度响应时间故障排除时间一般故障≤15分钟≤2小时严重故障≤10分钟≤4小时系统紧急故障≤5分钟≤1小时<硬件〕≤0.5小时〔软件〕一级：系统紧急故障具体现象：系统硬件终止运行/无法启动或发生严重故障、系统软件终止运行/无法启动或发生严重故障、应用软件终止运行/无法启动或发生严重故障、系统失效<对用户操作没有反应>、数据丢失等。响应级别：I级接到问题报告后5分钟内提供实质性响应,由驻场工程师初步诊断故障类型并在硬件1小时,软件0.5小时内解决。在问题解决过程中,根据需要,长天公司二线技术专家可支持。二级：严重故障具体现象：出现永久性硬件报错、部分部件失效、部分业务受到影响、系统性能严重下降、系统安全存在严重漏洞等。响应级别：II级接到问题报告后10分钟内提供实质性响应,由驻场工程师初步诊断故障类型并根据用户要求和实际情况提供现场维修服务,2小时内完成问题的诊断和定位,提出解决故障的方案,4小时内修复系统。当一线工程师在到达现场后2小时内无法准确诊断定位问题,提出可行的解决方案,迅速提请服务升级。三级：一般故障具体现象：出现临时性硬件报错、系统能继续运行、性能受到一定程度的影响,存在较大安全隐患。响应级别：III级接到问题报告后15分钟内提供实质性响应,由驻场工程师初步诊断故障类型并根据用户要求和实际情况提供现场维修服务,2小时内完成问题的诊断和定位,提出解决故障的方案并完成故障处理。服务升级驻场工程师对故障进行初步分析和诊断,如果在规定的时间内无法提出有效的故障解决方案,需要与时进行服务升级,提请二线支持专家支持,由二线专家进行处理。二线专家在接到升级后的服务请求后,将在驻场工程师的配合下,继续对故障进行分析和诊断。如果二线专家在规定的时间内无法提出有效的故障解决方案,将继续进行服务升级,直接启动系统应急方案。启动系统应急方案后,根据现场情况和故障处理的需要,长天公司将选择采用备机方案或原厂服务方案,如有必要,两种方案可以同时采用,争取在最短的时间内解决问题,恢复系统。在故障处理的过程中,各级技术人员对故障问题进行全程跟踪,协助查找问题,定位故障,提交解决方案,进行故障处理,直至故障彻底解决。系统应急方案应急指挥系统长天公司在处理紧急情况和重大事项时,采用的是以服务台为中心的应急指挥系统,如下图所示：服务台：事故处理指挥协调中心,负责向项目管理小组报告情况,与应用开发服务商、原厂商等合作商联系,调度长天公司服务管理团队内部资源。驻场/一线工程师：事故发生期间向用户提供直接的技术咨询、指导服务,本地工程师负责直接处理故障。二线工程师：严重事件二线工程师最快速度到达现场处理事故。最终用户：当事故影响业务正常运行,致使最终用户无法正常使用时,服务台向当地领导和管理员提供紧急预案,降低事故影响。系统应急方案启动条件在发生下述情况,应启动"系统应急方案"：系统出现严重故障,如系统宕机、无法启动等故障,无法在规定的时间内解决故障,修复系统时,应启动"系统应急方案"。按正常处理流程已经升级到故障处理最高级别时故障依然无法解决时,应启动"系统应急方案"。用户设备出现非正常的、非自然性〔如电压过高、雷击等〕损坏且无法修复时,应用户要求启动"系统应急方案"。系统应急方案工作流程YYNNY已经升级到最高处理级别时故障依然无法解决用户要求双方项目经理审批？启动"应急方案"双方协商其它处理方案紧急备机购买原厂家服务原设备故障已经解决应急方案结束Y系统应急方案详述根据启动系统应急方案的前提条件,如果客户现有设备因为故障已经无法正常使用,且由于故障情况较为特殊,何时可以恢复到正常状态又无法预知,此时就应该启动系统应急方案。因此应急方案的核心就是,如何能在最短的时间内使客户的应用系统可以恢复正常运行,尽可能的降低系统故障对应用系统的影响,从而尽可能的降低故障对业务系统的影响。在此项目中我们提供两种应急方案：备机方案和原厂商服务方案,在应急事项的实际处理过程中,可以根据需要进行选择。方案一：备机方案在本项目中,长天公司在备件库中RP8400一台：SN：USR42413LF,配置为4*875MhzCPU,8GB内存。MSL6060：一台。EVA3000磁盘阵列：配置为2*控制器,1024MB缓存,20块146GB磁盘。当发生紧急情况,在规定的时间内不能解决故障恢复系统时,长天公司在最短时间内提供同档次或更高配置的设备对故障设备进行替换,通过备机快速构建客户的应用环境,迅速启用备机,使客户的应用系统在尽可能短的时间内得到恢复。方案的实施步骤如下：1、在正常情况下,备机中预先安装好系统环境和应用环境〔操作系统、数据库等〕；2、项目双方经过审批流程后启动应急方案中的备急方案；3、客户准备机房环境和业务数据；4、长天公司以最快的交通工具运送设备到达客户现场；5、将客户备份的业务数据导入到备机中〔这要求客户做好数据的日常备份工作〕；6、配合客户测试备机的可用性；7、测试通过后,正式将备机投入使用；8、如果原设备已经修复正常,则将备机中的数据合并到原设备中,启动原设备替换备机,同时在客户的监督下彻底删除备机中用户的业务数据；9、恢复备机中的软件环境以备下次使用。方案二：原厂服务方案考虑到本次维保的设备类型高端,设备种类繁多,其上运行的应用系统非常关键,为了尽量减少故障对系统的影响,保障系统连续稳定的运行,我们在系统应急方案中,同时安排了原厂服务方案。当发生以下情况时,我们会启动原厂服务方案：在发生紧急故障、且没有条件启动备机方案情况下；现场情况紧急、故障类型错综复杂,需要更高级别的技术支持；因为情况特殊,应客户的要求,为了尽快解决故障,恢复系统；接到客户的宕机故障报修后,4小时内仍未解决问题时；接到客户的非宕机故障报修后,8小时内仍未解决问题时；不能向客户提供合法渠道的全新备品备件时。长天公司与IBM、HP、ORACLE、EMC、Symantec等诸多原厂商都建立了良好的合作伙伴关系,我们会在项目执行时,安排专门的费用,用于购买原厂商服务。一旦情况紧急,根据项目需要,就可以立即启动原厂商服务方案。申请原厂服务后,我们将通过专用通道,迅速协调原厂高级资源,为项目直接提供高级技术支持。通过原厂服务,争取在最短的时间内尽快解决客户设备或系统故障,尽快恢复系统。维护服务方案维护服务内容为了为本项目提供全面的维护服务,长天公司制定了全面的维护服务内容,服务内容涵盖本项目的所有设备和产品。基本服务驻场维保服务本项目中长天公司指派工程师王朝晖〔拥有HPCSA、OracleOCP和IBMDB2、AIX管理员认证〕驻场提供主动式维保服务,配备X少杰和梁国伟作为备份驻场技术人员。驻场工程师主动对系统进行巡检和监控,发现隐患和故障并尽快处理,并作为长天公司维保服务的接口人联系二线工程师进行技术支持和资源申请。远程支持服务长天公司可提供3种方式的远程支持服务。热线服务长天公司设有服务热线,为客户提供7*24*365〔包括公众节假日〕的免费接入服务。热线：400-6780-110客户可以在任何时间拨打该热线,将会获得立即的响应。热线服务的内容包括：接受客户故障保修和dump分析；解答客户产品和技术咨询；碰到突发事件时提供支持服务等。热线服务完成后,长天公司的支持工程师记录《服务报告》。电子服务长天公司将设立专门的电子,为客户提供电子服务。地址：cspansky.cn如果客户需要,长天公司可通过电子为客户提供服务。电子服务的内容包括：接受客户的服务请求；解答客户的问题；发送系统补丁和BUG的公告；传送项目电子文档等。电子服务完成后,长天公司的支持工程师记录《服务报告》。远程登录服务在提供技术服务时,客户也可以选择远程登录服务。远程登录服务适用于不需要现场服务、可以通过远程登录解决的问题,或在紧急情况下,先通过远程登录进行应以处理等情况。远程登录服务的内容包括：在客户的允许下,技术顾问通过远程拨号登录客户服务器,帮助解决问题或故障等。远程登录服务完成后,长天公司的支持工程师记录《服务报告》。现场故障处理服务在接到客户的故障报修后,长天公司将迅速启动故障处理流程,严格按照故障分级和响应时间的要求来执行。对于影响生产正常运行的故障,驻场工程师在5分钟内通过进行实质性响应,对故障进行初步的诊断和分析,在现场对故障进行准确的分析和定位,1小时内提出故障解决方案并解决故障,恢复系统到正常状态。如果一线工程师在到达现场后的1小时内还不能提出有效的故障解决方案,将进行服务升级,提请二线技术专家的支持。对于其他故障,驻场/一线支持工程师在10分钟内通过做出实质性响应,对故障进行初步的诊断和分析,在现场对故障进行准确的分析和定位2小时内提出故障解决方案并解决故障,恢复系统到正常状态。如果一线工程师在到达现场后的2小时内还不能提出有效的故障解决方案,将进行服务升级,提请二线技术专家的支持。二线支持专家在接到一线工程师的服务升级后,在现场的一线工程师的配合下,对故障进行深度的分析和诊断,包括调用更多资源,比如请专家委员会会诊,直至找出故障原因,提出解决办法。如果二线支持专家在接到故障请求后,2小时内仍无法提出有效的故障解决方案,将继续进行服务升级,直接启动系统应急方案,确保迅速恢复系统,彻底解决故障。故障解决后,长天公司工程师现场提交《故障处理报告》,报告一式两份,并经双方签字确认后,由客户长天公司各执一份。预防性维护服务编制系统维护方案长天公司维护服务期开始的时候,将全面收集维护服务X围内的所有设备的相关信息,包括设备配置信息,系统安装信息,设备使用信息,设备连接信息等。据此,编制详细、具体的系统维护方案,包括：系统连线图,系统日常维护计划,紧急情况处理方案等,作为提供维护服务的指导。系统补丁升级服务本项目中长天公司可向客户提供系统补丁升级服务。系统补丁包括：系统软件的更新〔update〕、系统软件的补丁包<fix>。系统升级包括：系统软件的小版本升级〔upgrade〕长天公司将按照维护方案对系统软件和相关软件进行检查,以确认系统和设备的软件版本是否匹配和兼容。当发现存在软件的匹配和兼容问题时,长天公司会向客户提供软件的小版本升级、更新和补丁信息,同时向客户提供升级的建议和意见。如果客户需要,长天公司将制定详细的补丁安装和软件升级方案。从原厂官网下载小版本升级包、软件更新包和补丁包,以与应的说明文档〔如补丁说明、新增功能说明、对应用的影响说明、安装手册等文档〕,按照客户的安排和升级方案的步骤,进行软件升级。并确保升级后的系统和设备运行正常,应用系统运行正常。系统补丁升级服务完成后,长天公司工程师现场提交《服务报告》,报告一式两份,并经双方签字确认后,由客户和长天公司各执一份。性能分析和评估服务长天公司可为客户提供性能分析和评估服务。根据客户要求,长天公司工程师将按照维护服务方案的具体步骤,对系统配置、系统性能进行检查和分析。在进行性能分析和评估服务时,首先要收集系统的安装配置信息,同时监控系统的运行状况,然后详细收集设备的运行数据和监控数据,在此基础上,对现有设备的运行状态、性能状况和安全状况进行详细地的梳理和分析,最终形成性能分析和评估报告并提交给用户,报告中详细分析当前系统的整体运行状况,评估系统的性能状况,指出当前系统的性能瓶颈,以与存在的系统风险等。同时针对这些影响性能下降和安全运行的因素,提供性能优化和安全加强的建议。性能分析和评估服务服务完成后,长天公司工程师提交《性能分析和评估报告》,报告一式两份,并经双方签字确认后,由客户和长天公司各执一份。系统迁移服务在维护期内,长天公司将为客户提供系统迁移服务。如客户因业务需要,须调整主机系统以与相关设备的物理放置地点,可向长天公司提出系统迁移请求。长天公司接到请求后,将详细了解系统迁移需求,现场勘查系统迁移环境,然后制定详细的系统迁移方案,提交给用户审核。方案审核通过后,按照客户的时间安排,长天公司将组织技术人员到达现场,按照实施方案,执行系统迁移任务。系统迁移任务完成后,长天公司的技术人员还要配合客户做好应用系统的测试。最终确保,系统迁移完成后,平台系统运行正常,应用系统运行正常。系统迁移服务完成后,长天公司工程师现场提交《系统迁移服务报告》,报告一式两份,并经双方签字确认后,由客户单和长天公司各执一份。特殊时段现场值守服务在客户需要的特殊时段,长天公司可提供现场值守服务。这些特殊时段包括：节假日期间,以与用户认为必要的重要时段；应用系统上线、变更等重大事件时；存储备份系统实施、变更等重大操作时；系统平台变更,如网络、存储、系统软件等变更时。现场值守的工程师主要负责监控系统的运行状况、检查系统的日志信息、配合进行系统的调整、协助完成系统的部署,工程师在现场要听从客户的工作安排,全程参与,全程配合,在现场提供全面的技术支持,为应用系统安全值守、保驾护航。特殊时段现场值守服务完成后,长天公司工程师现场提交《服务报告》,报告一式两份,并经双方签字确认后,由客户单和长天公司各执一份。巡检服务长天公司将为客户提供巡检服务。巡检服务采取现场服务的方式。巡检包括以下内容：〔1〕查看设备、系统的运行状态主要检查：设备外部指示灯状态、设备运行日志、设备错误日志、是否运行良好。如果发现故障,与时诊断和分析故障,找到故障原因,并启动故障处理流程,与时的排除故障,恢复系统。〔2〕检查设备的运行效率主要检查：系统资源消耗、空间资源占用、IO流量监控等。找出影响系统运行效率和性能的瓶颈,与时发现系统可能存在的低效率运行的因素,并有针对性的提供提高设备运行效率的建议和意见。〔3〕进行预防性的维护主要检查：检查系统地运行状况,识别和发现设备和系统运行过程中出现和存在的隐患,与时采取预防性的措施,消除隐患,避免真正故障的发生。这样可以有效地减少设备发生故障的概率,保证设备安全稳定的运行。巡检服务完成后,长天公司工程师现场提交《健康巡检报告》,报告一式两份,并经双方签字确认后,由客户单和长天公司各执一份。增值服务为了保障项目的顺利执行,为某某局提供更好的服务,除了上面描述的基本服务内容以外,长天公司还提供以下增值服务。提高巡检服务频次提高巡检服务频次就是在满足客户要求的服务频度的基础上,适当增加某部分或全部设备的巡检频次。通过提高巡检频次。一方面可以与时发现故障,另一方面可以检查系统潜在的隐患,同时可以经常性的观察系统的运行状况。这样可以保证,发现问题,与时解决；发现隐患,与时消除,真正做到与时发现、快速响应,确保客户的设备和系统安全稳定的运行。增加现场支持时间如果客户有需要,长天公司可增加现场支持时间,来满足客户额外的现场技术支持的需要。现场支持可以安排一线支持工程师,也可以安排二线技术专家。现场支持的内容根据客户的需要来提供,可以是故障处理,也可以是技术探讨,还可以是技术交流,或者是技术咨询等等。服务质量承诺本项目维护服务为7X24小时服务。为达到快速响应,长天公司指派工程师王朝晖〔拥有HPCSA、OracleOCP和IBMDB2、AIX管理员认证〕驻场提供主动式维保服务,配备X少杰和梁国伟作为备份驻场技术人员。驻场工程师每天主动对系统进行巡检和监控,发现隐患和故障并尽快处理。对本项目涉与的设备的定期检测、维护,出具检修报告与时向用户方汇报设备运行状态,报告由用户方确认,双方存底备查。故障的维修响时间为全天24小时。服务商建立备件库,在设备产生损坏时,长天公司负责立即更换原厂备件或维修。在维护期间,提供保修服务〔保修服务包括维护、检测、设备免费维修和更换,提供的更换件不低于需要维修或现使用的产品档次〕,确实难已在短期内解决的,可以与用户方协商先行使用替代设备或材料。出现系统故障时,长天公司第一时间报告,并即时负责故障处理。对所有MC/ServiceGuard、HP-UNIX、Oracle软件的故障维护、参数调整与性能调优,力争在4小时之内解决问题。服务主要内容1、主机系统维保：对13台主机进行日常巡检与故障排除；2、存储系统维保：对2台存储进行日常巡检与故障排除；3、带库系统维保：对1台带库进行日常巡检与故障排除；4、光纤交换机维保：对2台光纤交换机进行日常巡检与故障排除；5、操作系统维保：对省局所有HP-UNIX〔不少于16套〕操作系统进行日常巡检、调优、故障排除等；6、数据库维保：对省局所有Oracle9i〔不少于20套〕数据库进行日常巡检、参数调整、调优、故障排除等；7、备件支持服务：由服务商建立备件库,对项目X围提到设备提供与时备件备机服务；8、技术交流和培训：提供6人次10天的技术交流和培训。硬件部分服务内容提供7*24小时的硬件维保服务。在维保期间,负责硬件的故障判断、排除与系统性能调优维护,同时对损坏的硬件提供免费更换,以与对扩容设备进行免费安装调试,提供不限次数免费移机服务,主要包括以下硬件设备：1、主机的系统主板〔CELL板〕2、CPU〔含CPU板〕3、系统电源与电源线4、内存条与内存板5、IO抽屉6、内置磁盘或外置磁盘阵列7、各种适配卡8、终端与显示器9、存储设备,包括磁盘阵列、磁带库10、光纤模块与光纤交换机背板11、微码升级12、所有连接系统的各种线缆13、其他：包括上述设备配套的相关配件14、系统变更、性能调整、设备巡检、硬件扩容等服务在服务过程中,长天公司提前制定年度预防性巡检计划,对主机、存储、带库、光纤交换机系统的任何故障提供24小时维修服务。根据系统故障的程度提供不同的响应时间和故障排除时间：故障程度响应时间故障排除时间一般故障≤15分钟≤2小时严重故障≤10分钟≤4小时系统紧急故障≤5分钟≤1小时每天进行运行环境检查以与对系统日志的检查与分析,并出具检测报告,发现系统潜在问题,尽早采取措施,排除故障隐患和安全漏洞,维护后提交完整的报告。与时向用户汇报设备状态情况,并由用户方确认,双方存底备查。另外,每周提供1次全面巡检,并提供相应报告。软件部分服务内容在本项目中,提供7*24小时维保服务,征期内与重大节假日〔或根据甲方要求〕7×24小时现场值守。维保内容包括：1、HP-UNIX操作系统、MC/ServiceGuard安装调试与版本升级2、提供并现场安装新版本HP-UNIX3、配置新版本HP-UNIX并恢复所有应用系统4、测试新版本HP-UNIX5、对MC/ServiceGuard版本升级提供建议与计划6、系统性能优化7、系统参数调整8、现场进行系统配置9、现场进行疑难问题解决10、对系统性能优化和系统安全、网络配置提供建议与支持11、Oracle产品安装12、数据库备份策略实施13、数据库恢复与演练服务14、数据库性能诊断、性能优化15、数据库补丁包服务16、数据库升级服务17、数据库故障排除服务〔7x24小时>18、系统健康检查<每