你好便利店服务课件

服务

真诚：为顾客提供真诚、有礼貌的服务。

角色转换：以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务。

可靠性：掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务。

价值：提供顾客期望得到的服务，增加价值感。

互动：具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应。

竭尽全力：竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务。

授权：给予顾服人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。你好便利店服务服务的宗旨

1、服务的对象

服务的对象是广大的消费者，即所有来贵都购物的顾客群体。在工作中，在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的，每一个员工都应牢记这样一个原则：（1）顾客永远是正确的；（2）如果你有疑虑，请参看第一条。

2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上

公司所有员工（包括所有服务人员）都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。

3、把自己当作顾客

要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。你好便利店服务服务的四点原则1、三米微笑原则店员、店员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。2、顾客100%正确原则在服务中，公司导购员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。3、排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。在服务中，要把顾客当成尊贵的客人来招待，来进行服务，给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。你好便利店服务服务的十条要求1、顾客进店，主动招呼，不冷落人2、顾客询问，详细答复，不讨厌人3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人4、顾客少买，同样热情，不讽刺人5、顾客退货，实事求是，不埋怨人6、顾客不买，自找原因，不挖苦人7、顾客意见，虚心接受，不报复人8、顾客有错，说理解释，不指责人9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人10、顾客离店，热情道别，不催促人。

你好便利店服务礼仪仪容仪表礼节礼貌工作礼仪行为规范你好便利店服务仪容仪表头发：干净、整洁、没有异味；前不过眉、旁不触耳、后部触领

不留古怪发型、剃光头、染彩色头发面部：清洁、干净，不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃有异味的食物服饰：干净、整洁无污渍；帽子应端正佩戴；衣服扣子应系好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。皮鞋：应保持干净光亮；袜子：不穿尼龙丝袜和白色袜子。整体要求：面对客户要友好、热情、精神饱满，不要流露初出厌烦、冷淡、僵硬、紧张等表情。你好便利店服务坐姿错误的坐姿：1、脊背弯曲2、头伸过于向下3、耸肩4、瘫坐在椅子上5、翘二郎腿时频繁摇腿6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类正确的坐姿：1、入坐时要轻、稳，走到座位前轻稳地坐下2、双膝应并拢，任何时候都不能分开

3、坐在椅子上，一般坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背你好便利店服务手势错误的手势：

1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。

2、谈到别人时，更不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。

3、见陌生人时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。

4、避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。手势的使用：

1、为客户做指引；车辆引导；

2、无论何时从别人手中接过物品，都要说声“谢谢”，对别人造成任何不便，都要说声对不起，将物品将给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭走掉。

3、四指并拢，掌心向上，用四指的方向指人。你好便利店服务交谈1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容；2、交谈时不准不停的看表；3、交谈的距离在1-1.5米4、与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举；5、不宜大声说话或手舞足蹈；6、应经常使用礼貌用语、不开过分的玩笑；7、不轻易打断别人的谈话，必要时插话，应先说：对不起，打扰一下；8、有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说“对不起，让您久等了”；9、任何时候招呼他人均不能用“喂”；10、不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静；绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）你好便利店服务礼貌用语称呼：对于客人一般以“同志”“先生”，“小姐”、“师傅”、“朋友”为主，对于领导，可称呼“**总，**经理”等。不可直呼喂。见面问候说：您好！您早！早上好！晚上好！分手辞别说：再见，再会；求助别人说：请，请问，请帮忙，劳驾您，有劳您…得到感谢说：不客气，不用谢；打扰别人说：请原谅、对不起；接受致歉说：没关系，不要紧；接待来客说：请进；请坐，请喝茶；送别客人说：再见，您慢走；无力助人说：抱歉，实在对不起，请原谅；提醒别人说：请您小心，请您注意，请您别着急；提醒让路说：请借光，请您让一让好吗？提醒等候说：请稍等，我马上就来遇到领导主动说：您好!如有陌生人走进办公大楼，应主动问：请问您找哪位？你好便利店服务员工之间的礼仪严禁在工作环境中恶意地使用不文明的词语，特别注意有客人在场的情况。当遇到同事时面带微笑说：你好！在说话时，要稍微向下倾斜。以表示对同事的友爱。出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；即使门开着，也要敲门。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打扰一下”。在与上级领导交谈时，未经允许，不得自行坐下。走出房间时，应面对着房间把门关上。你好便利店服务如何处理纠纷1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉你好便利店服务工作要求及行为规范）、值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西、不嬉笑、打闹、不准会客、看书报、听广播；不准做其他与值班、执勤无关的事。

2）、爱护各种警械器具装备，不得丢失，损坏，转借或随意携带外出。

3）、禁止利用工作之便敲诈勒索、收受贿赂。

4）、禁止在工作范围内打麻将，不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博。

5）、不准将手插在口袋里，执勤过程中不得勾肩搭背，吹口哨。

6）、工作时间不扎堆闲聊你好便利店服务工作要求及行为规范接待客人时应做到：

来有迎声、问有答声、去有送声

工作中应做到：爱心、热心、细心、放心；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

笑容永驻脸上

保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

态度温和有礼，做事有始有终。

善于观察客人的需求。

不要旁听和加入客人谈话。不与客人抢道。你好便利店服务服务意识的表现抽象的东西也有它的外在表现形式，服务体现在细微之处，服务意识表现在为顾客服务的过程中，员工的一举手一投足、一颦一笑都能体现出其是否具备服务意识及到什么程度。1、接待顾客的技巧：为顾客服务首要一点要认识到顾客是收入的来源。当顾客经过区域时，不管是否进入本区域都应该热情地打招呼。如顾客进入本区域，最基本的要做到微笑服务、热情接待、百挑不厌、积极推荐。微笑服务、百挑不厌提倡几十年一直不曾改变，顾客已经接受和习惯，新世纪服务行业的员工更应将这些内容继承并诠释出新的内涵。热情接待要做到买与不买一样接待，消费与退换一样接待，有钱没钱一样接待，钱多钱少一样接待等等。积极推荐并不是说要将自己的商品强卖给顾客，而是指要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客，确实做到让顾客“高兴而来，满意而归”。这就需要员工精通业务知识，并能根据顾客不同的职业、年龄、身材、喜好、气质、言谈举止、消费承受能力等灵活应变有效推荐。如今的消费者自我保护意识都非常强，本身也特别敏感，所以员工的每一句话、每一个字眼、每一个表情、每一个动作都可能对顾客产生影响，这样，员工在服务过程中就应注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。你好便利店服务步骤步骤 配合之动作1．欢迎顾客 欢迎关临。 面带笑容，与顾客的目光接触；等待顾客将商品放在收银台。2．商品登录，逐项念出每项商品的金额。将商品扫描入电脑，确认商品的价格与电脑的价格是否一致；登陆完的商品必须与未登陆的商品分开放置，避免混淆；检查是否还有商品尚未结帐。3．结算商品总金额并告知顾客总共----元若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品入袋，但在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4．收取顾客支付的金钱 收您----元 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5．找钱与顾客 找您----元 正确找零钱，双手将现金连同小票交给顾客。6．商品入袋 根据入袋原则，将水平依序放入购物袋内。7．诚心的感谢 谢谢！欢迎再度光临。确定顾客没有遗忘东西，然后面带笑容，目送顾客离开你好便利店服务顾客的要求为顾客服务应该知道顾客需要哪方面的服务，即顾客有哪些要求：1、在这里购物从不担心产品的质量问题是顾客对零售产品质量的要求；2、说到做到是顾客对商场信誉的要求；3、产品种类及选择余地是顾客对产品齐全性的要求，“及时服务”、“给顾客被尊重的感觉”、“服务方式”及“专业性”是顾客对服务人员的要求，“退换货保障”、“送货时间的安排”、“送货速度”是顾客对售后服务的要求；4、“能满足我的需求”是顾客对便民设施的要求；5、“容易找到我要求的地方，包括出口、卫生间、收银台等”是顾客对整体布局的要求；6、“产品标识清楚明了”、“容易找到自己要买的商品”、“产品陈列”、“导购服务的有效性”是顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求；7、“促消活动的内容、形式、对我的吸引力”是顾客对促销活动的要求。你好便利店服务语言服务技巧总的来说，使用服务语言有三个基本原则，即尊重性原则、适应性原则、简明性原则尊重性原则：服务语言的尊重性原则要求店员树立顾客至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念。顾客至上，尊重顾客是服务性行业生存和发展的需要。导购员应该以为顾客服务和满足顾客需求为己任，将尊重顾客的观念牢牢扎根于心间。在服务中要讲究文明、控制情绪、不说脏话、不讽刺挖苦、不耐烦、催促顾客的话不讲、不计较顾客的语言轻重、对顾客的多挑多问或只问不买等要同样热情接待。适应性原则：服务语言表达过程中，导购员应注意语言表达方式的选择，应做到因人而宜，按照每位顾客的特点来服务、来说话，使服务真正到家。老年人阅历丰富，知识面较广，易合作、易接近，但主见很强（1、话题广泛容易成功；2、应重在事实的叙述）。青年人思维敏捷，趋新好胜，较多的表现出倔强自傲的特点（1、话题较窄，须慎重选择；2、应注意情感的调动、语言运用的新奇变化）。女性重于感情抒发（语言特点为重情、含蓄、善解人意）。男性重于理性分析（理智多于情感、沉稳从容、干脆利落）。简明性原则：导购员在接待顾客时，语言既要简洁明了，又要具备最大的信息量。语言应该质朴、自然、亲切、平和。导购员对顾客指明需要的商品应避免三番五次介绍不停，要做到恰当的选择词汇，长话短说、通俗易懂、减少口头语。你好便利店服务服务语言的使用招呼用语：是顾客走近时导购员对顾客说的第一句话（迎言）。范例：您好，欢迎光临！您先随便看看，看好了我来帮您拿。不买没有关系，欢迎您随便参观。介绍用语：导购员在介绍商品时应针对顾客的心理，当好“参谋”，实事求是，突出商品特点。但应注意介绍优点时不可言过其实，使顾客产生虚假欺骗的感觉。范例：你好！本店今天又到了新到的口味，试过的人几乎都说非常不错。要帮您拿两袋吗？接待用语：应做到主动热情、有问必答、百挑不厌。范例：您可以慢慢选一下，不满意了还有别的。对不起，这次没能让您满意，欢迎下次再来。对不起，您要的那种口味的XX我们已经卖完了，要不您看别的口味是否喜欢。这是您买的东西，请拿好。当顾客有需要协助时，员工应主动上前帮助，说：“先生、小姐，您好，请问有什么可以帮你呢？”当顾客拒绝帮忙时，员工应说：“请随便看，如有需要的话，可随时找我。”当顾客询问某种商品的位置时，应对顾客说：“先生、小姐，请跟我到这边来。”将客人带到货品架前，说：“请随便看。”很多顾客在结账同时因店内商品饱满失去购买目标记忆这时店员要潜意识告诉顾客：你好！还有什么需要？无论是进出都要对顾客以你好，欢迎光临、欢迎下次再来你好在您身边！在顾客遗忘东西时要及时提醒或归还顾客物品已得到顾客的欣慰。你好便利店服务接待服务技巧不同年龄阶段顾客的接待技巧1、青年顾客：年轻顾客在购物时首先考虑的是审美价值和装饰效果，他们购买动机的核心是时髦和奇特。他们对商品知识比较熟识，注重随潮带动性是否流行，对商品的质量、实用性和价格不太注意。因此，在接待时，要针对他们喜欢新颖、漂亮的心理，尽量向他们推荐比较大众和流行的商品。2、中年顾客：中年人一般豆油稳定的职业，他们在消费观念上较为保守，崇尚节俭，购物时注重实用性和品味。中年人具有丰富的商品知识、消费经验和购买经验，对商品的品牌、价值、价格等反复比较直到满意才会下决心购买。店员在接待时要特别耐心，不要在顾客面前过多地介绍炫耀自己的学识，不要与顾客在某个问题上争论，让顾客自由的挑选购买。3、老年顾客：老年人阅历广，思想比较保守，但有很强的自尊心。他们对时髦和流行不感兴趣，只注重商品的性价比和价格。导购员在接待时，一定要态度诚恳、亲切、耐心，决不可强施压力或强迫推销，要摸准他们的购买意图，更好地为他们服务你好便利店服务不同目的的顾客的接待技巧1、有计划有目的购买的顾客：这些顾客是有目的而来的，他们可能是通过广告宣传或熟人介绍，他们已经掌握了某种信息的情况，是直奔某商品而来，在接待这类顾客时，没有必要拿取更多的商品反复介绍，要根据顾客的要求，迅速把其需要的服装展示在顾客面前供其挑选。2、来店游览参观的顾客：这类顾客一般没有购买的计划和目的。在接待时，店员应抱着欢迎的态度，除了礼貌地打招呼外，不需要过多地介绍商品的情兑，以免引起顾客的反感。如果有顾客对某种商品产生了兴趣，应抓住时机热情详细地介绍商品的有关情况。3、带捎带买的顾客：这类顾客一般是直奔柜组，但在购买时又犹豫不决，反复比较，接待时，更要耐心地为顾客介绍各种商品的特点，并向顾客了解者的需求因、价格、用途、等基本情况，给顾客出主意帮助选购，并详细介绍特点、性价比、是用快捷的方法的有关规定，尽量解除顾客的顾虑。4、光看不买的顾客：接待时应主动热情，当好参谋尤为重要，不能认为光看不买的顾客是给自已添麻烦，因而服务怠慢，态度冷淡。应做到对买与不买的顾客一视同仁，都要主动热情接待，耐心周到地服务。5、特殊顾客的接待技巧：特殊顾客一般自尊心极强，需要别人的温暖和帮助。接待时，要表现出真诚的关怀和爱护，接待用语要特别慎重，说话稍不当就会刺伤他们的自尊心，要态度诚恳，语言热情，尽力满足他们的要求或特殊要求。你好便利店服务根据顾客的性格进行心理分析，针对顾客的几种购买行为而进行的接待技巧1、习惯型：顾客往往钟情于一种和数品类，对这些商品十分熟悉，信任，长期购买，已成为一种习惯，对商品不会过多地挑选。2、理智型：在进行购买前，须对所要购买的商品事先经过考虑，研究和比较，购买时相对冷静，不易受商品广告、宣传、包装的影响，比较有主见。3、经济型；这种顾客非常注重实用，把实用、实惠放在首位，对价格非常敏感，对打折商品、促销商品比较钟情。4、冲型型：这类顾客容易受外界宣传、朋友的意见等影响，对其用处、性能、实用性考虑较少，购买时喜欢追求美观、时尚和新品类。5、不定型；这种顾客的购买行为多属尝试性质。他们购买时没有固定的偏爱，容易受店员推荐的影响，一般是顺便购买或尝试性购买，也有的为盲目