供电服务基本技能修炼课件

供电服务基本技能修炼二零一二年七月供电服务基本技能修炼第一项修炼：

微笑供电服务基本技能修炼微笑——

因喜悦而开颜SmilingFace供电服务基本技能修炼微笑——

世界货币微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提。供电服务基本技能修炼供电服务基本技能修炼

中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。

供电服务基本技能修炼甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”

“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。“诚招天下客，客从笑中来。”

”供电服务基本技能修炼你今天对顾客微笑了吗？酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”供电服务基本技能修炼1、微笑比紧锁眉头要好看2、令别人心情愉悦3、令自己的日子过得有滋有味4、有助结交新朋友5、表示友善6、留给别人良好的印象7、送给别人微笑，别人自然报以你微笑8、令你看起来更有自信和魅力9、令别人减少忧虑10、一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊微笑的十大理供电服务基本技能修炼微笑服务的要求微笑一定要发自内心。微笑服务要始终如一。微笑服务要持之以恒。微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。供电服务基本技能修炼微笑服务的内容要发自内心的微笑。要排除烦恼。情况安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。运用幽默。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。你的新车被人偷走了。又多了一个解决问题的办法。老板更改了工作计划。你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走。反而供电服务基本技能修炼要有宽阔的胸怀。要与顾客进行感情沟通。供电服务基本技能修炼面部表情标准眼睛眼神标准声音语态标准微笑服务的标准供电服务基本技能修炼面部表情标准面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。微笑时真诚、甜美、亲切、善意。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。供电服务基本技能修炼眼睛眼神标准面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。眼神要实现“三个度”供电服务基本技能修炼声音语态标准声音要清晰柔和、细腻，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。语调平和，语音厚重温和。控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大。说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。供电服务基本技能修炼我得快点找根筷子来练微笑,这样才能吸引隔壁家的小花微笑训练

小贴士供电服务基本技能修炼发“一”

“七”

“茄子”

“威士忌”，练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。供电服务基本技能修炼照镜子练习法 对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。供电服务基本技能修炼用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看嘴角是否高于筷子。继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。筷子训练法供电服务基本技能修炼当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。你是否能把微笑留给客户以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？

供电服务基本技能修炼5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。供电服务基本技能修炼第二项修炼：

听供电服务基本技能修炼1．一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。5．顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。4．那就谢谢你多给的50元了。2．小姐，刚才你算错了50元……3．你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。千万不要打断客户的话，

除非你想他离你而去！供电服务基本技能修炼你会听吗？

某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又 到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上 了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。这趟车共停了几个站？供电服务基本技能修炼为什么要倾听顾客的声音？

供电服务基本技能修炼倾听是缓解冲突的 润滑剂有两类人很少去倾听：一类是很忙的人，一类是很聪明的人。供电服务基本技能修炼你真的听懂了吗？

读、写、听是沟通方式，也是最基本的生活技能。我们从小接受很多读写方面的训练，但是很少学习和训练如何听。然而听懂别人说话，尤其是从对方的立场去聆听，的确不容易。供电服务基本技能修炼倾听三步曲第一步准备给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方都坐下来记得带上笔和记事本供电服务基本技能修炼第二步记录把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。作好记录以核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求。避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。供电服务基本技能修炼第三步理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W3H法。供电服务基本技能修炼WhatWhen5WWhereWhoWhyHowHowmany3HHowmuch供电服务基本技能修炼倾听的三大原则聽用耳朵听代表尊贵，把对方当成王者来听一心一意

自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底供电服务基本技能修炼善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求供电服务基本技能修炼耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。供电服务基本技能修炼关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。供电服务基本技能修炼别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句；“您的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，适时用自己的话语查证对方。供电服务基本技能修炼倾听是艺术——会听话的人听着说，不会说话的人抢着说。供电服务基本技能修炼一位老师的抱怨 “真搞不懂我那个学生，他从来不肯听我说话。” 我问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他？” “对啊！” 我再次强调，他依然不觉得自己有何不对。我只好说明：“难道要了解一个人，不是你‘听’他‘说’，而是他听你说？”

■了解一个人，不是他听你说，而是你听他说。供电服务基本技能修炼听的五个层次

GoingUp设身处地的聆听专注的聆听选择性的聆听假装聆听听而不闻供电服务基本技能修炼假装聆听努力做出聆听的样子“，嗯…是的…对对对”其实心不在焉，略有反应，实际上是没有听。听而不闻不做任何努力的去听，如同耳边风。意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。供电服务基本技能修炼选择性的聆听

只听合自己口味的设身处地的聆听出发点是为了了解而非为了回应，也就是透过言谈明了一个人的观念、感受与内心世界。专注的聆听认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。供电服务基本技能修炼倾听过程中应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了…… 我们公司规定……我们从没…… 我们不可能……倾听过程中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流供电服务基本技能修炼倾听中的全部信息包括：言语语调和声音肢体语言沟通中全部信息的比例：言语7%语调和声音38%肢体语言55%供电服务基本技能修炼完全的倾听包括：关注对方的眼睛。注意用耳朵倾听。观察对方的面部表情(表示同感、理解)。点头、手势、举动。心（直觉、感觉你的感觉）。供电服务基本技能修炼案例：生日礼物 一个军火商的儿子与一个钟表商的儿子同时 过七岁的生日，军火商送给儿子一把枪做为生日礼 物，而钟表商送给儿子一块精美的手表做为生日礼 物。 到了晚上，军火商的儿子拿着一块手表回 家，父亲问：“你的枪呢？”儿子回答：“跟钟表商的儿子换了。”父亲大骂儿子：“傻瓜，二十年后，如果有一天你回家发现妻子正与情人在床上，难道你掏出这块表说‘你们这样有多长时间了’？”这个故事不幸被那位父亲言中，这位军火商的儿子一次回家后发现妻子有外遇，愤怒之下砸了家里的东西。他在谈及此事时说：“我当时真气极了，真想把 家里的东西都砸了，不过……”■假如你是倾听者，你会如何倾听？如何回应？供电服务基本技能修炼低级反应： “唉呀，哪个喊你当时手头不拿把枪喃……” “这有啥子嘛，天