A餐饮店服务质量管理问题研究

摘要：改革开放后，人们的生活水平日渐提高，对生活质量的要求也更趋于多样化和高质量，餐饮业随之发展，餐饮企业的数量越来越多，其风格不尽相同，使消费者感到眼花缭乱，企业之间的竞争在加剧，但不同风格的企业的目标市场相对独立，基本不构成威胁。但针对私房菜餐厅来说，除了竞争对手，更大的威胁的是，自身存在难以扩大规模和定高价以获取更高营业额的问题。而存在这些问题很大一部分是因为，自身原有的服务流程设计难以适应企业升级转型的需要。因此在这种情况下，以A餐饮店为例，对该餐饮店服务质量的相关问题进行研究，并提出合理化的解决对策，从而可以加快A餐饮店的发展，推动其利润的增长。关键词：服务质量管理；服务蓝图；流程优化目录TOC\o"1-2"\h\u24947一、绪论 绪论研究背景服务质量管理对于餐饮企业的发展起着关键性的作用，很多餐饮企业都开展了服务质量管理活动，但是在私房菜餐厅，服务质量管理的重要性往往没有得到重视，抑或是服务质量管理活动执行起来不够系统化和细节化。消费者会根据其服务质量（包括环境质量，设施质量和服务水平）评价餐饮企业的质量。近年来，随着国内旅游业的快速发展，餐饮企业如潮水般席面而来。然而，在大多数餐饮企业中，都存在着重点不清晰的现象。在餐饮服务方面，结合相关的数据调查，还存在一个问题：餐饮企业只有通过升级自己的硬件设施，才能表现出自己的豪华和品位，吸引更多的客户，轻视和忽视餐饮服务质量管理的过程。与其他发达国家的餐饮企业相比，中国的餐饮企业在硬件设施方面具有更多的功能和效果，但是在运营和管理方面却存在较大的差距。因此，中国的餐饮企业只有重视餐饮服务质量等软实力，才能有效提升品牌影响力，促进其健康发展。研究意义查阅文献资料，由此掌握服务质量管理的一些案例、手段等，然而，不少文献侧重于单一企业问题的研究，而企业又没有普遍性特征，由此使得研究结果无法提供更多有用的参考借鉴，所以，本课题当中探析的是本企业、其他企业间得到共性方面，这也就让研究结果可给其他企业提供有价值的参考，提升了研究的现实价值，丰富了这方面的理论研究。从理论层面分析，选题内容可以丰富这方面的理论知识，促进服务质量理论的发展进步。从现实层面看，选题是选取A餐饮店为研究对象，挖掘其在服务质量管理中的突出性问题，最后还设计出了具体化的应对方案，从而提升A餐饮店的发展实力，并给同行企业这方面的工作提供有用参考。文献综述国外研究现状关于对企业服务质量的研究方面。Cronin(2020)在回顾了世界各国有关服务质量的相关文献后发现，文献中对服务质量的定义主要包括五个方面：价值视角的定义，基于特定技术规范的服务的定义，以及服务与客户期望之间关系的合格性定义，基于产品附加值的定义以及从服务中获得最佳收益的定义。LeAtinen(2021)通过研究企业服务质量，提出企业服务质量应包括有形住宿，餐饮质量，彼此之间沟通质量以及企业品牌建设形象质量。WilliAmsC等(2020)指出，服务是一系列活动肝功能，一般面向的客户，由员工提供，帮助客户解决问题，满足他们的切实需要。[4]ZeithAml(2021)认为，服务仅是一方提供或与另一方合作产生的行动，过程和绩效。对于客户感知服务质量，其是由ChristiAnGronroos（1982）所提出，他认为服务质量的本质是一种来自于认知心理学的感知。A.PArAsurAmAn等(2020)概括性的表示，在服务当中，顾客会有相应的预期，同时还服务当中会对实际服务有所感知，而感知、期望间的不同，这也就带来了不同的感知服务质量。有关服务质量重要性的研究也有不少，如，Mullins(2021)从价值层面探析了企业发展，并提出，在企业运行当中，实际上是给客户提供服务，此时服务水平会影响到顾客感知，并对他们的二次消费造成影响，可见，服务水平关系到企业的长期发展。[8]DR.PAnAtdALohAjAroen(2020)从优势层面研究了服务质量，并提出，服务质量，其展示出的是企业发展的优势方面，会影响到企业的发展。SAyrirAt(2018)主要从无形性层面研究了服务，并表示，在无形性特征下，此时顾客购买服务会面临着一些风险，让顾客觉得物有所值的方法则是企业通过各种方法和途径找到缩小顾客风险的方式。国内研究现状随着国内企业行业的蓬勃发展，关于企业如何提高顾客满意度的研究也在不断发展丰富。在企业前厅服务质量方面的研究。唐彦(2013)表示，因为前厅部的设置，这提升了企业各部门间的协作水平，可帮助企业树立起良好口碑，促进企业的发展。张冉(2018)十分关注前厅部服务质量，并得出，前厅部服务质量，其关系到企业在竞争中的实际表现，有助于加快企业发展。胡颖(2018)从顾客层面探析了前厅部，并表示，顾客十分关注前厅部，他们会留下很深印象，同时服务是在前厅部实施，这凸显出了前厅部的重要性。王宇翔等(2019)实证分析得出顾客对前厅服务满意度和对前厅服务的认可度受到前厅和其他部门的沟通，员工服务意识较低及对客史档案不重视等方面的重要影响。杜媛(2018)指出注重制度的制定，有规划的对员工服务意识进行培训，做到服务规程具体化精细化。杨尧(2018)提出，前厅服务需走向标准化的方向发展，此时核心层在于管理创新，需进行标准化设计。[22]蒋灵果(2020)从反馈层面研究了服务质量提升的策略，并提出，要在企业内设计出高校、科学的沟通反馈机制，由此来帮助服务质量的提升，给服务的发展指明方向。综合可知，全球学者都就服务质量的概念、理论、问题等开展了探析。可发现，当下的企业在发展当中，普遍面临着服务质量问题，一些是共性问题，一些是企业本身的问题，许多学者都提出了解决问题的有用策略，然而普遍缺乏针对性、指向性。所以，本课题当中，运用了实地考察+问卷调查等方法，运用本人所学知识，从国内顾客感知入手，运用理论来就A餐饮店服务质量管理工作开展研究。研究内容及方法研究内容全文一共有6部分，第一部分，介绍了研究的背景、意义、方法、内容，这样可为全文写作打下理论基础；第二部分，介绍的是服务质量管理理论，如，概念、期望差异理论等；第三部分介绍了A餐饮店服务质量管理的现状；包括A餐饮店现状、A餐饮店服务流程、服务质量反馈数据等。第四部分找出公司服务质量管理存在的问题及原因；问题方面包括上下级以及同级员工之间的沟通存在问题、因激励不足产生的人员服务质量问题、定位隐蔽，经营效果受影响等；原因方面包括员工培训缺失，激励机制疲软、排班制度不合理影响员工服务态度、餐厅因扩张而出现的问题等。第五部分提出公司服务质量管理的改进对策，包括采用多元化激励方式改善沟通问题、调整员工服务态度、针对餐厅因扩张出现问题的对策；第六部分是对全文进行总结，得出结论。研究方法文献查找法：从知网、网络上面查找服务质量管理的概念、理论知识等，这样方便了全文研究，提升了研究的整体水平。实地调研法：通过对公司进行实地调研的方式搜集关于公司服务质量管理方面的一手资料，并对其进行整理，作为本文研究的依据。案例分析法：选取A餐饮店为研究对象，收集有关服务质量管理的文献资料，从而发现其当下的服务治理管理的现状，并透过现状来深挖其中存在的问题，在分析后，设计出有效的完善措施。研究思路本文拟通过文献查找法、实地调研法以及案例分析法等方法，以A餐饮店为例，对该餐饮店服务质量的相关问题进行研究，并提出合理化的解决对策，从而可以加快A餐饮店的发展，推动其利润的增长。相关概念及理论基础服务质量管理对于服务的界定，经济学中很早就已经提出。一些经济学家就服务一些问题开展了探析，并取得了一些积极成果。穆勒（1988）所提出的服务界定为[1]，一种易消失的、短期内起到相关功能的客户需求。从中可知，服务无法进行存储，同时也无法开展二次交易。此种生产、消费同时发生的特征，由此让工作失去了价值，所以，方服务难以留下标记、价值。他有进一步曾表示，服务所带来的效果不会展示在实物当中，其可给人带来快乐、愉悦的感知，或减少痛苦、不安，其持续性不确定，然而，不会让人、物的性质发生永久改变。在服务当中，劳动带来一种效用，并非提供实物来发挥作用。从于光远推出的《经济大词典》中可知，服务也就是劳务。从此概念来看，服务是一个名词，劳动产生的是服务，其具有无形性的特征[2]。在服务概念出现后，逐步的被营销学家所关注和研究。ChristiAn（2020）表示，无形性是服务的最核心特征，其通常发生于人与人间的交互过程[3]。Aitner（2020）从过程层面探析了服务，并提出，服务，其是一系列的流程，为了的是满足客户的实际需求。服务有着多方面的特征，如，无形性、生产和销售的同时性、无法存储性[4]。相关理论PZA服务品质缺口模式对于此模式，其是被PArAsurAmAn,ZeithAml、Aerry（1985）所创立，是一种分析模式。根据此模式，顾客认知的服务、期望服务，二者间存在着差距。而此差距，也就是缺口模式设计的依据所在，被称作是PZA模式。因为顾客期望与经营管理者之间的认知缺口的存在，如果企业不知道顾客期待所在，那么必然无法给他们提供满意服务。因为管理者、服务规格间缺口的存在，如果企业受限于资源、条件，此时无法提供标准化服务，那么会形成质量管理缺口。服务品质规格与服务传达过程的缺口，如果企业员工素质没有实现标准化，或是存在很大不同，那么会降低客户对服务品质的感知。服务传达与外部沟通的缺口，如，广告的有意夸大，由此带来了消费者期望过高，但是，实际当中服务没有达到预期，此时他们对服务品质的认知就比较差。顾客期望与体验后的服务缺口，当顾客享受了服务后，此时会有着感知层面的差距，此缺口由顾客决定。所以，企业在运营当中，应充分的关注这些缺口，采取措施来填补这些缺口，从而提升顾客的消费感知，获得良好的服务质量感知，享受到优质的服务。期望差异理论Olivier（1980）创立出了期望差异理论，此理论是基于调查结果所提出。根据这一理论的假设，消费者在购买、消费产品、服务前，往往存在着一定的消费期望。从餐饮服务方面看，消费期望形成于消费之前，往往的从各渠道对餐厅有了大致了解，如广告、口碑、促销等，这些都是顾客所希望获得的，由此形成了相应的消费期望。客户的实际体验是在消费过程中对餐饮产品和服务的心理感知。知觉评估和预期对比之间的差异通常会导致两个结果：满意或不足。如果顾客的实际感知>消费预期，此时顾客会很满意。当实际感知<消费预期时，此时客户会展示出不满意。然鹅，分析来看，客户感知价值=预期价值时，会出现第三种情况。因为客户满意度存在着不确定性，会受到多方面因素得到影响。当从口碑效应方面分析时，如果客户满意度低，此时他们会进行投诉，并且忠诚度下降，并清楚地反映出口碑效应的负面影响。A餐饮店服务质量现状A餐饮店现状A餐饮店，其针对是集团业务发展时的来访顾客所设立，给来访顾客提供餐饮服务。在创立方面，因为设立目的比较特殊，所以，管理层决定不进行挂牌经营，详细信息无法得知。然而，从餐厅经理那里得知，在创立后，餐厅运作已超2年。从顾客群体方面看，A餐饮店针对是公司业务顾客，还有董事长的客人。在运营期间，餐厅持续改善服务，由此取得了良好口碑宣传，许多人慕名而来消费，由此也拓展到了给外部人员提供就餐服务，这是服务的拓展发展。A餐饮店服务质量现状A餐饮店服务流程具体流程如下图3.1所示：图3.1中恒源集团内部餐厅服务蓝图上图3.1，展示出是A餐饮店的服务蓝图，从中基于需求添加关键点，主要包括：“失败点（F）”、“判断点（D）”、“等待点（W）”、“体验点（E）”、“促销点（S）”。对于失败点（F），也就是容易导致服务失败之处；对于判断点（D），也就是服务员需判断，并作出决策之处；对于等待点（W），也就是容易导致顾客长时间等待之处；对于体验点（E），也就是可以加强顾客体验之处；对于促销点（S），也就是服务人员最佳促销之处[9]。由上图可看出，A餐饮店的服务质量现状整体良好，存在有部分可改进现象，例如：失败点（F1）：顾客到达。易发生的问题有：当顾客进入餐厅后，此时服务员间在说闲话、走动，缺乏统一性得到站姿，由此无法及时的关注顾客，也没人进行带路；礼仪位置比较偏，无法发挥作用，无法让客户进入后就看到；还有判断点（D2）顾客离开。当许多房间都开放时，此时各服务员服务相应房间，由于一些房间客户离席比较早，此时服务员收拾完成后就直接在房间里面进行偷懒。这引发了一些矛盾，既有服务员间的矛盾，也有服务员、厨房人员间的矛盾，并带来了许多负面工作情绪，许多怨气直接影响到了顾客。在此节点的问题，这主要是由于服务业团队意识薄弱。等待点（W1）顾客就座。对于此节点，易出现问题有：顾客进入餐厅后，此时长时间没有收到食物，并引发了不满。一些顾客由于每道菜间的间隔很长，由此引发了不满情绪。一些顾客是由于服务人员先给其他顾客下单，并未先服务自己而引发不满。促销点（S1）获得食物信息。对于此节点，其易出现问题有：服务员熟知菜谱信息后，可向顾客推荐点菜，了解顾客的兴趣所在，并提供新鲜的应季食物。在此环节出现问题，这主要是由于服务员不熟知菜单，还有不了解各地人员饮食习惯，由此无法发现顾客的兴趣所在，难以和顾客开展有效的沟通。A餐饮店服务质量调查为快速的掌握顾客的餐饮需求所在，持续提升餐饮质量，现就A餐饮店服务质量开展了专门性的问卷调查，调查人数30人，服务态度满意度如下图3.2所示，对员工服务态度表示满意或非常满意的客户占比为59.92%，感到不满意的客户占比15.7%，总体来说服务人员较为热忱，能够专心听取客户需求。图3.2服务态度满意度如下图3.3所示，有45.87%的客户表示该酒店餐厅服务人员充足，有需求随叫随到，甚至有27.69%的客户认为餐厅冗员，不过也有26.45%的客户出现了找不到服务人员的情况，这很可能是人力资源配置混乱所导致的问题。图3.3服务人员数量满意度如下图3.4所示，认为服务人员服务技能足够专业的客户占比仅为35.54%，有64.46%的客户认为餐厅工作人员服务技能不够专业甚至了解得专业技能没有客人多，服务不到位。图3.4服务人员专业程度满意度如下图3.5所示，对餐厅工作人员服务流程、服务标准感到一般或者不合理的客户占比为58.26%，也有大部分客户对服务流程没有什么感觉，甚至有驳于部分客户的用餐习惯。图3.5服务流程满意度如下图3.6所示，有45.04%的客户表示预见能力一般，需自己挥手才可以关注到客户需求所在，有17.36%的客户认为服务人员预见能力差，完全不知道做什么。图3.6服务人员预见能力满意度A餐饮店服务质量存在的问题及原因A餐饮店服务质量存在的问题上下级以及同级员工之间的沟通存在问题对于企业的员工、经理，员工间，他们往往是靠口耳相传来开展交流，此时很容易出现偏差、重复，并引发执行出现偏离，另外餐厅内没有一个标准化的服务流程，这造成了餐厅运作效率低，并且产品质量出现了不稳定，引发了不少客户的投诉。因激励不足产生的人员服务质量问题A餐饮店的员工在公司是提供住宿的，但部分员工因为个人原因并不在公司就宿。因此晚上如果需要服务员加班，通常是公司就宿的服务员加班，而中午加班的则是固定安排给外宿的其他服务员。但是本餐厅并没有规定打烊的时间，当有客人醉酒、K歌等留到很晚的时候，在公司的服务员只能陪在一旁，虽然有补钟休息的时间，但是只能是等客人离开以后的第二天，而前一天劳累的负担会给服务员造成很大的影响，甚至会直接影响到其服务质量。定位隐蔽，经营效果受影响从定位方面看，A餐饮店比较隐秘，普通人很难发现，所以，这也影响到了客流量水平。为让更多顾客所知道，A餐饮店设计出了美食免费品尝活动，如，由店里提供菜品，然后在公众号进行宣传推广，并接受报名，最后在活动时到餐厅进行品尝，或是与其他餐厅开展合作，一起来提供多元口味菜品，满足客户多元需求，然而效果不佳。A餐饮店服务质量问题的原因员工培训缺失，激励机制疲软餐厅属于服务业，而服务具有无形性、易变性、生产和消费紧密相连、不可储存的特征[10]。因此沟通对于影响服务的质量起到了至关重要的作用。本餐厅的沟通问题尤其在繁忙时段显露出来，而繁忙时段一般出现在围席区有活动的时候。本餐厅的服务员的数量有限，因此这时经理们也会亲自帮忙。图4.1A餐饮店员工近一年来参加培训次数调查（%）上图为A餐饮店员工近一年参与培训次数的调查，结果从图中数据可看出近一年来有过5次以上培训经历的员工，仅占比1.23%，参与员工培训3-5次的员工则占比为13.19%，参与员工培训1-3次的员工占比32.01%，大多数员工表示从未参加过员工培训，其占比为53.57%，可见A餐饮店所安排的员工培训频率较低。正因服务员平日里缺少培训，在繁忙时段，只顾着赶进度会出现有客桌忘记上菜，有客桌漏了餐具或饮料等，处理工作缺乏条理性，导致服务品质直线下降。另外，因为经理也亲自帮忙服务，客人有需要时难以找到诉说对象。排班制度不合理影响员工服务态度员工的排班制度是按每人每月月休4天来计算的，但因为餐厅服务时间没有规律，在服务员月休时间方面不可自行选择，是让经理基于每月中顾客少的时间来安排月休时间。这种排班制度，其缺乏合理性，并引发了员工的一些不满情绪。图4.2A餐饮店排班满意度调查（%）上图为A餐饮店排班满意度调查情况，从数据中可看出，所有员工中，仅有28.32%的员工表示“非常满意”，同时表示“比较满意”的比例为15.74%，表示“满意”的比例为14.21%。此外，在不满意方面，其占比为17.43%；在比较不满意方面，其占比我13.07%；在非常不满意方面，其占比为11.23%。餐厅因扩张而出现的问题在经营活动的需要下，餐厅在图中入口加装了1个房间，并在2019年底时顺利建成，此房间可容纳4-5桌客人，每桌可坐10人。其离1号房、2号房、3号房比较近，在此种情境下，忙时服务员不够用，所以，在这三间房当中，一般会安排1名服务员。然而，倘若在入口建成了新房间后，那么又会带来这些问题：（1）全部房间都开放时，此时工作人员不够分配。（2）原先的礼仪位置没有办法给新房间客人进行引路。（3）新房间位置比收银台靠前，这也就让一些客户忘记买单，或是有意不买单，这增加了管理难度，如果处理不当，那么很容易影响到整体服务质量。提高A餐饮店服务质量的对策分析采用多元化激励方式改善沟通问题员工激励机制主要有两种，一种是物质激励，另一种是精神激励。在这里面，物质激励主要有，薪酬激励、福利待遇激励。精神激励包括沟通激励、晋升激励、关怀激励、授权激励。针对员工激励这一模块提出以下建议：沟通激励对于沟通激励，其是对员工的一种鼓励，可激发他们的荣誉感。促进餐厅中的经理、人事部、服务员间的沟通交流。在沟通激励方面，其事务范围可进行拓展，如，发展建议、人际关系、员工的私人问题，利用这种多元问题来加强沟通，充分的尊重员工，增强员工对餐厅的人口，积极的对待工作，一起来为餐厅发展做出贡献。从当下的餐厅经理来看，其在执行沟通激励制度，然而，此时沟通只是用于诉苦，缺乏实质内涵。当员工出现矛盾后，经理为掌握事情的情况，由此来给出合理的处理方法。如，2个人一起服务的房价，当1人在房间服务时，遭到了客户的投诉，但此时另一人在玩手机。对于这一情况，此时错误更重的显然是偷懒的员工，需进行批评、处理，同时，被投诉员工也需作出批评，根据所投诉内容来纠正员工的缺点，促进其服务水平的提升。所以，此时批评得的是2人，这一可充分展示出经理的个人魅力，让大家所认同[11]。关怀激励对于餐厅经理、人事部，都应主动的去了解员工个性需求，并采取积极措施满足他们的需求，这即为关怀激励。因为餐厅中的服务员均为女员工，所以，此时关怀激励的激励性更强一些，所以，经理、人事部可利用关怀激励来提升员工的工作积极性，提升他们的主人翁情况。调整员工服务态度员工排班安排的调整方案新房间当下还没有建设完成，后续客流量还是一个未知数，所以，需基于割各类情况进行安排：当客流量大幅增加时，此时以当下的服务员数量可以承担后续工作量时，可提出方案一：对原先排班不变，并将晚上8点半为设置成宵夜时间，让大家轮流休息半小时。当客流量大时，此时服务员数量出现了不足，日常工作无法顺利完成，可提出方案二：在服务员人数增加到10人的情况下，实行早晚班轮班制进行服务。且需保证，以上两种方案中包含的月休四天的放假时间应由服务员自行决定。制定最晚打烊时间A餐饮店一直秉持顾客至上的服务宗旨，从未真正制定过打烊的时间。本餐厅的营业时间是从上午的9:30开始，一直服务到客人离席。因此，厨房的下班时间是客人不再需要菜品的时间，服务员的下班时间是客人离席的时间。客人集中到达餐厅并开始用餐的时间是中午11:00-2:00和晚上6:00-8:00两个时段。一般用餐时间最多会持续2小时左右，最后一批客人用餐结束大概集中在晚上10:00.但由于部分客人到此做客是有要事商谈，因此，本餐厅的最晚打烊时间应定在晚上10:30。给予顾客优惠，提高顾客忠诚度在A餐饮店发展当中，企业对大夏停车场所停车辆是按照小时进行收费，对于店中用餐顾客，此时可随机发放免费停车劵，其可用于1-24小时的免费停车。从中可知，随机发放是无法满足所有顾客需求的，所以，A餐饮店可实施这一策略，每桌客人可免2车，同时每辆车1小时的停车费，从而满足他们的消费期间的停车需求。对于节假日期间的用餐，餐厅可给顾客提供98折的优惠，对于顾客所预定生日宴，可提供一些惊喜，如，贺卡祝福、小礼物、菜品赠送等，并附上生日祝福，这样可提升顾客的消费感知，感受到餐厅运作的温度。此外，还应针对客户的个性要求，给他们提供雪糕等服务，这样可提升服务质量水平，让顾客在消费中感知到更多。针对餐厅因扩张出现问题的对策由内调整人力资源配置公司将本餐厅的规模进行扩建后，现有服务员数量难以满足顾客的需求，至少将现有服务员人数增加到5人，才可以保障餐厅运营的稳定。当新房间顺利建成后，需安排不少于2人来提供服务，从而确保服务质量的稳定。剩下3人应保持原先的任务分配。此外，餐厅应对每周、每月客流量进行预估，这样来合理的对服务员进行排班，可将服务员排成早晚两班，当员工出现了超负荷工作情况时，需考虑此方案，也就是从外部再招入5名服务员，大家一起来轮班。由外举办活动，提高知名度在A餐饮店运营当中，价格是根据自助餐形式进行收费，也就是100元1人1.5小时。方案二：邀请同行餐厅到此处开展交流活动，双方的员工、经理在一起进行试吃，由此来感知食物的口感、外观，并给出完善建议。A餐饮店可开发出一些养生药膳，并举办一些美食品尝活动，然而，为面向养生主题，可发展药膳品尝活动，让医院中的中医到现场来进行宣传、讲解，从而起到良好的宣传作用。店里的环境优美，摆放了许多书法、绘画作品，这让店里充满了书香之气，非常适合举办婚前、升学宴等庆祝活动。餐厅可主动的与场地出租平台开展合作，如果围席区没有被预定，此时顾客可利用平台来开展场地租赁。其价格应比周边类似场地优惠，可按照八折进行收费。然而，在餐饮店公众号方面，应设置这样的规定，需关注后才可以进行点赞，从而发展更多顾客。因而，点赞的顾客都将成为A餐饮店的的潜在顾客，达到一定的宣传效果。结论本课题当中，研究了的A餐饮店服务质量管理问题，根据实地调查结果掌握了其当下的服务质量管理现状情况，由此发现了其当下在服务质量管理中的问题主要有：上下级以及同级员工之间的沟通存在问题、服务员对排班值班以及加班问题感到不满、服务流程中各个环节出现的问题、餐厅因扩张而出现的问题、餐厅与同行竞争面对的威胁以及内部出现的问题，分析来看，问题比较多，并限制了餐厅服务质量发展提升，也影响了A餐饮店的发展。因此A餐饮店需要调整员工排班安排、引进员工激励机制、制定最晚打烊时间、适当增加员工数量、固定员工培训的时间并不定期抽检、根据客人的用餐要求提前做好准备、增加客流量以解决经常性空房问题，这些措施不断在实践中实施和根据实际进行调整。任何活动的开展都不是一帆风顺的，势必会遇到很多的困难和挑战，因此可以说企业的发展任重而道远。A餐饮店在发展的过程中需要做好充分的准备，及时解决发展中存在的问题，这样才能在得到更好的竞争力。参考文献[1]程大中.生产者服务论—兼论中国服务业发展与开放[M].北京:文汇出版社,2006.[2]孟旭.关于服务定义研究视角的探讨[J].商业经济,2009,15:17-18.[3]ChristiAnGronroos.ServicemAnAgementAndMArketing[M]．LexingtonAooks,1990.[4]VAlArieA.ZeithAml,MAryJoAitner．ServiceMArketing[M]．McGrAw-Hill,1996.[5]舒余庭.基于服务蓝图的A移动公司国际漫游业务服务质量改进[D].广州:华南理工大学，2015.[6]马广斌.起重设备检验流程效率分析及提升研究[D].济南:山东大学,2012.[7]郝建华,万良杰.建立流程优化下的企业组织结构[J].经济师,2003(6):133-134.[8]章九华.长沙市FT经营部业务流程优化研究[D].长沙:湖南师范大学,2015.[9]田素贵.基于服务蓝图的金源新燕莎MALL服务质量提升研究[J].全国流通经济,2020(11):3-5.[10]郭国庆.服务营销［M］.北京:中国人民大学出版社,2020.[11]张术霞，范琳洁，王冰.我国企业知识型员工激励因素的实证研究[J].科学学与科学技术管理，2015(05)：144-149．[12]邓桂兰.公平理论在酒店餐饮部一线员工激励中的运用[J].统计与管理,2019(12):50-55.[13]芮婷婷.信息化背景下餐饮服务与管理方式的创新[J].黑龙江科学,2019,10(23):140-141.[14]石瑞.海底捞一线员工激励机制研究[D].西安科技大学,2019.[15]赵玉真.H酒店客户满意度提升研究[D].陕西师范大学,2019.[16]陈佳博.A连锁餐饮企业KPI-ASC绩效考评体系构建与应用研究[D].河北地质大学,2019.[17]姚亚琛.基于员工忠诚度提升的A餐饮连锁公司人力资源管理体系优化研究[D].上海外国语大学,2020.[18]郭新.我国主题公园类景区餐饮服务质量提升对策研究[D].天津商业大学,2019.[19]丁怡平,周博.我国酒店餐饮业成本管理问题研究[J].商业经济,2019(09):108-109.[20]柴焕芳.试论基于人本思维的餐饮企业管理创新[J].中国集体经济,2019(24):41-42.[21]汪洋.连锁餐茶馆服务质量管理体系研究[D].首都经济贸易大学,2019.[22]徐海.郑州H商务酒店人力资源管理研究[D].中原工学院,2019.[23]孟宪美.TL餐饮公司成本控制研究[D].桂林理工大学,2019.[24]胡月.山东龙口大酒店员工培训体系优化研究[D].大连海事大学,2019.[25]余子轩.Z酒店成本控制优化策略研究[D].信阳师范学院,2019.

附录尊敬的客人：您好！为了及时了解您的餐饮需求，不断改进餐饮质量，进行有关酒店餐饮服务质量问题研究的问卷调查。（请根据您的情况，在各项下划线上填写或在□内用“√”标记相应内容），选择题如无特别提示均为单选题。耽误您宝贵的时间填写以下内容，您的观点对我们非常重要！您所填写的资料都将严格保密并只用于宾馆改进餐饮质量研讨，请不要有任何顾虑。向您致以最衷心的感谢！个人的基本情况1.请问您来自：省市。2.您的性别：□男□女3.您的年龄是：□18岁以下□18-28岁□29-40岁□41-59岁□60岁及以上4.您的文化程