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文档简介

药店员工标准化管理手册目录管理制度1.1工作内容1.2岗位职责1.3工作流程1.4员工考核员工培训2.1培训内容2.2培训方式2.3培训计划客户服务3.1服务标准3.2投诉处理3.3客户关系维护药品管理4.1药品存储4.2药品调剂4.3药品销售安全管理5.1应急处置5.2危险品管理5.3工作场所安全1.管理制度1.1工作内容药店员工的工作内容主要包括药品销售、药品配药、客户咨询、药品调剂等。1.2岗位职责药房经理：负责药品的采购、库存管理和员工考核。药剂师：负责药品调剂工作和客户用药指导。药店销售员：负责药品销售和客户服务。1.3工作流程客户咨询：了解客户需求，提供专业建议。药品配药：根据医生处方或客户症状，准确调配药品。药品销售：根据客户需求，推荐合适药品，并进行销售。1.4员工考核定期进行员工绩效评估，对表现优秀的员工进行奖励，对表现欠佳的员工进行培训和改进指导。2.员工培训2.1培训内容药品知识：包括常见药品的特点、使用方法和注意事项等。服务技巧：如客户沟通技巧、解决问题能力等。安全意识：药品的储存、调剂和销售过程中的安全要求。2.2培训方式内部培训：由药店内部资深员工或专业机构进行培训。外部培训：邀请药品生产厂家或相关专家进行培训。2.3培训计划制定员工培训计划，包括培训内容、时间安排和评估方法，确保员工培训的全面性和有效性。3.客户服务3.1服务标准友善礼貌：对待客户要亲切有礼。知识专业：参与培训，提升服务水平。高效服务：快速解决客户问题，提供贴心服务。3.2投诉处理建立客户投诉处理机制，及时回应客户投诉，并进行问题分析和改进。3.3客户关系维护定期回访客户，了解客户需求，提供个性化服务，提升客户忠诚度。4.药品管理4.1药品存储药品分类存储，保持整洁清晰。定期检查药品有效期，避免过期药品混入。4.2药品调剂严格按照医生处方或客户需求进行药品调剂，确保准确性和安全性。4.3药品销售遵守医疗法律法规，对客户提供专业建议，确保客户购买到合适的药品。5.安全管理5.1应急处置建立应急处置预案，指导员工在突发情况下快速、有效地处理问题。5.2危险品管理对危险品进行严格管理，确保安全使用，防止发生意外。5.3工作场所安全定期对工作场所进行安全检查，排除安全隐患，确保员工和客户安全。通过本手册的规定，药店员工将遵循标准的管理制度，提供优质的服务，确保药品的准确性和安全性，以及保障员工和客户的安全。希望每位药店员工都能严格遵守本手册的规定，共同努力

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