客户服务中心工作总结

201*年客户服务中心工作总结客户服务中心年终总结201*年,客服中心全体人员始终秉承“真诚沟通”的工作态度，坚持围绕维护业务“统一调度，统一管控”的工作理念，积极做好公司各维护部门的支撑、管控工作，整个公司的维护质量考核指标有较好的提高,全年共处理各类维护故障约多个。客服中心为确保管控职能的执行和维护故障处理制度流程化，采取的主要措施有一、明确职责，强化服务管控职能首先，明确客户服务中心的部门职责，应是以向公司所有维护用户提供服务为根本，是公司对外服务形象的窗口，同时以优化服务质量为依托，对公司的维护工作进行质量管控监督。努力发挥中心的服务管控有效作用。积极强化“统一调度，统一管控”的工作理念，通过中心人员的有效调整，对公司负责的维护业务故障进行一个口径派发、回复。二、加快中心工作制度化和流程化的建立根据中心所负责业务的各种处理流程相关规定要求，制定符合业务工作开展的规章制度，并努力贯彻到中心管理工作中。为保证中心各项业务工作的顺利开展，加强维护工作质量，提高维护工作效率，需明确业务处理环节和负责对象，制定一系列的业务流程及规范。三、建立并完善维护考核数据日、周、月报表制度认真客观准确对各专业故障数据进行分类统计汇总为报表，向各维护部门负责人以便能更好的掌握各专业维护情况，即时调整维护资源和重点，并为相关职能部门的考核提供有力支撑，以提高公司的维护服务质量。四、加强中心服务质量的管理明确中心人员的岗位职责。由于中心所负责的综合业务各专业性较强，为统一专业口径，杜绝相互推诿出现真空地带，根据各业务专业要求和人员的业务能力，日常工作中指定专人负责一项业务，确定每个人主要负责的业务工作内容。现将客服中心201*年所负责调度管控的主要维护业务总结分析如下一、LANA、装机B、故障处理二、天网A、点位情况B、故障处理2、故障修复率和月故障率三、校园网A、安装B、故障处理四、C网1、点位情况2、故障处理五、电缆六、其他业务201*客服中心工作中的亮点有全体人员继续坚持发扬“勇于奉献，团结协作”的优良团队精神。严格规范执行各维护故障流程，充分发挥积极的管控职能。调度人员节假日和晚班期间坚守岗位，做到故障的及时派发回复，并为相关维护单位起到良好的支撑作用。201*年客服中心工作中的问题今年人员变动较大，新进员工较多，对所有维护业务的掌握熟练程度不够，新进业务和部分业务流程变更较为频繁，但业务系统的培训没有跟上。管控办法较为单一，催单次数虽多，但效果较差。希望在201*年参与并加强对维护人员考核的具体内容和比重。内外部沟通交流不够，特别是对驻外调度人员工作上的关心没有跟上。201*年客服中心工作计划继续强化中心管控功能，充分发挥中心的业务支撑作用，参与对维护部门的考核实际内容力度和比重，如回复及时性和催单次数的考核。加强中心人员综合业务技能培训，制定相应的培训计划，提高人员业务全面掌握能力，增加按月或季度进行人员的业务技能综合素质的培训计划。加强中心人员的工作考核，要求中心人员必须有服务的意识和理念，认真对待用户需求。特别是中心派驻电信相关部门的员工，代表的是公司的服务形象，更要提高工作素质和管理监督。加强内外部的沟通协调。如定期由客服中心牵头召开相关维护业务主管人员参加的沟通协调会，对存在的问题进行及时疏理，相互交流意见。回顾过去展望来年，希望通过不断摸索总结工作中的经验教训，进一步完善制度流程，努力提高中心的服务质量，我们将打造一支专业、便捷、高效、优质的客户服务支撑管控体系，积极与各相关维护部门团结合作共同奋斗，不断提高客户的感知度和满意度，来更好的提高公司的维护服务质量。扩展阅读客户服务中心201*年工作总结抓管理做服务树形象促发展----客户服务中心201*年年度工作总结201*年，客户服务中心以“保增长、保发展”的经营思路为统领，以做好优质服务工作为目标，深入贯彻执行“生产围着营销转，营销围着客户转”的服务理念，以“贴近式服务”为手段，团结协作、通力配合、积极主动，对内强化管理、苦练内功，对外增供扩销、盘活增量，强化优质服务意识，规范文明服务行为，求真务实，开拓创新，狠抓各项制度落实，不断加强培训学习，提高全体员工的业务技能和整体素质，较好的完成了201*年的各项工作。一、全年主要指标完成情况（截至11月30日）1、增供扩销工作用电业扩全年共处理工作单12729张，其中变更用电1543户，一户一表移交后上户的6210户;全年共受理新装及增容用电申请541户，报装容量为162721KVA；已送电客户415户，送电容量1468133KVA。用热业扩全年共接受用热申请103户，其中采暖客户83户，申请供热面积126万平方米；蒸汽客户20户，申请用汽量为67吨/小时；已供热客户26户，其中采暖客户20户，采暖面积76768平方米；蒸汽客户6户，蒸汽用汽量7吨/小时。2、用电检查工作全年共检查各类用电客户4000余户，查处窃电户47户，其中违约用电户7户，追缴电量2662566KW.H，追缴电费1474186元，追缴违约使用电费299812元。3、95598信息服务工作95598信息系统电话全年呼入总数69528次，其中自动服务次数10174，回访服务次数9505。201*年全年人工受理业务49852起，其中故障报修5530起、投诉建议320起、咨询查询43982起、业务申请20起。4、营业厅费用收取工作201*年营业厅共办理各类收费客户合计109万户，金额53602万元。其中收取电费客户192万户，金额43754万元；天然气客户12万户，金额7222万元；预收电费客户123户，金额697万元；临时接电费客户70户，金额1964万元；电表款客户246户，金额65万元。5、计量管理工作本年累计安装更换电能表2547只，其中单相电能表1151只、三相电能表825只、电流互感器571只。本年累计检定电能表5699只，其中单相电能表2570只，三相电能表1669只，互感器1460只。全年录入新移交的小区用户电能计量装信息5030户。6、电热费回收情况截止到201*年11月30日，电费全年累计应收万元，累计实收万元，累计欠费万元。其中，供电分公司全年累计应收万元，累计实收万元，欠费万元；农电公司全年累计应收万元，累计实收万元，累计欠费万元。热费累计应收万元，累计实收万元，欠费万元。（全年最终回收情况以股份公司财务数据为准）7、管理费用控制情况201*年，公司核定中心管理费用为73万元（不含工资）。截至到11月30日，中心累计支出48544万元。控制在年度计划内。二、201*年主要工作回顾（一）业务工作情况1、转变服务观念，稳步推进增供扩销工作。客户服务中心以公司“生产围着营销转营销围着客户转”大营销服务意识为推进，转变服务观念，以“贴近式服务”为手段，积极与开发区管委会进行工作对接，主动了解师市及开发区招商引资和新建项目情况，并加大客户走访力度，对客户做到重点项目全程跟进、在建项目跟踪服务、新建项目提前介入，建立了电、热营销供应高效快捷的绿色通道和“一对一”的服务模式，及时满足了开发区、北工业园区、北化工新材料园区重点投资项目如天盛纺织、合盛硅业、华芳纺织、华兴玻璃、康师傅、天山铝业、天富阳光、睿盛纺织、晶鑫硅业、147团天宏基、河南豫丰、山东如意等大客户用电用热需求，与此同时，中心还积极挖掘周边地区如沙湾、玛纳斯的电力市场，及时跟踪了解晶鑫硅业、合盛硅业、沙湾万特及肯斯瓦特项目进度情况，使公司增供扩销工作稳步推进。此外，中心全力支持公司建设发展，对公司内部重点建设项目和工程，抽派专人负责各类项目的新装、增容的用电申请，并积极做好师市公共事业的配套建设和文卫系统建设，努力做好基础设施配套的供电供热协调工作。2、掌握市场需求，搞好负荷预测与分析。为保证电、热网系统经济、安全、平稳运行，客服中心高度重视负荷预测工作，指派专人负责负荷预测工作，在认真研究公司负荷变化情况的基础上,施行有效的负荷预测方法,逐步采用新技术提高预测准确率,在定期完成用电、用热、用气各类报表数据统计以及市场分析预测报告的同时，通过深入客户走访、及时跟踪了解开发区、北工业区、北化工新材料园区重点客户的用电用热负荷变化情况，资料收集及数据分析工作,完成201*年-201*年新增用电负荷及用电量预测、201*年热量预测、201*年-201*年全社会用电量负荷预测及报告。3、加大普查力度，做好用电检查工作。为加强用电营业管理,堵塞管理漏洞,防止电量隐性流失,打击违章用电、窃电行为,维护正常的供用电秩序，客户服务中心今年重点开展了用电普查专项行动，在抽调专人组成用电检查小组的基础上，还积极发动抄表、计量人员广泛参与、协同作战,做到户(表)落实到人、责任到人，结合举报奖罚制度,掌握窃电嫌疑线索,实时侦察追踪，通过完善检查制度，严厉打击了涉电违法犯罪分子的嚣张气焰,进一步规范了垦区的供用电市场，全年共检查各类用电客户4000余户，查处窃电户47户，其中违约用电户7户，追缴电量2662566KW.H，追缴电费1474186元，追缴违约使用电费299812元。4、优化管理，做好计量服务工作。为实现电能计量精、准、细管理，客服中心对内抓好计量软硬件建设,对外,全程追踪用户,提供优质计量服务，通过优化工作环境、优化组合计量人员,投入计量检校设施,下发专门计量管理考核规定,来进一步理清管理职责,理顺计量工作流程,使计量管理工作在实施过程中不断改进完善，今年顺利通过了市质量技术监督局的测试与考核，获得了《计量标准考核证书》和《安装、改装计量器具资格证书》两项证书。同时，为适应三表一卡新技术的运用，成立了“三表一卡”课题研究学习小组，通过邀请厂家技术人员进行培训、向兄弟单位和上级管理部门取经、定期召开项目例会等形式，对新技术、新产品开展了学习，不断提高计量管理水平。4、细化流程管理，做好95598热线服务工作。“95598”作为企业与客户的沟通桥梁，客户服务中心始终将“95598”热线管理作为提高运营效率与服务质量的重点工作来做来抓。为了实现这一目标，“95598”热线通过加强培训，完善电话服务，增加指标管理，细化流程环节，规范流程管理，实施质量监控等手段，“95598”还通过开展“每月一星”及每年一度的“值长评聘”评比活动，在科室中营造出浓厚的学先进，比技能的氛围，为客户提供精细优质的电话服务。今年4月至9月，95598联合营销部大区班开展了对大客户的“电费温馨提示”活动，通过活动为客户提示本月电量、电费以及相关用电知识等信息，方便了大客户的费用核算，得到了客户的普遍认可。5、加强协调拓展，做好营业收费工作。客户服务中心在做好营业厅收费工作的同时，积极协调各种力量解决客户缴费难的问题。通过与代收费银行、邮政局加强合作、在营业厅安装POS刷卡机，协调组建综合收费营业厅等手段，努力开辟方便的客户缴费方式，增强客户缴费主动性，组建完成了14小区综合营业厅和玫瑰园综合收费营业厅的正式营业工作，目前2个综合收费营业厅营运正常，缓解了部分收费压力。6、加大考核力度，做好营销管理工作。客户服务中心在抓好与各单位的营销配合工作的同时，坚持每半年对各营销单位开展一次营销工作检查，旨在通过检查，发现各单位营销管理工作存在的问题，及时进行整改，使营销基础工作和管理工作趋于规范化、标准化。与此同时，客户服务中心还开展了每月一次的营销服务类指标考核工作，通过每月对各营销单位的投诉落实情况进行检查、考核、通报，不断强化各营销单位服务意识，全年共考核营销服务类指标25起。7、强化考核奖励，做好电热费回收考核工作。客户服务中心在认真分析201*年的电热费回收特点、年底欠费情况和考核结果的基础上，调整、制订了公司201*年电热费回收计划和考核指标的方案，并加强对价格和电热费回收考核的日常管理，认真完成月度平均电价分析，统计并掌握公司每月的电热费回收情况，加强电热费回收考核管理工作。年初对各单位201*年的电热费回收数据进行了统计、核对，并根据公司201*年电热费回收考核奖惩办法，提出了对各单位的考核兑现方案，并按考核文件完成对各供电、供热单位的考核兑现工作，极大的激发了收费人员收取陈欠热费的积极性。（二）管理工作情况1、强化内部管理，完善制度建设，。为了深化客户服务中心的内部管理，明确员工职责，树立行业新风，中心坚持做好制度建设工作，结合实际工作情况，对《客户服务中心制度汇编》进行修订和完善，同时，为规范中心物资器具管理，达到节能降耗，降低经营成本的目的，客户服务中心还结合工作实际，在征求各方面的意见的基础上，制定了《客户服务中心办公物资及工器具管理制度》、《财务管理制度》，使中心物资的购买、发放及财务管理工作做到有章可循，有规可依。2、狠抓安全生产管理，确保中心稳定运行。客户服务中心认真抓好安全生产管理工作，实现安全事故为零的目标。客户服务中心领导对安全工作高度重视，始终将“安全第一，预防为主”的方针贯彻到生产经营工作中，建立了客户服务中心安全管理体系，明确了各级安全责任，加强了自上而下的安全教育，组织员工对《安规》、《安全生产法》进行学习，定期学习《安全简报》、公司安全工作情况和文件精神，每月组织机动车辆驾驶员集中培训交通安全知识，为开展各项工作提供安全保障。同时认真开展客户用电安全检查、安全生产月活动、节前安全自检活动和冬季百日安全行车竞赛、安康杯竞赛、消防演习等活动，落实安全生产精神，在工作中查漏洞、查隐患，做到防患于未然，促进了中心安全生产责任制和各项安全措施的全面落实。中心全年未发生一起生产、交通、治安刑事案件等安全事故。3、抓好职工培训工作，打造优质营销服务团队。作为公司的营销窗口龙头单位，客户服务中心始终将提高营销团队整体素质作为重点工作常抓不懈，深入开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动，在抓好各个科室、各个岗位的工作服务规范的管理基础上，结合岗位工作需求和特点，采取集中培训和自学培训相结合、请进来和送出去相结合的方式，开展了一年一度的值长评聘，并组织员工进行photoshop、AutoCAD应用、特种工培训、财务知识学习、新闻写作、业务知识、企业管理培训、社交礼仪、政策法规等知识的培训15余次，并于11月组织全营销系统开展了营销服务礼仪系统培训。通过各种培训学习，全面提高中心员工的技术水平、计算及应用能力及营销服务水平。4、做好人力资源管理，确保员工各尽其才。客户服务中心在认真做好员工劳动关系管理、社会保险管理、专业技术人员职称管理、为员工量身定制规划职业生涯的同时，加强员工绩效考核管理工作，通过对员工进行日常与年度相结合的考核，对员工的各项表现及工作业绩进行考核与评估，客观、公正、合理地评价员工业绩，激发员工潜能和工作热情。7月分别对信息服务科和计量管理科的全体员工进行职业技能等级动态考核，按照理论考试、专业技能竞赛、民主评议、绩效考核等项目进行综合考评，根据考核结果及综合成绩与其相应的岗位及职业技能等级评聘联系起来。通过这种将考核结果与员工的薪酬待遇、岗位调整等挂钩的管理方法，建立了能上能下、能进能出的企业灵活用人机制，以实现人才在中心内部各岗位的优化配，并通过“轮岗”的管理手段，让员工各尽其才，发挥所长，促进中心人力资源的开发与合理使用，建立高素质、精干、高效的员工队伍。5、厉行节能降耗，控制中心运营成本。客户服务中心严格控制各项管理费用，加强财务管理，围绕中心管理费用控制指标进行严格监管，坚决按照公司财务制度进行报帐和核销，要求费用报销必须真实有据，经核实后才予报销；严格油票管理、车辆管理、物品管理、发票管理、杜绝违法违规行为。为节约中心运营成本，挖潜增效，客户服务中心各科室继续保持和发扬节约的精神，在日常工作中通过纸张双面打印，随手关灯、关水等具体工作做好节约工作，同时对员工做到勤督促、勤检查，严格考核违反节约精神的行为，真正做到精细化管理，杜绝中心内部的跑、冒、滴、漏现象，有效控制管理成本。6、加强思想政治教育，职工队伍思想稳定。中心领导十分重视队伍的政治思想建设，以科学发展观为指导，以改进作风为切入点，采取了多种形式的政治思想教育。一是认真开展了三德教育月、公民道德建设月、民族团结月等主题活动，并利用先进典型和正面材料引导员工树立正确的价值观、人生观、荣辱观；二是建立完善了员工思想反馈制度，通过专题会议、科室例会、与员工谈心等多种方式及时了解中心员工思想问题和思想动态；三是创新思想政治教育和道德教育内容，引导员工积极参加社会公益活动，借以提高员工的公德意识和文明素质，今年组织青年志愿者上街宣传服务一次，组织员工开展“爱心一元捐”和师市“恒爱”爱心活动。（三）宣传工作情况1、对内做好宣传鼓动，调动员工工作热情。201*年中心领导加强了对新闻宣传工作的领导，按照打好主动仗、唱响主旋律的总体要求，对内继续保持强势宣传，利用宣传栏、黑板报、展板、95598等媒介，重点宣传了公司党委的工作思路和要求、中心的大政方针以及在安全生产、内部管理、劳动竞赛、精神文明建设等方面所做的工作、需要重视的薄弱环节，全年出黑板报12期、制作宣传展板4块，悬挂标语横幅10余条，更新内容50余次。2、对外抓好营销宣传，提升企业社会形象。为逐步扩大公司营销工作的社会影响力，中心充分利用石河子日报、电视台、广播电台等社会媒体对电、热、气知识的宣传，今年组织录制行风热线上线节目3期，并在春季电力检修期间和供热期间与广播电台积极联系录制相关节目，让客户了解检修停电信息及关心的供热问题。今年4次组织员工在主要路段的商业区、闹市区、居民小区开展宣传活动，发放各类宣传资料3万余份，现场解答客户疑问共计500余次，受到了群众的一致好评。同时，我们加强了主流媒体宣传功势，注重培养一支热爱通讯报道工作高素质的通讯骨干队伍，新闻宣传工作增强了计划性和系统性，主题鲜明，重点突出，全年对外刊稿200余篇。同时，在中心内部采用定期更新营业厅宣传资料、电子显示屏滚动播出服务承诺及相关法规、公告等方法，使更多来中心办理业务的客户能及时掌握客户服务中心最新动态以及掌握更新、更全面的电、热、气知识。通过多种形式树立企业良好的社会形象。（四）党建工作情况1、抓好班子团结合作，建设四好领导班子。201*年，我们着重抓了领导班子成员团结协调和谐融洽，建立健全领导班子协调机制，坚持周一领导班子例会制度，使中心的重大问题领导之间做到沟通协调，使中心出现的新问题、新情况需要班子引起高度重视的都能通过民主协商，相互交流意见，达到统一思想，统一认识。建立健全领导班子协调机制后，中心班子避免了重大问题遗漏，避免了误会、误解等不良苗头的出现。其次，客服中心坚持中心组学习制度，做到以建立制度来保障学习时间、以精选内容来突出学习重点、以多种形式来提高学习质量、以撰写论文来深化学习效果，并通过采用集中学习、个人自学、网络培训和撰写论文、编辑学习心得文集等形式，认真学习《党章》、“三个代表”重要思想、十七届五中全会、中央新疆工作座谈会精神及兵团、师市党委扩大会议精神，进一步提高中心党员干部的政治思想素质。同时，中心按照“四好”班子建设的要求，坚持广泛听取群众意见，自觉接受群众的评议监督，在中心的先进性教育群众测评中，满意率达到95％。2、加强党风廉政建设，促进党的建设。在党建工作过程中，中心始终将抓好党支部组织建设，党风廉政建设作为开展“四好班子”和“六型机关”活动的重点工作，以科学发展观为指导，健全机构，落实责任，把党风廉政建设工作纳入重要议事日程，成立了以党支部书记任组长的党风廉政建设领导小组，结合工作实际，认真贯彻落实公司党委党风廉政建设方面的精神，年初就层层签订党风廉政建设责任状，并及时召开专题会议，研究部署党风廉政建设和反腐败工作，制定工作计划，通过组织大家召开座谈会、观看专题片等形式，切实搞好廉政教育，并通过黑板报、等媒介进行广泛的“反腐倡廉”宣传，使中心党风廉政建设落到实处。一年来，党风廉政建设取得新成果，全年没有发生一起党员干部违纪行为，党风的好转带动了行风的好转。同时，党支部认真做好党员发展把关工作，通过党员“一帮一”，落实对入党积极分子的教育培养工作，党员队伍不断扩大，党支部现有成员16人，积极分子1人。3、以党带群，主题活动开展有声有色。中心党支部充分发挥党员先锋模范作用，以党带群，各类主题活动开展有声有色。在“创先争优”、热爱伟大祖国、建设美好家园”活动、“解放思想、抢抓机遇、跨越发展、再创辉煌”主题活动中，中心党支部通过制定活动实践方案，召开动员大会，制作宣传展板和黑板报等形式，在中心营造浓厚活动氛围，达到人人知晓活动，人人参与活动的目的，扎扎实实开展了各项活动。在党员“创先争优”党员主题实践活动，中心结合工作实际，严密部署，分段实施，广泛深入的开展了“党员重温入党誓词”、“党员责任区”、“党员示范岗”、“结对帮扶献爱心”、“党员公开承诺”等活动，使中心“创先争优”活动落到实处。（五）工会、共青团、妇女工作情况。1、紧贴职工需要，充分发挥工会职能。客户服务中心工会紧贴职工需要，围绕不同时期公司的生产和工作中的重大任务，充分发挥工会职能，积极在职工中开展了“安康杯”、“首季开门红”、“大干百天”劳动竞赛及“和谐小康家庭”等活动，充分调动起广大职工生产工作的积极性，为实现公司下达的各项生产经营指标，为全年各项经济技术指标的圆满完成起了积极的推动作用。在“安康杯”竞赛活动中，客户服务中心创新活动载体，顺利开展了“安康杯读书月”、“安康杯知识竞赛”、“我的安全小贴士”、“职工安全评议”等主题活动，收到效果良好。在“大干百天”劳动竞赛期间，中心重点开展了“大客户温馨提示”活动和“客户满意度走访调查工作”,采取95598电话回访及现场走访的两种形式，通过调查问卷、现场了解相结合的方式，充分了解客户对各类服务工作的满意程度及相关需求。同时，中心工会十分重视职工的文化生活，积极在职工中开展各种文化体育活动，举办了春季联欢晚会、三八女职工趣味活动、篮球比赛、风采杯丝巾系法比赛、趣味运动会、拔河比赛、卡拉OK等活动10余次，并受邀参加了红山街道首届艺术节、供电公司第八届篮球比赛，进一步丰富了职工业余文化活动。2、保持共青团活力，团建工作有序开展。客户服务中心团支部在仅有8名团员的情况下，依然保持团部工作活力，使团建工作有序开展。一是围绕生产经营开展了“青年文明示范岗”、“青年岗位能手”、“青工安全监督岗”以及“团员身边无事故”活动，并于5月获得了集团公司“五四红旗团支部”荣誉称号；二是在党员先进性教育活动中，以党带团建，开展团员意识主题教育，团员青年学习了《永远跟党走》党员意识教育读本，并组织人员参加了“迎五四、知团情”知识比赛；三是开展了青年志愿者活动，中心团员利用节假日走上街头，开展电力宣传、咨询、便民服务活动，散发传单1000余份。3、走访慰问不间断，维护军民、民族团结。客户服务中心认真贯彻执行党的民族政策和《民族区域自治法》，认真开展马克思主义教育，在民族同志中树立正确的民族观。在中心仅有的五名少数民族同志中，有一名加入了中国共产党，在生活上，中心对少数民族也给予了极大的关心，每到少数民族节日，就会慰问中心两名少数民族员工，使他们感受到集体的温暖。同时，我们十分重视军民团结和兵地团结工作，和新疆预备役师通信营结成对子，互帮互助，在八一建军节来临之际，党工团领导干部到石河子军分区进行了慰问，增进了军民之间的鱼水感情。4、女工工作紧抓不放，各项指标全面达标。客户服务中心认真做好妇女工作，一是组织女职工开展了生理保健知识讲座活动；二是对育龄妇女做好随访指导工作，对产妇做好慰问工作；三是做好避孕工具的发放工作。一年来确保了中心计划生育“五项指标”100%。（六）精神文明建设工作1、加强组织领导，确保工作有序开展。客户服务中心在精神文明建设过程中始终坚持做到领导重视、纳入日程、统筹规划、分段实施、任务明确、责任清楚。成立了由党支部书记任组长，所有科长为成员的精神文明建设领导小组。制定了精神文明建设年度工作计划，年初与各科长层层签订了精神文明建设工作责任书，明确创建工作指导思想、工作目标和工作措施，统一各级思想，积极指导创建工作。使创建工作做到了有组织机构、有创建方案、有创建目标、有专人负责，保证精神文明建设工作有序开展。同时，为了确保创建活动的顺利开展，中心在年初召开精神文明建设工作动员大会，认真学习精神文明建设工作的实施方案，明确提出创建工作要达到“优质服务、优良作风、优美环境”的创建目的，形成人人关心创建工作、人人参与创建活动的良好创建氛围。2、各项建设工作开展有序，精神文明建设工作取得实效。客服按照年初制定的精神文明建设工作实施方案，扎实有效的开展了党建工作、道德建设、文化建设、业务工作、民族军民团结、社会治安、环境卫生等创建工作，经过一年的创建工作，中心各项生产经营指标全面达标，职工队伍团结稳定，生产、生活环境和谐有序，改革和发展健康稳妥进行，展现了自治区“文明示范窗口“、师市“文明单位”应有的窗口形象。三、工作中存在的不足虽然我们在201*年的工作中取得了一些成绩，但是工作中仍然存在着某些不足，主要表面在以下几个方面一是各项配套管理制度和办法虽然几年已经建立了不少，但还要继续修订完善，以适应公司生产经营，内部管理的需要，工作效率有待进一步提高。二是尽管今年在优质服务上有了一些新的举措，但办法不多、形式上创新不够。三是在对党员领导干部以及普通员工的宣传教育上，有意识地培养树立本公司的先进典型还很不够。四是科技成果在中心长期处于空白，科技创新工作亟待加强。四、201*年工作的主要思路和措施201*年，客户服务中心将紧紧围绕公司的生产经营目标开创性地做好各方面工作。按照十七届五中全会精神及兵团工业现场会议精神，以科学发展观为指导，解放思想、转变服务观念，提升服务质量、优化环境建设，着力抓好增供扩销，安全生产、95598电话服务、用电检查、计量管理、电热费回收、精神文明建设等重点工作，积极有效地发挥党组织的政治核心作用，在培养领导班子的决策能力、管理能力和解决实际问题的能力上下功夫，全面抓管理，创质量，增效益，促发展，实现客户服务中心跨越式发展。为此客户服务中心将采取以下措施（一）提高市场预测能力，积极开拓市场，全力以赴做好增供扩销。一是要积极主动，争取各项工作谋划在前，加强与政府、市场的沟通与对接，牢牢把握政策和市场发展方向和重点，巩固现有市场、开拓新兴市场，拓展附加服务和增值服务，对重点项目盯紧、盯牢，全过程跟踪服务，根据团场种植结构的调整和市区工业企业用电趋势，做好各个时期的负荷预测工作；二是要继续保持跟踪走访工作的开展力度，及时掌握重点项目的施工进度，随时做好协调准备工作，切实落实贴近式服务；三是要加强重点客户的跟踪服务工作，采用一对一的方式及时了解客户动态和发展规划，随时为客户提供服务；四是要严格按照有关规定办理用电用热业务，及时跟踪和监督工作制度的执行情况，杜绝工作中存在的隐患，从而为客户提供规范的服务。(二)完善“95598”电话服务，建设优质的服务窗口。“95598”作为企业与客户的沟通桥梁，负责受理客户故障报修、咨询查询、投诉举报、业务申请等业务，为更好的服务于广大用户，95598在201*年将重点做好以下工作。第一要通过加强培训，完善电话服务，增加指标管理，细化流程环节，规范流程管理，实施质量监控等手段，不断提高“95598”工作人员的业务水平和综合素质，多元化的为客户提供精细化的服务；第二是要利用电话资源对客户进行市场调查，了解客户需求，为公司决策提供数据支持。（三）加大用电检查和计量管理力度，维护企业利益。一要加大用电检查力度，维护供、用电市场秩序，严厉查处违章用电，堵住非正常用电的各种渠道，维护企业利益；二是要主要针对目前股份公司成立的“一卡通”课题，加强电能计量集中抄表方面的学习，为城网改造工作做好技术准备；三是要继续开展电能表集中抄表系统课题研究，推动计量工作向前发展。（四）做好电热费回收考核工作，确保资金快速回笼。一是要在做好电热费回收统计工作的基础上，根据实际情况，完善电热费回收考核制度，通过奖罚对等，调动广大员工催收的积极性和主动性；二是要规范营销单位的数据上报流程，为电热费回收统计提供准确的基础数据；三是加强与银行、邮政、通讯的联网合作，并在201*年积极配合股份公司做好综合收费营业厅的组建运行工作，确保各个试点营业厅顺利运营，通过拓宽缴费网点，提高客户缴费主动性，加快工资资金回笼速度。（四）多管齐下，全面提升管理水平。首先要扎实有效地推进制度创新与运用，建立新的工作秩序，结合实际情况，对以往制定的相关制度进行修订和完善，对还未形成制度化管理的工作盲区建立新的管理制度，促使中心各项工作有序开展；其次是要通过加强对中层领导进行业务知识、管理水平等培训力度，不断提高中心领导班子的决策能力、管理能力和解决实际问题的能力上，使中心整体管理水平进一步提高；最后是要进一步加强采取财务管理，围绕中心管理费用控制指标进行严格监管，确保中心经营成本控制在预算之内。（五）以创建学习型企业为内涵，以企业文化建设为载体，做好职工培训工作。201*年客户服务中心将围绕“创建学习型企业，争当知识型员工”这条主线，结合岗位工作特点，采取集中培训和自学培训相结合、请进来和送出去相结合的方式，对员工开展业务知识、计算机应用、政策法规、企业管理、业务写作等方面的培训工作，并通过技能比武、各类竞赛等主题活动，积极培养员工的学习能力、实践能力和创新能力，以提高员工的综合素质。（六）对内宣传鼓劲，对外树立企业形象，做好营销宣传工作。要继续做好中心内部宣传工作，利用黑板报、宣传栏、、展板等媒介及时对公司的重大政策、活动计划进行宣传，提高员工参与热情。同时要加强与各类媒体的沟通协作，做好对外营销宣传工作，在春季检修期间，做好停电信息发布工作；积极参与行风热线节目，展现企业优质服务形象；组织策划好上街宣传活动，做好便民活动，解决客户实际问题；建设优质新闻通讯团队，鼓励员工多写多投，不断提高公司社会影响力。（七）建立党群工作新机制，狠抓党风廉政建设，做好党建工作。中心党支部要统一安排和部署，通过召开座谈会、观看电教片、参与实践活动等手段，着重抓好党员的先进性教育、形势教育及党风廉政教育，不断培养党员模范带头能力，使党员干部成为公司建设的骨干和带头人。同时，重点开展党员“创先争优“活动，不断深化活动内容。（八）党团工妇齐力，大力开展职工文化活动，做好精神文明建设工作。要以党带群，完善中心各级组织建设、制度建设、理论学习，充分发挥党团工妇职能，抓好职工思想政治教育、道德风尚建设、民族团结、社会治安、环境建设等精神文明建设工作内容，并贴近职工需求，利用春季、三八妇女节、五一劳动节、国庆等节假日为契机，开展好展职工文化活动，不断丰富职工的业余文化生活，增强团队凝聚力。客户服务中心二一年十一月二十九日友情提示本文中关于《201*年客户服务中心工作总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，201*年客户服务中心工作总结该篇文章建议您自主创作。烟草客户服务(配送)分部年度工作总结201*年客户服务（配送）分部年度工作总结今年是实现“十二五”规划任务头一年，在全国行业“上水平”的大背景下，我部在上级业务部门和县局的正确领导下，紧紧围绕“卷烟上水平”工作主线,以科学发展观为指导，牢固树立“经营市场”理念，以突出服务为重点，以品牌培育为中心，坚持销量、结构两手抓、两手硬，抢抓机遇、务实创新，积极稳妥地开展各项工作一、抢抓机遇促发展，实现销量、结构双跨越面对“十二五”跨越式发展的空间和契机，我们做到早谋划、抓主动，细安排、严管理，抢抓元旦、春节销售机遇，力争在“十二五”开局之时有所作为、有所积累。一方面加强宣传沟通，强化零售客户信心。举办零售客户座谈会，宣传行业形势与政策法规，发放重点骨干品牌宣传资料，号召零售客户珍惜两节销售机遇，保证资金订购卷烟，树立省外品牌销售信心。部门成员分组深入市场，加强客户拜访力度，了解节前市场状态，查找市场薄弱环节，提醒零售客户根据春节返工潮的卷烟消费特点订购卷烟。另一方面统一思想凝合力，强化客户经理信心。新年伊始，我部召开专题会议，统思想、明任务、定措施，真抓实干，以饱满的热情打响元月销售攻坚战。实行“日总结、周调度、月分析”制度，明确以“提高订单成功率、提高销售结构、提高户均销量”为重点，客户经理比超赶帮。为客户垫资、深夜关注网上订单、提醒客户订烟成为客户经理的工作常态。仅元月份，销售卷烟3437箱，同比增长33%，完成全年任务的16%。1-10月，共销售卷烟18842箱，同比增长9%，完成年度任务的911%；实现销售收入35905万元，同比增长34%；单箱均价16288元，同比增加3564元；实现利润4850万元，同比增长62%；一、二、三类卷烟同比分别增长85%、97%、40.94%，实现卷烟销量、结构的双跨越！二、聚焦品牌求创新，力促品牌培育“两个延伸”按照“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的总体要求，我们认真做好了以下几个方面的工作一是开展事件用烟活动，探求品牌培育新方式。创新性地以事件用烟为载体，着力延伸品牌培育、拓展服务渠道、有效满足需求、引领结构提升、维护产品价格，进一步发挥县级分公司在品牌培育和维护中的主动作用。围绕“做精、做实、做细、做服务”的整体方针，为消费者事件用烟开辟了绿色通道，并在公司内落实事件用烟首问责任制。消费者只需拨打公司的服务热线，由烟草公司为消费者组织货源，并送货上门，兑现促销奖励，极大地便利了消费者，有效地打压假、私、非卷烟生存空间，同时更好地让社会公众了解了公司的价值观、服务宗旨、服务流程，极大地提升烟草行业的社会形象。严格执行卷烟零售指导价格，实行“你赚钱，我服务”的运作模式，由公司为消费者提供促销、送货等相应的服务，极大地提高了零售客户的盈利水平，客户满意度有效提升，增进了客我关系。通过事件用烟，实现了品牌培育从城市向农村、零售户向消费者的“两个延伸”，打破了农村红白喜事用烟的固有习惯，大大提高了消费档次，有效拓展了二、三类烟的市场空间，挖掘了品牌销量增长与结构提升的潜力。截止目前，累计开展红白喜事事件用烟114场次（其中红喜事53场次，白喜事61场次），满足消费者事件用烟消费9040条，得到了合作客户和消费者的广泛赞誉，达到了预期效果。二是开展培育知名品牌建功立业活动。紧紧围绕建功立业活动优秀县级分公司的标准和工作要求，以“白沙（尚品蓝）”为突破口，统一思想，加强领导，精心实施，通过扎实有效的工作，品牌集中度进一步加强，全国性重点骨干品牌的销量稳定增长，销量比重达到76%以上，较去年增长了近10个百分点，实现了促进知名品牌销量与比重“双提高”、知名品牌市场竞争力与营销队伍培育能力“双提升”的目的。三是积极开展各种有效的品牌促销活动，完善现有的追场站柜促销活动，积极探索面向消费者的品牌培育模式和工作方法，真正拉动终端消费。截至十月，共开展追场促销130场次，促销卷烟1251条，受众面11000人左右，有效地拉动终端消费。三、深耕市场强服务，夯实营销工作基础首先是狠抓订单管理，保证订单成功率及质量。一方面加强客户资料的管理和维护，优化订货批次和送货线路，据实调整订货电话或新增备用电话，降低电话故障对订单带来的影响；另一方面加强对订单的关注，规范网上订货，及时提醒客户订单，最大限度降低管理因素、人为因素、主观因素对订单的影响。今年来我公司的订单成功率居全市前列，订单质量较往年有很大提高。其次是狠抓电子结算和网上订货工作。制定实施计划和进度表，分阶段、有重点地实施；组织客户经理上门逐一介绍，提高客户认识度和配合度；对当日电子结算和网上订货有问题的客户，及时追查原因。及时督促和提醒客户进行电子结算及网上订货，对一时不便的客户给予应急帮助。特别是元月份，在工作强度大、任务多的情况下，客户经理几乎每晚都守在电脑旁，关注客户网上订单。今年来我公司的网上订单成功率平均达93%以上，一直位居全市首位，极大地减轻了配送人员的工作压力，保证了资金安全。再次是狠抓零售终端建设。加强卷烟明码标价工作，规范卷烟市场价格，促进公开、公平、合法的市场竞争。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以“广泛参与、重点选择、以点带面、以面带片”为工作思路，全面广泛的开展标准店及功能店建设，稳扎稳打的推动核心零售终端的规模化发展。客户经理潜心务实的工作作风赢得了广大零售户的一致认可，今年一、二季度客户服务满意度分别达85%、87%，位居全市首位。四、以人为本抓队伍，全面提升队伍素质我们始终正视营销队伍年龄结构偏大、文化层次不高的现状，重视技能培训，以丰富的客户服务经验和实际操作能力弥补理论学习的不足。今年来共开展了6期专题业务培训，学时达85小时，考试合格率100%，“135”工作法培训面达100%。结合行业实际，从保护员工的角度，定期开展规范经营教育和培训，狠抓内部专卖管理自查，不断强化员工规范经营意识。同时注重引导营销人员自学，自觉提升自身素质，今年新增本科学历5人，客户经理队伍中现有本科学历8人，大专学历9人，现有高级营销师5人，高级卷烟商品营销员2人，中级卷烟商品营销员11人，客户经理持证上岗率高达99%，在全市系统内处于领先地位。扩展阅读xxxx烟草专卖局年度工作总结xxxx烟草专卖局（分公司）201*年度工作总结报告201*年以来，我局（分公司）在市局（公司）党组的正确领导和全局干部职工的共同努力下，坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十七大会议精神，坚持理论与实际相结合，求真务实。按照国家局提出的“做精做强主业、保持平稳发展”的方针，树立科学发展观，拓展“两烟”市场，按照年初既定的目标和部署，紧紧围绕中心工作以规范促效益，不断改革创新、夯实基础，较好地完成了全年各项目标任务，经济效益呈持续、稳定、健康发展态势。总的说来，我们抓了以下几项工作。一、努力提升营销网络服务水平和运行质量根据201*年国家局、省局、市局网建工作要求，我局（分公司）围绕网络建设和卷烟销售工作中心任务，以高标准、高质量、严要求，全面推进网建工作水平的再提升，把客户满意作为网建工作的出发点和立足点，一切从客户利益出发，一切为客户利益着想，满足不同目标客户，不同消费层次的服务需求，与客户建立长期稳固的合作关系并保持密切联系，用客户满意度的提高来扩大市场占有率，做好宣传服务，实现规范经营销售。经过几年的努力，我局（分公司）的卷烟网络建设整体推进、全面提升进展明显，201*年的主要目标是围绕国家局网建验收，秉持高标准、严要求进一步开展工作，朝着培育品牌、扩网增量、稳定价格提升管理水平和服务水平的方向发展。截至12月8日，我局（分公司）共完成辖区销量3205416大箱，占全年计划的913%，其中省外烟76579大箱，占全年计划的713%；低档烟107862大箱，占全年计划的1170%，共实现销售收入398019万元。（一）消灭空白村，扩大农村网络覆盖面。为切实把握农村市场和农村消费特点，消灭空白村，扩大农村网络覆盖面，充分挖掘农村市场潜力。我们坚持“城区追求合理布局，农村讲究适当扩网”的原则，将管理重点由建网向用网转变，组织结构由层级式向扁平化转变，将工作重点由管理客户逐渐向服务客户转换，客户经理在日常工作中着重于指导客户经营，提高客户经营盈利水平。我局于2月23日至3月3日组织客户经理、市管员、送货员实行“三员联合、捆绑考核”对全市34个乡镇、624个行政村进行调查摸底。清查出387户无证经营户，并对其中216户符合办证条件的卷烟零售户进行了入网管理。9月1日至9月20日，我局再次开展专项摸底办证入网工作，经过仔细地走访和调查，消除了18个空白村，办证入网18户。（二）构建多层次信息畅通渠道，确保卷烟销售动态传递及时全面。9月以来，客服部开始每天采用内部腾讯通、手机短信、电话通知和移动飞信等相结合的方式，构建多层次的卷烟信息畅通渠道，及时传递卷烟货源信息、销售政策和销售动态等。此举在卷烟营销部门内勤、客户经理、部门负责人、分管领导之间形成一个畅通无阻的立体网络，即使客户经理在乡间走访或是部门负责人和分管领导出差在外，也能随时了解销售动态，及时“遥控”市场。（三）落实三大原则，严格考核客户经理。8月份，我局出台《客户经理竞标考核方案》，突出三大原则，对客户经理各项工作考核结果予以兑现。一是考核指标以卷烟销量为主，客户服务为辅。根据上级下达的目标任务和7月份线路竞标时核定的辖区销量目标细化确定客户经理月度销售任务，以此为主要目标。二是多部门参与考核过程。由客服分部牵头，专卖、配送、企管等部门参与客户经理市场基础工作考核，确保公平公正。三是落实奖惩坚持“罚要罚得让人心痛，奖要奖得让人眼红”，以10元/件为单位进行奖惩，最高奖金上不封顶。（四）采取措施，缩减被指定代送户，确保直送到位。根据国家局、省局关于被指定代送户不能超过农村客户总数8%的要求，我局采取“三步走”策略，缩减被指定代送户。首先由客户经理和送货员在日常走访中和配送过程中对原被指定代送户的交通状况、路程远近等情况进行摸底，确定改直送户的名单。其次，采取约时取货、指定代收、定点取货等方式代替被指定代送，确保直送到位。再次，在日常的市场走访和送烟过程中对剩下的被指定代送户进行再次摸底，采取措施缩减，确保最终将被指定代送户数量控制在8%以内。目前，耒阳全市被指定代送户由原来的478户缩减为276户，被缩减幅度达到43%。二、注重科技兴烟，大力推进一基四化，积极探索现代化烟草农业之路。今年，全市签订烟叶种植收购合同4826份，约定种植面积36140亩，收购烟叶8万担，中上等烟比例为969%，收购均价为33元/斤。（一）进一步完善烟叶基础设施建设。今年，我局共在马水、哲桥2个项目区的上丹田村、下丹田村和塔水村兴建沟渠114条，长度达325千米，总造价为6061万元。其中国家局补贴211万元，衡阳市局补贴3375万元，烟农投入劳动力折资60.76万元。全年共兴建烤房群8个，共计160座密集式烤房，另外，烟农自筹自建413座。（二）全面推进育苗和病虫害防治专业化。今年我局实行100%大棚漂浮育苗，共兴建漂浮育苗大棚491座，培育出满足2万亩烟田所需的烟苗，除免费提供给合同内种植烟叶的烟农外，还向兄弟单位常宁市局提供了2800亩烟苗。在移栽过程中，我局在采取膜下移栽技术的同时，还实行烟稻轮作及休耕制度，加大了稻草还田力度，提高了土壤腐殖质含量，改良了土壤结构。我局结合前两年烟叶病虫害统防统治的经验，联合市农业局等单位，在烟区坚持“预防为主、综合防治”，实行100%的烟草主要病虫害综合防治，采取生物和化学相结合的手段针对各时期不同病虫害发生情况及时有效进行预防和治疗，同时注意使用低毒、高效、低残留的药品，减少烟叶成品农药污染。（三）进一步完善烟叶种植规模化、机械化。在以往工作的基础上，我局今年结合实际，优化布局，狠抓集中连片的规模化种植，取得明显成效。连片种植3000亩以上的有1片，1000亩3000亩的有16片、500亩1000亩的有8片。今年我局购买了20台大型翻耕机，由各种烟乡镇烟农成立机耕队伍，实行专业化机械翻耕、起垄，并且将作业成本控制在40元/亩内，大大加快了烟叶生产的专业化进程，降低了烟农生产成本和劳动强度。（四）完善软硬件设施，打造全封闭式收购。今年我局在烟叶封闭式收购方面做足文章，加大投入添配备了电子监控系统和电子显示设备，以便相关人员能随时监测各条烟叶收购线上的情况，烟农也可以通过电子显示设备观看到自家的烟叶等级和数量。主检室一律封闭，任何人不得擅自进入。同时，在收购期间，烟草局、技术监督局、烟办抽调人员成立烟叶定级仲裁小组，烟农如对烟叶等级存在异议，可以找仲裁人员进行问询和调解。三、坚持内管外打，着力提高市场监管能力，为“两烟”生产经营营造规范、有序的环境。今年，我局共查处各类违法案件108起，查获非法流入卷烟14206件、假冒卷烟6449件，罚没款15万元，移交案件1起，被司法机关刑拘2人。全年共换发烟草专卖零售许可证4086户、注销590户、歇业336户、停业67户。对违规违纪的涉案人员，根据情节轻重分别进行了严肃处理，解除劳动合同4人，待岗处理6人，经济处罚8人；被免（撤）职的站长4人。极大的震慑了违法乱纪分子，严厉打击了不正之风，确保了烟叶收购工作的顺利完成。（一）保持打假打私的高压态势，强化市场监管力度，提升“两烟”市场净化率。一是严防死守、重点布控，加强对重点部位的监管。我市处于京珠高速和107国道旁，地理位优越、交通便利、商品流通速度快，也因此成为非法卷烟、烟叶、烟丝等流入的重要通道。我局重点在非法烟的源头和沿途交通要道设下眼线，并要求专卖人员全天24小时待命，一经获取违法违规线索，收到集合通知后第一时间联合工商、公安等职能部门赶赴现场，实行行动查处案件。二是开展多次整治“两烟”市场专项行动。1月2日至2月2日，我局联合公安局、工商局、技术监督局和商贸局等组成一支60人的联合执法队，对全市开展了代号为“迎春节、清市场”的卷烟专项整治行动，共查获假冒卷烟505条，非法渠道流入烟1018条。6月20日至9月30日，根据省局统一部署，我局开展了为期100天的“利剑行动”，共查获各类违法案件56起，依法查扣卷烟49748件、烟丝1吨，责令停顿9户，取缔无证经营18户。三是精心布点，广泛发动舆论力量，不断拓宽信息来源。在地方电视台和一些公共场所公布举报电话；分化瓦解烟贩队伍，对一些认错态度好的烟贩予以政策允许范围内的适当宽大处理，增添违法违规信息来源渠道；对周边地区各家物流公司进行暗访调查，物色线人，为违法违规行为提供线索。（二）加强内部专卖管理监督，建章立制，确保“两烟”规范生产和经营。一是成立内部专卖管理监督检查小组，由专卖股股长任组长，1名副股长全面负责日常内管事务，配备2名专职内管人员。出台内管联络员制度，确定每个部门内勤为内管联络员，负责定期向内管部门汇报本部门内管工作，并传达内管联络会议精神，随时监控“两烟”生产经营情况。二是组织内部专卖管理监督检查。3月5日至3月10日，我局对201*年度的“两烟”生产经营和案件查处情况进行了自查审核，逐笔和对，确保无误；5月31日起又组织相关人员对今年1至5月的“两烟”生产经营活动进行了清查，以察看各类归档文字材料、输入电脑的数据、进入市场走访零售户或消费者以及烟农等形式了解情况，逐条逐项地清查核实，对于发现的问题及时反馈、及时整改。三是加强学习，切实贯彻落实行业内部专卖管理监督实施意见。制定一系列内管相关制度和岗位职责，确保在实际内管工作中有规可依、有条不紊；印发《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》，组织全员学习内管相关文件和《规范》，人手一册；组织全员参与内部专卖管理监督工作规范考试，且成绩必须达到90分以上，极大地强化了干部员工的内部专卖管理监督意识。四、落实以人为本，强化企业内部管理和制度建设，努力提高企业管理能力和抗风险能力。（一）以“贯标”为契机，规范岗位工作流程和职责，实现企业由身份管理向岗位管理转变。今年我局承担了衡阳市烟草系统质量/职业健康安全管理体系的试点任务，因此始终将两大体系建设贯穿于实际工作之中。多次召开体系建设专题会议；收集、整理、审核体系文件并整理归档；制作、运行及修订业务工作手册；明确岗位流程和职责，填写相关表格、记录；真正做好“写我所做、做我所写、记我所做、改我不足”。3月31日，衡阳市烟草系统质量/职业健康安全管理体系试运行总结大会在我局圆满落幕，标志着我局的企业管理已经实现由身份管理向岗位管理转变。（二）创新基层烟草站人员管理模式深化人事制度改革。针对个别基层烟草站人员配备不尽合理、管理盲目松散的现状，我局痛下决心，对所有烟草站的站长、技术员、信息员、保管员进行重新调配。一是由人事部门根据自主报名、民主推荐、党组提名方式确定站长候选人，经过职工大会投票产生站长和副站长。二是采取双向选择、优化组合方式确定技术员、信息员和保管员。当“三员”在岗位竞聘表上所填第一志愿与站长意愿吻合时则为竞岗成功。如果第二志愿也不能与站长意愿吻合，则全部待岗，局党组对此环节一律不干涉。三是将烟叶培植员分离给乡镇烟办统一聘请和管理，我局只负责派遣技术员指导其工作，并按照一定标准支付劳务费。（三）采取多项举措加强经济评审工作，紧把“节流关”，取得实效。一是构建经济评审制度。贯彻落实201*年衡阳市烟草系统纪检监察工作会议精神，围绕中心工作，加强对重点部位、关键环节的监督，构建把关守卡的监督制约机制。二是成立经济评审小组。由纪检监察部门牵头，财务室、办公室、综合室负责人广泛参与，严格把关守卡，防止签字把关时出现“情面软笔”。三是转变工作思路，实现监督关口迁移。变以往的事后监督为现在的事前、事中和事后全程监督，积极参与工程基础验槽、主体阶段验收、主体竣工验收等环节，确保基建工程中每一分钱都花得其所。（四）积极创建省级文明单位和省特级综合档案室，提升企业管理水平。经过近一年的精心准备，我局于11月中旬迎来省精神文明单位验收小组省文明办未成年人工作处处长姚伟红一行。验收小组对我局精神文明创建的整体氛围浓厚、领导高度重视、创建经验丰富、员工文明创建热情高等表示充分肯定。在档案工作方面，从今年年初开始，我局综合档案省级达标工作就按照《湖南省机关档案工作规范化管理评估内容及评分细则》上的具体标准和要求，开展了一系列的工作腾出四间连在一起的办公室作为档案员工作室、荣誉室、档案库房等，并配备齐档案硬件设备；综合档案室设专职档案员，其它各股室明确兼职档案员，形成以综合档案室为轴心、各股室互动的档案管理网络体系；对历年档案进行进一步规范和整理，集中保存。目前我局室藏档案已有文书、会计、基建、专卖、人事、声像、实物、资料等八大类，基本做到了门类齐全、整理规范、结构合理和管理科学。在过去的一年，尽管我局取得了一些成绩，但也存在着一些不足1、受冰灾影响，上半年卷烟销售进度落后较严重，致使下半年销售压力大；另外，对省外烟的培育力度有待加强。2、烟叶收购工作难度逐年加大，收购进度缓慢，收购秩序有待进一步改善，收购质量有待进一步提高。3、面对不断翻新的翻案手段和不断增强的反侦察手段，专卖管理整体形式依然严峻。我相信，在新的一年里，只要我们全体干部职工心往一处想，劲往一处使，克服重重困难，齐抓共管，勤奋学习，努力工作，尽快适应改革新形势的需要，我们一定能够使我局“两烟”营销工作更上一个台阶，圆满完成市局及上级领导分配我局的各项工作任务及达标项目。友情提示本文中关于《烟草客户服务(配送)分部年度工作总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，烟草客户服务(配送)分部年度工作总结该篇文章建议您自主创作。县卷烟营销部客户服务工作总结县卷烟营销部客户服务工作总结近几年来，在市公司的正确领导下，我部将客户服务工作做为网络建工作的重点来抓，取得了一定成绩，现汇报如下一、加大宣传力度，提高电子结算率与扣款成功率。通过宣传电子结算快捷、便利，安全等优点，打消客户存款顾虑，增强对电子结算的信心，帮助客户做好电子结算签约工作。客户经理在拜访客户时经常性地提醒客户存足货款，下午回单位后，对扣款未成功的网上订货户进行电话回访，再次督促客户存足货款或修改订单，以保证扣款成功率。我部目前的电子结算率与扣款成功率均为100%，电子结算工作的开展，在降低送货员劳动强度，确保资金安全的同时，还提高了客户满意度。二、创新电子结算方式，将电子结算工作推向深入。随着网络建设工作的不断深入，电子结算率的不断提升，相对单一的结算方式已明显滞后，为将电子结算工作推向深入，在市公司财务科的统一安排下，我部目前正协调县工商银行将客户的借记卡更换为贷记卡，此项工作是今年的重点工作。我部目前已办理贷记卡350余户，贷记卡的办理将解决客户资金不足、存错款、存错卡、忘记存款、无时间再次存款等问题，进而提高客户满意度。三、拓展工作思路，积极推进电子商务。以网上订货为主要形式的电子商务是现代卷烟流通企业的重要组成部分，我部对此项工作十分重视。一是在网上订货开始前，由营销人员负责，逐户发放宣传单，做好零售户的宣传发动工作；二是在网上订货推广过程中，采取召开培训会、结组下乡，电话营销等多种行之有效的措施，加大推广力度，取得了良好效果；三是在网上订货运行过程中做好跟踪服务，通过短信提醒客户订货时间，针对订货不成功的客户，联合通讯部门及时做好电话指导和上门服务工作，针对扣款不成功的客户，及时通知客户交存货款，确保订货成功率。我部目前共有“烟草e通”客户664户，“烟信通”客户111户，两种客户占入网供货户的58%，其中的手机订货工作得到了市公司表彰，荣获了二等奖。四、积极探索，做好山区客户服务与管理体系建设工作。我县山区客户地理位置偏僻、道路险窄；客户分散偏远、信息沟通滞后；客户卷烟销售数量少、档次低，经营能力差，上述特点造成了客户服务工作中存在着拜访难、送货难、专卖监管难，山区的客户服务和专卖管理一直以来相对比较薄弱。为解决这些难题，我部将“山区客户服务与管理体系建设”作为创新课题，成立了领导组织机构，制定了工作方案。一是实施驻点拜访，指定一名山区客户经理，主要负责山区客户服务，并且每月抽出若干天住在山区，对客户进行驻点拜访；二是创建飞信平台，开通“飞信”业务，作为客户服务的有益补充，在重点品牌上柜、品牌培育、订货日程调整和最新货源情况等方面及时告知零售户，既使零售户的信息获得更加及时，又大大提高了我们的工作效率；三是设计“客户明白纸”，由送货员负责，利用二次配货时将“客户明白纸”放入客户的卷烟箱内，随货一块送到客户手中，使客户及时了解单位近期的工作重点、工作内容以及相关信息；四是针对山区路远难行，研究制定了山区送货应急预案，成立了“应急送货队”，配备了专门应急送货车辆，并定期优化送货线路，降低送货成本；五是由营销服务科和专卖科组成了一个流通服务小组，随时向零售客户提供政策的宣传与指导，通过与卷烟零售客户、消费者面对面的交流与沟通，深入浅出地为他们讲解货源分配、客户分类标准及相关的法律、法规等，使山区客户的守法意识得到加强，山区卷烟市场得到进一步净化。我部目前共有代办户17名，定点取货户58户，山区客户经理1名，山区客户服务的开展，节约了费用，降低了成本，提高了客户满意度，使我县的山区客户服务迈上了新台阶。五、密切客我关系，发放客户联系卡。为加强与零售户的联系与交流，更好地为零售户提供优质服务，我部制作了客户经理联系卡，向全县零售户发放。联系卡上印有客户经理姓名、客户服务电话、送货服务电话、监督电话以及中国烟草图标与“用我真心、换您满意”的烟草服务理念温馨提示语等信息。通过发放客户服务联系卡，为零售户提供了“零距离”服务，畅通了零售户的信息反馈渠道，同时也是我部真诚服务客户，自觉接受监督的一个新举措。六、结合实际，完善区域货源分配方法与货源公示制度。打破区域访销与网上订货工作的开展，对货源分配提出了更高的要求，为公开、公开，公正地分配货源，提高客户满意度，我部一是在每日访销前，将上一周每个紧俏品牌的具体需求客户从系统中导出到EXCEL表格中，运用相关函数对数据进行加工、整理，结合市公司的货源分配数量，通过对不同类别、不同区域客户的需求量与实际订购量、需求户与实际订购户进行测算，确定合适的分配方案；二是在每日的访销过程中由专人负责，随时关注每个紧俏品牌的销售情况，必要时进行调整，并做好调整记录；三是在访销结束后，查看出每个畅销品牌的订购情况，包括当日分配数量、零售户订购数量、剩余数量，未订购户数及需求数量等数据，并将客户经理在市场上搜集的各种信息进行整理，为第二日及下周的限量调整提供参考依据；四是制做了近期货源及价格表，每月将货源分配情况，每季将客户分类情况向客户进行公示，提高客户知晓率，消除客户对紧俏烟分配中的疑虑；五是客户经理在日常拜访中做好订货指导，最大程度地保证零售户要货需求的真实性，为货源分配提供依据。七、做好客户培训，提升客户经营能力。为提高零售户经营能力，营造良好的竞争氛围，在零售户的培训中采取差异化、个性化的培训方式，对零售户从所处区域、出样能力、客户规模等方面进行细分，然后进行分门别类的培训。一是根据客户月购进重点品牌规格数量，将其划分为基本、初级、中级、高级出样规模户，再根据客户月购进卷烟数，将客户划分为小、中小、中等、中大、大规模客户，这样两种划分标准相互交叉，将客户细分成了若干个小集体；二是在零售户培训会中，从细分的客户群中选出各类客户的代表进行有针对性的培训，高级出样规模户和大规模客户现场讲解培育品牌、提升结构、增加销量、卷烟出样等方面的先进经验，对经营规模小、品牌出样能力差的客户起到促进和“传帮带”的作用，在零售户中无形中形成“你追我赶”的良好竞争局面，充分发挥零售户的主观能动性，促使其积极、主动向消费者推介重点培育的品牌，进而提高客户盈利水平，提升客户满意度。八、做好终端陈列，进行品牌形象店建设。为进一步推进卷烟零售终端建设，充分发挥诚信形象户的示范作用，给全县卷烟消费者提供一个更舒心、放心、安心的卷烟消费环境，我部启动了“品牌形象店”建设工程。一是制定方案，成立评审小组，明确评选对象主要为城区、乡镇重点街道的零售客户，评选条件主要有店堂优美、陈列美观、明码实价、两年内无违规，条均价为50元以上、经营面积为30平方米以上、出样卷烟品种数量60种以上，平均月销量500条以上，为A、B类客户，评选程序主要采用“三员”初选，评审小组复选的方式进行，最终评出“卷烟零售品牌形象店”；二是搞好宣传发动，本着“优中选优”的原则，我们认真做好每一示范店的选户工作，由零售户自费把原有的旧柜台和货架全部更新成为专门摆放卷烟的展示柜和货架，为品牌形象店建设起到模范带头作用；三是抢抓机遇，大力推广，利用“婚庆用烟恳谈会”、“工商协同会”、“新入网客户培训会”、“优秀客户培训会”、“烟信通培训会”等多种场合组织不同类别的零售户对示范店进行参观学习，让示范店老板介绍成为卷烟品牌示范店后对提升结构、引导消费、品牌培育的好处，让更多的零售户积极加入品牌形象店之中。九、探索零售终建设新模式，创建烟草客户俱乐部。为改善客户经营环境，提升客户经营能力和盈利水平，达到进一步提高其忠诚度、依存度、贡献度和满意度的目标，我部将创建烟草客户俱乐部工作确定为今年的重点工作，制定了实施方案，明确了工作目标与责任人，全力做好此项工作。俱乐部的建设将搭建与商业、工业、零售户、消费者间的客我互动交流平台，实现品牌培育、客户培训、红白理事会交流、卷烟形象店展示、行业政策法规宣传和企业文化宣贯、市场信息采集、爱心互助和小组自律等八大功能，提升客户经理服务客户的水平和客户的经营水平，最终达到商业、工业、零售户、消费者、社会大众的满意。扩展阅读阳朔县烟草专卖局(营销部)创建优秀县级局(营销部)工作总结汇报阳朔县烟草专卖局（营销部）创建优秀县级局（营销部）工作总结汇报为切实推动优秀县级局（营销部）创建活动深入开展，阳朔县烟草专卖局（营销部）按照“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的“四要”作风建设要求，紧密围绕优秀县级局创建工作部署，积极推进“卷烟上水平”，努力夯实市场基础、工作基础、管理基础，各项工作取得了阶段性成效。现将我局（营销部）201*年以来的创建工作做如下总结汇报，供各级领导参考，不足之处，恳请提出宝贵意见。阳朔局（营销部）积极以“卷烟上水平”创建工作纲领为核心，以“工作基础坚实可靠、市场基础全面进步、管理基础保障有力、市场需求基本满足、零售客户有所选择、零售价格保持稳定、社会库存基本合理、供销关系稍紧平衡”作为创建检验标准，在“班子建设、文化建设、队伍建设、专卖管理、营销管理、客户服务、质量管理”等创建关键环节，不断创新创建载体、丰富创建内涵，为创建优秀县级局（营销部）奠定良好的社会条件和经济条件。（一）探索科学管理新思路，创造创建工作新动力阳朔县局（营销部）切实从尊重员工需求做起，打破自我满足现状，不断调整以激励为主体的考核导向，以管理弹性增加制度刚性，有效创造了创建工作的不竭动力。1、弹性时间管理，促进员工工作热情为了满足相对恶劣天气环境下的专卖员、客户经理户外作业需要，阳朔局（营销部）通过与员工进行沟通和意见征集，率先实行专卖员、客户经理市场有效拜访时间不定时管理。根据农村市场拜访路程远近测算拜访应到岗拜访时间和离岗时间，结合劳动强度、拜访户数、地理特征等维度测算标准，规定单日市场有效拜访时间，同时鼓励拜访时错开恶劣天气和人流、车流高峰，机动拜访时间调整。事实证明，实行拜访时间弹性管理，能够有效提高拜访服务积极性、能动性和工作主动性，也初解决了拜访时间管“死”还是管“活”的大难题。2、柔性职业规划，搭建员工成长平台为进一步通过对员工职业发展前景设计，全面协调员工个人职业发展需求和企业组织需求相统一，实现员工个人与企业的共同成长和发展，引导员工对个人职业生涯发展的理性认知，阳朔局（营销部）通过“确定志向、自我评估、职业生涯机会的评估、职业的选择、职业生涯路线的选择、设定职业生涯目标、制定行动计划与措施”等七个职业生涯规划的有效途径进行全面培训后，大力推行绩效奖励制度，并积极搭建员工成长平台。例如每月辖区销售任务每超过五个百分点，对该辖区客户经理进行一定的奖励，超过得越多，奖品越丰富；没有达到当月任务的，由分管营销的副经理与其他优秀客户经理共同帮其分析原因，争取让每一位员工都有拿到奖品的机会。同时，利用日常工作例会，从理解、尊重、宽容、导向角度出发，时刻引导员工调整职业期望和职业生涯规划目标，并引入市场化分配概念，从收入分配环节激励客户经理主动成长，杜绝平均主义大锅饭对个人成长现实障碍，渐进满足员工自我实现的高层次需求，始终为创建工作奠定良好的人力资源环境。3、理性推行民主，打造高效效执行团队在基层组织建设实践中，阳朔局探索成立了“阳朔局民主考评小组”，下设“民主考评决策小组、民主考评复议小组”，公开考核决策过程，特别是重大考核事项必须提交“民主考评决策小组”进行头脑风暴决策，对考核过程中出现不可预测的测量误差或状态误差、心理误差，允许每位员工享有考核“后悔权”和“发言权”，不搞考核僵化“一刀切”，杜绝“拍手表决、拍脑袋否决”现象，较大程度上减少和降低了内部管理冲突和矛盾，为创建工作积累了较好的基层民主管理实践经验。(二)丰富主题实践活动内涵，创新营销创建工作载体201*年以来，阳朔局一直把营销思想、营销观念大解放当作“重头戏”，立足“技能提升是最有用的提升”，不断开展理论创新、服务创新、制度创新和管理创新，在“卷烟上水平”的指引下，通过“整合管理制度、扁平作业流程、突出实践优势、创造技能领先”的创建思维，全面提升信息穿透能力和服务响应能力，通过主题实践活动的有声有色开展，逐步把服务价值浓缩为品牌价值。1、积极营造文化氛围，注重践行文化导向阳朔县局将山水企业文化知识作为重点宣贯培训，主要围绕企业愿景、企业使命、企业共同价值观等理念体系，培训开展过程紧密结合工作实际，坚持“在工作中学习、在学习中工作”，不搞花架子，杜绝形式主义，工作学习两不误。单位负责人亲自抓、带头深入宣讲企业文化知识，参加学习培训，起好表率作用，参学人员要参加模拟考试，并先后通过“篮球比赛、羽毛球比赛、气排球大赛、户外野餐活动”等基层文化载体展示文化特色，通过教学培训、案例引导、互动交流、有奖问答、闭卷考核等不同形式，注重创新企业文化知识普及内涵，充分强调当前发展环境下企业文化落地的必要性和紧迫性，始终把“文化落地”实践活动全程贯穿创建工作过程。2、浓缩服务价值，创造企业品牌形象在开展企业文化、展示员工风貌的同时，阳朔局还深入探索如何增强硬件设备提高工作效率的同时，从外部感官上对外展示企业形象，培养员工的工作热情。在桂林市局的大力支持下，阳朔局正在创办崭新的单位宣传专栏，修建员工用餐食堂、专卖管理所以及客户服务大厅。在邹辉局长的建议下，楼道的墙壁上摆放了员工们工作和娱乐时的精彩照片。一系列的改观，让阳朔局充满了生机和活力，展现在世人眼前的阳朔局，是一个富有活力、积极向上的烟草企业品牌。3、注重岗位实践