互联网环境下农村商业银行零售渠道转型问题研究-以ZJG农商行为例

互联网环境下农村商业银行零售渠道转型问题研究——以ZJG农村商业银行为例摘要随着互联网技术的飞速发展和广泛运用，其影响开始逐渐渗入金融领域。利差收窄、异业竞争激烈加上金融脱媒的趋势，使得银行零售业务受到了一定程度的影响，这种情况对于主要依靠利差盈利的县域农商行来说尤为严峻。但互联网金融的冲击不仅改变了客户的交易习惯和思维模式，同时也为银行零售业务的发展提供了更多的路径。ZJG农商行作为全国首家农村商业银行，一直紧跟互联网发展的步伐，研究其零售转型过程对于众多中小农商行推进零售业务、提高自身竞争力有着一定的指导意义。本文首先阐明了互联网金融的内涵，并说明了其对银行零售业务发展的影响。再以ZJG农商行为研究对象，分析该行零售业务的发展情况。接着通过SWOT分析法，研究其零售业务发展的优势和劣势以及外部的机遇和挑战，结合详细的案例分析，对ZJG农商行零售业务电子渠道和物理渠道的发展情况进行研究。在线上和线下的渠道方面对银行零售业务发展提出了建议，认为在线上应当以网银和手机银行等渠道为主、拓展线上业务的种类和覆盖范围、注重于与外部的合作，利用他人平台作为渠道发展业务等。在线下应当继续深化网点改革，不断发展智能器具，打造更好的自助银行。此外还需对渠道资源进行整合，做到更有效率的发展。最后对互联网环境下的广大中小农商行，从客源优势、个性化运营、产品创新和场景化建设方面给出了建议，并认为在互联网环境下，大力发展直销银行是十分有必要的。关键词互联网金融；农商行；零售渠道；零售转型；SWOT分析ResearchontheTransformationofRetailChannelsofRuralCommercialBanksUndertheInternetEnvironment--TakingZJGRuralCommercialBankasanExampleAbstractWiththequickprogressandwidespreaduseofInternettechnology,itsimpactbegantoinfiltrateintothefinancialsector.Thenarrowingofinterestrates,stiffcompetitionindifferentindustriesandthetrendofdisintermediation,thebankretailbusinesshasbeenaffectedtoacertainextent,thissituationisparticularlyseriousforcounty-levelruralcommercialbanksthatrelymainlyonspreads.However,theimpactofInternetfinancehasnotonlychangedthetradinghabitsandthinkingpatternsofcustomers,butalsoprovidedmorepathsforthedevelopmentofbankingretailbusiness.AsthefirstruralcommercialbankinChina,ZJGRuralCommercialBankhasbeenkeepingpacewiththedevelopmentoftheInternet.Studyingitsretailtransformationprocesshascertainguidingsignificanceformanysmallandmedium-sizedruralcommercialbankstopromotetheirretailbusinessandimprovetheirowncompetitiveness.ThispaperfirstexpoundstheimpactofInternetfinanceonthedevelopmentofbankingretailbusiness,andanalyzesthedevelopmentstatusofitsretailbusinesswithZJGagriculturalbusinessbehavior.ThenthroughSWOTanalysismethodtostudythedevelopmentstrengthandweaknessesofitsretailbusinessandexternalchancesandchallenges,combinedwithdetailedcaseanalysis,theresearchonthedevelopmentofelectronicchannelsandphysicalchannelsofZJGruralcommercialretailbusiness.Ontheonlineandofflinechannels,itmakessomerecommendationsaboutthedevelopmentofbankretailbusiness.Itbelievesthatonlinebankingandmobilebankingshouldbethemainchannel,expandthetypesandcoverageofonlinebusiness,andfocusoncooperationwiththeoutside.Others'platformsserveaschannelstodevelopbusiness.Online,weshouldcontinuetodeepenthereformofoutlets,continuouslydevelopsmartappliances,andcreatebetterself-servicebanks.Inaddition,channelresourcesneedtobeintegratedtoachievemoreefficientdevelopment.Finally,themajorityofsmallandmedium-sizedruralcommercialbanksintheInternetenvironmenthavegivenadviceoncustomeradvantages,personalizedoperations,productinnovationandscenarioconstruction,andbelievethatintheInternetenvironment,itisnecessarytoestablishadirectbankingbusinesssector.KeywordsInternetfinance;Ruralcommercialbank;Retailchannel;Retailtransformation

目录第1章 绪论 11.1研究背景与意义 11.1.1研究背景 11.1.2研究目的和意义 11.2国内外研究现状 21.2.1国外文献综述 21.2.2国内文献综述 31.3研究方法与思路 51.3.1研究方法 51.3.2研究思路 61.4研究内容 6第2章 互联网金融与银行零售业务发展概况 72.1互联网金融发展概况 72.1.1互联网金融的内涵 72.1.2我国互联网金融发展历程 72.1.3我国互联网金融发展现状 82.2银行零售业务发展概况 82.2.1银行零售业务发展现状 82.2.2银行零售业务转型的重要性 82.3互联网金融对商业银行零售业务渠道的影响 92.3.1有利影响 92.3.2不利影响 10第3章 互联网背景下ZJG农商行零售业务发展概况 113.1ZJG农商行零售业务现状 113.2ZJG农商行零售转型的动因分析 123.2.1内部动因 123.2.2外部动因 123.3农商行零售业务发展遇到的问题 13第4章 ZJG农商行零售业务发展SWOT分析 154.1零售业务发展的优势 154.1.1所在城市经济活跃 154.1.2本土银行的客源优势 154.1.3积极参与智慧金融的建设 164.2零售业务发展的劣势 164.2.1人才吸引力不足 164.2.2产品结构较为单一 174.2.3线上产品竞争力不足 174.3零售业务发展的机遇 174.3.1相关政策的出台 174.3.2大数据技术的应用 184.3.3效仿其他银行新的尝试 184.4零售业务发展的挑战 194.4.1客户需求发生改变 194.4.2互联网带来的技术风险 194.4.3零售业务盈利空间较小 19第5章 ZJG农商行零售渠道转型的案例分析 205.1目前零售业务分布 205.2零售渠道种类 215.3ZJG农商行电子渠道的拓展 235.3.1网银渠道的建设 235.3.2手机银行的建设 245.3.3其他电子渠道 255.3.4“智慧城市”的建设 265.4ZJG农商行物理渠道的改革 26第6章 ZJG农商行零售业务渠道的发展策略 296.1进一步加快电子渠道转型 296.1.1完善网银服务功能 296.1.2拓展手机银行业务 296.1.3加大微信银行发展力度 306.2进一步加快物理网点转型 306.2.1同行业网点转型情况 316.2.2继续推进网点改革 316.2.3小结 326.3加强对渠道的整合 326.3.1整合线上线下资源 326.3.2加强渠道交叉销售的能力 336.3.3建立渠道服务中心 33第7章 互联网金融下农商行零售业务发展建议 347.1打造个性化的运营体系 347.2发挥客源优势 347.3加强人才引进和创新发展 357.4加强产品创新与场景建设 357.5大力发展直销银行 36结论 37致谢 38参考文献 39附录A译文 41银行业的数字化转型与金融科技在新金融中介情景中的作用 41附录B外文原文 48绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景从上世纪90年代中国开始接入国际互联网，到现在互联网的广泛普及，大数据、云计算、人工智能等新兴互联网技术开始逐渐应用到人们的生活中。截至2018年年底，我国有约8.29亿的网民，网络的普及率达59.6%。在线上支付领域，我国有近6亿的用户使用网络进行支付，其中使用手机网络支付的用户规模达5.83亿。面对如此庞大的客户群体，第三方支付、互联网借贷、互联网理财等许多互联网企业提供的金融服务种类也越来越多。新兴的金融服务对于银行这种传统金融机构产生了不小的冲击。互联网金融的出现在一定程度上弱化了银行金融中介的地位。像“微信支付”，“支付宝”等移动支付手段，十分方便快捷，也不存在支付限制。开通也比较省力，不用排队去银行柜台开通网银。比起银行卡支付等手段来说更加受到人们的欢迎。另一方面，互联网金融也影响了银行的负债业务。许多网络理财产品的收益率较高而且购买灵活，许多资金由银行储蓄存款流入了网络，使得主要依靠利差盈利的模式难以为继。对于农商行来说，大部分银行都是以对公业务为主。受互联网环境下金融脱媒的影响，农商行逐渐开始把目光转向零售业务，但还没有较为完善的转型战略体系。而在零售业务的渠道方面，仍是以网点销售为主。由于受技术限制和资源的缺乏，不能很好的开展线上业务。ZJG农商行作为国内首家农村商业银行，始终密切关注着互联网产业。在2018年3月设立了网络金融部门，该部门一直以“零售渠道转型工程”为主要方向。致力于为银行深化电子渠道建设，优化网点设置，开展互联网金融业务等。目前，该行逐步建立了以零售金融、网络金融、信用卡与消费金融、小微金融四大板块为主体的、线上与线下渠道相结合的，较为完善的零售业务服务体系。1.1.2研究目的和意义互联网金融的出现为未来金融业的发展指明了方向，对商业银行来说既是挑战也是机遇。本课题拟通过ZJG农商行转型之路的案例，对其转型过程中各项业务指标数据进行收集，采用定性和定量分析，探究其转型策略以及遇到的问题。并结合外部环境和自身条件，对ZJG农商行零售渠道的转型进行评价，最终探讨国内商业银行零售渠道的拓展和转型方式。本课题研究结果将帮助中小商业银行，在互联网金融的环境下，找寻一条适合自己的零售转型之路。有利于促进农商行更好的进行网点转型、开展线上电子渠道的销售。对于商业银行提升其议价能力、优化资产配置战略、更好的服务小微企业有着一定的现实指导意义。1.2文献综述1.2.1国外文献综述关于互联网金融这个概念，欧美国家得益于其成熟的金融体系，互联网能够比较好的服务于金融业，所以对于这方面的研究比国内相对起步较早。针对互联网金融对银行的影响，许多国外学者认为这是一种比较好的趋势，银行能够受益于互联网金融的环境，主要体现在技术和渠道两方面。IrinaRabontuCecilia(2009)[1]认为互联网企业和银行之间的竞争会促进银行的服务和产品更快的创新和发展。在互联网环境下，银行要抓住机遇迎接挑战，利用互联网金融带来的技术进行彻底的分析和科学研究改进银行的管理运营方式。LihuiLin,XianjunGengandAndrewWhinston(2001)[2]也认为在此背景下，商业银行之间的竞争将变得愈加激烈，今后商业银行竞争的重点会变为开展更具差异化的服务和拓展创新型的渠道。各金融机构之间的界限也变得不是那么的清晰，都开始往跨行业、多种类的方向发展。对于商业银行的零售业务，国外学者始终认为发展零售业务始终是银行十分重要的战略，对于银行分散风险稳定收益都有着很大的帮助。TedLindblom(2005)[3]认为，零售业务是商业银行较核心、关键的业务，也是银行利润中最稳定一部分。而且随着市场的进一步拓展，具有很大的潜力。并且零售业务种类众多，能够为客户提供多种类型的服务。BeverlyJHirtle和KevinJStiroh(2007)[4]认为零售银行具有收益稳定的特点，并且美国的银行业正在将目光重新转回到零售业务上来。类似的，TimothyeClark,AstridDick和BeverlyHirtle(2007)[5]写到美国银行业对零售业务开始重拾关注，整个银行业都将发展零售业务作为重中之重，认为零售业务平稳的收入能够对商业银行其他业务的不稳定起伏起到稳定作用。在发展银行零售的渠道方面，国外近年对于银行电子渠道的研究认为银行进行数字化转型是十分必要的。金融科技的发展对于银行来说无疑是巨大的机遇，越来越多的银行业务收入开始来源于线上，无论是对银行的效益来说还是对于提升零售客户的体验来说，都需要对银行原本的渠道进行改革。Omarini和Anna(2017)[6]认为在全球范围内许多银行和金融机构都在实现数字化，并且在银行内部加大了网络部门和移动技术方面的投资。很多银行对线上渠道进行了改变如：开发了新的数字银行、优化了电子交易系统、加快了在线贷款的流程等。在文章中Omarini和Anna还提到了未来在银行产品中，储蓄和定期存款以及中小型企业的银行服务有超过一半的新收入将来自数字化的银行产品。Mirko和DušankaBundalo等(2017)[7]则针对银行电子化的改革提出了一些建议。认为银行可以将手机银行（mBanking）和电子银行（eBanking）合并，通过功能和平台的合并，可以使得客户更加方便的使用，获得更好的体验；在合规的基础上，使得银行的许多产品和服务可以远程使用和执行，做到随时随地提供服务；通过API等功能创建一个灵活的信息系统，可以更好的与一些应用软件相配合；此外还建议将大数据引入银行的信息系统中去，这样可以更好的掌握客户的信息和偏好，这也是现代银行发展数字化不可缺少的部分。1.2.2国内文献综述(1)互联网金融对银行的影响研究互联网金融的迅猛发展对许多行业产生了影响，其中第三方支付、虚拟金融中介等运转模式危及了商业银行的传统业务，国内也有许多学者对于互联网金融对银行的影响进行了相关研究。周治富(2017)[8]认为商业银行的支付结算功能、贷款中介功能、投资理财功能一定程度上被替代。互联网与金融的融合影响了商业银行的经营环境，同时加速了金融脱媒的步伐，导致金融体系的竞争格局变为金融市场、商业银行为主的金融机构和互联网金融三者之间的竞争。类似的，任明杰(2018)[9]通过分析A银行，认为许多移动第三方支付手段导致银行在部分个人业务中失去了优势。另外许多客户和资金流向投资收益更高更灵活的线上理财产品，打击了银行的理财业务等。也有学者认为互联网金融也为银行提供了诸多技术上的便利，也为银行发展零售业务提供了更加便利的渠道。姜兆辉(2017)[10]认为云计算和大数据能给银行带来更好的技术支持，能更加有效的进行资源配置和进行风险管理。另外银行可以利用网络渠道拓展自己的业务，电子的销售渠道不需要任何物理网点，就能够随时随地给客户提供所需的服务。廖戎戎,蒋团标和喻微锋(2018)[11]通过对国内58家商业银行的动态面板分析得出结论，认为互联网金融的发展在整体上提高了银行的创新能力，其影响程度和银行的规模有关。(2)商业银行在互联网环境下发展零售业务的策略研究国内学者对于商业银行零售业务的转型有着不同的建议和看法，部分学者认为要进行转型需要以客户为中心，客户与银行的交互是银行获得客户反馈的重要途径，也是银行进行下一步转型的根据。胡康晋(2014)[12]认为国有商业银行应该关注管理理念的更新，建立以顾客为导向的服务并构建顾客非金融数据信息库。要形成主动式顾客服务理念，根据顾客体验整合服务渠道。这样有利于银行提升顾客关系，能在顾客关系管理方面有力支持银行进行转型。李振斌(2019)[13]认为商业银行要增添多种理财产品的咨询服务，用来满足不同客户的需求，提高客户综合化服务的质量。从而紧跟互联网金融发展脚步，实现转型建设。也有学者认为互联网时代的银行，应当主动接受互联网，利用科技积极进行转型。在布局线下网点的同时，更需要对线上渠道进行建设。李超(2018)[14]针对移动互联技术对于商业银行的跨界挑战，认为商业银行要认清自己的优势和不足所在，利用大数据、人工智能等金融科技推进线上线下的多渠道发展。田汝琦(2015)[15]通过分析Z银行的案例，建议应该在巩固自身发展的基础上，有效运用云处理、设备之间数据交互、嵌入式智能设备为代表的新技术，大力发展电子商务和移动金融，借助互联网平台和技术加快发展创新，建立线上线下综合金融平台。刘丽(2015)[16]认为商业银行要积极打造智能化的渠道体系。通过与移动支付企业合作丰富移动端的应用，在物理网点布设大量智能设备并应用网络技术增加网点业务办理效率，加快将柜面业务向网上推移加快推出线上金融服务。章瑞(2017)[17]也从物理渠道转型的角度指出，银行要利用互联网技术和先进设备去替换简单繁杂的人力劳动，完善网点全时段的持续服务。同时优化网点的运营模式，要降低柜面人员的占比，利用大数据分析作为网点营销的辅助，掌握客户需求做到维持客户黏性。此外还有许多学者从其他角度给出了零售业务的发展策略。王博(2018)[18]以中国工商银行AK分行为例，分析其零售业务发展现状并综合国内外商业银行发展的经验教训，认为该行应该从产品体系、客户管理与开发体系、渠道服务体系等角度入手发展零售业务。同时优化自身组织架构，为银行打造一支专业的团队。邵弘强(2017)[19]从银行占绝对优势的B端市场和银行志在必得的C端市场两个角度进行建议，认为在B端商业银行应该利用自己的资源和政策的优势抢占融资市场。而在C端商业银行可以学习互联网企业的成功搭建自己的电商平台，积极进军消费领域和消费信贷领域，可以稳固自己在企业端的优势地位。王昊(2018)[20]对某银行武汉分行零售业务转型战略存在的问题进行了分析，除了提出加强客户维护和加强产品创新和营销模式改进之外，还建议要科学规划网点布局。即改进线下网点和加快虚拟网点的建设，优化网点的人员配置和奖励制度。郑志来(2015)[21]提出商业银行应该更多注重市场培育而不是强调利润，对传统业务和创新型业务设置不同的账户，在考核时注重市场占有率、客户粘性等指标，而不是只看重效益。加强对互联网金融业务的激励措施加速转型。1.3研究方法与思路1.3.1研究方法由于农商行上市时间较短，零售条线数据不易获得，所以本文主要采用SWOT分析法和案例分析法来进行研究。SWOT分析法是一种态势分析，是根据内部外部竞争背景和竞争条件来进行的。将研究对象发展的优劣势以及存在的机遇和挑战通过研究罗列出来，然后把各种因素综合考量，通过详尽的理论分析得出对应的结果。案例分析法是结合SWOT分析的背景情况，针对外部环境和内部条件对研究对象近年的情况进行具体研究，通过弥补缺陷、扩大优势、抓住机遇迎接挑战等方面，针对研究目标给出结论。1.3.2研究思路（1）熟悉互联网金融的内涵，了解银行零售业务的相关现状，利用万方、清华同方CNKI等数据库参阅国内外相关文献，深入比较国内外学者对这一主题研究的主要观点和思想，归纳、分析，科学借鉴学者的研究思路、框架和方法；（2）研究近年来互联网金融的发展以及对银行产生的影响，分析银行进行零售转型遇到的问题和挑战。（3）统计作为案例银行的零售业务相关数据，进行现状分析。根据银行实际面临的内部外部原因，探究其转型的动机。（4）通过SWOT分析法，研究该行在发展零售业务方面的条件和问题，结合案例分析和对比分析，对该行零售渠道转型策略进行评价。（5）根据之前的研究，总结观点，对互联网环境下银行零售转型提出值得借鉴的建议和可行的策略。1.4研究内容本课题研究拟通过对ZJG农商行零售业务的案例分析，结合互联网金融的宏观背景因素，研究其零售中间收入、个人存贷款、网点情况和网银渠道等其他电子渠道的情况。找出在转型过程中存在的问题或者值得借鉴之处，并通过和其他行零售业务情况的对比，对当前相对正确可行的转型渠道策略进行提炼。

互联网金融与银行零售业务发展概况2.1互联网金融发展概况2.1.1互联网金融的内涵互联网金融不仅仅是互联网加上金融这么简单，网上对于互联网金融的定义是：“互联网公司和银行、保险等传统机构利用电子信息技术和互联网技术实现资金融通、投资、支付以及信息中介服务的新型金融业务模式”。它是一种为适应新的需求而诞生的新模式。最初互联网金融是采用最新的网络科技和海量数据，尝试去跳过银行等传统金融机构，直接向用户提供创新型服务的一种模式。它与传统的一些金融机构更多的是竞争关系。而当下的互联网金融，是一些金融机构共同参与进去，也作为互联网金融体系的一部分。银行利用互联网的渠道和互联网技术，更新产品并为客户提供更加多元化的服务。互联网金融模式具有成本低、效率高、覆盖广等特点，很大程度上和网络有关。随着网络平台和信息技术的发展，资金的供求双方得以越过传统中介直接匹配获取资金，减少了交易成本。另一方面，金融机构也可以凭借线上平台从而减少物理网点的运营开销；互联网金融业务大多是利用计算机进行的，处理速度快，而且可以通过数据挖掘更好的掌握客户需求；同时互联网金融消除传统的地域限制，依附于互联网能够随时随地向客户提供服务，高效便捷。2.1.2我国互联网金融发展历程最早在1997年，招商银行建立了银行网站，依靠互联网技术开始着手将业务移植到网络上。2003年阿里巴巴集团创立淘宝，2004年支付宝出现，电子商务开始在中国掀起了购物模式变更的浪潮。同时网上转账等互联网金融业务也逐渐开展，自此中国开始正式迈入互联网金融时代。随着支付宝等第三方支付平台的发展，互联网金融逐渐发展出了许多新的业务类型。比如网贷，2007年中国首家P2P网络借贷平台“拍拍贷”成立。到2011年央行向27家第三方支付公司发放支付牌照，正式标志着互联网与金融开始融合，并在人们生活中逐渐被认可，互联网金融在我国进入一个正式发展的阶段。2013年被称为“互联网金融元年”，在这一年里推出了余额宝、成立了首家互联网保险公司还有各种互联网理财也在市场中涌现出来。在之后的几年P2P网络借贷平台和众筹融资平台快速发展。许多银行和证券公司也依靠互联网改革自身的业务模式，积极在线上搭建、改良创新型平台，自此互联网金融进入了一个新的发展阶段。2.1.3我国互联网金融发展现状互联网金融在我国得到了十分广泛的发展，像“淘宝”、“支付宝”给我们带来了不少便捷。当下互联网金融的格局由两部分组成，一部分是以银行为代表的传统金融机构，另一部分是互联网企业或者网络平台。传统金融机构在自身传统业务基础上进行了革新，加入了互联网元素。互联网企业等主要包括电子商务、筹资平台、理财的手机软件以及第三方支付平台等。我国拥有8亿网民和5亿多的手机网络支付用户，在这蓬勃发展的背后也存在许多隐患和问题，自2015年网贷、P2P平台风险开始暴露，以及许多恶性事件在社会上引起关注，互联网金融正式纳入监管框架，再到2018年金融严监管时代资管新规的出台等，说明互联网金融的监管体系仍不完善，加上许多互联网企业门槛低导致其风险控制技术不到位，金融体系内部还是存在的许多不安的因素。2.2银行零售业务发展概况2.2.1银行零售业务发展现状在我国零售业务客户群体是一个十分庞大的市场，但商业银行目前的服务大多没有摆脱单一化的零售业务服务，不能够很好的对客户进行分层。没有差异化的业务服务和对客户的细分，使得银行的服务深度和效益没能达到最大化。此外，零售业务的种类太过单一，主营业务仍集中在信贷上。不能很好的利用自身优势。而且零售渠道单一，许多银行还是依赖物理网点进行零售业务。在零售产品方面，同质化的产品太多，一定程度上也限制了其零售业务的发展，缺乏创新力度。2.2.2银行零售业务转型的重要性从宏观背景上来看，利率市场化改革、经济新常态和资本市场的发展，导致息差收紧、风险增高、企业开始绕过银行寻求直接融资。另外，互联网金融的迅猛发展也给银行带来了不小的冲击。传统的以对公业务为主的模式没有办法继续下去了。从另一方面看，零售业务客户较为分散，收益也相对稳定。更重要的是，零售客户潜力巨大，银行如果利用互联网技术创新业务，积极发展渠道，进行零售转型，能够很大程度上降低银行金融中介功能被弱化的风险，减轻第三方支付、借贷平台等分流客户减少银行收入的压力。2.3互联网金融对商业银行零售业务渠道的影响商业银行零售业务的主要渠道大致区分为线上和线下两部分，线上主要以手机银行为主，线下主要是物理网点柜台的销售渠道为主。近年互联网金融的高速发展对于银行来说既是机遇也是挑战，机遇主要体现在于互联网可以为银行提供更多的销售渠道，并且银行可以利用互联网技术进行产品的创新，而挑战则主要是互联网发展带来激烈的异业竞争以及客户需求改变带来的资金的流失。2.3.1有利影响（一）拓宽了线上销售渠道互联网技术的广泛应用首先为银行发展线上业务提供了技术帮助，许多商业银行纷纷将线下业务搬到线上，开始建立网上银行，开拓了线上渠道。个人和企业都可以通过网银来掌握自己的账户情况，客户只需要使用手机就可以进行查询转账等操作，还可以挑选和购买银行推出的金融产品。这些线上渠道为银行的零售销售提供了很大的便利，不再受传统网点销售的地域或者时间限制，可以随时随地为客户提供金融服务。服务的种类也逐渐从单一向多元化发展，银行的服务通过线上能够涉及到医疗卫生、教育、便民缴费等生活的方方面面。此外许多银行从最初的自建渠道、向客户单方面销售产品到开始与互联网寻求合作，建立一个开放、互动的交易场景。“开放银行”就是目前银行在应对互联网金融环境进行拓展渠道的一个尝试，银行借助外部其他公司的手机软件，作为推广自身业务的渠道，还可以把这些软件的用户转变成银行的潜在客户。这种尝试正是符合了互联网“开放”“共享”的特点。（二）提高了网点服务的效率对于银行线下的销售渠道，银行的物理网点也纷纷处于改革的进程之中。过去大大小小的业务都需要通过柜台办理，网点内部人多排队，客户体验较差，还占用了大量的人力资源。现在除了手机银行分流了一部分业务之外，网点还纷纷引进了自助机器和智能柜台。许多业务已经无需人工帮助，客户就可自己办理，在一定程度上减轻柜台办理的压力。此外借助互联网技术对数据的挖掘和分析，银行能够很好的掌握客户的偏好和习惯，经理可以有针对性的为客户推荐产品，大大提高了销售的效率和成功率。2.3.2不利影响虽然互联网金融为银行开展电子银行业务带来了诸多便利，但是自从2013年余额宝诞生以来，许多互联网企业纷纷在网上开展各类业务，加上第三方支付的普及，许多银行的客户较倾向去接受这些更为直接、快捷的服务。所以互联网金融对于银行开展零售业务的主要不利影响在于激烈的异业竞争。以余额宝为例，人们可以将钱存在余额宝中，不仅可以有着几乎稳定的收益，还可以通过余额宝购买基金，完成一些日常的交易开支。银行的一些基础客户可能会有部分资金流往像余额宝这样的理财产品中去，在一定程度上影响了银行相关业务的开展，增加了银行的营业压力。另外像余额宝这类产品由于其门槛低，无限制，交易便捷，比较符合现在人们的需求。许多银行理财产品有最低申购资金限制，而且赎回不方便，在灵活性方面不如余额宝这类互联网产品。而且在销售方面，银行仍以网点销售为主，比如黄金这类代理销售和理财产品。现在大部分年轻人和中年人不愿意前往网点办理业务，较为占用时间，他们更加偏向便捷的网上办理。所以银行的许多线上产品在目前来看在市场上仍缺乏一定的竞争力。

互联网背景下ZJG农商行零售业务发展概况3.1ZJG农商行零售业务现状ZJG农商行一直坚持支农支小，把支持实体经济作为战略转型的方向，银行聚焦零售金融和网络金融领域重点发展，在零售业务方面，依靠移动办公、智能审批、大数据风控和集中出账等系统，通过标准化产品的开发和运用，提升服务质效。在2018年度银行推行了机构改革，顺利对Z市区域基层支行进行了全面改革，设立中心支行、综合支行、零售支行和对公支行，构建了对公业务集中运营、零售业务网格化管理的新模式。截止2018年末，ZJG农商行零售中间业务收入约5142.92万元，比2017年下降了16.62%（见图3-1），主要由理财中间业务收入的减少导致。图3-1ZJG农商行近年零售收入情况根据普益标准2018年下半年“银行零售理财能力排名报告”显示，ZJG农商行在全国范围内研究的298所农村金融机构中，排名第13。而在2017年同期，ZJG农商行的排名在346所农村金融机构中排名15。根据银行在2018年度的披露，个人银行业务收入约7亿元，较2017年增长了45.5%。其中，银行对个人发放贷款约176亿元，较2017年增长52.7%，个人贷款的比重也由2017年的23.54%增长到2018年的29.31%。3.2ZJG农商行零售转型的动因分析3.2.1内部动因进行零售转型主要是银行经营战略的调整，从年报上看，截止2018年末个人银行业务利润约为1.7亿，公司银行业务利润约为5亿（表3-1），银行总计营业利润约为8.5亿。意味着对私客户的营业利润的占比为19.8%，银行整体仍以对公业务为主，在经济下行的影响下，企业的信用风险会使银行抗风险能力会有所减弱，会影响企业的不良贷款率。而零售业务客户群体分散，风险也被分散，收益较为稳定，所以从发展的角度来看，银行需要进行零售转型。表3-12018年ZJG农商行业务分布对公客户对私客户营业利润504,159,255.58169,555,410.48营业利润占比58.9%19.8%注：数据来源于银行2018年年报3.2.2外部动因从互联网的发展来看，互联网金融渗透入了人民生活的方方面面，改变了人们的许多生活习惯。对银行的年轻客户来说，许多人更加倾向于在网上或者手机上完成操作，并不喜欢去网点办理业务。所以银行需要加强线上渠道的建设，来迎合客户新的需求。对于老年人客户来说，对于手机和网络的运用并不熟练，还是以网点办理为主。造成了许多网点依旧是十分拥挤，办理速度缓慢体验较差。折旧要求银行对网点进行转型，加强线下网点的建设。从经济形势和产业结构的角度来看，自2010年开始，第二产业对GDP增长的贡献率从57.4%持续下降至37.2%，第三产业GDP占比从39%上升至58.4%。与此同时，经济增长动力从投资和出口逐渐转向消费。根据国家统计局数据，2018全年最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率已经达到76.2%，作为消费主体的个人和小微企业重要性不言而喻。这就要求银行等金融机构开始转变服务的重心和业务结构，此时零售业务市场前景明朗，据麦肯锡公司统计，自2009年起，中国零售银行业收入以每年30%的速度递增，并有望于2020年突破2.6万亿元人民币（超过4300亿美元）大关，占中国银行业整体收入的40%以上。从国家政策来看，资管新规的推出对银行理财业务产生了巨大的影响，理财产品的销售量和收入大幅下降，这就要求了银行对业务进行转型。保本理财退出历史舞台，产品转变为净值型之后，收益率肯定会有不小的变动，ZJG农商行许多客户都是风险偏好较小的老年人，这会导致一部分客户的流失。而如何留住或者将这些资金引导入别的产品就是银行当下需要努力的方向。3.3农商行零售业务发展遇到的问题（一）零售收入结构单一目前农商行最主要的零售收入还是来自于息差，规模还在逐年增长（表3-2）。依靠着不断夸大信贷规模，来达到盈利的目的，而零售中间业务收入却在逐年下降。现在居民的金融观念已经慢慢转变，单一的储蓄和国债已经没法满足客户多元化的需求。农商行中间业务起步较晚，大多以代理业务为主。代销保险、黄金等产品盈利空间很低，而且规模也不大。银行应当积极开展产品的创新，逐渐把创新重点转移到收益高、风险小、成本低的中间业务上来。并且对客户进行细分，为不同的客户提供具有个性化的金融产品，达到客户资产增值的目的。表3-2ZJG农商行发放贷款情况表201620172018零售条线贷款（万元）396109.63530990.2723440.29发放贷款总额（万元）4428449.74906732.56015974.9零售贷款占比8.94%10.82%12.03%注：数据由银行工作人员提供（二）零售市场受限于本地农商行的市场一般都是在银行所在的城市本地，所以相对来说银行的业务范围也被限制在了本地。但是对于农商行跨区域经营来说存在着很多问题。首先农商行的品牌一般只在本地有一定的知名度，在外地开展业务存在很大的难度。许多外地企业不认可银行的品牌，当地的百姓也会优先去选择本地的农商行。其次跨区域的分支机构在管理和运营成本上都对银行是一个挑战，对外地市场的不熟悉导致银行在外拓业务时困难重重，协调机构人员也需要一定的时间。（三）技术人才缺少虽然互联网金融浪潮带来的很多金融科技，可以使银行线上线下能够协同发展，但对于农商行来说成本过高。农商银行网络技术人员不足、管理运营缺乏经验能力有限，而且许多线上产品的推广需要一个漫长的周期，从研发试验到开始使用，使用后还要长期进行后台维护。银行只有用高薪去聘请技术人员或者请外面的公司来设计方案，而自己培养一批高水平的技术人员又是需要一段漫长的时间。研究部门和研究人员的缺乏，导致了农商行发展互联网业务前期会大大增加资金的压力。

ZJG农商行零售业务发展SWOT分析4.1零售业务发展的优势ZJG农商行是在农村信用社基础上改制组建的股份制商业银行，无论是资产规模还是业务结构都与一些国有银行大有不同，要想大力发展零售业务、增加核心竞争力就必须要利用好自身的优势。ZJG农商行所在城市经济十分活跃，拥有庞大忠实的客户群体，并且积极参与智慧金融的改革，这都为银行创造了良好的条件，下面就从这三个角度说明银行发展零售的优势所在。4.1.1所在城市经济活跃ZJG农商行所在的城市Z市是全国经济实力最强的县级市之一，在2018年位列全国综合实力百强县前三名。依靠港口，是中国首批对外开放的国家一类口岸，经济十分活跃，同时也有着潜力巨大的客户群体。截至2018年底，Z市金融机构本外币存款余额为2928.72亿元，比年初增加240.27亿元，同比增长8.9%，其中，住户存款余额为1124.75亿元，比年初增加101.02亿元，同比增长8.2%；贷款余额为2368.85亿元，比年初增加118.32亿元，同比增长5.3%。2018年12月末，个人中长期消费贷款余额540.65亿元，比年初增加129.3亿元，同比增长31.5%。全市居民可支配收入53456元，同比增长8.4%。其中，城镇居民可支配收入64055元，同比增长8.2%；农村居民可支配收入32664元，同比增长8.2%。本地经济的活跃发展，为ZJG农商银行零售业务的发展提供了大量的客源。4.1.2本土银行的客源优势作为一个扎根本土的农商行，ZJG农商行的营业网点遍布乡镇、社区，可以为全市零售客户提供十分便捷的服务。而且农商行的员工也大多来自本地，通过社区走访等途径也可以很好的扩充银行零售客户、也可以更好的了解客户明白他们的需求。对于本地的大量小微企业也是如此，许多企业自从创立以来就一直与银行保持着合作的关系，银行对许多企业可谓“知根知底”，对小微企业的调查也十分全面，能够很好的降低贷款的信用风险。这些小微企业是银行重要的零售客户来源，截止2018年末中小微企业贷款占银行公司贷款（不含贴现）的比重为93.13%。另外70%左右的本地学校和ZJG农商行有学费缴纳的合作，这意味着每个学生的家庭都在银行有账户，客户忠诚度比较高。而且银行还是所在城市市民卡的唯一合作方，总计发放市民卡约130万张，意味着在当地银行业中ZJG农商行拥有者最庞大的零售客户群，为银行发展零售业务和普惠金融提供了良好的条件。4.1.3积极参与智慧金融的建设ZJG农商行积极主动拥抱互联网，将银行传统业务与智慧金融相结合，开拓业务发展空间。在2018年，银行与中国银联、蚂蚁金服、腾讯三大支付界的“巨无霸”合作，共同建设Z市的智慧金融领域。在移动支付领域实现了“一码”支付，在医院、公共交通、饭店等人们日常接触的场所都有覆盖。通过市民卡，银行还将市民的各类需求搬到了线上，倾力建设全网聚合支付平台。最大限度地发挥账户结算、融资支付、财富管理和产品线下销售等全方位的金融服务能力。为了继续优化客户的体验，银行推出了移动超级柜台及智能超级柜台等，可以不受以往物理网点的限制，满足客户全时段多方面的需求。这些举措不仅为银行树立了科技金融新形象，还奠定了加速建设智慧银行新的里程碑。4.2零售业务发展的劣势银行大力推进零售转型，不仅要发展经营好自身的优势，更加重要的是要认清自身的欠缺，才能够从根本上改善现状。ZJG农商行零售业务的发展在以下几个方面存在着问题。4.2.1人才吸引力不足2018年，ZJG农商行所在Z市第三产业占GDP的比重为46.5%，全市新兴产业产值占工业总产值比重47.5%，高新技术产业产值占工业比重25.9%。总体来说，Z市虽然经济活跃，背靠长江，但是以化工仓储和钢铁生产等工业企业为主。高新技术产业缺乏，对于高端技术人才的吸引力较小。这也在一定程度上限制了银行零售业务线上渠道的发展。对于新产品或者新平台，银行是需要大量的研发人员进行研究和调试的。由于缺乏专业技术人员，也许对银行拓展电子渠道、为线上平台产品的创新造成了影响。4.2.2产品结构较为单一ZJG农商行在个人理财产品方面，目前有人民币系列理财、货币基金、代销黄金、保险和证券投资基金等，这些产品对于客户缺乏吸引力。特别是在资管新规出台之后银行将保本理财下架，许多厌恶风险的客户，特别是一些观念较为传统的老年人不相信其他理财产品，这一部分资金流往了别处。银行在个人理财业务的产品创新方面有所欠缺，一定程度导致了银行零售中间业务收入近几年的连续下滑。而且根据财报来看，银行收入的绝大部分仍依靠利差，近年个人和公司贷款规模增速也在上升，银行对于中间业务收入的建设相对不足，产品上存在“偏科”。4.2.3线上产品竞争力不足银行现有的电子银行的产品推广度不足，使用客户面不广，追究其根本的原因其实还是产品同质化带来的竞争力不足。银行推出的一些线上产品比如电子缴费、手机银行里的理财产品等，与其他银行的业务重叠度太高，无法吸引客户。而银行自身的客户使用意愿也不是很高，比如停车场缴费都是直接使用支付宝或者微信付款。一些年轻人也不愿意咨询或者购买银行的理财产品，习惯性的存入余额宝内或者直接在软件中购买理财公司提供的产品，并不会特意打开银行的app去使用。4.3零售业务发展的机遇除了弄清银行内部发展的优势和劣势，还需要紧密关注外部环境的变化，重点分析那些对银行零售业务发展有影响的变化。如相关政策的出台、技术的变革以及同行业其他银行新动向对于ZJG农商行来说都是机遇所在。4.3.1相关政策的出台（1）扶持小微企业的政策ZJG农商行专注于小微企业，一直将小微企业视为重要的零售板块客户，2018年以来国家对民营小微企业融资扶持政策密集出台，引导银行对民营小微企业经济信贷投放。这些政策不仅支持了小微企业，也让响应号召的银行得到了优惠。2018年4月25日起，中国人民银行发布消息降准一个百分点。2018年6月25日，人民银行联合四部委下发的意见中表明，增加支小支农再贷款和再贴现额度共1500亿元，下调支小再贷款利率0.5个百分点。2018年9月财政部、国家税务总局发布通知中，对金融机构向小微企业及个体工商户发放小额贷款（不高于1000万元）取得的利息收入，如果其利率水平不高于人民银行同期贷款基准利率150%（含本数），免征增值税。（2）金融机构的监管趋严由于非法集资等网络金融犯罪屡屡发生，国内对于金融领域的监督、管理越来越严。意味着网上理财、网上支付等业务会受到更多的限制，像阿里巴巴这类互联网公司面临着挑战。但对于商业银行来说，却是一个良好的机遇。普遍来说，银行在管理制度上相对更加符合规范，且拥有一定规模的资金，在这种条件下开展零售业务不受限制。在这个环境之下，商业银行可以重整旗鼓，在与众多互联网企业竞争之中占据上风。4.3.2大数据技术的应用在互联网环境下，数据信息是十分重要的，对于商业银行来说也是这样。大数据的应用可以帮助银行实现智能决策、提高运行效率并且可以更好的管理风险。对于银行的零售客户，通过数据分析银行可以从整体上甄别客户的真实需求，为客户推荐量身定做的产品，并且产品的种类繁多，可以涵盖客户方方面面的要求。另外可以对客户进行差异化分层，更加高效合理的分配银行资源，在增加产品销售量的情况下进一步增加客户的粘性。在大数据价值的发掘方面，麦肯锡公司的相关研究显示，金融业是最具有潜力的。金融是一个与数据密不可分的行业，交易数据、信息的获取十分重要，商业银行更是如此。而且商业银行由于其作为金融机构的特殊性，拥有着其他企业难以获得的海量数据。所以商业银行有着应用大数据技术的天然优势，如果加强利用对于银行发展零售业务十分有帮助。4.3.3效仿其他银行新的尝试在电子渠道方面，浦发银行在2018年推出了无界开放银行，这是一项科技创新，银行将API技术作为一个连接器，将自身的服务连接到第三方的平台、软件上去。这是一项充满“想象力”的创举，可以在教育、医疗、制造业等领域实现跨界金融服务，满足企业和个人各种类型的金融需求。在物理网点方面，农行苏州有一家网点建立了全新的“智慧银行”，在网点内全部采用无纸化操作，还利用了VR技术和融合支付技术等科技，使得客户可以在家利用虚拟现实检视需要购买的贵金属并且下单支付。另外网点内还安置了许多智能超柜和智能触控台，最大限度的减少对工作人员的需求。4.4零售业务发展的挑战4.4.1客户需求发生改变资管新规之后，银行理财产品销售业绩持续下滑，大大影响了零售业务的中间收入。银行如果不积极进行产品的创新，将会流失这一部分的客户。此外，客户的操作习惯发生了转变，许多客户不愿意前往网点去办理业务，客户更加倾向于自助办理或者在线办理。虽然客户被银行的互联网业务所吸引，成为了电子银行的客户，但是银行与客户的交互变得困难了。网点里的客户开始变少了，如何与客户进行接触成为了难题。缺乏了物理网点的客户来源，银行只能想办法寻求对外合作，去探索“与客户接触的场景”，去发展自己接触客户的渠道。4.4.2互联网带来的技术风险探索线上渠道对于农商行来说无疑是一件好事，提升了客户的体验还为银行拓展了一批新的客户群。但是在管控风险上难度却是大大增加了。以往的小微企业客户或者个人客户，银行都是十分熟悉的，这也是本土银行带来的优势，所以控制信用风险就相对容易，但是线上的渠道的风险并不是很容易控制。除了要求银行有很高的数据分析能力，还要有着维护服务器、版本更新的持续运营的能力。同时还要防范外来的网络入侵，一旦数据出现了问题，如何将风险控制在一定范围内。这些对于刚在互联网金融领域起步的农商行来说都是一个挑战。4.4.3零售业务盈利空间较小由于利率市场化和金融脱媒，息差收紧，零售业务中的负债业务盈利空间进一步变窄，依靠扩张规模来维持盈利不是长久之计。零售中间业务主要是代理业务，夹在客户和公司之间，盈利空间也很小。如何创新产品，自己拓展渠道和客户对于银行来说是下一阶段的一项挑战。

ZJG农商行零售渠道转型的案例分析5.1目前零售业务分布根据ZJG银行历年年报，银行的业务项目分为公司银行业务、个人银行业务、资金业务和其他业务。并没有对零售项目单独分类，所以许多零售板块数据难以获得。ZJG农商行零售业务主要分为贷款的利息收入和中间业务收入两部分，其中零售板块的贷款除了是面向个人家庭之外，还有授信1000万以下的小微企业。根据表5-1可以看出，银行近年的零售贷款规模一直在扩大，但是贷款结构有所改善。随着银行的零售转型战略持续进行，个人贷款占比不断提升。表5-1ZJG农商行历年个人贷款一览表单位：亿元2015201620172018个人贷款和垫款70.2283.73115.51176.36个人贷款和垫款占比17.62%18.89%23.54%29.31%注：数据来源于银行年报此外，虽然随着理财产品手续费收入的下降，零售中间业务收入持续下滑，但是从2016年以来，银行零售中间业务收入结构逐渐趋于多元化。图5-12016-2018年银行零售中收分布图注：数据来源于银行工作人员图5-1中其他指的是车险手续费收入、银行卡pos手续费收入、银行卡ATM手续费收入、网上银行业务收入以及短信费收入等其他零售中收项目。从图5-1、图5-2中可以看出，银行信托产品的手续费收入、信用卡中收以及其他零售中收占比略有提高，一些代理业务如黄金保险收入占比几乎没有变化，说明2017年零售中间业务逐渐开始多方面发展，但是理财产品的手续费收入仍然是中间业务主要的收入来源。到了2018年从图5-2中可以看出，理财产品的手续费收入占比进一步下降，新出现的网络金融中间业务收入占据了7%的收入份额，直接超过了以往的代理业务的占比。信用卡中间业务和其他业务占比进一步扩大。说明银行零售中间业务开始向多元化发展，不再主要依靠销售理财产品的手续费作为主要中收来源，中间业务收入结构进一步改善。图5-22018年银行零售中收分布图注：数据来源于银行工作人员5.2零售渠道种类从银行零售渠道种类来说，人们所熟知的银行网点属于物理方面的渠道，在之前也许是接触最多的一条渠道，但在互联网的环境下其他的渠道也逐渐出现在人们视线中并正在被广泛使用着。包括自助设备、电话银行、网银和手机银行等。物理网点.物理网点就是营业网点，是分散客户身边的渠道。营业网点最大的优势在于可以和客户进行直接的交互，能够真实、准确的了解客户的需要。而且目前来说还有许多业务是只能够通过柜台去进行办理的，对于银行网点附近的客户来说并不是十分麻烦，但是有些客户的家周边并没有营业网点，对于他们来说就构成了不小的困扰。许多营业网点还存在一个普遍问题——业务办理等候时间过长，特别是在网点较少的乡镇或者人群密集的商业区，很多业务办理要排很长的队伍。比较耽搁客户的时间，而且对于网点的人员也是一项负担，运营网点所需的成本也是较高的。自助设备自助设备一般指安装在银行营业网点内部或者人流密集的商业区内的器具，一般具有存取款以及查询的功能，也有少数一些机器具备缴水电费的类似功能。网点内的自助设备可以在一定程度上分流客户，弥补网点内部排队、业务办理不及时的缺点。而且自助设备的服务没有时间限制，有些地方的自助存取款机器就是为了满足客户全时段的取款需求安置的。电话银行电话银行有点类似移动公司的客服，通过在电话中输入自己设置的密码，达到验证的目的，然后可以进行一些简单业务的操作。同样的，电话银行较为灵活，不需要去银行的网点，也没有营业时间的限制。客户在家里就可以拨通电话进行查询、留言等操作。但是由于电话银行安全方面并不是很到位，而且可操作空间也不大，所以电话银行目前的业务面较窄。网上银行网上银行就是人们生活中常用的网银，目前是银行渠道建设的重中之重。与电话银行类似，网银不受银行网点的地点和时间的限制，开通也较为简便，但在功能上网银相比就要全面的多。除了基本的查询、汇款等功能，网银还渗入了人们生活的方方面面，包括医疗、投资、教育、生活缴费等等。网银还可以与积分商城联动，客户进行信用卡消费或者购买产品产生的积分可以进行兑换，银行可以通过举办这种类似的优惠活动来达到吸引客户，扩大销售的目的。手机银行手机银行也是银行零售的重要渠道之一。截止2018年，我国网民规模突破8亿，其中有98%左右的网民通过手机接入互联网。手机成为生活中必不可少的一部分，因此，各商业银行越来越重视手机银行的建设。手机银行和网银类似，具有时间和地点上的优势，客户可随时随地享受银行的服务。但手机银行更像是网银的一种延伸，由于手机银行基于手机平台，携带方便，在实际使用上潜力更大。此外，手机银行使用的范围更广，功能更多，特别是在当下热门的移动支付领域显得尤为关键。5.3ZJG农商行电子渠道的拓展5.3.1网银渠道的建设ZJG农商行推出的网银分为个人网银和企业网银两部分。近年来银行不断对网银进行升级，完善精简服务类型，使其能够更好的服务客户。该银行个人网银分为两个版本，大众版和专业版。大众版网银有一些较为基础的查询类功能，较为简单，适合一些年龄较大的或者对网银功能要求不高的客户。专业版网银的功能相对全面，可以进行理财、缴费等多种操作。客户可以根据自身实际需求开通不同类型的网银，而且开通的方式也十分人性化，客户可以选择在线申请或者网点办理，并不强制去柜台进行办理。随着近几年的不断完善，个人网银的交易笔数和交易金额均持续上升。见图5-3、图5-4。图5-3ZJG农商行个人网银交易笔数图5-4ZJG农商行个人网银交易金额注：上图数据均来自于银行工作人员ZJG农商行有一批十分重要的客户群：小微企业客户。作为本土的企业，与本地农商行之间一直保持着密切的合作。还有本地的诸多院校，集团公司，机关团体等都是ZJG农商行的企业网银的客户。ZJG农商行企业网上银行的功能和个人网银相类似，多出一些汇票、对账以及发放工资这类服务。另外集团客户对集团旗下的公司进行授权，能够更加便捷的实现子公司母公司之间的资金流动以及转账等操作。截止2018年底，企业网银客户累计达两万余户，比去年增长约三成。但企业网银近年交易额增速有所放缓，见图5-5.说明银行的网银产品推广情况较为良好，但是在功能上和便捷程度上也许有所欠缺，导致企业网银的使用情况不如预期。图5-5ZJG农商行企业网银交易金额注：数据来源于银行工作人员5.3.2手机银行的建设ZJG农商行早在2014年就上线了自己的手机银行，一直到现在经历了5个版本的更新。从2015年新增了跨行转账、基金业务、三方存管、移动缴费等功能，到2017年增加了网点导航、医疗挂号并扩充了线上的理财产品种类，再到2019年的今天便民缴费中的宽带、加油、学杂费，储蓄投资更加多种多样，ZJG农商行手机银行不断拓展业务的范围，不断优化界面，以客户的体验为首要准则。业务的种类也越来越多，从单一的理财拓展到医疗、教育等生活的方方面面，一直努力将银行全部业务“搬到网上”，旨在在线上打造另一个ZJG农商行。随着手机银行功能不断完善，使用手机银行的客户数量也在近年迅猛增长（表5-2），2018年的签约户数较2016年已经翻了几翻，说明客户对于手机银行依赖度上升，在app下载中的口碑评论也越来越好。虽然签约手机银行的客户增长势头猛烈，但是根据表5-3中反映的情况来看，实际使用的量并没有相应的在上升。可以看到虽然自2016年以来交易笔数和交易金额均稳步上升，但是增速显然相对较慢，并且在2018年有放缓的趋势。表5-2ZJG农商行近年手机银行签约数单位：户201620172018手机银行累计签约47820161079300970表5-3ZJG农商行近年手机银行使用情况201620172018手机银行交易笔数（万笔）49.44104.6159.79手机银行交易金额（亿元）129.06272.55365.31注：上表数据均来自于银行工作人员5.3.3其他电子渠道除了广为人知的手机银行，ZJG农商行的电子银行业务还包括了微信银行、电话银行、短信银行以及像银联、京东、支付宝等其他支付业务。为了更好的迎合客户的使用习惯ZJG农商行在2014年末推出了微信银行，用户只需要在微信中关注银行的公众号，就可以享受账户查询、投资理财信息、直销商城等服务，还可以通过定位导航到附近的网点或者自助设备，并且可以提前叫号预约。推出以来，微信银行关注数量从2015年末的4万上升到了2018年末的近30万。表5-4中清晰的显示了ZJG农商行在电话银行和微信银行方面客户的使用情况，无论是个人还是企业电话银行的客户自从2016年来就几乎不增加了，甚至在2018年出现了下降。而微信银行关联的服务户数呈一个猛烈的上升趋势，比起2016年几乎增加了十倍，说明微信银行十分符合当前环境下的客户习惯。微信在人们生活中扮演着越来越重要的角色，除了是一个主流的社交软件之外，微信还被赋予了支付、理财等多方面的功能。表5-4ZJG农商行近年部分电子渠道客户情况单位：户201620172018微信银行关联服务户数1572151279118479个人电话银行384723854736392企业电话银行388739433481注：数据来源于银行工作人员为了使客户在支付方面获得更加便捷的体验，银行还开设了支付宝卡通，银联业主收款等业务。支付宝卡通是银行与当下支付“巨头”支付宝公司联合推出的一项创新服务，可以在支付时为客户简化操作步骤。这项服务主要用于客户在网上购物之后的付款，当然事先需要将银行卡与支付宝进行绑定。银联业主收款是ZJG农商行与银联江苏分公司共同开发的，为从事批发类商品交易的私营个体业主提出了电子化贷款结算方案。即通过银行卡刷卡交易，为业主实时收妥销售贷款至其在银行开立的银行卡账户上的业务。带有银联表示的各银行借记卡均可受理，而且交易成功实时入账，手续费按笔计算费用低廉，有着诸多的便利和好处。5.3.4“智慧城市”的建设ZJG农商行是Z市本土唯一的法人农商行，同时也是首批上市的农村商业银行，2017年以来银行大力发展民生金融，并充分依托本地商户群优势，紧扣金融科技时代变革，以移动支付为抓手，联合中国银联、蚂蚁金服、腾讯三大支付巨头开展智慧城市建设。通过整合这些第三方主流支付渠道，打造全网聚合支付平台。并以市民卡为载体，打通社保、医疗、交通、教育、旅游、消费等领域的支付场景，将百姓的衣食住行等民生需求从线下延伸到线上，实现了城市3万余户商户的支付需求。在2018年4月，ZJG农商行与腾讯公司进行了合作，共同成立了“联合金融创新实验室”，银行希望通过此次合作可以将自身在金融服务方面的优势和腾讯在网络技术方面的优势进行结合，帮助银行更好的开展智慧城市建设。在合作期间，双方在业务、流程、技术上进行了创新试点，重点关注反欺诈、大数据和金融云等方面的合作。在原本金融科技的基础上，整体上提高了银行的综合经营能力以及金融服务的效率。5.4ZJG农商行物理渠道的改革互联网的冲击不仅使银行加紧线上渠道的建设，在传统的物理渠道方面，银行也积极的寻求改革之路。希望通过对机构网点的革新，使得银行能够在互联网金融的环境下进一步提升零售销售能力。在2017年第四季度，银行开始了第一轮机构网点的改革尝试，根据改革试点的情况并结合实际情况，在2018年5月银行制定了第二轮的机构网点改革的实施方案。第一轮改革在ZJG市下属某几个乡镇区域范围内实行公司业务集中化经营，试点了几个中心支行。第二轮改革在第一轮的基础上，在其余所有乡镇的范围内实行公司业务集中化经营。对内设立7家中心支行、两家综合支行。组织架构见图5-6.图5-6注：其中专业支行指零售支行或者对公支行。将大客户部的客户分流，将重点客户分流到各中心支行;将客户经理定岗定编。根据目前各支行融资客户数、存贷款规模情况及客户经理人数进行人员调配;实现零售业务网格化、公司业务专业化，进一步降低运营成本，提高运营效率。实现运营管理向集约化、标准化发展，创造最佳客户体验、提升客户忠诚度、拓宽获客渠道、提升物理网点服务功能、助推全行业战略转型和高质量发展。除了对网点结构的改革之外，银行还将“移动超级柜台”和“智能超级柜台”投入网点使用，这些器具都与银行联网，可以为客户提供多方面的咨询和业务办理。银行也充分利用互联网技术，通过后台对数据的分析，可以对客户的使用偏好进行整理，不断优化网点自助机器的使用。此外，在部分网点营业厅还配备了智能机器人。智能机器人与智能机器不同，它可以在营业厅内来回行动，甚至还可以和人交流对话。通过内置的程序和人工干涉，机器人还可以协助网点大堂的秩序管理和客户分流，帮助工作人员引导客户。而且机器人外形可爱，说话风趣，使客户等待时不觉得那么无趣。这些智能器具的运用能够更好的帮助银行接触客户，收集客户的数据，也便于银行对网点的管理。目前物理渠道还有类似智能网点的自助银行，但是目前自助银行业务主要是由自助柜员机的存取款为主，在一些商业中心银行也设置了离行的自动柜员机。另外还有自助终端，持有银行的借记卡或者存折可以在自助终端上进行查询、转账、缴费、补打业务、存折补登业务以及市民卡业务。自助银行是目前利用率较高，也是客户使用十分频繁的一项业务，但是因为目前只是以存取款为主，种类较为单一。

ZJG农商行零售业务渠道的发展策略6.1进一步加快电子渠道转型根据上文的分析得知，ZJG农商行在发展电子渠道方面的优势在于有着稳定大量的本地客源，市场份额比较高。并且积极进行零售转型，与支付宝、微信、银联等的合作也大大加强了银行电子渠道的竞争力。而银行在一些线上产品的创新方面略有不足，导致中间业务收入占比低，客户黏性低。所以在以下银行几个重要的电子渠道和创新渠道方面，提出一些建议。6.1.1完善网银服务功能目前使用银行网银的企业和个人数量都在逐年上升，相应客户的需求也在不断朝着多元化的趋势发展，客户对于产品和使用体验的要求也在上升。银行应当加强网银产品和功能的开发，通过调查问卷、电话回访等方式与客户取得联系，及时获悉产品的欠缺之处，并进行完善。尽量去了解客户的需要，通过技术创新来简化交易流程、定制个性化的产品。只有满足了客户所要求的，才能使得产品真正的推广。此外要将线下更多业务早日电子化，特别是一些较为占用网点资源和人力的，还有一些比较频繁的交易，在做好风险控制的前提下逐渐合并到线上。可以先通过试验来测试市场的反映，然后减少线下的办理，最终全部搬到网上，达到减少成本增加办理效率的目的，进一步提升客户体验。6.1.2拓展手机银行业务手机银行也是ZJG农商行重要的电子渠道之一，随着智能手机的普遍应用，手机在人们生活中占据着重要的位置，很多人出门只需要带一部手机就可以解决所有事情。手机银行的使用客户也在近年飞速增长，手机银行的功能也在不断完善。银行应当继续拓展手机银行的业务范围，特别是在便民服务方面。因为与其他国有大行相比，ZJG农商行的手机银行较有竞争力的一部分功能就是在便民服务方面。ZJG农商行有着极为广泛的零售客户群体，遍布乡镇，是客户的信赖的银行。而且银行与本地学校、电信公司、机关单位来往密切，使得银行在学生缴费、订牛奶、缴纳水电费以及一些代扣费用方面有着一定的优势。银行应当进一步推广这些服务，加大服务的覆盖面积。在达到规模效益的同时，通过让利来为居民谋取福利，进一步加强银行的影响力。此外，应当继续拓展手机银行的业务，加入一些贴近生活的项目。在理财产品方面，由于资管新规现在客户的购买需求不是十分旺盛，可以发展一些中低风险的较为灵活理财产品。在信用卡方面，增加管理卡片的更多功能，并且与本地的一些餐饮娱乐行业的小企业进行合作，如果客户使用银行的信用卡进行付款就可以有相应的优惠，并且在手机银行app中日常推送这些优惠宣传，加大使用率和客户的体验。6.1.3加大微信银行发展力度微信银行的关注量在这几年翻了好几翻，这得益于微信这类社交软件的推广和互联网技术的高速发展，使得银行可以将部分业务转移到公众号中，这其实是一个客户使用习惯的变迁。从习惯使用银行卡到习惯使用手机，这是前几年的一个趋势，在最近许多音乐短视频、社交软件的崛起也让许多企业看到了商机，这些更加受年轻一代欢迎。像微信中的公众号、小程序，比起手机银行更加便捷，甚至不用下载app就可以直接使用。银行应当认清互联网环境下的发展趋势，加紧与互联网企业的合作十分重要。在微信银行上，一方面可以拓宽微信银行的业务种类，另一方面可以在微信小程序中发展一个ZJG农商行的小程序。主要起到一个宣传和引导的功能，因为在安全性上，肯定不如应用软件，但是可以利用社交软件的特性加大银行零售产品的宣传力度。6.2进一步加快物理网点转型随着互联网金融的蓬勃发展，对以物理网点为主要营销阵地的传统银行经营模式带来巨大挑战，银行的转型与进化也由于这些外部因素的作用变得迫切起来，网点智能化建设已经成为各家银行发展的战略选择。从长远发展来看，建设一批“轻型化、智能化、特色化”的智能网点是ZJG农商行顺应互联网金融趋势的必要选择。与互联网金融企业相比，该行的优势在于线下物理网点，只要将这种线下优势与互联网充分结合，大胆进行业务的创新突破，该行才有机会在日趋严峻的竞争形势下有足够的利润空间。6.2.1同行业网点转型情况目前物理网点主要有两大新型网点模式：一种是新概念银行，所谓新概念银行，就是指与现有的传统银行网点不同，以全新的科技设备、全新的设计理念、全新的视觉呈现、全新的流程体验为特点的银行网点，比如智慧旗舰店、科技银行、体验式银行等，主要代表有：中国银行保定“未来银行”旗舰店、农业银行苏州“智慧银行”体验中心、汉口银行武汉“体验式银行”、中信银行广州“幸福理财”旗舰店、平安银行深圳“智慧旗舰店”等。另一种是社区微型银行，就是指利用电子化、创新型等手段服务的银行，为客户提供近距离、便捷和舒适的业务办理和咨询场所。有些社区银行采取错时的上下班制度，便于上班族在空余时间办理业务，更加贴近客户，增加与客户沟通的机会，具有成本低、面积小、服务人员少、提供个性化服务的特点，主要代表有：龙江银行“小龙人”社区银行、民生银行社区银行、兴业银行社区银行、华夏社区金融服务中心。6.2.2继续推进网点改革将网点进一步精确分类在网点改革的基础上将网点进行进一步的分类。可以将主要受理个人业务为主的网点划分为零售型，将一