保险公司基层销售人员工作压力及对策研究度

摘要近几年，伴随我国经济的快速发展，金融市场也得到了快速的成长，许多保险公司在股份化改造之后相继进行了股票发行，大量的地方保险公司成立，国内保险公司的竞争越来越激烈，使得保险公司的基层人员在工作中承受着巨大的工作压力。本文以M保险公司基层销售人员为例，为了M保险公司能够长期稳定的发展，M保险公司必须注重基层销售人员工作压力的管理。本文采用文献综述、个案分析和问卷调查的研究方法，围绕M保险公司基层销售人员工作压力管理问题进行分析研究，首先阐述论文研究背景、意义以及相关理论，然后从M保险公司基层销售人员工作压力管理的现状入手，分析M保险公司基层销售人员工作压力的来源，并从工作强度、考核制度、职业发展、人际关系等方面提出相应的对策建议，最后以M保险公司为例展开具体分析，为M保险公司缓解基层销售人员工作压力提供一定的参考。关键词：M保险公司；基层销售人员；工作压力

目录11915（一）研究背景与意义 一、绪论（一）研究背景与意义1.研究背景随着改革开放的深入，我国的经济体制逐渐建立，在保险行业中形成了一个多元化的、边界模糊的、程度加剧的行业格局。保险公司业市场竞争日趋激烈，不但国有保险公司加速了股权结构调整，同时也出现了一些民营保险公司，基层销售人员是保险公司员工中的一个关键阶层，是与客户直接联系的第一线人员，承受着巨大的工作压力。近几年，各保险公司为了抢占市场，获得更多资源，竞争愈加激烈。所以本文M保险公司基层销售人员工作压力为例，探索M保险公司基层销售人员工作压力的来源，并从工作强度、考核制度、职业发展、人际关系等方面提出相应的对策建议，不断进行内部的改革，产品的创新和制度的完善，为底层的工作人员提供一些改善建议。2.研究意义基层销售人员的工作压力过大会直接影响到他们的工作满意度和对保险公司的忠诚度，如果这些压力问题在长期内没有得到有效的解决，势必会对其经济效益产生不利的影响，因此管理者必须认识到工作压力管理的重要性。M保险公司基层销售人员一直承受着巨大的工作压力，他们的身心健康和工作效率受到了很大的影响，离职率也越来越高，如何有效地解决基层职工的工作压力问题已成为当务之急。在这种情况下，本文采用问卷调查、文献综述和个案分析相结合的方法，针对目前我国保险公司的发展状况，对其工作压力源进行了分析，并从多个角度提出了相应的对策，能够基层销售人员的工作压力得到有效的缓解，充分调动他们的积极性和创造性，增强他们对压力的适应力和抵抗力，让基层销售人员始终保持适度的、最佳的压力状态，使他们提高工作效率，从而提高整个组织的绩效，为M保险公司的长期发展带来贡献。（二）国内外研究现状1.国内研究现状国内相关研究的虽然是起步比较晚，但是理论框架已经基本形成，部分研究己经达到了较高的水平，从理论研究到实证研究，可以说是一个良好的起点。王红丽(2016)认为工作压力是个人在工作中，因受到各个层面的压力，而出现的生理和心理反应”。由此可见，他更注重压力源对个体的作用过程，并认为压力源长期存在，更容易带来压力[1]。宋国学(2016)认为工作压力是个人在心理和身体上受到威胁时所作出的反应。在这种概念下，不良的压力源可以理解为身体与心理的威胁，由此使得员工出现不适应[2]。高顺成(2017)认为，工作压力是由于各种原因使个人工作能力无法负荷，从而使个人出现某种不适应[3]。郭玲(2018)指出当个体与环境相交互时，在不能适应之下就会产生一种应激反应，而压力就是这种应激反应的一种，因此为缓解工作压力，就需要对个体员工与环境之间的适应性进行有效地调节[4]。阎钲(2017)研究了大学生篮球运动员心理压力，发现运动员自身的水平、赛场的激烈程度以及观众的支持程度都属于压力源。同时，他还分析了不同压力来源的关系，例如，如果比赛的时间安排的太紧，那么教练队伍就会有更大的压力；而对手水平较低的话，赛事的激烈程度就会降低[5]。张又雪(2020)通过对四川省公务员工作压力的调查，发现其工作压力主要表现在工作内容过于无聊、缺乏挑战性、工作任务量大等，同时由于考核内容的保密性，工作人员与自己的好友之间的联系也会受到监控。这就需要通过提升福利待遇、更为灵活的假期安排来缓解职工的压力，因为其工作内容围绕各类考试开展，在考试结束后应当安排合理的假期[6]。杨柳(2017)针对保险公司员工进行问卷调查分析后，发现经济周期伴随的竞争压力大、学历水平高与晋升渠道慢的冲突、工作和家庭难以平衡的压力，是本行业从业人员主要的压力来源[7]。陈福新(2020)对山东济南市接近两千名科研人员的压力进行了调查，并通过访谈等方式总结了缓解压力的策略，认为通过家人更多的陪伴、更多的组织活动、更为合理和弹性的福利待遇等可以有效地减缓压力，或化压力为动力[8]。朱旭峰(2018)对300位国企职工的压力源进行问卷调查，结果显示，与现代知识的接触是最大的压力来源，说明新科技环境令他们感到紧张。而最能减轻压力的方法就是要形成强大的组织支撑，比如组织一些活动、进行家庭的慰问、员工之间互相帮助。而这也是集体主义时代的烙印[9]。2.国外研究现状DoreMChadee(2017)认为工作紧张是心理上的一种情绪，是一种超越自己工作能力的应激状态。通常情况下，较小的压力可以提高工作效率，但是过大的压力会导致员工产生抵触和恐惧心理，从而影响工作效率。在具体的分析中，较高的压力会影响员工的心理状态，身体健康，使得其难以以更好的状态来开展工作[10]。MiMaMarivaMLooM(2018)则认为，员工要正确的认识压力，并作出适当的调整，以积极的心态面对，并能克服这些困难。当然对于远超过员工承受范围的任务与要求，则也应当选择适当地回避[11]。KwesiAmpoMsah-Tawaih(2016)则认为个体家庭因素会对员工的工作压力有所影响，和谐的家庭环境会缓解工作压力，而紧张与不和谐的家庭因素会增加工作压力[12]。综上所述，目前国内外学者对工作压力的研究较多，西方学者则较早地开展了有关工作压力的研究，并提出了许多有效的应对措施。而国内的学者，尽管在这方面的研究起步较晚，但是对于我国的职工来说，更具针对性。目前，我国的研究已涵盖多种类型的职员，而对于保险公司员工的研究还相对缺乏。随着保险公司业的不断发展，保险公司面临着不断增长的生存压力，这些压力将会传递到保险公司的底层。M保险公司基础业务人员不但要具备专业的财务知识，还要具备专业的市场推广能力。为此，本文以M保险公司为例，通过调查找到其压力来源，并提出相应的措施。（三）研究内容与方法1.研究内容本文运用文献综述、个案分析和问卷调查等方法，首先介绍了研究背景和意义以及涉及到的相关理论，接着从当前M保险公司的工作人员的压力状况出发，找到基层销售人员压力的来源，并提出了相应的对策。最后以M保险公司为例对其基层销售人员压力管理存在的问题进行具体分析并提出相应对策，为M保险公司及其他M保险公司基层销售人员工作压力管理提供一定的理论指导。2.研究方法（1）问卷调查法。从实际概况出发，根据影响基层销售人员压力的因素设计调查问卷，对影响M保险公司基层销售人员工作压力因素进行了研究和分析，进而提升M保险公司的服务质量水平。（2）文献综述法。通过翻阅国内外有价值的文献，分析整理出M保险公司基层销售人员工作压力管理的相关资料，为M保险公司基层销售人员工作压力管理问题提供理论支持。（3）个案分析法。本文以M保险公司为例，研究M保险公司基层销售人员工作压力源，并给出了具有针对性的建议。通过对基层销售人员的调研，收集了有关资料，并深入分析，总结出了工作压力减轻的实质及规律。二、相关概念及理论概述（一）相关理论概述1.工作压力的概念工作压力这个概念来源于压力。所谓的工作压力，也就是在工作环境中产生的压力。工作压力具有广义和狭义两种含义。从广义的意义上来说，指的是个体在工作中的压力感觉和工作环境之外工作带来的压力。狭义上的工作压力是指在工作场所中所承受的压力。国内和国外都对工作压力做了大量的调查研究。研究表明，过大的工作压力不仅影响个人身心健康，也会影响组织的效益，甚至给整个社会造成损失[13]。2.工作压力源的概念情绪、刺激、活动等都会导致不同程度的工作压力反应。而工作压力源则是个人对工作压力的主观评估，即在工作过程中，员工受到的外部激励，会对其身体和心理活动产生一定的影响。工作压力包括多种因素，如社会因素、组织因素、人际关系因素、个人因素等。正确认识引发工作压力的根源，有利于组织与个人更好地进行压力管理，使其在有力的范围内发挥积极的作用[14]。3.压力管理的概念压力管理是指个体或组织在个体内外的压力作用下，对生理、必理、行为等方面产生的改变而做出的回应。压力管理的目的在于利用压力的良性作用，发挥个人潜能，提升企业绩效变压力为动力，同时，有效疏通员工的负面压力，减轻其对员工或企业的不利影响[15]。（二）双因素理论赫兹伯格的双因素理论认为，某些工作要素能够让员员对工作感到满意，而另外一些要素仅仅是消除他们的不满，而不会带来满意。能够给员工带来满意感的因素就是激励因素，给员工带来不满意的就是保健因素。赫茨伯格指出，保健因素将不满意改变为没有不满意，激励因素使人由没有满意走向满意。因此，要激发员工潜力，必须在注重身体健康的同时也关注员工的心里发展。采用丰富、人性化的经营机制，以调动员工的积极性，激发员工的责任感，实现企业和个体的共赢。三、M保险公司基层销售人员工作压力现状分析在初步调查中，绝大多数的M保险公司基层销售人员都感到有很大的工作负担，为了更好地了解他们的工作状态，发现他们的压力来源，并采取相应的措施，有必要做一个综合的问卷调查。（一）M保险公司基层销售人员工作压力问卷设计与回收1.调查问卷设计调查内容包括：一是基层销售人员的基本情况，包括性别、年龄、学历、工作职位四个方面；二是对基层销售人员工作压力源的探讨，包括工作强度、考核制度、职业发展、人际关系四个方面，如图3.1所示。本次问卷共20道题，第一至第四道题是按照员工的基本情况来设计的，第五至第八道题是按照工作强度来设定的，第九至第十一道题是按照考核制度设定的，第十二至第十六道题是按照职业发展设定的，第十七至第二十道题是按照人际关系设定的，这份问卷的最低分是1分，最高的是5分，平均分是3分。图3.1基层销售人员工作压力源说明图2.调查问卷回收本次问卷采用不记名调查，面向M保险公司基层销售人员，共计发放210份调查问卷，回收205份，去除无效调查问卷后，最终得到有效问卷200份，回收率为95%，可判定此次问卷调查有效。（二）M保险公司基层销售人员工作压力现状1.基本信息统计如表3.1所示：从性别来看，在调查对象中“女性”占了66%，而“男性”仅占了34%。由于M保险公司属于服务业，所以女性员工的比重相对较高。从年龄分布来看，以“26-35岁”青年员工为主，共98人，比例为49%。目前，在M保险公司的基层销售人员中年轻的员工越来越多，可见M保险公司正在不断地注入新鲜的血液。在学历方面，“本科”的学生占57%，占到了比较高的水平。由于M保险公司对专业知识以及营销能力有一定的要求，所以对基层销售人员的教育水平也有了更高的要求。在调查对象中，柜员占比相对较多，柜员比例为61%，客户经理的比例为20%，基层管理人员的比例为14%，片区经理的比例为5%。表3.1样本基本信息调查情况个人特征变量样本分布样本数百分比性别男6834女13266年龄25岁及以下361826-35岁984936-45岁542745岁及以上126学历专科及以下3216本科11457硕士生及以上5226职位柜员12261客户经理4020基层管理人员2814片区经理1052.基层销售人员工作压力的调查结果分析如表3.2所示：该表呈现了基层销售人员所有工作压力源项目的具体情况。M保险公司基层销售人员工作压力调查的16个问题的均值得分都在3.015-4.152之间，说明了本次调查的M保险公司基层销售人员工作压力表现都是较为明显的，压力较大。“您经常被安排去参加培训”排在M保险公司基层销售人员工作压力源的第一位，均值高达4.125。M保险公司培训时间过多，并且一些培训并不符合基层销售人员的工作，是所有基层销售人员最主要的压力源。“您认为单位的福利并不能满足您的需求”排压力源第二位，均值为3.870。M保险公司没有根据个人需求发放员工福利，使部分员工的满意感下降。“您很少跟领导沟通”排压力源值第三位，均值为4.19。职业发展方面的压力源项目排名都在第10名之后，可见M保险公司基层销售人员的职业发展空间较大。表3.2工作压力源调查情况工作压力源测量指标平均得分排名工作强度您认为工作任务繁重3.7505您经常被安排去参加培训4.1521经常加班开会让您感到厌烦3.5369您认为有些培训并不符合您的工作3.7466考核制度您认为单位的考核制度不合理3.35612您认为单位的福利并不能满足您的需求3.872您认为单位的考核指标过高3.5748领导很少给予奖励3.7644职业发展您在实际工作中看不到未来发展的空间3.29814您经常性想跳槽或者转行3.01516您经常担心自己被裁员3.33413您单位晋升要求复杂3.4711人际关系您认为领导只关注经济利益3.42810领导缺乏对员工的重视3.5767您经常与同事有摩擦或者不愉快3.21515您很少跟领导沟通3.7863表3.3工作压力源调查情况工作压力源平均得分排名工作强度1考核制度2职业发展3人际关系4如表3.3所示：在涉及不同压力源的20道问题中，平均的得分是3.665分，说明这些基层销售人员在大多数问题上的回答都反映出承受着巨大的压力。工作压力源中平均得分最高的是工作强度大的问题(4.125分)，说明目前M保险公司基层销售人员对于工作强度非常不满，工作任务繁重给基层销售人员带来了工作压力，使得他们的工作效率难以提升。平均得分排在第二位的是考核制度问题(3.782分)，由于M保险公司的考核指标过高，并且多以惩罚为主，也给基层销售人员带来了不满情绪。平均得分排在第三位的是职业发展问题(3.618分)，M保险公司职业发展路线不清晰，使得基层销售人员看不到晋升的希望，经常产生跳槽或转行的想法。平均得分最低的是人际关系的问题(3.135分)，同事之间不能相互支持，领导不能够给予足够的关怀，使基层销售人员的工作压力不能及时得到缓解。总的来说，M保险公司的工作强度、考核制度和职业发展给基层职工带来了巨大的工作压力，因为这些都会对他们的身体健康、薪酬福利以及今后的发展产生直接的影响；由于当前M保险公司的基层销售人员大都具有大学以上学历，员工的个人素质比较高，对自己的工作也比较了解，所以在工作中，同事之间的关系给基层销售人员带来的工作压力较小。四、M保险公司基层销售人员工作压力源分析结合前一章对M保险公司基层销售人员工作压力调查问卷结果的分析，本章深入探讨M保险公司基层销售人员工作压力的来源，主要有以下几个方面。（一）工作强度大1.日常工作负担较大当前，M保险公司对基层销售人员的工作绩效评价标准比以前更加严格，导致了基层销售人员面临着工作繁琐、任务艰巨、精神高度紧张的问题。基层销售人员平均每天要接待上百位客户，办理一百多笔业务，晚上还要对当天的业务进行复杂的核账才能够完成一天的工作。基层销售人员虽然每天面对的是不同的顾客，但是做着相同的工作，经常会感觉无聊。一些网点业务较多，基层人员少，中午常常是倒班就餐，根本不能休息。所以，工作强度越大，他们的工作压力就越大。2.加班加点频繁M保险公司基层销售人员工作时间基本上都在八小时以上，加班加点已经成为了一种常态。每天早上八点就要开会，中午只有半个小时的休息时间，一直工作到下午五点，还要完成结算及核对后才可以结束一天的工作。由于结算和核对程序复杂，手续繁琐，所以可能还要继续加班几个小时才能完成工作，这样长时间高度集中的工作使很多基层销售人员在下班后身心俱疲。（二）考核制度以惩罚为主M保险公司制定的考核制度大多数是以惩罚为主，而且与基层销售人员的个人经济收入挂钩。有时基层销售人员在完成指标后得不到相应的奖励，若完不成，却会受到相应的处罚。这种不确定性往往会使基层销售人员感到不知所措，并且会慢慢地对公司失去信任。而基层销售人员没有勇气表达自己的观点，导致他们心中的矛盾越来越多，压力也与日俱增。此外，考核制度本身也有缺陷，即针对全体员工制订了统一的考核指标，并未针对不同特征的不同职位制订出相应的评价标准，使得考核结果的科学性和客观性存在疑问。而平时太多的考核，也会给基层销售人员带来消极的影响，让他们忙于应付各种考核，从而降低工作效率。（三）职业发展路线不清晰大部分的基层销售人员都是从最基础的工作做起，慢慢的熟悉保险公司的业务，再根据保险公司发展的需求，对其工作职位进行调整。由于M保险公司缺乏明确的职业发展路径，致使在各个阶段的基层销售人员都不清楚自己未来的发展方向，其工作存在盲目性，不能确定自己的能力和素质是否能够满足下一阶段的工作需要，从而产生更大的工作压力。同时有的基层销售人员专业不对口，认为自己的能力素质无法得到充分发挥，也会影响到工作的积极性。（四）人际关系复杂基层销售人员的人际关系的处理对其工作状况有很大的影响，而良好的人际关系能够有效的提高工作效率。在M保险公司中，由于调休、工作职责、绩效等问题，往往会导致基层销售人员之间产生矛盾。在这样的环境下，很可能会给基层销售人员带来更大的负担。此外，由于M保险公司内部的竞争日趋激烈，使得基层销售人员不愿意分享自己的技术和信息，从而导致基层销售人员之间的交流出现了问题。五、M保险公司基层销售人员工作压力管理策略随着国内经济的快速发展，受互联网金融的影响，国内M保险公司竞争日趋激烈，同时带给M保险公司基层销售人员的压力也越来越大。因此，迫切需要通过缓解基层销售人员的压力促进我国M保险公司的发展。（一）制度与人性化管理相结合根据经营网点的高峰时段和低峰时段，M保险公司应对工作时间适当的调整，实行错时上班。客户最多在早上九点以后到下午四点以前去办理业务。因此，可以对基层人员的工作时间进行适当的安排，使一些工作人员上午八点上班，其余人上午九点上班；一些工作人员在四点钟下班，其余在五点钟下班，这就是所谓的“错时上班”制度。这样既能降低基层销售人员的工作时长，又能保证工作的高效性。此外，在营业低峰时段，可以安排基层销售人员进行工间操等体育活动。通过体育锻炼，改善基层职工的身体素质，减轻消极情绪，保持良好的心理状态，提高满足感，降低工作压力。（二）建立合理公正的绩效考核体系根据双因素理论，保健因素只能消除员工的不满意感，而真正使员工产生满意感的是激励因素。因此，M保险公司改变当前以惩罚为主的奖惩机制，建立以奖励为主的考核体系可以有效地激励基层销售人员。M保险公司应当明确奖惩标准，对所有职工一视同仁，遵守承诺，保证制度的权威。通过奖惩制度，可以在下级员工中形成一个良性的竞争循环，有利于公司的发展。同时，要按照考核的基本原则和目标，调整考核的形式和内容，为不同岗位的员工制订一系列个性化的评价指标，使基层销售人员能够适当减轻绩效压力。（三）制定员工职业发展规划M保险公司业应当协同专业的职业发展规划团队，根据自己的实际情况，为每一个工作岗位制订工作规划，清楚地列出各个岗位从初级到中级、高级的发展路径和各个岗位的所必须拥有的专业知识和技能。基层职工必须满足每个职位所需的技能水平，方可进入下一阶段。制订基层销售人员的生涯发展计划，可以使他们能依据自己的具体状况来选择自己的发展道路。一些基层销售人员对当前职位不太满足，造成了工作上的紧张情绪。在制订了员工的生涯发展计划后，可以使基层销售人员有针对性地进行学习、选择适合自己的工作，使M保险公司达到最佳的人力资源分配。（四）提升团队的合作意识良好的工作环境有助于基层销售人员在工作中更加积极主动。尽管人际关系更多地涉及到个人和基层销售人员的沟通，但作为企业，M保险公司应当在这一层次上发挥自己的调控作用。一是通过开展团队内部的谈心交流活动，让基层人员充分发表自己的观点，降低基层职工的误解，促进组织内部的团结和合作。二是以人际关系和团队合作精神为评价指标，从而对基层销售人员起到引导的作用。结论本文以M保险公司为研究对象，分析了M保险公司基层销售人员工作压力管理的现状及存在的问题，深入探讨M保险公司基层销售人员工作压力过大的成因，提出了与之相应的解决对策，然后以M保险公司为例，对M保险公司基层销售人员工作压力管理进行了具体分析。通过研究，得出如下结论：（1）在M保险公司发展中，工作压力的管理可以提高M保险公司的工作效率和服务质量，提升基层销售人员的幸福感，保险公司要加强对员工的工作压力管理，要根据保险公司的具体情况，找到问题所在并采取相应的对策。（2）M保险公司在进行工作压力管理的过程中，由于工作强度大、工作时间长等原因，仍存在工作效率低下、员工离职率上升等问题，需要及时的改进。（3）M保险公司为了提高经济效益和社会效益，应该对员工的工作压力进行有效的控制，并积极借鉴国外的有关工作压力的研究结果，强化基层销售人员对工作的认识，完善工作压力管理体系。因为个人的研究水平有限，所以不可避免地会出现一些缺陷，对M保险公司的研究也缺乏深度，需要在以后的工作中加以改进。

参考文献[1]王红丽，张筌钧.被信任的代价：员工感知上级信任、角色负荷、工作压力与情绪耗竭的影响关系研究[J].管理世界，2016，9(08):110-125+136+187.[2]宋国学.工作压力源对反生产行为的影响机理：职业生涯韧性以情绪为中介的调节效应[J].商业经济与管理，2016，9(02):26-35.[3]高顺成.企业基层销售人员压力现状的问卷调查——由“富士康连环跳”带来的思考[J].华东经济管理，2017，18(4):21-26.[4]郭玲，崔瑛，郝凯军，张晓宁，陈维静.山东省感染性疾病科护士工作压力及工作倦怠的现状及其影响因素研究[J].中华护理杂志，2018，53(12):1444-1450.[5]阎钲，周艺红.高校篮球运动员心理坚韧、压力源和应对的调查分析[J].闽南师范大学学报(自然科学版)，2017，30(04):92-97