物业管理住宅小区服务礼仪仪容仪表培训方案操作手册_第1页
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文档简介

操操作手册物业管理住宅小区服务礼仪培训方案 02适用范围 错误!未定义书签。03管理职责 错误!未定义书签。04配置与保养 错误!未定义书签。05使用与管理…………………错误!未定义书签。06检查与维护…………………错误!未定义书签。07罚则…………错误!未定义书签。1.提高物业服务人员的礼仪意识，增强礼仪素养。2.使物业服务人员掌握基本的仪容仪表规范。3.提升物业服务人员的服务水平，树立良好的企业形象。02培训内容(一)仪容仪表培训1.头发(1)保持头发整洁，无头皮屑，无异味。(2)经常清洗头发，保持头发光滑、柔顺。(3)发型应简洁大方，避免夸张、怪异的发型。2.面部(1)保持面部清洁，无异味。(2)男员工应每天刮胡子，保持面部干净。(3)女员工应适当化妆，保持妆容清淡、自然。(1)保持口腔清洁，无异味。(2)定期刷牙，避免牙龈炎、牙周病等口腔问题。(3)避免在职场中进食味道浓烈的食物。(1)保持手部清洁，定期修剪指甲。(2)指甲应修剪整齐，避免过长或过短。(3)女员工可涂抹无色指甲油，避免涂抹颜色鲜艳的指甲油。(1)按照公司规定穿着统一的工作服。(2)保持工作服干净整洁，无污渍、破损。(3)工作服应合身，避免过于宽松或紧身。(二)礼仪培训1.微笑服务(1)保持微笑，对待业主和访客要热情、友好。(2)微笑可以使人感到亲切、舒适，有助于提高服务水平。2.礼貌用语(1)使用文明礼貌用语，避免说脏话、粗话。(2)学会使用尊称，如“先生”、“女士”等。(3)语言要简洁明了，避免啰嗦、反复。3.形体举止(1)站姿要端正，不弯腰驼背。(2)坐姿要优雅，不翘二郎腿，不抖动双腿。(3)行走要平稳，不奔跑、跳跃。4.会话技巧(1)学会倾听，不要随意打断业主或访客的谈话。(2)使用委婉的语气提出建议，避免直接批评、指责。(3)注意交谈时的音量、语速，保持适中。5.服务态度(1)对待业主和访客要热情、主动，尽量避免冷漠、不耐烦的(2)积极协助业主和访客解决问题，提供满意的服务。(3)对待业主和访客的要求，要尽快予以回应，避免拖延。03培训方式1.理论讲解：由培训师讲解仪容仪表和礼仪相关的理论知识。2.现场演示：培训师亲自示范仪容仪表和礼仪规范的细节。3.实操演练：学员分组进行实操演练，培训师给予指导和反馈。4.案例分析：通过实际案例分析，加深学员对仪容仪表和礼仪5.考核测评：通过笔试、实操考核等方式评估学员的培训效果。04培训时间与地点1.培训时间：另行通知。2.培训地点：公司培训室。1.培训师：由具有丰富经验的物业服务培训师担任。2.辅助人员：行政部相关人员协助培训师组织培训工作。06培训效果评估1.通过考核测评了解学员对培训内容的掌握程度

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