第三讲+结合实例介绍服务产品开发步骤和方法

2024/3/121工业产品开发概论主讲蒋亚南副教授第八讲金属材料概述2013年9月工业产品开发概论主讲蒋亚南副教授第三讲服务产品开发2015年8月宁波市数字图书馆第二批高校网络（MOOC）课程2024/3/12讲次内容内容体系第一讲了解工业产品介绍及其开发流程第一篇工业产品开发第二讲结合实例介绍硬件产品开发步骤和方法第三讲

结合实例介绍服务产品的开发步骤和方法第四讲工业产品工程设计第二篇产品设计方法基础第五讲工业产品造型设计第六讲工业产品选材—金属材料第七讲工业产品选材—非金属材料第八讲产品表达图示技术基础第三篇产品工程表达基础第九讲

产品图样表达方法—基本视图第十讲产品图样表达方法—剖视断面第十一讲产品图纸表达—零件图第十二讲产品图纸表达—装配图第十三讲工业产品加工方法—热加工第四篇工业产品生产加工第十四讲工业产品加工方法—金属切削加工第十五讲工业产品加工方法—非金属加工第十六讲先进制造技术介绍2024/3/123服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。2024/3/1241服务可分为:

1、纯粹有形商品：此类供应主要是有形物品，诸如肥皂、牙膏或盐等。产品中没有伴随服务。2、伴随服务的有形商品：些类供应包括有附带旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种服务的有形商品。例如；汽车生产商出售的汽车一般包含保单、维修和保养说明等在内。3、有形商品与服务的混合：此类供应包括相当的有形商品与服务。例如，餐馆既提供食品又提供服务。4、主要服务伴随小物和小服务：此类供应由一项主要服务和某些附加的服务和／或辅助物品一起组成。例如，航空公司的乘客购买的是运输服务，他们到达目的地方的开支并没有表现为任何有形的物品。2024/3/125完整服务设计过程：企业研究（目标、运营特点）顾客研究显性服务要素设计隐性服务要素设计环境要素设计物品要素设计服务产品设计硬件设计软件设计设施选址设施布局能力规划服务质量服务流程服务展示服务传递系统2.服务产品设计2024/3/1263.服务包

由于服务是无形的，容易改变。服务包，是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，包含以下四个方面内容：支持性设备：提供服务前必须到位的物质资源

*羽毛球场地、医院门诊大楼、航空公司的飞机

辅助物品：顾客购买和消费的物质产品

*羽毛球拍、医院的一次性针头、飞机上的饮料食物、律师事务所的法律文件

显性服务：顾客获得的本质利益

*打退烧针后感冒和头痛减轻、修理后汽车正常行驶、教师上课后学生理解学习内容

隐性服务：顾客感到服务带来的精神上的收获，非本质利益

*名牌大学学位的身价象征、剧院包厢的地位象征、银行贷款部门的保密性

4S店的服务包支持性设施

一般地点会选在交通便利，方便到达的地方，其设施一般有接待大厅、员工业绩公示牌、规章制度标识牌、广告立牌、公司简介标识牌、办公楼层分布总索引、安全标识、开水间、洗手间、新车展示厅、客户接待区、维修等待区、维修车间、儿童游乐区等。这些区域的规划设计及相关硬件都是为了向顾客提供优质的增值服务，使顾客在感观上得到充分满足，从而大大增加顾客购买本品牌的可能性。2024/3/127辅助产品内容包括汽车、零配件、保养产品等。顾客购买和消费的物质产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求和特定的形式，是核心产品得以实现的形式，一般通过质量水平、产品特色、产品款式以及产品包装和品牌，只有最好的产品才能最大限度的满足顾客需要。2024/3/128显性服务：

1）专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。2）汽车售后服务对客户进行电话信函等形式的跟踪回访让客户得到以下服务:询问用车情况和服务改进意见；询问客户新增或潜在服务需求；告之汽车运用知识和注意事项；介绍公司为客户提供的服务项目；推广公司安排的各类优惠联谊活动；咨询服务，走访客户等。3）在店人性化服务旨在让顾客感受企业的诚意，让车主真正的享受到“上帝”的感觉，增强顾客忠诚度。宽敞明亮干净整洁的店内时尚杂志书刊、报纸的免费阅读，咖啡饮料等免费茶水，免费使用电脑网络，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

4）信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

2024/3/129隐性服务：1）销售及服务人员的服务态度及水平

服务人员与顾客沟通的积极主动性，提高答疑效率；提供针对性的服务项目及关怀建议、产品业务、法规与保险、汽车养护知识的熟悉度，这些在业务上的服务都是最基本的服务。2）汽车的品牌特性

品牌知名度带来的心理上的满足与荣耀；汽车安全性能给予的驾驭体验及心理的安全感汽车或零配件质量相符的价格给顾客带来心理上平衡感、购买愉悦感3）舒适度、安全性等体验

在汽车各方面的到位的设计会给客户带来很高的愉悦度和舒适度，汽车的质量的保证和较高的安全性能可以增加客户体验2024/3/12102024/3/12115.利用服务接触点设计每一项服务都与外界进行接触，存在服务的接触点。每一个接触点都是服务延伸品牌和传播品牌精髓的好机遇。2024/3/1212服务设计的因素服务设计要关注更多接触点，这些接触点归纳起来主要有：人、对象、过程和环境。例如我们到麦当劳就餐，接触的包括快餐店本身的就餐环境设计、吸引顾客进入快餐店的门面设计、营业员着装、营业员的语言、食品的口味、提供食品的快捷程度等，以及顾客与这些接触点之间的互动。2024/3/12136.服务系统传递设计的程序由于服务设计内容较新，服务设计的过程还在探索中；而且，服务领域的不同，服务设计的过程也是有差别的。一、服务蓝图服务蓝图有利于将服务的整个流程表达清晰，人们会在哪里碰到哪些问题，等等。2024/3/1214服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。4个区域是：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动区域。3条界线是：交际线、能见度界线和内部交际线。通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。2024/3/12152024/3/1216在一个出租车预约中，打电话预定、等车、上车、告知目的地、与司机交谈、结算和下车等都属于顾客行为。乘客上车后司机的问址、选路、开计价器、驾驶计术、到达目的地停车、报价、找零、给票，乘客下车时的提醒、检查与告别，这些都属于前台员工行为。而出租车公司电话接线员的接电话、某一驾驶员接受调度中心的呼叫及其赶往约定地点就属于后台员工行为。另外，出租车调度中心的呼叫、车辆的清洁、加油、驾驶员的培训等都是支特性活动。2024/3/12172024/3/1218二、服务设计图服务设计图是一些重要的文档，说明了两个问题：服务的时间和服务的顺序。客舱服务流程设计——MU565（浦东——墨尔本）飞行时间：10：30飞行距离：8740KM飞越地标：国家：中国菲律宾(ThePhilippines)印度尼西亚(Indonesia)澳大利亚(Australia)城市及海湾：上海舟山群岛温州福州厦门汕头南海中沙群岛三宝颜（Zamboanga）达尔文（Darwin）时差:夏令时自10月31日起，与我国相差3小时；冬令时自3月25日起，与我国相差2小时配餐计划：C正Y热正餐/早餐2机正/机点目的地：墨尔本国际机场MEL2024/3/1219计划安排-0：30上客播放登机音乐乘务员各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅客”，出口座位旅客评估接受旅客托管的衣物及非限制性物品头等/公务舱送、收热毛巾及登机饮料（冰镇香槟、橙汁、矿泉水）上客完毕向机长汇报关机门前随机文件检查广播：“确认航班”及“禁止使用电子器具”关机门各号位乘务员安全把手待命并相互确认播放《安全须知》录像起飞前安全检查,检查结果向机长汇报0：00广播：起飞安全带确认乘务员做静默三十秒0：15广播：起飞后航线介绍播放录像送书报杂志，头等/公务舱送牙具袋、拖鞋2024/3/12200：30供应餐饮公务舱：供应正餐发餐谱、订餐送、收热毛巾铺桌布送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸送冷荤盘送热面包（随时添加）添加饮料、酒类收回冷荤盘，送热食添加饮料、酒类收餐盘送热饮、水果或甜点送收热毛巾收回全部餐具经济舱：供应热正餐送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸送牙具袋送餐盘送冷、热饮收餐盘，添加冷、热饮2024/3/12211：50免税品销售2：00值班广播：“夜间飞行”值班乘务员巡视客舱，填写《远程航线客舱值班记录表》值班要求：按照《客舱服务规范》中6.13执行8：30送早餐公务舱发餐谱送、收热毛巾铺桌布送餐前饮料送餐食（全盘托出）加冷饮送热饮收餐盘送、收热毛巾收回全部餐具及餐谱经济舱送餐食送冷热饮收餐盘，加冷、热饮2024/3/12229：20发放C.I.Q单据，帮助旅客填写9：30广播：喷洒药水9：40播放《阳光健身操》录像，责任乘务员领操10：00预报到达站的时间、温度、天气10：05广播：回收耳机10：10广播：飞机下降落地前安全检查,检查结果向机长汇报客舱经理向头等/公务舱旅客征求意见并一一道别归还为旅客保管的衣