《服务人员的基本修练》课件

《服务人员的基本修炼》《服务人员的基本修练》·

掌握基本的、专业化的服务技能·

掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满·

善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力课程目标《服务人员的基本修练》课程目录

前言第一章：服务意识第二章：如何观察顾客第三章：了解顾客的需求第四章：拉近与顾客的关系第五章：微笑服务的魅力第六章：如何引导顾客第七章：顾客更在乎您怎么说第八章：如何巧用身体语言第九章：如何平息顾客的不满第十章：减压良方——

爱上你的岗位尾声《服务人员的基本修练》前言感恩

惜福快乐工作！《服务人员的基本修练》■为什么要有服务顾客的意识■顾客是怎样失去的■顾客要什么——服务关键因素■顾客服务的等级第一章：服务意识《服务人员的基本修练》解析“服务”《服务人员的基本修练》服务的定义（1/3）服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动《服务人员的基本修练》服务的定义（2/3）微

笑礼仪热情细节解决问题《服务人员的基本修练》★分九人一组讨论：（时间：5分钟）影片中的人物做了些什么事情？效果如何？

★小组代表1分钟

发表：【现场工作坊】关于：热情、积极的态度——《服务人员的基本修练》服务的定义（3/3）微

笑礼仪热情细节

解决问题《服务人员的基本修练》重新定位服务的观念

服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。好的服务：让客户想忘了你都难!《服务人员的基本修练》顾客是什么？谁是您的顾客？

顾客不靠我们而活，而我们却少不了客户顾客有权利自由的选择购买我们或竞争对手的产品顾客是我们有工作机会及收入的原因《服务人员的基本修练》“服务”的“满意度管理”

《服务人员的基本修练》顾客为什么满意，又为什么不满意？一分钟思考：《服务人员的基本修练》顾客的

“期望值”

管理商品或服务的质量顾客的期望值服务的关键因素：【满意度】《服务人员的基本修练》美国《哈佛商业杂志》发表的一篇研究报告证明：再次光临的顾客可为公司带来的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。服务带来利润《服务人员的基本修练》也就是说：谁抓住了“服务”

谁就抓住了现代商战制胜的“牛鼻子”

谁就抓住了“利润的来源！”《服务人员的基本修练》漏桶原理漏桶永远装不满水《服务人员的基本修练》“好的服务”与“差的服务”《服务人员的基本修练》《抱怨者的四种类型》1.

口头抱怨型：占37%，关注问题的处理。2.

被动型：占14%，悄悄离开。3.

愤怒型：占21%，最致命的顾客，与行业和自己预期有关4.

行动派：占28%，制造公愤。《服务人员的基本修练》为什么好事不出门，坏事传千里？

人们闲聊的时候，不满意比满意的话题更受人欢迎。比如公交车迟到，人们会抱怨，并借题发挥至社会问题。人们喜欢渲染和爱翻旧帐。满意只对朋友说，不满意会对所有人说。媒体也喜欢报道对组织负面的新闻。互联网使抱怨的传播变得更容易了。《服务人员的基本修练》

在满腹牢骚的顾客中，96%的人都懒得投诉。换句话说，有一个顾客投诉，就表明有另外两个顾客对所购买的商品或服务感到不满意，但那些人默不作声，只是索性以后改到别的地方购买而已。【顾客是如何失去的】《服务人员的基本修练》我们怎能不重视顾客！◆至少有％的货品是老顾客所购买的◆争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位老顾客之成本的倍◆一位不满意的顾客至少会告诉个人◆一位满意的顾客只会告诉个人◆有一个人提出不满，则应还有个人左右会有类

似的不满◆对于不滿的顾客如能妥善满意的处理，则会有％

的顾客会回头，且忠诚度会更高

《服务人员的基本修练》“三杯茶”的故事《服务人员的基本修练》高品质服务

高品质服务是指达到超越客户期望值的服务，包括物超所值和不断改善的服务。——意外惊喜的服务——回味无穷的服务——非常满意的服务《服务人员的基本修练》你不可能有第二次机会给人留下第一印象《服务人员的基本修练》“服务行销”与“关键时刻”《服务人员的基本修练》“关键时刻”——

关键时刻就是当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，顾客已经对你公司的服务质量甚至潜在地对产品质量也有了一个了解。《服务人员的基本修练》服务的双赢策略他满意，我获利《服务人员的基本修练》■观察顾客的技巧■目光注视第二章：如何观察顾客《服务人员的基本修练》■观察顾客的技巧■目光注视《如何观察顾客》之《服务人员的基本修练》观察顾客要求感情投入（1/3）感情投入就能理解一切你要能设身处地为顾客着想你必须通过顾客的眼睛去观察和体会这样，才能提供优质有效的服务

当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法

【观察顾客的技巧】《服务人员的基本修练》

烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度。对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。观察顾客要求感情投入（2/3）【观察顾客的技巧】《服务人员的基本修练》

想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语。你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

常识性顾客：他们有礼貌，有理智。用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入（3/3）不停地问自己：

如果我是这个顾客，我会需要什么？【观察顾客的技巧】《服务人员的基本修练》★分为九人一组讨论：（时间：7分钟）

1、我们身边“五种类型的客户”的表现、特征是怎样的？

2、我们应当用怎样的原则去应对？

3、选派一名代表做2分钟以内的发表★小组代表2分钟

发表：【现场工作坊】《服务人员的基本修练》目光接触的技巧介绍一个“口诀”：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”★与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。

★与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

★与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形

【目光注视】《服务人员的基本修练》★分三人一组演练：（时间：3分钟）

1、运用《目光接触的技巧》中的《口诀》“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

2、全员参与，每人1分钟时间练习，其他组员协助。【现场工作坊】《服务人员的基本修练》■预测顾客的需求■顾客通常的“五种需求”■实战演练：了解顾客的需求■客户的基本类型第三章：了解顾客的需求《服务人员的基本修练》预测顾客的需求WHAT【预测顾客的需求】《服务人员的基本修练》顾客有“五种类型”的需求《服务人员的基本修练》顾客有五种类型的需求1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、隐密需求《服务人员的基本修练》1、

表明的需要：顾客需要一台不贵的设备；

2、

真正的需要：顾客需要的设备是运营成本低且不是首次购买的售价；

3、

未表明的需要：顾客需要从供应商处得到好的服务；

4、

令人愉悦的需要：顾客在购买时意外地得到了免费升级的系统；

5、

背后的需要：顾客希望被看作是聪明老练的购买者。例如：某顾客说他需要一台“不贵”的设备《服务人员的基本修练》★分九人一组研讨：（时间：7分钟）

1、我们身边顾客的“五种类型的需求”是怎样的？

2、我们应当用怎样的方法去了解？

3、选派一名代表做2分钟以内的发表★小组代表2分钟

发表：【现场工作坊】《服务人员的基本修练》人类需求的特点

《服务人员的基本修练》人类需求的特点

需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性《服务人员的基本修练》一、需求具有对象性

人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。《服务人员的基本修练》

已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。二、需求具有选择性《服务人员的基本修练》三、需求具有连续性

当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。《服务人员的基本修练》四、需求具有相对满足性

这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。《服务人员的基本修练》五、需求具有发展性

心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。《服务人员的基本修练》六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，取决于：《服务人员的基本修练》★思考：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？某顾客已花了很长时间等候服务：顾客不停地看手表：一位顾客抱着一大堆东西向你走来：某天一早，顾客就排队等候：洽谈时，顾客在东张西望：正确答案是：…《服务人员的基本修练》客户的基本类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度《服务人员的基本修练》客户的基本类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度《服务人员的基本修练》支配型-特征

发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心

客户的基本类型（12-1）《服务人员的基本修练》支配型-需求和恐惧恐惧犯错误没有结果需求直接的回答大量的新想法事实

客户的基本类型（12-2）《服务人员的基本修练》与支配型人相处的窍门

充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

客户的基本类型（12-3）《服务人员的基本修练》客户的基本类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度《服务人员的基本修练》表达型-特征

充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多

客户的基本类型（12-4）《服务人员的基本修练》表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意

客户的基本类型（12-5）《服务人员的基本修练》与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到

客户的基本类型（12-6）《服务人员的基本修练》客户的基本类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度《服务人员的基本修练》和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾

客户的基本类型（12-7）《服务人员的基本修练》和蔼型-需求和恐惧恐惧失去安全感需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序

客户的基本类型（12-8）《服务人员的基本修练》与和蔼型人相处的窍门

放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素

客户的基本类型（12-9）《服务人员的基本修练》客户的基本类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度《服务人员的基本修练》分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢

客户的基本类型（12-10）《服务人员的基本修练》分析型-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求安全感不希望有突然的改变希望被别人重视

客户的基本类型（12-11）《服务人员的基本修练》与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上

客户的基本类型（12-12）《服务人员的基本修练》份额潜力关键客户潜在客户普通客户累赘客户大小少多深度营销客户分级《服务人员的基本修练》集团客户个人用户小客户大客户客户分级服务策略《服务人员的基本修练》■谁偷走了你的微笑■怎样防止别人偷走你的微笑■微笑的选择：像空姐一样微笑VS像婴儿一样微笑第四章：微笑服务的魅力《服务人员的基本修练》谁偷走了你的微笑《服务人员的基本修练》怎样防止别人偷走你的微笑凡事发生必然有一个善意的目的！《服务人员的基本修练》像空姐一样微笑VS像婴儿一样微笑微笑的选择：《服务人员的基本修练》■听为什么会拉近与顾客的关系？■倾听的技巧■倾听“三步曲”第五章：拉近与顾客的关系《服务人员的基本修练》听——拉近与顾客的关系

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。

顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”

收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”

顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”

顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

《服务人员的基本修练》倾听的定义不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感交流的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话、我尊重和关注你。【倾听的技巧】《服务人员的基本修练》倾听的境界

听事实听情感【倾听的技巧】《服务人员的基本修练》■巧用开放式和封闭式问题■运用“SAB”

法引导顾客第六章：如何引导顾客《服务人员的基本修练》理解客户的技巧1、不能只是倾听2、提问的技巧3、复述的技巧【理解客户的技巧】《服务人员的基本修练》1、不能只是倾听

要迅速结束一次服务，以便接待下一位，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨；同时，又要让已结束服务的客户能够欣喜地离开而不会投诉你。【理解客户的技巧】《服务人员的基本修练》2、提问的技巧

提问的目的开放式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧【理解客户的技巧—

问】《服务人员的基本修练》提问的目的

最有效的了解客户对人、事、物的看法最有效的了解客户的真实想法【理解客户的技巧—

问】《服务人员的基本修练》开放式问题的使用技巧

可以让客户比较自由地把自己的观点讲出来，为了了解一些事实【理解客户的技巧—

问】《服务人员的基本修练》封闭式问题的使用技巧为了帮助客户进行判断，是客户只能回答是或者不是的问题【理解客户的技巧—

问】《服务人员的基本修练》3、复述的技巧复述事实的技巧

分清责任

起提醒作用

体现职业化素质复述情感的技巧【理解客户的技巧—

复述】《服务人员的基本修练》重温客户需求提醒自己提醒自己【运用“SAB”

法引导顾客】《服务人员的基本修练》SABSAB引导技巧利益Benefit方案Solution优点Advantage【运用“SAB”

法引导顾客】《服务人员的基本修练》这方面能通过……帮您解决问题这个很重要，因为……您会因为……而喜欢这个这对您来说意味着……您会发现他的价值，因为……其他的人觉得很有用，因为……它能帮上忙，因为……

例如：【运用“SAB”

法引导顾客】《服务人员的基本修练》SAB的好处【运用“SAB”

法引导顾客】《服务人员的基本修练》形象曲解简练大众语言一次重点注意事项【运用“SAB”

法引导顾客】《服务人员的基本修练》实事求是真实无欺注意事项【运用“SAB”

法引导顾客】《服务人员的基本修练》■场景模拟■常用服务用语■用顾客喜欢的方式去说第七章：顾客更在乎您怎么说《服务人员的基本修练》■如何巧用身体语