初级营业员系列课程店铺标准用语管理

初级营业员系列课程__店铺标准用语管理2024/3/11初级营业员系列课程店铺标准用语管理目录一、“达芙妮”标准服务语言的使用规范1、迎宾/仪表2、引导/态度3、款式介绍4、展示款式/导购5、成交阶段6、结束购物7、特殊

二、“鞋柜”标准服务语言的使用规范三、“阿迪”标准服务语言的使用规范初级营业员系列课程店铺标准用语管理一、迎宾从没见过知名品牌用拖把迎接顾客！！我拖，我拖，我拖拖拖错误清洁整理5S的概念是对的，但是时机掌握也是一门学问。建议时间：开店、关店、人流较少的时间。（最好是店内没有顾客的时间段为最佳）1．标准用语（1）欢迎光临达芙妮D18/28店，请随意挑选。（2）喜欢可以试穿喔！初级营业员系列课程店铺标准用语管理二、引导/态度小姐这款有37码的吗?早就卖完了！小姐您稍等！错误作为服务人员不应该以自己的主观因素去对待顾客，应该本着一视同仁的行为态度对待每一位顾客。同时也要懂得换位思考：当你是那位遭到服务差的顾客时，你做何感想？标准用语（1）请随意看看。（2）您好，需要我帮忙的吗？初级营业员系列课程店铺标准用语管理三、款式介绍请问这款还有别的颜色吗？旁边不是有吗！错误这个阶段是当消费者“自己”已产生购买欲的时候了，换句话说也是成交阶段的关键所在，所以营业员态度非常重要，务必注意。标准用语（1）小姐/先生，这是今年最新的流行款式。（2）小姐/先生，这种产品是头层羊皮的，透气性强非常的柔软。（3）这款鞋是SHE限量版的。（4）您看这件怎么样，款式、颜色，非常适合您这样的靓女。（5）对不起，您要的暂时无货。初级营业员系列课程店铺标准用语管理四、展示款式/导购、顾客在挑选商品的用语我再试试…烦死了，你到底要哪双拉？错误对于这类顾客是训练你销售能力的最佳时机，此时你送上“赞美”，会让你的精力、体力都轻松很多哦！重点：让劳动力转变为智力与服务技巧。标准用语（1）您可以试一下，不满意我再给您换。（2）达芙妮的质量有保证，请您放心。（3）这种商品还有白色、米色的，您可以试一下，感觉感觉。（4）产地虽然不同，但都是公司生产的，标准都一样，质量都是相同的，请您放心。初级营业员系列课程店铺标准用语管理二、顾客在犹豫不决时的用语好象有点紧脚肥就不要怪鞋子！错误这个时候就是训练你的反映与销售技巧哦，也反映了营业员对商品知识的了解和掌握程度。（现场模拟：营业员答:感觉有点紧啊，没关系，您再试试大一号的如何？不过，这双是真皮并且还是羊皮的，穿过2-3次就会比刚买来的时候大点，而且会很舒适又柔软，这您大可放心。或是您可换换这双，也许比较适合您的脚型，也很舒适。标准用语（1）您可以试一试，看看效果。（2）您觉得这双怎么样？（3）可以再穿上试一下，再感觉下。初级营业员系列课程店铺标准用语管理三、答询用语请问这款的饰扣会不会掉呢？不知道。错误顾客在询问的商品时，说明对商品已经产生了兴趣，如果运用你的销售技巧就能成功完成任务，就算顾客现在没有购买，你的服务态度会给你带来日后的受益。标准用语（1）对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问问别的同事（我去请示一下主管）。（2）对不起，您的话我没听懂，请您再说明一下好吗！（3）请您放心，我们一定帮您解决。（4）对不起，您要的这种商品已经售完了，请您再看看别的好吗？（5）这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。初级营业员系列课程店铺标准用语管理四、业务繁忙时的用语小姐，请问…小姐…你自己先试，我忙的很！小姐我要试的鞋？错误想想：若此时的顾客是你的偶像SHE、刘若英，请问你的态度是这样吗？不管在忙，请要把你的顾客当“神”。标准用语（1）请您稍等，我马上就拿给您。（2）对不起，今天人多，一时照顾不过来，我动作快一点，请稍等。（3）请您谅解一下，我先帮这位顾客服务下，马上就来，多谢合作。（4）对不起，让您久等了，您想要哪一种款式？（5）您别着急，我马上为您服务。初级营业员系列课程店铺标准用语管理五、缺货时的用语这款货36码的过两天还会有吗？没有了，你去别家看看。错误千万注意，当顾客一出店门，业绩将消失，所以务必抓回顾客的心，留下电话号码，请她来拿。标准用语（1）对不起，这种商品要过X天才会有，请您留下电话，到时候通知您。（2）真不巧，这货刚卖完，请您稍等一下，我打电话询问其它店是否有货。（3）小姐/先生，其它店有货，如果您不急的话，请等X分钟，我帮您去拿好吗？（4）对不起，没有您要的尺码了，请您可以试试这款，效果也很好。（5）小姐/先生，您顺便看看我们刚到的新品箱包，和您刚买的这款鞋很配。初级营业员系列课程店铺标准用语管理五、成交阶段这店员真没礼貌怎么找不到呀…你快点好不好，后面都在等错误此时收银员的服务是非常关键的，顾客需要的服务的是舒适、愉快，不要到最后关头前功尽弃哦。你应该做得是安抚排队的顾客，可以这样讲：“真的不好意思，请您稍等一下，这位顾客马上就好，非常抱歉。”标准用语（1）您好，这边请，这边付款。（2）小姐/先生，这是您的，请拿好。（3）您回去穿着时，请注意保养。（4）小姐/先生，您好。您的商品总值是XX元，收您XX元，应找您XX元。（5）这是您的凭证，请保留好您的凭证，若有质量上的问题请凭凭证到本店处理，谢谢您。初级营业员系列课程店铺标准用语管理六、结束购物标准用语（1）欢迎您再次光临，达芙妮D18。一、恭送顾客初级营业员系列课程店铺标准用语管理二、打烊前的用语……不买就别看了，我们要关门了。错误一天的工作此时店员都非常劳累了，回家的心情都能理解。但是这时的服务可不能少，如果有顾客还在店内选购商品的话，一定要用优秀的服务对待哦，不然以后就会少了忠实的顾客啊！标准用语（1）慢慢来，我晚点下班没关系，只要您满意。初级营业员系列课程店铺标准用语管理七、特殊一、顾客退换商品时的用语你想PK是不是？不可以换就是不可以换！我要换一双错误先要仔细聆听顾客说明情况，然后根据“三包规定”来正确解决问题，千万不能如图中的态度啊，不然太有失水准了！标准用语(1)对不起，给您添麻烦了。(2)非常理解您的心情。(3)实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解。(4)对不起，您提出的要求我们解决有困难，需与我们公司的客服人员沟通，请稍等。(5)这个问题很难鉴定，如果可以的话，请把商品留下，待我们鉴别后再给您回复好吗？(6)实在对不起，根据三包规定，这不属于质量问题，实在不好给您退换，请谅解。初级营业员系列课程店铺标准用语管理二、应对顾客刁难或辱骂时的用语标准用语（1）小姐/先生，请您别着急，有话慢慢说，我们一定会帮您解决的。（2）请您指导，我们一定改进。（3）感谢您理解和尊重我们的服务工作。初级营业员系列课程店铺标准用语管理“鞋柜”标准服务语言的使用规范六大服务用语——您好！鞋柜欢迎您！

亲切招呼顾客,微笑（露出八颗牙齿），注视顾客，

目光略微接触初级营业员系列课程店铺标准用语管理六大服务用语——很高兴为您服务！

招呼顾客，介绍商品，推荐顾客试穿。初级营业员系列课程店铺标准用语管理

六大服务用语——好的，我知道了！当顾客有服务需求时，响指，“好的，我知道了”初级营业员系列课程店铺标准用语管理六大服务用语——请稍等！

带顾客到试鞋区，示意顾客坐在试鞋凳上等待初级营业员系列课程店铺标准用语管理六大服务用语——抱歉，让您久等了！

取鞋时应迅速，时间控制在30秒之内，取好鞋后，礼貌用语：“抱歉，让您久等了！”初级营业员系列课程店铺标准用语管理六大服务用语——谢谢，欢迎下次光临！欢送顾客，微笑，注视顾客，礼貌用语：“谢谢，欢迎下次光临！”初级营业员系列课程店铺标准用语管理“阿迪”标准服务语言的使用规范1、顾客进店打招呼时需说：“欢迎光临adidas”2、顾客出店时需说：“谢谢光临adidas！”语气语调需亲切自然，面带微笑。3、与客应对要使用礼貌用语：“好的，我知道了。”“对不起，很抱歉。”“请稍等。”“让你久等了。”“谢谢你。”初级营业员系列课程店铺标准用语管理如果顾客为外国人时，必须使用如下口语：1、进店迎宾：“Goodmorning!/Goodafternoon!/Goodevening!” （早上好！/下午好！/晚上好！）2、服务过程：“WhatcanIdoforyou?”（我能为你做些什么吗？）“Whichsize/colordoyouwant?”（你需要哪个尺码的/哪种颜色？）3、送客用语：“Bye-bye!”（祝你过的愉快！）“Haveagoodday!”（祝你心情愉快！）“Haveaniceweekend!”（周末愉快！）“Thankyou,seeyounexttime!”（谢谢光临，欢迎下次再来！）初级营业员系列课程店铺标准用语管理附加推销时：可用“您看看这款背包怎样？它是……”“如果您再配上这顶帽子，会更能体现出您的时尚……”等等。例如：有位顾客买了件上衣外套，此时就可以对顾客说：“先生/小姐，您看看这款背包如何？这是今年的新品，专门为向您这样的旅游人士设计的，它的优点是容积大又轻便，而且采用的面料是防湿、防雨，我想这与您的外套搭配在一起，定会给您在旅游时带来舒适、轻便又时尚”。初级营业员系列课程店铺标准用语管理服务人员英语礼貌用语10句1．早晨好。中午好。晚上好。

Goodmorning/afternoon/evening.

2．欢迎您光临达芙妮。

Welcometodaphne.3．需要我帮忙吗?

Whatcanldoforyou?初级营业员系列课程店铺标准用语管理4．请稍等一会儿。

Justamoment,please.

5．很高兴为您服务。

Iamalwaysatyourservice.6.好的，我知道了。Yes,Igotit!

初级营业员系列课程店铺标准用语管理7．对不起，让您久等了；

Sorrytohavekeptyourwaiting.

8.收银台在这边。Thecashierishere!9.您如何付账，是现金还是信用卡?

Howareyougoingtopay，incashorbycreditcard?初级营业员系列课程店