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红河哈尼族彝族自治州林业局服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法1.引言红河哈尼族彝族自治州林业局作为地方林业管理部门，为了提高对广大群众的服务质量，特制定本文档，明确服务承诺制、首问责任制、限时办结制和问责办法，以确保服务的快捷和高效。2.服务承诺制2.1.核心理念-客户至上：以客户的满意度为核心目标，积极为客户提供优质服务；-公开透明：明确服务的范围、内容、标准，公开提供相关信息，确保服务的透明度；-责任到位：从机构领导到服务人员，每个环节都明确责任，确保服务的有序进行。2.2.服务承诺内容-平等待理：对于前来咨询、申请业务的客户，均应进行平等对待；-及时回复：对于客户的咨询、申请，林业局将在24小时内进行回复，确保客户的畅通沟通；-规范操作：服务人员将严格按照操作规范进行服务，确保服务的准确性和可靠性；-问题解决：对于客户的问题、疑虑，林业局将及时进行解答、解决，确保客户满意。3.首问责任制3.1.定义首问责任制是指客户首次咨询、申请时，服务人员应当及时、准确地回答客户问题，并在能力范围内解决客户问题的制度。3.2.责任划分-领导责任：林业局领导应当明确首问责任制的重要性，并确保各层级人员的责任划分；-部门责任：各部门负责人应当合理分配和监督部门内部的首问责任；-个人责任：服务人员应当具备基本专业知识，并主动承担首问责任。3.3.实施方法-建立信息录入系统：建立客户信息录入系统，记录客户的咨询、申请，确保信息的准确性和存档；-培训与督导：针对服务人员进行首问责任制的培训和督导，提升服务人员的解决问题能力；-脱产值班：按照班次轮换制度，做好服务人员的24小时值班工作，确保客户的问题得到及时解决。4.限时办结制4.1.定义限时办结制是指在服务接受后，机构应当在一定时限内处理完成客户的咨询、申请的制度。4.2.办结时限-咨询类事务：林业局将在3个工作日内回复客户，并解决问题；-申请类事务：林业局将在5个工作日内完成对客户申请的审核，并予以答复。4.3.过程监管-部门内部：各部门负责人应当对服务人员的办结工作进行监督，确保时限内办结；-领导监督：林业局领导对各部门的办结情况进行定期检查，确保时限内办结；-客户反馈：客户可以通过电话、邮件或在线渠道对办结时限进行监督，提供反馈和意见。5.问责办法5.1.违反承诺-对于服务承诺未履行的情况，将依据服务承诺制的相关规定进行问责处理；-各部门负责人将对服务人员的违规行为进行纠正和处理。5.2.办结超时-对于超时办结的情况，服务人员应事先告知客户原因，并及时协调解决；-领导将对办结超时的原因进行调查，并对责任人进行问责处理。6.结论通过建立服务承诺制、首问责任制、限时办结制和问责办法，红河哈尼族彝族自治州林业

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