基于网络文本分析的腾冲热海温泉康养旅游形象研究

[13]。通过在携程网络平台上搜索以热海温泉酒店为主题的产品，推荐有三个酒店，分别是腾冲热海温泉度假酒店·养生阁，腾冲热海温泉度假酒店·美女池和腾冲热海温泉度假酒店·玉温泉。三个酒店都提供具有温泉特色的康养服务，具体服务可从表2-4看出。表2-SEQ表2-\*ARABIC4酒店康养活动表酒店康养活动养生阁SPA、泡温泉、喝茶、足浴、康养美食等美女池玉温泉SPA、日光浴、棋牌娱乐、喝茶、游泳、泡温泉等SPA、烧烤、健身、康养美食等第3章游客对腾冲热海温泉康养旅游的形象感知调研分析3.1数据来源借助现代互联网技术，本论文数据来源于携程网络文本，是基于游客对热海景区的旅游体验做出的评价，携程网是我专业的、有较多游客基础的旅游服务网络平台，与国内的其他在线旅游网相比，携程网的优点是业务覆盖全面，而且在机票、酒店、景区、团队等细分市场上也独占鳌头，综合服务排名第一。在携程旅行网上不管是会员量、游客评论数量还是网民的访问量都处于领先地位，在国内具有较强的影响力。所以本文以携程网来选取数据来源，将携程上的游客对于热海景温泉旅游评价更具代表性，能更直接、更详实的反应出游客对热海景区温泉康养旅游的形象感知。3.2目的地感知要素分析第三方旅游网络服务平台中网络词语出现的频率，反映了游客对景区中的景点感受、游览活动、旅游产品、景区服务质量等各方面的情况，出现的频率越高，则说明被游客共同认知的程度越高。所以，对网络评论中的文本进行词频统计分析，能够从侧面反映出游客对旅游目的地的形象感知内容。本文运用ROSTCM软件词频分析功能，整理出排名前100的高频词汇，见表3-1。表3-SEQ表3-\*ARABIC1热海温泉网络评论高频词汇表词汇词频词汇词频词汇词频词汇词频热海2054味道129游览84公里60腾冲1062套餐124温泉665门口120大滚锅658总体110景点429时间108景色416景观106地热401热气105值得398温泉水104地方349天然104值得去323旅游102硫磺252神奇98体验227好吃95特色192水温94火山188分钟92好玩186大自然92门票182小时92方便180泉眼89舒服173云南88风景157游客87性价比156一路86服务154泡泡86电瓶车147公园86有趣138温度86环境138资源85建议129池子85各种80一串60美女80整个60热泉79旁边59进去79怀胎58感受78水质58壮观75酒店57爬山75下次56到处73孩子53优美73然后53热气腾腾72奇观53丰富71有意思52花生70适合51选择68便宜51游玩68必须50自然67山顶50空气67有名49震撼65泉水47最好64管理46人员64设施45不大63海景45海风62不多45独特62热水45仙境60蒸汽44中国60沸腾43旅游者对旅游目的地要素感知主要是受到旅游吸引物、进入通道、接待设施与服务、旅游公共服务和文化因素的影响五个方面的影响，将网络评论文本高频词进行统计（表3-1）之后整理出排名前100的热海景区高频词，再分别对各种要素感知进行分析。在“旅游吸引物“的感知中，出现次数较多的是:温泉、地热、大滚锅、温泉水、热泉、池子等。游客评论到“泡着温泉看着美景，十分的惬意，大滚锅旁边煮上几个温泉蛋，那个味道也是没的说。”“虽然景区不大，但第一次看地热温泉的我还是感到很惊奇。”“大滚锅是景区里面最有特点的景观，水温十分高，可以在里面煮鸡蛋。”“景区里面集中了很多的热泉景观，走在旁边甚至可以看到热泉在向外冒泡泡。”“在池子里泡温泉特别舒服，泡完温泉整个人都显得更有精神了。”通过评论和高频词分析得出，热海景区最吸引游客旅游吸引物的就是温泉，不管是温泉景观还是泡温泉活动，几乎所有的评论里都提到了温泉一词，也有一部分人认为是景区的地质地热奇观吸引了他们，通过评论可以看出大多数游客对热海景区的旅游吸引物感知较为满意。在“进入通道“的感知中，出现频率较高的词依次为电瓶车、门口、一路、爬山等，游客在评论中提到“进入景区后可以乘坐电瓶车直接去往大滚锅，但是年轻人建议步行前往，因为这样不会错过路上的景点，回来的时候可以乘坐电瓶车直达景区门口，是比较方便的”。“在进入景区后如果选择步行是需要爬山的，一边爬山一边可以欣赏热海的地质地热景观。”通过分析游客评论可以得出游客对于热海景区的进入通道感知是偏向于积极的，认为热海景区的进入通道给游客提供了方便，特别是对于老年人较为友好，总体感知是游客满意的。在“接待设施与服务“的感知中，出现频率较高的词有门票、方便、舒服、服务、便宜、池子、酒店、服务等，游客评论到“热海景区工作人员服务态度不是很好，去向工作人员咨询的时候没有得到回应，但是景区价格便宜，总的来说还是值得去体验的”。在里面泡温泉十分舒服，身心得到了放松，康养设施齐全”。“景区内部有诸多酒店，里面也可以进行各种康养活动，体验不错”。通过游客的评论不难看出游客对于热海景区康养接待设施是较为满意的，美誉度较高，但是对于服务还存在一定的不满，感知不是那么的好。在“旅游公共服务“的感知中，出现次数较多的词是值得去、方便、环境、公园、资源、便宜、独特等，游客在评论中提及到“热海景区各种公共设施齐全，能满足游客的旅游需求。里面也有各种餐饮和酒店以及购物设施，感觉不错”。通过游客的评论可以看出，大多数游客对于热海景区的旅游公共服务还是比较满意，形象感知还是较为良好，认为热海景区的旅游公共服务能满足游客需求。在“文化因素”感知中，有游客评论到“这里是徐霞客曾经来到过的地方，进入景区还是有浓重的历史文化气息，特别是“热海大滚锅”这三个字也是他提笔的”。“在景区里面有许多售卖玉石的，因为腾冲靠近缅甸，有许多玉石经这里进口，玉石文化也比较出名”。可以看出也有一部分游客在热海景区感受到了当地的玉石文化和了解热海与徐霞客的故事，还是给了游客在文化方面的影响，使得游客对于热海的文化因素感知较为满意。3.3社会网络语义分析社会网络语义分析法是采用相关的量化分析软件来分析不同词汇之间关联性的一种量化分析手段，通过社会网络语义分析，能够形成相关的语义网络图谱，进而可视化的分析游客对目的地形象的总体感受。为了提炼出热海景区的整体旅游形象感知，本文通过ROSTCM软件对热海旅游景区游客网络评论文本进行语义网络分析，构建出了热海景区各节点之间的网络关系，语义网络图中处于图中心的词为热海景区核心词汇，与周边词语发生关联，由图3-3可以看出，高频词“温泉处于核心位置，其次是“景区”，然后再衍生出其他词汇。图3-SEQ图3-\*ARABIC1热海景区语义网络图“温泉”作为核心词汇并向外衍生，说明温泉是游客最在意的旅游资源，在评论出现：“硫磺味道很浓。”“一股浓浓的硫磺味”。“建议还是买套票去泡泡温泉，毕竟这里还是以温泉为卖点，吃着温泉蛋，泡着温泉，这样感觉还不错哦。”在评论中出现温泉大多数出现了硫磺一词，说明了硫磺味道浓是热海温泉的一大特点，由温泉一词还向外衍生出了天然、舒服、值得等词，说明了游客对温泉的整体感知偏正面，认为温泉是天然的，带给游客的感觉是舒服的，是值得去体验的。“鸡蛋”作为次核心词也向外衍生，说明鸡蛋作为热海景区的一项旅游吸引物，也是比较受到游客关注的，评论中提到：“煮鸡蛋一定要多煮一下，不然会不熟。”“到了大滚锅还可以买几个鸡蛋煮，很不错的体验。”“最神奇的是大热锅里可以煮鸡蛋，趣味性十足，性价比超高的景区。”由鸡蛋一词向外衍生出了好吃，体验，特色，味道等词，在评论中原句是很好的体验，很有特色，味道很好，说明在游客心里温泉煮鸡蛋给了游客很深的印象，是十分好吃、体验很好的，游客对于在大滚锅煮鸡蛋的感知也是偏向正面的。“景区”也是一个次核心词也向外衍生出了“值得、风景、方便、特色、地热、热气”等词，说明了热海景区是值得游客去进行康养旅游的景区，景区的风景也是优美的，是有特色的景区，而“地热和热气”则是景区比较有特色的旅游吸引物，是景区能够给游客留下深刻印象的特点，正如游客在评论中所说的“热海景区的地热是十分丰富的，走在路上能看到不断冒出的热气”“从来没有见过哪个景区能有热海景区这样丰富的地热资源，能在景区看到这样天然的热气。”3.4网络情感形象分析网络情感分析，是通过提取游客在旅游活动之后，对自己的旅游活动进行感知，反应出自己真实的情绪和情感体验的文本进行分析，它主要包括积极情感、中性情感和消极情感。本文通过ROSTCM软件对携程上的游客网络评论进行情感分析，得到游客对热海温泉康养旅游形象感知结果，(图3-4)：图3-SEQ图3-\*ARABIC2感知形象情感分布图通过对感知形象形象情感图分布图进行分析可以看出，游客网络评论文本对于热海景区旅游形象的情绪表述主要以积极情绪为主，占比为76%，消极情绪占比为16%，由此可以得出结论，大多数游客对于热海景区是以积极情绪为主，消极情绪只占了很小的一部分。其次对积极情绪（即情感分大于0的）和消极情绪（即情感分小于0）分段分别进行统计，分别得到图3-5和图3-6的统计结果，根据ROSTCM的情感分析功能，将情感得分为0至10分、10至20分、20分以上的分别认为是一般程度的积极情绪，中度积极情绪，高度积极情绪;将情感得分为-10至0分、-20至-10分、-20分以下的认为是一般消极情绪，中度消极情绪，高度消极情绪。通过分析积极情绪统计图，一般情绪、中度情绪和高度情绪比例分别为38%、33%和29%。在游客的消极情绪中，一般程度的消极情绪占整体消极情绪的80%，而高度消极情绪仅仅只占到了10.2%。通过对积极情绪和消极情绪进行归纳分析，使游客产生积极情绪是多方面的，一是景区景色优美，有山有水有温泉，游客身处其中心情十分舒畅。二是景区的温泉体验，大多数游客认为泡了温泉之后自己的身心得到了一定程度的放松，使自己心情变得愉悦，是一次很不错的体验。三是景区的康养旅游产品众多，有熏蒸、餐饮服务、游泳、洗浴、园林式温泉保健、桑拿、按摩、住宿接待、休闲娱乐等可以满足游客的康养需求。四是景区便利的交通，在景区内部有方便游客游览的电瓶车，在景区外部有方便游客停车的停车场，还有从市区直达景区的公交车。五是景区独特的温泉煮鸡蛋，使游客吃到了不一样的美食，使其与其他景区有了不一样的美食体验。六是景区内部众多的地质地热奇观，景区内部有众多由地质地热形成的温泉和水温极高的热泉，比如知名度最高的大滚锅。七是有地质地热波博物馆来讲解腾冲热海景区地质地热景观形成的历史，补充了游客对相关知识的了解。八是景区性价比高，大多数游客认为通过买套餐的方式以上这些方面都是使游客产生了积极的情绪，使游客对热海景区的形象感知趋于良好的原因。使游客产生消极情绪则主要是有两方面的原因，一方面是由于景区内部酒店建设年代较为久远，导致酒店设施陈旧老化，隔音效果差没有跟上时代的发展，使游客在住宿的时候体验感很差，导致游客对热海景区的形象感知变差；另外一方面是有一部分景区内部服务人员服务意识淡薄，对待游客存在不理不睬甚至是态度恶劣的情况，导致游客的体验感下降从而影响游客对于整个热海景区的感知形象。图3-SEQ图3-\*ARABIC3游客积极情绪统计图图3-SEQ图3-\*ARABIC4游客消极情绪统计图3.5形象感知总结通过前面的分析不难看出，游客对于热海景区的总体感知较为良好，无论是接待设施与文化因素或是当地独特的地热景观，能够使得游客构建出一个热海景区的总体形象：各种设施较为齐全，有浓厚的历史文化气息，温泉资源丰富且独特，能够满足游客的各种需求，是一个知名度和美誉度较高的温泉康养旅游景区，唯一美中不足的是服务人员态度不是那么好，总体来说还是一个值得去体验的温泉康养旅游景区，性价比还是较高的景区。第4章腾冲热海温泉康养旅游存在的问题4.1游客温泉康养旅游体验感不强经过对游客评论进行网络分析和实地考察，发现来热海景区的游客主要目的是进行景区和温泉参观，真正的以温泉康养为目的的游客较少。同时热海温泉景区的温泉康养旅游开发也和其他大部分温泉景区一样，主要都是以温泉去除疲惫或者恢复一些人体机能，这就造成了大部分游客对于温泉康养旅游了解程度不够，虽然景区内部有诸多温泉康养旅游产品，但是大部分人对此并不熟悉，很少有人真正购买了景区的温泉康养旅游产品，导致游客的温泉康养旅游体验感不强。4.2景区温泉康养基础设施有待完善更新基础设施是一个景区发展必不可少的基础，热海景区由于建造时间较早，2004年火山热海公司就成立了，至于原来那些人文古迹建造时间更早，景区内的地热博物馆建于1998年，张文光纪念亭则是建于1988年，经过多年的时间，景区内部有些设施已经开始显得有些老化，没有跟上时代的发展及时更新换代，根据文本数据和与实地考察，在有一段阶梯道路上，楼梯扶手年久失修经开裂，容易造成安全隐患，而且在景区内的酒店设施陈旧而隔音效果较差，在夏天的时候会被窗外的蝉鸣吵得睡不着觉，房间较小，没有电梯，更是有游客形容甚至只能达到招待所级别，景区内部吃饭的地方少，除了酒店外只有一个大滚锅食府，已经没法满足游客的餐饮需求。4.3景区内温泉康养旅游的专业能力不强热海景区康养温泉的整体专业能力不高，虽然景区内部有诸多旅游产品，但主要还是依靠温泉来进行游客吸引，对温泉康养旅游内容不够深入，缺乏相关专业人才进行温泉康养服务的实施，景区还主要是依靠温泉来进行产品的营销，没有深入的将温泉和康养旅游进行结合，这一状态难以满足有些游客对于保健养生方面的需要，造成游客温泉康养旅游体验价值的缺失，游客满意度也会随之降低，这也会制约热海景区的温泉康养旅游发展。根据景区内部人员统计，景区内缺乏温泉康养旅游的相关人才，人长储备难以满足温泉康养旅游的发展需要，直接影响了热海温泉康养旅游的发展，甚至于有些导游在进行景点讲解时只会照本宣科的来念，从根本上缺乏对热海温泉康养旅游资源和温泉旅游功能方面的了解，更无法对旅游者进行温泉康养旅游背后内容的深度挖掘。4.4景区服务人员服务质量有待提升服务质量是旅游者最能直观感受到的内容，对一个景区的发展起着至关重要的作用，景区内部服务人员的态度和技能素质决定着游客感受到的服务质量，在现在的温泉康养旅游中，游客可能无法辨别温泉的质量，但是却能轻而易举的辨别服务质量，然而根据游客反应，景区内部有些服务人员对待游客爱答不理，完全没有一名服务人员该有的热情，酒店服务人员态度差，办事效率低，服务留于表面，不在乎客人感受，对于提着行李入住的游客并不会主动去帮游客分担，不注重保护客人隐私，有游客评论说自己在景区住的酒店像是被酒店服务人员监视了一样，卫生打扫不干净，房间看上去脏乱差。第5章腾冲热海温泉康养旅游发展优化措施5.1突出温泉康养旅游特色，增加游客体验感深入挖掘温泉康养旅游内涵，提高热海景区的温泉康养旅游层次，带动温泉康养旅游业的全面发展，增加热海温泉康养旅游产品，以康养旅游体验为核心，形成热海温泉康养旅游特色品牌。在开发热海温泉康养旅游产品的过程中，针对不同的人群旅需求来进行相应的温泉康养旅游开发，并根据热海温泉康养旅游产品的特征，进行温泉康养旅游的开发，比如说可以开发一些营养膳食产品，康养套餐产品，中医药养生产品等来丰富热海温泉康养旅游等产品系列，进而实现游客在旅游过程中的体验，增强游客对热海景区温泉康养旅游的体验感。5.2对热海景区的基础设施进行更新完善对于景区内部那些年久失修的基础设施进行检查更新，检查出存在安全隐患的地方及时维修更换，并加强对景区内部设施的巡视检查力度，定时检查景区内部基础设施。对于酒店设施进行更新换代，紧跟时代发展，提升酒店层次，将那些陈旧老化的设施进行淘汰，并购进符合游客要求的，能够满足游客体验的设施，对于有较高楼层的酒店可以考虑引进电梯，减少游客爬楼负担，对于隔音效果差的酒店，可以增加隔音棉来加强酒店房间隔音效果，减少外界声音对游客的干扰，并在景区引入新的餐饮设施，缓解景区内大滚锅食府的压力，也可以增加游客的可选择性，满足游客的餐饮需求。5.3引进温泉康养专业人次，提高景区专业能力对温泉康养旅游内容进行深入挖掘，建立温泉康养旅游人才引进体系，为景区康养旅游发展提供人力资源保障，建立多层次的人才培养体系，培养专业性和全面性的康养旅游人才，在进行人才培养过程中，以温泉康养旅游体验价值提升为导向目标，强化游客的服务体验以及康养功能优化服务，结合热海景区的实际情况，引进和培养一批既能够提供健康咨询，又具有温泉康养旅游服务技术性指导的专业人士，特别是注意对一些具有中医学专业人才的人员进行培养，进而提高在进行温泉康养旅游过程中，有效的提供中医学和温泉相互结合的方法，提高温泉康养的疗效以及游客的体验和感受。5.4加强对景区服务人员的服务培训，提升服务质量对于景区的服务人员，可以不定期召开会议培训，树立他们的服务意识，提升他们的服务主动性和积极性，在看到游客需要帮助时能够主动上前帮助，对于游客提出的问题或要求积极回答游客，做到不敷衍游客，以一种良好的，游客满意的态度去面对游客。提高服务人员做事效率，真正的以一种认真负责的态度去服务每一位游客，使游客在旅游中有良好的体验感受，而不是乘兴而来，败兴而归。

结语本文通过提取游客在携程上对热海景区的康养旅游的点评，并使用ROSTCM对文本进行分析，最终得出游客对腾冲市热海温泉康养旅游的形象感知，76%的游客对于热海温泉康养旅游认为是体验良好的，是积极的情绪，但是也有极少数游客认为本次旅游体验并不是很满意，通过游客评论以及访谈发现了一些令游客不满意的因素:景区温泉康养旅游产品营销能力不足，游客温泉康养旅游体验感不强，景区温泉康养基础设施有待完善更新，景区内温泉康养旅游的专业能力不强，景区服务人员服务质量有待提升。然后针对发现的问题给出了一些解决措施：加强产品营销能力，重视网络推广。突出温泉康养旅游特色，增加游客体验感。对热海景区的基础设施进行更新完善。引进温泉康养专业人次，提高景区专业能力。加强对景区服务人员的服务培训，提升服务质量。本文在研究方面也存在一定的不足，首先是研究数据不够全面，本文采集携程网络文本内容作为研究数据，数据来源略显单薄，当前，也有更多的游客喜欢在小红书上面分享自己的心得感受，所以本文没有采集小红书的数据就使得研究数据不够全面。其次是研究方法单一，本文仅仅采用网络文本分析法来对数据进行研究，显得方法较为单一。本研究关于对热海温泉的形象分析以网络文本为主，但研究方法不应该仅限于此，未来可以通过对图片，视频等进行分析探索，提高研究结果可靠性和科学性。另外受个人写作能力和时间限制，发现的问题和提出的建议可能略显不足，希望在以后的学习和工作实践中能继续对此深入研究，为腾冲市热海温泉的发展贡献自己的一份力量。

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