家居保洁服务规范

1家居保洁服务规范本文件规定了日常家居保洁服务分类、服务机构要求、保洁员要求、用品用具要求、服务流程、服务质量要求、监督与投诉。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242-1998投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家居保洁服务Householdcleaningservice.......................................................................................以家庭居室、生活设施及物品的整理、淸洁、杀菌、消毒、保养等为服务内容，也可以延伸到企事业、社区的保洁服务。3.2家居保洁服务员Householdcleaningattendant以从事家居保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从人员。3.3常规保洁Regularcleaning以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务3.4专项保洁Specialcleaning利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶等物品进行保养、淸洁，以及对居室进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。4服务分类4.1保洁服务按内容划分，分为装修后首次保洁和日常保洁。4.2按专业性划分，分为专项保洁和常规保洁。4.3按频次划分，分为定期保洁和不定期保洁；按服务范围划分，分为整体保洁和局部保洁。25服务机构要求5.1基本要求5.1.1在工商、民政等部门办理了注册登记手续。5.1.2有专职工作人员3人以上（含3人），均具有高中以上文化程度、两年以上工作经历。5.1.3能够为服务员办理第三方保险。5.1.4能够组织服务员每年进行健康查体。5.1.5应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证件、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。5.1.6应有相对固定的办公场所和满足服务需要的设施设备。5.2人员要求5.2.1管理人员应掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。5.2.2保洁人员应具备相应的服务知识与技能，如有执业资格证书或岗位证书的要求的工种需取得与岗位相对应的证书。5.3培训要求5.3.1设有专门的培训部门并配备专兼职的培训管理人员。5.3.2建立完善的家居保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。5.3.3定期开展岗前、在岗培训，培训内容包括保洁员职业道德、行为规范，基本的法律、安全知识、卫生知识以及家居保洁服务知识和技能等。5.4档案管理5.4.1服务机构应建立健全档案管理制度，妥善保存相关档案资料，顾客档案应有保密相关的处理措施。a)基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等；b)员工档案，包括员工身份证明材料、培训记录、员工奖惩记录等；c)与顾客相关的档案，包括顾客资料、服务合同、顾客反馈意见、投诉及处理文件；5.4.2应向市家庭服务业协会备案及申领上门服务证,且应在家政信用平台建立信用档案。5.5安全要求5.5.1开展安全防护教育，不断提高保洁人员安全防护意识。5.5.2保洁员进行高空作业等危险操作时，应为其配备相应的安全用具。5.5.3服务机构应为保洁员购买商业意外保险。6保洁员要求6.1保洁员职业道德保洁员应遵守的职业道德至少包括：a)诚实守信；d)爱岗敬业；e)注意保护顾客隐私；3f)尊重顾客生活习惯。6.2保洁员行为规范保洁员应遵守的行为规范至少包括：a)在规定的时间内准时到达；g)用语文明，礼貌对待顾客；h)服务过程中应爱惜顾客物品，发现物品损坏等异常现象，及时告知顾客。6.3保洁员的服务技能要求保洁员应掌握以下服务技能:a)能够根据顾客需求配备相应的保洁工具和清洁剂；i)能够对室内、外进行除尘、清扫；j)能够识别、清除常见污垢；k)能够对不同材质的物品进行养护；l)能够对指定区域进行消毒。6.4保洁员的健康要求6.4.1应取得健康证。6.4.2无影响工作的基础疾病。7用品、用具要求7.1保洁服务用品、用具应配备齐全。7.2保洁服务用品、用具应分类存放，不同区域的抹布应进行分色分类管理，拖布、水盆等使用后及时清洗、消毒。7.3消毒剂、清洁剂、洗涤剂使用合格产品，并应符合环保产品要求。7.4严禁携带有毒有害物品（如杀虫剂、灭鼠药等）进入保洁区域。8服务流程8.1服务的准备8.1.1记录顾客服务需求。8.1.2与顾客协商确定保洁服务内容，如涉及以下保洁事项应列为协商范围之内：a)贵重物品（如红木家具、真皮沙发等）保洁；m)灯具保洁；n)高层建筑外窗保洁；o)收纳整理；p)窗帘清洁；q)其他需要协商保洁的事项。8.1.3宜与顾客签订服务合同，合同中至少包括保洁服务的工作内容、收费金额、结算方式等内容。8.1.4制作家居保洁派工单，派工单可参考附录A。48.1.5根据保洁服务内容，保洁员准备好必备的用品、用具；也可根据要求，使用顾客提供的用品、用具。8.2服务的实施8.2.1保洁员按照规定时间到达顾客指定地点后，应向顾客确认保洁服务需求，出示身份证、工作证、健康证等身份证明材料，还应出具派工单并明示工牌，记录起始服务时间。8.2.2按照与顾客约定的项目进行保洁。在保洁过程中，保洁员应注意：a）使用文明用语，尊重客户当地的习俗；b）物品需搬动后才能进行保洁工作的，应先征得顾客的同意；c）对顾客的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与顾客沟通；d）对工作过程中清理出的废旧物品须经顾客同意后方可处理。8.3服务验收及回访8.3.1保洁完成后，由顾客对本次保洁服务进行验收，并在派工单上签字。8.3.2保洁员记录此次保洁结束时间，本次保洁服务结束。8.3.3根据服务合同规定的结算方式进行结算。8.3.4服务机构定期对保洁服务做顾客满意情况回访，并做好回访记录。9服务质量要求9.1保洁服务基本顺序9.1.1分区九大区域：卧室、儿童房、衣帽间、书房、客厅、阳台、餐厅、厨房、卫生间，应从里到外，从上到下进行保洁。9.1.2清洁步骤清洁应包括以下步骤：a)准备：工具、洗手。b)整理：开窗通风、物品挪移、预处理。c)擦拭：顺着一个方向、从上到下。d)拖地：从里到外、倒退着进行。e)检查：抬头看、低头看、侧身看。f)归位：移动的物品、使用过的工具。9.1.3专项保洁顺序9.1.3.1窗户保洁顺序窗纱→窗框→玻璃→窗槽→窗台内外（无法开启的窗户或者在室内无法用手、擦窗工具触及的窗户跟雇主说明情况后，可以不用擦拭）。9.1.3.2家具及物品保洁顺序家居及物品保洁宜按以下顺序进行：5a)卧室：床头柜→梳妆台→书桌→床→衣柜（只清洁表面）→门。b)书房：书柜→电脑桌→写字台→门。c)客厅：沙发→茶几→电视柜→博物架→盆栽→鞋柜表面→垃圾桶。d)餐厅：食品柜→餐桌→餐椅e)厨房：天花板→吊柜表面→墙面→油烟机表面→灶台→洗菜池表面→消毒柜表面→冰箱表面f)洗手间：天花板→浴霸表面→墙面→热水器表面→沐浴隔断→洗脸池→镜子→洗漱台→浴缸→马桶。9.2常规保洁服务质量要求9.2.1庭院、地下室、车库地面和墙面整洁，物品摆放有序。9.2.2顶棚、护栏表面干净，无明显污渍。9.2.3客厅、卧室、阳台、厨房、卫生间地面和墙面清洁，无污渍、浮沉。9.2.4门窗、隔断表面干净，推拉轨道无灰尘。9.2.5吊顶、开关盒、暖气罩等无灰尘、污渍。9.2.6生活设施及物品如家具、家电等整齐有序、外观清洁。9.2.7厨房水池洁净、无污渍；不锈钢管件光亮、洁净；抽油烟机表面以及厨台洁净、无油污。9.2.8卫生间台盆洁净、无污渍；镜面光亮、无水痕；洁具无污垢尿碱；不锈钢管件光亮洁净；空气清新、无异味。9.2.9梅雨季节保洁，尽可能不使用大量的水为媒介的保洁，可以选择一些不增加屋内湿度的清洁方法。9.2.10油烟机表面干净、无油污，无清洁剂残留，清洁后电机运转正常，不做违背客户意志的零件更换。如需拆洗，请按照专业电器清洗规范进行。9.2.11空调表面、滤网干净、无污垢、无水渍，清洁后不影响空调的运转。如需拆洗，请按照专业电器清洗规范进行。9.3专项保洁质量要求9.3.1木地板打蜡9.3.1.1地板打蜡前应清洗干净。雨天湿度较大，或温度低于-7℃,均不可进行打蜡。9.3.1.2上蜡均匀、薄厚适当，蜡面光亮物流痕、整体一致。9.3.1.3打蜡完成后应保持墙面及室内其他物品无溅洒污点。9.3.2地毯清洗9.3.2.1清洗前应对地毯进行全面吸尘。9.3.2.2清洗后地毯应洁净干燥，无灰尘、污渍、残留积水或清洁剂，光泽好，无损伤。9.3.3居室消毒9.3.3.1应针对需消毒的物品选择合适的消毒剂与消毒方法。9.3.3.2消毒前配置有效的消毒溶液，消毒过程中保证足够的消毒灭菌时间，消毒结束后做好善后工作。9.3.4高档家具除污养护69.3.4.1应根据家具材质和污垢特点，选择合适的清洁养护工具、清洁剂、保养剂、操作方法。9.3.4.2在不损坏原有材质的前提下能够有效清除污垢，获得一定的养护效果。9.3.5大理石地面保洁保养保洁过的大理石表面干净透亮，无污迹、无印痕，表面有光泽；有翻新镜面处理要求的，经翻新镜面后的大理石地面应达到80度以上。9.3.6窗帘清洗窗帘拆装应到位，窗帘清洗后应无污渍、无损伤、无起毛、无开线。9.3.7灯具保洁灯具保洁应注意电气安全，零配件拆装过程应轻拿轻放，清洁后的灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁，无损伤。9.3.8家用电器清洁应按照专业保洁技术方案进行清洁。9.4装修后首次保洁服务质量要求9.4.1居室内无装修残留垃圾。9.4.2璃目视无水痕、无手印、洁净光亮。9.4.3地面、墙面、门窗、隔断、踢脚线清洁，无水泥渍、胶渍、油漆以及其他尘污垢。9.4.4吊顶、开关盒、暖气罩等洁净，无涂料点、灰尘。9.4.5厨房水池洁净、无残留胶渍；不锈钢管件光亮、洁净。9.4.6卫生间台盆、洁具干净、光滑、无残留胶渍；镜面光亮、无水痕；不锈钢管件光亮洁净。10监督与投诉10.1服务机构应通过有效的渠道如派工单等收集顾客的反馈意见，了解保洁员的服务情况。10.2服务机构应自觉接受社会及相关部门的监督。10.3发生服务质量争议