前台营业手册及浅议终端促销管理-以中粮可口可乐（长沙）在商超的终端促销管理为例

目录 第一节服务理念的认识——————————————————————————5第二节洗衣店顾客满意的前优质服务————————————————————9第三节洗衣店营业员前台服务的重要性———————————————————14第四节前台营业员基本素质与规范—————————————————————16第五节前台营业收件及检查————————————————————————26第六节营业取件发衣———————————————————————————39第七节服务中的抱怨及处理————————————————————————42服务理念的认识服务的定义：20世纪60年代以来，服务业（顾客服务于服务产品的总称）在整个社会经济中飞速发展。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业生产总值平均占国民生产总值的50%左右。随着服务业重要性的日益凸显，洗衣服务也成为了人们日常生活关注的热点，洗衣店优质的前台营业服务就成了洗衣行业的企业竞争和提高核心竞争力的有效手段之一。服务活动自古有之，但是将其纳入一个学科范围而加以研究是近几十年的事情。1960年，美国市场营销学会（AMA）把服务定义为：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。20世纪90年代，国际知名的芬兰服务营销家格罗鲁斯在分析了前30年有关文献后，对服务做出了如下定义：服务一般是以无形的方式在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。洗衣企业的服务，即是企业以其有效行为，以顾客满足为导向，通过与顾客的接触和沟通，不断满足顾客需求，为顾客提供全面完善的服务以实现营销目的一种企业营销活动。服务是一“整体”的满足，形象、环境、技术、态度、管理、经济是评价服务优劣的六个因素。服务的特征：服务，是指用以交易和满足颜容需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。它具有以下特点：生产与消费的并行性物品从生产、流通到最终消费，要经过一系列的中间环节。生产与消费这两个分离的、继起的过程具有时间间隔。然而，在服务业市场，生产者与消费者直接相关，生产过程也是消费过程，两者在时空上不可分割，具有并行性，即服务人员向顾客提供服务时，消费和生产直接相关。服务产品的制造是即时的；它无法提前制造，或是有备而来。不可运输性服务与实物不同，不能被运输，如酒店服务不能被送至外地消费，顾客也不能购买后携带回家。服务并无法被生产、监督、储藏或是库存起来。它是顾客在那里，便出现在那里。服务具有不可存储性，服务不能像有形物品一样被贮存，以备未来出售。虽然提供服务的各种设备可以在需求前准备，但生产出来的服务如不及时消费，就会造成损失。无形性服务产品的存在形式有两种：一种是以实物形态存在的物质产品，如作者的书，饭馆提供的菜肴等，它们可脱离服务产品的生产者而独存，并进入现实的商品流通；另一种是为满足顾客的非主要需求，以“活动”形式提供的无形服务，旨在提高顾客满意度的附加值，如购买电脑所提供的安装、保修等服务。服务产品是无法被展示的，它也无法在服务之前，先被做成样品送请顾客核可；服务的提供者可以展示各种不同的服务方式，但是顾客在想什么，是无法令人掌握的。接受服务的人，必须由他或她自己去亲身体会此种服务产品的价值。前面所指的个人接受服务的经验，不能够交给或传给第三者。服务的差异性多数实物产品，由于自动化生产，品质基本一致。然而服务却常因服务的构成及质量的多变而存有差异，如不同的服务人员为不同的顾客提供同样服务时，由于顾客的个性差异和服务的精神状态的不同而会导致不同的服务质量的发生。同样，对同一服务，因顾客的不同阅历、心情等个人因素而得到不同的评价。正如著名的美国服务经济专家所说：“消费者的知识、经验、诚实和动机影响着服务行业的生产力。如果服务产品表现欠佳时，顾客就不再会想起它。如果顾客不愿意再接受服务产品的话，那么赔偿或道歉可能是唯一能让顾客满意的方法。”服务业的相互替代性服务产品同其他实物产品之间有很强的相互替代性，如在获得物品的维修服务后，则不用再购置新商品。服务业同实物商品存在相互补充、相互促进的关系，如电脑等耐用消费的普及会扩大与其相关的服务业市场。各类服务产品间也可相互替代，如各种运输服务方式可相互替代，去某地，选择一种交通工具即可。服务的品质保证必须在提供服务之前便已办到，而不是有服务之后，此种道理和一般商品的制造过程是一样的。服务的提供，通常需要某种程度的人际互助，买卖双方要多少有些个人的接触，如此方能创造出服务。顾客对于服务的期待，和他或她是否满意服务的结果是有着密切关系的，通常服务的品质良好，才是最重要的事情。当顾客发现接受服务的人不止他或她一个人，而是还有许多其他人时，那么他或她对于服务的满意程度，是随着接受服务认识的多寡而成反比的。服务对象——顾客美国服务专家约翰·基德尼从十个方面详尽而又深刻地描绘出了顾客的形象作用：顾客是商业经营中最重要的人；顾客是营业员、商店经理和所有薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，他不是个局外人；顾客不会无事登门，他肯定是带着消费的动机来的；顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；顾客会为我们带来利益，而我们不会给顾客带来得益；顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类普通一员；顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人；顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。洗衣店的顾客可分为三类人：信服的客人——对服务及洗衣质量完全满意并且超出其预想，最终成为忠实的顾客。满意的客人——是得到了其所期待的，但他们不太忠实。失望的客人——是没有得到他们所期待的，他们去其它地方再尝试的欲望很高，忠实的愿望很小。洗衣行业属于一种特殊的服务行业，其特殊性就在于其除具有一般商业服务行业特殊性外，还具备较高的技术含量，这就要求洗衣店的营业员除具有一般服务行业本岗位的知识外，还要充分认识到洗衣店营业员在满足消费者需求的服务过程中服务营销所发挥的重要作用，同时要掌握洗涤行业技术及技能，才能胜任本职工作，搞好洗洗店的经营与服务营销。因此，要提高洗衣店的经济效益，培养和造就一支高水平的营业员队伍具有十分重要的意义。洗衣店顾客满意的前台优质服务不管你经营的是洗衣中心还是小门店，作为经营者最关注的焦点永远是如何提高营业额。然而，面对竞争激烈的洗衣行业，这又谈何容易？每家店铺，不管是大是小，是国企、合资，这是民营，在市场经济条件下，都会面临生死存亡的考验。一个发人深省的事实是，面对同样的市场形象，各家的生意并非想像中的那样顺风顺水，有的生意红火；有的日渐冷清；有的正在发展；有的濒临倒闭……当外部条件（指除营业员本身以外的诸多因素，如洗衣环境、品牌、价格等）相同时，营业员营业技能的高下，服务质量的好坏，即是洗衣店营业额的决定因素。就同一个顾客而言，甲营业员服务，也许顾客就产生了洗衣消费，做成了生意；而换个乙营业员服务，也许顾客就走了，不进行洗衣消费。这样的例子，可谓屡见不鲜。毫不夸张地说，市场竞争愈激烈，营业员个人作用便愈显重要。营业员能力的大小决定着营业额的多少，而营业额的多少又关系着店铺的命运。因此营业员的综合服务能力是决定洗衣店营业状况的要素关键。洗衣店对顾客服务的“5S”原则在当今快节奏的城市生活化进程中，洗衣店要为顾客提高效优质的服务，实施顾客服务“5S”原则，也就是：迅速（Speed）、微笑（Smile）诚意(Sincerity)、利落（Smart）、研究（Study）。“5S”原则充分展现了为顾客服务的具体方式，下面将予以详细说明。迅速（Speed）迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。所谓实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。但是这种快速服务并不一定使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事、没有诚意的感觉。形式上的快，就是通过说一些如“马上就好，请您稍等一下”之类的话，使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。2.微笑（Smile）营业员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商业服务的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。不过，微笑应该具备三个条件，才容易产生效果，即开朗、体谅与心平气和。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉，对此营业员必须时刻保持轻松的情绪。体谅：当顾客犹豫不决，不知道是否决定干洗还是水洗时，一定不要催逼，而应带着体谅顾客的心情耐心为顾客推荐。心平气和：无论何时，即使是与顾客意见相左时，也不要冲突，而应心平气和地解决问题。诚意(Sincerity)营业员必须用发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，洗涤效果不好或是包装不好，顾客也会谅解。营业员切忌自以为是，忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意”，才会有刚才讲过的微笑以及迅速的行动。4.利落（Smart）所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮、彻底，此外，利落还要求着装整齐，化装适宜，动作迅速。所以，以利落的态度对待顾客，才能在顾客心中留下好的印象。研究（Study）以上提到的迅速、微笑、诚意、利落四点，是就顾客的服务技巧而言，而“研究”则是营业员自身进修问题，即对于工作的探讨。研究内容即包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对洗衣技术和行业的充分了解。营业人员应如何为顾客服务：1.要先学会帮助你的顾客.2.必须牢记你在店里的工作就是为了满足顾客的需要,而其它一切是次要的。3.顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已经满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。4.尽量欣赏、赞美你的顾客，使其感到轻松、愉快。5.不满意的顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人抱怨，而是给了你一次改正错误的机会。6.站在顾客的立场看待问题，并想想如果你处于它的立场，你会要求对方如何做。也只有这样，你才能很好地将不满意的顾客变为满意的顾客。7.如果出现了不满意的顾客，仅给予他们你原来就已经承诺的一切是远远不够的，你需要另外附加一些利益以给他们一些惊喜。8.附加的那部分利益构成对顾客的有效刺激，使他们能转变为你的固定客源。9.当你接待不满意顾客时，你应该意识到你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。10.要把顾客当作长期顾客耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度。三、洗衣服务对顾客产生的影响：一位顾客对洗衣店服务的评价：洗衣店顾客对服务的评价不满意↓满意传递给10-20人↓↓传递给5-10人10人*6次*50元=3000元5人*6次*50元=1500元由此可见，有为不满意的顾客一年会为你造成至少3000元的损失，而满意的顾客一年会额外为你带来至少1500元的营业收入。顾客是洗衣店经济效益的保证，我们所挣取薪水的每一分钱都是顾客给予的，而不是老板。这一点请大家铭记在心。那么，为了使更多的金钱进入公司的钱柜，再进入我们自己的钱包，因此我们就需要更多的顾客，而顾客需要的是令其满意的洗衣服务。奥特·洗福莱的服务宗旨——使走进奥特·洗福莱的每一位顾客满意而归。对洗衣店而言，能给顾客提供一种持久的令人满意的服务才是根本。顾客的满意就是我们不断追求的目标，也是我们利益的来源。一个满意的顾客，是对他所需求的和意识的甚至有可能是无意识的期望得到满足。要想使顾客满意，我们首先要了解顾客的需要，每一位顾客走进我们的洗衣店都有一种潜在的期望，那么，如果我们给予他们的服务超出了他们的期望值，他们就会满意。精确的讲，如果我们能够做到准确的话，我们只需要做到超过他们期望值一点点。那么，如何满足他的期望呢？抓住每一个“真实的瞬间”，从顾客看见奥特·洗福莱店面招牌、推门走进来、我们的前台人员给予他们的第一个表情，前台收衣的过程、顾客取衣时看见的洗涤效果，顾客有抱怨时我们的处理方法等等，一直到顾客离开店门。正是这每一个瞬间造成了顾客的满意与不满意。只要我们严格要求我们为顾客服务的每一个环节，我们就有把握使顾客满意。洗衣店营业员前台服务的重要性人是做成一切事情最重要的因素，没有人就无所谓成事，即更是再豪华的店面，如果没有合格的、高素质的人，同要做不出成功的事。对洗衣店而言，前台是对外服务的窗口，前台人员始终直接处于面对顾客的第一线，他代表着整个公司的形象，其服务的优劣直接影响着顾客的满意程度。这个岗位对洗衣店至关重要。因些有了好的前台服务人员，洗衣店就意味着已成功了一半。当顾客（消费者）来洗衣店进行洗衣时，他首先接触的是洗衣店的营业员，他对该洗衣店的总体印象是完全从营业员的言谈举止、仪容仪表来认识的；从另一方面来讲，一个洗衣店的营业员其技术的高低、一言一行、收衣方法如何在一定程度上就是本洗衣店的窗口效应，体现着洗衣店的经营水平及服务档次，因此，这就要求洗衣店在选择营业员时，要求其具有较高的综合素质，具体体现在以下几个方面：具有一定的文代层次，受过一定程度的基础教育随着洗衣行业的技术及新型面料的不断发展和更新，对我们洗衣行业提出了较高的要求，这就促使每一个洗衣店从事营业员岗位的员工，应具备一定程度的文化知识，基础教育层次应不断地提高，这样才能接受不断更新的洗衣知识及技术，才能胜任本职工作岗位。具备一家的语言表达能力作为洗衣店的营业员，她（他）所面对的是来消费的顾客，对顾客提出的询问及要求，应能做到细心倾听、耐心解答，尽可能满足顾客的需求，同时对不同类型的顾客，要求做到不同的方式沟通，这样，才能减少矛盾，避免可能产生的纠纷。这就要求洗衣店的营业员具有一定的语言表达能力，言谈沟通具有艺术性，这样才能不至于因为一个字，一句话而失去这位顾客。对于同一位顾客，二位不同语言表达方式的营业员与其沟通会产生不同的效果。3.良好的仪容仪表洗衣店的营业员应有一个良好的仪容仪表,工装保持整洁，挺括、规范佩带胸卡，女营业员要化淡妆，男营业员不留长发及胡须，发型应整齐大方，切忌怪异发型，营业员指甲应及时修剪，同时上岗前不得吃葱、蒜等刺激性气味的食品，严禁酒后上岗，工作岗位上不吃零食，只有这样，来洗衣的顾客才能透过营业员良好的仪容仪表对本店产生好感，也才能放心的把自己的衣服放至店内洗涤。因为任何一位顾客都不会将自己的衣服放至连营业员自己衣服都洗不干净的洗衣店里洗涤的，因此，良好的仪容仪表代表着一个洗衣店的精神面貌，也更能体现一个洗衣店的洗衣质量。要具备一定的专业技能，全面了解和掌握洗衣店的专业知道作为一个洗衣店的营业员，面对的是顾客，要对衣物进行收和发，要对顾客就洗衣方面提出的各种问题，从专业洗涤的角度认真回答，以解决顾客的疑问。这就要求营业员须经过严格的专业培训，具备一定的洗衣知识，全面了解与洗涤有关的专业技术，才能做好与顾客的沟通解释工作，才能对不同的衣物做到正确的分类，更好地服务于消费者。由此，使我们认识到营业员在洗衣行业中所处的位置是十分重要的，其含义是指在洗衣店的洗涤经营活动中从事收发衣物工作岗位，具有专业技能的人员。营业员素质的高低能充分体现一个洗衣店的经营水平及洗衣质量的优劣。第四节前台营业员基本素质与规范“三百六十行，行行出状元”。洗衣店营业员肩负着洗衣店和顾客两方利益，是洗衣店的前线战士和形象代表。一名合格的营业员体现在具有较高的综合素质，全面了解洗衣店的工作程序。洗衣专业知道丰富、熟练的业务能力才能更好地接待不同的顾客，才能不断得赢得洗衣店的回头客，提高本店的经济效益，才能体现服务社会、追求卓越的精神及目标，其作用也就愈显重要。前台人员文化技能要求1.熟悉和掌握洗衣店的生产流程及衣物洗涤和熨烫程序一名合格的营业员，除具备接待顾客的营业艺术外，还应对洗衣店的生产流程和衣物洗涤程序等全面的了解和掌握，只有这样在接待顾客时才能针对消费者提出的问题进行技术性的解答，才能使顾客意识到他所到的洗衣店技术具有专业水平。通常情况下，洗衣店客衣四大基本流程收衣←→洗涤←→熨烫←→发衣（营业员）（洗衣师）（熨烫师）（营业员）以上洗衣流程来看，这既是一个单向的流程，又是一个反馈系统。洗衣店从收取顾客衣物后，按照洗涤、熨烫等生产流程进行运行，但同时每个运行中的环节之间又存在质量反馈功能，即下道工序发现的质量问题，要求及时反馈至上道工序或相关工序环节，进行核对和处理，以保证洗衣质量在不断的自检和互检中得以逐级提高，却所谓的：“三点一线”的质量要求。一般衣物的生产洗涤程序收衣—分类—去渍—预处理—洗涤—后处理—熨烫—检验—包装—储存—发衣收衣：对顾客要洗的衣物进行检查，根据衣服脏的程度，污垢的性质来确定去渍、洗涤方案，并对衣物进行编号。分类：根据衣物的颜色、脏净程度，面料以及污垢的性质进行分类。去渍：将在干洗过程中难以去除的污渍预先去除。预处理：此过程在正式干洗前，先对那些较脏部分进行清理（衣领、裤角、衣兜等），借助喷雾工具或手工进行前期处理。洗涤：选择适当的洗涤方法对衣物进行洗涤。后处理：有些污渍在洗涤后没有完全去除干净，可使用去渍剂进行再处理。整型：在烫台上或使用其整形设备对服装进行整形。检验：对衣物的洗涤质量进行最终检验。包装、储存：将处理好的衣物按顾客分开、包装、挂到输送线上。发衣：将洗涤后合格的衣物发给顾客。皮货洗染的生产流程作为科学的皮货洗染流程，应严格按以下程序操作，只有这样才能保证洗染的质量，延长皮衣寿命，达到皮衣保养的真正目的。洗涤——烘干/松软——配色——染色——固色——增光——精整作为洗衣店的营业员，只有了解和掌握皮货洗涤的流程，并熟知每道工序的作用及功效，才能在实际营业中，对顾客提出的疑问进行满意的解答，也才能使顾客较贵重的皮衣放至本店洗涤保养具有安全感。应能准确识别各种面料的类别及特性随着人们生活水平的提高，对穿着衣料的要求越来越高，而纺织业所推出的衣着面料也是在不断的更新和变化，这就确定了洗衣店所接触的顾客服装面料是多种多样。如何确保洗衣质量，减少洗衣方式的失误，就要求洗衣店的营业员能准确地区分和把握各种形式的面料种类及各自不同的特性，才能在接待顾客洗衣时，正确确定该服装的洗涤方式，减少洗衣事故。适应洗衣技术的发展，掌握一定的外语知识，能够识别衣物的洗涤标识及符号随着当今信息技术的不断发展，洗衣无论从机器设备、洗涤技术，还是经营理念，都需要不断探索和学习，只有掌握一定的外语知识，才能扩大我们学习国外先进技术和经验的能力及知识面，也才能提高洗衣店的经营管理水平。按照服装生产的要求，每件服装在生产出厂时都必须附有该衣物的洗涤标识，其目的是告知消费者如何正确对所购的衣物进行合理的洗涤。作为洗衣店的营业员应具有判断和识别服装洗涤标识的能力，如中外干洗标识符号、水洗、烘干、各种加温度的熨烫符号等，才能对收取的顾客衣物进行正确的洗涤分类，以确保洗涤质量。要及时了解和掌握市场服装面料及名牌服装的发展及动向随着人民生活水平的提高，消费者对穿衣物面料及款式的要求不断上升到一个很高的层次，市场上的新型面料各种各样，专业时装店的款式也不断翻新，而使用的面料也种类各异。作为专业洗衣店的营业员，要确保对顾客送洗的衣物准确分类，就需要及时掌握市场新型面料的发展状况及专业服装所用面料的特性，同时了解名牌服装上市的种类及款式，才能在收取顾客的衣服时，正确判别，满意咨询。能准确判断各类衣物洗涤后的效果，并向顾客讲明作为一名合格的营业员不仅能准确对各种衣物的面料进行分类,而且能够对顾客所送衣物上检查出的问题进行分析,并能准确判断衣物洗涤后的效果。同时，能向顾客解释衣物“洗干净”的含义。6.能较准确地区分衣物穿着的程度及年限作为一名合格的营业员应对顾客所送的衣物，从衣领、袖口及肘部磨损程度和衣物颜色是否褪色等方面，较准确地判断出该衣服穿着的年限，这时洗衣店掌握顾客衣物情况有重要作用。能准确掌握洗衣行业淡旺季规律，适时安排洗衣店经营洗衣行业与其它服务行业相比有自己的特性，随着季节的变化、顾客洗衣的频率、种类及数量等各有不同，作为一名合格的营业员应根据行业特点，做好淡旺季的前期准备工作，更好地为消费者服务。8.熟练掌握基本的礼貌用语，有良好的语言表达能力，为消费者提供优质服务作为一名合格的营业员应能熟练掌握和运用服务行业基本的礼貌用语，当顾客进门时，营业员应以端正的站姿微笑迎宾，并向顾客问好：“你好，欢迎光临！”语调要平和、热情。当营业高峰时营业员与顾客交谈要简明扼要。对同时进来几名顾客的，应向顾客解释：“对不起，请您稍等一下。”如果来不及和他们说话，也应用热情的眼神注视他们的到来，尽量不使顾客有被冷落的感觉。当顾客临走时，营业员应向顾客问好：“请走好，欢迎下次再来。”礼貌用语应视顾客的性别、年龄与顾客是否熟悉等灵活运用，不能生搬硬套，应恰到好处。应具备一定的财会知识及会计核算技术随着洗衣行业的不断发展，对自身管理要求也越来越高，如何加强洗衣店的内部管理，增加经营核算的能力，对发展洗衣品牌，扩大洗衣店经营规模有着极其重要的意义。增加经济核算的能力，对发展洗衣品牌，扩大洗衣店经营规模有着极其重要的意义。因此，就要求每个店的营业员应具备一定的财务核算基本知识，掌握财会的基本理论及要求，才能胜任本职工作岗位。作为洗衣店的一名合格的营业员，只有不断地探索和学习，增加自身素质的培养，并从以上几方面做起，才能更好地服务于消费者，增强和提高本店的管理水平，搞好本店的洗衣经营。前台人员仪表要求一个人的仪表包括一个人的仪容、着装及举止言行。一名优秀的营业员，首先应该让自己的仪容给人留下整洁，亲切、可信的印象。仪容主要指发型、化妆、面部表情。营业员因其自身的职业特点，其仪容既不同于演员，又不同于普通人。演员化妆、发型、服装可以追求个性，可以用夸张的发行、可以浓妆艳抹，可以奇装异服，而营业员则不能。营业员一旦化妆过艳，留怪异发型，都会招致顾客的反感，最终影响服务质量。反之，营业员又不等同于顾客，不能如顾客那样随意着装，因为他们还要突出自己的职业性、服务性。我们每个人几乎都会对大商场、酒店及高档餐馆中营业员或服务员小姐的得体仪表和温馨笑容留下深刻的印象，他们在给你周到服务的同时，也给你带来了美的享受。从这个角度来说，我们洗衣店前台接待人员的仪表关系到整个服务的质量，是一个不可小看的问题。洗衣店前台人员仪表要求如下：1.着装：营业员的服装选择是：整洁、得体、易于工作。现在许多店铺的营业员都纺一着装，这样做的好处是：能营造协调、气派的氛围；增强员工的自豪感；便于顾客识别营业员。需要注意的是营业员的服装不是作业服，其服装有时能起到礼仪作用。穿统一的标准工服，并系好纽扣；工服应保证干净、平整、无破损且尺码合适；衬衣的袖口不得外翻在制服外，保持领口、袖口清洁；衬衣领口必须佩带领结，注意保持整齐、不松、不紧、不歪；衬衣下摆不得露在裤（裙）腰外面（孕妇除外）；员工胸卡应别在工服左胸上部，不歪斜、不遮盖、保持光亮无污损；工服马甲不得敞怀穿着。仪表、妆容发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女士应选择短发、马尾辫或烫较为保守型的发式；男士最好是短发，不要蓄长发，不要剃光头。化妆的第一原则是洁净。尤其是男士，胡须每天刮一次，不能蓄长须。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年轻、动人，充满朝气，有信心。男、女员工头发均须梳理整齐（不得梳怪异发式），头发干净无头屑；男女员工均不得使用气味浓烈的香水或油脂；男员工不得留胡须，女员工尽量化淡妆；男员工不得戴耳环；注意个人清洁卫生，避免令人不适的体味；注意口腔卫生，岗前不饮酒，不食有葱、蒜等气味强烈的食物，防止口腔异味。行为举止行为举止的第一要素是眼神，营业员不但要学会观察每一位顾客，还要学会用眼神“说话”，用眼神打招呼。第二要素便是微笑，作为一名营业员，一定要把微笑当作一项基本功来进行练习。正如一名言所说：谁笑得最好，谁就是赢家待客语言要措辞得当，注重礼貌用语；为顾客服务过程中不得吹口哨、哼小曲；说话不要过快或过慢、预期语调不要一成不变、不要过于高声或过于轻柔；走路时要保持体态端庄，步伐轻盈；除非紧急情况，不得在店内奔跑、追逐；为顾客服务时员工之间不得嬉笑、打闹；在店内不得倚靠接待台、墙壁等；在顾客面前不得手揣兜内、墙壁等；不得当顾客的面有任何不雅的举止，如剔牙、打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、嚼口香糖等。4.柜台站姿前台人员的站立姿势是任何一个人的全部仪态的根本之点。采用正确的站立姿势，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拨，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳。基本柜台站姿：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。将双手相握或叠放于腹前，或双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台之上。可以在一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。（2）应注意的五种不良站姿：所谓不良的站姿，指的就是前台人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们要么姿态不雅，要么缺乏敬人之意。营业员若是任其自然，不加以克服，往往会无意之中使本人形象受损。身躯歪斜。身躯出现明显的歪斜，例如头偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直，不但会看上去东倒西歪，会令人觉得颓废消沉、萎靡不振、自由放纵。弯腰驼背。是指腰部弯曲、背部弓起、颈部弯缩、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等一些其他的不良体态。凡此种种，显得健康不佳，无精打采，对个人形象损害极大。趴伏倚靠。在工作岗位上，前台人员要确保自己“站有站相”，就不能在站立之时自由散漫，随便偷懒。在站立之际，随随便便趴在柜台上左顾右盼，或倚靠墙壁、设备等。手位不当。一是将手放在衣服的口袋之内，二是将双手抱在胸前，三是将两手抱在脑后，四是将双肘支于某处，五是将两手托住下巴，六是手持私人物品。浑身乱动。站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，会使一个人的站姿变得十分难看。5.接待礼仪礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。面对竞争，前台人员必须要有令人满意且热情、周到的待客之道，才能吸引顾客。当客人一踏入店门，就要将他视为最难得，最重要的任务，从他进门的第一步起，要设法使他变成门店的常客。所以待客礼仪十分重要。前台人员要想有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：（1）说话声音悦耳、口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。如果顾客讲方言，在可能的范围内应尽量配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。（2）先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。（3）顾客繁多的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜手忙脚乱地敷衍了事。（4）招待所有进店的顾客，即便他没有带来送洗衣手，只是想看看或想了解价格与服务项目，应即时、主动地为其介绍，为顾客提供帮助。（5）当顾客取到衣物后，应先询问顾客是否满意，而非只一味称赞衣物的洗涤质量。（6）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的前台人员可适时观察出顾客的心态及需要，并为其提供好的建议。（7）不要忽略陪在顾客身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的洗衣欲望。（8）与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不要打断他，傲慢、冷淡的话语只会让顾客感觉不悦。（9）前台人员在衣物接收完毕后，应感谢顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能目送客人离去，以表示期待之意。（10）有时顾客可能由于不如意而发怒，这时前台人员应克制自己的情绪，立即向顾客作出解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。（11）当顾客提出意见时要用自己的语言重复一遍你听到的要求。这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决。前台营业收件及检查一、前台服务的技巧在前台接待服务过程中，要礼貌用语，应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，不要吝惜讲好听话语，礼多人不怪。在顾客进门3秒内招呼顾客：“您好”、“您好，欢迎光临”、“您好，您洗衣服？”向每位进店的顾客微笑打招呼。顾客喜欢我们单独为他服务，尽管你正为另一位顾客服务，仍要用一秒钟的时间与刚进门的顾客打招呼——“您好，欢迎光临。对不起，请您稍等。”如有可能，称呼顾客的姓名。尽可能多记一些顾客的姓名，在你初次听到一个名字时，在谈话中多次称呼其姓名，这要会更容易记住。充满热情、礼貌待人：可以通过多种方式来表现礼貌待客——通过你的言语表达：在接待顾客时必须向顾客问好（最好称呼顾客的名字），如：“张太太（或李先生），您好！”不要怕“谢谢”这句话说多了，礼多人不怪，这决不会使人觉得不舒服的；通过你的表情表达：用面带微笑，友好和关心的表情注视着顾客。如何施展微笑服务的魅力——对服务行业来说，至关重要的是微笑。美国一家百货的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个前台人员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？有发自内心的微笑：对于顾客来说，接待人员硬挤出来的笑不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这样的笑是被动的。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。前台人员并不仅仅在柜台上才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地身他发出会心的微笑。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。排除烦恼：前台服务人员应善于“情绪过滤”。人遇到不顺心的事，难免心情也不会愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了服务人员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以，前台人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传递给顾客。3.要有宽阔的胸怀：前台人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，前台人员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”有些顾客在取到所洗衣物时，总是将衣物翻过来掉过去地看，甚至将衣物拿到店外去看，虽然衣物本身不存在什么洗涤质量问题，但他却会说这儿不理想、那儿发亮了等诸如此类的指责。遇到这种情况前台人员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他是位很认真的客人，同时又对洗衣、护衣的知识不是很了解，所以才会这样”。在这种想法下，便会对顾客露出体谅的微笑，并会耐心的加以解释。要与顾客感情上的沟通：微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个前台人员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不问，那么这种微笑有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友、与他们同欢喜、共忧伤。成为顾客的知心人。通过你对顾客表现出的细微关怀：肯定会有一些顾客进店或离店时手提很多东西或衣服，你是否想到应帮他们开一下门?你有空闲时，是否想到某些衣服的纽扣未钉牢，在洗涤时可能会脱落而把它们取下来？当顾客把洗好的衣服打开时，你是否会帮他一把？（2）通过你的态度：不要让顾客感觉到你在讨厌他，不喜欢他送洗的衣服，或是你对他的挑剔有反感等。通过你的准时性：总是按时开店。这不仅是遵守时间的问题，也是对顾客表示尊重的问题。通过准确传达信息：使用“差不多”一词应被视为不礼貌。对于诸如：价格、质量及交货时间等问题均应对顾客提供准确的回答。如果你对某一点还有疑问，则应在了解情况之后再答复顾客。对顾客衣服的接受与检查，是洗衣程序中一个十分重要的环节，只有做好衣物的检查，正确判断衣物的洗涤方式，才能为下一程序打好基础，尽可能地减少洗衣事故，降低事故率。营业员检查接收顾客衣物的要求当顾客到洗衣店送洗衣物时，营业员双手要轻轻接过顾客手中的衣物，平摊在柜台上面按程序仔细检查，并能做到“一看、二讲、三记录”，确保所收顾客的衣物检查到位，不致漏项。营业员的眼睛应平视顾客，目光专注，切忌与顾客沟通时左顾右看，低头斜视，让顾客有心不在焉的感觉。要耐心解答顾客的询问，以科学的洗衣技术实事求是的回答顾客的问题，并同时做到“接一、待二、照顾三”。营业员在检查衣物时，不能当着顾客面表现出衣物太脏或厌恶的表情或言语，以尊重消费者的权益。同时对需记载的事项，应以诚恳的态度，婉转的语言与顾客进行沟通。切记使顾客有洗衣店对衣特妄加挑剔的感觉，而应是让顾客理解，只有认真检查出问题才是对顾客负责任。营业员接收检查顾客衣物时，站立应直，不能趴在柜台上或肘部伏在柜台上，更不能趴在顾客的衣物上；严禁坐在柜台旁收衣或与顾客沟通。做好细微的服务工作，对检查发现的衣物如开线、缝裤边、洗后衣物的钉纽扣等项目，应最大限度的满足顾客的要求，做好每项的优质服务工作。查衣物的重点上衣：袖口、领子、肩部、前襟。裤子：两膝部、裤角处、坐的部位。检查衣物的程序：对顾客衣物的检查应从前到后，先上后下，先面料后里料，纽扣，饰口应重视，磨损地方应注意。1顾客衣物的检查项目：衣物新旧程度、式样、品牌。污渍情况，颜色是否存在色素、色花、潲色。有否烫伤、破损或烂洞、虫蛀，磨损、漏底、起泡等现象。有无面料钩丝，里料和面料挂毛、起球、开线，掉绒和倒绒、极光。衣物的饰品状况，织物情况如纤维划伤、擦伤。拉链完好情况（夹克、裤子），里子是否长（面料缩水），有无少扣、少带，是否织补过，垫肩变形。2皮衣的检查项目：（50项）是否烂洞（2）有否烫伤（3）有否挂伤（4）有否挂毛（5）粒面是否受损（6）有否磨损（7）有否皮皱（8）有否皮硬（9）纽扣是否磨损（10）有否纽扣已坏（11）纽扣是否缺少（12）有否未知污渍（13）有否已知污渍（14）里子是否长（15）里子是否烂（16）里子污染（17）皮皱情况（18）里子是否起球（19）有否理子图案不一致（20）里子有否钩丝（21）有否里子图案不一致（22）里子有否开线（23）里子有否划线（24）饰品图案形态有否不一致（25）皮衣有否虫蛀（26）饰品是否已坏（27）饰品有否磨损（28）有否饰品不全（29）饰品有否全坏（30）纽扣图案有否不一致（31）饰品颜色有否不一致（32）有否拉链已坏（33）有否拉链环已坏（34）拉链头是否已坏（35）腰带有否（36）毛领有否（37）有否发霉现象（38）有否裂面现象（39）有否龟裂现象（40）有否曾粘补过（41）是否曾上过浆（42）是否去过膜（43）纹理是否一样（44）皮质有否不同（45）有否倒毛现象（46）有否掉毛现象（47）有否毛皮烂（48）有否毛色不一样（49）有否洇浆现象（50）有否仿皮四、和顾客进行交流在查收客人的衣物时，一边检查，同时要找一个适当的话题，将顾客的注意力巧妙的引开——因为你这时正在仔细地检查他的衣服，你的专注神情会引发他的不悦：“哼，别看你现在挑我的毛病，我取衣时会比你还仔细，等着瞧吧”。这是的沟通与交流尤为重要。他需要别人对他的尊重与重视。例1：对顾客服装的与众不同表示欣赏，如是名牌：您这件衣服的款式很新颖，做工也不错，一定很贵吧？例2：如果你恰巧记得他的姓名：张先生（李太太），好久没见您了，最近很忙吗？例3:这时也是你传播洗衣知识与护衣常识的好时机；沾上污渍后尽快送到专业洗衣店洗涤。污渍在衣物上停留的时间越长越不容易去掉，并且还会缩短衣服的使用寿命。不要使衣服接触香料、除臭剂、防汗剂或其它化妆用品。这些东西可能含有酒精，而且酒精会对颜色产生影响。衣服干后再穿。不要使衣服，特别是丝质衣服接触过多的汗液，否则会使衣服掉色。相匹配的织物（如床上用品）要一起洗，这样即使提色也会保持一致。不要使衣服长时间直接暴晒在阳光下，也不要长时间受强灯光照射。要记住，普通的灯光都会影响有些颜色。不要熨烫有污渍的衣服。热量会使污渍不易去除。衣物可能存在的缺陷：顾客的衣服可能存在如破损、磨损、开线、跳丝、并丝、焦痕、烫痕、烧痕、虫蛀、染色、搭色、褪色、发亮、缩水、变形、缺纽扣、纽扣掉色、拉链倒牙（干涩）等多种瑕疵。向顾客说明衣物缺陷时的注意事项：此时讲究的是说话的技巧，言语上要做到，既向顾客说明了（或提示了）其衣物存在及潜在缺陷的状况，又能让顾客在感情上易于接受。如果你很直白地对顾客说：“这里有个洞”或“这里发亮了”等等，如果他是位很挑剔的顾客，他的心理马上就会戒备起来，甚至很容易产生不快的情绪，心理会感到不舒服——嘴上会不耐烦地说：“行了，行了，我知道了”。心理有可能会想：“好，你记下来吧，但愿你把所有的毛病都查出来了。不然，到时候有你的好瞧。”可想而知，他来取衣服时会是什么样的情景。如果换个说明方式并注意语气，会是什么样呢？……会使顾客舒服一些。例1：“对不起，您看这里有些破损，怪可惜的，不过应该可以织补好”。一般人会说：“没事儿，是不小心刮坏的，凑和穿吧”。例2：“对不起，您看这里已经发亮了，毛料就是这点不好，穿久了经常会这样”一般人会说：“咳，我好多衣服都是这样，能处理掉吗？”“恐怕很难了，因为……”例3：“这里缺个扣子，请问您有备用扣吗？我可以为您缝上”或“……”顾客问询：前台人员要清楚本店的服务项目及业务范围，在顾客提到相关问题时，应及时给予顾客准确的答复。顾客会认为你很专业，他会有一个较好的初步印象。如果顾客询问洗衣价格时，你却先回头去看报价灯箱的话，他会失去对你店的信任。另外，洗衣顾客经常会问到一些问题——因为他们需要的是安全感。这时你应以专业的口吻向顾客加以介绍与解释，以消除他的疑惑或不安。顾客对待洗衣物的定价收费存在疑义时，如：“我的这件上衣怎么能按短大衣收费呢？”“对这类衣服的收费，我们通常以长度、面料及厚度的综合状况来衡量。下摆处在膝盖上20公分左右处为短大衣，另外衣服是呢子面料且有较厚的夹层。因此您的这件衣服应属短大衣类。”（2）当顾客询问：“为什么你们奥特洗福莱的洗衣价格这么高哇？”“您可能对奥特洗福莱还不是很了解，我现在为您介绍一下，奥特洗福莱每一家所使用的干洗配套器材是目前世界上一流的，配合洗涤所使用的高档干洗助剂和进口去渍剂，且员工都经过专业的培训，工作环境干净、卫生。这些条件保障了您所送衣物会有较高的洗净度。而且我们这种前店后厂式的透明经营方式，使洗衣的顾客感到放心。另外，我们的包装及附送衣架为顾客洗后衣物的存放提供了便利条件。通过我们所做的市场顾客调查，对于价格大部分顾客还是认为比较合理，，而且是能够接受的。”当顾客询问真丝衣服洗后是否会掉色时（纯棉面料也适用）：“由于真丝是蛋白质纤维（纯棉面料为纤素纤维），只能用酸性染料（纯棉面料为直接染料）进行染色，而酸性染料的色牢度却不理想，因此无论干洗或水洗，或多或少都会有一些掉色，尤其是深色的真丝面料。不过，您这件衣服我们会精心处理。掉色程度会很低，洗后色差应该不会很明显。”（4）当顾客询问：“我的衣服和别人的衣服混在一起洗，会不会传染病菌？”“您的担心是有一定道理的，不过在我们店里这种疑虑是不存在的。因为我们设备每一个循环，干洗剂都会进行蒸馏处理，也就是说每次洗涤所用的干洗剂是干净的；另外在衣物洗涤过程中还要加入生产的消毒强洗助剂，经过高温烘干后再进行高温熨烫及蒸汽整形等工作环节，最后进行包装。所有这些因素都会对细菌的滋生产生抑制及消除作用，因此病菌相互传播的可能性是极小的。”如果顾客还是不放心的话，可建议他采用单独洗涤的方式，由于价格较高，因此必须要身顾客说明收费的依据，然后请他选择。当顾客询问污渍能否去掉时：从专业的角度给予答复，如果仅凭观察还是没有把握：“我现在马上为您试一试”。初试的效果如果不理想的话：“我刚才简单处理了一下，效果不明显，现在我没有十分的把握能够完全去除。如果您愿意的话，就把它留下来我们再用其他方式试试看，尽量为您清洗干净。您同意吗？”当顾客对收衣单上我们所注明的“尽量洗，不保证”一词产生质疑时：以去渍为例：“您可能误会了，这样写并不是意味着对您的衣服可以简单处理而敷衍了事，相反我们会竭尽所能地将它清洗干净。我们之所以注明‘尽量洗，不保证’，是因为污渍的性质、沾染时间的长短与面料纺织纤维的结合牢度以及经过非专业的处理等因素，都会直接影响污渍的去除效果。刚才我对这块污渍进行了简单地试处理，去除效果并不明显，如果在这样的情况下，向您承诺‘没问题’，说明我们的工作是不负责任的，请您予以理解。不过，为了本店的声誉，我们会尽最大努力为您处理干净的。”4、消除顾客偏见：顾客的意见和偏见应该予以解决，即使有些是属于偏见，我们并非不知道。我们的顾客为什么会担忧？要摆出的第一个问题：顾客担忧的是什么或他还怕什么？首先，我们要避免顾客害怕我们的前台人员，相反，如果他们受到的是前台人员的热情接待，他们就会喜欢到我们这里来。尽管如此，担忧还是存在，很多顾客为他们送洗的衣服担忧，尤其是女顾客，常提出以下问题和意见：“这块污渍你们一定得给去掉”“我这套衣服可非常贵，你们可得当心啊！”“你能肯定没有一点问题吗？”“我听说你们洗衣用的药水对人体非常有害”“你们可不能糊弄我，要真正给我干洗！”“我正因为在家自己洗不了，才送到这里来，你们却不保证！”类似的顾客意见可以列出一大堆：类似的偏见为何到处都能听到？主要原因是顾客对我们缺乏足够的了解。我们的服务内容正是顾客了解最少的，也就是说，他们不知道我们是如何进行衣物洗涤和保养的。他们所看到的只是人们把衣服送到店里，洗完后又取走。若不是专门来洗衣店参观的话，顾客们很少有机会观看整个洗涤过程，因为他们对衣物清洗护理的一系列操作过程一无所知。如何消除顾客们的偏见呢？首先要使我们自己认识到提供服务的重要性。如果说“干洗是维护纺织品的最佳方法”这一说法连自己都不能信服的话，又怎能使顾客相信？必须告诉顾客，让他们感到他们的衣服是用专业方法精心进行洗涤的。要经常性地向顾客传播衣物洗涤知识及护衣常识，只有这样才能潜移默化地使顾客了解洗衣行业的特点与性质，掌握衣物应该怎样进行护理保养的知识，只有这样才会使顾客的偏见逐步消失。作好顾问，顾客需要好的建议：让顾客感到你确实在为其着想，你是他的贴心人，如果这方面你做得好，他会对你信任转为依赖。在洗衣店，前台人员不能仅仅扮演一个接交角色——即使较脏衣服交还干净衣服你应该是一位精通服装及其护理知识并能向客人解答疑难的顾问。不仅如此，你还要让客人感到你是一位可以信赖的人。事实上，客人把自己的衣服委托给你护理已与你形成了较密切的关系。一块污迹可使一件衣服无法再穿。所以对于衣服主人来说，若此件衣服较昂贵，去除污迹显然很重要。当一位客人遇到去污难题时，正是前台人员展示其才能的时候。你有必要向客人解释说不适当的去污方法会导致无可挽救的损失。例如，若一位客人揉一条真丝领带上的污迹，可以肯定，他会把真丝擦破，使污迹变为白色。即使让一位专家来处理，仍会留有痕迹。因此，应向客人解释，在类似情况下，唯一允许的做法是吸干污迹，然后尽快拿到专业洗染店处理。在布料上的污迹停留时间越长，嵌进纤维越深，越难去除。又例如，顾客送一件颜色艳丽的女士上衣，应询问顾客此件衣服是否是套装？是否还有一件相同面料的裤子或裙子？如果对方回答：有。那么应向客人建议最好是将其一起洗涤。并向客人解释：套装单件洗涤，如果面料的色牢度不高，洗涤后会有轻微的掉色，那么就会与末一同洗涤的裤子或裙子产生色差，影响穿着效果。同样，如床罩等床上用品及窗帘也应如此建议。6.储金优惠卡建议性销售技巧：对于一位一次送来多件衣物的顾客，当衣物检查完毕，准备打单收款时，询问他：“您是持卡洗衣吗？”这时你就等于给他发送了一个信息——一是告诉他我们这里有优惠卡消费业务；二是提示如果有请出示，避免重复操作。如果顾客没有办卡的话，建议他购卡：“您洗这么多衣服，我建议您不如买一张储金优惠卡，那样对您比较合适”。并适时的为其介绍各种卡。如果销售成功，那么我们店就又多了一位长期、固定的客户。7.收款打票和钉签：（1）洗衣票据打单，内容包括该位顾客的相关资料。衣物名称：全称（式样、颜色、纤维、品牌）；单价及总价，衣件数量；是否要保值精洗；检查衣物现状，注明破、蛀等瑕疵；加工的服务项目：洗涤方式要征得顾客同意；洗、烫加工的后果要注明；开票、取件日期，开票人、顾客均应签名。收款钉签。熟悉操作收款机唱收唱付：“一件上衣、一条裤子，打完8折后共计20元”应双手接过顾客所递钱款并将找零交到顾客手中：“谢谢！您50，找您30”当顾客指责衣款算错时说：“实在抱歉，我再查一下，请您稍候！”确定找错钱时说：“实在对不起，是我弄错了，请您原谅。”d、过于零碎的钱尽量不找与顾客。e、每位顾客的衣物全部查收完成，立即进行编码打签、分类。f恭送顾客：真诚的表示：“再见”、“请您走好”、“欢迎再来”、“祝您周末愉快”等等。如何为排队众多顾客服务？语言方面：无论你当时有多忙，也应在其他顾客进门的3秒内，向该位客人打招呼：“您好！欢迎光临”“对不起，请您稍等一会儿”，招呼其排队等候，“请这位先生稍等一会儿，好吗？”、“马上该您了！”可以同时建议其看看简报、坐下休息片刻、喝点水等等，千万不能让顾客产生对其怠慢的感觉。如果可能的话，安排后台的人员应急。行动方面：如果前台人员的动作过于夸张，幅度过大，会给人虚张声势的感觉，不像为客户服务，反而却像在炫耀自己的技术，这类“手舞足蹈”的夸张动作往往给顾客不真实感和不安全感，营业员应使用缓和、优雅的动作，即不要过分夸张，也不要慢慢吞吞，要成为一名称职的前台服务人员，必须在这方面下一定功夫，切记，前台人员的身体信号是招揽顾客的决定性因素之一。面对众多来到服务前台的顾客，前台人员在忙活的同时，不时抬头用眼神示意，表示欢迎。同时要加快手中的查衣、收款动作速度。做到大方得体，动作专业娴熟，忙而不乱。对等候多时的顾客说：“对不起（抱歉），让您久等了”、“不好意思，让您久等了”。同时应尽快地为其服务。营业取件发衣营业员发取衣服是洗衣店履行合同承诺的一种方式，也是检验洗衣质量的重要环节之一，同时也反映出营业员在发衣程序的基本技能及洗衣知识水平。奥特洗福莱洗衣店在发件中严格要求店员执行相关制度，洗衣、取衣一视同仁，同等对待。衣物的质检包装和上架1.营业员在对洗涤熨烫的衣物产品进行包装前，应对衣物进行质检，目的是对不合格的产品进行技术处理或返工，质检应是综合性的检查。2、营业员对最终检查合格的衣物要进行上架和包装，通常衣物是按取衣票序号的编码来分，分挂在对应的输送线上。衣物应用袋罩住加以防尘，针织类服装为防止拉长或变形，应放在包装袋中，浅色的裤子裙子应用有色袋罩住。皮衣应用专用的皮衣罩进行包装悬挂。二、接待顾客：“欢迎光临”，“您好！李先生（女士），您是取衣服吗？”，“麻烦您一下，请出示您的取衣单”营业员发取衣物的原则：不论生熟顾客，一律见票发衣，以票为据。双手接过取衣单：“请您稍等！”。发件操作营业员发取衣物的重点要求：“三核对、三一致”。迅速找到衣服并核对件数，请顾客查验：将衣服呈献给顾客：“是这几件吧，请您点一下！”，主动为顾客褪去包装：“请您检查一下，看是否满意？”由顾客发现的：衣物上还有个别污迹未被处理干净。“非常抱歉，对不起是我们疏忽了，我马上为您进行处理（或向顾客建议再次洗涤），耽误您时间了，要不这样，等洗好后由我们负责给您送到家里，您看行吗？”污渍没有完全去除，应在顾客发问前向顾客说明（根据“污渍终止卡”）：“对不起，这块污渍我们用了很多方法，还是不能完全去掉，很抱歉，如果再处理的话，面料很有可能会受到损伤（掉色、破损），请您谅解”顾客没有取到衣服——承诺的取衣时间未兑现：“对不起，实在对不起，您的衣服我们还没有处理好。给您添麻烦了，您能明天再来取吗？如果您不方便，请您告诉我您的住址，衣服处理好，我们马上为您送去。您看这样行吗？”营业员在为顾客取衣时，如顾客发现没有洗净的部位或熨烫不太理想的，营业员首先应向顾客道歉，并应按洗衣质量要求，区分不同情况加以解释和沟通，以征得顾客的原谅理解，重新向顾客承诺新的取衣时间。“我这条裤子怎么给烫两条棱了？你们怎么搞的？”顾客表现出了极为不满！！！！现在顾客的抱怨出现了，参照抱怨处理程序接待……营业员应将“三对照”无误后的衣物让顾客当面验收，认可后，再剪掉号条，叠好后装置塑料袋中，轻轻的交于顾客手中。此时，应不忘记对顾客表示感谢：“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临！”“请慢走（或您走好）！”营业员在顾客走后应及时在收回的取衣单上盖上“衣物已取，此单作废”专用章，并把取衣单集中放好存好。营业发件的注意事项1、对顾客由于不慎洗衣单丢失的，洗衣店在核对衣物仍在本店保存的前提下，告知顾客应带本人的有效证件（身份证、户口簿）来店内及时办理挂失手续，方可取衣（公司规定挂失三天方能取衣）2、营业员在顾客取件发衣时，还应认真看清取衣单是否为本店的取衣单及是否本店营业员签名，以防止误取衣物。3、营业员应经常对发取的衣物进行盘点，对长期未取的衣物应妥善保管，并及时通知顾客来店取衣。营业员应对收回的取衣票进行整理，每天的取衣票订成一本，每月的取衣票装订成册，并应长期的保留，以备取衣检索。第七节服务中的抱怨及处理在洗衣店的日常经营活动中，顾客的抱怨与争议是不可避免的。完美无缺的组织与活动是不存在的。应该认识到，有些顾客向我们表示他的不满时，说明他已受到了“伤害”，如果我们再进一步伤害他，他对我们的洗衣店来说就会是“死亡”了。这里的“死亡”意味着他们将会成为不满意的顾客，并且不会再光临我们的洗衣店。洗衣店的声誉只要一年就可能被毁坏，但却需要十年才能建立。要真正地做到以顾客的满意为中心不是很容易的事。但如果容易的话，我们的机会就少了，别人也能做得到的，顾客为什么会上我们店里来呢？其实，对任何一个服务业来说，抱怨的顾客才是我们的忠诚顾客或者可以说是潜在的忠诚的顾客。从某种角度上说，争议处理得好，不仅坚固了已经濒于崩溃的关系，使之与公司的联系也更牢固。从争议中我们可以得到很多重要的信息。应该感谢敢于提意见的客人，因为大多数客人往往不声不响，以后再也不来了。我们应该感谢那些对我们说出抱怨的人，他们给了我们改正错误的机会，给了我们挽留他们的机会。所以处理抱怨时，时效性与专业性非常重要。抱怨与争议一旦出现，我们该怎样才能有效地进行处理呢？怎样才能令顾客满意呢？使客人满意并不意味着袒护客人，其实“满意就是提出让顾客信服的协议……”抱怨的处理原则：1、感谢即对顾客的抱怨不能光表示道歉和同情，而应该首先表示感谢，应当把抱怨看作是顾客对我们的激励。2、尊重即诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的话，千万不要没等顾客说完就指责或为自己做辩解，这最容易引起顾客的反感。3、迅速即不拖延的处理，当顾客有抱怨时应马上作出反应，倾听他的抱怨，并立即合理、公正地处理。4、谨慎即在处理顾客抱怨时，既要迅速，又不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定时应请主管人员来协助解决。请记住：即使是我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的。二、洗衣店顾客抱怨种类：1、工作失误型：如：（1）不良的洗衣效果；服务环境的问题；承诺的时间未兑现；衣物状况漏检问题；服务态度冷淡或是服务速度缓慢；经员工处理后而未能使顾客满意的抱怨。处理方法：首先向顾客真诚道歉，并尽早地判断出顾客的期望，最后提出令顾客能够接受的解决方法。三方责任型：如：（1）洗衣标识错误；（2）面料本身问题；（3）认同差异。处理方法：请顾客理解，积极协助顾客找到相关的责任者，身其索赔。无理抱怨型：如：（1）蓄意；（2）情绪化（心情欠佳）。处理方法：非常委婉地对顾客说明情况，店方无任何过错，如“张先生或（王女士）很抱歉，我们只能……”洗衣店顾客抱怨处理技巧：1、抱怨与争议的处理步骤：先处理情绪，再处理抱怨，后处理事件。2、抱怨与争议的处理技巧：5L处理技巧。LOOK（眼神接触）Lean（倾身向前）Lift(扬眉关注)Listen(专心倾听)Link(连接其心、感同身受)3、顾客抱怨的处理程序：谈话地点：用另一种方式说，若一位顾客向你提意见时有其它顾客在场，最好请这位顾客耐心稍等，到把其它顾客送走后再用充分的时间来接待他。若他反对，那么尽量把他引到一边去听他叙述，可能的话，请他就坐，平静地谈出自己的不满。无论如何不能使之变成众争论的事件。接着……专注倾听：①要让顾客倾诉内心的抱怨，让他说出所有其他想说的；②仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；③目光注视顾客，表示尊重，并不时点点头以表示对他的理解；④不要打断他，确认完全了解顾客的问题并了解事实；切忌在顾客刚开始倾诉时，随便打断其说话或立即予以反驳。如此将引起顾客更为不快。⑤用肢体语言表达我们对问题的关心；⑥千万不要动怒，将问题转化成私人冲突；⑦表现出感同身受，并有意愿解决问题；⑧判断抱怨属于何种性质。表示关心：①无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心；②表示真诚的态度，并表达你的遗憾；表达如：“我很遗憾发生这种事情”、“我实在抱歉，由于这件事使你对本企业产生了一个错误的印象，在这里只是表达了你的遗憾，但并没有对他的不满表态。”③不要承担事件的责任。未明了前，不要轻易给予任何承诺。重复事实并作简要记录：用你的词句来重复顾客的话，尽可能重复得准确，在此，顾客所说的话是有充分理由的。手头准备一份表格，这样给人以专业感。当表格填好后，你可以补充一句：“张太太，您可能对此不理解，但我们很感谢您能尽快地把出现的问题告诉我们，没有人会永远不做错事，即使是最有名望的企业还要不断改善他有服务，发生这件事令人遗憾，我们将尽力去解决这一问题，一定使您满意。”大家也许会认为这样有些夸张，但无论如何，顾客离店时会感到他给我们帮了个忙，且会高兴地再来，我们就是这样地在抱怨、争议的情况下保留住了顾客。而且，顾客若再有新问题要来麻烦一位如此热情的业务员时就会三思而后行了。无论如何，他一定不会去做反面宣传的。当然，问题如要在几天内解决的话，最好是经常主动地与之联系并上门解决。建议合理的解决方式，征求顾客的意见：在以上这段时间内，你有充分的时间查看送来的服装，并对所产生的问题有一个自己的看法。同时婉转地向顾客说明情况，以取得顾客的了解与谅解。针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理的解决方法。尤其是解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情得到圆满的处理。当然要做到这一点往往不很容易，所以要作耐心的沟通，直至对方同意。负责接待和处理的人员必须让顾客了解他们对解决问题所付出的努力。“耽误您这么多宝贵的时间，对此表示歉意。”（6）把一个无根据的争论巧妙地加以转移：例如说：“我完全理解您，但收衣单上已注明了：污渍尽量去除或尽量洗。”为此让顾客理解他所提出的意见是由于不了解规定。你也可以对他说：“我很高兴你能这样快地来我们这里，使我们能即使消除各种误解。至于这件衣服，凭经验我能向您肯定这是自然磨损（或其他原因）造成的。”你可以发现在以上所有的话中没有一个否定词“不”而是尽量采取积极态度来表达意见，否定的态度会使顾客害怕，如你不能说服客户，可以请顾客填写表格，然后由主管经理答复顾客。争议存在疑问时：若我们不能断定争议是否有充分的根据，可以用下列方式解决问题：“这个问题很复杂，可惜我现在还不能确定，如果您同意的话，我会将此事告知经理，以便请有关部门对这件衣服进行检验。”这表现得很慎重，不过早地做结论，因为，也许我方是存在真理，永远与要在对方的证据比较充分的情况下为我方辩解。（8）决不要指责本公司：否则顾客立即对你失去信任，因为在他们眼里