酒店事件应急预案

酒店事件应急预案为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。一、突发事件的分类1.重大交通事故2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。4.火灾事故或爆炸。5.重大刑事、治安、经济案件。6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。二、处理突发事件应当遵循下列原则1.统一指挥原则。2.优先处置原则。3.分级负责与协调一致原则。4.局部服从全局原则。三、突发事件应急处理指挥体系1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX兼任。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。四、突发事件应急处理的组织宾馆突发事件应急处理指挥部下设6个小组，各小组按照指挥部的统一指挥，完成分担的任务。1.应急抢险组：由安保部、事发部门、工程维修部门组成，并协调有关部门参加。组长由总经理XXX担任，安保部总监XXX、工程维修部总监XXX任副组长，其任务是对事发现场进行救助，控制事发现场秩序，维护事发现场周围秩序，负责事发现场警戒，守护重点部位和重要物资。2.保障组：由宾馆副总经理XXX任组长，采供部经理XXX、汽车公司经理XXX、通讯部经理XX任副组长，组员分别由三个部门业务人员参加，其任务是负责应急指挥的通讯、交通运输车辆和其它应急物资的保障。3.宣传报道组：由宾馆党办主任XXX任组长，党办副主任XXX任副组长，党办科室人员为组员，其任务是统一通报事故及应急处理情况，做好群众的宣传动员工作。4.善后处理组：由宾馆副总经理XXX、副总经理XXX任组长，工会副主席XXX、生活部经理XXX、行政部总监XXX、计财部经理XXX任副组长，其任务是负责事故遇难者的善后处理及财产损失处理。5.事故调查组：由宾馆总经理XXX任组长，人事部总监XXX、安保部总监XXX任副组长，其任务是对事故原因进行调查分析、认定，并向宾馆管理中心、国管局等上级单位提出事故调查报告。五、突发事件的信息报送1.突发事件发生后，事发现场的值班员或现场工作人员应立即向安保部及事发部门值班经理报告。2.安保部接到报告后，立即通知总办值班员和安保部总监、巡逻警卫人员。3.总办值班员接到报告后立即通知带班总经理和电话总机房。4.总机房通知各宾馆领导，各部门经理到事发现场。5.总办主任将突发事件基本情况迅速向宾馆管理中心及其他上级机关报告。6.指挥部成员到现场后，由当时最高指挥员决定启动应急处理预案，各专业组迅速到位开展工作。7.对突发事件发生后隐瞒不报、谎报或拖延报告的，宾馆将查明责任，严肃追究有关责任人的`责任。六、突发事件处理预案的保障1.突发事件的各种应急保障应本着急事急办、特事特办的原则处理，优先保障处理突发事件所需的各项资金和物资。2.人力资源部根据突发事件的具体情况主动协调各部门，合理调配人员，优先保障一线应急所需，适当保留部分机动人员。3.人力资源部要把突发事件应急处理作为人力资源培训、考核的一项重要内容，并作为岗位职责内容之一编入岗位说明书，责任到人。4.应急处理预案的演练，由宾馆安全生产委员会负责统一组织，总经理办公室、人力资源部、安保部配合进行。每年定期组织模拟演练，承接重大接待任务时亦应进行演练。酒店事件应急预案2一、突发事件应急处理小组：发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。组长：总经理副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。二、处理各种突发事件应急措施：1、抢劫案件应急措施：(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。(3)保护好现常劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现常(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件应急措施：(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。(3)在警方到达之前应,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。(6)及时收集、准备好客房的登记入注监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急措施：(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、食物中毒事件应急措施：(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。d、将中毒者之私人物品登记交与警方。e、防止闲杂人员围观。f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。5、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：(1)接炸弹恐吓电话时处理办法：a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。(2)接到电话后处理办法：a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的'保安员进行外围警戒。e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。(3)对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。(4)事件处理中与有关部门的工作a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。d、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。酒店事件应急预案3一、目的和依据为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。二、机构设置为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。1、突发事件应急处置小组成员名单：组长：(总经理)副组长：副总经理、总经理助理成员：总办公室主任、财务部经理、销售部经理、餐饮部经理、客房部经理、安保部经理、工程部经理、厨房厨师长2、小组各成员职责：组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。三、突发事件的范围1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；2、消防：火灾、技防失效；3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；4、食品卫生：中毒。四、突发事件应急措施（一）、治安1、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件应急措施：（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安保部报告；（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；（3）在警方到达之前应确保消息不被外透，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全；（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；（4）安保部配合警方做好善后处理工作。5、恐怖活动案件的应急措施：（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；A、爆炸可疑物①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安保部；②安保部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；③安保部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；⑤安保部、综合管理部配合警方做好善后处理工作。B、爆炸恐吓电话①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；③总经理视情况果断报警；④安保部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；ⅰ、应急处置小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动；ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；iii、如发现情况，应及时报告应急处置小组或安保部经理，接报后须通知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；iv、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，房务部负责人员疏散、引导；⑦、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；⑧安保部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。（二）、消防1、火灾（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心；（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；（4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店；（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设备；（6）客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散；（7）前台及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“○”标记；（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；（9）财务部、销售部的突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；（10）火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；（11）安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改善防火措施。（三）、自然灾害应急措施当酒店受到水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害事故的侵袭时：1、确认受灾范围：（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的`受灾情况进行清查。（2）消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。2、应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行；③禁止非工作人员登上楼顶屋面；④工程人员紧急抢修。（3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。3、事故报告：各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故报告。（四）、食品卫生中毒事件应急措施1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；5、前厅部在大堂车道上安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；7、安保部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；8、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；9、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。五、在以上突发事件范围以外的特殊事件的应急处理参照以上措施进行安排。六、此预案的演练由酒店安全管理委员会负责组织、实施。酒店事件应急预案4一、目的当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。二、突发事件的定义影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯困人重大盗窃案件等。三、机构设置及职责为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。酒店突发事件处理指挥部总指挥：总经理副总指挥：副总经理、值班经理调度：保安部经理成员：各部门经理注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处理指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因经过、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。指挥部下辖酒店应急处置小组：组长：酒店突发事件处理指挥部总指挥副组长：酒店各部门经理、当值经理成员：所有当值员工职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。3、负责善后收尾工作。部门突发事件处置指挥小组组长：当值经理、部门当值最高负责人、保安部当值最高负责人成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）注：当处理指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：1、当酒店发生二级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处理指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。区域突发事件处置小分队队长：事发区域最高负责人、当值经理、保安部当值主管（领班）成员：事发区域其他管理人员职责：1、当酒店发生三级突发事件时，应迅速成立区域突发事件处置小分队，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴事发现场。2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。4、一分钟内成立由本区域员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。5、事件处理结束，由分队处理善后事宜。6、由队长负责将整个事件向部门经理作书面报告。四、事件分级参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处理指挥部处理；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处理；三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处理。五、突发事件处理纲要总则：处理要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。六、操作程序（一）、接案和报案程序1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件，要迅速将案情报告保安部，报案程序为三种：（1）员工报案：发现案情的员工必须立即向保安值班室报告（报警电话：3003）简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人部门、姓名。报告必须符合c事实，严禁虚报、谎报。（2）宾客报案：任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报保安值班中心。（3）消防监控中心监控设备发现案情：应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部xxx，现xx区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：xx部、xx部、3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。（二）、疏散和救护1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车场、员工通道为疏散安全区域。2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。5、现场救护（1）人财部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。（2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排人员从安全通道撤离。（3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。（三）、应急处置小组1、听从指挥部的指令，做好以下工作：（1）立即赶赴现场，控制事态；（2）接指令疏散现场人员；（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；（5）抢救、保护酒店、客人财物。（四）、发生突发事件时有关部门的反应1、保安部（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场；（2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；（4）保安部保留值班监控室、车场二个岗位，其余人员前往事发现场协助处置；（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。2、事发区域部门事发区域负责人接到通报后：（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到指定地点集中。（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。3、前厅部（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。（3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。（4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。（5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。4、工程部（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。（2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切断的要及时切断，并解决现场的必需照明。（3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。（4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。（5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢险人员。5、行政部（1）组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。（2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。（3）必要时协助指挥疏散人员。6、财务部（1）出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。（2）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。（3）组织人员待命，协助医务室救护伤员。7、餐饮部、客房部（1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，同时尽最大能力防止漏账。（2）根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏撒客人以安全通道撤离。（3）如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。（4）控制现场，防止事态进一步恶化。8、销售部销售部接到通报后，应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协助前厅部做好客人安慰解释工作。9、发现者报告人员发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。10、要求（1）处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。（2）必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。（3）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。七、各类常见突发事件预防与应对措施Ⅰ目的为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最大限度地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。Ⅱ程序发现可疑人物并报告:任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，或拨打电话(8119)通知保安中控中心。确认:由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。报警:根据总经理或总经理授权人的.指示，保安部拨打“110”报警。警戒线:保安部封锁犯罪现场的楼层，同时控制现场各出入口，禁止无关人员进入。疏散:由保安部协同其他部门组织客人疏散至安全区域。堵截:酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征，由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。保护被抢劫人员的生命安全:在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，避免被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，言语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等待警方人员到达现场。抢救:一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向急救中心求救。保护现场:保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。发布消息:由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。善后处理：由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ抢劫事件的预防发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。2、绑架事件Ⅰ目的保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ程序任何人发现绑架事件，应立即报告就近的保安人员或通知监控中心。报告、报警：1立即报告总经理或值班经理。2根据总经理或总经理授权人，报“110”。采取紧急安全措施：1保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态变化。2事发现场员工要向保安提供绑架者的相貌特征，具体所处位置或逃离方向。3用对话，口头答应绑架者要求等方式，稳住绑架者。4用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达到营救人质的目的。5等待警方特别处理。警方人员到达酒店，进出口保安或行李员应立即带至事发现场，由事发现场保安和员工向警方人员介绍情况。抢救:由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或打“120”请求救护。现场保护:1保安用专用绳带圈围事发现场，不准任何非相关人员进入。2事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3在得到警察和保安部的通知后，再清理现场。取证:1保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。2搜集绑架者的犯罪工具和遗留的其它物品。3保安人员要做被害人的陈述笔录。4保安人员要做旁证的询问笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式等。5保安人员做各类笔录时，必须要有两位以上保安在场。善后处理:由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ绑架事件的预防发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。3、斗殴事件Ⅰ目的保护酒店客人和员工的人身安全，维护酒店利益。Ⅱ程序任何人发现聚众斗殴，应立即报告就近的保安人员或中控中心，电话(8119)。报告、报警。1立即报告总经理、值班经理。2根据总经理或总经理授权人，报“110”。采取紧急安全措施。1保安人员立即到场，通过说服制止斗殴。2斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、员工的生命财产及酒店财产时，保安人员可用电警棍、网罩等工具强行制止斗殴，防止事态的扩大。3现场人员应向保安提供斗殴者的相貌特征，逃离方向等方便于保安堵截斗殴者。4协助警方人员开展各项工作。疏散：疏散事发地的客人和其他无关人员。抢救：伤员由酒店医务人员就地急救或根据需要拨打“120”。现场保护：保安人员控制各出入口，并有专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。保持现场原样取证：1保安对现场照相、摄像。2搜集斗殴者的凶器。3保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名，联系地址和方式等。善后处理：由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ斗殴事件预防及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。通知保安人员到达现场，并视双方人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，震慑当事双方。4、自然灾害Ⅰ目的保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ程序1.当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。2.确认受灾范围。3.应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故。4.消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到指定区域，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复营业。5.各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火灾应急预案”处理。6.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患。7.出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。8.事故报告。9.各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处置指挥部，由酒店突发事件处置指挥部出具事故报告。善后处理由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ自然灾害预防措施1.酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象信息，并根据信息通知酒店各部门。2.酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理制定操作程序应对。3.相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时采取有效措施进行防范。5、紧急停电事件Ⅰ目的保护客人和员工的生命、财产安全，维护酒店正常营业秩序。、Ⅱ程序工程部应及时致电电力公司，了解停电情况及恢复供电时间。2.保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。3.当值AM应及时安抚客人情绪，告知客人停电原因及大概恢复供电时间。4.各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，防止有人乘机不轨。5.保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线不足，导致客人发生碰撞、摔跌。6、聚众滋事事件Ⅰ目的此类事件可能造成进一步的危害，力求将事件解决在萌芽状态，以维护酒店的正常营业秩序，保护客人和员工的生命财产安全。Ⅱ程序发现聚众闹事者及报告。1.任何人发现可疑人物，必须先通知在场的保安人员，拨打(8119)，通知保安监控中心。2.确认。由保安人员到场确认，并立即报告保安主管。3.劝阻和平息。在还未造成任何后果之前，劝阻闹事者离开事件现场，甚至可以采取各种措施终止事件发展。酒店事件应急预案5一、突发事件应急处理小组：组长：刘帅副组长：张会军、刘志鹏、冯涛组员：李志伟、徐鹏、刘红杰、刘树生、刘涛、李旭升、邱庆军发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。二、处理各种突发事件应急措施：1、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保安部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、食物中毒及突发疾病事件应急措施：（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。（2）在酒店如有客人出现疾病等现象，处理立即报急救中心外，还应做到A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，突发疾病这有生命危险，要将病人送附近医院抢救，并通知病人的单位或亲友。B、保护病人所在现场，不要让任何人触摸可疑的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将病人之私人物品登记。E、防止闲杂人员围观。F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。J、发现可疑人员，立即滞留，交警方处理。5、极端天气（如特大暴雨等）应急措施：（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。（2）设备部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止不法人员趁机作案。6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或高值经理。同时通知保安迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值经理和酒店管理层，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音（2）接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、高值经理。B、总经理、高值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，设备部须配合警方工作。7、酒店客人意外伤害应急措施目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。轻度伤害定义：客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。处理程序：1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。3、总经办接报后，立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。4、根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。5、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。6、客房部负责对现场进行清理。7、设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。8、相关部门做好事后跟进工作。重度伤害定义：客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。处理程序：1、酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人。3、根据客人伤势情况：如客人伤势非常严重，由大堂副理立即利用急救箱到场为客人进行简单医疗处理，并通知管理层，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。4、根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。5、客房部负责现场的清理工作。6、设备部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。7、大堂副理及时向酒店管理层汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店管理层安排人员负责到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。8、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。9、相关部门做好事后跟进工作。8、酒店客人突发死亡处理程序目的：酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦。指导各部门遇到此类事件发生时的工作行为。处理程序：1、员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。2、酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。3、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。4、大堂副理接报后，应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待警方介入调查工作。5、如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。6、销售部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。7、客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。8、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店员工电梯）将死者尸体运出。9、如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。10、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。善后工作：1.大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。2.客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，保安部写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档。3.在接受媒体咨询时，总经办负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过酒店管理层批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息。9、酒店报失处理程序目的：为了保障客人及员工的财产安全，维护酒店的形象和利益，通过规范的程序，指导保安部当班主管和大堂副理处理报失事件的行为。客人报失处理程序：1、保安部接到报失后，立即通知大堂副理和值班保安主管联合展开调查，调查以保安部为主，大堂副理负责配合和翻译。2、详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失财物名称（包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征）、最后一次见到物品的时间、丢失的经过。并请失主对丢失物品签字确认。3、调查时应提醒失主回忆来店前后的情况，比如来店前有无查看过、来店后有无放错地方。确认失主物品放置的确切位置，征得客人同意后，可在相关区域查找丢失物品，对相关员工进行调查询问。4、确认客人物品是否在酒店范围内丢失，如客人丢失的是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，协助客人及时通知银行等有关部门；如客人丢失的是护照、身份证等证件，派人陪同客人到辖区派出所和市公安局外事科报案，办理相关手续。5、对客人的任何报失，都应该征询客人意见是否同意报案，如同意，保安部派人陪同前往报案；如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机关报案。6、确认案件成立，且案情严重，立即报告公安机关处理，同时保护好现场。在内部调查时，与案件有关人员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工作区域和更衣柜。如有关人员已经离开酒店，应派人立即找回进行调查。如有内部员工作案的可能性或是掌握其作案证据，应首先对其进行控制，禁止其与外界联系。请示酒店管理层，做好报案材料，送交公安机关处理。7、如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，财务部协助客人对丢失物品作适当评估，并向有关部门索赔。8、如客人的物品被找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单上签字，留下证件复印件，方可领回。9、事件处理完毕后（不论丢失物品有无下落），保安部要在当天写出事件报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。备注：员工报失处理程序基本与客人报失处理程序相同。在报失时，必须先向人力资源部主管报告，由人力资源部主管陪同到保安部报失。如查出为内部员工所为，保安部写出报告上交酒店管理层，由管理层提出处理方法。10、火灾应急预案（1）餐厅、厨房的防火措施1.餐厅内禁止拉接临时用电线路，所有线路和电气设备均应由正式电工敷设安装。2.餐厅必须留足通道，并保持通道及进出口畅通无阻。3.使用蜡烛照明时，必须把蜡烛固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。4.定期检查易燃气体管道、接头、仪表阀门，防止泄漏；发现泄漏时，首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关。5.厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。6.油炸食品时，锅内的油不得超过2/3，以防溢锅引起火灾。7.厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。8.厨房应按有关规范配备相应灭火器材。（2）火灾应急措施1、灭火原则：1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。2）首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。2、各岗位应急程序：1）火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话（8999）向消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。2）按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延。4）当餐厅发生火警时，管理人员须立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知酒店消防控制中心和总值班经理.5）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班保安部组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；6）突发事件应急处置小组成员及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；7）值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店.8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场。9）餐厅经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。10）指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。11）派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭，抢救贵重物资。12）最后切断电源锁门离开。3、疏散方法及注意事项1）疏散的唯一途径是消防楼梯。2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。3）一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。4）进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的`指示灯，朝着指示灯的方向走，千万不能搞错方向。6）当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。8）疏散到酒店外后，请到酒店后停车场集合，不要随便离开。4、疏散集合地点：酒店后面停车场。5、其他人员：1）未接到撤退指令，不得离开各自岗位。2）保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。3）非必要不得使用酒店电话，以免干