大堂经理培训心得

大堂经理培训心得

大堂经理培训心得1

20xx年x月x日我参与了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升效劳水平的业务学问，以及如何更好的让客户满足。

这次给我们培训的教师是南京百特智融治理询问有限公司的周教师。我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越效劳技巧;大堂经理的现场治理技能;大堂经理的主动营销技能等等。

一、大堂经理的职责

大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、询问，金融产品营销，埋怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境治理，效劳督导，客户满足度治理。周教师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。

二、大堂经理的卓越效劳技能

大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必需从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪表较好的人，往往会给人开心舒适、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动协作承受效劳。大堂经理是为客户效劳的最前台，客户对银行的第一印象肯定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社效劳好坏、做出效劳选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平常的工作中，大堂经理肯定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素养的提高，培育出高雅的气质和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在这一过程中，周教师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。

三、客户埋怨与投诉的处理

处理客户埋怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚决，态度需委婉;感谢比赔礼更加重要。

一个客户对我们行有所埋怨，说明对我们还有期望。对于客户的埋怨我们要如何处理呢?首先我们隔离生气的客户，让客户发泄出心中的不满，认真倾听客户所表达内容，同时要仔细的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。我们要真诚的感谢客户，而不是赔礼，感谢远比赔礼重要。然后我们复述记录下来的问题，这个时候信任客户的心情应当好了许多，最终我么再给客户一个反应。

对于客户的投诉，周教师跟我们分析了投诉的主要缘由：实际状况与客户期望的差距;在效劳过程中，感觉到受到卑视或效劳人员态度恶劣;埋怨时没有人倾听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就是盼望他们的问题得到重视，得到相关人员的热忱接待，获得优质效劳，最终使他们的问题得到解决。对于投诉，首先我们要掌控客户的心情，面对发火的客户我们要安抚心情，急躁的倾听和记录，在记录的过程中可以复述问题，这样可以让客户慢下来。多问为什么，表示理解，固然理解不代表赞同，适当的时候要学会缄默。同时赐予适度的赞美，让客户提出要求和想法，最终要学会感谢客户。在与客户沟通的过程中，我们可以收集到许多客户的信息，了解缘由等等。我们还可以运用移情法，多说正面积极的语言，多说“我们”少说“你”“我”。对于客户的投诉我们要赐予承诺准时反应信息，还有不行忽视的一点就是做后续回访。

四、如何更好的分流引导客户

分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。随着经济的快速进展，金融业也渐渐成为老百姓日常生活的一局部，因此，我们每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源究竟是有限的，全部业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对我们效劳的满足度。因此，做好分流引导是非常重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应当被分流的客户。其次是要擅长把握客户需求，这样才能胜利引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满足度。

五、识别优质客户与营销客户

优质客户才是真正能给我们带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的效劳大堂经理的又一重要职责。我们只能看到客户的穿着，可以从以下几个方面识别，看客户的车辆及其随行;客户的言行举止和素养;大额的取现和预约，钱包里面本行的卡和他行卡;业务的娴熟程度;还有客户的住址等等。

营销是一门很重要的课程，周教师给我们讲了九个方法，分别是：直接恳求法，双选促成法，投石问路法，利益综述法，限时优待法，限量专享法，案例成交法，假定成交发，六问成交法。对于我们这样的高柜人员，还有一句话营销，在客户办理业务完毕的时候，不妨推销一下我们的理财等等。

培训过程中，教师在理论的根底上给我们讲了许多生动好玩的案例，使我们茅塞顿开。培训完毕后，我的行囊装满了收获，我信任这些收获会在我以后的工作中渐渐呈现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上表达自己的价值。

大堂经理培训心得2

20xx年xx月xx日我参与了总局在保定举办的大堂经理的”培训。在短短的半天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升效劳水平的业务学问。

这次给我们培训的教师是颇具资格的李华教师。他在授课中，恢谐机灵，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的把握其内容。培训的内容主要有四点：

1、大堂经理的重要作用。

2、把握大堂经理的含义及岗位职责。

3、大堂经理的工作流程和详细要求。

4、大堂经理的考核评价。

培训时，虽然外面天气恶劣，但是我们每一位学员都听得非常仔细。在学习过程中，教师先是给我们播放了一部励志MV，虽然只有短短的十几分钟，但是给我们的感受却是很深的，甚至有的学员眼睛里含满了泪花，被电影里的两位马拉松获胜者感到傲慢，感到骄傲。在这里我们体会到了使命的更深一层含义。同时给我们讲解了大堂经理的角色价值：必需以优质的效劳，快速的办理业务的速度来迎接每一位客户，这都是客户对我们加以信任的源泉。在我们整个的效劳过程和营销过程中都要保持一个好心情，这样才能够做到我们的一个所谓的欢乐营销。

在我们的日常工作中;营业前最先是开一个班前会议，会议内容也许包括：整理仪容仪表，检查柜员工号牌佩戴，点钞机宣传品的摆放是否齐全，开门营业要执行一个开门迎宾制度，开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性，同时柜面柜员严格实行站立迎接效劳我们的第一位客户，为了我们更好的效劳客户，在我们的营业期间，当发觉我们柜内柜外意见不统一或有违规操作时，我们要主动站起来，相互沟通。营业期间我们要做好维持好大厅秩序的工作，并快速正确的指导客户填写好各项凭条，为了开拓市场监测，创新效劳理念，教师还给我们介绍了，爱心苹果的例子，这样能让客户感觉到我们的贴心效劳，并且能够有更多时机宣传我们的产品。

效劳是永恒的主题，教师通过对我们的各项业务力量的指导，启发我们工作中要勤站起来相互沟通，于思索，充分讨论客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注意每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行效劳理念，树立正确的职业化意识与积极的效劳心态，积极工，作，主动效劳。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的效劳。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余讨论金融市场，熟识金融产品，对每一档在售理财的产品构造优点卖点拈熟于心，为每一位客户推介最适合他们的产品增加客户的满足度，狡猾的讲解，加深了我们自己学习专业学问，提高自身素养的紧迫感。

最终教师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户埋怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理;了解顾客背景;找出缘由，界定掌握范围;设定目标;取得授权;必要时让上级参加，运用团队解决问题。寻求双方认可的效劳范围;不作过度的承诺;交换条件;必要时，坚持原则。在理论的根底上教师给我们讲了许多生动好玩的案例，使我们茅塞顿开。

通过这次培训，给我留下了许多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户效劳，定能取得好成绩。

大堂经理培训心得3

作为农信大堂经理的一员，前不久特别荣幸地参与了济宁市农村信用社大堂经理培训班。讲师们的用心授课让我学到了诸多新理念和专业学问，也感受到了肩上的沉重责任，为我们今后的工作指明白方向。

顾客就是上帝。良好的效劳意识是大堂经理最重要的品质。大堂经理是在营业网点大厅内从事客户引导、业务询问以及进展秩序维护等职责的工作人员。顾客进入营业厅内首先要面对的便是大堂经理。热忱、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客户的需求，对客户进展了解从而进展业务引导。对客户所需业务要进展热忱、急躁精确地解答，以及通过对客户所办理业务进展潜在需求的挖掘，主动客观的向客户推介、营销先进的、便利、快捷的金融产品，为客户供应更加优质的客户体验。

在营业中，要时刻关注顾客是否需要帮忙与引导。大堂经理需要依据自己的业务学问秉着为顾客效劳的原则，处理顾客提出的各种批判性意见及建议，避开冲突的产生和激化，削减客户的投诉。检查营业厅内各种设备是否运行正常，营业是否按序进展，亲密关注营业场所动态，发觉特别状况及可疑人物要马上处理，维护银行和客户的资金及人身安全。

参与工作需要的不仅仅是工作所需要的力量，还要有一颗能够沉着面对一切的态度。积极面对所发生的各种状况。进展有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进展全面的教育，理论学问、沟通