【建行G分行零售客户现状调查探究报告6600字（论文）】

建行G分行零售客户现状调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u11050建行G分行零售客户现状调研分析报告 1141381建行G分行简介及零售业务经营概况 1320641.1建行G分行简介 1241941.2建行G分行零售业务经营概况 22798表1建行G分行零售业务2019年、2020年中收对比 457642建行G分行零售客户现状 5319682.1建行G分行零售客户的特点 5152022.2建行G分行零售客户流失分析 617485图32020年12月建行G分行客户AUM分布图 8206452.3建行G分行客户流失的大致原因 91建行G分行简介及零售业务经营概况1.1建行G分行简介建行G分行成立于1987年，位于川陕甘交界处G市，是建行S省分行下属二级分行。G分行由机关部门和基层网点组成，机关部门主要包括行长室、办公室、财务会计部、公司业务部、个人金融部、渠道管理部、风险管理部普惠金融事业部、个人贷款中心等9个部门。机关部门的主要职责是负责本条线业务管理，包括组织学习培训、分解任务指标、任务完成督导、业务指导检查等职责。基层网点共有13家，其中主城区10家，非主城区1家，县区2家。基层网点的主要职责是组织好日常生产经营、为客户提供优质、高效、专业的综合金融服务，确保安全运营。截止2020年末，建行G分行被中国银行业协会授予全国千佳网点1家，也是该市唯一一家获得千佳网点的金融机构，五星级网点1家，四星级网点2家，三星级网点2家。建行G分行共有正式员工237人，其中30岁以下员工46人，30岁-40岁员工22人，40岁-50岁员工93人，50岁以上员工76人，年龄结构较为老化。网点人员149人，机关人员88人，前后台人员分配比例约为1.7，在S省范围内处于较低水平，营业网点面临着人员紧缺的严重问题。中层管理人员43人，40岁以下仅有7人，管理人员结构偏老龄化，亟需补充新鲜血液，给管理队伍注入新的活力。建行G分行积极践行建行总行“普惠金融、住房租赁、金融科技”三大战略，紧紧围绕G市“项目投资、产业发展、脱贫攻坚”三大经济主战场，提升金融服务、创新金融产品，在助推当地经济发展的过程中不断实现自身的发展壮大。截止2020年12月末，建行G分行全口径存款余额1078亿元，其中公司存款余额30.20亿元，个人存款余额758亿元。各类贷款余额53.81亿元，其中公司类贷款余额32.63亿元，个人类贷款余额21.18亿元。本年中间业务收入3665.48万元，其中公司类中收422.88万元，个人类中收3242.60万元。账面利润6921.15万元数据根据《2020年12月31日建行G分行主要业务指标情况表》整理。数据根据《2020年12月31日建行G分行主要业务指标情况表》整理1.2建行G分行零售业务经营概况建行G分行位于经济欠发达四线城市，对公客户基础薄弱，大企业、大项目、大工程缺乏，公司存款仅仅依靠财政资金支撑，随着监管力度增大、地方政府改制、同业竞争加剧等因素，公司业务发展愈加艰难。从建行G分行业务指标数据可以看出，个人存款占据存款总额的71%，个人类中收占据中收总额的89%。零售业务在建行G分行业务发展中占据绝对主导地位，零售业务发展的好坏直接关系到建行G分行的生存问题。（1）资产业务发展现状近年来，随着国家刺激消费各种政策不断出台，消费类贷款得到大力发展，建行G分行针对零售客户推出了购房贷款、购车贷款、装修贷款、信用卡分期、车位贷款等多种贷款产品。今年以来，受疫情影响，很多企业停工、停产、停业，为迅速恢复经济，提振信心，党中央、国务院就支持民营经济、实体经济发展推出一系列降准、降贷款利率的新举措。建行G分行作为国有商业银行，积极履行社会职责，大力支持实体经济发展，推出了“云义贷”、“小微快贷－信用快贷”、“抵押快贷”、“减税还原贷”等一系列服务实体经济信贷产品，业务拓展迅速。受到新冠疫情的影响，G分行个人类不良贷款比年初增加607.93万元数据根据《2020年12月31日建行G分行个人贷款明细及完成情况表》整理数据根据《2020年12月31日建行G分行个人贷款明细及完成情况表》整理（2）负债业务发展现状目前，建行G分行负债业务在当地同业中处于第三位置，仅高于中国银行和其他股份制商业银行，见图1所示。除了基层网点数量、员工人数与当地农行、工行相比较少等客观因素外，建行G分行内部体制改革缓慢、金融科技手段运用不充分等主观因素也掣肘着负债业务的发展。图12020年12月G市个人存款份额各银行占比图数据来源：上图数据来源于建行G分行内部业务统计数据整理截止2020年12月底，建行G分行下属13家支行在与片区同业网点的PK中，仅有3家支行存款新增均高于片区同业网点，7家支行存款新增均低于片区同业网点，如图2所示。建行G分行目前面临着存款增长乏力、难以寻获新的增长点的困境，负债业务发展陷入瓶颈。图22020年12月G市分片区各银行个人存款对比图数据来源：上图数据来源于建行G分行内部业务统计数据整理（3）中间业务收入现状从表1建行G分行零售业务2019年、2020年中收对比表中可以看出，中收总额增幅放缓，部分业务指标甚至出现中收同比下滑的现象。如:贵金属销售、个人结算、借记卡及收单、个金手续费收入等均有不同程度的下滑。金融科技改变了商业银行零售业务中收增长模式和结构，电子银行中收同比新增93.95%，越来越多的客户愿意选择更为方便、快捷的电子银行渠道办理业务。同时，电子银行的普及造成了商业银行传统结算手续费收入的锐减，一是由于手机银行、网上银行等电子银行转账汇款免手续费或收取5折以下手续费；二是第三方支付软件分流了部分商业银行存量客户，这是造成个人结算手续费下降23.48%的主要原因。由于第三方支付软件的普及，如微信、支付宝均提供线上金融服务，客户不需要通过银行卡这种实体介质就可以办理资金结算、理财投资、生活缴费等多项金融业务，造成了部分客户不愿意到银行办理实体卡账户，这也是借记卡及收单手续费下降40.90%的主要原因。虽然理财、基金、保险、信用卡等产品中收同比均有新增，但增幅已经逐年减少，第三方线上机构均提供同质化产品和服务，在一定程度上也蚕食了商业银行零售业务部分中收。表1建行G分行零售业务2019年、2020年中收对比单位：万元序号项目2019年12月2020年12月同比增幅1保险383.7419.635.99.36%2贵金属32.931.3-1.6-86%3基金48.356.58.216.98%4个人理财97.1110.513.413.80%5个人电子银行320.5621.6301.193.95%6个人结算2718.9-5.8-23.48%7借记卡及收单193.4113-79.1-40.90%8个金手续费收入205.7187.5-18.2-8.85%9个金净收入1065.41200.213812.65%10住金净收入93.688.1-5.5-5.88%11信用卡净收入1687.11953.4266.315.78%12信用卡手续费支出215.2217.92.71.25%13个人类净收入2846.13241.6395.513.90%数据来源：上表数据来源于建行G分行内部业务统计数据整理2建行G分行零售客户现状2.1建行G分行零售客户的特点（1）客户需求多元化金融科技不断促进信息公开透明化，客户信息接收量明显增加。具体表现在客户接受金融服务时，对产品和服务的个性化要求增多，单一的产品难以满足客户综合金融服务需求，客户资产配置意识提升，对利率的敏感度增高，客户比价议价意识逐渐增强。除同业产品外，互联网金融产品也成为客户经常拿来与商业银行产品相比较的对象，在产品的选择上去存款化的趋势明显增加。客户除了对金融产品和服务的需求外，对非金融服务如免费停车代驾、三甲医院专家预约、贵宾厅候机候车、道路救援等需求的日益增强也逐步凸显出客户的多元化需求。（2）客户选择自主化金融科技的发展使得客户交易的成本逐渐下降，客户“跳槽”的成本越来越低。客户可以自主选择任一银行或互联网金融科技公司办理业务，高效便捷的移动渠道代替物理网点成为客户获得金融服务的首选渠道，客户可以灵活自主的选择在手机银行、网上银行、微信银行、智慧柜员机、自助设备、裕农通等线上线下渠道办理业务。除了交易渠道的自主选择，商业银行以物理网点为阵地、捕获客户的传统营销策略正逐渐失效，营销人员失去交互式营销优势，不仅在拓展新客上竞争力减弱，对存量客户关系的深层维护难度也随之提高。客户在投资决策上也越来越表现出自主性，客户经常在“货比三家”后选择对自己利益最大的方案。（3）客户交易场景化随着场景化金融不经意间走进到人们的衣食住行，客户交易越来越受到场景的影响。银行通过将金融产品和服务嵌入特定场景，让营销活动更好地开展和实践，而场景则将直接渲染客户的情绪并影响客户的购买。场景化金融将客户的金融需求和各个场景有力结合，将以往客户复杂的诉求变得简单自然，让客户与场景产生共情进而达到需求的契合，刺激客户实现交易购买。金融科技的发展不断促进场景金融的建设普及，未来的银行将突破时间和空间的限制，场景金融将会带来更大的资金流动和消费交易，客户交易场景化则是大势所趋。(4)客户维护专业化客户维护的专业化主要表现在客户对服务和业务的专业性要求。新金融时代的客户维护对商业银行服务专业性提出了更高的要求，建行G分行在辖内13个网点设立劳动者港湾，积极打造网点精品服务资源，向到店客户提供“困了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电、饭凉能加热”的温馨、便利场所。供老人使用的轮椅、拐杖、老花镜、放大镜、大数字键盘，供盲人客户使用的助盲卡，供哺乳妈妈使用的母婴乐园、婴儿车、婴儿床、尿布台，还有雨衣雨伞、微波炉、充电器等20余种便民设施让各类客户感受到建行G分行无微不至的关怀。客户对商业银行业务的专业性要求体现在对维护人员的专业素养的需求越来越高，传统依靠单一金融产品来满足客户金融需求的手段已不再适用于金融科技背景下的客户维护，现今营销人员需要根据客户情况量身为客户定制适合自己的综合金融服务方案，综合兼顾风险、收益、安全、流动等需求进行资产配置。对于高端客户则需要营销人员提供如家族信托、财富管理等更加专业的投资建议。2.2建行G分行零售客户流失分析传统银行零售客户流失在“金融脱媒”形势不断加剧下愈加严重，互联网金融科技公司及银行同业机构对客户的争夺越发激烈，建行G分行目前零售客户流失类型主要分为两类：新增流失和存量流失。（1）新增流失新增流失主要表现为新客户增长数量和增长幅度逐年下降，主要从以下三类指标中体现。全量客户：是指与建行G分行建立账户关系且关系期内账户未销户的所有客户。资产客户：是指客户在建行G分行AUM值大于0元的客户。加权有效客户：建行G分行有效客户的场景共分为八大类，加权有效客户则是以场景一为基数，不同的场景的有效客户数量可以按系数折算为场景一有效客户数量，将八个场景有效客户数量折算为场景一汇总后则是加权有效客户总数量，如表2所示为建行G分行有效客户场景。表2建行G分行有效客户场景定义场景名称有效客户场景定义加权有效客户折算系数场景一客户AUM值在2000元（含）-5万元，产品3个，交易笔数12笔1场景二客户AUM值在5万元（含）-20万元，产品2个，交易笔数6笔5场景三客户AUM值在20万元（含）-100万元，产品2个，交易笔数3笔20场景四客户AUM值达到100万元（含）-500万元的客户50场景五客户AUM值达到500万元（含）-1000万元的客户100场景六客户AUM值达到1000万元（含）-5000万元的客户200场景七客户AUM值达到5000万元（含）-1亿元的客户400场景八客户AUM值达到1亿元及以上的客户700数据来源：上表数据来源于建行G分行内部业务统计数据整理近三年来建行G分行在全量客户新增、资产客户新增、加权有效客户新增三个维度均呈下降趋势，仅仅依靠传统物理网点获客的局限性已经充分暴露出来，而依靠金融科技手段获客运用还不成熟，导致客户新增呈下降趋势。G分行近三年零售客户新增情况见表3所示。表3建行G分行近三年零售客户新增情况单位：户机构全量客户新增资产客户新增加权有效客户新增2018年12月2019年12月2020年12月2018年12月2019年12月2020年12月2018年12月2019年12月2020年12月一支行423330101862381328621656440532411964二支行232116728922102147870722621591907三支行267212826761949102351125461595951四支行991601574857552412904791593五支行232915621190196213861077250517731262六支行24321702113420381520968268419231061七支行190511469051586100677616821133698八支行159614698961257102776214611225636九支行145993445912367663921500977523十支行11165081729653551321210688263十一支行29832144119321611820988303223231209十二支行324026711240269720371073280925501259十三支行19621143739153882562220131067836合计292391984411932241611665710076290132087712162数据来源：上表数据来源于建行G分行内部业务统计数据整理(2)存量流失存量流失主要指存量客户资产流失或客户价值等级降级。建行G分行根据客户当前月均AUM值为评定标准将客户分为普通客户和贵宾客户，当前月均AUM值低于20万元客户为普通客户，当前月均AUM值等于或高于20万元客户为贵宾客户，建行G分行贵宾客户数量稀少，普通客户数量约占据客户总数的96.6%，见图3。按照客户价值等级分类，贵宾客户又分为金级、白金级、钻石级、财富管理级、私人银行级客户。本文研究的客户流失类型主要为存量流失。图32020年12月建行G分行客户AUM分布图数据来源：上图数据来源于建行G分行内部业务统计数据整理建行银行G分行近三年客户AUM总额增长乏力，主要表现在近三年AUM值20万元以下客户AUM总额出现负增长和虽正增长但增长幅度较小，表明部分AUM值20万元以下客户资产不断减少，客户正逐步流失。近三年AUM值20万元以上客户AUM总额虽逐年增长，但增长幅度下降，表明AUM值20万元以上客户虽然较20万元以下客户资产结构较为稳定，但仍然有部分客户资产流出，处于流失边缘。由此可见，贵宾客户较普通客户资金稳定性更强，资产等级越低流失率较高，反之，资产等级越高，流失率较低。见表4建行G分行近三年零售客户AUM总额对比所示。表4建行G分行近三年零售客户AUM总额对比单位：万元机构2018年AUM<20万客户余额2018年AUM≥20万客户余额2019年AUM<20万客户余额2019年AUM≥20万客户余额2020年AUM<20万客户余额2020年AUM≥20万客户余额AUM合计本年新增AUM合计本年新增AUM合计本年新增AUM合计本年新增AUM合计本年新增AUM合计本年新增一支行55331103385515655185(348)4296440607388877213426二支行13188(91)12957(290)133441569991(2966)13583239127302739三支行19099(276)44748308318483(616)514406692195281045565255085四支行850412915316261286391351948241667960(679)227613279五支行15108(227)35180476713508(1600)38810363014238729400231213六支行38388(1087)75766713238266(123)74145(1620)38022(244)798655719七支行2193910663797520662217423639957198221840(335)422342277八支行36058(786)71714490235617(441)74789307436225608771532364九支行421293906416046534264251369729557042280(362)712951565十支行1468230031594310014278(404)37253566013552(726)401142861十一支行22251130456911917223499852217652623784143651520(697)十二支行52195(1929)7555611563539281733854949938555801652951929698十三支行79471901162510227185(762)11472(153)787068510963(509)合计297020(1088)52613748091295598(1422)56907542939300534493660809739021数据来源：上表数据来源于建行G分行内部业务统计数据整理2.3建行G分行客户流失的大致原因通过建行G分行近三年零售客户指标对比分析、建行G分行零售条线从业人员沟通交流以及了解到部分流失客户相关信息，初步发现客户流失的主要原因主要有以下几种：(1)客户管理不精细建行G分行零售客户维护主要运用客户关系管理系统、参考客户月均AUM值从高到低将客户分为贵宾客户和普通客户。贵宾客户通常由分行分管行长、个金部负责人、支行行长、客户经理等岗位分层级共同维护，普通客户由网点产品销售经理和大堂经理维护。这种分层维护客户的方式，虽然较之以往粗犷式的管理模式有了较大的改进，但仍然存在诸多弊端，主要体现在以下几个方面：首先，建行G分行客户关