酒店客房培训含内容两篇

酒店管理PPTThistemplateisdesignedforFEIERSHEJI2038.1.17目录

CONTENT05对服务的理解04如何做一名成功的中层管理者03主管领班的素质要求02主管、领班的一般职责01m/4中层管理者的地位过渡页TRANSITIONPAGE—3

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1一、中层管理者的地位输入小标题输入小标题中层管理者的地位010203中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。

主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。过渡页TRANSITIONPAGE—5

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2二、主管、领班的一般职责输入小标题输入小标题主管、领班的一般职责123根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。

掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下：主管、领班的一般职责04管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。05与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。06及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。07努力完成领导交给的其他各项工作任务。主管领班的责任:对上级负责对员工负责对客人负责对自己工作区域的安全及物品负责对自己负责过渡页TRANSITIONPAGE—9

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3主管领班的素质要求输入小标题输入小标题（一）、职业道德规范敬重本职工作热爱本职工作勤于本职工作主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。

布衣公子作品敬业乐业认真钻研技术树立文明礼貌的职业风尚（主动、热情、耐心、周到）树立“宾客至上”的服务观念公私分明12345（二）、酒店的职业道德规范在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。单击此处输入文本单击此处输入文本单击此处输入文本单击此处输入文本心态性格气质（三）、心理素质文化水平心理学知识安全保卫知识旅游知识语言知识民俗学知识法律知识（四）、知识素质组织协调能力操作能力开拓创新能力经营管理能力语言文字能力应变能力（五）、能力素质能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为：过渡页TRANSITIONPAGE—15

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4如何做一名成功的中层管理者输入小标题输入小标题020406010305要知道管理好别人，首先要管好自己。

要知道说话要讲信用，以诚信为本。

要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。

要知道尊重别人，就是尊重自己。

要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。

要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。

中层管理者六要知道中层管理者六不要不要心胸狭窄，斤斤计较

不要对别人说话时心不在焉。

不要把下属视为工具，

不要专制主义，独断专行不要压制批评，听不得反面意见。

不要孤芳自赏，远离群众

我是领导，你就得听我的！

01不愿干，可以走嘛，人多着呢。05这事我说过了，不能办就是不能办。

06是我说了算，还是你说了算02我说行就行，我说不行就不行！03问什么？叫你怎么干就怎么干！04中层管理者忌语01就你事多，尽给领导出难题。07这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。

13你眼里还有我这个领导吗？08有我在，不会叫你吃亏。

12和我作对，没有你的好果子吃。

09你再有本事，我就是不用你。

11你是我选调的，当然你要听我的话。

keywordskeywords进行培训需求分析培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证的过程。培训内容=要求达到的标准—员工现有的表现状况指定培训计划培训计划是培训工作实施的一项重要工作如何对员工进行培训培训目的

为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。培训对象哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。培训老师对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来选择培训老师。培训方法一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。如何对员工进行培训案例分析法主要针对客人投诉，制定出预防问题再次发生的方案讲授法适用于某些理论知识，基础知识类培训内容现场指导针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导示范与实际操作法

适用于基层员工的日常工作行为方面的培训集中讨论法针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案培训的方法成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的东西贯彻于工作实践。这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。培训跟进01辅导每天的各项工作02评估员工的进步；03继续积极持续帮助；04改正员工的不良工作表现；05获取员工的反馈过渡页TRANSITIONPAGE—24

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5对服务的理解输入小标题输入小标题服务是我们企业的生命——ServiceSERVI服务员要对每一位客人提供微笑服务服务员要随时准备为客人服务。每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与。服务员始终要用亲切热情的好客眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾SmileEyeReadyViewInviteService含义是对我们全体员工的共同要求，在工作中要掌握和运用这一服务概念每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务Ccreate服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜”Eexcellent感谢您的聆听THANKYOUWACTHING公司企业名称世纪游轮酒店部管理课程培训第一章执行力在酒店的营运一、酒店部执行力现状1、制度很健全，人事管理、内务管理、餐饮管理、销售管理、工程管理等制度一应俱全，但是会议一大堆、愿景一大堆，常常是议而不决，流于形式，特别对一些突发问题反应迟缓，应对不力，不能有效地执行解决问题的方案，可谓是有“法”不依。

2、有较完备的酒店管理制度并重视执行，但由于酒店内部自身的等种种原因，执行系统不灵，执行阻力很大，以致效率低下。当前这一问题越来越突出，我们酒店常常都有这样一种因惑：我们的制度与流程很健全，市场定位也比较准确，也比较重视员工培训，员工素质也显著提高，但为什么经营效益却不尽人意？这其实就是与没有合理的执行系统有关，导致执行不力和执行的偏差。（一）执行力低下的原因1、政出多门，重点遍布一会总经理办公室出台一个文件，一会人力资源部出台一个管理规定，一会餐饮部又制定了本部门的仪容仪表规范……，政出多门，制度与制度之间相互打架。对哪个问题都很重视，但仔细想想，一次哪来的那么多重点问题？急需解决的充其量也就两三个，到处是重点也意味着到处都不是重点！！！2、朝令夕改。导致朝令夕改的原因可大体分为两种，第一种是各项管理制度的出台不严谨，没有经过周密的调查与分析，制度本身就不合理，没有可行性；第二种情况是酒店过于“好学”看社会上流行什么就引入什么，相应的，各项制度规范也就有所调整，导致每一项管理方法都不能深入执行下去。

3、太过苛求完美

这是酒店的管理者容易忽视的一个问题，但实际上苛求完美是执行力低下的一种表现形式4、忽视细节人常说细节决定成败，差距从细节开始，在酒店行业更是有100减1等于0的说法。试想一下，一间客房什么都好，窗明几净、布置温馨，但当你要跨入浴缸沐浴时，却发现里面有几根毛发？你皱着眉头洗了个淋浴，上床要休息时，发现床单上也有一根毛发？你会做何感想呢？一个餐厅的饭菜很可口，装饰也很有格调，但服务员的手却满是冻疮，让人惨不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行效益为零甚至小于零。

5、激励机制失灵激励机制失灵，导致酒店内部滋生出一种“无所谓文化”，极大地挫伤了酒店的执行力（二）执行者的六大误区

1、与下属走得太近。管理学上有一个“刺猬”法则，说两只刺猬如果想靠在一起相互取暖的话，必须找到一个合适的距离，这样才能获得对方的温暖，而又不至于被扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的距离，和他们称兄道弟，喝酒打牌，距离走的太近了，很多工作就难免擎肘，容易丧失工作的原则，挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是，也有个别酒店管理者拉帮结派，搞小团体，蓄意培植个人势力，处心积虑的搞权力投机。

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2、官僚主义思想严重。官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共同的特征：任何事情都是“弟兄们，给我上啊！”而不是“弟兄们，跟我上啊！”。高高在上，在下属面前卖弄权威，对他们颐指气使，如何能得人心，又怎么能指望下属们不折不扣地去工作呢？

3、心态误区。心态误区主要有三种：

（1）自以为是。总认为上层的决策是不合理，在执行过程中喜欢按自己的意思去改动，结果一级一级的改动下去，最后导致了执行的结果与预期面目全非。

（2）揽功诿过。有了功劳就是自己领导有方，足智多谋；出了问题就怪属下，怪环境差，怪领导支持不够……。反正动不动就是“都是某某的错”、“我早已经交待过了，可是他们就不去做”这些辩解的话，让下属心寒，他们当然不会卖力地工作了。

（3）自命清高。以为自己是个主管或经理就了不起了，在下属面前摆架子，见了客人也不主动问好，老是认为自己高人一等……，诸如此类的心态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿，激化内部矛盾，极大地削弱执行效率。

4、前紧后松。这表现在两个方面：

第一，部分的酒店管理者做工作全凭意气用事，一时头脑发热就要做这个做那个，但过不了三天就开始松懈了，慢慢地就撒手不管了。

第二种情况是做表面工作，酒店老板重视卫生工作，他就整天嚷着抓卫生，过了两天，老板的注意力转移到了其它地方，管理者也就放松了对卫生的要求转而投向了老板的喜好之处。

一旦以上两种坏习惯性形成，其影响是非常深刻的，很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被执行。

5、事必躬亲。很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面：

（1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力，反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想新理念，安于现状、固步自封、反对变革。（2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒店的执行力无疑就大打折扣了。

提高酒店的整体执行力（一）、建立科学的控制系统

（1）酒店所有的流程都要有标准与程序，但应加强对关键流程的控制。酒店所有的业务流程都要有标准与流程，并尽可能做到简洁、操作性强；否则，很多的业务流程都可能被人为的曲解。

但这并不意味着可以平均用力，如果对所有的程序都进行重点控制，就相当于没有控制，因为这样一来控制程序必定非常复杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控制？

（2）控制方法要人性化。酒店各类流程的控制一定要体现出对员工的尊重。有些酒店为了提高控制能力，采用监视、偷听等非人性化手段，搞得人人自危，使员工不得不被动执行，这必然会影响执行效率。因此，必须采用公平、公正、合理的控制系统，让大家在心理能够善意的接受，而不是潜意识的抵制。（3）建立、完善酒店质量控制体制。质量控制体制的建立，是要从根本上防止酒店各个环节不合格的产生，保证产品质量和服务质量的稳定，并不断得以改进。相应的，检查的方法也应该是多样性的，实行定期检查与不定期检查、明察与暗访相结合的手段。暗访与不定期的考核与检查能避免执行人员为应付定期考核和检查而采取的投机行为，能确保执行的稳定性，防止执行的“虎头蛇尾”。（4）引入“淘汰机制”。凡几次考核连续最差的员工换部门或是淘汰同时，每年选举一次，凡下属和上司都不满意的领导自动贬为员工，有一方不满意者降职1—2级。这样一来就可以把执行者控制好，如果你执行不力，做不出成绩，不能让下属和上司满意，你很可能就被淘汰了。

没有借口培养“没有任何借口”的意识。没有任何借口，并不是意味着去消极地服从，没有任何借口，是建立在高度的责任感和自信心基础上的。酒店应在任何