途虎八步标准化考试附有答案

途虎八步SOP标准化考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.客户进店接待客户的第一时间要说的标准话术是（）？[单选题]*你好，你来做什么项目？您好，欢迎光临途虎养车，请问今天做什么项目？(正确答案)您好，请问今天做什么项目？您好，欢迎光临途虎养车。2.接待服务SOP中确认客户类型时的标准话术是（）？[单选题]*APP下单了吗？您在线上下单了吗？您在APP下单了吗？(正确答案)您有下单吗？3.确认客户下单到货情况的标准话术是（）[单选题]*您收到到货短信了吗？请问您收到到货短信了吗？(正确答案)短信收到了吗？4.确认货品到店后，指引客户到预检工位的标准话术是（）[单选题]*您往里面开请将车开到预检工位(正确答案)把车开到预检工位请将车开到车间里的空闲工位5.客户将车开到预检工位后的下车提醒标准话术是（）[单选题]*请下车您好，请下车您好，请熄火下车，带好随身物品(正确答案)你好，熄火下车，随身物品拿一下6.邀请客户扫码的标准话术是（）[单选题]*您好，需要扫码排队您好，请微信扫码排队(正确答案)您好，扫个排队码您好，扫个码7.预检开始前一定是先介绍自己，标准话术是（）[单选题]*您好，我是小王您好，我是途虎技师小王，本次由我为您服务(正确答案)您好，我是途虎技师小王您好，很高兴为您服务，我是途虎技师小王8.预检前介绍自己完成后需要邀请客户陪同预检，标准话术是（）[单选题]*请您跟我一起做下预检，确认车辆现状请您和我一起做环车预检，确认车辆现状(正确答案)方便跟我一起做个预检吗？请您跟我一起做环车预检，方便吗？9.预检准备要做好铺设四件套，铺设的同时要告知客户，标准话术是（）[单选题]*四件套给您铺上了请稍等，帮您铺设四件套请稍等，我为您铺上四件套请稍等，我为您的车辆铺设四件套(正确答案)10.预检开始的第一步客户描述，一定要询问客户的额外需求，标准话术是（）[单选题]*您在车辆使用上有其他问题吗？我为您记录检查您的车辆有其他问题吗？我为您记录检查您在车辆使用上有重点关注的地方吗？我重点为您记录检查(正确答案)车辆有其他问题吗？我记录检查下11.做完预检后，一定要做好预检结果的沟通，标准动作是（）[单选题]*用手指向屏幕无手势要求五指并拢指向手机屏幕(正确答案)无需确认门店自行签字无动作要求12.做完预检后，一定要做好预检结果的沟通，标准话术是（）[单选题]*这是您车辆的检查结果，您看下，没什么问题您签个字做确认车辆预检已经做好了，您看下，没什么问题您签个字做确认您的车辆预检已完成，跟您确认检测结果(正确答案)车辆预检已经做好了，跟您确认检测结果13.预检结果沟通完成后，需要引导客户进入休息室标准话术是（）[单选题]*休息室在那边休息室在入口的地方这边是休息室，里面请这边是休息室，可以稍作休息(正确答案)14.上检步骤中验货环节的标准动作是（）[单选题]*只需展示货品手持安装单并同时向客户展示产品(正确答案)无需进行产品核对，直接施工即可客户不在门店就不需要核对15.上检步骤中验货环节的标准话术是（）[单选题]*您好，这是您的订购产品您好，这是您订的货——……您可以再APP订单内进行再次确认您好，这是您的订购产品——……您可以在APP订单内进行再次确认(正确答案)您打开APP确认下货品16.订单在验完货后需要（）[单选题]*第一时间上检第一时间施工第一时间派工(正确答案)无需其他操作17.第一时间派工完成后，告知客户即将为客户做上检，标准话术是（）[单选题]*现在为您的车辆做上检，大约15分钟(正确答案)现在要去做上检，大约15分钟您的车辆要做上检吗？大约15分钟左右接下来要做安全检查，请问您需要吗？18.开始做上检需要进行的流程操作是（）*铺设三件套(正确答案)根据APP推荐上检内容进行上检(正确答案)根据在上检过程中发现的问题进行拍照标注(正确答案)无需其他操作，直接举升车辆检查即可19.上检结束后做好结果的沟通，标准话术是（）[单选题]*您好，您的车辆上检已完成，跟您确认检测结果您好，这是车辆上检检查结果，请您确认后签字，检查结果也会同步到您的APP(正确答案)您好，车辆检查已完毕，跟您确认一下您好，车辆上检结果出来了，您过来看一下20.开始施工前第一时间进行施工时长告知，标准话术（）[单选题]*这次施工估计在……本次施工时间预计在……(正确答案)施工时间差不多在……车辆施工时间大概在……21.客户在进行观看施工时一定要做好提醒，标准话术是（）[单选题]*您好，施工涉及安全，需要您站到黄线外进行观看您好，请站到黄线外进行观看您好，如果对施工过程感兴趣，为了您的安全，建议站到黄线外进行观看，谢谢配合(正确答案)您好，请您站到黄线外进行观看，谢谢配合22.对于客户在现场提出的车辆问题，我们要（）[单选题]*聆听即可不需要进行回答耐心仔细的回答问题(正确答案)请客户离开工位，不能影响到自己干活23.施工的时候，我们要（）[单选题]*按照标准流程施工(正确答案)按照自己的习惯施工做保养就是放机油加机油无需按照标准24.对于车辆质检说法正确的是（）[单选题]*车辆轮胎螺丝质检可以抽检车辆轮胎螺丝质检需要全检，不允许抽检(正确答案)车辆轮胎螺丝紧固和质检的时候顺时针逐个拧紧和质检即可车辆轮胎螺丝无质检要求25.途虎八步中质检的要求是（）[单选题]*无需自检，直接质检，APP如实签字自检后，无需质检，APP如实签字先自检，再质检，APP如实签字(正确答案)先自检，再质检，APP可以代签26.质检的注意事项包括（）*无注意事项复位的检查(正确答案)客户附加要求的检查(正确答案)27.质检完成后一定要将质检结果告知客户，标准话术是（）[单选题]*您好，已经帮您的车辆做好质检了(正确答案)您好，质检已经做完了您好，车子已经做好了您好，已经为您车辆做好质检了28.验收沟通环节，邀请客户陪同验收时标准动作是（）[单选题]*指向车辆位置待客户起身后，指引客户行进动线(正确答案)五指并拢指向车辆位置直接带过去就行，没有标准动作29.验收沟通环节，邀请客户陪同验收时标准话术是（）[单选题]*车子已经搞完了，您过来看一下您可以过来看一下车辆，已经施工完了您的车辆已完成施工，请您确认验收(正确答案)您看下车辆，车子已经施工完成了30.在验收步骤旧件展示环节的标准动作（）[单选题]*让客户自己看就行没有动作五指并拢指向旧件(正确答案)31.在验收步骤旧件展示环节的标准话术是（）[单选题]*您好，这是您更换的旧件/您的配件还有多，请问需要带走吗？(正确答案)您好，这是换下来的旧件，要不要带走您好，多的配件在这，您看要不要带走您好，车子搞完了，有旧件看下32.旧件验收完成，要询问客户对于本次的服务是否满意，标准话术（）[单选题]*你对本次服务满意吗？请问您对本次服务满意吗？如有不满请立即告诉我，我马上为您解决(正确答案)请问您对我的服务满意吗？如有不满请立即告诉我，我马上为您解决本次服务您还满意吗？33.客户满意，邀请客户稍后做出评价，标准话术是（）[单选题]*麻烦您等下给做个评价感谢您的认可，稍后麻烦您对我的服务做个评价(正确答案)稍后给点个好评等下结账的时候麻烦给我做个评价34.结算步骤中核对安装单环节的标准动作是（）[单选题]*安装单正面朝向客户，呈递客户签字笔，笔头朝向客户，五指并拢指向安装单一一进行核对安装单正面朝向客户，呈递客户签字笔，笔头朝向自己，五指并拢指向安装单一一进行核对(正确答案)安装单给到向客户，呈递客户签字笔，笔头朝向自己，五指并拢指向安装单一一进行核对安装单给到客户，直接进行核对即可35.结算步骤中核对安装单环节的标准话术是（）[单选题]*您好，这是您的订单，产品费是……工时费是……一共是……,麻烦确认签字您好，看一下，这是您的单子，您核对一下您好，跟您核对下订单信息，产品费是……工时费是……一共是……,麻烦确认签字(正确答案)您好，请您核对下订单，没什么问题麻烦确认签字36.核对完安装单，确认金额后询问客户支付方式标准话术是（）[单选题]*请问您怎么支付请问您用支付宝、微信还是现金支付请问您用支付宝、微信还是刷卡支付？(正确答案)您怎么付钱37.结算步骤中结算执行环节，呈递客户安装单的标准动作是（）[单选题]*双手呈递安装单上联且正面朝向客户(正确答案)双手呈递安装单上联即可直接给到客户安装单即可双手呈递安装单上联且正面朝向自己38.客户车辆在施工完成后，车钥匙应该放到哪里（）[单选题]*挡风玻璃上大前台(正确答案)技师口袋里客户车内39.结算完成后，在车钥匙给到客户时标准动作是（）[单选题]*随便拿给客户就行双手呈递给客户并提醒客户带好随身物品(正确答案)呈递给客户后并提醒客户带好随身物品让客户自己找车钥匙40.结算完成后，在车钥匙给到客户时标准话术是（）[单选题]*车钥匙拿好，随身物品别忘了请拿好您的车钥匙，别忘记您的随身物品(正确答案)车钥匙收好，别忘记随身物品请拿好您的车钥匙，随身物品别忘记拿41.在什么时候才可以将四件套取下（）[单选题]*施工完成后客户上车前(正确答案)质检完成后结算前42.送客步骤中的送客沟通部分，在客户离开门店的同时，要做到的标准动作是（）[单选题]*右手五指并拢抬至120度与身体平行，俯身弯腰15度右手五指并拢抬至180度与身体平行，俯身弯腰30度右手五指并拢抬至180度与身体平行，俯身弯腰15度(正确答案)右手五指并拢抬至12度与身体平行，俯身弯腰30度43.送客步骤中的送客沟通部分，在客户离开门店的同时标准话术是（）[单选题]*请慢走，有事记得找我慢走啊，有问题手机联系请慢走，有问题随时与我联系(正确答案)请慢走，有什么问题随时联系我44.送客步骤中送客后整理部分，需要在多久内整理完（）[单选题]*10分钟(正确答案)5分钟15分钟20分钟45.主动邀请客户陪同预检的时候，需要用手示意车辆，五指并拢手心向上[判断题]*对(正确答