第五章 全程导游服务程序与服务质量附有答案

第五章全程导游服务程序与服务质量[复制]一、判断题1、全陪带领旅游团出站。在游客乘坐的交通工具抵达下一站前，应通知游客整理好随身物品，做好下机（车、船）的准备。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误2、全陪只需解答游客的各种问题，不需要做相关讲解。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：由于全陪同游客相处时间较长，交谈时间较多，特别是在旅途中，除了要做好生活服务外，还要解答游客的各种问题，甚至可能要做一些专题讲解，因此做好有关知识准备十分必要。故本题错误。3、对于全陪来说，讲解服务不是最重要的，所以一般全陪无需讲解。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：作为全程陪同导游，提供讲解服务虽然不是最重要的，但适当的讲解仍是必要的。4、如果旅游团乘坐飞机，全陪应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误5、如果组团社预订了旅游团在某地下榻的饭店，由于旅游旺季，该饭店压缩了该团的客房，此时全陪应负责处理。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误6、全陪每送走一个旅游团，应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平，不断完善自我。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误7、若国内旅游团无领队，全陪应请地陪分配游客的住房卡。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：错误，对于无领队的国内旅游团，全陪应请该团团长分配游客住房卡。8、某旅游团乘坐11:35的航班赴B市，由于飞机调配不过来，将延误两个多小时。此时，全陪应请地陪设法安排该团游客的午餐。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：错误，旅游团乘坐临近中午的航班若因航空公司的原因造成延误，全陪应协助该航空公司安排游客的午餐。9、全陪外出带团少则几天，多则十多天，涉及面广，加上旅途中可能出现的不可预测因素，使全陪接待服务具有艰苦性和复杂性。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误10、全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误11、进入饭店后，全陪应协助领队办理入住登记手续，如果饭店压缩预订房，全陪要协助地陪处理。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：进入饭店后，全陪应协助领队办理入住登记手续，并掌握住房分配名单;如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全陪要负责处理。故本题错误。12、入境旅游团离境前，全陪应提醒和协助地陪落实该团游客机票的确认。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：错误，入境旅游团离境前，全陪应提醒和协助领队落实该团游客机票的确认。13、在陪同国内旅游团抵达原出发地后，全程导游应向旅游者一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误14、在陪同旅游团的过程中，若发生个别地陪失职的情况，全陪应对其提出严肃批评，勒令其改正。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：错误，如个别地方地陪失职，全陪可向其讲明道理，但无权勒令其改正。15、全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团整个旅程的活动。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误16、在景点游览时，全陪与地陪应分工协作，全陪带团前行，地陪应殿后，招呼滞后的游客，并不时清点人数，以防走失。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：在景点游览时，全陪与地陪应分工协作，地陪带团前行，全陪应殿后，招呼滞后的游客，并不时清点人数，以防走失。17、为了使初次或即将踏上异地的游客心情放松和知悉旅途的安排，全陪应重视首站介绍，要在简明扼要的讲解中尽快与游客建立起信任关系。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误18、根据需要，全陪接团前一周应与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好接待事宜。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：根据需要，全陪接团前一天应与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好接待事宜。故答案错误。19、在为入境旅游团队送站时，全陪应向领队和游客介绍如何办理离境手续，并将他们送至登机口，欢迎他们再度光临。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：在为入境旅游团队送站时，全陪应向领队和游客介绍如何办理离境手续，并将他们送至安检区入口，而非登机口。20、在游客即将进入安检区域时，全陪应热情地与游客一一告别，并与地陪一起目送他们离开。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误21、全陪与领队核商日程时，如遇难以解决的问题，全陪应立即将情况反馈给组团社。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误22、旅行团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒游客注意人身和财物的安全。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：旅行团在向异地城市移动过程中，全陪要提醒游客注意人身和财物的安全，积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合，安排好游客的途中生活，努力使他们感到旅途舒适、愉快。23、全陪上团前，只需认真查阅接待计划，至于往来函件（电子邮件、传真件等）和相关材料稍作了解即可。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：上团前，全陪要认真查阅接待计划和相关资料及往来函件（电子邮件、传真件等），掌握所接旅游团的全面情况，研究旅游团的特点、重点旅游团成员和游客的特殊要求，以便提供有针对性的服务。故本题错误。24、全程导游向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、途中服务和离站服务。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误25、如果个别地陪擅自离团而去，全陪应临时兼顾地陪的工作。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误26、全陪应以组团社制定的接待服务质量规范为主要依据，检查各站地接社及其委托的地陪在交通、住宿、餐饮和地方导游服务等方面的服务质量是否达到了相应的质量标准。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：本题错误有两处:全陪应以以国家和行业的质量规范为主要依据，而不是以组团社制定的接待服务质量规范为主要依据，检查各站地接社及其委托的地方导游在交通、住宿、餐饮和地方导游服务等方面。另外,检查服务质量是否达到了国家和行业的相关质量标准，而不是笼统的相应的质量标准。27、在接待旅游团并带领旅游团开始旅游活动的当天，全陪应设法与旅游目的地首站（入境站）的地接社联系，互通信息，妥善安排接团事宜。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：本题错在不是在接待旅游团并带领旅游团开始旅游活动的当天，而是前一天，全陪就应设法与旅游目的地首站（入境站）的地接社联系，互通信息，妥善安排接团事宜。28、全陪与地陪、领队核对日程时，一般以组团社的接待计划为依据。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误29、全陪在与地陪核对商定旅游日程安排过程中，如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动，应及时向旅游团通报。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：全陪在与地陪核对商定旅游日程安排过程中，如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动，应及时向组团社报告，而非向旅游团通报。30、在送入境旅游团离开最后一站之前，全程导游要提醒和协助领队落实该团旅游者机票的确认和行李托运事宜。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误31、为使旅游团旅行途中安全顺利，无论旅游者乘坐何种交通工具，全程导游都应积极争取交通运营部门工作人员的支持和配合。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误32、全陪照顾游客住店期间，应将自己的联系电话告诉游客，以便联系，但不必告知房号，避免不必要的麻烦。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：全陪照顾游客住店期间，应将自己的房号和联系电话告诉游客，以便联系。故本题错误。33、全陪向旅游团游客提供讲解服务的场合多在游客乘坐汽车、火车和飞机上。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)答案解析：全陪向旅游团游客提供讲解服务的场合多在游客乘坐汽车、火车上，在飞机上不好做讲解。34、旅游活动中若有游客突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪则带团继续游览。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误二、单选题1、全陪在接待首站，要在致欢迎词后，简明扼要地对旅游团的行程进行介绍，目的是（）。[单选题]*A.消除游客初来乍到的不安心理B.增进游客对接待社接待计划的了解C.加深游客对旅游目的地的感情D.尽快建立与游客之间的信任关系(正确答案)2、如遇到需要登山的景区，老年游客不愿登山，则需要（）留下照顾他们。[单选题]*A.地陪B.全陪(正确答案)C.领队D.景区讲解员3、全陪准备带一个湖南的旅游团去甘肃旅游，他应准备的专业知识主要是（）。[单选题]*A.少数民族方面B.历史文物方面C.石窟艺术方面(正确答案)D.风景名胜方面4、全陪手中的接待计划与领队、地陪持有的旅行计划之间可能会出现差异。所以三方核对商定日程不仅是一种礼貌，也是必须的（）。[单选题]*A.工作流程(正确答案)B.工作方法C.工作标准D.工作要求5、下列证件中，不属于全陪接团前应带好的是（）。[单选题]*A.本人身份证B.导游资格证(正确答案)C.电子导游证D.导游身份标识6、旅游团抵达下榻的饭店后，全陪、地陪应与领队一起商定旅游日程，这是因为（）使双方都可能有某些变化。[单选题]*A.时间关系(正确答案)B.季节关系C.新的政策D.新的法规7、在核商旅游活动日程时，如果境外领队对活动日程做了较大变动，且领队和游客坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示（），再做决定。[单选题]*A.地接社B.组团社(正确答案)C.境外旅行社D.当地文旅局8、全陪熟悉旅游团行程计划的目的是为了更好地把握行程中旅游活动的（），保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。[单选题]*A.频率B.方式C.节奏(正确答案)D.力度9、下列关于全程导游接团后首次讲解内容的说法中，错误的是（）。[单选题]*A.介绍地方导游B.致欢迎辞C.介绍行程安排D.介绍各地接待社(正确答案)10、如果入境旅游团预订乘坐的航班（车次、船次）离开当地的时间发生变化，全程导游应在得到确切信息后，迅速通知（）。[单选题]*A.下一站的地接社(正确答案)B.客源地的组团社C.目的地的组团社D.其后各站地接社11、如果全陪带领首发的国内旅游团进入下榻的饭店，（）应为旅游团办理入住登记手续。[单选题]*A.领队B.团长C.全陪(正确答案)D.地陪12、下列手段中，不属于全陪用来检查和督促地方接待社接待服务质量和计划落实情况的是（）。[单选题]*A.观察计划落实情况B.观察计划调整情况C.观察计划变更情况(正确答案)D.观察接待社改进情况13、全陪与入境游客首次见面的介绍通常与（）结合在一起。[单选题]*A.致欢迎词(正确答案)B.日程核商C.沿途导游D.风光介绍14、送走旅游团后，全陪应根据旅行社领导的指示，认真处理好旅游团的遗留问题，办理好游客的委托事项，提供尽可能的（）。[单选题]*A.沟通服务B.延伸服务(正确答案)C.营销服务D.贴心服务15、核对商定日程是旅游团抵达一地后的重要程序。全陪应（），与领队和地陪核对商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。[单选题]*A.热情主动B.把控现场C.全程参与(正确答案)D.代表组团社16、上团前，全陪掌握所接旅游团的全面情况，研究旅游团的特点、重点旅游团成员和游客的特殊要求，以便提供有（）的服务。[单选题]*A.灵活性B.计划性C.生动性D.针对性(正确答案)17、在整个旅游过程中起着穿针引线作用的是（）。[单选题]*A.旅游团团长B.地方导游C.全程导游(正确答案)D.旅游团领队18、旅游团的行程计划是组团社与境外旅行社或游客所签包价旅游合同的重要组成部分，也是组团社与相关接待社需要共同执行的（）。[单选题]*A.合同标准(正确答案)B.合同文本C.法定文件D.意向性文件19、下列旅游团游客中，不属于特殊游客的是（）。[单选题]*A.教授(正确答案)B.儿童C.高龄老人D.旅游商20、旅游接待计划既是地方导游安排活动项目的依据，也是游客评价旅游产品质量的（）依据。[单选题]*A.主观B.客观(正确答案)C.参考D.法定21、若旅游过程中有游客突然生病，通常情况下应由（）和患者亲属将其送往医院。[单选题]*A.地陪B.领队C.全陪(正确答案)D.团长22、小张作为全程导游准备带一个四川的旅游团去桂林旅游，他应准备的专业知识主要是（）。[单选题]*A.石窟艺术知识B.历史文化知识C.喀斯特地貌知识(正确答案)D.少数民族知识23、全陪导游应在离开一地之前向（）通报旅游团的情况。[单选题]*A.计调部B.组团社C.上一站D.下一站(正确答案)24、下列旅游团情况中，不属于全陪拿到接待计划后应认真关注和研究的内容是（）。[单选题]*A.旅游团的构成(正确答案)B.旅游团的特点C.旅游团重点成员D.游客的特殊要求25、全陪带领旅游团在各站停留期间，除了应协助地陪做好工作、保障游客安全外，还应（）。[单选题]*A.记录各站的旅游资源B.做好各站的导游讲解C.检查各站的服务质量(正确答案)D.检查各站的旅游设施26、旅游团抵达下榻的饭店后，全陪、地陪应与领队一起商定旅游日程是因为（）使双方都可能有某些变化。[单选题]*A.时间关系(正确答案)B.季节关系C.新的政策D.新的法规27、全陪带领旅游团乘坐交通工具赴下一站，都要积极争取（）的支持和配合，安排好游客的途中生活。[单选题]*A.其他乘客B.旅游团游客C.交通运营管理部门D.交通营运部门工作人员(正确答案)28、在接待入境旅游团（者）时，全陪通常应提前（）到达接站地点，与首站接待的地陪一起迎接旅游团。[单选题]*A.15分钟B.30分钟(正确答案)C.45分钟D.60分钟29、全程导游小李带领一个广东旅游团到北京、内蒙古旅游，小李在陪同该团旅游过程中的主要工作首先是（）。[单选题]*A.做好团中旅游者之间的团结工作B.负责广东、北京、内蒙古各站之间的衔接(正确答案)C.协助北京和内蒙古的地方导游导游做好各项服务D.协助处理可能发生的旅游事故30、全陪应根据一路上对游客的了解，对其中有意愿再次出游的游客进行必要的（）。[单选题]*A.提醒工作B.营销工作(正确答案)C.沟通工作D.建议意见31、旅游团离开最后一站时全陪应做好的有关工作即（）。它是全陪整个服务工作的最后一个环节。[单选题]*A.离店服务B.离站服务C.送行服务D.末站服务(正确答案)32、行程即将结束，与游客告别之前，全陪应当（）致欢送词。[单选题]*A.当天B.前一天C.前一天晚上D.把握好时机(正确答案)33、下列单据和费用中，不属于全陪接团前应带好的是（）。[单选题]*A.费用结算单B.支票C.贷记卡(正确答案)D.少量现金34、如果有的客人在下榻饭店以后还未拿到行李，全陪应与（）一起迅速查找或者进行处理。[单选题]*A.地陪(正确答案)B.领队C.行李员D.饭店工作人员35、在迎接入境旅游团时，全陪应在接团前（）与首站接待社联系，了解接待工作详细的安排情况。[单选题]*A.1天(正确答案)B.3天C.5天D.7天36、如全程导游带领的旅游团赴西北地区旅游，应准备的专业知识主要是（）。[单选题]*A.历史文化知识B.石窟艺术知识(正确答案)C.气候知识D.园林艺术知识37、在接待入境旅游团（者）时，全陪通常应提前（）到达接站地点，与首站接待的地陪一起迎接旅游团。[单选题]*A.15分钟B.30分钟(正确答案)C.45分钟D.60分钟三、多选题1、全陪需要了解旅游团在各地下榻饭店的（）*A.名称(正确答案)B.房间数量C.位置(正确答案)D.星级(正确答案)E.特色(正确答案)2、全程导游应协助地方导游做好（）等方面的工作。*A.游客住店照料服务(正确答案)B.景点导游服务C.景点照料游客服务(正确答案)D.旅游活动安排E.活动项目落实3、全陪需要做的知识准备包括以下哪些方面（）*A.客源国（地区）知识(正确答案)B.景点讲解内容C.旅游线路沿线概况(正确答案)D.专题知识(正确答案)E.当地商品特色4、如全陪带领旅游团到北京地区旅游时，应事先准备的专业知识有（）。*A.古建筑学知识(正确答案)B.历史文化知识(正确答案)C.少数民族知识D.科学技术知识E.喀斯特地貌知识5、全陪在接团前准备阶段的工作主要包括（）等内容。*A.熟悉旅游团情况(正确答案)B.做好相关知识准备(正确答案)C.制订旅游活动日程D.做好相关物品准备(正确答案)E.熟悉旅游行程计划(正确答案)6、全陪应通过（）途径对各站的接待服务质量和接待计划落实情况进行检查和监督。*A.服务类型B.计划实施(正确答案)C.计划调整(正确答案)D.改进意见(正确答案)E.审核团费7、旅游团在各站停留期间，全陪的工作主要有（）。*A.协助地陪做好各项工作(正确答案)B.提供导游讲解服务C.维护游客的安全(正确答案)D.检查各站服务质量(正确答案)E.做好联络工作(正确答案)8、旅游团在各站停留期间，全陪的工作主要有（）。*A.协助地陪工作(正确答案)B.提供导游讲解服务C.检查各站的服务质量(正确答案)D.维护和保障游客的安全(正确答案)E.提供旅行过程中的服务(正确答案)9、如全陪带领旅游团赴我国西北地区旅游，应事先准备的专业知识有（）。*A.园林艺术知识B.石窟艺术知识(正确答案)C.古建筑知识D.少数民族知识(正确答案)E.喀斯特地貌知识10、全陪在核对商定日程中应本着（）的原则。*A.尊重游客B.服务第一(正确答案)C.宾客至上(正确答案)D.遵循合同(正确答案)E.合理可能11、旅游团在景点游览时，全陪提供的服务主要有（）。*A.关注游客动向(正确答案)B.对历史典故作补充讲解C.寻找走失的游客(正确答案)D.招呼滞后的游客(正确答案)E.照顾生病的游客(正确答案)12、全陪在旅行过程中提供的服务包括（）。*A.生活服务(正确答案)B.讲解服务(正确答案)C.联络服务D.为游客当好购物顾问(正确答案)E.为游客提供心理服务13、全陪带领旅游团抵达下一站时应做好的工作主要有（）等。*A.带领游客出站(正确答案)B.与地陪接洽(正确答案)C.与地陪交接行李D.转告旅游团情况(正确答案)E.转告旅游者意见和要求(正确答案)14、旅游团在各站停留期间，全程导游的工作主要有（）。*A.协助地方导游的各项工作(正确答案)B.提供导游讲解服务C.保障旅游者安全(正确答案)D.检查各站的服务质量(正确答案)E.安排旅游团的活动日程15、全陪的首站（入境站）接团服务包括（）等内容。*A.联系司机B.迎接旅游团(正确答案)C.首站讲解(正确答案)D.入店服务E.商谈日程16、全陪在旅游团抵达各站时应做好的游客安全工作主要有（）等。*A.入店时提醒游客将贵重物品存放在饭店前台保险柜里(正确答案)B.睡觉时关好门窗，不要躺在床上抽烟(正确答案)C.下车时提醒游客带好随身物品(正确答案)D.游览时协助游客看管好随身物品E.游览中注意游客动向，防止走失(正确答案)17、全陪提供的生活服务中有一项重要内容为协助地陪清点人数，照顾年老体弱的游客，集中体现在（）。*A.出发(正确答案)B.返回(正确答案)C.上车(正确答案)D.下车(正确答案)E.游览过程中18、如果全程导游带领的是入境旅游团，而有的城市或景点没有相应的外语导游，全程导游应主动承担起（）。*A.生活服务B.导游讲解(正确答案)C.接待工作D.翻译工作(正确答案)E.衔接工作19、对于全陪来说，在熟悉接待计划时，需掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊游客，其中特殊游客包括以下选项中的（）。*A.记者(正确答案)B.旅游商(正确答案)C.高龄老人(正确答案)D.大学生E.儿童(正确答案)20、由于旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱由各地的地陪安排，全陪的主要工作首先是（）。*A.承担各站之间的联络通报(正确答案)B.承担各站之间的有机衔接(正确答案)C.按接待计划对各站服务的协助(正确答案)D.按接待计划对各站服务的检查(正确答案)E.按接待计划对各站服务的管理21、全陪必须在旅游过程中维护和保障游客安全，在景点游览中全陪应（）。*A.如发现形迹可疑者，提醒游客照看好自己的随身物品(正确答案)B.道路崎岖不平时，提醒游客走路小心(正确答案)C.对老弱者施以援手(正确答案)D.让生病的游客尽量在饭店休息E.天气异常时，提醒游客增减衣物(正确答案)22、“全陪日志”的内容包括（）。*A.旅游团的基本情况(正确答案)B.游客对自己工作的配合情况C.发生的问题及事故的处理经过(正确答案)D.旅游日程安排及旅程中的交通运输情况(正确答案)E.游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度(正确答案)23、旅游团结束在一地的旅游活动、准备前往下一站前，全陪应做好的工作有（）等。*A.提醒地陪核实旅游团的交通票(正确答案)B.清点和交接行李(正确答案)C.向地陪致谢(正确答案)D.向司机致谢(正确答案)E.与饭店结算24、全程导游带领旅游团在长途旅行途中，应加强与游客之间的信息沟通，包括（）*A.建立友谊B.解答问题(正确答案)C.征求意见(正确答案)D.组织活动(正确答案)E.了解游客(正确答案)25、当旅游团抵达下一站时，全陪应向地陪转告旅游团的情况有（）。*A.游客的情绪(正确答案)B.游客的要求(正确答案)C.旅游团的构成D.游客的身体状况(正确答案)E.旅游团中的“活跃人物”(正确答案)26、全陪的首站（入境站）接团服务包括（）等内容。*A.联系司机B.迎接旅游团(正确答案)C.首站讲解(正确答案)D.入店服务E.商谈日程27、当旅游团抵达下一站时，全陪应向地陪转告旅游团的情况有（）。*A.游客的情绪(正确答案)B.游客的要求(正确答案)C.旅游团中的“活跃人物”(正确答案)D.旅游团的构成E.游客的身体状况(正确答案)28、全程导游应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握（）。*A.旅游团基本情况(正确答案)B.旅游者旅游偏好C.旅游团行程计划(正确答案)D.旅游者关心的热点E.旅游者思想倾向29、全陪在接团前的准备工作主要包括（）等内容。*A.熟悉旅游接待计划(正确答案)B.做好相关知识准备(正确答案)C.制定旅游活动日程D.做好相关物品准备(正确答案)E.与首站接待社联系(正确答案)正确答案30、下列导游的工作中，属于全陪导游的有（）。*A.负责旅游团各站之间的衔接(正确答案)B.带领旅游团游客参观游览C.向游客提供行程中各项服务(正确答案)D.监督地接社对组团社接待计划的实施(正确答案)E.安排旅游团在各地的活动日程31、旅游团在景点游览时，全陪提供的服务主要有（）。*A.关注游客动向(正确答案)B.陪同