机动车交通安全统筹服务规范

1机动车交通安全统筹服务规范GB/T10001.1公共信息图形3.1下列术语和定义适用于本文件。机动车交通安全统筹服务integratedservicefor由公司依法设立经营，并由市场监管部门批准的经营范围内从事运输企业机动车交通安全统筹业3.24服务基本条件4.1服务机构4.1.1应符合监管部门对经营机动车辆交通安全4.1.2应根据业务规模和案件数量设置服务场所、配4.2服务人员4.2.1配置与资质24.2.1.1应根据服务功能和业务规模设置服务岗位，配置各类服务人员。4.2.1.2服务人员应经过岗位技能与业务知识培训合格，4.2.2技能与礼仪4.2.2.1现场服务人员应统一着装，仪容整洁，佩戴或放置易于识别的身份标识。4.2.2.2服务人员应熟悉业务知识，说明业务或解答询问4.2.2.3服务人员应熟悉标准话术。4.2.3培训与考核4.3服务环境4.3.1场所环境4.3.1.14.3.1.24.3.1.34.3.1.44.3.1.54.3.1.64.4服务设施4.5服务合同4.5.1合同应使用经监管部门审批通过的机动车辆统筹服务条款，内容完整、清晰。4.5.3服务过程中使用的表单应格式统一，使用规范。4.6服务安全34.6.1.2营业场所应配备经专业培训、具备资质的保安人员。4.6.1.3应为客户及时提供事故车辆道路救援咨询指导和现场安全处置咨询指导。4.6.1.4现场服务应遵守适用的安全规程，为客户和其他相关人员提供安全提示。4.6.2应急4.6.2.1应根据机动车交通安全统筹服务各环节的实际情况，建立相应的5.1.2针对车队总体情况，制定车队隐患分析报告，帮助客户企业做好车队安全隐患排查，做好安全5.2参与统筹中5.2.1应提供专业售后援助服务，由专业的售后助理与法律顾问对客户一对一援助与服务。——超速提示；——转向安全预警；——轨迹查询；——停车防盗；——视频云端上传；——车道偏离报警；——违规提醒等。5.2.3应提供实用的线上线下安全教育培训。），），5.2.6应实时干预高危风险，并提供干预服务：——高风险预警未消失的风险流转人工处理，安全5.3参与统筹后45.3.1.5应根据案情具体大小情况，告知客户是否需要提供交警证明。5.3.2查勘5.3.2.2接到报案后，应立即识别案件风险，对案件进行查勘分类：——人伤事故、万元以上事故宜进行线下勘察；5.3.3.2定损前，应与客户核对、确认损坏部位、受损程度和理赔范围。55.3.3.4线上定损案件应通过视频远程定损，拆解前应通过视频监拆，监拆视频、微信沟通记录应上——照片应清晰体现：车型、车牌号码、车身颜色、车架号；5.3.3.7免验车的三种情况如下：场价格和维修费进行对比后确定，涉及全损车辆禁止拆解，7个工作日后5.3.3.11解释定损结果应通俗易懂，有问必答，5.3.3.13应向客户主动说明后续理赔流程和需要提供的资料。5.3.4.15.3.4.25.3.4.35.3.4.45.3.4.55.3.4.65.3.4.75.3.5.2赔款成功支付后，及时告知客户查收，未成功支付的，应主动联系客户解决。5.3.5.4针对拒赔案件、免赔案件宜开通通融赔付程序，针对通融赔付，宜一案一议，并按照如下要求公开评定：6——拒赔事故在行业内、事故发生地有重大影响。——客户主动放弃索赔的；——无事故责任且不需赔付的；5.3.7.1客户回访5.3.7.1.1回访内容应至少包括赔款获取确认、对理赔5.3.7.2投诉处理接受客户投诉和意见。5.3.8.1信息告知5.3.8.1.1应明确告知机动车辆统筹服务合同中所承保的内容、有效期和统筹费率。5.3.8.1.2应主动提示客户仔细阅读合同条款中的5.3.8.1.3应主动告知并解释合同中的特别约定，如5.3.8.1.4应开展客户教育，宣传安全使用车辆，普及7对报案客户，应主动告知理赔流程和索赔所需提供的资5.3.8.2信息查询5.3.8.2.3应收集、报告和及时处理有异议信息。6.1信息管理6.1.1.1理赔服务相关信息应公开、透明，多渠道6.2合作机构选择6.2.1统筹服务公司选择车辆维修、道路施救牵引等合作机构时，应具有相关行业主管机构规定的经6.2.2应建立信息渠道，及时了解合7.1监督与评价方法7.1.1应定期进行服务质量测评，7.1.2测评应采用意见征询、现场检查、日常考核、综合评分等方7.2评价指标——查勘及时率；——服务规范达标率；——服务投诉率；——投诉处理满意率；——售后服务满意度。9车东风、江淮、江铃、福田等品牌多用途货车/轻型载货汽车/载货陕汽、解放、豪沃、江淮、福田、东风、大运、输车/平板运输车/随车起重运输车/翼开启厢式车/箱式运输车汽车/牵引汽车/集装箱半挂牵引车/仓栅式运输车/翼开启厢式车/箱式运输车特种车一油罐车、汽罐车、液罐车（安瑞科液化气体运输车、昌骅低例如：冷藏车，垃圾车（仅指生活垃圾运输车主一般为物业，环公司属性；清障车是指用于道路救援的清障车。常见车、驰远除雪车、程力威清洗吸污车、程力威绿化喷洒车、东风运输车、海虹汽车起重机、东岳自装卸式垃圾车、福龙马路面养护车、