金牌导购员实战训练营

金牌导购员实战训练营———张津平目录第一章初识顾客：打破坚冰，有效征服顾客1、顾客冷眼对待导购员的热情笑容，导购员该怎么办2、导购员热情接待顾客，顾客却置之不理怎么办3、导购员热情介绍产品，顾客指出该产品有很多缺点怎么办4、向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身离开了怎么办5、看过产品后，顾客认为买不买都无所谓怎么办6、介绍产品时，顾客对品牌很陌生，从来没有听说过这个牌子怎么办7、听完导购员的介绍，顾客却看中其他品牌产品怎么办8、顾客看到产品时，认为这种产品太普通怎么办9、面对顾客的百般挑剔，导购员如何控制好自己的情绪10、营业高峰时，有些顾客没等到导购员招呼就离开了怎么办11、导购员建议顾客试用，顾客坚决不同意怎么办12、顾客认为品牌“名不副实”怎么办13、导购员如何在顾客面前保持自信的销售气势14、面对不同的顾客，导购员如何与顾客有效沟通15、导购如何避免以貌取人，把握推销时机16、导购员如何让自己的语言成为推销优势第二章消除价格异议，让钱不再是阻碍成交的因素17、顾客对产品很满意，但感觉价格太贵怎么办18、顾客比较产品和价格后，认为物非所值怎么办19、导购员对价格作出了很大让步，顾客仍不满意怎么办20、顾客看完产品很满意，但一听报价就不买了怎么办21、听完报价，顾客说：“XX牌的产品比你们的便宜多了”怎么办22、顾客非常看好该产品，但认为没必要买这样贵的产品怎么办23、顾客购买数量多，一再要求降价怎么办24、顾客对产品很满意，但要等到打折时再购买怎么办25、导购员同意降价，顾客仍旧犹豫不决怎么办26、顾客认为名牌产品价格高的原因在于宣传费用高，导购员怎么应对27、顾客以认识老板为由要求优惠怎么办第三章消除产品异议，巩固顾客需求28、顾客认为导购员的介绍都是出于自身经济利益时怎么办29、对于导购员介绍的产品，顾客称不能满足其需求怎么办30、试用产品后，顾客称产品突出了其自身的劣势时导购员怎么办31、看过产品后，顾客仍然怀疑产品质量怎么办32、对导购员提供的产品相关数据，顾客表示怀疑怎么办33、导购员介绍用语太专业，顾客担心操作有困难怎么办34、导购员介绍时，顾客认为茶农可选择性很小而离开怎么办35、导购员一直不停的介绍，顾客没有兴趣怎么办36、对于导购员的“产品适合论”，顾客极力反对怎么办37、产品很适合顾客，但顾客认为仍有不适合之处，导购员怎么处理38、顾客认为品牌变化了，不再适合自己怎么办第四章开展有针对性的销售，寻找有效的说服顾客模式39、顾客提的问题很专业，导购员应如何回答40、导购员详细介绍产品，顾客始终犹豫不决怎么办41、导购员介绍产品后，顾客提出很多问题怎么办42、导购员的介绍才刚刚开始，顾客已经掉头走了怎么办43、顾客试用了多套产品，最后一吭不声离开怎么办44、导购员介绍产品时，顾客带来的孩子怎么办45、面对上门的男性顾客，导购员如何应对46、多名女性顾客光临，导购员如何让顾客满意47、导购员接待老年顾客时，应该怎样做产品介绍48、导购员介绍完产品后，顾客以老顾客的名义要求打折怎么办49、顾客对购买产品“先冷后热”，导购员如何应对50、顾客客气地拒绝了导购员的介绍，推销如何继续进行51、面对“沉默型”顾客，导购员如何打动他们52、顾客有多疑特质，导购员如何应对53、顾客固执坚持自己的看法，导购员如何阐述了自己的观点第五章洞悉顾客的心理，有效利用促销工具54、顾客对促销不感兴趣，对赠品和折扣都无所谓怎么办55、顾客对促销感兴趣，但怀疑产品的质量怎么办56、产品促销期间，顾客既想打折又想要赠品怎么办57、顾客满意产品，但对没有打折活动不满意怎么办58、顾客比较同类促销产品，认为导购员促销的产品不划算怎么办59、顾客不知道搞促销活动，导购员是否必须给赠品60、顾客很喜欢赠品，但对促销产品不太满意怎么办61、顾客不接受打折以外的任何促销方式怎么办62、与其他促销活动作比较，顾客认为促销力度太小怎么办第六章决定时刻：打消顾客顾虑，实现生意成交63、顾客对产品有兴趣，身边的人却说“再看看吧，也许还有更好的呢”，导购员这时该怎么办64、顾客详细了解产品后没有购买，而是说再比较比较，导购员怎么办65、顾客准备购买产品，其他顾客却顺口否定，导购员怎么办66、顾客使用产品，却非要与其他人商量后再做决定，导购员怎么办67、顾客为别人买商品，迟迟下不了决心，最后说“我把他带来看看再说吧”，导购员怎么办68、产品只剩下一件，顾客要求买新的，并说不愿买别人挑剩下的，导购员怎么办69、顾客很满意产品，但仅剩的一件产品有问题时导购员怎么办70、顾客对产品满意，但需要过一段时间再购买怎么办71、顾客虽然看好产品，但对成交仍然犹豫不决怎么办72、顾客对产品很满意，但不认同导购员的服务怎么办73、离店前，导购员如何让顾客心满意足以巩固订单74、在推销过程中，导购员如何抓住顾客的心第七章售后服务：让更多的新顾客成为回头客75、顾客购买产品没过多久就要求退货怎么办76、成交后，如何预防因导购员态度不好引起的顾客退货77、顾客抱怨产品降价太快，要求补偿怎么办78、在退货期内，顾客因款式问题要求退货怎么办79、过了退货期，顾客因质量问题要求退货怎么办80、包退期内，顾客在小票遗失的情况下坚持要求退货怎么办81、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换怎么办82、导购员应如何应对每次购买产品都要调换很多次的顾客第八章维护顾客：培养店铺的忠实顾客群82、导购员收集顾客资料时，怎样才能打动他们83、店铺如何在特别的日子给予老顾客人文关怀初始顾客：打破坚冰，有效征服顾客顾客冷眼对待导购员的热情微笑，导购员该怎么办情景描述导购员热情介绍：“女士您看看吧！我们这套家具流行的是现在最为时尚的简约风，更为难得的是，家具还可以变化，如果您家的摆放面积小，可以将家具折叠起来，需要的时候，您可以把它展开。您觉得怎么样”顾客停下脚步，看着导购员介绍的家具。导购员进一步介绍：“这套家具不仅仅外观简约，而且还是名牌产品，能够充分体现您的生活品味和档次。”错误应对①“您慢走！”或者“好的，您随便看看吧！”点评：上述两种回答方式都属于消极用语，暗示顾客可以随便看看，看完就走。关键是，一旦这样应对顾客，要想再把顾客拉回来并与顾客进行深度沟通就非常的困难。②整理产品，流露出与顾客一样不屑一顾的表情。点评：这种做法实际上就是放弃为顾客主动介绍的行为。③小声抱怨：“这么好的产品，您要是不买又不是我吃亏呀！”点评：这是最不理智的导购员才做的事情，一旦顾客听到导购员的抱怨，那就不仅仅是不买产品的事情了。实战策略做导购的时候，常常会遇到这样的情况，导购员在激情介绍产品的时候，顾客不理睬，她们要么装作毫不在意，要么漫不经心地看着产品，要不“我随便看看”一句话打发导购员。遇到这种情况，很多导购员手足无措，不知道自己该干什么了。其实，这只是再寻常不过的事情。这种时候，需要的是导购员冷静对待，巧妙接触。一般来说，面对最初的顾客，导购员需要注意这样一些问题：⑴找准接近顾客的最佳时机顾客大多不喜欢自己刚一进店导购员就给自己施加有形或无形的压力，所以，导购员开始时的耐心等待很有必要，当发现顾客对商品有兴趣，并且发出求救信号时再上前接待，真诚地为顾客推荐适合的产品。顾客求助信号一般有这样一些：①顾客观察产品。顾客观察产品，说明产品对顾客有一定的吸引力，如果导购员此时不与顾客及时对话，一旦顾客目光离开，很有可能对该产品的购买欲望迅速降为零。②顾客手摸、鼻闻，感受产品。顾客拿起产品反复端详，说明该产品是顾客锁定的较为明确的购买目标，这时导购员应该详细介绍该产品情况，并适当询问顾客有什么要求。③顾客在产品前停下脚步。既然停下来，表示顾客有进一步了解产品的愿望。这时导购员要趁机为顾客做一些产品介绍，让顾客对产品有更深入的了解，产生购买的兴趣。④顾客东张西望像在寻找产品或者导购员。这时导购员是最好给顾客一个明确的指向，如向顾客介绍一下新产品，不仅获得与顾客展开交流的机会，也能借机了解顾客的购买需求。⑤顾客面向导购员，询问相关产品信息。顾客主动要求帮助，说明对产品的选择已经有了较为明确的方向，购买欲望较强，所以导购员要把握住难得的机会，一定要耐心为顾客做好服务。⑵礼貌问候胜过销售类问话当顾客进入商店时，导购员可以礼貌的问候，切忌直接推销产品。“您好，需要买什么东西吗”，“请问，我能为您介绍您需要的产品吗”，类似的问句会给顾客增加必须回答问题的压力，如果非要顾客作出回答，顾客很可能用那句“随便看看”作为回答。⑶过分热情会招致顾客排斥许多导购员喜欢在顾客进店时走上前去迎接顾客，或者是顾客进后在后面尾随，并非常热情地开始介绍，这种表现往往会遭到顾客的排斥。即使顾客确实需要该产品，也会因导购员这种不恰当的接待方式而产生厌烦甚至排斥的情绪。⑷夸大产品功能只会让顾客产生不信任感也许产品不适合顾客，或者根本就是产品质量不过关，在这种情况下，导购员如果还把产品夸得天花乱坠、完美无缺，在顾客看来，导购员说的话净是假话，没有真话，不能让人产生信任感，更不用说产品了。这时，顾客再卖力气推销产品，无论产品是好是坏，顾客都会无条件地给予否定。所以，导购员在介绍产品所使用的语言上，要充分体现自己是顾客购买产品帮手的角色，介绍产品的语言精练，不能夸大和烦琐，当然不能有一些诋毁其他同类产品等会引起顾客反感的语言。⑸导购员的工作是引导顾客购买导购工作是一个不断引导顾客、推动顾客最终实现购买的过程。这就需要导购员在开展导购工作的过程中不能让顾客感觉到导购工作的强烈目的性。即使顾客回答“随便看看”，仍要以积极的回答引导顾客朝着购物方向发展。当顾客表示出不满时，导购员要在认同顾客感受、留住顾客的基础上，进一步说服顾客，让顾客消除初次导购接触时对导购和产品的反感和排斥。正确应对①“女士您看看！我们这套家具走的是现在最为流行的简约风，更为难得的是，家具还可以变化，您家的摆放面积如果小，可以将其折叠起来，需要的时候，您再把它展开。您可以先了解一下这款产品，看看是否适合您的装修风格。”点评：实事求是地介绍产品，然后，利用顾客的好奇心理，让顾客有进一步了解的欲望。只要顾客有了好奇心，必然有更多得疑问，这时导购员可以趁机深入地进行产品推销。②“女士请留步，不知道您对我们的产品哪里不满意您期望的是什么样的家具呢”点评：先留着顾客，然后询问顾客不想买的具体原因，创造机会进一步了解顾客的需求。③“您的决策真正确，现在款式太多了，有时候买回家就后悔，还是多看看好。您看我们这儿还有很多其他风格的，您来了解一下吧，这边请……”点评：边说边用手势引导顾客，让顾客愿意和你一起了解产品，在深入交谈的过程中，掌握跟多的顾客信息。导购员热情接近顾客，顾客却置之不理怎么办情景描述一位年轻女士在某商贸大厦一家服装品牌店内，漫步溜达着看商品。导购员热情地走过去：“小姐您好，看一下这件衬衫吧，这是今年夏季的新款。”顾客并不理睬导购员，继续看别的产品。导购员：“小姐，您在看的这款短裤卖的很好，现在七折优惠。”顾客继续默不作声，任凭导购员在旁边热情介绍都无动于衷。错误应对①“您看，我们这里的风格都很适合您，款式也很多，您想要哪件，我给您拿合适的尺码请您穿一下试试看……”点评：导购员的介绍，让人产生导购员擅自替顾客做主的感觉。导购员怎么能知道顾客喜欢的风格呢也许顾客只是想随便看看，这种时候，导购员如果在一旁不停地“唠叨”，会让顾客产生烦躁的感觉。②“您如果需要帮忙就请您叫我吧！”点评：这种应对方式表示导购员已经向顾客表明自己主动放弃了介绍。③转身离开，放走顾客。点评：这是消极的导购应对措施，也许顾客有需要，有想了解某件产品的欲望，但导购员不在身边，顾客也就打消了想了解该产品的念头。实战策略看到顾客前来选购产品，导购员总希望能用自己的热情赢得顾客的好感，以便达到成交目的。但是顾客来到商店有时并没有明确购买目的，特别是一些年轻的小姑娘，她们来商店的目的可能只是走走看看，而不是消费。在这种情况下，导购员有再多的热情也无济于事，可能换来的就是顾客置之不理。要想减少这种尴尬局面，就需要导购员具备一定的沟通技巧，掌握一定的应对方法。⑴用适当的方法接近顾客，打消顾客的戒备心理顾客在首次进店时都会产生一种戒备心理，他们集中表现在对导购员的招呼不加理睬，只与进店的朋友或家人进行沟通。这是因为他们不信任导购员，在他们看来，导购员做的事情都是为了卖出产品，不论这些产品对自己是否适用。还有一些顾客认为，导购员太能说，自己担心一旦与导购员接上头就会被他们的语言攻势打败，然后购买自己不需要或不喜爱的产品。当然还有一些顾客认为导购员有偏见心理，导购员可以为顾客热情服务，但如果顾客最终没有购买产品，就会招致导购员的“鄙视”，所以顾客宁愿最初就不“招惹”导购员。要想让顾客对导购员有一个正确的认识，获得更多的信任，这时，导购员要做的一件事就是用一种很轻松、随和的态度打开局面。一开始，导购员最好不提及关于购买产品之类的话题，而是用“今天真热！”这类家常话的话题让顾客体会到商店气氛的友好，让顾客消除心理戒备，愿意与导购员沟通。⑵让顾客说出真实的想法如果顾客不开口，导购员怎么能知道顾客心里想些什么呢所以，导购员要做的事情是引导顾客让他们说出自己的真实想法。只有这样，导购员才能针对顾客的意见解决问题。因此，在一开始见到顾客时，导购员就应注定询问一些需求信息，例如顾客需要哪类产品，有什么基本要求等。这时，导购员应该是热情地的、有礼有节的，而不是生硬的、死板的。最主要的是让顾客感受到导购员的真诚，只有这样顾客才有回答问题的可能。当然，导购员有时也可以适时的自作主张，如果顾客反对或有不同意见，自然就会提出自己的见解，只要顾客不愿意接受的事情，或者带有一些强迫的意识，反而会招致顾客的反感，增加了后面的工作难度，所以要慎重。⑶洞悉顾客的动机就像前面说的那样，有些时候，顾客并不想购买产品，只是出于心理需求，随意看看而已；也有的顾客可能是在做一些调查工作，他们更不可能购买产品了。对第一种顾客，导购员要做的就是细心介绍，让顾客的心理需求变成实在的购物需求；如果是第二种顾客，他们一般购买产品的可能性很小，当然也不能放过。如果经过努力，发现这类顾客的动机只是为了工作，导购员最好放弃这类顾客。正确应对①“小姐您看到的这些款式都是我们刚到的新款式，样式绝对好看，价格也便宜。看中了哪件就试试吧。”点评：虽然顾客没有反应，但他们肯定已经听清楚了导购员的介绍，很多顾客在这时候都可能有试穿的需求。②“小姐，您的眼光真好，蛮会搭配衣服的，您现在的这身装扮显得非常有气质。不知道您今天看重哪套衣服了”点评：首先，赞美顾客让他们在心理上有了对导购员的认同，同时，加上有暗示性的询问，如果顾客有默认表示，导购员就可以进行新一轮的重点介绍。③“您要是有喜欢的款式就试穿一下，感受一下不同的风格，看是不是适合您，买不买都没有关系。”点评：这种应对方式对于那些潜在认为试穿就准备购买的顾客是很好的触动效果，他们可能有喜欢的，也有想试穿一下的，只是因为心理上把试穿与购买画上了等号，所以不敢答理导购员。既然“买不买都没有关系”，那何不试一下呢，所以顾客有可能明确表态“我试一下这件”。导购员热情介绍产品时，顾客却指出该产品有很多缺点怎么办情景描述一位顾客正在挑选家居用品。导购员询问顾客：“先生，您想看什么”顾客：“我想买一套小孩睡觉的床具。”导购员：“哦，这边都是大人用的，小孩睡觉的床具我们有专门的展示区域。您看，就是那儿，我带您过去吧！”导购员边说边领着顾客走向儿童床具专区。导购员：“您看看这套，颜色很适合小孩。”顾客边看边说：“这套材质不是很好，韧性差，小孩要是顽皮些，很容易被碰破。”错误应对①“您放心吧，我们的产品从来没有出现过这种问题。”点评：也许导购员说的是事实，但如果没有任何证据，这些话就变得很空洞，顾客凭什么去相信一个陌生导购员对其产品无根据的保证呢②“现在的床具都是这样的，您买回去之后自己处理一下就可以了。”点评：给顾客传递了这样一个信息：您太挑剔了，哪有没有任何问题的产品。导购员这种不讲道理的说法只会让顾客更加恼火。③“如果您要的话，我们可以帮您处理一下。”点评：也许现在导购员可以帮助顾客处理一些看得见的问题，但容易让顾客感到怀疑和不信任。如果以后出现更多的问题由谁来管呢实战策略俗话说“金无足赤”，顾客在试用产品时，指出很多缺点都是合情合理的。当顾客指出产品的缺点时，导购员要做的不是掩盖事实或者用其他借口反驳顾客的疑问，而是保持冷静，作出详细的解答，有理有据地说服顾客，为顾客解决有疑虑的问题。具体来讲，顾客如果指出产品有很多缺点，导购员要针对不同情况采取以下方法巧妙应对：⑴不要与顾客争论现实销售中，有一些导购员面对顾客的百般挑剔，总忍不住争辩一番，试图证明一些东西，但最后免不了以失败告终。众多的销售事实告诉我们：在顾客指出产品缺点的时候，与顾客争辩是最不理智的做法，不仅不能让顾客信服，还容易产生矛盾。因此，导购员需要保持冷静，当顾客述说问题的时候，不要打断顾客，让顾客把话说完。这时，保持适当沉默是必要的。顾客意识到导购员在认真倾听他们意见的时候，感受自己受到了尊重，同时也会对导购员产生尊重心理。在这种心理基础上的销售往往会有好的结果。⑵对自己的产品充满信心虽然：世界上没有十全十美的产品”，但作为导购员应该明白：“完美无缺的服务可以弥补产品的不足”。因此，即便产品存在某些瑕疵，在某些方面肯能无法满足某些特定顾客的需求，但导购员仍然要对产品、对自己有信息。所以，在与顾客交谈时，即便顾客指出了产品的缺点，导购员也不要慌乱，只有导购员对产品有信心，顾客才能有信心，才能信赖产品。⑶正视产品存在的问题前面说到“世界上没有完美的产品”，所以导购员要正视顾客指出的产品缺点，这种缺点可能来自两个方面：一是产品设计导致产品结构、功能不足。比如某些厨具因设计缺陷导致用起来很麻烦。其实，每一件产品都有优势和劣势，碰到顾客指出产品缺点的时候，导购员要做的是承认产品缺点，在必要的情况下还可以进行解释，或者及时转移话题，让顾客把关注点放在产品的优势上。比如“太太，这款厨具让您用起来觉得麻烦，那是因为这款厨具设计的功能太多，程序也多，自然就会觉得麻烦，其实习惯了也就不麻烦了，何况功能还多着那。”二是产品在储存或运输过程中不小心而引发的瑕疵。出现这种情况可能是由于工作疏忽，产品在运输或储存过程中出现瑕疵，这时导购员要向顾客说明情况，并给顾客换一套没有瑕疵的产品。⑷摸清顾客的真实心理可能在导购员对产品做了详细说明，顾客了解了产品的基本情况之后，却多产品的一些缺点吹毛求疵，其实他们根本不想购买，或者有了购买意图，但希望通过这种方式达到降价或优惠的目的。对于那些认为产品不能满足需求，不想购买的顾客，导购员可以直接询问顾客需要什么样的产品、对产品有舍呢么要求等，待顾客有了明确答复之后再为其推荐其他产品。如果顾客挑剔产品缺点的目的是为了让商家给予优惠或降价，导购员可以通过阐述产品优点加深顾客对产品的好感，从而打消估顾客的优惠企图；如果产品有优惠空间，导购员也有这方面的权限，则可在权限范围内给予顾客一定的优惠。总之，从顾客进店开始，导购员就要以热情、友好的态度接待顾客。对于产品试用产品指出的缺点，导购员要加以重视，不但要做好充分的心理准备，还要准备一套完整的说辞，灵活应对顾客的提问，摸清顾客的真实心理，并为顾客提供周到的服务。导购员切忌直接反驳、冲撞顾客。这样做的结果只能是失去顾客、失去成交的机会。正确应对①“套床具采用了流行材质，其实很适合小孩用。当然，每个人有不同的喜好，如果您觉得不是很柔韧，我再给您介绍一套更好的床具，它是出于保护小孩的目的进行选材设计的，您可以感受一下。”点评：没有直接说顾客错了，而是解释了产品的优点。同时，提出了另外一种解决方案，根据顾客需求介绍了一种新的产品。这种回答巧妙地肯定了自己原先介绍的第一套产品。②“您提的意见很好，其实我们也向厂家反映过这个问题，但是因为材质和样式都有一定的规定，厂家也不好避开设计方自己作出修改，加上也有一些父母比较喜欢这套产品。要不您看看这套吧，这套是与您的要求相符合的产品。”点评：不但没与顾客争论，而且放下架子，真诚感谢顾客提出的意见，同时也承认产品可能确实存在问题。但是没有完全否认——因为个人观点不同，可能别的顾客喜欢这种款式和材质。另外，提出了根据顾客需求记性调整的方案4、向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身离开了怎么办情景描述超市里，一位家庭妇女在微波炉专卖区挑选产品。导购员：“女士，请您看看这款微波炉，这是我们公司今年刚刚研制的一款机械式微波炉，它具有多档调控微波炉烹调火力功能，既可以对普通的食物进行加热，也可以用来做烧烤，同时随机赠送的配件还有烧架以及转盘等用具，随时随地就可以在家中烧烤。另外399元的价格也使其性价颇高。此外我们冰箱的保修期……”那位顾客没听完就离开了。错误应对①“慢走，欢迎下次光临。”点评：也许导购员是真心送别顾客，这一句也许真的将顾客推出店铺了；也许导购员说这句话的时候带有一种不满或者怨愤情绪，这对销售没有任何帮助，只会让顾客觉得受到了侮辱，即使经过比较觉得这件产品不错，也不会选择在导购员的手中购买。②“怎么不听人说完再走啊！”点评：说这句话的时候，导购员大都带有一种埋怨的情绪。但是，顾客离开没有错，为了不让顾客离开，导购员要学会找自己的问题，不应当一遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失。并且这种语言容易激怒顾客，可能引发双方争执。③“您稍等，我们还有其他更好的产品呢！”点评：说出这句话表示导购员根本没有找到顾客的需求点，即使导购员介绍得再多，顾客也不会因此而产生兴趣。④“如果诚心想要，价钱可以商量。”点评：导购员企图通过降低价格来打动顾客，这是最愚蠢的做法。这样做一方面影响店铺利润，另一方面让顾客觉得是不是因为产品不好，没人要才降价的，从而增加了对产品的不信任。实战策略每个导购员都希望顾客对自己的产品感兴趣，因为只要对产品产生兴趣，就会去了解和接近产品，这样就增加了购买的几率。但是，往往事与愿违，当导购员这边介绍的火热的时候，顾客却没有继续听下去的打算。顾客为什么会不感兴趣呢从导购员自身分析，一方面，导购员对产品的介绍枯燥乏味，有得甚至是简单地复述说明书的内容，还夹有很多生涩的专业术语，有需要的顾客也没有继续听下去的欲望了。另一方面，导购员泛泛而谈，没有抓住顾客最想听到的内容，自然无法引起顾客的兴趣，产生购买动机了。下面介绍几种导购员在产品介绍时能激发顾客兴趣的方法：⑴把握好为顾客介绍产品的时机有些导购员一旦遇上顾客上前观看产品，就急切地将产品的优点、功能、特点一股脑儿地告诉顾客，完全不考虑顾客的感受。一般来说，导购员在顾客对产品产生兴趣或需要帮助的时候，及时进行产品介绍比较恰当。⑵找到产品的卖点有些导购员一直在喋喋不休地介绍产品，殊不知这种照本宣科似的介绍很难收到应有的效果，有时候还会使顾客反感。所以，导购员应根据顾客的需要介绍产品，这样既能让顾客买到满意的产品，又能让顾客感觉自己受到重视，对导购员推销产生好感。其实，顾客的需要就是产品的卖点。所谓卖点是在人们需求的基础上形成的，顾客没有需求，再好的产品也卖不出去，而卖点能突出产品的这种需求，让顾客产生购买欲望。⑶采取多种吸引顾客的产品介绍形式要引起顾客注意，唤起顾客的好奇心，就应该使用一些出人意料的表达方式和销售方式，以引起顾客的关注。比如进行产品示范表演、道具演示等，利用生动形象的介绍引起顾客的好奇心。正确应对①“女士请留步，不好意思，刚才我的介绍可能有点仓促，不过我是真心想为您服务的，您准备购买一款什么样的微波炉呢”点评：首先道歉，进一步了解顾客的需要。虽然是简洁的语言，但不卑不亢的请教顾客，往往是可以获知顾客离开的真实原因。②“女士，请留步。真的很抱歉，刚才一定是我没有介绍到位，所以让您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品。能不能麻烦您告诉我您的真正需求我再重新帮您找一款适合您的产品，好吗谢谢您！请问……”点评：导购员首先从自身作自我评价，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐，只有顾客停下脚步就有了希望。③“这位女士，能不能请您留步您买不买东西倒没关系。我只是想请您帮个忙，我刚从事这个品牌的导购，不知道顾客都是怎样看待这个品牌的，您能给我一些意见吗请问……”点评：导购员主动放低身价，无形中等于抬高顾客身价，使顾客感受到自己被尊重。另外，通过帮一个小忙的介入法不会让顾客有强迫推销的感觉。看过产品后，顾客认为买不买都无所谓怎么办情景描述一位导购员在向一位职业女士推销太阳帽。导购员：“小姐，看看吧，这是最新款的太阳帽，时尚大方，颜色也很好看，不仅可以遮阳，戴起来还很时尚、帅气，非常适合您这样的白领一族。而且，平时出去逛街的时候也可以戴。”顾客有些感兴趣，问：“多少钱啊”导购员：“一顶帽子100块钱，这是今年比较流行的一款，卖的特别好。”顾客：“其实遮阳帽我也不大用，平时要遮阳也就打伞了，买不买都无所谓，也不是必需的。还是算了，不要了吧。”错误应对不再言语，默默收起产品。点评：一种顺其自然，任由顾客购买或离去的消极态度。也许只要有导购员的进一步介绍顾客就可能改变主意，但白白丢掉了一次成交的机会。②“那您需要的时候再过来吧。”点评：这句话有两层意思：一是真诚希望顾客下次光临；二是觉得顾客看完了，连价格都问了还不买，带有一种抱怨的情绪。无论是哪层意思，最终都让顾客离开了。③“现在很多时尚年轻的上班族都非常喜欢，您为什么不喜欢呢”点评：虽然也是在顾客表明不需要购买后，积极劝说顾客购买，但是由于导购员的方法欠妥，这种应对方式容易招致顾客反感。顾客会想：难道我不买就意味着我不年轻、不时尚吗这是什么样的导购员啊实战策略现实的销售过程中，往往会出现这样的情况：导购员向顾客热情推销产品，顾客往往会以一句“东西倒是不错，就是不适用”“很好看，但不是必需品”……以此回绝了导购。谁听了这样大的回话，都会不再继续为顾客进行介绍。但是那些优秀的导购员用他们的经历告诉我们：只要不放弃，并用对方法，最后总能成交。他们成交的方法是什么呢⑴被回绝的时候辨别顾客真实的意图新入行的导购员容易被顾客的话所左右，所以在顾客回绝的时候，往往会认为顾客是真的不需要，从而放弃了下一步的导购行动。但是，只要通过细心观察和认真分析，就会发现，顾客回绝有时并不是真的没有需求。他们可能希望降价，也可能希望有其他的优惠。一般而言，顾客在认为“可有可无”“买不买都无所谓”的时候，如果有以下反应，则表示其真实目的是为了压低价格：顾客嘴上说“可有可无”，但是手里仍然不放下产品，而是反复查看。顾客在回绝导购的时候，仔细观察顾客的表情、反应。顾客表面上心不在焉地看产品，却不时向导购员询问一些关于售后服务、保质期类的问题。⑵绝不放弃一个可能成交的机会有时，顾客所说产品对其“可有可无”确实是真实情况，也许他们已经有了同类产品，或许该产品对顾客来说使用的时间很少。即使情况真是如此，导购员也不能轻易放弃对顾客进行的推销工作。导购员要进一步把产品优点全面地向顾客介绍，积极说服其购买。这时候，导购员应注意不要出现下面这些言行：默默整理商品，把顾客晾在一边不闻不问。顾客回绝前后，表情不一致，面对顾客的回绝面露不悦。顾客离开后抱怨，或者与同事议论顾客的言行。对顾客说一些含有双关语的话，“您自己看吧！”“很多人都觉得这种产品是不错的！”让顾客觉得这种话是在侮辱他。⑶挖掘产品更多的价值顾客对导购员所推销的产品之所以感觉“可有可无”，更多的是因为他们对产品没有迫切的需求。在这种情况下，导购员除了加强对产品功能介绍外，还要强调产品的附加价值。这种附加价值往往不是体现在产品的基本功用上面，而是体现在对顾客的心理或精神上的一种契合。比如，顾客购买遮阳帽，不能过分强调其遮阳的基本功能，而是尽可能地强调其使用者时尚、前卫、有品位的特点。对于电器类产品，除了强调其耐用、好使外，要强调其省电、方便等特色，同时强调其品牌知名度、完善的售后服务、知名的品牌代言等。正确应对①“小姐请留步。其实你说得很有道理，夏天要想遮阳还不如选择遮阳伞。但是，帽子也是一件饰品，它能为您的打扮加分。您再看，这个帽子款式走的是最新的流行风；这款帽子与其他遮阳帽有一个很大的区别，那就是帽檐很大，它比普通遮阳帽效果好很多，同时也弱化了其遮阳帽的外观，趋向了时尚用品。您无论是出去约会，还是上班，都比较适用，价格也合理。”点评：首先肯定顾客的看法；其次突出了产品的附加价值：除了基本遮阳功能外，还是时尚产品；最后又说明遮阳帽的多样化功能。导购员的推销介绍总能为顾客提供一个买商品的卖点。②“小姐请留步。从您今天的穿衣风格就可以看出，您是一个很善于利用饰品的人。您的这条红色腰带在整个素色的衣裙中起到了很明显的点缀作用。其实，我们这款时尚的遮阳帽作为一个饰物，采用了最流行的元素，无论搭配在什么风格的衣物上都很好看，而且让人显得特别有气质。”点评：通过赞美顾客，让顾客从心理上减少与导购员之间的隔阂，同时，将产品特点与顾客自身特点结合起来，让顾客可以联想到使用该产品后的效果，自然就能让顾客对该产品产生浓厚的兴趣。介绍产品时，顾客对品牌很陌生，从来没有听说过这个品牌怎么办情景描述一位先生在商店里看男用商务包。导购员：“先生是想买包吗我们这里有很多款式的商务包！”顾客：“这个商务包感觉不错，是什么牌子的”导购员：“先生眼光真好，这是我们店新进的一批产品，是XX牌的，您看它用纯牛皮制造的，结实，但外形时尚、不死板，而且轻便、实用。”顾客：“我没听说过这个牌子。”导购员：“是吗这个牌子其实是很有名的，在全国十多个都有专卖店。”顾客：“真的假的啊，我看看再说吧！”然后离开了。错误应对①“您怎么会没听说过呢，这可是全国知名品牌。”这个品牌推出好几年了，在这一行业中很出名的。”点评：这两种说法都不妥，让顾客听起来似在暗示顾客无知：连这么有名的品牌都没听说过。这些话让顾客听完感觉不舒服，自然不想与导购员多加交流，更别说购买产品了。②“我们这牌子现在正在多家媒体上打广告。”“这确实是新牌子，刚进市场，所以价格才这么便宜。”点评：这两种说法无疑是承认这个牌子是新牌子，不为大多数人熟知。变相地让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。价格还便宜就更不是好产品了。实战策略随着人们生活水平的不断提高，人们越来越看重产品品牌。在实际推销过程中，顾客往往会说：“你们的这个品牌我怎么没听说过，我只买XX品牌的产品”，导购员往往会被那些只认品牌的顾客推向尴尬境地。对于顾客来说，名牌产品就意味着过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、大众的认同、时尚的代表等，因而顾客信任名牌产品，有些则是追崇名牌。那么对于新出的不太知名的品牌，导购员应该如何向顾客介绍呢⑴给自己的产品一个全新定位既然顾客都喜欢品牌产品，那是否意味着非名牌的新产品就没有市场了呢当然不是，实际上市场上又出现了很多新的品牌，而且有越来越多的发展势头，其原因就要从顾客的购买决策过程中进行分解和分析。顾客因口渴产生购买一瓶饮料的欲望时，首先会考虑购买哪一类的饮料，是购买可乐、纯净水、茶饮料，就会接着说出自己准备购买的可乐品牌：是可口可乐，还是百事可乐。因此，表面上消费者指名购买某个品牌产品，实际上引起消费者购买欲望、并做出购买决策的并非产品品牌，而是产品品类。只有在消费者决定了产品品类之后，才会再说出该品类的代表性品牌。所以，对于新生的产品品牌，最好归纳出一个全新的产品品类来，这样就能与现有的品牌相区别。比如，导购员推销的衣服可以是职业装中的某一个品类。⑵与同类名牌产品对比，突出自己的产品优势两者比较时，如果两个产品相同，则尽量强调自己产品的优势；如果产品不同，则尽量强调自己产品的特点。⑶采取让顾客信服的推销方式比如“先尝后买”“亲身体验”等让顾客信服的推销方式，能让顾客自己通过比较作出选择。⑷用事实说服顾客可以向顾客展示证明公司品牌优势的一些有说服力的资料，如详细的销售数据、公司产品的优质证明等。⑸利用产品的价格优势新生品牌和小品牌产品，在价格上与知名品牌有一定的区别，往往更具价格优势。导购员可以在为顾客保证产品质量的前提下，强调产品的价格优势，让顾客感觉物超所值。正确应对①“真可惜，看来我们的宣传力度还不够，真得感谢先生的提醒。不过没关系，您既然来了，就让我为您介绍一下吧。其实我们这个品牌已经上市八九年了，全国大中型城市都有我们的品牌店。为了尽快推出我们的新产品，现在这些产品都有九折优惠，对于顾客来说，特别划算，您可以了解一下。来，这边请……”点评：首先用谦虚的语言主动承认因为自身工作没做好才导致顾客的“不知道”，然后开始向顾客介绍产品情况，当然要让顾客了解本品牌是有技术基础和发展实力的。最主要的是用一些能吸引顾客想要的价格实惠，或品质保证等。②“真不好意思，其实是我们没把工作做好。多亏今天有机会向您介绍我们的产品，实际上我们这个品牌已经上市八九年了，主要的顾客群是……主要的风格是……我们的产品特色是……您到这边看看这些新产品的款式，都充分体现了我们产品的风格很特色。”点评：首先导购员放下架子获得顾客认同，然后主动引导顾客深入了解该产品的特点，最后让顾客直接亲自体验产品，对顾客最感兴趣的产品集中精力进行引导购买。③“您对这个行业真的很了解啊。其实，我们在全国十多个省市都有专卖店，但是今年才进入这个地区，还希望您多多关照呢！这个品牌在其他地区都卖得很好，因为其风格……很受欢迎，您来看看这新出的款式……”点评：最开始通过赞美顾客见多识广取得顾客的好感，然后简单说明情况，让顾客觉得自己没听说过这个品牌并不是因为品牌不好的原因。然后放低姿态让顾客关照自己的生意，引起顾客心理上的满足，最后引导顾客购买新的产品。④“其实最主要是因为我们宣传力度不够。不过，您既然来了，让我为您介绍一下我们的产品……（简单介绍基本情况，突出优势和特色）先生，请问您想要什么款式的呢您喜欢兜多的还是兜少的”点评：首先主动承担责任，以获得顾客谅解，然后简要介绍新品牌开发情况及产品质量，让顾客有大致的了解，最后一步是很聪明的方法，把顾客的注意力引导到产品本身，根据顾客回答情况，再向顾客推荐适合的产品，并引导顾客亲身体验该产品。听完导购员的介绍，顾客却看重其他品牌产品怎么办情景描述一位顾客正在选购锅具。导购员：“女士您好，这是最新生产的XX品牌锅具，有很多不同的型号，您拿着试一下。”顾客：“我以前没用过你们这个品牌的锅，不知道怎么样”导购员：“其实我们店已经开了八九年了，每年都要退出很多新产品，而且很多顾客都是我们的忠诚顾客。您看我们这款锅具，采用了特殊的材质，不仅不粘锅，而且不出烟，不费油，您拿在手里掂一下，特别轻。”顾客：“是挺不错的，价钱多少”导购员：“因为您第一次光临，可以给您一个优惠价格，98元。”顾客：“不过，XX品牌也退出了这种不粘锅，我砍也挺不错的。”导购员：“是吗我不了解他们厂退出的产品，但您看看我们这种不粘锅的材质，多好。”顾客：“我觉得他们那锅更好。”错误应对①“用了之后才能比较出优劣。”点评：这句好是大实话，可是给人的感觉就相当于没说一样。而且更容易激怒顾客，他们往往会想：谁都知道的事特地说给我听，那不是拿我当白痴吗②“我不了解他们厂的产品。”点评：导购员是在陈述自己不好说别人的坏话，但在顾客看来导购员连自己竞争对手的产品都不了解，又怎么能说充分了解自己的产品呢。导购员不专业的形象不能得到顾客的信服。③“他们的宣传搞得好，您才有这样的认识。”点评：言语中有贬低竞争品牌的意味，顾客会认为导购员的语言背后是在说别的品牌的产品其实不怎么样。一个贬低对手的导购员同时也是在贬低自己，贬低所属的品牌，不能赢得顾客的尊重，更不用说是信服了。实战策略每个导购员都可能面对这样的情况，顾客在决定购买某一产品时，往往会在同类产品中进行对比分析，以此来找到更好、最适合自己的产品。在推销产品过程中，导购员应该怎样面对这种情况呢是借口境遇尴尬而主动放弃导购，还是通过丑化竞争对手得到顾客认同对于一个优秀的导购员来说，这些都是不可取得行为。面对顾客对自己的产品与竞争对手产品进行对比，导购员应从以下几个方面进行导购：⑴询问顾客，了解影响其选择的主要因素导购员可以询问顾客选择其他品牌产品的主要原因，然后用对比法将两种产品进行分析，主要包括性能、质量、价格、服务等多个方面。如果顾客选购其他品牌产品的主要原因是价格，那么导购员就要突出及产品的价值，淡化产品的价格，让顾客看到自己产品的优点，认识到购买自己的产品后将获得更大的利益。其中要注意的是，在对比的过程中，切忌出现诋毁竞争对手品牌、抬高自我品牌的语言和行为。这种做法不仅不能打动顾客，反而会招致顾客的反感，这对现世的推销和未来的推销都没有帮助。导购员可以对竞争品牌一带而过，然后，对自己产品的优点进行详细说明。说明的过程中可以将自己品牌产品的优势与顾客个人的需求相结合，引发顾客的购买欲望。⑵让顾客试用产品心理学家分析：“人们对亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。”由此看来，在视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉5种感觉中，触觉对顾客的影响最大。因此，导购员不仅要向顾客介绍产品，还要把产品拿给他看，更要让顾客触摸、试用，尝试或试用是最好的促销手段，导购员要通过充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其产生购买欲望的目的。⑶做一个有耐心的导购员导购员要耐心的听取顾客的想法，耐心为顾客作讲解。导购员是顾客的购买顾问，就必须为顾客耐心介绍产品相关知识。耐心是服务业工作人员的必备素质。要做一个有耐心的导购员，就必须在推销的过程中保持良好的服务态度，任何一个决定购买产品的顾客都喜欢通过比较找到最好的产品，导购员要明确地认识到这一点，才能正确、灵活地应对顾客的挑选。正确应对①“其实我们这两家品牌都挺不错，只是各有各的特色而已，主要还是看您喜欢哪一种功能了。我们这款锅是用陶土和沙烧制出来的锅，并加上一层釉彩，外表光滑而且现代、亮丽、卫生，一般用于制作汤菜。砂锅气孔较小，较耐温高，锅口大，散热也快。您刚才说您主要想要一款可以制作汤菜的锅，这款沙锅就非常适合您，您觉得呢”点评：首先简单处理顾客提出的问题，并没有丑化竞争对手，然后告诉顾客买产品一定要买最适合自己的、符合自己要求的产品。接着详细向顾客介绍自己产品的特点，将自己产品的特点与顾客的需求相结合，最后询问顾客的意见。②“您真是好眼光，您说的这个牌子产品确实很有自己的特色和设计风格，他们厂的沙锅很有档次，也很适合像您这样的家庭使用。但他们的产品与我们的产品主要区别在功能上。请问，您主要想要什么功能的沙锅呢”点评：首先赞美顾客有眼光，然后告诉顾客别的品牌也很好，但对比起来每个产品都各有特色，引导顾客说出自己的购买偏好。只要顾客说出自己的想法，导购员就可以借势引开顾客对其他品牌的喜好，转而有针对性地介绍自己的产品。③“我也对他们的品牌有一定的了解。我认为我们的产品可能更适合您的要求，因为您主要是希望有……而我们产品的特点正好符合您的要求，您可以自己亲身体验一下，来，这边请……”点评：首先承认竞争对手的品牌，表示自己也有一定的了解，这一步可以打消那些试图通过忽悠导购员达到降价或其他目的的顾客的想法。然后再根据顾客特点需求为顾客推荐自己的产品，最后，引导顾客体验自己的产品。顾客看到产品时，认为这种产品太普通怎么办情景描述、一位顾客正在专柜前挑选首饰。导购员：“这是我们专柜卖的最好的一款首饰，今年特别流行，很多女孩子都很喜欢，小姐要不要试一试”顾客：“这个款式太普通，满大街都是，我可不想和他们一样。”导购员：“这款首饰虽然很多，但只有我们专柜的首饰是正版的，那些都是盗版的，不是正宗的。”

顾客：“那怎么能区分开呢。反正看上去都差不多。怎么没有正版的我有个朋友就买了这种款式的首饰，我可不想和他们弄成一样的。而且，别人还以为我也是买的廉价盗版的呢。”错误应对①“每个人戴起来的感觉不一样的。”点评：没有真正的顾客的需求，说这样的话很苍白无力，缺乏说服力，不能完全消除顾客的疑虑。②“别人那些都是盗版的，只有我们的首饰才是正宗的。”点评：没有找到最契合顾客想法的说服理由，而且无意中贬低了竞争对手的产品，很容易引起顾客的反感。③“那您看看其他款式吧！”点评：话说得过早，导购员等于认同了顾客的说法，放弃了继续努力推销，等于前面的推销工作前功尽弃。实战策略顾客都愿意自己买的产品是独一无二的，自己拥有的东西是世界上最好的。但是，在购买活动中，很多顾客都会发现许多产品都是批量生产的，特别是专卖店的服饰、首饰类产品。而且往往一个流行的、时尚衣饰的出现，马上就会出现泛滥现象，好像周围到处都充斥着穿着一样服装的人。多以，顾客在购买某个产品的时候，会特别在意产品是否已经很普遍。尤其对那些追求个性化、另类的顾客，如果某个产品已经普遍使用，即使产品质量再高，价格再便宜，他们也没有购买欲望。这就给导购工作带来了一定的难度，遇到这样的顾客，应该如何处理呢⑴不是回避反驳而是认同顾客的看法我们常常说导购员要坚持自己的看法，坚持正确的东西，但坚持不等于固执，特别是遇到顾客已经有自己的看法和想法情况时，如果导购员坚持自己的观点，回避或反驳顾客的意见，只会给顾客购买产品带来消极作用。因此，在顾客说出他看法的时候，导购员最先的反应应该是认同顾客的看法，对顾客的意见表示赞同和理解，以赢得顾客的好感。导购员正面积极回答顾客的质疑，体现着导购员的良好素质，同时也为自己的形象和品牌形象加分。⑵详细解释顾客的问题顾客认为款式或样式太过于普通，导购员要正面回答顾客的问题。可以用这样的思路来解释：款式很流行——很多人都很喜欢——比较多的人购买。将顾客的思路引导到款式很流行这个角度，让顾客易于接受。⑶另辟思路，有针对性地推荐产品当听到顾客说产品太普通时，导购员要琢磨顾客的真实想法：是顾客追求个性化所以不希望自己购买的产品和别人购买的产品一个样，还是顾客的购物风格不属于这一类所以，导购员要通过询问了解顾客的真实需求，然后根据顾客需求有针对性地介绍产品。如果顾客追求个性化，可以为顾客介绍不太常见的款式，在推荐中强化产品的“稀有”，并积极引导顾客体验产品，增强顾客对产品的印象。如果顾客想要一种欧式风格的产品，就为其介绍一些欧洲最新流行的时尚产品。正确应对①“碰到和自己穿着一样的人确实挺尴尬的，因为这个款式今年比较流行，喜欢的人很多，所以很多商店都在卖，不过您因为皮肤好，所以更适合另外一款手镯，你看，就是这种，您戴上一顶能有特别的效果，我给您拿一只试试吧。”点评：首先承认顾客的说法，打消他们心理上的顾虑。其次说明某款首饰很普遍是因为这款首饰非常流行，从而大受欢迎，然后巧妙地告诉顾客其他某种款式更适合顾客需求，并引导顾客体验。②“是吗，这款产品的确卖得很好。不过，这种款式的产品还有其他几种不同的规格，您来这边，这边一定有您喜欢的规格。怎么样您看中哪种规格试试吧！”点评：首先肯定顾客看好的产品。但同时考虑到顾客的需求，为其介绍其他样式，引导顾客体验。③“也难怪您会这样想，今年就是非常流行这种款式，如果您希望有特色，一定会喜欢这几种款式。这几种手镯是我们店最有风格的，也是经过精心设计的，融合了最流行的元素。”点评：在肯定顾客看法的基础上，有针对性地根据顾客需求进行介绍，介绍中突出产品特点，激发顾客对产品的兴趣。面对顾客的百般挑剔，导购员如何控制好自己的情绪情景描述服装专卖店导购员正在接待一位女顾客。顾客：“这个款式的衣服拿给我试一下！”导购员：“好的，请稍等！”顾客试过衣服：“这个款式怎么这么显胖啊，不好。”顾客看了看，又指着另外一款衣服：“我试下这套!”导购员：“好，我帮您拿！”顾客试过衣服：“这件衣服的质量很差，不要。”顾客四处看了看：“我试下这款。”导购员：……错误应对导购员面露不悦地看着顾客。点评：“顾客是上帝”，他们的挑剔是正常的，导购员不悦只会让顾客更不悦，即使他们有购买的打算，也被导购员的“黑脸”给吓没了。②“您是诚心想买吗”点评：带着抱怨情绪讲话，容易激发导购员与顾客的矛盾。③“您看好再试吧！”点评：明显是对顾客的行为表达不满的口气，即使脾气再好的顾客也会被激怒，导购员不要妄想再挽回顾客。实战策略在生活中每个人都面临这样那样的压力和不开心的因素，导购员也不例外。同时，作为与顾客直接接触的服务者，面对的往往是烦躁的顾客、挑剔的顾客，甚至是态度不好的顾客。面对这样的顾客，导购员还要为他们提供细致、周到的服务。即使自己情绪再差，也不能在顾客面前表现出来。要想成为一名优秀的导购员，无论是生活中有了不顺心的事情，还是面对百般刁难的顾客，要学会掌控自己的情绪，以最佳的状态面对顾客。⑴控制自己的情绪导购员面对的是顾客，所以要积极地调整好自己的情绪，让自己的情绪在面对顾客的时候处于最佳状态。所以，当心情不好的时候，或者情绪脱离控制的时候，应该及时进行天正。具体方法是：宣泄情绪。宣泄是及时缓解当时情绪的一种简单地方法。当感到闷闷不乐时，可以找朋友倾诉或者写写心理日记，这样，才能“一吐为快”，把不良的情绪宣泄掉。转移注意力。当人们受到精神刺激时，大脑皮层就会建立起一个兴奋点，如果有意识地再建立一个兴奋点，就可以使原来的兴奋点受到抑制。所以，当感到心情不好的时候，可以去逛逛街，与朋友、家人一起唱歌，或者做些自己感兴趣的事情。心理暗示。当遇上刁难的顾客或者令自己不堪忍受的事情的时候，可以在心里默默地念叨：“冷静点，冷静点，我不能和他一般见识，我会控制住自己的怒气，我一定要表现得很有风度！”⑵微笑是人生情绪的调节剂心理学家安特·古德哈特曾经这样治疗过一个长期忧郁患者，他要病人将她感到忧郁的事一件件写在纸上，并列出一张清单。古德哈特对她说：“现在，就把这些忧郁的事情一件件读出来，不过，每读一件你都要笑一声‘嘻嘻’地笑一声时，自己也不禁惊奇万分。微笑是人生情绪的调节剂，它可以消除矛盾、化解尴尬、增进感情，维持良好的人际关系。在工作中，在引导顾客的每一个过程中，导购员都离不开微笑。即使再刁难的顾客，面对一个真诚对自己微笑的人，那些难听的话是说不出口的。⑶当意识到自己言行不妥时，真诚向顾客表示歉意也许导购员确实碰到了难办的事，也许顾客确实是无理挑剔和刁难，但这都不是导购员对顾客态度不好、言语相激的理由。所以，一旦导购员没有控制好情绪，做出了有损顾客情绪的言行，必须在第一时间表达自己的歉意。在顾客看来，导购员是有风度、有力量的人，以后的沟通也会容易得多。正确应对①“您平时喜欢什么风格的产品其实您刚才挑选的那件衣服很合身，因为颜色关系，可能显得比较胖，但是您的身材很好，所以我建议您选择那个款式的。”点评：导购员按耐不住自己的不满情绪，对顾客的刁难没有不悦，而是诚恳地说出自己的建议。②“因为我们产品注重的是整体和谐，您拿的这款衣服是纯棉的，配上这种民族风格的设计，就显得很有特点了，您觉得它的质量不好，只是因为棉质的摸起来不像丝质的那样顺滑。”点评：始终微笑地说出这样的话，既阐述了产品的特色，也回答了顾客对手感不满意的疑问。也许顾客是真的不懂这些，真诚地微笑也不会让顾客觉得自己有被嘲弄的感受。③“您平时喜欢什么风格呢我们店有一些新款式刚到，要不我给您介绍一下吧！”点评：用诚恳的话语询问顾客，一旦顾客回答了导购员的问话，就可以结束这种让导购员无法忍受的顾客百般挑剔状态。营业高峰时，有些顾客没等到导购员招呼就离开了怎么办情景描述一家化妆品专卖店正在举办慈善义卖，很多产品都打折，刚开始营业不久，店里就挤满了前来询问的顾客。“服务员，这个颜色的唇彩打几折”“导购员，你们是不是有一款自然色的眼影啊”“小姐，那个有美白和防晒效果的乳液能拿给我看看吗”……很多顾客都希望能够得到导购员的服务。有些顾客见没人理睬自己，就离开了。错误应对①“您等一会儿再来吧！”点评：这种应对让顾客有被忽视的感觉，而且也让人觉得是一种把顾客推之门外的感觉。顾客一旦离开就不会再回来。②“一个一个来，大家别急。”点评：任凭顾客如何询问，导购员视而不见，没有回答问题，而是在一旁做些别的，会让顾客觉得导购员在回避自己。③“您先自己找找看，我这里脱不开身。”点评：面对顾客的询问，导购员无暇顾及，顾客有种被冷落的感觉：既然你脱不开身，那我脱身好了！实战策略当店铺或者卖场进入营业高峰或产品进入销售热季时，在导购员不足的情况下，面对众多的目标顾客，服务难免会顾此失彼。为此也常常使顾客感觉受到了冷落，就很有可能导致顾客离开，有时甚至会引起顾客抱怨。那么。导购员应该怎样处理这种情况，既能兼顾到每一个顾客，又能让每一个顾客都感觉受到重视呢⑴微笑面对所有顾客在服务中，微笑是导购员最好的服务标志。在任何情况下，导购员都应微笑面对每一个来店的顾客。特别是在店铺进入营业高峰期，导购员忙不过来时，导购员不可能一个人同时回答多个顾客提出的问题，也不可能一一招呼到每个顾客。而微笑就是一种招呼，一种回答。先用微笑与顾客打招呼，让顾客感受到导购员是重视他们的；然后用微笑示意，争取一些是将，留住顾客。⑵用眼神与顾客交流眼神一向被称为“心灵之窗”，，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。在营业高峰时，导购员对于身边顾客的各种问题无法同时解决。这时应充分运用眼神的力量，利用眼神与顾客进行友好地沟通和交流，传递自己的真诚与热情，提高顾客的满意度。例如，顾客询问产品的确切位置，导购员可以用眼神告诉他。但使用眼神交流也有一些禁忌：①为了表示友好和尊重，注视顾客的是将应占全部相处是将的1/3左右。②不要用俯视的眼光大量顾客，必须正视顾客，让他有受尊重的感觉。③不要对顾客频繁地眨眼或挤眉弄眼。④要避免使用斜眼、白眼等不礼貌的眼神。⑶向被冷落的顾客道歉当然，由于各种原因，在推销过程中难免会有一些顾客被导购员忽略，而使他们的购买热情大大降低。所以，为了避免跟多的顾客流失，导购员除了尽量照顾到周围的每一个顾客外，遇到被冷落的顾客要诚恳地表示歉意，尽可能留住顾客。⑷主动工作，提高工作效率有得导购员能在极端的时间内成交多个生意，而有的导购员花了很长时间也不能成交生意，为什么，这就是工作效率问题。首先，一个导购员应该有积极的工作态度，如果没有创新性和主动性，即使费很大的劲也无法让顾客购买产品。其次，有技巧性地开展推销工作。有的顾客有明确的购买目标；有的顾客么有明确的购买目标，只是随意转一转，碰到合适的产品就买，碰不到合适的就不买；有得顾客根本没有购买的打算。为了保证成交量，保证店铺的经济利益，导购员就应该有侧重点。不是每一个顾客都要花同样多的时间和精力。所以，导购员要善于辨别哪些顾客有购买需求，对有购买需求的顾客，要多花一点时间和精力。正确应对①“小姐，真不好意思，一直忙着招待身边的顾客，怠慢了您，我们这个自然色的粉底特别好，很多人用过之后都回来再买，这是试用装，您试用一下，看看效果。”点评：首先给顾客道歉，让顾客心理上得到平衡。接着介绍产品的特点，通过宣传，引导顾客试用。微笑着说：“真对不起，让您久等了，这款唇彩打折之后价格是25元。”点评：用笑容打动顾客，再次道歉，即使顾客之前有被怠慢的感觉也会慢慢消散。导购员用眼神礼貌地向顾客示意，引导顾客看到产品。点评：用到了眼神，充分表达了导购员的意思，既能服务面前的顾客，又不至于让其他询问的顾客受到冷落。11、导购员建议顾客试用，顾客坚决不同意怎么办情景描述一位年轻的女士在店铺的连衣裙区徘徊。导购员：“您好小姐，这款连衣裙很适合您，您看您身材这么好，穿这样的连衣裙就更好看了，您不妨试一下，看一下效果如何。”顾客：“哦，颜色和款式倒是挺好看的，只是不适合我的风格。”导购员：“也许您可以尝试一下这种风格啊，试一下看看嘛！”顾客：“不用了，我平时很少穿这种连衣裙。”错误应对①“这款连衣裙真的很不错，您穿上去效果就出来了。”点评：光说不错，怎么个不错法。显出导购员的专业知识不过关，可能在顾客拿起一件衣服时都说了同样的一句话，那么哪位顾客还愿意相信这样的导购员呢②“您喜欢就试穿一下吧，感受一下效果。”点评：容易给顾客造成压力，这句话的潜台词有两个：一是“不喜欢就别试”；二是几人试穿就表示喜欢，那就表示要买。无论是哪种意思，都让顾客有压迫感，谁还敢试穿呢！③“试试吧，反正不花钱，不试白不试。”点评：很多商铺的导购员都喜欢这句话，有心的顾客听到这句话会让他们觉得，导购员认为他们没有钱、怕花钱。任何一个顾客都不希望别人这么想。实战策略在顾客挑选产品的时候，导购员总希望顾客通过试穿或使用能对产品感兴趣，所以希望每一位顾客都能试一试。但是有些顾客不愿意接受导购员的建议，他们认为试穿或试用就必须买，或者认为试穿试用太麻烦，等等。这在导购工作中难免会出现一个尴尬局面。导购员如何才能尽快破解尴尬，顺利开展推销工作呢可以从以下几个方面进行考虑：⑴解除顾客防备心理顾客在听到导购员的建议试穿或试用的时候总会有些顾虑，他们可能觉得试穿就表示需要购买，或者他们曾经有过遭遇试穿试用后被导购员无礼对待的经历，所以顾虑。因此，导购员要让顾客放下对“试穿或试用”的顾虑，可以用“不买也没关系”“帮我个忙，让我看看您这样的气质是否适合这种风格的衣服”之类的语言，打消顾客“试穿或试用”的顾虑。⑵把握建议顾客“试”的时机不能过早提出“试”的建议，过早提出，会让顾客认为自己对产品不够了解，这是导购员提出试穿建议只会遭拒绝。最好是顾客通过导购员介绍产品对产品有一定的了解，而且对产品有了兴趣之后，再提出“试”的建议。而且提出“试”的建议时如果被拒绝，应该用“试”的理由说服顾客。当然说服顾客的次数以三次为宜，否则容易引起的顾客的反感。⑶让顾客了解“试“的必要性在邀请顾客试穿衣服时，一定要有信心。这种信心可以通过语言和肢体的方式表现出来，而且还要向顾客传递“不试难以挑选到适合自己的衣服“这样的信息。而且导购员的说服语言一定要真诚，让顾客感受到导购员是站在顾客的角度考虑问题的。⑷树立导购员的专业形象在顾客面前，导购员的语言要让顾客感觉到导购员说出的话非常专业。而且应给顾客自己挑选考虑的时间，而不是一味地要求顾客试穿或试用。正确应对①“您觉得您适合什么样的风格呢，我们这里有高贵优雅的款式，也有公主似的可爱款式，还有很多中性风格的款式。“点评：针对顾客说的“不适合我“，询问顾客什么最适合她的款式，同时，列举一些店铺常有的款式和风格，让顾客自己选择。一旦顾客确定了自己的风格，再建议其试穿。②“其实每个女孩子都应该有几条裙子。我感觉您的身材特别好，这款裙子特别适合您，来，这是您适合的号码，去试试吧！“点评：针对“平时很少穿这种裙子”的解释，通过赞美顾客，让顾客心理上产生愉悦感。最后，直接拿出衣服引导顾客试穿。③“没关系，您尽管放心试吧，不买也没关系。”点评：这种应对主要那针对那些心理上认为试穿就要买的顾客消除他们心理上的戒备，接下来的事情就好办多了。④“小姐，您不试怎么能知道衣服合适不合适呢您不觉得以前没有穿过就认为这款衣服不适合您，说不定试一下就觉得好看了，您说呢如果不好看，一没有遗憾；如果试穿感觉好，买了不也更放心嘛，对吧”点评：通过劝说，让顾客明白“试”的必要性。只要顾客默认了，就可以立即引导顾客“试”了。⑤“这款衣服的款式很适合您，而且价位适中，才XX元，您可以试穿一下，效果肯定不错。您是穿中码吧试衣间这边请。“点评：对不知道价格而不敢试穿的顾客特别有效，打消了他们对价格的担心。12、顾客认为品牌“名不副实”怎么办情景描述一位女士走进了一家品牌服饰专卖店。导购员：“您好，欢迎光临，您想买什么品牌的服装”顾客：“我先随便看看。”导购员：“好，我们店内所有销售的服装都是品牌服装，质量好，款式时尚。“顾客：“我觉得你们这个品牌服装有点“名不副实”，与那些著名的品牌根本没法比，与外面那些没有品牌的服装倒没什么区别。“错误应对①“哦，我是新来的，对这方面也不是很了解。“点评：导购员连自己所卖的产品的情况都不知道，一点都不专业。同时，说这种话其实就是在默认顾客的观点，解释任何效果。②“我们确实有需要改进的地方。”点评：这等于告诉顾客，顾客说得对，自己的品牌服装就是“名不副实”。实战策略顾客对产品和品牌有意见，自然是不认同，这时拼命解释和反驳，更不利于问题的解决。为了使顾客改变原来的想法、看法和打算，而甘愿接受导购员的意见与建议，要注意导购的方式方法。认同和赞美是快速改善导购员与顾客关系的有效方法，首先认同顾客的看法，承认产品本身存在的问题；其次要向顾客客观、真实说明产品情况、优势，让顾客接受导购员的想法。当然，必须有具体的证据来证明，从而让顾客在心理上接受导购员作出的解释。正确应对①“女士，您对我们这一行业非常的了解，确实像您所说的那样，我们的品牌与那些国际知名品牌相比还有差距。但是我们公司一直致力于发展成为国际知名品牌，无论是款式设计上，还是在品牌管理上我们都向他们看齐，同时，我们也有自己的优势。您看我们的产品在设计风格上……”②“您说的也有一定的道理。我们与那些知名公司确实有一些差距，但是我们的品牌无论是在质量。服务以及管理上有自己独特的优势，很多设计风格都是仿照知名品牌的设计风格。当然，我们的品牌也很有知名度，市场上也出现了仿制品，您看到觉得相似也很正常。但是我们的正品在质量和品质上都是那些仿制品无法比拟的，您完全可以放心。”点评：两个应对方式都先认同顾客的想法，紧接着话锋一转告诉顾客自己的品牌很有独特优势，与别的品牌或者是没有品牌的服装有差别。这个解释过程并不复杂关键是在认同与说服过程中态度一定要真诚。13、导购员如何在顾客面前保持自信的销售气势情景描述小林刚进入导购行业，迎来了她的第一位客人。导购员：“您好，欢迎光临！您想看些什么”顾客：“我自己看看。哎，你们这衣服的料子怎么这么差啊”错误应对①“啊……是……”点评：面对顾客挑的毛病，不能及时给予解答，而是战战兢兢，让顾客认为自己的想法是正确的。②“不是这样的，我们的产品是好的。”点评：急于反驳，自然无法让顾客认同导购员的观点。实战策略只有导购员首先自己有信心，才能在向顾客提供服务的过程中，将这种感受传递给顾客，让他们对店铺、品牌以及产品建立起同样的信任感。如何让帮助导购员建立起自信心呢⑴要有一个全面正确的自我评价导购员要对自己的各个方面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处，优势和弱势，稳定因素和非稳定因素，现实状况和潜在状况等，并将这些状况同自己的推销工作联系起来综合考虑、全面衡量，作出正确、客观的自我评价，在此基础上，导购员可通过：“扬长避短”来培养自己的自信心。⑵要克服自卑心理和畏难情绪缺乏自信心的导购员，有可能是自卑心很重。因此，导购员要克服自卑感，既要看到自己的缺点，更要看到自己的优点，多想自己的长处。即使看到自己的缺点与不足，也应以一种积极的心态对待，正确对待的目的在于改变自卑感。克服自卑感的另一重要方面，就是用发展的眼光看待自己。要相信，现在的自己也许很多地方都不如前辈，但是未来的自己一定可以超越那些优秀的导购员。⑶正视自己销售的产品世界上任何事物都不可能是完美无缺的，任何一件销售的产品也是一样。正因为产品多少存有瑕疵，才需要导购员发挥自己的专业特长，将产品尽可能完美地展现在顾客面前。当然，任何一个品牌产品之所以能够在市场中存在并且发展，肯定存在着某种能够获得顾客认可的价值。因此，导购员无论出于怎样的发展阶段，为何种品牌产品做导购服务，一定要对自己推销的产品有信心，以充满自信的姿态做好产品推销工作。正确应对“这个料子看起来是很稀疏是吧其实，这正是我们这一季服装的特色，您摸一下就会发现，这种料子特别柔然，而且穿在身上非常的凉快，现在夏天这么热，穿上这么一件衣服，别提多爽了！”点评：要对自己销售的产品有信心，即使顾客真的指出了产品的缺陷，也应该让顾客意识到，那一个小缺陷是可以忽略不计的，重要的是产品具有的优势。14、面对不同顾客，导购员如何与顾客有效沟通情景描述顾客上门了，导购员热情接待。导购员：“您好，欢迎光临！”顾客：①“我想看看有没有适合我的上衣。”②“我随便看看。”错误应对①“我们店里有很多款式的衣服，包括……各种款式有不同的特点，这款……”点评：在顾客有明确要求的情况下，泛泛介绍只会给顾客太罗嗦的印象。②“那您自己看吧，有合适的衣服请告诉我。”点评：那种不作为的做法，容易让顾客陆续离开。实战策略每天来到店里的顾客都有进店目的的、审美观念、购买习惯、教育水平及收入层次的差别，这就决定了他们每个人的需求不一样。，因此，导购员应该根据对顾客的观察，判断进来的顾客时什么类型的，然后采取不同的销售方式。通常来讲，上门的顾客可以分为以下几类：⑴准备购物顾客这类顾客往往在出门前就已经确定了去哪家店、买什么样的产品，他们有明确的购买目标。但这类顾客每天在店里出现的概率并不高。对于准备购物的顾客，导购员要抓住一个“快”字即可。通过直接询问了解顾客的具体要求，迅速为他们介绍产品，以最快的速度达到推销的目的。⑵意向顾客这类顾客存在购买需求，但具体买什么产品没有明确的目标，甚至购买标准都不完全明确。对于意向顾客，导购员主要是通过语言让顾客对产品产生兴趣，增加他们的购买意向。⑶闲逛顾客这种顾客既没有明确的购买需求，也谈不上明确的购买目标，他们纯粹是走走看看闲逛的顾客。但是，导购员也不能忽视这类顾客，因为闲逛顾客有可能在其他下手因素的刺激下产生购物冲动，由闲逛顾客转变为购物顾客，同时，他们也是店铺未来顾客的重要资源。所以，导购员对待这类顾客主要让他们了解店铺的情况，最大限度地争取他们购物。正确应对①“您准备买什么样的产品，是选择样式，还是选择颜色”点评：从顾客的言语中判断他们为准备购物的顾客，就要抓住一个“快”字，为顾客介绍合适的产品，实现快速成交。②“我们店里有很多款式的，我看您是一个注重时尚的人，我们有……”点评：对于意向顾客和闲逛顾客上门，主要向他们介绍优势产品。适合顾客的产品，争取让他们下决心购买。15、导购如何避免以貌取人，把握推销机会情景描述一位脚穿平底鞋、穿着肥大运动裤、提着塑料袋的女士走到了珠宝柜台前。顾客：“小姐，麻烦您把4克拉的钻戒拿出来给我看看。”错误应对①“你隔着柜台玻璃就可以看到啊。”点评：非常明显的敷衍顾客的态度，顾客能明显地感觉到导购员的轻蔑态度。②“看看可以啊，您确定要买我再拿给您看。”点评：让顾客感到被歧视了，明显的以貌取人。实战策略有很多导购员对上门顾客经常以衣貌判断他们是否有购物